Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> HOÀNG VĨNH KHUYẾN<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN<br /> LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN<br /> ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH<br /> QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4<br /> LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................. 4<br /> Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5<br /> Danh mục các bảng.............................................................................................................. 6<br /> Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6<br /> PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài ..................................................................................................... 7<br /> 2. Mục đích của đề tài ........................................................................................................ 8<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8<br /> 4. Kết cấu của Luận văn..................................................................................................... 9<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ<br /> HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10<br /> 1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................................... 10<br /> 1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây ................................................................ 12<br /> 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................................... 15<br /> 1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................................... 19<br /> 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) ............................................................... 20<br /> 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng ................................................................................. 22<br /> 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 22<br /> 1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ............................................................................. 22<br /> 1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 23<br /> 1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) .......................................................................... 23<br /> 1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) .................................................................... 23<br /> 1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ..................................... 24<br /> 1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ....................................................................... 25<br /> 1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................................... 25<br /> 1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ................................................... 26<br /> 1.8.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 26<br /> 1.8.2 Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 27<br /> 1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện .......................................................................... 27<br /> 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 28<br /> 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................................................... 29<br /> 1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ..................................... 29<br /> 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................... 32<br /> 1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 ......................................................................... 33<br /> 1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 33<br /> 1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................... 34<br /> 1.9.5.1 Vai trò .............................................................................................................. 34<br /> 1.9.5.2 Lợi ích .............................................................................................................. 35<br /> 1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước ............................................... 36<br /> 1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 36<br /> 1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ..................................................... 37<br /> 1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước<br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> ..................................................................................................................................... 37<br /> 1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng .............................................................................. 37<br /> 1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng. ......................................................................... 38<br /> 1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống......................................................................... 40<br /> 1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước ... 41<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG I................................................................................................... 42<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG<br /> QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC<br /> TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43<br /> 2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh ............. 43<br /> 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục.................... 43<br /> 2.1.1.1. Chức năng ....................................................................................................... 43<br /> 2.1.1.2 Nhiệm vụ .......................................................................................................... 43<br /> 2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ...................................... 44<br /> 2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ ................................................................................................. 44<br /> 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy ................................................................................................ 45<br /> 2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục ..................... 48<br /> 2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục ..................................... 48<br /> 2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 ................................... 50<br /> 2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ................................ 52<br /> 2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 .......................... 54<br /> 2.3 Áp dụng hệ thống văn bản ........................................................................................ 59<br /> 2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................................................ 61<br /> 2.3.2 Đánh giá chứng nhận........................................................................................... 62<br /> 2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ....................................................... 63<br /> 2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục ...................................................................................................... 63<br /> 2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 63<br /> 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 65<br /> 2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo<br /> lường Chất lượng . ........................................................................................................... 65<br /> 2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan:.......................................................................... 65<br /> 2.5.1.1. Phương pháp thực hiện: ................................................................................. 65<br /> 2.5.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 66<br /> 2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................. 68<br /> 2.5.2.1. Phương thức thực hiện: .................................................................................. 68<br /> 2.5.2.2. Kết quả ............................................................................................................ 69<br /> 2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL ............................................ 70<br /> 2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục ............................................. 70<br /> 2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo<br /> ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................................... 70<br /> 2.5.5.1- Ưu điểm .......................................................................................................... 71<br /> 2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75<br /> CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC<br /> ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76<br /> 3.1 Định hướng phát triển của Chi cục ............................................................................ 76<br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> 3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới ........................................... 76<br /> 3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục ......................... 76<br /> 3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ................... 77<br /> 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo<br /> tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...................... 77<br /> 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ<br /> thống quản lý chất lượng của Chi cục ........................................................................ 78<br /> 3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78<br /> 3.3.1.2 Nội dung của giải pháp ................................................................................... 78<br /> 3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79<br /> 3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công<br /> chức của Chi cục .......................................................................................................... 79<br /> 3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp :.......................................................................... 79<br /> 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 80<br /> 3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO<br /> 9001: 2008 ................................................................................................................... 84<br /> 3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 84<br /> 3.3.3.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 85<br /> 3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ............... 87<br /> 3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ........................................................... 87<br /> 3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp ................................................................................. 87<br /> 3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên<br /> môn cho cán bộ công chức .......................................................................................... 89<br /> 3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp ......................................................... 89<br /> 3.3.5.2.Nội dung của giải pháp .................................................................................... 90<br /> 3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận ................................................... 91<br /> 3.3.6.1 Mục đích của giải pháp ................................................................................... 91<br /> 3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................ 91<br /> 3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn . 93<br /> 3.37.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................... 93<br /> 3.3.7.2 Thực hiện giải pháp ......................................................................................... 93<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96<br /> KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97<br /> PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99<br /> PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008<br /> ......................................................................................................................................... 99<br /> PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................... 101<br /> PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103<br /> P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu<br /> chuẩn 9001:2008 tại Chi cục ......................................................................................... 103<br /> PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn<br /> ISO 9001:2008 tại Chi cục............................................................................................. 104<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO<br /> LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản<br /> lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng<br /> Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử<br /> dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn<br /> là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành<br /> cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.<br /> Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng<br /> Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.<br /> Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br />