intTypePromotion=1
ADSENSE

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh

Chia sẻ: Dặng Vũ Tùng | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:107

72
lượt xem
19
download
 
  Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua đó có những đề xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của đơn vị nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của Tỉnh nói chung.

Chủ đề:
Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO<br /> TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI<br /> ---------------------------------------<br /> <br /> HOÀNG VĨNH KHUYẾN<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN<br /> LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN<br /> ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH<br /> <br /> Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH<br /> <br /> NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> TS. LÊ HIẾU HỌC<br /> <br /> Hà Nội – Năm 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> MỤC LỤC<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG<br /> ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH<br /> QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4<br /> LỜI CAM ĐOAN................................................................................................................. 4<br /> Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5<br /> Danh mục các bảng.............................................................................................................. 6<br /> Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6<br /> PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7<br /> 1. Lý do lựa chọn đề tài ..................................................................................................... 7<br /> 2. Mục đích của đề tài ........................................................................................................ 8<br /> 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8<br /> 4. Kết cấu của Luận văn..................................................................................................... 9<br /> CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ<br /> HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10<br /> 1.1. Khái niệm chất lượng............................................................................................... 10<br /> 1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây ................................................................ 12<br /> 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................................... 15<br /> 1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................................... 19<br /> 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) ............................................................... 20<br /> 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng ................................................................................. 22<br /> 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 22<br /> 1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ............................................................................. 22<br /> 1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 23<br /> 1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) .......................................................................... 23<br /> 1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) .................................................................... 23<br /> 1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ..................................... 24<br /> 1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ....................................................................... 25<br /> 1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................................... 25<br /> 1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ................................................... 26<br /> 1.8.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 26<br /> 1.8.2 Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 27<br /> 1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện .......................................................................... 27<br /> 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 28<br /> 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................................................... 29<br /> 1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ..................................... 29<br /> 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................... 32<br /> 1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 ......................................................................... 33<br /> 1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 33<br /> 1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008........................................... 34<br /> 1.9.5.1 Vai trò .............................................................................................................. 34<br /> 1.9.5.2 Lợi ích .............................................................................................................. 35<br /> 1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước ............................................... 36<br /> 1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 36<br /> 1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ..................................................... 37<br /> 1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước<br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 1<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> ..................................................................................................................................... 37<br /> 1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng .............................................................................. 37<br /> 1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng. ......................................................................... 38<br /> 1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống......................................................................... 40<br /> 1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước ... 41<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG I................................................................................................... 42<br /> CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG<br /> QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC<br /> TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43<br /> 2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh ............. 43<br /> 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục.................... 43<br /> 2.1.1.1. Chức năng ....................................................................................................... 43<br /> 2.1.1.2 Nhiệm vụ .......................................................................................................... 43<br /> 2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ...................................... 44<br /> 2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ ................................................................................................. 44<br /> 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy ................................................................................................ 45<br /> 2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục ..................... 48<br /> 2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục ..................................... 48<br /> 2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 ................................... 50<br /> 2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ................................ 52<br /> 2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 .......................... 54<br /> 2.3 Áp dụng hệ thống văn bản ........................................................................................ 59<br /> 2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................................................ 61<br /> 2.3.2 Đánh giá chứng nhận........................................................................................... 62<br /> 2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ....................................................... 63<br /> 2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục ...................................................................................................... 63<br /> 2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 63<br /> 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 65<br /> 2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo<br /> lường Chất lượng . ........................................................................................................... 65<br /> 2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan:.......................................................................... 65<br /> 2.5.1.1. Phương pháp thực hiện: ................................................................................. 65<br /> 2.5.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 66<br /> 2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................. 68<br /> 2.5.2.1. Phương thức thực hiện: .................................................................................. 68<br /> 2.5.2.2. Kết quả ............................................................................................................ 69<br /> 2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL ............................................ 70<br /> 2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục ............................................. 70<br /> 2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo<br /> ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................................... 70<br /> 2.5.5.1- Ưu điểm .......................................................................................................... 71<br /> 2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71<br /> KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75<br /> CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC<br /> ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76<br /> 3.1 Định hướng phát triển của Chi cục ............................................................................ 76<br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 2<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> 3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới ........................................... 76<br /> 3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục ......................... 76<br /> 3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ................... 77<br /> 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo<br /> tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...................... 77<br /> 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ<br /> thống quản lý chất lượng của Chi cục ........................................................................ 78<br /> 3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78<br /> 3.3.1.2 Nội dung của giải pháp ................................................................................... 78<br /> 3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79<br /> 3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công<br /> chức của Chi cục .......................................................................................................... 79<br /> 3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp :.......................................................................... 79<br /> 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 80<br /> 3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO<br /> 9001: 2008 ................................................................................................................... 84<br /> 3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 84<br /> 3.3.3.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 85<br /> 3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ............... 87<br /> 3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ........................................................... 87<br /> 3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp ................................................................................. 87<br /> 3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên<br /> môn cho cán bộ công chức .......................................................................................... 89<br /> 3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp ......................................................... 89<br /> 3.3.5.2.Nội dung của giải pháp .................................................................................... 90<br /> 3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận ................................................... 91<br /> 3.3.6.1 Mục đích của giải pháp ................................................................................... 91<br /> 3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................ 91<br /> 3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn . 93<br /> 3.37.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................... 93<br /> 3.3.7.2 Thực hiện giải pháp ......................................................................................... 93<br /> TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96<br /> KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97<br /> PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99<br /> PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008<br /> ......................................................................................................................................... 99<br /> PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO<br /> 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................... 101<br /> PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103<br /> P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu<br /> chuẩn 9001:2008 tại Chi cục ......................................................................................... 103<br /> PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn<br /> ISO 9001:2008 tại Chi cục............................................................................................. 104<br /> TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 3<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br /> Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh<br /> <br /> Trường Đại học Bách khoa Hà Nội<br /> <br /> NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ<br /> CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO<br /> LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH<br /> LỜI CAM ĐOAN<br /> Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản<br /> lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng<br /> Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử<br /> dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn<br /> là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.<br /> Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội<br /> đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành<br /> cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.<br /> Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng<br /> Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.<br /> Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012<br /> Tác giả luận văn<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> Hoàng Vĩnh Khuyến<br /> <br /> 4<br /> <br /> Khóa 2010 - 2012<br /> <br />
ADSENSE

CÓ THỂ BẠN MUỐN DOWNLOAD

 

Đồng bộ tài khoản
2=>2