Luận văn Thạc sĩ: Nghiên cứu triển khai ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------

HOÀNG VĨNH KHUYẾN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2012

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

MỤC LỤC

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 4

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5

Danh mục các bảng .............................................................................................................. 6

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7

1. Lý do lựa chọn đề tài ..................................................................................................... 7 2. Mục đích của đề tài ........................................................................................................ 8 3. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 8 4. Kết cấu của Luận văn ..................................................................................................... 9

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10

1.1. Khái niệm chất lượng ............................................................................................... 10 1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây ................................................................ 12 1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000 ....................................................................... 15 1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm .......................................................................... 19 1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management) ............................................................... 20 1.6 Các công cụ quản lý chất lượng ................................................................................. 22 1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet) ............................................................................. 22 1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram) ............................................................................. 22 1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts) ........................................................................... 23 1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts) .......................................................................... 23 1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts) .................................................................... 23 1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram) ..................................... 24 1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram) ....................................................................... 25 1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng ..................................................................... 25 1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng ................................................... 26 1.8.1 Kiểm tra chất lượng ............................................................................................ 26 1.8.2 Kiểm soát chất lượng ......................................................................................... 27 1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện .......................................................................... 27 1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện .............................................................................. 28 1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 ..................................................................... 29 1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ ..................................... 29 1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 .................................................... 32 1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008 ......................................................................... 33 1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng ................................................................ 33 1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ........................................... 34 1.9.5.1 Vai trò .............................................................................................................. 34 1.9.5.2 Lợi ích .............................................................................................................. 35 1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước ............................................... 36 1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước ................................................... 36 1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay ..................................................... 37 1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

..................................................................................................................................... 37 1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng .............................................................................. 37 1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng. ......................................................................... 38 1.9.7 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống ......................................................................... 40 1.9.8 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính nhà nước ... 41

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................... 42

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43

2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh ............. 43 2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục.................... 43 2.1.1.1. Chức năng ....................................................................................................... 43 2.1.1.2 Nhiệm vụ .......................................................................................................... 43 2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục ...................................... 44 2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ ................................................................................................. 44 2.1.2.2 Tổ chức bộ máy ................................................................................................ 45 2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục ..................... 48 2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục ..................................... 48 2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008 ................................... 50 2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn ................................ 52 2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008 .......................... 54 2.3 Áp dụng hệ thống văn bản ........................................................................................ 59 2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống ............................................................ 61 2.3.2 Đánh giá chứng nhận ........................................................................................... 62 2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận ....................................................... 63

2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục ...................................................................................................... 63 2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện ................................................................................ 63 2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 ............................. 65

2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng . ........................................................................................................... 65 2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan: .......................................................................... 65 2.5.1.1. Phương pháp thực hiện: ................................................................................. 65 2.5.1.2. Kết quả ............................................................................................................ 66 2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................. 68 2.5.2.1. Phương thức thực hiện: .................................................................................. 68 2.5.2.2. Kết quả ............................................................................................................ 69 2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL ............................................ 70 2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục ............................................. 70 2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất luợng theo ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .................................... 70 2.5.5.1- Ưu điểm .......................................................................................................... 71 2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân ........................................................................... 71

KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76

3.1 Định hướng phát triển của Chi cục ............................................................................ 76

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới ........................................... 76 3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục ......................... 76 3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008 ................... 77 3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng ...................... 77 3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục ........................................................................ 78 3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................ 78 3.3.1.2 Nội dung của giải pháp ................................................................................... 78 3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp ................................................................................... 79 3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công chức của Chi cục .......................................................................................................... 79 3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp : .......................................................................... 79 3.3.2.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 80 3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 ................................................................................................................... 84 3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp ............................................................................. 84 3.3.3.2. Nội dung của giải pháp ................................................................................... 85 3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý ............... 87 3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp ........................................................... 87 3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp ................................................................................. 87 3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công chức .......................................................................................... 89 3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp ......................................................... 89 3.3.5.2.Nội dung của giải pháp .................................................................................... 90 3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận ................................................... 91 3.3.6.1 Mục đích của giải pháp ................................................................................... 91 3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp ............................................................................ 91 3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng chuyên môn . 93 3.37.1 Mục đích của giải pháp .................................................................................... 93 3.3.7.2 Thực hiện giải pháp ......................................................................................... 93

TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97

PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99

PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 ......................................................................................................................................... 99 PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục .................................................................................................... 101

PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103

P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 tại Chi cục ......................................................................................... 103 PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục ............................................................................................. 104

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan: Luận văn “Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản

lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng

Ninh” là công trình nghiên cứu riêng của tôi. Các số liệu trong luận văn được sử

dụng trung thực; các tài liệu tham khảo có nguồn trích dẫn; kết quả trong luận văn

là trung thực và chưa từng công bố trong các công trình nghiên cứu khác.

Tôi xin chân thành cám ơn các Thầy, Cô trường Đại học Bách Khoa Hà Nội

đã truyền đạt cho tôi kiến thức trong suốt thời gian qua. Đặc biệt, tôi xin chân thành

cảm ơn TS. Lê Hiếu Học đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành tốt luận văn này.

Xin chân thành cám ơn Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng

Ninh đã tạo điều kiện cho tôi trong thời gian thực hiện luận văn này./.

Quảng Ninh, ngày 10 tháng 9 năm 2012

Tác giả luận văn

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt

BVC - Bureau Veritas Certification

CB-CNV - Cán bộ công nhân viên

CNTT - Công nghệ thông tin

DV HCC - Dịch vụ hành chính công

HTQLCL - Hệ thống quản lý chất lượng

HTCL - Hệ thống chất lượng

HC-TH - Hành chính tổng hợp

ISO - International Organization for Standardization

QLCL - Quản lý chất lượng

TCVN - Tiêu chuẩn Việt Nam

TC/DN - Tổ chức/ Doanh nghiệp

TQM - Total Quality Management (Quản lý chất lượng toàn diện)

SXKD - Sản xuất kinh doanh

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

VN - Việt Nam

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Danh mục các bảng

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 ............................. 30 Bảng 2.1: Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng .......... 45 Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008 ................................................ 54 Bảng 2.3. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001: 2008 ......................................................................................................... 59 Bảng 2.4. Công tác tổ chức thực hiện ....................................................................... 63 Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008 ............................................ 65

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng ................ 48 Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Chi cục .................................................... 55 Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000 ....................... 66 Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 .................................................................................................................. 66 Hình 2.5. Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 .................... 67 Hình 2.6. Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi cục ........... 68 Hình 2.7 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động của Chi cục. ..................................................................... 69 Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục ................................................................................................................. 72

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Lý do lựa chọn đề tài

Thủ tướng Chính phủ đã có Quyết định số 144/2006/QĐ-TTg và Quyết định

số 118/2009/QĐ-TTg về triển khai xây dựng hệ thống Quản lý chất lượng

( HTQLCL) trong các cơ quan hành chính nhà nước.

Sau hơn sáu năm thực hiện, trong phạm vi cả nước đã có gần 3000 đơn vị xây

dựng và áp dụng HTQLCL, trong đó có 991 cơ quan được cấp Giấy chứng nhận

HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2000 và 874 cơ quan được cấp Giấy chứng

nhận HTQLCL phù hợp TCVN ISO 9001:2008.

(Nguồn báo cáo thực hiện áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 900: Tổng

cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng).

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh là một trong số

các cơ quan đầu tiên của Tỉnh Quảng Ninh tổ chức xây dựng và áp dụng HTQLCL

vào công tác quản lý của đơn vị từ năm 2009 và hiện nay là đơn vị tham mưu chính

cho Tỉnh trong việc xây dựng và áp dụng HTQLCL trong các cơ quan hành chính

nhà nước của Tỉnh.

Việc áp dụng HTQLCL trong hoạt động của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường

Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh nói riêng và các cơ quan hành chính nhà nước nói

chung đã mang lại những hiệu quả thiết thực. Một trong số đó là việc đã xây dựng

được các quy trình giải quyết công việc một cách khoa học; cải tiến phương pháp

làm việc, nâng cao chất lượng phục vụ nhân dân. Quan trọng hơn cả, việc áp dụng

HTQLCL còn góp phần tích cực trong việc thực hiện cơ chế “một cửa”, “một cửa

liên thông”; thúc đẩy việc nâng cao và hoàn thiện điều kiện cơ sở hạ tầng, trang

thiết bị văn phòng cho cán bộ, công chức; tạo điều kiện để người dân cùng giám sát

cán bộ, công chức trong việc giải quyết các thủ tục hành chính theo đúng quy định

của pháp luật.

Từ những nhận thức trên đây tôi đã lựa chọn đề tài “ Nghiên cứu quá trình

triển khai hệ thống quả lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

lường Chất lượng Quảng Ninh” với mục đích nghiên cứu nhằm tìm hiểu rõ hơn về

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh chuyên ngành Quản trị chất lượng được áp dụng trong dịch vụ hành chính công của

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, qua đó có những đề

xuất, kiến nghị nhằm tăng cường hiệu quả của việc Áp dụng HTQLCL của đơn vị

nói riêng và các cơ quan hành chính Nhà nước của Tỉnh nói chung.

2. Mục đích của đề tài

Đánh giá thực trạng áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng và đề xuất các giải pháp cải

tiến, nâng cao hiệu qủa hệ thống quản lý chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính

công của đơn vị.

Dựa trên bộ các nguyên tắc xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 và thực trạng về quản lý chất lượng hiện nay của đơn vị để đưa ra các

giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả quản lý, duy trì và nâng cao hiệu quả của

HTQLCL của đơn vị.

3. Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp nghiên cứu tài liệu: Nghiên cứu cơ sở lý luận, luận cứ lý thuyết,

các chuẩn mực, yêu cầu phải đạt được, đánh giá thực trạng, nguyên nhân, giải pháp;

Phân tích văn bản, thu thập và xử lý số liệu từ nguồn tài liệu lưu hành và từ thực

tiễn áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo

lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh.

- Sử dụng các phương pháp tổng hợp, phân tích, so sánh, tham khảo ý kiến

của các chuyên gia về việc triển khai áp dụng HTQLCL tại Chi cục.

- Điều tra khảo sát bằng phiếu câu hỏi để có số liệu phản hồi về thực trạng áp

dụng HTQLCL. Việc điều tra xác định đối tượng là các nhân viên tại Chi cục có

liên quan trực tiếp và gián tiếp đến việc khai thác, sử dụng hệ thống, các khách hàng

đến giao dịch, giải quyết công việc tại Chi cục.

- Phương pháp chuyên gia: Thực hiện việc phỏng vấn các chuyên gia trong

lĩnh vực quản lý chất lượng, lãnh đạo Chi cục, Trưởng các phòng ban và nhân viên

cử đơn vị về nhận thức và hành động theo các tài liệu HTQLCL do đơn vị xây dựng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

và ban hành.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Phương pháp tiếp cận phân tích so sánh và tổng hợp: phân tích các yếu tố tác

động, đánh giá thực trạng và nguyên nhân để đưa ra các giải pháp để nâng cao hiệu

quả áp dụng HTQLCL vào hoạt động của đơn vị.

4. Kết cấu của Luận văn

Luận văn được kết cấu gồm 3 chương:

Chương I: Cơ sở phương pháp luận về quản lý chất lượng và HTQLCL.

Chương II: Nghiên cứu quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL tại Chi cục

Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh.

Chương III: Đề xuất một số giải pháp duy trì và nâng cao kết quả việc áp dụng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

HTQLCL tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008

1.1. Khái niệm chất lượng

Chất lượng là một phạm trù rộng và phức tạp hay gặp trong các lĩnh vực hoạt

động của xã hội , nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, tâm lý, thói quen của con người,

nó gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người. Đã có rất nhiều học giả

đưa ra các định nghĩa về chất lượng :

Joseph. M. Juran định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với nhu cầu sử dụng –

fitness for use”, nghĩa là người sử dụng một sản phẩm hoặc dịch vụ có thể tin cậy

sản phẩm/dịch vụ về những gì họ cần đối với sản phẩm/dịch vụ đó. Phù hợp với nhu

cầu sử dụng được thể hiện dưới 5 tiêu chí: Chất lượng thiết kế, chất lượng của sự

phù hợp, sự có sẵn, sử dụng an toàn và không gây tác động với môi trường (Juran,

1951).

Philip B. Crosby định nghĩa chất lượng là “sự phù hợp với yêu cầu, chứ không

phải thanh lịch”. Định nghĩa này mang lại tính chiến lược vì tập trung vào những nỗ

lực để hiểu đầy đủ các mong đợi của một khách hàng và vận hành tổ chức để áp

dụng được các mong đợi đó (Philip B. Crosby, 1979).

David Garvin phân loại 5 cách tiếp cận chủ yếu để định nghĩa chất lượng:

a. Tính ưu việt (Transcendent)

- Sự tuyệt hảo ám chỉ chất lượng tốt khác biệt với chất lượng kém;

- Chất lượng chỉ được hiểu sau khi các đặc tính của nó được hình thành và lộ

rõ. (Ý tưởng ở đây là: Chất lượng không thể định nghĩa được, bạn chỉ nhận ra nó

khi thấy nó).

b. Quan điểm sản phẩm (Product – based)

- Chất lượng dựa trên sự hiện diện và thiếu vắng của một đặc tính nào đó;

- Nếu một đặc tính được mong đợi, sự hiện diện của đặc tính đó càng nhiều

thì sản phẩm/dịch vụ đó có chất lượng càng cao.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

c. Quan điểm sản xuất (Manufacturing – based)

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Chất lượng trong sản xuất/chế tạo là sự phù hợp của sản phẩm/dịch vụ với

một tập hợp các yêu cầu hoặc tiêu chuẩn kỹ thuật được xác định trước;

- Thất bại trong việc đáp ứng được các yêu cầu này, sự sai lệch, được xem là

không đạt chất lượng;

- Quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 1mm sẽ có chất lượng kém

hơn quá trình sản xuất có mức độ chính xác là +/- 0.5mm.

d. Quan điểm người sử dụng (User – based)

- Người sử dụng quyết định chất lượng của hàng hóa. Sản phẩm/dịch vụ thỏa

mãn khách hàng nhất sẽ có chất lượng cao hơn;

- Năng lực thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi, hoặc mong muốn của khách

hàng là tiêu chí duy nhất để xác định;

- Để đạt được chất lượng, cần học cách khách hàng sử dụng sản phẩm/dịch vụ

để phù hợp với yêu cầu đó.

e. Quan điểm giá trị (Value – based):

- Chất lượng liên quan đến giá cả;

- Chất lượng là mức độ tuyệt hảo với một mức giá chấp nhận được và việc

kiểm soát sự sai lệch ở một chi phí chấp nhận được;

- Quyết định mua hàng hóa là sự thỏa hiệp giữa giá cả và chất lượng;

Nhận xét chung: Hầu hết các khái niệm trên đều mang tính chủ quan, mặc dù

cách tiếp cận theo sản xuất hoặc theo sản phẩm được xem là khách quan nhất, cả hai

đều không xem xét đầy đủ sở thích của khách hàng. Cách tiếp cận người sử dụng

chỉ dựa vào quan điểm của người sử dụng, nhưng phương pháp thu thập ý kiến

người sử dụng lại không đáng tin cậy và không có khả năng dự báo những thay đổi

về sở thích.

Chất lượng là một khái niệm gây nhiều tranh cãi. Tổ chức tiêu chuẩn quốc tế

ISO (International Organization for Standardization) đưa ra khái niệm như sau và

được đông đảo các quốc gia chấp nhận: “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thỏa mãn nhu cầu đã

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh nêu ra hoặc tiềm ẩn” (David Garvin, 1988).

1.2 Một số khái niệm về chất lượng trước đây

Vấn đề chất lượng đã được nghiên cứu kỹ qua các thời kỳ. Tuỳ cách tiếp cận

khác nhau mà xuất hiện những quan niệm khác nhau về chất lượng:

- Quan niệm tính siêu việt cho rằng “Chất lượng là sự tuyệt vời, hoàn hảo

tuyệt đối của sản phẩm làm cho con người cảm nhận được”;

Quan niệm này mang tính triết học thuần tuý, trừu tượng, khó nhận biết cụ thể

và khó vận dụng trong thực tế hoạt động của các TC/DN. Dường như khó có thể có

sản phẩm đạt đến sự hoàn hảo theo cảm nhận của con người;

- Khuynh hướng quản lý sản xuất: “Chất lượng sản phẩm là sự đạt được và

tuân thủ đúng những tiêu chuẩn, yêu cầu kinh tế kỹ thuật đã được đặt ra, đã được

thiết kế trước”.

Quan niệm này có tính cụ thể, dễ đo lường đánh giá được mức độ chất lượng

sản phẩm và dễ xác định rõ ràng những chỉ tiêu kỹ thuật cần đạt được cũng như

biện pháp nâng cao chất lượng qua việc giảm những sai hỏng trong sản xuất. Tuy

nhiên quan niệm này quá chú trọng và thiên về kỹ thuật sản xuất đơn thuần mà quên

mất việc đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Chất lượng được xem xét tách rời

với nhu cầu của thị trường tiêu thụ sản phẩm, do đó có thể làm sản phẩm bị tụt hậu

không đáp ứng được nhu cầu biến động rất nhanh của thị trường.

- Quan niệm chất lượng theo sản phẩm: “Chất lượng sản phẩm được phản ánh

bởi các tính chất đặc trưng của sản phẩm. Chất lượng là cái cụ thể và có thể đo

lường được thông qua các đặc tính đó”. Số lượng các đặc tính sản phẩm càng nhiều

thì chất lượng của nó càng cao.

Quan niệm này về chất lượng cũng tách biệt khỏi nhu cầu của khách hàng,

không đáp ứng được nhu cầu của thị trường. Nếu các đặc tính của sản phẩm vượt

quá các nhu cầu của khách hàng, giá cả có thể quá cao so với khả năng tài chính của

họ. Ví dụ như không thể bán được cái bẫy chuột mạ vàng, ngoại trừ khi nó là vật để

trưng bày, trang trí có tính nghệ thuật cao. Ở đây, chất lượng sản phẩm của đối thủ

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

cạnh tranh chưa được tính đến.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Khuynh hướng tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng “Chất lượng là những đặc

tính của SP/ DV để phân biệt nó với sản phẩm cùng loại mà đối thủ cạnh tranh

không có ”.

Đây là một ý tưởng hay đòi hỏi TC/ DN luôn phải tìm tòi cải tiến và sáng tạo

để tạo ra được đặc trưng khác biệt so với đối thủ cạnh tranh và thực hiện chiến lược

phân biệt hoá cũng như tạo giá trị tăng thêm đối với SP/ DV nhằm thu hút khách

hàng của mình. Tuy nhiên những điểm khác biệt này phải phù hợp với nhu cầu của

người tiêu dùng và đòi hỏi cung cấp các nguồn lực cần thiết cũng như sử dụng tối

đa các nguồn lực đó để tạo ra giá cả cạnh tranh. Quan niệm này rất phù hợp với các

TC/DN muốn đứng vững trên thị trường. Đây là quan điểm có xu hướng của nền

kinh tế thị trường, ẩn chứa các đặc tính của sản phẩm cũng như đáp ứng nhu cầu thị

trường và cạnh tranh để tồn tại và phát triển.

Những quan niệm “Định hướng theo thị trường” về chất lượng cũng đã được

những chuyên gia nổi tiếng hàng đầu thế giới đề cập đến từ những năm đầu của thế

kỷ 20. Ở Mỹ đó là W.Edwards Deming, Joseph M. Juran, Philip B. Crosby, A.W

Feigenbaum,... Ở Nhật là Kaoru Ishikawa, G. Taguchi…Họ có một điểm chung là

đều thừa nhận không có con đường tắt nào dẫn tới chất lượng, không có mẹo vặt

nào có thể đạt được kết quả và việc cải tiến đòi hỏi phải có quyết tâm và sự hỗ trợ

hoàn toàn của ban lãnh đạo cao nhất, mở rộng đào tạo và thu hút tất cả các nhân

viên tham gia. Chất lượng đòi hỏi một sự chuyên tâm không tính toán, sự kiên trì

không mệt mỏi và nhiều thời gian.

- Tiến sĩ W. Edwards Deming định nghĩa: “Chất lượng là một trình độ dự kiến

được trước về độ đồng đều và độ tin cậy, với chi phí thấp và phù hợp thị trường”.

Ông thừa nhận rằng chất lượng của một SP/DV có nhiều thang bậc, một sản

phẩm có thể ở mác thấp theo một thang bậc, nhưng lại ở mác cao trong một thang

bậc khác. Điều này rõ ràng phù hợp với quan điểm cho rằng chất lượng là những gì

khách hàng cần đến hoặc yêu cầu do khẩu vị. Yêu cầu của khách hàng luôn luôn

thay đổi nên một phần quan trọng của công sức bỏ ra cho chất lượng cần dành để

nghiên cứu thị trường. Ông chủ trương kiểm soát chất lượng bằng thống kê để xác

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

định năng lực của các quá trình ở mọi khâu trong việc đáp ứng các yêu cầu đã được

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh đặt ra, trên cơ sở đó có những hoạt động cải tiến cần thiết, không ngừng nâng cao

chất lượng sản phẩm với chi phí thấp nhất.

Cách tiếp cận giá trị - lợi ích (cost - benefit) này của ông thể hiện chất lượng

phải thoả mãn nhu cầu khách hàng không thể với bất cứ giá nào mà phải được ràng

buộc trong những giới hạn chi phí nhất định. Đó cũng là hiệu quả việc QLCL tốt,

tăng cường tính cạnh tranh của SP/ DV trên thị trường.

- Tiến sĩ Kaoru Ishikawa cho rằng: “Chất lượng là sự thoả mãn người tiêu

dùng với chi phí thấp nhất”.

Cách tiếp cận của ông ở đây cũng dựa trên quan điểm định hướng vào khách

hàng và mối quan hệ giá trị - lợi ích. Ông cũng cùng chung quan điểm sử dụng

phương pháp thống kê để kiểm soát các quá trình.

- Philip B. Crosby định nghĩa: “Chất lượng là tính phù hợp với các yêu cầu”.

Theo ông thì tính phù hợp này chỉ có thể định lượng được bằng những tổn phí

do việc không phù hợp gây ra. Quan điểm của ông là chỉ tồn tại một tiêu chuẩn về

trình độ đạt kết quả - đó là “không có sai hỏng; “phòng ngừa” là hệ thống duy nhất

có thể sử dụng nó có nghĩa là đạt được sự “hoàn hảo”, nó thay thế cách nhìn quy

ước cho rằng chất lượng được thực hiện thông qua kiểm tra, thử nghiệm và kiểm

soát. Ông cũng đã phân tích, đánh giá chất lượng dưới dạng chi phí, kiểm soát chi

phí cho chất lượng chính là biện pháp duy nhất để nâng cao hiệu quả. Ở đây một lần

nữa cách tiếp cận theo mối quan hệ giá trị - lợi ích được đề cập để thể hiện rằng chất

lượng là đại lượng đo bằng tỉ số giữa lợi ích thu được từ tiêu dùng sản phẩm với chi

phí phải bỏ ra để đạt được lợi ích đó.

- Tiến sĩ Joseph M. Juran đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là phù hợp với yêu

cầu sử dụng và mục đích”

Ông cho rằng “sự phù hợp với quy cách” do các nhà quản lý, sản xuất hoặc

thiết kế đề ra được đáp ứng phù hợp, song lại có thể không phù hợp với yêu cầu sử

dụng. Ông nhấn mạnh đến các yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng và sản phẩm

sản xuất ra không được có khuyết tật. Khách hàng là người xác định chất lượng chứ

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

không phải chủ quan của các nhà quản lý hay sản xuất. Chất lượng sản phẩm luôn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh gắn bó chặt chẽ với nhu cầu và xu hướng vận động/ biến đổi trên thị trường.

- A.W. Feigenbaum định nghĩa: “Chất lượng là những đặc điểm tổng hợp và

phức hợp của sản phẩm và dịch vụ về các mặt: marketing, kỹ thuật, chế tạo và bảo

dưỡng mà thông qua đó khi sử dụng sẽ làm cho sản phẩm đáp ứng được điều mong

đợi của khách hàng”.

Ở đây quan điểm của ông đã phản ánh tương đối đầy đủ khái niệm chất lượng

và cũng phần nào đề cập tới các phân hệ của QLCL đối với SP/ DV.

1.3 Khái niệm chất lượng theo ISO 9000

Tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá ISO (International Organization for

Standardisation) đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các

đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu”.

Yêu cầu là các nhu cầu hay mong đợi đã được công bố, ngầm hiểu chung/ bắt

buộc.

Yêu cầu đã được công bố là những yêu cầu đã được quy định, được nêu ra

trong một tài liệu. Ví dụ yêu cầu quy định trong một hợp đồng đã được thoả thuận.

Yêu cầu “ngầm hiểu chung” là những thực hành mang tính thông lệ hay phổ

biến đối với một tổ chức, khách hàng của tổ chức và các bên quan tâm khác, nghĩa

là nhu cầu hay mong đợi được xem là ngầm hiểu. Những yêu cầu loại này không

được công bố trong các quy định, hợp đồng, nhưng mặc nhiên mọi người có liên

quan đều hiểu rõ, đặc biệt là người cung cấp sản phẩm phải xác định rõ các yêu cầu

này trong các quy định của tổ chức và đáp ứng thoả đáng.

Có thể sử dụng một định ngữ để chỉ rõ loại yêu cầu cụ thể như: yêu cầu đối

với sản phẩm, yêu cầu đối với hệ thống chất lượng, yêu cầu của khách hàng…

Có 3 khía cạnh chất lượng mà sản phẩm/ dịch vụ (SP/DV) cần đáp ứng là:

- Khía cạnh chất lượng kinh doanh: Là mức độ các tổ chức đáp ứng các yêu

cầu xã hội. Khách hàng không chỉ quan tâm đến chất lượng SP/DV cụ thể mà còn

đánh giá các tổ chức cung cấp trong việc đáp ứng của tổ chức đối với các quy định

Khóa 2010 - 2012

bảo vệ môi trường, sức khoẻ, an toàn, an ninh, bảo vệ các nguồn tài nguyên cũng

như những yêu cầu quy định bắt buộc trong luật pháp (những yêu cầu này có thể Hoàng Vĩnh Khuyến 15

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh khác nhau ở các thể chế khác nhau).

- Khía cạnh chất lượng sản phẩm: Đây là mức độ mà các SP/ DV của TC/ DN

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng cụ thể mua sản phẩm của tổ chức.

- Khía cạnh chất lượng của Tổ chức: Đây là mức độ hài lòng của yếu tố con

người trong nội bộ TC/ DN để phát huy mọi tiềm năng sáng tạo của từng con người

trong tổ chức, đặc biệt là những người suất sắc và tạo ra hiệu quả cao trong công

việc nhằm đạt chất lượng sản phẩm cao và chi phí sản xuất thấp.

Cả ba khía cạnh đều liên quan và tuỳ thuộc lẫn nhau. Đó cũng là nền tảng để

xây dựng một nền văn hoá chất lượng của TC/ DN. Một tổ chức rất có thể thoả mãn

khách hàng trong việc cung cấp các SP/ DV, song không thoả mãn yêu cầu xã hội.

Ví dụ những tổ chức buôn lậu, sản xuất văn hoá phẩm đồi trụy, ma tuý, cung cấp

năng lượng hạt nhân, cung cấp các dịch vụ mại dâm...

Một tổ chức mà môi trường làm việc rất tồi tệ, đổ lỗi trách nhiệm cho nhau, có

sự tranh giành quyền lực chính trị và nguồn lợi cá nhân do tham nhũng, lãng phí

triền miên, đời sống người lao động eo hẹp, phúc lợi xã hội hạn chế, trình độ của

cán bộ quản lý yếu kém... song tổ chức vẫn có thể sản xuất ra những sản phẩm đáp

ứng yêu cầu đối với khách hàng của họ.

Cần khẳng định rằng sự suy kém một trong ba khía cạnh chất lượng trên sẽ

dẫn đến sự suy kém ở những khía cạnh khác, hiệu ứng có thể không xảy ra ngay lập

tức, song chắc chắn là có, thậm chí dẫn đến sự sụp đổ của TC/ DN.

Ở phiên bản 2008, các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tập trung vào

việc thoả mãn khách hàng mà TC/ DN cung cấp SP/ DV.

Cần phân biệt chất lượng và cấp chất lượng. Theo ISO 9000: 2008, cấp chất

lượng là “Chủng loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với

sản phẩm, quá trình hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng”. Ví dụ: khách sạn 1

sao, 2 sao, 3 sao...; các hạng vé máy bay, vé nhà hát; phân cấp xe hơi L, LX, GTX...

Cấp chất lượng thấp nhưng vẫn đáp ứng được yêu cầu gán cho, vậy nó vẫn đạt chất

lượng cần thiết. Cấp chất lượng cao nhưng chưa chắc đáp ứng được yêu cầu tương

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

ứng, vậy nó có chất lượng kém cho dù vẫn đáp ứng được yêu cầu ở cấp độ thấp hơn.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Một sản phẩm có thể coi là chất lượng kém ở nơi này, song lại tốt ở nơi khác. Khi

lập một yêu cầu chất lượng, nói chung cần quy định cấp chất lượng đòi hỏi.

Thuật ngữ “Chất lượng” có thể sử dụng với các tính từ như kém, tốt, tuyệt hảo

hoặc như “Mức chất lượng” – Quality level (trong các TCVN trước đây gọi là mức

khuyết tật) theo nghĩa định lượng (như được dùng trong lấy mẫu nghiệm thu) và

“thang chất lượng” khi tiến hành đánh giá kỹ thuật chính xác.

Khái niệm “Chất lượng” được gắn với đặc tính vốn có của một sản phẩm, quá

trình hay hệ thống có liên quan đến một yêu cầu. Vốn có là tồn tại dưới dạng nào đó

trong đối tượng, đặc biệt như là đặc tính lâu bền gắn với đối tượng đó chứ không

phải là đặc tính được gán thêm như: giá cả của sản phẩm, thời hạn giao hàng, chủ sở

hữu của sản phẩm, các điều kiện thuận lợi ưu tiên cho khách hàng cũng như những

sản phẩm tăng thêm, dịch vụ hậu mãi…

Chất lượng gắn với đặc tính vốn có, có thể xem là “chất lượng theo nghĩa

hẹp” mà ISO 9001: 2008 tuân thủ. Các đặc tính được gán thêm cho sản phẩm là

những yếu tố mà khách hàng nào cũng quan tâm sau khi nhận thấy sản phẩm họ

định mua đáp ứng các yêu cầu. Chất lượng gắn bởi đặc tính gán thêm cho sản phẩm

có thể được gọi là “chất lượng theo nghĩa rộng” hay “chất lượng toàn diện” (total

quality), bao gồm các yếu tố: thoả mãn nhu cầu, giá cả, giao hàng và dịch vụ.

Trong nền kinh tế thị trường, khả năng cạnh tranh của SP/ DV của một TC/

DN được đánh giá qua sự đáp ứng ba tiêu chí hàng đầu là:

- Chất lượng (quality);

- Giá cả (price);

- Giao hàng (delivery).

Ngoài ra từ đầu những năm 1990 trở lại đây, người ta còn đưa ra tiêu chí thứ 4

để đánh giá khả năng cạnh tranh. Đó là “độ tin cậy” đảm bảo chất lượng sản phẩm.

Một SP/ DV được chấp nhận một phần là do nó có khả năng làm việc đáng hài lòng

trong một thời gian. Chính mặt đó của sự hoạt động gọi là “độ tin cậy”

(dependability). Độ tin cậy là khả năng của một SP/ DV có thể tiếp tục đáp ứng với

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

yêu cầu của người tiêu dùng. Độ tin cậy có tầm quan trọng ngang với chất lượng, vì

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh nó là nhân tố then chốt trong các quyết định mua bán khi người ta tiến hành lựa

chọn.

- Cần thấy rằng định nghĩa chất lượng “đáp ứng các yêu cầu” không chỉ hạn

chế vào đặc tính chức năng vốn có của SP/ DV (có thể gọi là thuộc tính công dụng

của SP/ DV- phần cứng của SP/ DV) mà còn dựa vào “thuộc tính được thụ cảm bởi

người tiêu dùng” - là những gì mà người tiêu dùng cảm thấy có nơi sản phẩm, được

tạo ra nhờ các dịch vụ bán & sau khi bán - được gọi là phần mềm của SP/ DV.

Nhiều khi người tiêu dùng mua sản phẩm vì có thể nó làm cho người mua có một

cảm giác hợp thời hơn, sang trọng hơn, sành điệu hơn, trí thức hơn...

- Chất lượng được cắt nghĩa là chất lượng của SP/ DV, song cần hiểu với ý

nghĩa rộng hơn là chất lượng cho một đối tượng bất kỳ như: quá trình, hệ thống,

công việc, nhiệm vụ, con người đảm nhận những vị trí nhất định, một tổ chức....với

cách tiếp cận là chất lượng trong mọi biểu hiện của nó.

- Việc đạt được chất lượng thoả mãn liên quan đến tất cả các giai đoạn của

một vòng chất lượng. Để nhấn mạnh, đôi khi phải xác định riêng rẽ sự đóng góp

vào chất lượng của các giai đoạn khác nhau như trong 4 phân hệ:

+ Chất lượng do xác định được nhu cầu;

+ Chất lượng do thiết kế sản phẩm;

+ Chất lượng do phù hợp với qui định trong sản xuất;

+ Chất lượng do bảo trì sản phẩm làm việc trong một chu kỳ sống của sản

phẩm.

- Tóm lại, chất lượng là một phạm trù kinh tế - kỹ thuật - xã hội tổng hợp.

Chất lượng theo ISO 9000: 2008 được định nghĩa không chỉ là tập hợp các đặc tính

vốn có mà còn thể hiện mức độ thoả mãn các yêu cầu của các đặc tính đó. Nói cách

khác chất lượng của SP/ DV vừa có tính chủ quan vừa có tính khách quan mặc dù bị

giới hạn bởi “đặc tính vốn có ” và tập trung đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

- Từ định nghĩa và sự phân tích các yếu tố liên quan đến chất lượng, có thể rút

ra:

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh nào đó không đáp ứng được các yêu cầu và không được thị trường chấp nhận thì

phải bị coi là chất lượng kém, cho dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó

có thể rất hiện đại hay các đặc tính chất lượng có thể rất cao. Đây là một nhận định

quan trọng, là cơ sở để các nhà quản lý đề ra chiến lược, chính sách trong hoạt động

SXKD của mình.

Do chất lượng được đo bởi sự thoả mãn các yêu cầu mà các yêu cầu luôn luôn

biến động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động, theo thời gian, không gian,

điều kiện tiêu dùng cụ thể của từng người, từng lứa tuổi, nghề nghiệp, giới tính, địa

phương, tập quán, dân tộc, lịch sử, văn hoá, tôn giáo, pháp luật, chế định, nhu cầu

cộng đồng xã hội...

Yêu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những yêu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng hoặc phát hiện được chúng trong quá trình (thời gian) sử dụng.

Hiểu được những yêu cầu ngầm định này có tầm quan trọng đối với sự thành công

hay thất bại của một tổ chức và chứng tỏ tính chuyên nghiệp của người kinh doanh.

Chất lượng là trước hết. Trong xu thế hội nhập toàn cầu, chất lượng cao, chi

phí/ giá thành hạ là mục tiêu của mỗi DN/ TC để nâng cao hiệu quả quản lý, nâng

cao năng lực cạnh tranh, đảm bảo cho sự tồn tại và phát triển bền vững.

Chất lượng là một thành tố quan trọng nhất trong năng lực cạnh tranh của TC/

DN, là sự sống còn của TC/ DN. Song chất lượng không tự nó đến mà chất lượng

cần được quản lý. Phần sau đây sẽ đề cập tới các khái niệm về quản lý, quản lý chất

lượng và những vấn đề liên quan.

1.4 Đặc điểm của chất lượng sản phẩm

Từ định nghĩa trên ta rút ra một số đặc điểm sau đây của khái niệm chất

lượng:

- Chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý do

nào đó mà không được nhu cầu chấp nhận thì phải bị coi là có chất lượng kém, cho

dù trình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể rất hiện đại. Đây là một kết

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

luận then chốt và là cơ sở để các nhà quản lý chất lượng định ra chính sách, chiến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh lược kinh doanh của mình.

- Do chất lượng được đo bởi sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biến

động nên chất lượng cũng luôn luôn biến động theo thời gian, không gian, điều kiện

sử dụng.

- Khi đánh giá chất lượng của một đối tượng, ta phải xét và chỉ xét đến mọi

đặc tính của đối tượng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu

cầu này không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan, ví dụ như các

yêu cầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội.

- Nhu cầu có thể được công bố rõ ràng dưới dạng các qui định, tiêu chuẩn

nhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, người sử dụng chỉ có thể

cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện được chúng trong quá trình sử dụng.

- Chất lượng không chỉ là thuộc tính của sản phẩm, hàng hóa mà ta vẫn hiểu

hàng ngày. Chất lượng có thể áp dụng cho mọi thực thể, có thể là sản phẩm, một

hoạt động, một quá trình, một doanh nghiệp hay một con người.

- Cần phân biệt giữa chất lượng và cấp chất lượng. Cấp chất lượng là chủng

loại hay thứ hạng của các yêu cầu chất lượng khác nhau đối với sản phẩm, quá trình

hay hệ thống có cùng chức năng sử dụng.

Ví dụ khách sạn một sao, hai sao là cấp chất lượng của khách sạn. Cấp chất

lượng phản ánh khác biệt đã định hướng hoặc đã thừa nhận trong các yêu cầu chất

lượng. Một đối tượng ở cấp cao cũng có thể có chất lượng không đáp ứng các yêu

cầu (đã định ra cho đối tượng đó) và ngược lại.

1.5 Quản lý chất lượng (Quality Management)

Chất lượng không tự sinh ra; chất lượng không phải là một kết qủa ngẫu nhiên,

nó là kết qủa của sự tác động của hàng loạt yếu tố có liên quan chặt chẽ với nhau.

Muốn đạt được chất lượng mong muốn cần phải quản lý một cách đúng đắn các yếu

tố này. Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng.

Quản lý chất lượng chỉ là một trong số rất nhiều những đối tượng của hoạt

động quản lý. Tuy nhiên vì chất lượng được hình thành và bị ảnh hưởng tại tất cả

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

các khâu có liên quan nên dường như khi nói tới quản lý chất lượng là chúng ta đã

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh đề cập đến hầu hết các khía cạnh quản lý khác.

TCVN ISO 9000: 2008 định nghĩa: “Quản lý chất lượng là các hoạt động có

phối hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.”

Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng nói chung bao gồm lập chính

sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất

lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng.

Theo TCVN ISO 9000: 2008:

Chính sách chất lượng (Quality policy): Ý đồ và định hướng chung về chất

lượng của một tổ chức có liên quan đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố

chính thức.

-Mục tiêu chất lượng (Quality objective): Điều định tìm kiếm hay nhằm tới có

liên quan đến chất lượng;

-Hoạch định chất lượng (Quality plan): Một phần của quản lý chất lượng tập

trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và qui định các quá trình tác nghiệp cần thiết

và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng;

-Kiểm soát chất lượng (Quality control): Một phần của quản lý chất lượng tập

trung vào thực hiện các yêu cầu chất lượng;

-Đảm bảo chất lượng (Quality Assurance): Một phần của quản lý chất lượng

tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện;

-Cải tiến chất lượng (Improving Quality): Một phần của quản lý chất lượng

tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng;

-Hệ thống quản lý chất lượng (Quality management system): Hệ thống quản

lý để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng.

Hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng khách hàng sẽ nhận được

những gì mà hai bên đã thoả thuận.

Đối với các doanh nghiệp, mục đích quản lý là:

-Làm thoả mãn các bên quan tâm (khách hàng, người tiêu dùng, nhân viên

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

trong doanh nghiệp, các cổ đông);

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

-Làm thoả mãn các bên liên quan (xã hội, các cơ quan quản lý, nhà cung cấp);

- Duy trì doanh nghiệp tồn tại và phát triển bền vững.

1.6 Các công cụ quản lý chất lượng

1.6.1 Phiếu kiểm tra (Check sheet)

Một dạng văn bản rõ ràng, dễ sử dụng để thu thập dữ liệu và quan sát độ

thường xuyên của các sự kiện nhất định. Chúng có thể được thiết kế với hình dạng,

kích thước phù hợp cho việc thu thập dữ liệu.

Phiếu kiểm tra nhằm tạo sự nhất quán trong việc thu thập dữ liệu và tạo điều

kiện thuận lợi cho việc phân tích.

Các loại phiếu kiểm tra: dạng bảng, dạng đồ thị

1.6.2. Biểu đồ tần suất (Histogram)

Là một dạng biểu đồ cột xác định phân bố của các dữ liệu có giá trị liên tục,

chỉ ra những giá trị hay xảy ra nhất và ít xảy ra nhất. Nó minh hoạ hình dáng, sự tập

trung và khoảng rộng của sự phân bố dữ liệu, đồng thời chỉ ra những điểm nằm

ngoài giới hạn.

Biểu đồ mật độ tổ chức biểu diễn số liệu dưới dạng dễ nhận biết hơn khi phải

xử lý bảng dữ liệu với rất nhiều con số. Biểu đồ mật độ giúp ta dễ nhận ra nơi tập

trung chủ yếu các giá trị trong một phạm vi đo lường và chỉ ra mức độ tập trung tại

đó.

Các loại dữ liệu nên vẽ thành biểu đồ mật độ:

Tổng kết một bảng dữ liệu với rất nhiều con số; −

So sánh các kết quả của quá trình với các giới hạn kỹ thuật; −

Liên kết các thông tin; −

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Hỗ trợ để ra quyết định. −

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.6.3. Biểu đồ Pareto (Pareto charts)

Là một dạng biểu đồ cột mà độ cao của chúng phản ánh tần số hoặc tác động

của các vấn đề. Các cột được sắp xếp độ cao từ trái sang phải, có nghĩa là các cột ở

bên trái tương đối quan trọng hơn các cột ở bên phải.

Biểu đồ này thể hiện định luật Pareto (còn gọi là định luật 20 - 80): 20% mặt

hàng thể hiện 80% doanh số, 20% khách hàng mang lại 80% doanh số...

Tác dụng:

− Giúp tập trung vào những nhóm nguyên nhân nhỏ mà tháo gỡ được phần

lớn khó khăn;

− Chỉ ra những nhân tố quan trọng nhất;

− Giúp tạo ra được sự cải thiện nhiều nhất với nguồn lực sẵn có bằng cách

chỉ ra điểm nên tập trung nỗ lực để tối đa hoá doanh thu (lợi nhuận);

1.6.4. Sơ đồ dòng chảy (Flow charts)

Biểu đồ quá trình có dạng sơ đồ (lưu đồ) mô tả đầy đủ về các đầu ra và dòng

chảy của một quá trình bằng cách sử dụng những hình ảnh hoặc những ký hiệu kỹ

thuật...

Biểu đồ quá trình có tác dụng:

− Thúc đẩy sự hiểu biết về quá trình qua việc minh họa các bước bằng hình ảnh;

− Cung cấp một công cụ để đào tạo đội ngũ;

− Xác định được những vùng còn hạn chế và những cơ hội để cải tiến quá trình;

− Mô tả mối quan hệ khách hàng – nhà cung cấp.

1.6.5. Biểu đồ kiểm soát (Control charts)

Biểu đồ kiểm soát thường được sử dụng để chỉ ra sự khác biệt giữa các thông

số được tạo ra trong các điều kiện thông thường và các thông số trong các điều kiện

khác. Nó thường được biểu diễn bằng 3 đường thẳng song song: giới hạn kiểm soát

dưới, đường trung bình, giới hạn kiểm soát trên.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

• Các loại các biểu đồ kiểm soát:

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Biểu đồ kiểm soát thuộc tính (giá trị rời rạc): biểu đồ số sai sót( c), biểu −

đồ tỷ lệ sai sót (p);

Biểu đồ kiểm soát biến số (giá trị liên tục): biểu đồ kiểm soát giá trị −

trung bình, biểu đồ kiểm soát khoảng biến thiên R.

• Biểu đồ kiểm soát có tác dụng:

Xác định được độ ổn định của quá trình; −

Xác định khi nào cần điều chỉnh quá trình, khi nào cần duy trì quá trình; −

Đưa ra cách thức cải tiến một quá trình. −

1.6.6. Sơ đồ nhân quả (Cause and effect/ Fishbone diagram)

Là một công cụ phân tích cung cấp cách nhìn mang tính hệ thống về kết quả và

các nguyên nhân tạo ra kết quả đó. Sơ đồ này còn được gọi là sơ đồ Ishikawa (tên

người đã sáng chế ra nó) hoặc sơ đồ xương cá vì hình dạng của nó.

Là công cụ hữu ích để xác định và hệ thống các nguyên nhân đã biết hoặc có

thể tạo ra chất lượng. Cấu trúc của sơ đồ giúp người đọc có cách nhìn hệ thống. Các

tác dụng của sơ đồ:

− Xác định nguyên nhân chính của một vấn đề hoặc một đặc tính chất

lượng;

− Khuyến khích sự tham gia của mọi người và sử dụng trí tuệ tập thể;

− Biểu thị mối quan hệ nhân quả bằng dạng sơ đồ dễ đọc, có trình tự rõ

ràng (nguyên nhân chính, phụ);

− Chỉ ra những nguyên nhân có thể tạo ra sự biến động của quá trình;

− Tăng hiểu biết của mọi người về quá trình bằng cách giúp họ tìm hiểu về

các yếu tố trong công việc và quan hệ giữa chúng;

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

− Xác định những khu vực cần lấy thêm số liệu cho các nghiên cứu sâu hơn.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.6.7. Biểu đồ tán xạ (Scatter diagram)

Biểu đồ tán xạ chỉ ra mối quan hệ giữa hai đặc tính để tăng cường khả năng

kiểm soát quá trình cũng như kiểm tra và phát hiện các vấn đề của quá trình.

Ta sử dụng biểu đồ tán xạ khi muốn:

Kiểm tra sự phụ thuộc vào nhau mạnh hay yếu của hai đặc tính; −

Xác nhận xem chúng có quan hệ nhân quả với nhau không? −

Kiểm tra dạng quan hệ (thuận, nghịch,...). −

1.7 Các nguyên tắc của quản lý chất lượng

Quản lý chất lượng dựa trên 8 nguyên tắc căn bản :

Nguyên tắc 1: Hướng vào khách hàng

Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu

cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không chỉ đáp ứng mà còn phấn đấu

vượt cao hơn sự mong đợi của họ.

Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo

Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của

doanh nghiệp. Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp

để hoàn toàn lôi cuốn mọi người trong việc đạt được cắc mục tiêu của doanh nghiệp.

Nguyên tắc 3: Sự tham gia của mọi người

Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia

đầy đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.

Nguyên tắc 4. Cách tiếp cận theo quá trình

Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt

động có liên quan được quản lý như một quá trình.

Nguyên tắc 5. Cách tiếp cận theo hệ thống đối với quản lý

Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Nguyên tắc 6. Cải tiến liên tục

Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh

nghiệp. Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất, doanh

nghiệp phải liên tục cải tiến.

Nguyên tắc 7. Quyết định dựa trên sự kiện

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh

muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và thông tin.

Nguyên tắc 8. Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng

Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau, và mối quan hệ tương

hỗ cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.

1.8 Các phương pháp chủ yếu của quản lý chất lượng

1.8.1 Kiểm tra chất lượng

Một phương pháp phổ biến nhất để đảm bảo chất lượng sản phẩm phù hợp với

qui định là kiểm tra các sản phẩm và chi tiết bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất

cứ một bộ phận nào không đảm bảo tiêu chuẩn hay qui cách kỹ thuật.

Đầu thế kỷ 20, việc sản xuất với khối lượng lớn đã trở nên phát triển rộng rãi,

khách hàng bắt đầu yêu cầu ngày càng cao về chất lượng và sự cạnh tranh giữa các

cơ sở sản xuất về chất lượng càng ngày càng mãnh liệt. Các nhà công nghiệp dần

dần nhận ra rằng kiểm tra không phải là cách đảm bảo chất lượng tốt nhất. Theo

định nghĩa, kiểm tra chất lượng là hoạt động như đo, xem xét, thử nghiệm, định cỡ

một hay nhiều đặc tính của đối tượng và so sánh kết quả với yêu cầu nhằm xác định

sự phù hợp của mỗi đặc tính. Như vậy kiểm tra chỉ là một sự phân loại sản phẩm đã

được chế tạo, một cách xử lý "chuyện đã rồi". Nói theo ngôn ngữ hiện nay thì chất

lượng không được tạo dựng nên qua kiểm tra. Vào những năm 1920, người ta đã bắt

đầu chú trọng đến những quá trình trước đó, hơn là đợi đến khâu cuối cùng mới tiến

hành sàng lọc sản phẩm. Khái niệm kiểm soát chất lượng (Quality Control - QC) ra

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đời.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.8.2 Kiểm soát chất lượng

Theo định nghĩa, Kiểm soát chất lượng là các hoạt động và kỹ thuật mang tính

tác nghiệp được sử dụng để đáp ứng các yêu cầu chất lượng.

Để kiểm soát chất lượng, Chi cục phải kiểm soát được mọi yếu tố ảnh hưởng

trực tiếp đến quá trình tạo ra chất lượng. Việc kiểm soát này nhằm ngăn ngừa những

sai sót trong quá trình giải quyết các thủ tục hành chính, cung cấp dịch vụ công cho

tổ chức, cá nhân. Nói chung, kiểm soát chất lượng là kiểm soát các yếu tố sau đây:

Con người; Phương pháp và quá trình; Đầu vào; Thiết bị; Môi trường.

Kiểm soát chất lượng ra đời tại Mỹ, nhưng rất đáng tiếc là các phương pháp

này chỉ được áp dụng mạnh mẽ trong lĩnh vực quân sự và không được các công ty

Mỹ phát huy sau chiến tranh. Trái lại, chính ở Nhật Bản, kiểm soát chất lượng mới

được áp dụng và phát triển, đã được hấp thụ vào chính nền văn hóa của họ.

1.8.3 Kiểm soát chất lượng toàn diện

Các kỹ thuật kiểm soát chất lượng chỉ được áp dụng hạn chế trong khu vực

sản xuất và kiểm tra. Để đạt được mục tiêu chính của quản lý chất lượng là thỏa

mãn người tiêu dùng, thì đó chưa phải là điều kiện đủ, nó đòi hỏi không chỉ áp dụng

các phương pháp này vào các quá trình xảy ra trước quá trình sản xuất và kiểm tra,

như khảo sát thị trường, nghiên cứu, lập kế hoạch, phát triển, thiết kế và mua hàng,

mà còn phải áp dụng cho các quá trình xảy ra sau đó, như đóng gói, lưu kho, vận

chuyển, phân phối, bán hàng và dịch vụ sau khi bán hàng. Phương thức quản lý này

được gọi là Kiểm soát Chất lượng toàn diện.

Thuật ngữ Kiểm soát chất lượng toàn diện (Total quality Control - TQC) được

Feigenbaum định nghĩa như sau:

“Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể hoá

các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác nhau vào

trong một tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật, sản xuất và dịch vụ có

thể tiến hành một cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn khách hàng.”

Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong Chi cục

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều này sẽ giúp

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh giảm thiểu tối đa những sai sót trong việc giải quyết thủ tục hành chính, đồng thời

thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao khách hàng.

1.8.4 Quản lý chất lượng toàn diện

Trong những năm gần đây, sự ra đời của nhiều kỹ thuật quản lý mới, góp phần

nâng cao hoạt động quản lý chất lượng, như hệ thống "vừa đúng lúc" (Just-in-time),

đã là cơ sở cho lý thuyết Quản lý chất lượng toàn diện (TQM). Quản lý chất lượng

toàn diện được nảy sinh từ các nước phương Tây với tên tuổi của Deming, Juran,

Crosby.

Theo ISO 8402:1999 Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng thì: “Quản

lý chất lượng toàn diện là cách quản lý của một tổ chức tập trung vào chất lượng,

dựa vào sự tham gia của tất cả các thành viên của nó nhằm đạt được sự thành công

lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các thành viên của tổ

chức đó và cho xã hội”.

TQM được định nghĩa là: “Một phương pháp quản lý của một tổ chức, định

hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm đem lại sự

thành công dài hạn thông qua sự thỏa mãn khách hàng và lợi ích của mọi thành viên

của tổ chức đó và của xã hội.”

Mục tiêu của TQM là cải tiến chất lượng sản phẩm và thỏa mãn khách hàng ở

mức tốt nhất cho phép. Đặc điểm nổi bật của TQM so với các phương pháp quản lý

chất lượng trước đây là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và

cải tiến mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi

bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra.

Các đặc điểm chung của TQM trong quá trình triển khai thực tế hiện nay tại

các Tổ chức có thể được tóm tắt như sau:

- Chất lượng định hướng bởi khách hàng;

- Vai trò lãnh đạo trong đơn vị;

- Cải tiến chất lượng liên tục;

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Tính nhất thể, hệ thống;

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Sự tham gia của mọi cấp, mọi bộ phận, nhân viên;

- Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật thống kê, vừa đúng

lúc,...

1.9 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000

1.9.1 Phiên bản của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 qua các thời kỳ

Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO - International Organization for

Standardization) được thành lập từ năm 1947, có trụ sở đặt tại Geneva - Thụy Sĩ.

Đến hết năm 2007 đã trở thành một hội đoàn toàn cầu vững mạnh với hơn 175 quốc

gia và các nền kinh tế là đơn vị thành viên. Năm 1977, Việt Nam đã trở thành thành

viên chính thức của ISO với đơn vị đại diện là Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng Việt Nam.

Hiện nay ISO đã soạn thảo và ban hành gần 20.000 tiêu chuẩn cho sản phẩm,

dịch vụ, hệ thống quản lý, thuật ngữ, phương pháp…và đã có một quá trình phát

triển phù hợp với quá trình phát triển chung của nền kinh tế toàn cầu.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 lần đầu tiên vào năm 1987, sau lần soát xét đầu tiên

vào năm 1994, bao gồm 24 tiêu chuẩn với 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản

(ISO 9001, ISO 9002 và ISO 9003) và một số tiêu chuẩn hướng dẫn...

Sau lần soát xét thứ hai vào năm 2000 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 được hợp nhất

và chuyển đổi còn lại 4 tiêu chuẩn chính sau :

- ISO 9000:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng;

- ISO 9001:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu;

- ISO 9004:2000 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn cải tiến;

- ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi

trường;

Trong đó 3 mô hình đảm bảo chất lượng cơ bản (ISO 9001, ISO 9002 và ISO

9003) không còn phù hợp.

Vào tháng 11 năm 2008 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã được soát xét lại trong đó

có những thay đổi chính như sau:

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng;

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lí chất lượng thuộc nhóm này;

- ISO 9001:2008: Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

ISO 9001:2008 quy định các yêu cầu đối với hệ thống quản lí chất lượng khi

một tổ chức muốn chứng tỏ năng lực của mình trong việc cung cấp các sản phẩm

đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các yêu cầu chế định tương ứng và nhằm

nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng. Đây là tiêu chuẩn được sử dụng để đánh giá

hệ thống quản lí chất lượng của một tổ chức và cấp chứng chỉ phù hợp. Một hệ

thống quản lí chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008 là một hệ thống

được thiết lập, được văn bản hóa và phải chứng tỏ được tính hiệu lực (đưa được

bằng chứng khách quan, có thể kiểm tra xác nhận) trong việc duy trì thực hiện, liên

tục cải tiến và đáp ứng các yêu cầu của khách hàng.

- ISO 9004:2000: Hệ thống quản lí chất lượng – Hướng dẫn cải tiến. ISO

9004:2000 cung cấp các hướng dẫn xem xét, cải tiến tính hiệu lực và hiệu quả của

hệ thống quản lí chất lượng. Bộ tiêu chuẩn này mở rộng mục tiêu nhằm tới là thỏa

mãn khách hàng và cả các bên liên quan;

- ISO 19011:2002 hướng dẫn đánh giá hệ thống quản lí chất lượng và hệ

thống quản lí môi trường. Cung cấp các hướng dẫn cho việc xác nhận khả năng của

hệ thống đạt được các mục đích chất lượng quy định. Tiêu chuẩn này có thể được

dùng nội bộ để đánh giá người cung ứng của tổ chức.

Bảng 1.1 Các giai đoạn phát triển của bộ tiêu chuẩn ISO 9000

Phiên bản năm Phiên bản năm Phiên bản năm Tên tiêu chuẩn

1994 2000 2008

ISO 9000:1994 ISO 9000:2000 ISO 9000:2005 HTQLCL – Cơ sở & từ vựng

ISO 9001:1004

ISO 9002:1994 ISO 9001:2008

ISO 9001: 2000 (bao gồm ISO 9001/9002/9003) Hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) – Các yêu cầu ISO 9003:1994

ISO 9004: 1994 ISO 9004:2000 Chưa có thay đổi gì HTQLCL – Hướng dẫn cải tiến

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

ISO 19011:1990 ISO 19011:2002 Chưa có thay đổi Hướng dẫn đánh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

giá HTQLCL/ Môi trường

Như vậy đến năm 2009 bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã có các phiên bản mới và

bao gồm các tiêu chuẩn hướng dẫn tương ứng như sau:

- ISO 9000:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ bản và từ vựng;

- ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

- ISO 9004:2009 Quản lý cho sự thành công lâu dài của tổ chức - Một cách

tiếp cận quản lý chất lượng;

- ISO 10001:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -

Hướng dẫn về quy phạm thực hành đối với tổ chức;

- ISO 10002:2004 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -

Hướng dẫn xử lý khiếu nại trong các tổ chức;

- ISO 10003:2007 Hệ thống quản lý chất lượng - sự hài lòng của khách hàng -

Hướng dẫn giải quyết tranh chấp bên ngoài của tổ chức;

- ISO 10005:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với các kế

hoạch chất lượng;

- ISO 10006:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý chất

lượng trong các dự án;

- ISO 10007:2003 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn quản lý cấu hình

ISO 10012:2003 Hệ thống Quản lý đo lường - Yêu cầu đối với quá trình đo

lường và thiết bị đo lường;

-ISO 10013:2001 Hướng dẫn đối với các tài liệu hệ thống quản lý chất lượng;

- ISO 10014:2006 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn thực hiện trợ cấp

tài chính và kinh tế;

- ISO 10015:1999 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với đào tạo;

- ISO 10019:2005 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn về việc lựa chọn

nhà tư vấn hệ thống quản lý chất lượng và áp dụng;

- ISO 19011:2002 Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn đối với chất

lượng và / hoặc hệ thống quản lý môi trường kiểm toán;

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Triết lý của ISO 9000 về quản lý chất lượng là ''nếu hệ thống sản xuất và

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh

nghiệp và tổ chức hãy “viết ra những gì cần làm; làm những gì đã viết; chứng

minh là đã làm và soát xét, cải tiến”.

Nói đến ISO 9000 chính là nói đến bộ tiêu chuẩn chung của hệ thống quản lý

chất lượng, trong đó bộ tiêu chuẩn áp dụng ISO 9001:2008, và những tiêu chuẩn

hướng dẫn khác như trên đây là phiên bản mới nhất về HTQLCL được sử dụng tại

175 quốc gia trên khắp thế giới.

1.9.2 Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008

Tiêu chuẩn ISO 9001:2008 về mặt cấu trúc vẫn giữ nguyên không thay đổi so

với tiêu chuẩn ISO 9001:2000 như sau:

1. Phạm vi

2. Tiêu chuẩn trích dẫn

3. Thuật ngữ và định nghĩa

4. Hệ thống quản lý chất lượng

5. Trách nhiệm của lãnh đạo

6. Quản lý nguồn lực

7. Tạo sản phẩm

8. Đo lường, phân tích và cải tiến

ISO 9001:2008 quy định những yêu cầu cơ bản của HTQLCL của một tổ chức,

có thể được sử dụng trong nội bộ của tổ chức đó, sử dụng cho việc chứng nhận hoặc

cho các mục đích hợp đồng. Tiêu chuẩn này tập trong vào hiệu lực và hiệu quả của

HTQLCL trong việc thỏa mãn yêu cầu khách hàng không liên quan đến các đặc

trưng kỹ thuật của sản phẩm. Đặc trưng của nó là mô hình phương pháp tiếp cận

theo quá trình như minh họa dưới đây. Trong đó khách hàng đóng vai trò quan

trọng trong việc xác định yêu cầu đầu vào và theo dõi sự thỏa mãn khách hàng là

cần thiết để đánh giá và xác nhận các yêu cầu của khách hàng có được đáp ứng hay

không. Mục tiêu cuối cùng là thỏa mãn khách hàng trên cơ sở cải tiến liên tục

HTQLCL .

Như vậy, bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành (phiên bản 2008) gồm 4 tiêu

chuẩn:

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- ISO 9000:2005: Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng;

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- ISO 9000:2005 mô tả cơ sở của hệ thống quản lí chất lượng và quy định các

thuật ngữ dùng trong các hệ thống quản lý chất lượng thuộc nhóm này;

- ISO 9001:2008 : Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu;

- ISO 19011 Hướng dẫn đánh giá các hệ thống quản lý chất lượng và môi

trường (chưa có thay đổi so với phiên bản trước);

Việt Nam bắt đầu áp dụng ISO 9000 cho các doanh nghiệp từ năm 1994 và

cho dịch vụ hành chính từ năm 1999.

1.9.3 Nguyên tắc của ISO 9001:2008

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đưa ra các nguyên tắc về quản lý và quy định

các yếu tố cơ bản của hệ thống quản lý chất lượng của tổ chức để đảm bảo rằng sản

phẩm hay dịch vụ của tổ chức luôn có khả năng thỏa mãn nhu cầu của khách hàng,

cũng như các yêu cầu của luật pháp khác. Đồng thời ISO 9001:2008 cũng là cơ sở

để đánh giá khả năng của tổ chức trong hoạt động nhằm duy trì và không ngừng cải

tiến, nâng cao năng lực và hiệu quả hoạt động.

Bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008 được xây dựng dựa trên 8 nguyên tắc là:

(1)Định hướng tới sự thỏa mãn các yêu cầu và mong đợi của khách hàng, (2)

đề cao vai trò của lãnh đạo trong việc xác định mục đích, biện pháp, chỉ dẫn và tạo

môi trường làm việc thuận lợi để cho mọi người có thể tham gia một cách đầy đủ

trong các công việc thực hiện những mục tiêu của tổ chức, (3) khuyến khích sự

tham gia đầy đủ của những người lao động vì lợi ích chung của tổ chức, (4) phương

pháp tiếp cận theo quá trình nhằm đạt được hiệu quả cao trong công việc. Mọi công

việc đều có đầu vào và kết quả đầu ra cụ thể, (5) phương pháp quản lý một cách có

hệ thống: hoạt động quản lý được thực hiện theo vòng tròn Deming PDCA: Lập kế

hoạch-Thực hiện Kiểm tra-Hành động, (6) cải tiến liên tục quá trình hoạt động tạo

ra sản phẩm và dịch vụ, (7) các quyết định của nhà quản lý phải dựa trên cơ sở phân

tích đầy đủ các thông tin và số liệu thực tế về quá trình và sản phẩm, (8) đảm bảo

lợi ích hợp lý giữa tổ chức với các bên có liên quan tạo ra giá trị của hoạt động.

1.9.4 Đối tượng và các trường hợp áp dụng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Các tổ chức muốn có những lợi ích thông qua việc áp dụng và sự tin tưởng đối

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với các nhà cung ứng.

Người sử dụng sản phẩm.

Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ đánh giá hệ

thống hay đánh giá sự phù hợp của hệ thống theo các yêu cầu của tiêu chuẩn.

Những người thuộc nội bộ hay bên ngoài tổ chức có nhiệm vụ tư vấn hoặc đào

tạo về hệ thống quản lý chất lượng cho thích hợp với tổ chức.

Tổ chức xây dựng các tiêu chuẩn liên quan.

LIÊN TỤC CẢI TIẾN HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG

Trách nhiệm của lãnh đạo

KHÁCH HÀNG

Đo lường, phân tích, cải tiến

Quản lý ồ á

Sự thỏa mãn

Những yêu cầu

Đầu ra

Đầu vào

Tạo sản phẩm

Sản phẩm

Hình . Mô hình quá trình quản lý chất lượng

1.9.5 Vai trò và lợi ích của bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008

1.9.5.1 Vai trò

ISO 9001:2008 được ban hành trên cơ sở tập hợp kinh nghiệm quốc tế trong

lĩnh vực quản lý và đảm bảo chất lượng trên cơ sở phân tích các quan hệ giữa người

mua và người cung cấp (nhà sản xuất), là phương tiện hiệu quả giúp các nhà sản

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

xuất tự xây dựng và áp dụng hệ thống đảm bảo chất lượng ở cơ sở mình, đồng thời

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh cũng là phương tiện để bên mua có thể căn cứ vào đó tiến hành kiểm tra người sản

xuất, kiểm tra sự ổn định của sản xuất và chất lượng trước khi đưa ra quyết định có

ký kết hợp đồng hay không. ISO 9001:2008 đưa ra các chuẩn mực cho một hệ

thống chất lượng và có thể áp dụng rộng rãi trong các lĩnh vực sản xuất, kinh doanh

và dịch vụ (trừ lĩnh vực điện và điện tử), không phân biệt loại hình - quy mô - hình

thức sở hữu của doanh nghiệp. ISO hướng dẫn các tổ chức cũng như các doanh

nghiệp xây dựng mô hình quản lý thích hợp và văn bản hoá các yếu tố của hệ thống

chất lượng theo mô hình đã chọn, nhằm đưa ra các chuẩn mực về tổ chức, biện pháp,

quản lý, nguồn lực…cho một hệ thống chất lượng của các cơ sở sản xuất kinh

doanh và dịch vụ.

1.9.5.2 Lợi ích

Việc áp dụng ISO 9001:2008 thực chất là áp dụng phương pháp quản lý theo

khoa học. ISO 9000 tạo ra một cơ chế quản lý tự động trong kiểm soát công việc và

con người, thúc đẩy cả hệ thống làm việc đồng bộ, giải phóng con người lãnh đạo

khỏi những công việc có tính sự vụ. Tổ chức, doanh nghiệp nếu áp dụng ISO

9001:2008 một cách đúng đắn và thành công sẽ đạt được một số lợi ích sau đây:

Khách hành sẽ nhận sản phẩm dịch vụ với mức độ chất lượng như đã hợp

đồng. Khách hàng sẽ có nhiều niềm tin hơn về sản phẩm của doanh nghiệp.

Nhân viên trong tổ chức hiểu biết đầy đủ hơn về vai trò và những mục tiêu từ

hệ thống quản trị. Nhân viên giảm căng thẳng, niềm tự hào và tinh thần của nhân

viên được nâng cao khi tổ chức đạt được chứng chỉ ISO 9000.

Tổ chức sẽ giảm được các chi phí ẩn, lợi ích kinh tế trong sản xuất kinh doanh

sẽ tăng lên và giảm thiểu thời gian.

ISO 9000 giúp tổ chức xác định trách nhiệm và quyền hạn của từng cá nhân,

từng bộ phận trong cơ quan mình thật sõ ràng. Điều này làm cho hiệu quả quản lý

được nâng lên rất nhiều.

Trong quá trình lập thủ tục hay quy trình giải quyết, ISO 9000 yêu cầu phải

chỉ rõ thứ tự các bước tiến hành công việc, thời gian và trách nhiệm cho từng bước,

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

các biểu mẫu kèm theo. Nhờ đó mọi công chức có liên quan được chỉ dẫn rõ ràng,

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh thống nhất nên tránh được việc hiểu sai lệch giữa mỗi người và việc tổng hợp thông

tin rất thuận tiện.

Yêu cầu phải thu thập và phân tích dữ liệu giúp tổ chức lượng hóa thông tin

làm cơ sở phục vụ cho các hoạt động cải tiến, đổi mới cách làm việc, giúp lãnh đạo

tránh được những nhận xét định tính, chủ quan có thể ảnh hưởng đến đoàn kết nội

bộ.

Về phía khách hàng, ISO cung cấp các bằng chứng khách quan để chứng minh

rằng chất lượng sản phẩm dịch vụ và mọi hoạt động của tổ chức đã được kiểm soát.

Từ đó họ có niềm tin vào sản phẩm được cung cấp hơn.

1.9.6 Áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý nhà nước

1.9.6.1 Đặc điểm của quản lý hành chính nhà nước

+ Dịch vụ hành chính:

Dịch vụ hành chính (Civil service) là chỉ công việc của các cơ quan hành

chính Nhà nước, nằm trong khối dịch vụ công, do các tổ chức thuộc hệ thống bộ

máy quản lý nhà nước thực hiện trong quá trình quản lý hành chính về lĩnh vực

chấp hành – điều hành. Các cơ quan này thực hiện theo: Hiến pháp, các bộ luật,

pháp lệnh, nghị định, nghị quyết và các văn bản pháp luật. Các tổ chức này điều

hành trực tiếp hoạt động của đối tượng được quản lý trên tất cả các lĩnh vực: Kinh

tế, văn hóa, xã hội, an ninh, quốc phòng…Hoạt động của các cơ quan hành chính

Nhà nước bản chất là phục vụ chứ không phải là cai trị như trước.

Về tổ chức, bộ máy hành chính Nhà nước gồm các cơ quan thực thi chức trách

quản lý nhà nước theo luật định và những cơ quan phục vụ cho quản lý nhà nước

đó.

+ Khách hàng của dịch vụ hành chính là ai?

Khách hàng trực tiếp của dịch vụ hành chính là những tổ chức và cá nhân có

các nhu cầu hợp pháp cần được đáp ứng hoặc cần thực hiện các công việc đó.

Ngoài ra không thể không kể đến nhóm khách hàng khác, đó là lãnh đạo các

Khóa 2010 - 2012

cấp (Quốc hội, Chính phủ, Bộ, Ngành, UBND tỉnh, thành phố,…) là các bên đưa ra

các yêu cầu nhiệm vụ, chỉ đạo đối với tổ chức trực tiếp thực hiện việc tạo ra dịch vụ Hoàng Vĩnh Khuyến 36

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hành chính.

1.9.6.2 Đặc điểm của dịch vụ hành chính hiện nay

Dịch vụ quản lý hành chính Nhà nước là lĩnh vực hoạt động do các tổ chức

thuộc hệ thống quản lý Nhà nước thực hiện. Đây là loại dịch vụ phi lợi nhuận. Hình

thức thể hiện cuối cùng của dịch vụ quản lý hành chính nhà nước là các quyết định

và văn bản. Khách hàng của dịch vụ hành chính nhà nước là các tổ chức và cá nhân

có nhu cầu được đáp ứng bằng các công việc đó.

Đặc diểm của nền hành chính nước ta hiện nay có nhiều bất cập như:

- Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà;

- Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn

bó chặt chẽ;

- Tốc độ phát triển của nguồn lực thấp, nhất là nhân lực;

- Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội;

- Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém;

- Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp

còn chồng chéo.

1.9.7 Mục đích, sự cần thiết của việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản

lý nhà nước

1.9.7.1 Mục đích của việc áp dụng

Mục đích của việc áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công là

nhằm xây dựng và thực hiện một HTQLCL trong tổ chức dựa trên những nguyên

tắc của ISO 9000 để tạo ra một phương pháp làm việc khoa học, một hệ thống chất

lượng hoàn chỉnh, nhằm khắc phục được nhược điểm phổ biến lâu nay là làm theo

thói quen, tùy tiện. Đặc biêt đối với cơ quan công quyền thì có yêu cầu bức bách

phục vụ cải cách hành chính, thực hiện cơ chế một cửa, giảm các thủ tục phiền hà,

nâng cao năng lực, trách nhiệm của càn bộ công chức; Nâng cao hiệu quả hoạt động

thông qua việc thỏa mãn khách hàng, cải tiến chất lượng, tăng cường tính minh

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

bạch; Nâng cao hiệu quả của hệ thống quản lý nhằm giảm thiểu chi phí, phát huy

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh nội lực nhằm đạt được sự phát triển bền vững và lâu dài.

1.9.7.2 Sự cần thiết của việc áp dụng.

Từ những bất cập của đặc điểm dịch vụ hành chính hiện nay với những lợi ích

to lớn mà ISO 9001:2008 mang lại cho tổ chức, chúng ta có thể khẳng định được

rằng, việc áp dụng ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính Nhà nước là điều rất

quan trọng và hết sức cần thiết. Điều này được thể hiện cụ thể như sau:

Lợi ích mà ISO 9001:2008 mang lại cho tổ chức là rất lớn, cụ thể:

Giúp chuẩn hóa các quy trình hành chính, đảm bào các hồ sơ được giải quyết

đúng trình tự, đúng thời gian theo các thủ tục đã ban hành.

Giúp loại trừ những điểm không phù hợp do trách nhiệm, quyền hạn của mỗi

vị trí công tác được xác định rõ ràng, năng lực cán bộ được được xác định, bồi bổ

nâng cao. Từ đó kiểm soát được công việc, tạo môi trường làm việc năng động,

thoải mái hơn.

Hệ thống tài liệu, văn bản được kiểm soát chặt chẽ, tạo đủ điều kiện để xác

định và thực hiện đúng phương pháp, giảm các thủ tục gây phiền hà cho khách hàng,

tránh được sự chồng chéo về chức năng, nhiệm vụ giữa các cơ quan điều hành, quản

lý.

Tạo cơ sở nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng và các bên liên quan qua việc

đáp ứng và bằng mọi nỗ lực vượt qua sự mong đợi của họ.

Công tác đào tạo và quản lý cán bộ được thực hiện một cách khoa học, được

cải tiến liên tục và có hệ thống hơn, phát huy được sự đóng góp tối đa của mỗi cá

nhân trong mục tiêu chung.

Giải quyết được các sai sót triệt để, ngăn ngừa sự tái diễn những công việc

không phù hợp từ đó giúp giảm chi phí của chính tổ chức và các chi phí của khách

hàng mỗi khi tiếp nhận dịch vụ hành chính không có chất lượng.

Tạo được những cam kết về chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, các

quy trình được thực hiệnc có hệ thống đồng bộ và ổn định.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Cung cấp bằng chứng khách quan chứng minh chất lượng dịch vụ của tổ chức

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh với khách hàng sử dụng dịch vụ hành chính công.

Tạo cho cán bộ công chức một phong cách làm việc mới khi áp dụng công

nghệ thông tin và truyền thông, nâng cao tốc độ và độ chính xác khi giải quyết công

việc.

Nâng cao văn hóa của chính tổ chức khi hệ thống được áp dụng thành công.

Từ các lợi ích trên, ISO 9001:2008 sẽ phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và

yêu cầu cải cách hành chính trên cả ba lĩnh vực: Thể chế, bộ máy, công chức mà

khâu đột phá là cải cách thủ tục hành chính.

Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các

dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính

cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và

chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức

mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ

thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch

vụ. Chính vì vậy, áp dụng thành công ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính cũng

là nhằm thỏa mãn những yêu cầu đó của khách hàng.

Thực tế chúng ta có thể thấy được rằng, những bất cập của DVHC hiện nay

thể hiện qua những điểm sau:

Bộ máy quản lý cồng kềnh, nhiều thủ tục rườm rà.

Quan hệ giữa các cơ quan điều hành của Nhà nước với khách hàng chưa gắn

bó chặt chẽ.

Tốc độ phát triển các nguồn lực thấp, nhất là nhân lực.

Chất lượng dịch vụ chưa kịp với chuyển biến của xã hội.

Năng lực quản lý chưa đáp ứng nhu cầu, cập nhật tình hình kém.

Việc quy định trách nhiệm quyền hạn chưa rõ ràng giữa các cơ quan các cấp

còn chồng chéo.

Với những bất cập như vậy, chứng minh cho sự cấp thiết cần phải có một

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

phương pháp mới để áp dụng nhằm thay đổi hệ thống, cải cách chất lượng trong

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh dịch vụ hành chính công. Đó là việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản

lý nhà nước.

Áp dụng ISO 9001:2008 vào dịch vụ hành chính công là phù hợp với chủ

trương, đường lối của Đảng, Nhà nước về cải cách hành chính. Mục tiêu cải cách

hành chính của Chính phủ trong giai đoạn từ 2001- 2010 là tiến tới “xây dựng một

nền hành chính dân chủ, trong sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, hiện đại hóa, hoạt

động có hiệu lực và hiệu quả của Nhà nước pháp quyền xã hội chủ nghĩa, xây dựng

một đội ngũ công chức có đầy đủ năng lực và phẩm chất”

Áp dụng ISO 9001:2008 còn là phù hợp với những đòi hỏi của sự phát triển

kinh tế - xã hội và xu thế hội nhập như yêu cầu và mong muốn của cộng đồng

doanh nghiệp, các tổ chức cá nhân về chất lượng, sự tin cậy, công khai, đúng pháp

luật; Nâng cao chất lượng của bộ máy công quyền là một trong những yêu cầu cần

phải đáp ứng để nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp, của địa phương và

cả quốc gia trước yêu cầu hội nhập. Vì vậy, qua việc áp dụng ISO 9001:2008 sẽ xây

dựng và thực hiện một Hệ thống Quản lý nhà nước thống nhất từ trên xuống tới các

địa phương, tạo ra và thực hiện một phương pháp làm việc khoa học, đảm bảo công

việc dịch vụ có chất lượng, thỏa mãn yêu cầu của công tác quản lý nhà nước và qua

đó nâng cao hiệu quả công tác của bộ máy quản lý, tăng cường tính chất phục vụ và

sự gắn bó giữa các cơ quan quyền lực của nhà nước để hướng tới trở thành “Nhà

nước thực sự của dân, do dân và vì dân”.

1.9.4 3 Phạm vi áp dụng của hệ thống

Có ba cách chọn phạm vi áp dụng:

Gần như toàn bộ các nhiệm vụ chính của cơ quan.

Chọn một số việc chính, xây dựng và thực hiện các qui trình, hướng dẫn cho

các việc đó. Các đơn vị cá nhân có liên quan tham gia thực hiện phần trách nhiệm

của mình.

Lấy một vài đơn vị chức năng, xây dựng quy trình hướng dẫn cho các việc

chính của các đơn vị đó. Các đơn vị cá nhân khác tham gia thực hiện phần trách

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

nhiệm có liên quan (rất ít).

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

1.9.5 Sản phẩm của HTQLCL ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính

nhà nước

Sản phẩm của dịch vụ hành chính công là kết quả giải quyết công việc của cơ

quan nhà nước liên quan đến đề nghị của tổ chức, công dân. Hình thức thể hiện phổ

biến của sản phẩm là các văn bản mang tính pháp lý ở các mức độ khác nhau hoặc

mang tính nghiệp vụ - kĩ thuật hoặc mang tính giao dịch.

Sản phẩm của dịch vụ hành chính cấu thành từ yếu tố hữu hình (cơ sở vật chất

như nơi làm việc, phương tiện làm việc…) và các yếu tố vô hình (độ tin cậy, tính

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

sẵn sàng, thái độ cư xử…).

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

KẾT LUẬN CHƯƠNG I

Chất lượng là một phạm trù rộng có liên quan đến tất các lĩnh vực hoạt động

của xã hội, nhất là lĩnh vực kinh tế, kỹ thuật, tâm lý, thói quen của con người, nó

gắn với nền sản xuất và lịch sử phát triển của loài người.

Dịch vụ hành chính nhà nước cũng là một hoạt động dịch vụ giống như các

dịch vụ khác, đòi hỏi phải có chất lượng. Có thể nói, chất lượng dịch vụ hành chính

cũng là sự thỏa mãn khách hàng, được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và

chất lượng đạt được. Khách hàng là người thụ hưởng chất lượng do các tổ chức

mang lại và là người đặt ra yêu cầu cụ thể về chất lượng cho tổ chức. Khách hàng sẽ

thừa nhận hoặc không thừa nhận, hài lòng hoặc không hài lòng với chất lượng dịch

vụ.

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 trong quản lý hành chính Nhà nước

là công cụ hữu ích cho các cơ quan hành chính nhà nước kiểm soát và không ngừng

nâng cao chất lượng cung cấp dịch vụ hành chính phục vụ tổ chức và cá nhân thông

qua việc chuẩn hóa các quy trình hành chính, nâng cao văn hóa của chính tổ chức

khi hệ thống…; phục vụ trực tiếp cho các mục tiêu và yêu cầu cải cách hành chính

theo chủ trương của Đảng và Nhà nước và phù hợp với xu thế hội nhập Quốc tế.

Chương tiếp theo sẽ trình bày quá trình áp dụng và duy trì hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng tỉnh Quảng Ninh cũng như đánh giá hiệu lực của hệ thống trong quá trình

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

phát triển của đơn vị.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH

2.1. Giới thiệu về Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng

Ninh

2.1.1 Chức năng nhiệm vụ và các dịch vụ hành chính công của Chi cục

2.1.1.1. Chức năng

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là cơ quan chuyên môn trực thuộc

Sở Khoa học và Công nghệ, có chức năng giúp Giám đốc Sở Khoa học và Công

nghệ thực hiện nhiệm vụ quản lý nhà nước về tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng sản

phẩm, hàng hoá tại địa phương theo quy định của pháp luật.

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng có tư cách pháp nhân, có con dấu và

tài khoản riêng để hoạt động theo quy định của pháp luật.

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng là cơ quan chuyên môn chịu sự

quản lý trực tiếp của Sở Khoa học và Công nghệ và chịu sự quản lý hướng dẫn về

chuyên môn nghiệp vụ của Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Bộ

Khoa học và Công nghệ.

2.1.1.2 Nhiệm vụ

- Chủ trì soạn thảo các văn bản quy phạm pháp luật của tỉnh về quản lý tiêu

chuẩn đo lường chất lượng sản phẩm theo quy định của pháp luật để trình UBND

tỉnh ban hành;

- Xây dựng quy hoạch, kế hoạch 5 năm, hàng năm và nhiệm vụ về tiêu chuẩn

đo lường chất lượng sản phẩm phù hợp với phương hướng phát triển kinh tế-xã hội

của địa phương;

- Tổ chức chỉ đạo, hướng dẫn, theo dõi, kiểm tra, đánh giá việc thực hiện các

văn bản quy phạm pháp luật và quy hoạch, kế hoạch, nhiệm vụ nêu trên sau khi

được phê duyệt; tham gia tuyên truyền, phổ biến giáo dục pháp luật về tiêu chuẩn

đo lường chất lượng sản phẩm;

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Hướng dẫn việc áp dụng tiêu chuẩn Việt Nam, tiêu chuẩn cơ sở, tiêu chuẩn

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh nước ngoài, tiêu chuẩn quốc tế và các quy chuẩn bắt buộc áp dụng, theo yêu cầu

quản lý của Nhà nước đối với các tổ chức, cá nhân sản xuất, kinh doanh, dịch vụ

trên địa bàn tỉnh;

- Tổ chức và quản lý mạng lưới kiểm định, hiệu chuẩn phương tiện đo lường

trong các lĩnh vực và phạm vi được công nhận;

- Tổ chức, quản lý, hướng dẫn việc công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá,

công bố các hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn theo phân công, phân cấp của cơ quan

Nhà nước có thẩm quyền;

- Chủ trì phối hợp với các cơ quan liên quan kiểm tra, đánh giá tiêu chuẩn chất

lượng sản phẩm, hàng hoá trên địa bàn tỉnh;

- Xây dựng, tổ chức hoạt động của các phòng thí nghiệm theo chức năng của

sở;

- Hướng dẫn đào tạo bồi dưỡng nghiệp vụ cho các tổ chức, cá nhân làm công

tác tiêu chuẩn, đo lường, chất lượng; tổ chức các hoạt động xã hội hoá về tiêu chuẩn,

đo lường, chất lượng trên địa bàn tỉnh;

- Quản lý cán bộ công chức, viên chức, lao động, tài sản, tài chính của Chi cục

theo qui định của pháp luật và uỷ quyền của Giám đốc Sở;

- Ngoài chức năng chính là quản lý Nhà nước về Tiêu chuẩn - Đo lường -

Chất lượng. Chi cục còn có chức năng làm dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật về Tiêu chuẩn -

Đo lường - Chất lượng cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn. Là cơ quan Thông

báo và Hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại (TBT).

2.1.2 Đội ngũ cán bộ và cơ cấu tổ chức bộ máy của Chi cục

2.1.2.1 Đội ngũ cán bộ

Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng có tổng số 30 biên chế. Nhân lực có

trình độ tốt, có nhiều người am hiểu về Hệ thống Quản lý chất lượng, đã tham gia

các khóa đào tạo về hệ thống quản lý chất lượng do Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường

chất lượng tổ chức, một số có chứng chỉ chuyên gia đánh giá trưởng Hệ thống quản

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

lý chất lượng.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Bảng 2.1: Thống kê nhân lực của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

STT Phân loại theo trình độ chuyên Số lượng Số chuyên gia

môn được đào tạo về

HTQLCL

1 Số biên chế 30 4

2 Trình độ trên đại học 02 01

3 TRình độ Đại học 22 03

4 Trình độ Cao Đẳng 04

2.1.2.2 Tổ chức bộ máy

Tổ chức quản lý của Chi cục gồm Ban lãnh đạo và 4 phòng chức năng bao

gồm:

a. Phòng Hành chính - Tổng hợp

Làm công tác tổng hợp, hành chính và tài vụ phục vụ hoạt động Tiêu chuẩn -

Đo lường - Chất lượng.

- Tổng hợp, xây dựng kế hoạch và báo cáo kết quả các hoạt động của Chi cục

trên cơ sở kế hoạch, báo cáo của các Phòng.

- Quản lý nhân lực, nguồn lực, các trang thiết bị của chi cục, theo dõi quản lý

lao động, chế độ bảo hiểm, chế độ nghỉ phép, nghỉ việc... của công chức, viên chức

và lao động của Chi cục.

-Thực hiện chức năng hỏi đáp và thông báo về hàng rào kỹ thuật trong thương

mại (TBT) theo quy định của Pháp luật và theo quy định về chức năng nhiệm vụ tại

Quyết định số 1769/2006/QĐ-UB của UBND tỉnh.

- Thường trực công tác "Một cửa" của Chi cục.

- Công tác văn thư - hành chính.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Thực hiện hoạt động nghiệp vụ về tài chính, kế toán.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Thông tin nghiệp vụ Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng .

- Công tác bảo vệ cơ quan.

- Thực hiện nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Lãnh đạo Chi cục

b. Phòng Quản lý Tiêu chuẩn-Chất lượng

- Quản lý Nhà nước về Tiêu chuẩn-Chất lượng sản phẩm, hàng hoá.

- Thường trực các Ban chức năng về Tiêu chuẩn – Chất lượng.

- Tham mưu, đề xuất cho Chi cục Trưởng trong việc xây dựng và tổ chức thực

hiện chính sách và kế hoạch về Tiêu chuẩn- Chất lượng sản phẩm, hàng hoá.

- Thông tin, tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn về tiêu chất lượng hàng hoá

cho các tổ chức, cá nhân trên địa bàn.

- Giúp Chi cục thực hiện công tác quản lý đầu mối về tiêu chuẩn chất lượng

sản phẩm, hàng hoá theo Quy định hiện hành của UBND tỉnh.

- Thẩm định hồ sơ, tiếp nhận bản công bố Tiêu chuẩn-Chất lượng hàng hoá và

bản công bố hàng hoá phù hợp Tiêu chuẩn, quy chuẩn kỹ thật cho Doanh nghiệp.

- Kiểm tra, giám sát chất lượng hàng hoá sau công bố.

- Xây dựng kế hoạch công tác và báo cáo kết quả công tác theo qui định của

Chi cục.

- Tham gia giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm về chất lượng hàng

hoá theo qui định của pháp luật.

- Thực hiện các hoạt động hỗ trợ về Tiêu chuẩn- Chất lượng.

- Quản lý, sử dụng các thiết bị và tài sản do Chi cục giao.

- Tham mưu, đề xuất việc đào tạo, sử dụng công chức, viên chức và lao động

thuộc Phòng.

- Soạn thảo các văn bản thuộc chức năng, nhiệm vụ quản lý của Phòng .

- Thực hiện nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Chi cục

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

c. Phòng kiểm tra chất lượng sản phẩm hàng hoá

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Kiểm tra chất lượng hàng hoá xuất nhập khẩu; hàng hoá lưu thông trên thị

trường.

- Thực hiện công tác thử nghiệm, giám định và kiểm tra chất lượng sản phẩm

hàng hoá phục vụ quản lý Nhà nước và đáp ứng các nhu cầu thử nghiệm của các tổ

chức, cá nhân.

- Quản lý, sử dụng các thiết bị, dụng cụ thử nghiệm và tài sản khác do Chi cục

giao.

- Tham mưu, đề xuất việc đào tạo, sử dụng công chức, viên chức và lao động

thuộc Phòng.

- Soạn thảo các văn bản thuộc chức năng, nhiệm vụ quản lý của Phòng .

- Thực hiện nhiệm vụ khác theo yêu cầu của Chi cục

d. Phòng Quản lý Đo lường

- Quản lý Nhà nước về đo lường.

- Tham mưu, đề xuất cho Chi cục Trưởng trong việc xây dựng và tổ chức thực

hiện chính sách và kế hoạch về Đo lường.

- Quản lý chuẩn đo lường địa phương.

- Thông tin, tuyên truyền, phổ biến và hướng dẫn về đo lường cho các tổ chức,

cá nhân trên địa bàn.

- Xây dựng kế hoạch công tác và báo cáo kết quả công tác theo qui định của

cơ quan.

- Thực hiện kiểm định và hiệu chuẩn phương tiện đo theo Pháp lệnh Đo lường.

- Thực hiện kiểm tra, giám sát về đo lường.

- Tham gia giải quyết khiếu nại, tố cáo và xử lý vi phạm về đo lường theo qui

định của pháp luật.

- Nghiên cứu ứng dụng tiến bộ kỹ thuật về đo lường.

- Thực hiện các hoạt động hỗ trợ về đo lường.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Soạn thảo các văn bản thuộc chức năng, nhiệm vụ quản lý của Phòng .

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Tham mưu, đề xuất việc đào tạo, sử dụng công chức, viên chức và lao động

của Phòng.

- Quản lý, sử dụng các thiết bị, dụng cụ kiểm định và tài sản khác do Chi cục

giao.

-Thực hiện nhiệm vụ chung khác theo yêu cầu của Chi cục.

CHI CỤC TRƯỞNG

CHI CỤC PHÓ QMR

PHÒNG QUẢN LÝ ĐO LƯỜNG

PHÒNG HÀNH CHÍNH - TỔNG HỢP

PHÒNG QUẢN LÝ TIÊU CHUẨN - CHẤT LƯỢNG

PHÒNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SP HÀNG HOÁ

Hình 2.1: Tổ chức bộ máy của Chi cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng

2.2 Quá trình xây dựng và áp dụng HTQLCL ISO9001:2008 tại Chi cục

Từ khi thành lập cho đến những năm 2009, Chi cục chưa áp dụng một hệ

thống quản lý chất lượng nào, công tác quản lý chủ yếu dựa trên việc tự nghiên cứu

đưa ra các quy trình rời rạc theo thực tế công tác và thực hiện theo chỉ đạo của cấp

trên. Tuy nhiên, trước yêu cầu của công tác cải cách thủ tục hành chính nhà nước và

thực hiện chỉ đạo của Chính phủ về áp dụng Hệ thống quản lý hành chính theo tiêu

chuẩn ISO 9000, Chi cục đã bắt đầu xây dựng và áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9000.

Kế hoạch xây dựng hệ thống QLCL theo ISO 9000 được lập và thực hiện

nghiêm túc. Thời gian thực hiện trong vòng 08 tháng từ tháng 2/2009 đến tháng

10/2009. Cụ thể kế hoạch được tiến hành qua các bước như sau:

2.2.1 Công tác chuẩn bị và quyết tâm của Lãnh đạo Chi cục

Là cơ quan nòng cốt tham mưu cho Tỉnh trong công tác quản lý nhà nước về

tiêu chuẩn đo lường chất lượng nói chung và triển khai áp dụng HTQLCL theo tiêu

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chuẩn ISO 9000 vào các cơ quan hành chính nói riêng, nên lãnh đạo Chi cục đã có

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh những hiểu biết và nhận thức rõ ràng về hệ thống quản lý chất lượng mới, vai trò và

tác dụng của nó khi áp dụng và sự cần thiết phải áp dụng vào cơ quan hành chính.

Đây là một sự thuận lợi căn bản trong quá trình triển khai áp dụng tại đơn vị

Việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9001:2008 có thành công hay không luôn

đòi hỏi sự đồng lòng tham gia tích cực của toàn bộ CB-CNV và điều kiện tiên quyết

là mọi người phải thay đổi về tư duy, nhận thức. Giai đoạn này là một trong những

giai đoạn cam go, khó khăn nhất. Do vậy Ban Lãnh đạo Chi cục đã thể hiện quyết

tâm xây dựng một hệ thống quản lý mới và giải thích cho toàn thể cán bộ công chức

trong đơn vị hiểu sự cần thiết phải xây dựng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008

- Cam kết của Lãnh đạo

Ban lãnh đạo của Chi cục luôn ý thức được vai trò của mình và là người am

hiểu về lợi ích cũng như những yêu cầu của hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008, do vậy Ban Lãnh đạo luôn thể hiện sự lãnh đạo của mình trong việc đưa

Chi cục đạt được các mục tiêu đã định. Cam kết của Ban Lãnh đạo được thể hiện

qua các công việc sau:

+ Thiết lập mục tiêu và cam kết về chính sách chất lượng, nêu rõ định hướng

phát triển của Chi cục đồng thời truyền đạt cho mọi nhân viên trong Chi cục thấu

hiểu. Mục tiêu được phổ biến trong các cuộc họp chuyên môn và từ đó, các phòng

cũng xây dựng mục tiêu chất lượng phù hợp với công việc của phòng mình.

+ Luôn xác định “thoả mãn khách hàng” là điều kiện tiên quyết trong mọi

hoạt động của Chi cục, truyền đạt ý nghĩa của việc này đến toàn thể cán bộ - công

nhân viên trong Chi cục .

+ Tạo môi trường trong đó mọi người đều tích cực tham gia vào việc thực

hiện các mục tiêu.

- Giới thiệu về cam kết của Chi cục:

Lãnh đạo Chi cục đã cam kết: “xây dựng, thực hiện, duy trì và liên tục cải tiến

Hệ thống quản lý chất lượng thông qua việc định hướng theo khách hàng, xây dựng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chính sách, mục tiêu chất lượng, hoạch định biện pháp thực hiện, giáo dục toàn thể

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh CBCCVC hiểu rõ vai trò, nghĩa vụ thực hiện đúng các yêu cầu của khách hàng và

pháp luật, qui định rõ chức năng, nhiệm vụ để thực hiện, cung cấp đầy đủ, kịp thời

các nguồn lực và định kỳ xem xét, đánh giá và cải tiến Hệ thống”.

Chính sách chất lượng của Chi cục:

- Thực hiện tốt chức năng quản lý Nhà nước về Tiêu chuẩn - Đo lường -

Chất lượng trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh.

- Mọi hoạt động quản lý Nhà nước và dịch vụ kỹ thuật Tiêu chuẩn - Đo lường

- Chất lượng của Chi cục luôn đáp ứng và thoả mãn các yêu cầu của khách hàng nội

bộ và bên ngoài. Thực hiện các phép thử trung thực, chính xác, kịp thời, thoả mãn

cao nhất các yêu cầu của cơ quan Quản lý Nhà nước và khách hàng.

- Mọi công chức, viên chức trong Chi cục Tiêu chuẩn - Đo lường - Chất lượng

tỉnh Quảng Ninh nâng cao tinh thần trách nhiệm, ý thức phục vụ và đều được đào

tạo, huấn luyện để thực hiện công việc nhanh gọn và chính xác, thuận lợi cho tổ

chức và công dân.

- Mục tiêu chất lượng năm 2012:

1. Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng 9001:2008;

2. Đáp ứng đúng thời gian trả kết quả cho khách hàng là 100%;

3. Đảm bảo điều kiện môi trường của phòng thử nghiệm;

4. Áp dụng hệ thống phần mềm quản lý công việc và công văn đi đến;

5. Đảm bảo 100% văn bản thông báo nội bộ được chuyển trên mạng máy tính .

2.2.2. Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện dự án ISO 9001:2008

Để triển khai việc xây dựng và thực hiện HTQLCL ISO, Chi cục Trưởng đã

bổ nhiệm đại diện lãnh đạo về chất lượng là một Chi cục phó và ra quyết định thành

lập Ban chỉ đạo ISO với đầy đủ các thành phần đại diện từ các phòng, người đảm

nhiệm chính là trưởng phòng và người đảm nhiệm phụ là nhân viên trong phòng

Nhiệm vụ của Ban ISO :

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Soạn thảo và trình Chi cục trưởng phê duyệt báo cáo dự án, kế hoạch triển

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh khai;

- Điều phối việc soạn thảo những văn bản chất lượng (sổ tay chất lượng, các

quy trình thủ tục, các hướng dẫn công việc, các biểu mẫu ...) trình Chi cục trưởng

phê duyệt;

- Đảm bảo sự thống nhất ở các quy trình hoạt động, đưa ra các hướng dẫn

công việc phù hợp với quy trình sản xuất;

- Thường xuyên theo dõi, nắm tình hình thực hiện, hướng dẫn, chỉ đạo, duy

trì hệ thống QLCL và điều chỉnh trong quá trình thực hiện cho tới khi hoàn thành;

Đứng đầu Ban chỉ đạo là Chi cục Trưởng, các ủy viên ban ISO là các Trưởng

phòng chức năng và các nhân viên của phòng đó:

Chi cục Trưởng có trách nhiệm và quyền hạn cao nhất trong các hoạt động

của Chi cục với tư cách đại diện cho Chi cục và chịu trách nhiệm trong hệ thống

chất lượng về những phần việc sau:

- Lập và phê duyệt chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng;

- Phê duyệt tài liệu của hệ thống quản lý chất lượng ;

- Chỉ đạo xây dựng thực hiện, duy trì, cải tiến và sửa đổi hệ thống quản lý

chất lượng.

- Chi cục trưởng là người chịu trách nhiệm cao nhất đối với khách hàng về

chất lượng sản phẩm của Chi cục .

Đại diện lãnh đạo về chất lượng (QMR) có nhiệm vụ :

- Xác định, thiết lập duy trì các quá trình cần thiết cho hệ thống quản lý chất

lượng;

- Chỉ đạo hoạt động của HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Thường xuyên báo cáo Ban Giám đốc về hoạt động của hệ thống quản lý

chất lượng và nhu cầu cải tiến hệ thống;

- Lập kế hoạch đánh giá hiệu lực của hệ thống (kế hoạch và chỉ đạo hoạt động

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đánh giá, báo cáo đánh giá chất lượng nội bộ);

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Liên lạc với khách hàng và các bên liên quan về các vấn đề liên quan đến hệ

thống, đảm bảo sự nhận biết các nhu cầu của khách hàng trong Chi cục ;

- Duyệt chương trình, kế hoạch đào tạo thuộc phạm vi hệ thống bảo đảm chất

lượng;

- Tổ chức các cuộc họp xem xét của Ban giám đốc để đánh giá hiệu quả và

không ngừng cải tiến HTQLCL;

- Chỉ đạo việc thực hiện các biện pháp khắc phục và phòng ngừa nhằm bảo

đảm HTQLCL theo ISO 9001:2008 luôn được duy trì và không ngừng cải tiến.

2.2.3 Đánh giá thực trạng của đơn vị và lựa chọn đơn vị tư vấn

(i). Đánh giá thực trạng: Đây là bước thực hiện xem xét kỹ lưỡng thực trạng

của Chi cục để đối chiếu với các yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2008, xác định

xem yêu cầu nào không áp dụng, những hoạt động nào Chi cục đã có, mức độ đáp

ứng đến đâu và các hoạt động nào chưa có để từ đó xây dựng nên kế hoạch chi tiết

để thực hiện. Ngoài ra, các yêu cầu khác của tiêu chuẩn đều có thể đáp ứng. Về mặt

các thủ tục quy trình cần thiết thì tại Chi cục, các quá trình và thủ tục này chưa được

thiết lập một cách phù hợp hoặc chưa được lập thành văn bản đầy đủ. Vì thế cần

tiến hành xây dựng hệ thống văn bản cho toàn bộ hoạt động đáp ứng yêu cầu tiêu

chuẩn. Sau khi đánh giá thực trạng, Chi cục có thể xác định được những gì cần thay

đổi và bổ sung để hệ thống chất lượng phù hợp với tiêu chuẩn.

Qua đánh giá thực trạng công tác quản lý, cung cấp dịch hành chính công của

Chi cục và đối chiếu với mục đích yêu cầu của HTQLCL ISO 9001:2008, Chi cục

đã xác định được sự cần thiết phải xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008; xác định phạm vi công việc bao gồm toàn bộ các hoạt động chuyên môn

nghiệp vụ của 4 phòng chuyên môn và lộ trình thực hiện nhiệm vụ này cần hoàn

thành xây dựng tài liệu HTQLCL trong năm 2009.

(ii). Lựa chọn thuê tư vấn và tổ chức đánh giá

Lựa chọn thuê tư vấn: Theo Quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ, tổ chức

tư vấn xây dựng hệ HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 phải đáp ứng yêu

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

cầu :

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Là doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp khoa học và công nghệ hoặc tổ chức khác

hoạt động trong lĩnh vực tư vấn xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, được thành

lập theo quy định của pháp luật;

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực tư vấn xây dựng HTQLCL (đã tư vấn cho ít

nhất 10 đơn vị xây dựng HTQLCL và đã được chứng nhận);

- Có chứng chỉ hệ thống quản lý chất lượng phù hợp tiêu chuẩn TCVN ISO

9001 đang còn hiệu lực do tổ chức chứng nhận đã đăng ký lĩnh vực hoạt động theo

quy định tại Thông tư số 08/2009/TT-BKHCN ngày 08/4/2009 của Bộ trưởng Bộ

Khoa học và Công nghệ cấp;

- Luôn có ít nhất 03 chuyên gia tư vấn thuộc biên chế chính thức (viên chức

hoặc lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn) đáp ứng các điều kiện quy

định;

Qua quá trình xem xét các tiêu chí, Chi cục đã lựa chọn Trung tâm đào tạo

Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng thuộc Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

là đơn vị tư vấn. Đây là đơn vị có nhiều chuyên gia có kinh nghiệm thực tiễn trong

việc xây dựng và đào tạo về các hệ thống quản lý tiên tiến.

* Nội dung tư vấn :

- Phân tích thực trạng HTQLCL hiện có của Chi cục so với các yêu cầu của

HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Đào tạo kiến thức về bộ tiêu chuẩn ISO 9001:2008;

- Đào tạo xây dựng hệ thống các văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

9001: 2008;

- Đào tạo chuyên gia đánh giá chất lượng nội bộ theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008;

- Đánh giá thử hệ thống sau khi triển khai xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008;

- Lựa chọn đơn vị đánh giá chứng nhận: Trung tâm chứng nhận phù hợp tiêu

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chuẩn Quacert.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

2.2.4 . Đào tạo và lập văn bản Hệ thống chất lượng ISO 9001:2008

(i). Đào tạo

Bảng 2.2 Các chương trình đào tạo ISO 9001:2008

Thời Khóa đào Nội dung Đối tượng TT lượng tạo

- Giới thiệu về bộ tiêu Lãnh đạo Chi cục , Đào tạo về chuẩn ISO 9001: 2008 trưởng phó các phòng tiêu chuẩn 16 giờ 1 - Các nhận thức về ban, các nhân viên ISO QLCL và các yêu cầu trong Ban ISO 9001:2008 của hệ thống QLCL

Đào tạo xây

dựng hệ 2 buổi, - Hướng dẫn và tư vấn Ban điều hành ISO, thống văn mỗi cách xây dựng hệ thống trưởng phó và thư ký bản theo 2 buổi 8 văn bản theo tiêu chuẩn các phòng chức năng tiêu chuẩn giờ ISO ISO

9001:2008

Đào tạo xây - Kiểm tra và xem xét dựng hệ các biểu mẫu, văn bản 4 buổi, Ban chỉ đạo ISO, thống văn đang được sử dụng mỗi trưởng phó và thư ký bản theo 3 buổi 8 - Tiếp tục hướng dẫn các phòng chức năng tiêu chuẩn giờ xây dựng hệ thống ISO văn bản 9001:2008

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Đào tạo 2 buổi, Ban điều hành ISO và Đào tạo chuyên gia chuyên gia 4 mỗi các nhân viên tham gia đánh giá chất lượng nội đánh giá buổi 8 đánh giá nội bộ của các bộ theo tiêu chuẩn ISO chất lượng

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

9001:2008 phòng chức năng giờ nội bộ theo

tiêu chuẩn

ISO

9001:2008

Đào tạo

cách áp

6 buổi, Ban điều hành ISO và Đào tạo cách áp dụng dụng quy

mỗi các nhân viên tham gia quy trình và thực hiện trình và thực 5 buổi 8 đánh giá nội bộ của các theo tiêu chuẩn ISO hiện theo

giờ phòng chức năng 9001:2008 tiêu chuẩn

ISO

9001:2008

(ii) Xây dựng hệ thống văn bản theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008

Dựa trên kết quả đánh giá thực trạng, ban ISO triển khai thực hiện những

thay đổi hoặc bổ sung đã xác định trong đánh giá thực trạng để hệ thống chất lượng

phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008, Chi cục đã xây dựng Hệ thống tài liệu cấu

trúc gồm 4 cấp, chi tiết ở sơ đồ 2.

Chính sách, mục tiêu, Sổ tay chất lượng

Sổ tay Chất lượng

ố Quy trình, qui định

Ai làm, làm gì, làm khi nào?

Hệ thống các QT, QĐ chất lượng

Hướng dẫn

Làm thế nào?

Hướng dẫn, biểu mẫu

Hồ sơ chất lượng

Bằng chứng thực hiện

Hồ sơ chất lượng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Hình 2.2: Cấu trúc tài liệu HTQLCL của Chi cục

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Tầng 1: Sổ tay chất lượng nằm ở tầng trên cùng của hệ thống phân cấp tài liệu,

nhằm đưa ra một cách nhìn tổng quan về cách thức thực hiện và tuân thủ các yêu

cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Sổ tay chất lượng nêu chính sách về chất lượng

chung của Chi cục , những nhận thức, nội dung cam kết và các phương án thực hiện

cam kết tương ứng với từng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008. Nội dung sổ

tay chất lượng bao gồm:

+ Giới thiệu về Chi cục .

+ Giới thiệu Hệ thống văn bản.

+ Sơ đồ tổ chức của Chi cục .

+ Nội dung chính sách chất lượng.

+ Trách nhiệm và quyền hạn của lãnh đạo.

+ Các chính sách chung theo 17 điều của ISO 9001:2008.

Tầng 2: là hệ thống tài liệu bao gồm các qui trình chất lượng. Mục đích của

qui trình là nhằm mô tả cách thức, trình tự thực hiện và kiểm soát các qui trình hoạt

động.

- Hệ thống chất lượng:

Chi cục đã lập quy trình nhằm thiết lập một hệ thống thống nhất cho việc lập

và phê duyệt Kế hoạch chất lượng cho các sản phẩm mới, sản phẩm theo đặt hàng

của khách hàng.

- Xem xét hợp đồng:

Quy trình quy định các hình thức xem xét trước khi ký kết hợp đồng cung cấp

các dịch vụ kỹ thuật của Chi cục, nhằm hiểu rõ các yêu cầu của khách hàng và xem

xét điều kiện đáp ứng của Chi cục.

- Kiểm soát tài liệu, dữ liệu:

Quy định một phương pháp thống nhất và nhất quán trong việc soạn thảo và

kiểm soát các tài liệu, dữ liệu thuộc Hệ thống Chất lượng.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Mua hàng hóa, dịch vụ:

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Quy trình cung cấp phương pháp thống nhất cho việc quản lý các nhà thầu

phụ và quá trình mua hàng hóa dịch vụ từ bên ngoài, nhằm thoả đáp ứng yêu cầu

công việc của Chi cục.

- Nhận biết nguồn gốc sản phẩm, hàng hóa, dịch vụ

Cung cấp một hệ thống thống nhất và nhất quán cho việc nhận biết và xác

định nguồn gốc hàng hóa, dịch vụ:

- Kiểm soát quá trình:

Quy trình cung cấp một hệ thống đồng bộ và nhất quán đẻ đảm bảo các hoạt

động chuyên môn nghiệp vụ được tiến hành có kế hoạch trong điều kiện được kiểm

soát.

- Kiểm soát thiết bị kiểm tra đo lường và thử nghiệm.

- Kiểm soát sự không phù hợp.

- Hành động khắc phục và phòng ngừa.

- Kiểm soát hồ sơ chất lượng.

- Xem xét đánh giá chất lượng nội bộ.

- Đào tạo.

- Dịch vụ kỹ thuật.

- Kỹ thuật thống kê.

Tầng 3: là những văn bản được sử dụng tại nơi làm việc để kiểm soát một

cách chi tiết từng công việc cụ thể của các quá trình, gồm các tài liệu: các bản kế

hoạch chi tiết, hướng dẫn công việc (xây dựng các hướng dẫn công việc là những

người phụ trách các phòng, trung tâm và những người có trình độ kỹ thuật am hiểu

công việc được trưởng các phòng ủy quyền) các văn bản, tài liệu của Nhà nước,

ngành và của khách hàng ..v.v..

Tầng 4: là dạng tài liệu đặc biệt được gọi là Hồ sơ chất lượng. Hồ sơ chất

lượng được hoàn chỉnh trong suốt quá trình thực hiện công việc. Hồ sơ chất lượng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

cung cấp bằng chứng khách quan về các quá trình hoạt động của hệ thống chất

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh lượng và sử dụng ở dạng tài liệu trong những trường hợp cần thiết.

* Cách thức xây dựng các qui trình chất lượng :

- Cán bộ QLHTCL chịu trách nhiệm tổ chức biên soạn và bảo đảm các quá

trình đạt đúng yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2008

- Chi cục Trưởng, Trưởng ban ISO và ban ISO biên soạn các qui trình kiểm

soát hồ sơ, kiểm soát tài liệu, qui trình xem xét lãnh đạo, qui trình đánh giá chất

lượng nội bộ;

- Các trưởng phòng và trưởng bộ phận chịu trách nhiệm biên soạn những qui

trình liên quan khác với sự đóng góp của nhân viên trong phòng. Sau đó lấy ý kiến

đóng góp của các thành viên khác

Đến ngày 15/4/2009 đã xây dựng xong sổ tay chất lượng và các quy trình

kiểm soát hồ sơ, kiểm soát tài liệu, qui trình xem xét lãnh đạo, qui trình đánh giá

chất lượng nội bộ;

Đến ngày 10/5/2009 đã xây dựng xong các quy trình nghiệp vụ thuộc các lĩnh

vực quản lý tiêu chuẩn, quản lý đo lường, hỏi đáp hàng rào kỹ thuật trong thương

mại, các quy trình quản lý hành chính của Chi cục.

- Các qui trình xây dựng có sự tham gia hỗ trợ của tư vấn (Chi tiết xem phần

phụ lục)

(iii) Triển khai vận hành hệ thống

* Ban hành văn bản

Việc ban hành văn bản được thực hiện: Qui trình nào được xây dựng và phê

duyệt trước sẽ được ban hành và áp dụng trước, như miêu tả trong bảng 2.3 và minh

họa trong Phụ lục. Các văn bản được ban hành khi đã đáp ứng đầy đủ các nội dung

và có: Phê duyệt của lãnh đạo Chi cục Trưởng Nguyễn Quyết Tiến, chữ ký của đại

diện ban điều hành chất lượng là Chi cục Phó Nguyễn Văn Tân và người viết qui

trình là người được phân công của mỗi phòng chuyên môn (thường là Trưởng

phòng). Trong quá trình triển khai, có 4 quy trình được ban hành thực hiện trước

Khóa 2010 - 2012

gồm: Quy trình kiểm soát Tài liệu, Quy trình kiểm soát Hồ sơ, Quy trình xem xét

của Lãnh đạo và Qui trình Vận hành cơ chế “Một cửa”, 13 quy trình tiếp theo của Hoàng Vĩnh Khuyến 58

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hệ thống được lần lượt ban hành trong tháng 6 năm 2009.

2.3 Áp dụng hệ thống văn bản

Sau khi xây dựng thành công hệ thống văn bản, Chi cục đã triển khai áp dụng

hệ thống chất lượng đã thiết lập để chứng minh hiệu lực của hệ thống. Các hoạt

động trong bước này cụ thể như sau:

- Phổ biến cho tất cả mọi cán bộ công nhân viên trong Chi cục nhận thức về

ISO 9001: 2008 bằng hình thức cử cán bộ đi đào tạo trong nước, đào tạo tại chỗ và

đào tạo nội bộ (đào tạo về nhận thức hệ thống và đào tạo đánh giá viên nội bộ). Kết

quả đã đào tạo về nhận thức hệ thống cho toàn bộ cán bộ nhân viên bao gồm: 03

chuyên viên của Phòng Quản lý chất lượng đã được đào tạo nghiệp vụ về Chuyên

gia đánh giá sự phù hợp HTQLCL ISO 900 do Tổng cục Tiêu chuẩn Đo lường chất

lượng tổ chức và cấp chứng chỉ; tổ chức 1 lớp đào tạo nhận thức chung về

HTQLCL; 01 lớp về đào tạo kỹ thuật biên soạn tài liệu của HTQLCL cho toàn bộ

cán bộ công chức của Chi cục

- Hướng dẫn cho cán bộ công nhân viên thực hiện theo các quy trình, thủ tục

đã được viết ra.

- Phân rõ trách nhiệm ai sử dụng tài liệu nào thực hiện theo đúng chức năng

nhiệm vụ mà thủ tục đã mô tả.

- Tổ chức các cuộc đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống và đề ra các

hành động khắc phục đối với sự không phù hợp.

Bảng 2.3. Danh sách ban hành tài liệu các quy trình, hệ thống quản lý chất

lượng ISO 9001: 2008

Số lần sửa Ngày ban

đổi đến nay Stt Tên tài liệu Mã số hành lần

đầu

1 Quy trình kiểm soát Tài liệu QT - 01/QM 12/4/2009 4

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

2 Quy trình kiểm soát Hồ sơ QT- 02/QM 18/4/2009 4

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Quy trình xem xét của Lãnh đạo QT- 03/QM 12/4/2009 2 3

4 Quy trình đào tạo QT - 04/HC 20/5/2009 2

5 Quy trình tuyển dụng cán bộ QT – 05/HC 20/5/2009 2

6 QT 06/ HC 20/4/2009 2 Qui trình Vận hành cơ chế “Một cửa”.

7 QT 07/CL 14/6/2009 3

Quy trình công bố tiêu chuẩn chất lượng hàng hoá và công bố hàng hoá phù hợp tiêu chuẩn, pháp quy kỹ thuật

8 QT 08/CL 26/5/2009 2

Quy trình kiểm nghiệm chất lượng hàng hoá

QT 09/TBT 18/6/2009 1 9

Quy trình Thông báo và hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật trong thương mại (TBT)

QT 10/CL 18/6/2012 2 10

Quy trình kiểm tra Nhà nước về chất lượng hàng hoá nhập khẩu.

11 Quy trình Khảo sát sự thỏa mãn QT – 11/HC 4/5/2009 2

của Khách hàng

12 Quy trình Giải quyết khiếu nại QT – 12/HC 4/5/2009 2

của Khách hàng

13 Quy trình đánh giá nhà cung QT – 13/HC 20/5/2009 1

cấp

14 Quy trình Quản lý thiết bị đo QT -14/DL 20/6/2009 3

lường và thử nghiệm

15 Quy trình đánh giá chất lượng QT – 15/HC 18/6/2009 3

nội bộ

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

16 15/5/2009 2 Quy trình kiểm soát sản phẩm QT-16/QM

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

không phù hợp

17 Quy trình khắc phục, phòng QT-17/QM 15/5/2009 2

ngừa

(Nguồn: Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh Quảng Ninh)

2.3.1. Đánh giá nội bộ và hoàn thiện hệ thống

- Việc chuẩn bị cho đánh giá chứng nhận bao gồm các hoạt động sau:

- Đánh giá trước chứng nhận: Đánh giá trước chứng nhận nhằm xác định xem

hệ thống chất lượng của xí nghiệp đã phù hợp với tiêu chuẩn chưa và có được thực

hiện một cách có hiệu lực không, xác định các vấn đề còn tồn tại để khắc phục.

Việc đánh giá chứng nhận do Chi cục thực hiện với sự tham gia của các đánh giá

viên nội bộ và các nhân viên tư vấn..

- Đánh giá nội bộ lại để hoàn chỉnh hệ thống: Nhận thấy hệ thống vẫn chưa

hoàn chỉnh và vẫn còn nhiều không phù hợp phát hiện ra nên sau khi đã khắc phục

các điểm không phù hợp nói trên, Chi cục lại yêu cầu đơn vị tư vấn tham gia vào

đánh giá lần 2, lần 3 để hoàn thiện thêm nữa hệ thống và áp dụng hệ thống trong

mọi hoạt động.

- Để có thể chuẩn bị thật tốt cho đánh giá chứng nhận thực sự, Chi cục đã huy

động các nguồn lực cần thiết cho các đợt đánh giá nội bộ này. Đến tháng 9/2009,

nhận thấy các yêu cầu của ISO 9001: 2008 đã được đáp ứng, Chi cục đã mời đơn vị

đánh giá chứng nhận vào đánh giá hệ thống. Sau khi đánh giá, đoàn đánh giá tiến

hành lập báo cáo đánh giá chất lượng làm cơ sở để điều chỉnh những điểm không

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

phù hợp cho đến khi đạt được các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

2.3.2 Đánh giá chứng nhận

Theo Quy định của Bộ Khoa học và Công nghệ tại thông tư số

01/2010/BKHCN quy định về hoạt động tư vấn, đánh giá và chứng nhận hệ thống

quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008, Tổ chức đánh

giá chứng nhận sự phù hợp của HTQLCL đối với cơ quan hành chính nhà nước phải

đáp ứng các điều kiện sau:

- Là doanh nghiệp, đơn vị sự nghiệp hoạt động dịch vụ kỹ thuật hoặc chi

nhánh của tổ chức chứng nhận nước ngoài tại Việt Nam hoạt động trong lĩnh vực

chứng nhận hệ thống quản lý chất lượng, được thành lập theo quy định của pháp

luật.

- Có kinh nghiệm trong lĩnh vực đánh giá chứng nhận HTQLCL (đã thực

hiện đánh giá chứng nhận HTQLCL cho ít nhất 20 đơn vị).

- Đã đăng ký lĩnh vực hoạt động theo quy định tại Thông tư số 08/2009/TT-

BKHCN.

- Có chứng chỉ công nhận đủ năng lực đánh giá, chứng nhận HTQLCL tại

Việt Nam phù hợp với tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO/IEC 17021:2008 hoặc tiêu

chuẩn quốc tế ISO/IEC 17021:2006 do tổ chức công nhận hợp pháp của Việt Nam

hoặc tổ chức công nhận là thành viên của Diễn đàn Công nhận quốc tế IAF

(International Accreditation Forum), Hiệp hội Công nhận Thái Bình Dương (PAC -

The Pacific Accreditation Cooperation) cấp.

- Luôn có ít nhất 03 chuyên gia đánh giá thuộc biên chế chính thức (viên

chức hoặc lao động ký hợp đồng không xác định thời hạn) đáp ứng các điều kiện

quy định

Sau khi hoàn tất mọi điều kiện cần thiết, Chi cục chính thức yêu cầu Quacert

đánh giá chứng nhận. Quacert là đơn vị đánh giá chứng nhận đã hoạt động lâu năm,

trong nhiều lĩnh vực, đáp ứng yêu cầu quy định nêu trên. Việc đánh giá kéo dài 2

ngày, do 3 đánh giá viên thực hiện tại mọi bộ phận, mọi lĩnh vực hoạt động của Chi

cục . Sau đợt đánh giá đã có 02 điểm không phù hợp nhỏ được ghi nhận và một số

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đề nghị khắc phục. Vì vậy, Quacert đã quyết định cấp chứng chỉ công nhận

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh HTQLCL của Chi cục phù hợp với tiêu chuẩn ISO 9001:2008; Các điểm không phù

hợp và đề nghị khắc phục phát hiện ra trong quá trình đánh giá đã được Chi cục

nhanh chóng khắc phục sau đợt đánh giá.

Chứng chỉ ISO 9001:2008 đã được cấp cho Chi cục vào ngày 22/10/2009 và

có giá trị đến ngày 22/10/2012.

2.3.3 Duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận

Ở giai đoạn này Chi cục đã tiến hành khắc phục các vấn đề còn tồn tại phát

hiện qua đánh giá chứng nhận và tiếp tục thực hiện các hoạt động theo yêu cầu của

tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 để duy trì và không ngừng cải tiến hệ thống chất lượng

của Chi cục. Cụ thể là qua các đợt đánh giá giám sát của QuaCert với tuần suất 6

tháng/lần, đánh giá nội bộ (6 tháng/lần) của Chi cục nhằm tìm ra sự phù hợp của hệ

thống để khắc phục, cải tiến và duy trì HTQLCL.

2.4 Công tác tổ chức thực hiện & Chi phí thực hiện dự án xây dựng

HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục

2.4.1 Công tác tổ chức thực hiện

Để thực hiện công tác xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9000, Chi cục

đã triển khai dưới dạng thực hiện Dự án: Xây dựng và áp dụng hệ thống quản lý

chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng tỉnh Quảng Ninh.

Qui mô của dự án: Dự án xây dựng và áp dụng Hệ thống quản lý chất lượng

ISO 90001: 2008 được thực hiện bao gồm nội dung sau:

Bảng 2.4. Công tác tổ chức thực hiện

Ngày bắt Ngày kết thúc STT Nội dung đầu

Đánh giá thực trạng đào tạo, tư vấn soạn

1 thảo và áp dụng hệ thống 15/2/2009 20/3/2009

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

- Tư vấn tiến hành phân tích tình hình thực

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

trạng thực tế của HTQL

- Xem xét hệ thống tài liệu sẵn có và so sánh

với các yêu cầu của tiêu chuẩn

- Đào tạo nhận thức về ISO và các yêu cầu

của tiêu chuẩn

- Soạn thảo, ban hành, cải tiến hệ thống văn

bản, tài liêu và đưa vào áp dụng trong các

hoạt động của Chi cục

Đánh giá nội bộ về sự phù hợp của hệ thống

đang áp dụng so với tiêu chuẩn ISO

9001:2008. Tổ chức đánh giá thử hệ thống

trước khi đánh giá chính thức :

- Đào tạo và hướng dẫn tổ chức đánh giá nội

bộ về sự phù hợp của hệ thống đang áp dụng

so với tiêu chuẩn ISO 20/08/2009 25/8/2009 3

- Tiến hành các cuộc đánh giá chất lượng nội

bộ và hoàn thiện hệ thống chất lượng theo

yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

- Hướng dẫn các hành động khắc phục,

phòng ngừa theo báo cáo của đánh giá nội

bộ

Đánh giá HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008

Chuyên viên đánh giá của Quacert tiến hành 21/9/2009 24/9/2009 4 đánh giá việc áp dụng các tài liệu và việc

tuân thủ thực hiện các yêu cầu của tiêu

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chuẩn ISO 9001:2008

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Xem xét kết quả đánh giá để cấp giấy chứng

5 nhận HTQLCL phù hợp với tiêu chuẩn ISO 15/10/2009 22/10/2009

9001:2008

2.4.2 Chi phí xây dựng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008

Quá trình triển khai xây dựng và áp dụng thành công Hệ thống Quản lý chất

lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

là : 150.000.000 VNĐ (Một trăm năm mươi triệu,đồng). Cụ thể như sau :

Bảng 2.5. Chi phí xây dựng HTQLCL ISO 9001:2008

Giá trị (VNĐ)

(x 1000 đ) STT Nội dung khoản chi

Chi phí mua sắm vật tư thiết bị phục vụ thực 20.000 1 hiện dự án

Chi phí thuê tư vấn xây dựng hệ thống và đào 80.000 2 tạo

3 Chi phí đánh giá 50.000

2.5 Kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL ISO 9000: 2008 tại Chi cục Tiêu

chuẩn Đo lường Chất lượng .

Để đánh giá kết quả việc áp dụng hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO

9000:2008 trong thời gian qua, tác giả đã tiến hành đánh giá phân tích kết quả phản

ánh qua các hoạt động trong nội bộ cơ quan và các đánh giá liên quan đến phản hồi

của khách hàng

2.5.1. Đánh giá trong nội bộ cơ quan:

2.5.1.1. Phương pháp thực hiện:

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Điều tra khảo sát bằng phương pháp phát phiếu điều tra nội bộ về HTQLCL ISO 9001:2008 ở các phòng trực thuộc Chi cục: (xem mẫu phiếu khảo sát tại Phụ

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh lục).

+ Số phiếu phát ra: 30 phiếu

+ Số phiếu thu về: 30 phiếu

+ Số phiếu hợp lệ: 30 phiếu

+ Đối tượng phát phiếu: trong toàn chi cục ở các phòng chức năng.

+ Thời gian phát phiếu: 15/2/2012 -15/3/2012

2.5.1.2. Kết quả

(i) Đánh giá thời gian giải quyết công việc của đơn vị trước và sau khi áp

dụng ISO 9001: 2008

Có đến 86,7% số ý kiến cho rằng thời gian giải quyết công việc nhanh hơn so với trước khi áp dụng HTQLCL, 10% ý kiến cho rằng không thay đổi, 3,3% ý kiến cho rằng chậm hơn so với trước khi áp dụng HTQLCL. Như vậy thông qua kết quả khảo sát ta thấy thời gian giải quyết công việc hành chính công đã được cải thiện tích cực sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục. (Chi tiết hình 2.3)

Hình 2.3 – Biểu đồ mức độ chuyển biến sau khi áp dụng ISO 9000

(ii) Đánh giá số lần lỗi áp dụng văn bản so với trước khi áp dụng: Qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy có tới 70% ý kiến cho rằng số lần lỗi áp dụng văn bản so với trước khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 đã giảm; điều đó khẳng định việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 đã làm giảm thiểu lỗi áp dụng văn bản và góp phần tăng chất lượng, hiệu quả hoạt động hành chính công

Hình 2.4 – Biểu đồ mức độ lỗi áp dụng văn bản sau khi áp dụng

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

HTQLCL ISO 9001:2008

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

(iii) Đánh giá về thái độ của các nhân viên trong việc thực hiện Hệ

thống ISO 9001:2008

Qua kết quả điều tra khảo sát cho thấy có 66,7% ý kiến cho rằng họ tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 ; 23,3% không có ý kiến và 10% không muốn thực hiện; mặt khác việc phổ biến sổ tay chất lượng còn hạn chế, có 83% số ý kiến cho rằng có được phổ biến và đầy đủ, 10% ý kiến được hỏi cho rằng có được phổ biến nhưng chưa đầy đủ, 6,7% ý kiến cho rằng chưa được phổ biến; Do vậy việc cán bộ công chức viên chức chưa có ý thức cao trong việc thực thi HTQLCL trong hoạt động hành chính đã làm giảm hiệu quả, hiệu lực của HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Hình 2.5. Đánh giá tính tự nguyện áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

(iv) Đánh giá về nhận biết của nhân viên liên quan đến các yếu tố nâng

cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục

Kết quả điều tra cho thấy để nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoat động hoạt động của Chi cục các yếu tố tăng cường nhận thức, đào tạo chuyên sâu, nâng cao trách nhiệm của các bộ phận, tăng cường kiểm tra giám sát, tăng cường năng lực lãnh đạo, quản lý là những yếu tố quan trọng góp phần nâng cao hiệu lực, hiệu quả của HTQLCL tại chi cục, thúc đẩy nâng cao chất lượng hoạt động hành chính và đẩy mạnh cải cách hành chính

Hình 2.6. Các yếu tố nâng cao hiệu quả việc áp dụng HTQLCL tại Chi

cục

(vi). Các chỉ tiêu đánh giá khác: Qua điều tra khảo sát nội bộ cũng cho biết mức độ đánh giá của CBCCVC về mức độ cần thiết áp dụng cao 93.3%; Công tác phổ biến về quy trình, sổ tay chất lượng được thực hiện tốt, CBCCVC trực tiếp được tham gia xây dựng quy trình áp dụng 83,3%; Hoạt động đánh giá nội bộ cũng được thực hiện hiệu quả 90%; Những yếu tố này cũng góp phần nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục

2.5.2 – Đánh giá của khách hàng về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL

ISO 9001:2008 tại Chi cục

2.5.2.1. Phương thức thực hiện:

Phát phiếu điều tra cho các tổ chức, công dân liên quan đến dịch vụ hành chính của Chi cục trên địa bàn tỉnh Quảng Ninh về hiệu quả sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 chi cục (Chi tiết mẫu phiếu hỏi phụ lục II):

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

+ Số phiếu phát ra: 320 phiếu

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

+ Số phiếu thu về: 300 phiếu

+ Số phiếu hợp lệ: 290 phiếu

+ Thời gian phát phiếu: 15/4/2011 -15/5/2011

+ Nội dung Đánh giá: Lấy ý kiến của các tổ chức công dân liên quan đến dịch vụ hành chính của Chi cục, đánh giá về thái độ của CBCCVC, về tiến độ thực hiện công việc, tính công khai, minh bạch và ứng dụng công nghệ thông tin để giải quyết các thủ tục hành chính tại Chi cục sau khi áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008.

2.5.2.2. Kết quả

Qua kết quả điều tra cho thấy đánh giá về thái độ phục của CBCCVC về giải quyết công việc có đến 120/290 ý kiến (41,3%) đánh giá tốt, 141/290 ý kiến (48,7%) đánh giá Trung bình; Tiến độ giải quyết công việc có 100/290 ý kiến (34.4%) đánh giá tốt, 146/290 ý kiến (50.3%) đánh giá Trung bình, 44/290 ý kiến (15.1%) đánh giá Kém; Mức độ công khai, minh bạch hóa thủ tục hành chính có đến 200/290 ý kiến (70%) đánh giá tốt, 80/290 ý kiến (27.6%) đánh giá Trung bình; Về mức độ Ứng dụng Công nghệ thông tin có đến 51.7% ý kiến đánh giá việc áp dụng công nghệ thông tin vào giải quyết công việc còn kém. Như vậy có thể nói việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 vào hoạt động của Chi cục đã làm thay đổi một cách căn bản về chất lượng dịch vụ hành chính công trong đó các tiêu chí: Thái độ phục vụ của CBCCVC, tiến độ giải quyết công việc, tính công khai, minh bạch trong thủ tục hành chính được các tổ chức công dân đánh giá cao; Tuy nhiên để nâng cao chất lượng dịch vụ hành chính công cần chú trọng áp dụng công nghệ thông tin một cách đồng bộ và hiệu quả. (Hình 2.6)

Hình 2.7 Đánh giá của các tổ chức công dân sau khi áp dụng HTQLCL

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

ISO 9001:2008 vào hoạt động của Chi cục.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

2.5.3 - Hiệu lực của việc áp dụng các tài liệu HTQLCL

Các phòng chức năng đã được chứng nhận đều duy trì việc thực hiện các tài liệu của HT QLCL phù hợp tiêu chuẩn ISO 9001: 2008, qua các lần đánh giá giám sát của tổ chức chứng nhận (QUACERT) chỉ phát hiện những điểm nhận xét và sự không phù hợp nhẹ. M ột số phòng (Hành chính tổng hợp, Quản lý Đo lường…) đã quan tâm đến việc sửa đổi, bổ sung, cải tiến các tài liệu của T QLCL (quy trình, thủ tục, hướng dẫn công việc…) cho phù hợp với yêu cầu hoạt động thực tế nhằm rút ngắn thời gian giải quyết công việc và thoả mãn yêu cầu của các tổ chức có liên quan.

Chi cục đã có tiến hành khảo sát và đo lường sự thoả mãn của khách hàng nhằm giúp cho các đơn v ị không ngừng cải cải tiến nâng cao chất lượng công việc.

2.5.4- Hiệu quả của việc áp dụng HT QLCL tại chi cục

Qua đánh giá của các đơn vị, việc áp dụng HT QLCL tại chi cục đã mang lại

một số hiệu quả sau:

Giúp các đơn vị xác định rõ hơn trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn của CBCC và ranh giới trách nhiệm, mối quan hệ giữa các phòng ban trong đơn vị (kể cả các bên liên quan ngoài đơn vị). Điều này được th ể hiện qua sổ tay chất lượng và các bản mô tả chức danh công việc của hệ thống tài liệu ISO ở mỗi đơn vị.

Nâng cao trách nhiệm, tác phong làm việc của CBCC; tăng cường sự hợp tác

gi ữa các phòng ban trong đơn vị.

Các chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng của các đơn v ị thiết lập đều đưa ra phương hướng là không ngừng nâng cao sự thoả mãn của người dân và các tổ chức có liên quan. Một số đơn vị có tiến hành khảo sát và đo lường sự thoả mãn c ủa khách hàng nhằm đánh giá và đưa ra các biện pháp cải tiến. Trong các năm qua, theo báo cáo của các đơn vị không có xảy ra các khiếu nại (bằng văn bản) của người dân và các tổ chức có liên quan.

Giúp cho các đơn vị xác định được các điểm không phù hợp trong các lĩnh vực hoạt động và đưa ra các hành động khắc phục và phòng ngừa thông qua các quy trình th ực hiện các hành động khắc phục, phòng ngừa và kiểm soát sự không phù hợp của tiêu chuẩn ISO 9001: 2008.

Hình thành tác phong làm việc của CBCC trong các cơ quan HCNN khoa học hơn, nề nếp hơn. Giúp cho việc kiểm soát tài liệu, lưu trữ hồ sơ của các đơn vị được gọn gàng, ngăn nắp, dể tìm kiếm hơn. Việc áp dụng HT QLCL tạo điều kiện thuận lợi cho việc thực hiện cơ chế một cửa tại các đơn vị.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

2.5.5 – Một số ưu điểm và tồn tại khi áp dụng hệ thống quản lý chất

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh luợng theo ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

2.5.5.1- Ưu điểm

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 đã tạo sự chuyển

biến từ nhận thức đến hành động về tầm quan trọng của công tác quản lý, cung cấp

dịch vụ công của Chi cục. Xây dựng kỷ luật làm việc và ý thức làm việc tự giác,

nâng cao tác phong công nghiệp, tính chuyên nghiệp và tạo phương tiện cho mọi

người làm đúng ngay từ đầu.

Theo báo cáo Kết quả công tác của Chi cục trong 3 năm 2009, 2010, 2011 cho

thấy số lượng dịch vụ hành chính được giải quyết tăng nên (ngoại trừ dịch vụ kiểm

tra hàng nhập khẩu giảm do nguyên nhân khách quan) tỷ lệ số hồ sơ chậm hoàn trả

giảm trong điều kiện không tăng về biên chế. Điều này cho thấy HTQLCL của Chi

cục đã mang lại hiệu quả thiết thực, mặc dù còn có một số hạn chế.

Chi cục đã xây dựng được một hệ thống tài liệu dạng văn bản tuân thủ theo

đúng quy định của ba hệ thống chất lượng được tích hợp. Trong đó, chính sách chất

lượng, mục tiêu chất lượng của Chi cục đã được soạn thảo kỹ lưỡng, ban hành, phổ

biến rộng rãi đến toàn thể cán bộ công chức và được thực hiện một cách nghiêm túc

và hiệu quả.

Hệ thống biểu mẫu, hướng dẫn, qui chế, qui định, biểu mẫu được thiết kế cụ

thể ở từng phòng ban giúp qui định cách thức thực hiện một công việc hoặc nhóm

công việc cụ thể trong các hoạt động của Chi cục. Nhờ vậy, tất cả hoạt động quản

lý, cung cấp dịch vụ công đều được thực hiện theo quy trình, đảm bảo tính đồng bộ

và thống nhất, phối hợp nhịp nhàng giữa các quá trình giải quyết công việc cho tổ

chức, cá nhân.

Có được kết quả đó là do Lãnh đạo Chi cục quan tâm và trực tiếp chỉ đạo; lãnh đạo các phòng có sự quyết tâm thực hiện và chỉ đạo thường xuyên việc xây dựng và áp dụng HTQLCL nên đảm bảo được tiến độ triển khai. Vì vậy các vấn đề phát sinh có liên quan được giải quyết kịp thời.

2.5.5.2 Mặt hạn chế và nguyên nhân

Yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại chi cục.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Kết quả điều tra cho thấy các yếu tố trở ngại cho việc áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 tại Chi cục tập trung chủ yếu vào các vấn đề sau: Lãnh đạo chưa thực

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh sự quan tâm (83,3%); Các văn bản pháp luật thay đổi liên tục và chồng chéo nhau (56.7%); Sự thay đổi Lãnh đạo (60%), Bộ máy quan liêu (73,3%); nhận thức của CBCCVC chưa đầy đủ (53,3%); Những yếu tố trên gây trở ngại cho quá trình áp dụng HTQLCL và cải cách hành chính tại đơn vị. Như vậy có thể nói sự thành bại của việc áp dụng HTQLCL vào hoạt động của Chi cục là do phần lớn ở ý chí của lãnh đạo, sự cải tổ, cải cách của chính nội tại của tổ chức là then chốt để áp dụng HTQLCL có hiệu quả, thúc đẩy cải cách hành chính và định hướng hoạt động hành chính từ tính chất quan liêu, cai trị sang phục vụ

Hình 2.8 Một số yếu tố gây trở ngại trong việc áp dụng HTQLCL ISO

9001:2008 tại Chi cục

Mặc dù Chi cục đã được cấp chứng chỉ ISO 9001: 2008 từ tháng 10/2009

đến nay đã được hơn 3 năm, Chi cục cũng đã tổ chức nhiều cuộc họp về quản lý

chất lượng, Hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục được ban hành và công nhận

đã được các phòng chuyên môn của đơn vị áp dụng và được duy trì cải tiến thường

xuyên phù hợp với chính sách chất lượng của Chi cục. Tuy nhiên, vẫn còn một số

mặt còn tồn tại dẫn đến việc áp dụng ISO 9001: 2008 chưa thực sự đạt hiệu quả, cụ

thể ở một vài khía cạnh sau:

(i)Việc xây dựng tài liệu của Hệ thống QLCL của đơn vị còn cứng nhắc, dập

khuôn theo hướng dẫn của tư vấn, kết quả điều tra cho thấy có 17% số người được

hỏi không tham gia trực tiếp vào việc biên soạn quy trình công việc liên quan đến

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

phòng, đơn vị mình phụ trách hoặc có tham gia nhưng không đầy đủ. Có những dấu

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh hiệu cho thấy tài liệu không phải do nhân viên tự viết mà do tư vấn viết ra mẫu sau

đó Ban ISO xem xét và áp dụng.

Nguyên nhân của hạn chế này là do trong thời gian trước đây, công tác Quản lý

chưa có hệ thống tốt, cán bộ công chức chưa thật sự thấu hiểu trách nhiệm của mình,

có thói quen trông chờ, ỷ lại vào người viết, bên cạnh đó, lực lượng tư vấn cũng có

tư tưởng muốn kết thúc hợp đồng dịch vụ xây dựng hệ thống QLCL sớm vì các lý

do kinh tế.

(ii)Một số công việc liên quan đến bộ phận kiểm tra về đo lường chưa được cải

tiến kịp thời, thậm chí khác với quy trình miêu tả trong tài liệu của hệ thống, khi

tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong trường hợp đột xuất.

Nguyên nhân của hạn chế này là do thói quen làm việc cũ chưa được kịp thời

sửa đổi. Việc tiếp nhận yêu cầu của khách hàng trong trường hợp đột xuất không

phải là việc làm sai của hoạt động quản lý, nhưng do cán bộ của bộ phận này không

trực tiếp biên soạn quy trình tiếp nhận, giải quyết công việc đó, do vậy, họ đã không

kịp thời bổ sung, chỉnh sửa quy trình để trình Lãnh đạo Chi cục duyệt ban hành.

(iii) Nhân viên tỏ ra lo sợ với những lỗi được chỉ ra bởi đoàn chuyên gia đánh

giá định kỳ của tổ chức chứng nhận Hệ thống.

Qua phỏng vấn trực tiếp với các nhân viên thuộc các phòng chuyên môn của

Chi cục về việc chuẩn bị cho cuộc đánh giá giám sát tháng 10 năm 2012, một số

nhân viên tỏ ra khá lo ngại, có tâm lý mong muốn chuyên gia đánh giá của Tổ chức

chứng nhận “nương nhẹ” trong quá trình đánh giá. Điều này trái với mục đích của

việc xây dựng và áp dụng HTQLCL.

Nguyên nhân của tồn tại này là do sức ép về “bệnh thành tích” và thực hiện ISO

“như một phong trào” trong một số cán bộ công chức và ngay cả trong Lãnh đạo

đơn vị. Chưa có được sự hiểu biết thấu đáo về nguyên tắc của hệ thống QLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9000 để từ đó thay đổi hành vi theo hướng tự nguyện, liên tục cải

tiến hệ thống quản lý.

(iv) Việc đào tạo cho nhân viên chưa thường xuyên, nhất là những nhân viên

mới; Việc ghi chép hồ sơ chưa cập nhật thường xuyên, có tình trạng khi đến kỳ

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đánh giá mới hoàn thiện hồ sơ. Điều này thể hiện rõ trong kết quả điều tra Có 10%

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh số ý kiến được hỏi cho biết không muốn tự nguyện thực hiện HTQLCL của Chi cục,

6,7% ý kiến cho biết không được phổ biến về tài liệu của Hệ thống.

(v) Công tác đánh giá nội bộ còn hình thức, chưa thực chất, kết quả điều tra về

Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ việc áp dụng Hệ thống ISO tại Chi cục như

thế nào, đã có 13,3 % ý kiến cho biết là còn hình thức và 6,7% không quan tâm

Hai nhóm vấn đề hạn chế trên có liên quan đến công tác đào tạo về hệ thống

chưa được quan tâm đầy đủ và đùng mức. Mặc dù đã có sự cam kết của Lãnh đạo,

tuy nhiên quyết tâm và sự tuân thủ từ cấp Lãnh đạo đến nhân viên còn chưa cao,

nhiều nhân viên chưa được tham gia các khoá đào tạo, huấn luyện về HTQLCL đã

xây dựng. Tại đơn vị ngoài vai trò chưa thúc đẩy của người quản lý, mọi thành viên

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đơn vị cũng chưa nhiệt tình.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

KẾT LUẬN CHƯƠNG II

Trong chương này đã giới thiệu một cách khái quát tình hình đặc điểm và các

hoạt động cung cấp dịch vụ hành chính công đã đạt được trong thời gian qua của

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh, đồng thời cũng đã tiến

hành phân tích thực trạng những tồn tại của Chi cục, các nguyên nhân căn bản gây

ra nhưng tồn tại đó.

Qua việc phân tích thực trạng đã cho thấy mô hình quản lý chất lượng của Chi

cục đã cơ bản đáp ứng yêu cầu công tác cải cách hành chính trong cơ quan nhà

nước nói chung, tuy nhiên còn một số điểm chưa đáp ứng được với yêu cầu thực

tiễn để giúp Chi cục có thể thực hiện tốt và phát triển hơn nữa như mục tiêu đã đề ra

trong thời gian tới.

Do đó cần thiết phải nghiên cứu, cải tiến quá trình xây dựng và áp dụng hệ

thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000:2008 trong thời gian tới của Chi

cục.

Các nội dung này sẽ được đề cập tại Chương III: Đề xuất một số giải pháp

nâng cao hiệu quả Hệ thống QLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chuẩn Đo lường chất lượng Tỉnh Quảng Ninh

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008

3.1 Định hướng phát triển của Chi cục

3.1.1 Kế hoạch phát triển của Chi cục trong thời gian tới

Trong thời gian tới, bên cạnh việc tiếp tục duy trì các hoạt động quản lý Nhà

nước về tiêu chuẩn đo lường chất lượng theo chức năng, nhiệm vụ được giao, Chi

cục sẽ tổ chức đưa Trung tâm kỹ thuật tiêu chuẩn đo lường chất lượng trực thuộc

Chi cục vào hoạt động để đảm nhiệm cung cấp các dịch vụ kỹ thuật liên quan đến

nghiệp vụ tiêu chuẩn đo lường chất lượng theo hướng tách biệt giữa chức năng quản

lý nhà nước với chức năng cung cấp dịch vụ kỹ thuật theo Quyết định số 290/QĐ-

UBND ngày 25/2/2012 của Ủy ban nhân dân Tỉnh về việc thành lập Trung tâm kỹ

thuật Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng trực thuộc Chi cục Tiêu chuẩn đo lường

Chất lượng, phấn đấu đáp ứng nhu cầu kiểm định, hiệu chuẩn về phương tiện đo

lường cho 100% các đơn vị trên địa bàn Tỉnh.

Tiếp tục củng cố bộ máy và hoạt động của Trạm kiểm tra hàng hóa xuất nhập

khẩu tại cửa khẩu Móng Cái, theo hướng phối hợp liên thông giữa các cơ quan kiểm

tra về chất lượng hàng hóa với cơ quan Hải quan, nhằm rút ngắn thời gian thông

quan hàng hóa, tạo điều kiện thuận lợi nhất cho hoạt động của Doanh nghiệp.

Tăng cường năng lực hoạt động thường trực hỏi đáp về hàng rào kỹ thuật

trong thương mại (TBT), cung cấp kịp thời thông tin về rào cản kỹ thuật của các

nước và các văn bản hướng dẫn của Việt nam cho các doanh nghiệp.

3.1.2 Giải pháp thực hiện để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục

Để đáp ứng yêu cầu phát triển của Chi cục trong thời gian tới, Ban lãnh đạo

Chi cục đã xác định cần tập trung các nhiệm vụ sau :

- Cải tiến biện pháp quản lý, nâng cao năng suất, hiệu quả hoạt động của các

nguồn lực hiện có ;

- Bổ sung thêm biên chế cho các phòng Quản lý Đo lường, Quản lý chất

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

lượng ;

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Đầu tư tăng cường trang thiết bị cho hoạt động kiểm định về Đo lường, các

thiết bị phục vụ cho kiểm tra chất lượng hàng hóa xuất nhập khẩu tại trạm kiểm tra

hàng hóa Móng Cái ;

- Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ, đào tạo về ngoại ngữ cho cán bộ chuyên

môn, nhất là bộ phận liên quan đến kiểm tra hàng hóa xuất nhập khẩu và điểm hỏi

đáp hàng rào kỹ thuật trong thương mại.

3.2 Phân tích sự cần thiết phải nâng cao hiệu quả áp dụng ISO 9001 :2008

Như đã phân tích ở các phần trên, việc áp dụng ISO 9001 : 2008 tại Chi Cục

Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng đã mang lại những kết quả như sau:

- Cải thiện uy tín của Chi cục nhờ nâng cao khả năng thoả mãn khách hàng

của đơn vị ;

- Cung cấp các dịch vụ công nhanh chóng, chính xác, giảm tỷ lệ chậm hoàn

trả kết quả so với trước khi áp dụng hệ thống ;

- Nâng cao sự tin tưởng nội bộ nhờ các mục tiêu rõ ràng, các quá trình có hiệu

lực và các phản hồi với nhân viên về hoạt động của hệ thống ;

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của nhân viên nhờ sự hiểu rõ đóng góp với

mục tiêu chất lượng, đào tạo thích hợp, trao đổi thông tin hiệu quả và sự lãnh đạo rõ

ràng, minh bạch ;

- Ngăn ngừa các sai sót trong giải quyết thủ tục hành chính và liên tục cải tiến

chất lượng cung cấp dịch vụ công của Chi cục ;

Tuy nhiên việc áp dụng ISO 9001:2008 tại Chi cục vẫn chưa đạt được hiệu

quả như mong muốn. Như đã trình bày ở Chương II, các hoạt động đều đã có thực

hiện song một số hoạt động chưa thực chất, vẫn còn mang tính hình thức; nhận thức

về HTQLCL của một bộ phận cán bộ, nhân viên còn chưa đáp ứng yêu cầu, hành

động còn chưa tuân theo quy trình đã ban hành … Để nâng cao hiệu quả hoạt động

theo tinh thần cải cách thủ tục hành chính, xây dựng nền hành chính hiện đại theo

chỉ đạo của Chính phủ, phải nâng cao kết quả và tiến tới nâng cao hiệu quả của hệ

thống quản lý chất lượng nhằm giúp Chi cục thực hiện ngày càng tốt hơn vai trò

công tác Quản lý, đáp ứng yêu cầu ngày càng cao của khách hàng.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

3.3 Đề xuất một số giải pháp nhằm duy trì và nâng cao hiệu quả áp dụng

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường

Chất lượng

Qua nghiên cứu về cơ sở lý luận về Quản lý chất lượng, HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001 :2008 và thực trạng áp dụng hệ thống tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo

lường Chất lượng, để tiếp tục nâng cao hiệu quả áp dụng HTQLCL, cần áp dụng 2

nhóm giải pháp là duy trì HTQLCL và tiếp tục cải tiến HTQCL của Chi cục.

3.3.1. Giải pháp 1: Tăng cường cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục

3.3.1.1 Cơ sở lý luận của giải pháp

Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đòi hỏi nhất thiết

phải có sự cam kết của lãnh đạo trổ chức trong việc triển khai, áp dụng, duy trì và cải

tiến hệ thống quản lý chất lượng ở từng đơn vị, bộ phận.

Cụ thể là Lãnh đạo phải đảm bảo các công việc sau:

- Cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết cho hệ thống vận hành và phải định

kỳ tiến hành việc đánh giá xem xét. Đồng thời cũng phải lập chính sách chất lượng

phù hợp với mục đích của tổ chức và phải được mọi cán bộ công nhân viên trong tổ

chức thấu hiểu.

- Phải mô tả được chức năng nhiệm vụ của từng cá nhân trong bộ máy lãnh

đạo, chức năng nhiệm vụ của từng phòng ban, bộ phận và các mối quan hệ. Phải chỉ

định được một đại diện của lãnh đạo chịu trách nhiệm về chất lượng và duy trì sổ

tay chất lượng, lập thủ tục dạng văn bản kiểm soát tài liệu, hồ sơ.

- Định kỳ phải tổ chức các cuộc họp xem xét của lãnh đạo về hệ thống quản lý

chất lượng tính phù hợp, đầy đủ hiệu lực và cải tiến.

3.3.1.2 Nội dung của giải pháp

- Các thành viên trong Ban lãnh đạo Chi cục, Ban ISO của Chi cục phải tăng

cường học tập, nghiên cứu hệ thống quản lý chất lượng trong các cơ quan hành

chính nhà nước, sau đó nghiên cứu ứng dụng vào Chi cục cho phù hợp với điều kiện

đơn vị.

- Sau đó, các thành viên trong Ban lãnh đạo Chi cục phải tích cực truyền đạt

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

các kiến thức về hệ thống quản lý chất lượng cho toàn thể CBCNV trong đơn vị

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh bằng nhiều hình thức như: thông qua các khóa đào tạo ISO, các cuộc họp, các tài

liệu, văn bản hướng dẫn nhằm phổ biến được nhiều nhất có thể và phù hợp những

nội dung của hệ thống quản lý chất lượng CBCNV, từ đó giúp thống nhất trong việc

thực hiện các mục tiêu, chính sách chất lượng của Chi cục

Lãnh đạo Chi cục phải gương mẫu tuân thủ các quy định của HTQLCL, đây là

yêu cầu rất quan trọng, vì chỉ cần 1 hành động không tuân thủ quy trình của Lãnh

đạo sẽ kéo theo sự không tuân thủ trong toàn bộ đơn vị và dẫn đến việc duy trì

HTQLCL chỉ như một hình thức chống chế.

3.3.1.3 Hiệu quả của giải pháp

Khi thực hiện tốt giải pháp này sẽ giúp cho Chi cục:

- Khắc phục được hiện tượng “ hai hệ thống”, giúp cho mọi cán bộ công chức

trong đơn vị tuân thủ và thực hiện theo đúng quy định của HTQLCL.

- Duy trì và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng và sẽ trở thành công cụ quản

lý, giúp cho các hoạt động quản lý nhà nước, cung cấp dịch vụ kỹ thuật được hiệu

quả, thống nhất và đồng bộ.

-Tăng lòng tin cho CBCNV vào vai trò, uy tín của Ban lãnh đạo Chi cục trong

việc điều hành quản lý hệ thống chất lượng cũng như hoạt động quản lý chung của

đơn vị.

- Việc truyền đạt các nội dung của hệ thống chất lượng sẽ giúp các CBCNV

thấu hiểu và thực hiện hiệu quả công việc được giao.

3.3.2 Giải pháp 2 : Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của

cán bộ công chức của Chi cục

3.3.2.1. Cơ sở lý luận của giải pháp :

Như đã trình bày ở trên, trong quá trình đánh giá hệ thống quản lý chất lượng

ở Chi cục, trách nhiệm và quyền hạn của các phòng ban chức năng còn chưa thể

hiện rõ. Chính vì thế những quá trình chỉ có liên quan đến một phòng ban là được

kiểm soát rõ ràng, những quá trình có liên quan đến nhiều phòng ban chưa phân rõ

được trách nhiệm và quyền hạn của mỗi phòng ban. Chính vì điều này, trong quá

trình giải quyết thủ tục hành chính, khi nảy sinh các vấn đề trong các quá trình có

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

liên quan đến nhiều phòng thường nảy sinh hiện tượng đẩy trách nhiệm cho nhau.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Hoặc là các quá trình này không được kiểm soát một cách triệt để.

3.3.2.2. Nội dung của giải pháp

+ Ban lãnh đạo Chi cục phải làm tốt việc phân cấp trách nhiệm, quyền hạn

của các phòng ban, xí nghiệp trong hệ thống quản lý chất lượng nhằm ổn định và

nâng cao chất lượng sản phẩm.

Phải loại bỏ triết lý: Chất lượng là công việc của bộ phận kỹ thuật trong quan

niệm của một số cán bộ công chức, vì thế phải có một sự biến đổi sâu sắc về văn

hóa của tổ chức, và nhân viên cần phải:

- Nhận thức được mình phải làm gì, công việc của mình có liên quan đến ai.

Trách nhiệm này thuộc về người quản lý bộ phận, trước khi giao việc thì người

quản lý cần xác định rõ các quy trình sản xuất và kiểm tra cũng như xác định rõ

nhiệm vụ của người được phân công.

- Nhận thức được kết quả công việc của mình;

- Có quyền và trách nhiệm phòng ngừa các sai lỗi tại vị trí của mình;

- Cải tiến các quá trình: Thành lập các nhóm cải tiến thông qua việc đưa ra các

giải pháp dựa trên tình hình thực tế. Những biện pháp này phải được thông qua,

đánh giá tính thực tiễn và tiến hành áp dụng nếu biện pháp khả thi. Nhóm cải tiến

được thành lập nhằm mục đích tìm ra các sai lệch trong quá trình thực hiện công

việc và đưa ra các biện pháp điều chỉnh để ngày càng hoàn thiện hệ thống quản lý

chất lượng của Chi cục các nhóm cải tiến này có một vai trò cực kỳ quan trọng

trong việc khắc phục các sai sót trong quá trình cung cấp dịch vụ công cho các tổ

chức, cá nhân.

+ Tổ chức các lớp học về ISO 9001: 2008 cho cán bộ công chức

Việc tổ chức các lớp học về ISO 9001: 2008 nhằm nâng cao trình độ của cán

bộ công chức của Chi cục khi thực hiện công việc đồng thời để nhắc nhở, nâng cao

hiểu biết và ý thức tốt hơn về duy trì hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008 của đơn vị . Nội dung của các bài giảng cho các lớp học không chỉ

nhằm giới thiệu chung về tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 mà còn nhằm giới thiệu ngày

càng sâu hơn, rộng hơn về hệ thống văn bản ISO 9001: 2008 của Chi cục. Bởi vì bộ

tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 khi ban hành chỉ có các yêu cầu chung, rất ngắn gọn,

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

nhưng khi được xây dựng thành hệ thống văn bản của Chi cục thì đó thực sự là một

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh công trình được tập thể ban lãnh đạo và ban chỉ đạo ISO 9001: 2008 biên soạn, với

rất nhiều hướng dẫn thực hiện, các biểu mẫu mà mọi người khó có thể biết hết và

thực hiện hoàn toàn đúng. Tuy nhiên cũng tuỳ theo từng loại hình lớp học mà cần

bố trí, sắp xếp nội dung cho phù hợp.

+ Đối với những lớp học ngắn ngày (thường là một hoặc hai buổi làm việc),

đối tượng được đào tạo là cán bộ chuyên môn của các phòng nghiệp vụ. Nội dung

ngắn gọn, súc tích, dễ hiểu, chủ yếu mang tính tuyên truyền phổ biến nhằm nâng

cao ý thức cho cán bộ nhân viên.

+ Đối với những lớp học dài ngày hơn, đối tượng đào tạo là các chuyên gia

đánh giá chất lượng nội bộ, các thành viên trong hệ thống quản lý chất lượng, cán

bộ phụ trách các phòng chuyên môn nội dung đào tạo sâu rộng hơn để người được

đào tạo hiểu biết sâu sắc hơn về hệ thống quản lý chất lượng.

+ Ngoài ra nên có những buổi học mang tính “ chuyên đề” cho từng phòng

chuyên môn để có điều kiện giải thích sâu hơn về các quy trình trong hệ thống văn

bản của ISO 9001: 2008 đang được thực hiện tại Chi cục, đặc biệt là các quy trình,

hướng dẫn, biểu mẫu, có liên quan đến phòng chuyên môn đó.

Những lớp đào tạo này nên tổ chức thường xuyên, định kỳ, người phụ trách

giảng dạy có thể là các cán bộ phụ trách hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục,

mà lý tưởng nhất là Trưởng phòng chuyên môn đó. Việc đào tạo này là bắt buộc đối

với nhân viên mới hoặc khi có sửa đổi cập nhật văn bản quy định của HTQLCL.

Kết thúc mỗi khoá học cần có bài kiểm tra, đánh giá kết quả học tập của các

học viên, bài kiểm tra cũng tuỳ theo loại hình lớp học mà có nội dung kiểm tra thích

hợp. Có thể dùng bài kiểm tra viết hoặc trắc nghiệm kết hợp cả câu hỏi đóng và câu

hỏi mở.

Đối với các nhân viên mới tiếp nhận, hoặc nhân viên được điều chuyển vị trí

công tác, trước khi tiếp cận công việc cần phải được đào tạo về HTCL và các tài

liệu liên quan đến công việc mà người đó sẽ đảm nhiệm. Nội dung đào tạo này cần

phải do Trưởng phòng chuyên môn trực tiếp đảm nhiệm.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Tài liệu học tập, kiểm tra cần lưu hồ sơ HTQLCL của đơn vị.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

+ Tăng cường hành động của lãnh đạo Chi cục

ISO 9001: 2008 coi trách nhiệm về chất lượng đầu tiên và cao nhất thuộc về

lãnh đạo. Lãnh đạo cần ý thức được rằng việc xây dựng hệ thống chất lượng phù

hợp với tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 thực sự là một cuộc cách mạng trong nếp quản

lý của lãnh đạo. Quá trình này đòi hỏi sự quyết tâm và nỗ lực toàn Chi cục, trước

hết là sự quan tâm và cam kết của lãnh đạo. Qua thực tế áp dụng và kinh nghiệm

của các chuyên gia đều khẳng định : Sự quan tâm, quyết tâm và hiểu biết của lãnh

đạo về ISO 9001: 2008 là yếu tố có tầm quyết định cao nhất cho việc áp dụng thành

công tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại đơn vị. Tất nhiên đó mới chỉ là yếu tố cần

nhưng chưa đủ, mà còn cần hàng loạt các yếu tố hỗ trợ quan trọng khác.

Để áp dụng hiệu quả mô hình quản lý chất lượng tại Chi cục, công tác quản lý

nói chung và lãnh đạo cao nhất nói riêng cần giải quyết tốt những vấn đề sau:

+ Tăng cường hoạt động kiểm tra, đôn đốc, giám sát hiệu quả việc chấp hành

các quy trình của Chi cục thông qua việc xây dựng hệ thống văn bản phù hợp và

xây dựng các phép đo lường và phân tích dữ liệu để xác định hiệu quả hoạt động

của Chi cục và tìm kiếm biện pháp cải tiến liên tục.

+ Lãnh đạo cần xác định, phân bổ trách nhiệm và quyền hạn hợp lý cho các vị

trí chuyên môn. Tất cả mọi người đều được trao những trách nhiệm và quyền hạn

nhất định để có thể hỗ trợ cho việc đạt được các mục tiêu chất lượng. Phân bổ trách

nhiệm, quyền hạn sẽ giúp cho việc tham gia và cam kết của mọi thành viên trong

toàn đơn vị. Trao cho đại diện chất lượng những thực quyền nhất định để cho họ

quản lý, đánh giá, giám sát và điều hành các quá trình của hệ thống chất lượng.

+ Lãnh đạo cần chỉ đạo việc xác định những tài liệu cần thiết để hỗ trợ cho hệ

thống quản lý chất lượng. Nội dung và quy mô của hệ thống tài liệu phải hỗ trợ cho

nhu cầu của Chi cục. Quản lý hồ sơ, tài liệu đảm bảo chúng được sử dụng đúng. Tất

cả những tài liệu lỗi thời cần được loại bỏ khỏi nơi ban hành và nơi sử dụng đề

phòng việc sử dụng không chủ đích các tài liệu này. Kiểm soát và duy trì đầy đủ hồ

sơ về hoạt động chất lượng nhằm chứng minh sự phù hợp của hệ thống với các yêu

cầu của tiêu chuẩn và xác định hiệu quả của hệ thống quản lý chất lượng tại Chi cục.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Bên cạnh đó, các hồ sơ chất lượng cần dược sử dụng trong việc đưa ra các dữ liệu

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh đầu vào cho hành động khắc phục, phòng ngừa và cải tiến liên tục.

+ Tổ chức lại một số khâu trong quá trình tiếp nhận, giải quyết thủ tục hành

chính, đảm bảo tính khoa học và nhấn mạnh vào chất lượng, tạo động lực thúc đẩy

nâng cao năng suất lao động, giải quyết công việc minh bạch, đúng quy định của

Pháp luật, rút ngắn thời gian trả kết quả cho tổ chức, cá nhân.

+ Khen thưởng những trường hợp làm tốt, xử phạt những trường hợp vi phạm

nội quy, quy trình giải quyết thủ tục hành chính. Kết hợp chặt chẽ chế độ khen

thưởng với cơ hội thăng tiến nhằm khơi dậy mọi tiềm năng và sức sáng tạo của cán

bộ công chức.

Như đã phân tích ở trên, chúng ta đều có thể khẳng định được rằng hành động

của lãnh đạo là yếu tố quyết định tới sự thành công và hiệu quả của toàn bộ quá

trình áp dụng. Do đó, nếu lãnh đạo thiếu sự cam kết chắc chắn thì sẽ gặp rất nhiều

khó khăn trong thực hiện, ngược lại lãnh đạo có cam kết mà không hành động thì đó

chỉ là những lời nói suông. Nếu lãnh đạo Chi cục giải quyết tốt những vấn đề trên

chắc chắn hiệu quả của việc áp dụng sẽ tăng được uy tín của lãnh đạo đối với toàn

thể CBCNV trong đơn vị.

+ Ban chỉ đạo ISO 9001: 2008 cần phải thường xuyên kiểm tra và đánh giá

trình thực hiện ISO 9001: 2008.

Đây là việc làm cần thiết bên cạnh việc đánh giá chất lượng nội bộ. Điều này

cũng tương tự như việc duy trì kỷ luật hành chính. Việc kiểm tra, chấn chỉnh quá

trình thực hiện hệ thống văn bản quản lý chất lượng theo mô hình ISO 9001: 2008

một cách thường xuyên sẽ duy trì tốt hơn ý thức của cán bộ công chức trong việc

chấp hành đúng các điều khoản đã đề ra trong hệ thống văn bản theo ISO 9001:

2008 của Chi cục. Tránh tình trạng “ hai hệ thống”, tức là việc hành động thực tế

khác xa với những tuyên bố trong các quy trình giải quyết công việc.

Quá trình kiểm tra không nên xem xét một cách sơ bộ, chung chung mà phải

thực hiện đúng theo các điều khoản đã ban hành. Có như vậy mới đảm bảo việc

thực hiện một cách nghiêm túc, đúng quy định.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Sau khi ban chỉ đạo tiến hành công tác kiểm tra, thu thập và xử lý các kết quả

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh kiểm tra thì có thể đề xuất áp dụng một số biện pháp mang tính chất tạo động lực

cho cán bộ công chức: khuyến khích bằng vật chất, khen thưởng, thăng tiến…cho

những người có thành tích tốt trong công tác duy trì hệ thống ISO 9001: 2008. Việc

khuyến khích bằng vật chất sẽ tạo ra động lực để người lao động phấn đấu tốt hơn

nữa để có thành tích cao hơn; đối với những người có thành tích vượt trội thì biện

pháp khuyến khích bằng sự thăng tiến trong công việc hoặc khen thưởng công khai

một cách xứng đáng không những sẽ tạo nên sự phấn khởi cho bản thân người đó

mà còn có tác dụng thúc đẩy những người khác noi theo. Ngược lại, có thể áp dụng

biện pháp xử lý hành chính đối với những trường hợp vi phạm các quy trình, hướng

dẫn làm ảnh hưởng tới hệ thống ISO 9001: 2008. Các biện pháp xử phạt có thể là

khiển trách, kỷ luật, cắt thi đua….Muốn vậy phải thực hiện thật tốt quy trình: nhận

biết và truy tìm nguồn gốc sản phẩm, để có thể truy cứu đúng người vi phạm, đúng

bộ phận làm sai.

Việc nhắc nhở, kỷ luật của Chi cục đối với những người vi phạm các quy trình,

hướng dẫn, biểu mẫu của hệ thống ISO 9001: 2008 như: ghi sai, ghi thiếu các biểu

mẫu, hồ sơ chất lượng …Việc khen thưởng đối với những người có thành tích tốt

trong phong trào quản lý chất lượng, trong việc chấp hành tốt các yêu cầu của ISO

9001: 2008 cũng nên được đưa ra trong cuộc họp giao ban cơ quan để mọi người

trong đơn vị biết được nguyên nhân, rút kinh nghiệm để tránh sai sót và phát huy

các mặt tích cực.

3.3.3 Giải pháp 3. Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu

chuẩn ISO 9001: 2008

3.3.3.1 Cơ sở lý luận của giải pháp

Cải tiến liên tục là một trong 8 nguyên tắc của HTQLCL. Việc cải tiến các

dịch vụ công trước hết phải xuất phát từ sự thay đổi sâu sắc trong tư duy, chuyển

từ tư duy “quản lý” sang tư duy “phục vụ” theo đúng quan điểm “vì dân” lấy sự

thuận lợi của dân làm trọng để có những hành động thật cụ thể.

Thứ nhất, bảo đảm sự tiếp cận dễ dàng của công dân với các thủ tục hành

chính mà Chi cục cung cấp.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Thứ hai, bảo đảm cung cấp đầy đủ cho các tổ chức và công dân những

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

thông tin cần thiết bằng một ngôn ngữ dễ hiểu về việc giải quyết các thủ tục hành

chính của Chi cục. Sẽ khó có thể phát huy được vai trò của người dân trong việc

thúc đẩy cải tiến hoạt động cung ứng dịch vụ hành chính công nếu người dân

không nhận được những thông tin phù hợp.

Thứ ba, bảo đảm việc cung ứng dịch vụ hành chính công công bằng đối

với mọi công dân.

3.3.3.2. Nội dung của giải pháp

+ Rà soát, cập nhật và sửa đổi hệ thống văn bản hiện hành

Ban chỉ đạo ISO cùng các phòng chuyên môn liên quan có trách nhiệm xem

xét toàn diện hệ thống văn bản hiện hành nhằm tìm ra những điểm chưa phù hợp

với điều kiện thực tế để có thể đưa ra phương hướng và biện pháp khắc phục. Công

việc này cần được tiến hành thường xuyên, liên tục. Bởi vì yêu cầu công tác quản lý

liên tục thay đổi, hơn nữa ngay trong năm 2013, tổ chức hoạt động của Trung tâm

kỹ thuật tiêu chuẩn Đo lường sẽ được hình thành và đi vào hoạt động tách bạch với

chức năng quản lý nhà nước thay cho mô hình phòng chuyên môn đang đảm trách

như hiện nay. Do vậy, các văn bản của HTQLCL cũng cần có sự thay đổi cho tương

thích.

Trong quá trình nghiên cứu để sửa đổi, bổ sung cần có sự tham gia phối hợp

của các chuyên gia phụ trách hệ thống chất lượng cùng các cán bộ chuyên môn phụ

trách các đơn vị để đảm bảo hệ thống văn bản được sửa đổi phù hợp với thực tế

quản lý, sát thực với quy trình nghiệp vụ hơn và thuận lợi hơn khi thực hiện.

Cần làm cho các cán bộ tham gia vào quá trình này thật sự thấu hiểu triết lý

của HTQLCL là: “ Viết những gì sẽ làm, làm những gì đã viết, kiểm soát các hoạt

động đó và liên tục cải tiến” để tránh việc sao chép cứng nhắc hoặc triển khai cho

xong việc.

Đối với những hoạt động có sự thay đổi về tổ chức thực hiện, như công các

thử nghiệm, kiểm định về đo lường nhất thiết phải xây dựng lại quy trình do các

nghiệp vụ kỹ thuật sẽ được chuyển cho Trung tâm Kỹ thuật tiêu chuẩn thực hiện,

phòng chuyên môn lúc này có vai trò kiểm tra, thẩm định và trình duyệt cấp phép.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Khi xây dựng lại các quy trình này, cần phải lưu ý đến đáp ứng yêu cầu đột

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh xuất của khách hàng, và chúng phải được đáp ứng như một đòi hỏi tất yếu của quy

trình tiếp nhận thủ tục hành chính của Chi cục.

+ Xem xét tính hiệu lực của hệ thống qua các kỳ đánh giá chất lượng nội

bộ .

Thông qua các kỳ đánh giá chất lượng nội bộ, tính hiệu lực của hệ thống sẽ

được kiểm tra, xem xét lại. Có thể coi việc kiểm tra này như một cuộc kiểm tra nội

bộ đối với hiệu năng của hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục.

Các cuộc đánh giá nội bộ được tiến hành theo kế hoạch đã đề ra, thường là

giữa các kỳ đánh giá giám sát của cơ quan chứng nhận nhằm tìm ra những sai sót

của hệ thống nhằm khắc phục kịp thời trước kỳ đánh giá giám sát để duy trì được

chứng chỉ ISO 9001: 2008. Ngoài ra có thể tổ chức các cuộc đánh giá bất thường

cũng nhằm xem xét tính hiệu lực của hệ thống để thực hiện một số các yêu cầu cần

thiết như:

- Khi có nhu cầu cần thiết lập mối quan hệ hợp đồng và do bên đối tác yêu cầu

có cuộc đánh giá nội bộ để họ có được bản kết quả đánh giá (hoặc có thể họ có đại

diện trong đoàn đánh giá), từ đó có thể tạo ra sự tin tưởng của khách hàng đối với

hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục (tuy nhiên điều này còn tuỳ thuộc vào kết

quả đánh giá).

- Khi bổ sung thêm nhân lực hoặc thay đổi các vị trí quản lý của các phòng

chuyên môn gây ảnh hưởng đến hệ thống chất lượng. Việc tổ chức đánh giá nội bộ

lúc này nhằm đánh giá hiệu quả của sự thay đổi đó có đạt yêu cầu và mục đích đã

đề ra hay không.

- Khi có những dấu hiệu cho thấy chất lượng dịch vụ công tỏ ra không đáp

ứng yêu cầu, không kiểm soát kịp thời phản ánh của khách hàng và chỉ đạo của cơ

quan cấp trên. Việc đánh giá lúc này vừa đảm bảo được khả năng kiểm soát chất

lượng dịch vụ đồng thời đánh giá hiệu quả của hoạt động của hệ thống quản lý chất

lượng trong một giai đoạn nhất định.

Các cuộc đánh giá nên tiến hành một cách bất thường, như vậy sẽ đảm bảo

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

tính khách quan hơn hiệu qủa hoạt động của hệ thống. Tuy nhiên, vẫn cần thiết phải

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh đảm bảo đầy đủ các thủ tục của quy trình đánh giá chất lượng nội bộ: cần bổ nhiệm

trưởng ban đánh giá, các thành viên trong đoàn đánh giá, phạm vi đánh giá, các biên

bản cần thiết của cuộc đánh giá.

3.3.4 . Giải pháp 4: Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý

3.3.4.1 Cơ sở lý luận và thực tế của giải pháp

Thủ tướng chính phủ đã có Quyết định số 1605/QĐ-TTg về Ứng dụng công

nghệ thông tin trong các cơ quan nhà nước. Tại Tỉnh Quảng Ninh, Ủy ban nhân dân

Tỉnh đã xây dựng Đề án Chính quyền điện tử của Tỉnh, theo đó đến năm 2015, toàn

bộ văn bản, tài liệu trao đổi trong hệ thống các cơ quan của tỉnh sẽ thực hiện trên

môi trường mạng, 60% thủ tục hành chính được cung cấp dưới dạng dịch vụ công

trực tuyến mức độ 3 trở lên, tức là tổ chức, cá nhân có thể nộp hồ sơ qua mạng

internet mà không cần phải đến giao dịch trực tiếp tại trụ sở cơ quan, mọi việc liên

quan đến người dân sẽ đều được công khai, minh bạch và mọi công dân đều có

quyền và có thể thực hiện quyền giám sát đối với hoạt động của cán bộ, công chức.

Hệ thống quản lý chất lượng của Chi cục đã quy trình hóa các bước giải quyết

thủ tục hành chính, đồng thời mỗi thủ tục hành chính đều có hướng dẫn, biểu mẫu

đi kèm rõ ràng, đây là điều kiện rất thuận lợi để áp dụng tin học hóa vào công tác

quản lý, cung cấp phương thức giao dịch mới, thuận tiện cho người dân và doanh

nghiệp, đồng thời giúp cho cán bộ công chức có thể xử lý công việc ở bất kỳ đâu,

nhờ vậy sẽ tăng cường khả năng đáp ứng về thời hạn giải quyết thủ tục hành chính

cho nhân dân.

3.3.4. 2. Nội dung của giải pháp

Để triển khai áp dụng hệ thống ISO bằng công nghệ thông tin, các chuyên

gia tư vấn cùng Ban lãnh đạo Chi cục cần tiến hành theo các bước như sau:

Bước 1: Khảo sát hệ thống: trong đó phải xác định rõ hệ thống quản lý chất

lượng và hệ thống thông tin Chi cục đang áp dụng, thêm vào đó là cần xác định

yêu cầu của người sử dụng để từ đó lập nên kế hoạch phù hợp.

Bước 2: Xây dựng phần mềm xử lý công việc trên cơ sở quy trình giải quyết

quy định trong tài liệu HTQLCL:

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Phần mềm này thực chất là một công cụ thay thế cho cách thức giải quyết

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh công việc tiếp nhận và xử lý hồ sơ truyền thống, theo đó toàn bộ thông tin, hồ sơ

của khách hàng sẽ được nhập vào hệ thống cơ sở dữ liệu và được chuyển đến

người có trách nhiệm xử lý trên môi trường mạng, giống như cách thức giao việc

qua hệ thống văn thư, sổ sách hiện tại.

Bước 3: Chuyển đổi hệ thống

Do hiện nay Chi cục đang quen với việc làm việc thủ công, tất cả đều dựa

trên hệ thống văn bản được viết ra, hơn nữa không phải tất cả hồ sơ của khách

hàng đều được nộp qua môi trường mạng, do đó để chuyển sang làm việc trên hệ

thống máy tính phục vụ cho tra cứu tài liệu thì cần phải có thời gian, có sự cam kết

của lãnh đạo, sự hợp tác của cán bộ công chức trong toàn Chi cục để chuyển đổi

hệ thống có hiệu quả.

Để thực hiện giải pháp này, Chi cục cần nâng cấp mạng nội bộ để các máy

tính trong Chi cục có thể kết nối được với nhau; đầu tư máy chủ hệ thống và máy

chủ dữ liệu để các phòng ban có thể kết nối, chia sẻ và giao dịch với nhau cùng

giải quyết công việc hiệu quả.

Do việc sử dụng các ứng dụng của CNTT không phải dễ dàng, do đó công

tác đào tạo, hướng dẫn cho toàn thể CBCNV phải được đặc biệt coi trọng để mọi

người có thể sử dụng thành thạo hệ thống, tránh lãng phí thời gian và tiền bạc.

Lợi ích lớn nhất của việc áp dụng ISO bằng công nghệ thông tin là giúp chuyển

tải thông tin nhanh nhất, dễ dàng cập nhật và tiết kiệm việc in ấn tài liệu, giúp quản

lý hồ sơ tài liệu có hệ thống, dễ dàng trong tìm kiếm thông tin, tạo sức lôi cuốn, thu

hút được đông đảo CBCNV tra cứu tài liệu, tăng cường vốn hiểu biết về hệ thống

quản lý chất lượng mà Chi cục đang áp dụng, giúp thực hiện công việc của mình có

hiệu quả hơn.

Việc trao đổi thông tin trong nội bộ được dễ dàng, đúng lúc, đúng chỗ, tăng

năng suất lao động, không phụ thuộc vào khoảng cách, vị trí địa lý…

Đối với những người sử dụng hệ thống như người quản lý; người quản trị hệ

thống (QMR); người sử dụng (các nhân viên trong Chi cục) thì giải pháp này mang

lại khá nhiều lợi ích. Cụ thể là:

Đối với người quản trị hệ thống: việc quản lý hệ thống tài liệu hồ sơ đơn giản

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

dễ dàng hơn, đặc biệt công tác cập nhật tài liệu mới được nhanh chóng.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Đối với người quản lý: có thể kiểm soát được tình hình thực hiện công việc

được giao của cấp dưới, có thể thu thập toàn bộ các báo cáo công việc khi cần mà

không cần phải tập hợp từ cấp dưới như trước đây.

Đối với nhân viên: có thể tra cứu thông tin một cách dễ dàng, nhanh chóng

và tiện lợi. Được sử dụng các tài liệu cập nhật, tránh sai sót không đáng có trong

công việc, có thể trao đổi thông tin giữa các cán bộ nhân viên khác trong Chi cục

để cùng hỗ trợ nhau trong công việc.

Đối với khách hàng, có thể nộp hồ sơ qua mạng trực tuyến, tra cứu tình hình

giải quyết công việc của mình

Để đảm bảo cho hệ thống công nghệ thông tin hoạt động phục vụ hữu hiệu

cho công tác quản lý của Chi cục thì bên cạnh việc đầu tư thiết bị, phần mềm giải

quyết công việc, thì cũng rất cần quan tâm đến an ninh mạng và an toàn dữ liệu bởi

trên môi trường mạng, dữ liệu , thông tin có thể bị thay đổi, phá hoại, đánh cắp bởi

các phần mềm gián điệp, virus máy tính, hoặc những sự cố có tính chất vật lý khác

3.3.5. Giải pháp 5. Đào tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp

vụ chuyên môn cho cán bộ công chức

3.3.5.1 Cơ sở lý luận và thực tiễn của giải pháp

Nhân lực là yếu tố then chốt đối với sự phát triển của mỗi tổ chức. Vì vậy, các

tổ chức/doanh nghiệp không tiếc công sức đầu tư cho công tác tuyển dụng với mong

muốn xây dựng được đội ngũ nhân sự trình độ cao. Nhưng thực tế cho thấy các nhà

lãnh đạo và quản trị không ngừng than phiền về chất lượng nhân viên của mình.

Vấn đề đặt ra là các nhà lãnh đạo của tổ chức vẫn chưa đánh giá đúng mức vai trò

của công tác đào tạo trong quá trình làm việc. Vì vậy, từ thực trạng nguồn nhân lực

của Chi cục hiện nay, vai trò của đào tạo là rất cần thiết đối để đảm bảo sự phát

triển trong thời gian tới của đơn vị.

Việc đào tạo và đào tạo nghiệp vụ cho cán bộ công chức, nhất là những cán bộ

thực hiện các dịch vụ kỹ thuật cần được tiến hành thường xuyên, định kỳ. Hàng

năm hoặc, phòng Hành chính cần có chương trình tổng thể về đào tạo cán bộ công

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

chức để trình Lãnh đạo Chi cục phê duyệt và triển khai thực hiện

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

3.3.5.2.Nội dung của giải pháp

(i). Đào tạo đối với những cán bộ làm công tác quản lý

Đối với cán bộ quản lý cần được đào tạo, cập nhật về các quy định của Nhà

nước liên quan đến lĩnh vực mình phụ trách, các tiêu chuẩn mới ban hành, các tiến

bộ kỹ thuật trong lĩnh vực tiêu chuẩn đo lường, chất lượng của thế giới và trong

nước để giúp họ cận nhật thông tin kịp thời, từ đó có những tham mưu chính xác và

quyết định đúng đắn trong giải quyết công việc.

(ii) Đào tạo đối với cán bộ thực hiện các dịch vụ kỹ thuật về thử nghiệm, đo

lường

Các cán bộ thực hiện các dịch vụ kỹ thuật về thử nghiệm, đo lường cần được

đào tạo chuyên đề về các phương pháp thử nghiệm, phương pháp đảm bảo kết quả

đo lường và đào tạo về các kỹ thuật mới trong phân tích thử nghiệm.

Trong năm 2013, Chi cục sẽ đầu tư tăng cường thiết bị cho bộ phận này, do

vậy việc chương trình đào tạo, chuyển giao công nghệ về các thiết bị mới cần phải

ưu tiên thực hiện sớm. Sự đầu tư sẽ không phát huy hiệu quả, kết quả thử nghiệm sẽ

không có độ tin cậy nếu các thử nghiệm viên không được đào tạo kỹ lưỡng và đảm

bảo chắc chắn họ đã nắm vững kiến thức liên quan đến vận hành, sử dụng thiết bị.

Đầu tư cho công tác đào tạo là việc làm cần thiết nhưng rất tốn kém, không

phải chỉ tốn kém về chi phí vật chất mà còn cả chi phí cơ hội. Tuy nhiên, Chi cục

vẫn nên mạnh dạn đầu tư cho công tác đào tạo.

Phương pháp đào tạo cần thực hiện linh hoạt, có thể tham gia các khóa đào tạo

do Bộ Khoa học và Công nghệ tổ chức (thường cho các cán bộ quản lý); thuê tổ

chức đào tạo thực hiện chương trình riêng cho nhóm cán bộ kỹ thuật ( cho các lĩnh

vực thử nghiệm) hoặc cũng có thể khuyến khích, tạo điều kiện cho họ để họ tự tham

gia các chương trình đào tạo dưới nhiều hình thức khác nhau.

Nội dung đào tạo sẽ kết hợp cùng với nội dung đào tạo về Hệ thống ISO

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

9001:2008 của Chi cục.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

3.3.6. Giải pháp 6. Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận

3.3.6.1 Mục đích của giải pháp

- Tạo cho việc thực hiện công việc dễ dàng, nâng cao hiệu quả, năng suất

và an toàn lao động. Qua đó có thể cải tiến chất lượng sản phẩm.

- Xây dựng tinh thần 5S (Sàng lọc-Sắp xếp-Sạch sẽ-Săn sóc-Sẵn sàng).

Hệ thống khuyến nghị cải tiến, duy trì năng suất tổng hợp cho mọi người tại nơi

làm việc. Qua đó, có thể nâng cao chất lượng làm việc của các nhân viên, tránh

các lãng phí về thời gian và nguồn lực do việc thiếu gọn gàng và không sẵn sàng

của các nguồn lực.

- Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người thông qua chương trình 5S.

- Phát triển vai trò lãnh đạo cho cán bộ và giám sát viên.

- Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật Kaizen tiên tiến và chương

trình cải tiến năng suất-chất lượng cao.

3.3.6.2 Tổ chức thực hiện giải pháp

Bước 1. Chuẩn bị

- Cán bộ lãnh đạo hiểu rõ nguyên lý và lợi ích của 5S.

- Lãnh đạo cam kết thực hiện 5S.

- Tổ chức thực hiện 5S.

- Chỉ định người phụ trách 5S.

- Đào tạo nhận thức về 5S.

Bước 2.Thông báo chính thức của lãnh đạo Chi cục

- Chi cục Trưởng thông báo chính thức về việc thực hiện 5S.

- Lãnh đạo trình bày các mục tiêu của 5S cho toàn thể công nhân viên.

- Công bố sơ đồ tổ chức 5S và chỉ rõ sơ đồ phân chia giới hạn các khu vực

để phân trách nhiệm cho từng nhóm thực hiện.

- Lên kế hoạch về việc sử dụng các phương tiện tuyên truyền: biểu ngữ, áp

phích, bảng tin nội bộ…

- Lập chương trình đào tạo nội bộ cũng như chương trình gửi cán bộ đi đào

tạo về các kiến thức cơ bản của 5S cho tất cả cán bộ , nhân viên.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Bước 3. Huy động toàn bộ nhân viên thực hiện vệ sinh

- Tổ chức ngày Tổng vệ sinh

- Chia vùng phân công nhóm phụ trách

- Cung cấp đầy đủ dụng cụ và các thiết bị cần thiết

- Thực hiện ngày tổng vệ sinh, sắp xếp đồ đạc trong toàn Cơ quan

- Hàng ngày, mỗi nhân viên văn phòng dành 5 phút để dọn dẹp, sắp xếp tài

liệu, nơi làm việc.

- Hàng ngày, mỗi cán bộ nhân viên dành 5 phút sắp xếp tài liệu, đồ dùng

làm việc và các hồ sơ liên quan đến công việc.

Bước 4. Thực hiện sàng lọc

- Xem xét nơi làm việc cùng với các đồng nghiệp, phát hiện và nhận biết

các vật không cần thiết và loại bỏ chúng.

- Hủy bỏ hoặc gắn thẻ thông báo huỷ và xác định nơi cất giữ các đổ vật đó

Bước 5. Sắp xếp

Sau khi thực hiện sàng lọc các đơn vị sắp xếp và lưu trữ các giấy tờ, tài liệu,

hồ sơ một cách khoa học để giảm tối thiểu thời giam tìm kiếm và lấy ra, lập thời

khoá biểu vệ sinh hằng ngày để tạo ra một môi trường thoải mái đảm bảo sức

khoẻ, huy động mọi người phát huy sáng kiến cải tiến tại chỗ làm việc.

Bước 6. Đánh giá

- Thành lập nhóm chuyên gia đánh giá.

- Thực hiện đánh giá nội bộ

- Báo cáo kết quả đánh giá

- Thực hiện khắc phục có theo dõi giám sát

- Thực hiện thưởng phạt nhằm khuyến khích phong trào 5S như xây dựng

chế độ khen thưởng theo điểm hiệu quả công việc, cán bộ sẽ được khen thưởng

theo mức độ hoàn thành công việc được giao và có cơ hội thăng tiến.

Lợi ích sau khi thực hiện giải pháp

- Các tài liệu, hồ sơ, vật dụng được ký mã hiệu, được sắp xếp theo một

trình tự hợp lý thuận tiện cho việc tìm kiếm và sử dụng, điều đó thể hiện cách

làm việc chuyên nghiệp của 01 tổ chức.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Nâng cao tinh thần trách nhiệm của tất cả mọi người là một lợi ích rất

thiết thực. Vì khi con người có ý thức họ sẽ làm việc có trách nhiệm, có chất

lượng từ đó tạo ra hiệu quả rất cao.

- Khi môi trường, chỗ làm việc sạch sẽ làm cho mọi người thích thú làm

việc và gắn bó hơn với công việc của mình.

- Tạo ra bản sắc văn hoá riêng của đơn vị

- Thu hút được lực lượng lao động có tay nghề cao đến đến làm việc

3.3.7. Giải pháp 7. Xây dựng nhóm chất lượng tại các bộ phận, phòng

chuyên môn

3.37.1 Mục đích của giải pháp

Nhóm chất lượng là một nhóm nhỏ từ hai người trở lên làm chung tại một

chỗ hoặc một bộ phận hoạt động vì mục tiêu chất lượng (tốt nhất là nhóm từ 10-

15 người cũng gặp chung một vấn đề về chất lượng). Chính vì thế, việc xây dựng

các nhóm chất lượng ở mỗi bộ phận trong Chi cục sẽ tạo nên một phong trào,

một làn sóng mới để có thể thực hiện được nguyên tắc: mọi người cùng tham gia

nhằm:

-Nâng cao khả năng quản lý và lãnh đạo các cán bộn quản lý và động viên

mọi người tham gia để không ngừng tiến bộ.

-Nâng cao ý thức của người lao động, tạo ra một môi trường làm việc

trong đó mọi người không những chỉ ý thức được về vấn đề chất lượng mà còn

biết chủ động giải quyết những vấn đề tồn tại để cải tiến chất lượng. Qua đó sẽ

giải quyết được tình trạng cải tiến liên tục mang tính hình thức và sự tham gia

của mọi người mang tính hình thức hiện đang tồn tại trong Chi cục

- Tạo ra những hạt nhân để thực hiện chủ trương, chính sách do lãnh đạo

đề ra nhằm không ngừng nâng cao chất lượng.

3.3.7.2 Thực hiện giải pháp

Để thực hiện giải pháp này một cách triệt để và thành công, trước hết Chi

cục cần phải có một cuộc họp toàn thể nhân viên. Do đây là cuộc họp rất quan

trọng nên phải có các biện pháp để Cán bộ , nhân viên tham dự đầy đủ nhất.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Nội dung cuộc họp cũng phải thông báo trước đó ít nhất ba ngày để tất cả

mọi người suy nghĩ những câu hỏi có thể đặt ra trong cuộc họp.

Ngoài ra, do Chi cục chưa có kinh nghiệm thực hiện nhóm chất lượng nên

ban đầu có thể thuê tư vấn (thuê một chuyên gia có kinh nghiệm về thực hiện

nhóm chất lượng) để đào tạo về các vấn đề nhóm chất lượng như: nhóm chất

lượng được hình thành như thế nào, lợi ích của hoạt động nhóm, làm thế nào để

hoạt động nhóm có hiệu quả …, đồng thời tư vấn cho hoạt động ban đầu của các

nhóm.

Về vấn đề đào tạo, Chi cục có thể lựa chọn các hình thức như: đào tạo tại

chỗ (tiện lợi, đào tạo được số lượng lớn nhưng chi phí cao hơn do phải ký hợp

đồng đào tạo) hoặc cử người tham dự các khóa đào tạo tại Hà Nội do Trung tâm

đào tạo thuộc Tổng Cục Tiêu chuẩn Đo lường chất lượng tổ chức.

Cuộc họp dự kiến diễn ra trong nửa ngày và trong cuộc họp sẽ phát lại tài

liệu về nhóm chất lượng cho mọi người. Sau cuộc họp sẽ hình thành ngay các

nhóm và đăng ký lên phòng Tổ chức – Hành chính.

Hoạt động của các nhóm

Trong một nhóm thì sẽ bầu ra một trưởng nhóm. Trên cơ sở sự đóng góp ý

kiến của các thành viên trong nhóm thì trưởng nhóm sẽ đề ra kế hoạch thực hiện

và nội dung thực hiện (chẳng hạn mỗi tuần một lần, địa điểm do nhóm tự quyết

định). Trong cuộc họp nhóm các thành viên sẽ tổng kết lại những gì đã thực hiện

trong tuần, so với kế hoạch đề ra có gì khó khăn, những vấn đề gì còn tồn tại, đề

ra mục tiêu mới. Sau đó, mọi người cùng góp ý trao đổi để tìm ra biện pháp tháo

gỡ. Tất cả các cuộc họp đều phải lưu thành văn bản để làm căn cứ báo cáo lên

lãnh đạo.

Cách thức giải quyết vấn đề của các nhóm:

Bước 1. Xác định rõ vấn đề

- Nêu rõ vấn đề cần giải quyết

- Chỉ rõ tính cấp thiết của vấn đề

- Mục tiêu cần đạt tới

- Có người chịu trách nhiệm chính

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

- Lên kế hoạch hoạt động

Bước 2. Khảo sát thực trạng của vấn đề

- Điều tra thời gian, hiện trạng, địa điểm, dạng vấn đề, triệu chứng

- Thu thập số liệu thực tế

Bước 3. Phân tích

- Sử dụng trí tuệ tập thể để suy nghĩ và tìm nguyên nhân

- Quyết định xem đâu là nguyên nhân chính

- Biểu diễn trên sơ đồ xương cá.

Bước 4. Hành động

- Cần phân biệt giữa hành động khắc phục và hành động phòng ngừa

- Tìm giải pháp để khắc phục trước mắt và những biện pháp lâu dài nhằm

ngăn ngừa sai sót (phòng ngừa)

Bước 5. So sánh kết qủa đạt được với trước đó

Bước 6. Tiêu chuẩn hoá hoạt động

Xây dựng thành quy trình, quy định, hướng dẫn để dễ giải quyết khi gặp

lại vấn đề

Bước 7. Tổng kết

- Đánh giá lại kết quả đạt được

- Những gì còn tồn tại

- Đề ra phương hướng mới

Căn cứ vào báo cáo kết quả hàng tháng của các trưởng nhóm về hoạt động

của các nhóm (số buổi họp nhóm, số lượng vấn đề được giải quyết, các giải pháp

đưa ra, các sang kiến, các ý tưởng ….) để có hình thức khen thưởng phù hợp, сáс

рhần thưởng có thể chỉ có giá trị tượng trưng để khuyến khích tinh thần mọi

người tham gia tích cực. Ngoài ra, Chi cục cần tạo điều kiện về phòng họp, điện,

nước, giấy bút, máy tính, mạng internet… cho hoạt động của các nhóm.

Hoạt động nhóm là hoạt động thường xuyên, lâu dài không có điểm kết

thúc. Những lợi ích của nhóm chất lượng đó là giúp các thành viên chủ động tham

gia đóng góp ý kiến để nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng công việc và

huy động được sự tham gia của mọi thành viên hướng đến cải tiến chất lượng.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

TÓM TẮT CHƯƠNG III

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh là đơn vị chuyên

môn thuộc Sở Khoa học và Công nghệ Quảng Ninh, có chức năng chính là tham

mưu cho Sở Khoa học và Công nghệ trong lĩnh vực Quản lý Nhà nước về tiêu

chuẩn Đo lường Chất lượng, đồng thời cũng là đơn vị giúp cho Tỉnh triển khai

công tác áp dụng hệ thống Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9000 trong

tất cả các cơ quan hành chính nhà nước của Tỉnh.

Để có thể đáp ứng ngày một tốt hơn yêu cầu công tác quản lý, đặc biệt với

chức năng là đơn vị dẫn dắt việc áp dụng HTQLCL ISO9000 trong cơ quan nhà

nước thì Chi cục cần phải tiếp tục cải tiến, nâng cao hiệu quả HTQLCL của đơn

vị, đưa HTQLCL vào hoạt động thật sự, mang lại hiệu quả đích thực.

Trong chương III đã đề xuất một số các giải pháp kết hợp nhằm phát huy

hiệu quả hơn việc áp dụng và duy trì HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại

Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Tỉnh Quảng Ninh. Trên cơ sở phân tích,

đánh giá những kết quả và hạn chế trong quá trình áp dụng hệ thống, Luận văn đề

xuất ra 2 nhóm giải pháp lớn là duy trì HTQLCL của Chi cục và Cải tiến nâng cao

hiệu quả của HTQLCL ISO 9001:2008, bao gồm 7 giải pháp nhỏ:(1) Tăng cường

cam kết của lãnh đạo trong duy trì và hoàn thiện hệ thống quản lý chất lượng của

Chi cục; (2) Đào tạo, nâng cao hiểu biết và ý thức trách nhiệm của cán bộ công

chức của Chi cục; (3) Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn

ISO 9001: 2008; (4) Ứng dụng công nghệ thông tin trong công tác quản lý; (5) Đào

tạo và đào tạo lại nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công

chức; (6) Áp dụng 5S ở tất cả các bộ phận; (7). Xây dựng nhóm chất lượng tại các

bộ phận, phòng chuyên môn.

Các giải pháp đòi hỏi phải được tiến hành đồng bộ và có sự nhất quán trong

chỉ đạo thực hiện. Việc thực hiện đồng bộ các hệ thống giải pháp trên sẽ góp phần

quan trọng vào việc hoàn thiện và duy trì hệ thống, nâng cao hiệu quả hoạt động của

hệ thống, từ đó góp phần vào việc nâng cao hiệu lực, hiệu quả quản lý của Chi cục,

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

đáp ứng yêu cầu phát triển trong thời kỳ mới.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

KẾT LUẬN

HTQLCL ISO 9001:2008 là một trong những giải pháp tốt và cần thiết để

nâng cao hiệu lực và hiệu quả quản lý nhà nước của các cơ quan hành chính nói

riêng và các tổ chức, doanh nghiệp nói chung. Chất lượng của dịch vụ hành chính

phụ thuộc rất nhiều vào cam kết thực hiện của Lãnh đạo, hoạt động cải tiến

thường xuyên, liên tục của tổ chức cũng như nổ lực chung của các cơ quan, cá

nhân .

Hiện nay mặc dù Chi cục đã áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO

9001:2008 và hệ thống này cũng đang phát triển thuận lợi và nhiều hiệu quả. Tuy

nhiên, trong quá trình vận hành thực tế vẫn còn tồn tại một số hạn chế và khó

khăn cần khắc phục kịp thời để đảm bảo hiệu quả và tác dụng đích thực của HTQL.

Luận văn: “Nghiên cứu quá trình áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO

9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh”, với những

kiến thức đã học, các biện pháp khắc phục tác giả đưa ra nhằm một phần nào góp

phần cải thiện được thực trạng Hệ thống Quản lý Chất lượng của đơn vị.

Việc xây dựng, áp dụng hệ thống ISO 9001:2008 vào cơ quan hành chính nhà

nước là một việc làm đòi hỏi một quá trình lâu dài để liên tục cải tiến, sửa đổi cho

phù hợp với những yêu cầu mới. Trong phạm vi một luận văn cao học không thể

giải quyết hết các vấn đề mà chủ yếu là phân tích quá trình triển khai áp dụng và đề

xuất một số giải pháp để duy trì và phát huy hiệu quả việc áp dụng hệ thống QLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001: 2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng tỉnh

Quảng Ninh.

Qua nghiên cứu này, cũng có thể rút ra bài học chung cho các cơ quan hành

chính nhà nước của Tỉnh để đẩy nhanh tiến trình xây dựng và áp dụng HTQLCL

theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 đang được triển khai trên phạm vi toàn Tỉnh, giúp

cho các đơn vị có cái nhìn tổng quan về xây dựng và áp dụng hệ thống cũng như

những tồn tại thường gặp trong quá trình áp dụng, những giải pháp hữu ích để duy

trì và nâng cao hiệu quả áp dụng HTQL.

Đây là một đề tài khá rộng, và kinh nghiệm thực tế còn hạn chế nên không

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

tránh khỏi những thiếu sót, rất mong sự nhận xét và góp ý của thầy cô.

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

Cuối cùng, em xin chân thành cám ơn sự tận tình hướng dẫn, giúp đỡ của

thầy giáo - TS. Lê Hiếu Học, sự quan tâm giúp đỡ của các thầy, cô trong khoa Kinh

tế và Quản lý, Viện Đào tạo Sau Đại học của Trường Đại học Bách khoa Hà Nội,

Ban chỉ đạo ISO và các phòng chức năng của Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất

lượng Quảng Ninh bạn bè và đồng nghiệp đã giúp đỡ hoàn thành luận văn này.

Trong quá trình tìm hiểu và thực hiện luận văn, do còn nhiều hạn cế về kinh

nghiệm và hoạt động thực tiễn nên không thể tránh khỏi những sai sót và những

nhận định chủ quan, cũng như những giải pháp đưa ra còn nhiều hạn chế…Rất

mong quý thầy cô và độc giả góp ý, bổ sung để luận văn có tính thực tiễn hơn.

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trân trọng cảm ơn !

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

PHỤ LỤC 1

PL 1.1 Phiếu điều tra nội bộ về quá trình áp dụng HTQLCL theo tiêu

chuẩn 9001:2008

Để đánh giá hiệu quả, những điểm được và chưa được của việc áp dụng Hệ

thống ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh, đề

nghị anh chị vui lòng cho biết những thông tin sau đây:

Họ tên: …………………………………………………………………….

Phòng : …………………………………………………………………….

Chức vụ : …………………………………………………………………….

1. Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 tại chi cục là cần thiết

hay không ?

(cid:133) Cần thiết (cid:133) Không cần thiết (cid:133) Có hay không cũng được

2. Anh chị có được phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách và Mục tiêu chất

lượng; Các quy trình đang áp dụng tại phòng mình không?

(cid:133) Có và đầy đủ (cid:133) Có nhưng chưa đầy đủ (cid:133) Không

3. Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ việc áp dụng Hệ thống ISO tại chi cục

như thế nào?

(cid:133) Đầy đủ, cần thiết (cid:133) Hình thức, cần hoàn thiện hơn (cid:133) Không quan tâm

4. Anh chị đánh giá thế nào về thái độ của các nhân viên trong việc thực hiện

Hệ thống ISO?

(cid:133) Tự nguyện (cid:133) Không phản ứng (cid:133) Không muốn thực hiện

5. Theo Anh chị các qui trình ISO đang áp dụng tại đơn vị mình có giúp công

việc được giải quyết nhanh hơn không?

(cid:133) Nhanh hơn (cid:133) Chậm hơn (cid:133) Không thay đổi

6. Anh chị đánh giá thế nào về sự phân chia rõ ràng trách nhiệm của các nhân

viên trước và sau khi áp dụng Hệ thống ISO?

(cid:133) Rõ ràng hơn (cid:133) Mập mờ hơn (cid:133) Không thay đổi (cid:133) Không đánh giá được

7. Từ khi áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi trong quá trình áp dụng văn bản so với không áp dụng như thế nào?

(cid:133) Ít hơn (cid:133) Nhiều hơn (cid:133) Không thay đổi (cid:133) Không biết

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

8. Để việc thực hiện Hệ thống ISO được tốt hơn, theo anh chị cần phải làm gì?

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

(cid:133) Tăng cường nhận thức (cid:133) Đào tạo chuyên sâu cho tất cả cán bộ nhân viên

(cid:133) Nâng cao trách nhiệm bộ phận chuyên trách

(cid:133) Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút kinh nghiệm

(cid:133) Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)

(cid:133) Tăng cường năng lực lãnh đạo, quản lý

(cid:133) Tăng kinh phí thực hiện

(cid:133) Thu hút nhân sự giỏi và xây dựng nguồn nhân lực

(cid:133)Tăng lương

(cid:133) Tin học hóa HTQLCL

(cid:133) Xây dựng văn hóa Công sở

(có thể chọn nhiều phương án)

9. Theo anh chị yếu tố nào gây trở ngại đến việc áp dụng HTQLCL ISO

(cid:133) Lãnh đạo Chưa quan tâm

(cid:133) Các văn bản Pháp luật thay đổi chưa cập nhật

(cid:133) Sự thay đổi cán bộ, Lãnh đạo

(cid:133) Bộ máy quan liêu, cồng kềnh

(cid:133) Nhận thức của CBCCVC chưa đầy đủ

9001:2008 tại đơn vị? (có thể chọn nhiều phương án)

100

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp của Anh/chị!

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

PL 1.2. Bảng tổng hợp về kết quả khảo sát nội bộ HTQLCL theo tiêu

chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục

Số TT

Nội dung câu hỏi

Mức độ phản

Tỷ lệ

hồi (%)

(%)

100

Theo Anh, Chị việc áp dụng Hệ thống ISO 9001: 2008 tại

Chi cục là cần thiết hay không ?

- Cần thiết

93.3%

- Không cần thiết

6.67%

- Có hay không cũng được

100

Anh chị có được phổ biến Sổ tay chất lượng; Chính sách

và Mục tiêu chất lượng và có tham gia vào xây dựng các

quy trình đang áp dụng tại phòng mình không?

- Có và đầy đủ

83.3%

- Có nhưng chưa đầy đủ

10%

- Không

6.7%

100

Anh chị đánh giá thế nào về thái độ của các nhân viên

trong việc thực hiện Hệ thống ISO?

- Tự nguyện

66.7 %

- Không phản ứng

23.3%

- Không muốn thực hiện

10%

100

Hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ việc áp dụng Hệ thống ISO tại chi cục như thế nào?

Đầy đủ, cần thiết

80%

Hình thức, cần hoàn thiện hơn

13.3%

Không quan tâm

6.7%

100

Theo Anh chị các qui trình ISO đang áp dụng tại đơn vị

mình có giúp công việc được giải quyết nhanh hơn

không?

- Nhanh hơn

86.7%

- Chậm hơn

3.3%

- Không thay đổi

10%

100

Anh chị đánh giá thế nào về sự phân chia rõ ràng trách

nhiệm của các nhân viên trước và sau khi áp dụng Hệ

thống ISO?

- Rõ ràng hơn

82%

- Mập mờ hơn

- Không thay đổi

- Không đánh giá được

10%

101

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

100

Từ khi áp dụng hệ thống QLCL ISO, số lần phát sinh lỗi

trong quá trình áp dụng văn bản so với không áp dụng

như thế nào?

- Ít hơn

70%

- Nhiều hơn

3.3%

- Không thay đổi

23.4%

- Không biết

3.3%

100

Để việc thực hiện Hệ thống ISO được tốt hơn, theo anh

chị cần phải làm gì? (có thể chọn nhiều phương án)

- Tăng cường nhận thức

76.7%

- Đào tạo chuyên sâu cho tất cả cán bộ nhân viên

60%

- Nâng cao trách nhiệm bộ phận chuyên trách

66.7%

- Tăng cường kiểm tra, giám sát, đôn đốc, tổng kết rút

53.3%

kinh nghiệm

- Tăng cường cơ sở vật chất

50%

- Xây dựng chế tài (phạt, kỷ luật, khiển trách…)

46.7%

- Tăng cường năng lực lãnh đạo, quản lý

53.3%

- Tăng kinh phí thực hiện

60%

- Thu hút nhân sự giỏi

36.7%

- Tăng lương

63.3%

100

Một số yếu tố ảnh hưởng đến thực hiện Hệ thống ISO

9001:2008 của Chi cục ? (có thể chọn nhiều phương án)

Lãnh đạo chưa thực sự quan tâm

83.3%

Các văn bản PL thay đổi chưa cập nhật

56.6%

Sự thay đổi cán bộ Lãnh đạo, quản lý

60%

Bộ máy cồng kềnh, quan liêu

73.3%

Nhận thức của CBCCVC chưa đầy đủ

53.3%

102

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

PHỤ LỤC 2:

P.L 2.1. Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng

HTQLCL theo tiêu chuẩn 9001:2008 tại Chi cục

Nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu của các tổ chức, công dân, Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng Quảng Ninh, đề nghị anh chị vui lòng cho biết những thông tin sau đây:

Họ tên khách hàng: ………………………………Chức vụ: …………..……………

Đơn vị:………………………………………………………………………………..

Địa chỉ:……………………………………………………………..…………………

Điện thoại: ………………………………………. Email: …………………..……...

1. Đánh giá của tổ chức, Công dân về Thái độ phục vụ của CBCCVC trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính

□ Tốt □ Trung bình □ Kém

2. Tổ chức/Công dân có hài lòng về tiến độ thực hiện dịch vụ của Chi cục không?

□ Tốt □ Trung bình □ Kém

3. Đánh giá của tổ chức/công dân về mức độ công khai, minh bạch hóa dịch vụ hành chính của Chi cục .

□ Tốt □ Trung bình □ Kém

4. Đánh giá của tổ chức, Công dân về Ứng dụng công nghệ thông tin trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính?

□ Tốt □ Trung bình □ Kém

Xin chân thành cảm ơn những đóng góp của quý khách hàng.

103

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

PL 2.2 Tổng hợp ý kiến khách hàng sau quá trình áp dụng HTQLCL theo

tiêu chuẩn ISO 9001:2008 tại Chi cục

Số TT

Nội dung câu hỏi

Mức độ phản

Tỷ lệ

hồi (%)

(%)

90.6 Đánh giá của tổ chức, Công dân về Thái độ phục vụ của CBCCVC trong quá trình cung cấp dịch vụ hành chính

- Tốt

41,3

- Trung bình

48,7

- Kém

90.6 Đánh giá của tổ chức, Công dân về tiến độ cung cấp dịch vụ hành chính

- Tốt

34,4

- Trung bình

50,3

- Kém

15,1

Đánh giá của tổ chức, Công dân về mức độ công khai, minh bạch thủ tục hành chính - Tốt

- Trung bình

27,6

- Kém

3,4

Đánh giá của tổ chức, Công dân về Ứng dụng Công nghệ

thông tin trong dịch vụ hành chính

- Tốt

17.2

- Trung bình

31,3

- Kém

51,7

104

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Philip B. Crosby (1989):Chất lượng là thứ cho không, Nxb Khoa học xã hội

2. Kaoru Ishikawa (1990):Quản lý chất lượng theo phương pháp Nhật, Nxb

Khoa học & Kỹ thuật.

3. Masaaki Imai (1994) :Kaizen- Chìa khoá của sự thành công về quản l ý của

Nhật Bản, Nxb Thành phố Hồ Chí Minh

4. David Hoyle (1997) : ISO 9000 - Hệ thống quản lý chất lượng tiêu chuẩn

đo lường, Nxb Thống kê.

5. John S . Oakland (1994) :Quản lý chất lượng đồng bộ, Nxb Thống kê.

6. TS. Lê Hiếu Học, Tóm tắt bài giảng Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp

7. PGS. TS. Nguyễn Quốc Cừ (2000):Quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

Nxb Khoa học và kỹ thuật.

8. Đặng Minh Trang, Quản lý chất lượng trong doanh nghiệp, Nhà xuất bản

Thống kê (2005).

9. TS. Lưu Thanh Tâm (2003): Quản trị chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế,

Nxb Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

10. TCVN ISO 9001:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu

11. TCVN ISO 9000:2008 Hệ thống quản lý chất lượng – Cơ sở và từ vựng

12. Chi Cục TC - ĐL - CL Quảng Ninh : Các báo cáo tổng kết chương trình áp dụng

HTQLCL các năm 2006, 2007, 2008 và 2009 của Lãnh đạo Chi cục

TS. Đặng Đình Cung, Bảy công cụ quản lý chất lượng, Nhà xuất bản Trẻ-

PGS.TS Nguyễn Thị Lê Diệp, Quản trị học, NXB Thống Kê, Hà Nội 2003 PGS.TS. Trần Thọ Đạt, Tốc độ và chất lượng tăng trưởng kinh tế ở Việt 13. 2002 14. 15.

Nam.

16. GS.TS. Nguyễn Văn Nam – NXB Đại học kinh tế quốc dân, Hà Nội 2006.

17. TS.Phạm Minh Hạc, Tâm lý người Việt Nam đi vào công nghiệp hoá, hiện

đại hoá - Những điều cần khắc phục, NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004.

105

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

18. PGS.TS Lê Như Hoa, Quản lý văn hóa nơi công sở, NXB Lao động, Hà

Trường Đại học Bách khoa Hà Nội

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh Nội 2007

TS. Trần Xuân Kiêm, Việt Nam tầm nhìn 2050, NXB Thanh niên, Hà Nội

19. 2006. TS. Nguyễn Công Khanh, Đánh giá và đo lường trong khoa học xã hội, 20.

NXB Lý luận Chính trị, Hà Nội 2004.

21. TS. Bùi Đức Khánh, Phân cấp quản lý trong hệ thống hành chính nhà nước

của chính quyền địa phương, NXB Tư pháp, Hà Nội – 2006.

PGS.TS. Lê Chi Mai, Cải cách dịch vụ công ở Việt Nam, NXB Chính Trị

22. Quốc 23. Gia, Hà Nội 2003

PGS. TS. Lê Chi Mai, Dịch vụ hành chính công, NXB Lý luận Chính trị,

24. Hà Nội 2006. ThS. Bùi Văn Quyết, Quản lý hành chính công, NXB Tài Chính, Hà Nội-

25. 2006 . 26. TS. Nguyễn Ngọc Thu - TS. Bùi Bá Linh - TS. Lê Thanh Sinh,Triết học

106

Khóa 2010 - 2012

Hoàng Vĩnh Khuyến

với cuộc sống ( tập 1), NXB Chính Trị Quốc Gia, Hà Nội 2004.

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Nghiên cứu quá trình triển khai hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn đo lường Chất lượng Quảng Ninh

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ quản lý

Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ---------------------------------------

HOÀNG VĨNH KHUYẾN NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001-2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. LÊ HIẾU HỌC

Hà Nội – Năm 2012

MỤC LỤC

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH ..................................................................................................................... 4

LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................................. 4

Danh mục các ký hiệu, các chữ cái viết tắt ........................................................................ 5

Danh mục các bảng .............................................................................................................. 6

Danh mục các hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................... 6

PHẦN MỞ ĐẦU .................................................................................................................. 7

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG, QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 ............................................ 10

KẾT LUẬN CHƯƠNG I ................................................................................................... 42

CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG VÀ ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG QUẢNG NINH .................................... 43

KẾT LUẬN CHƯƠNG II ................................................................................................. 75

CHƯƠNG III : ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ PHÁT HUY HIỆU QUẢ VIỆC ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 ........................................ 76

TÓM TẮT CHƯƠNG III ................................................................................................. 96

KẾT LUẬN ........................................................................................................................ 97

PHỤ LỤC 1 ........................................................................................................................ 99

PHỤ LỤC 2: ..................................................................................................................... 103

TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................................... 105

NGHIÊN CỨU QUÁ TRÌNH TRIỂN KHAI HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9001:2008 TẠI CHI CỤC TIÊU CHUẨN ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG TỈNH QUẢNG NINH

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh quản lý tốt thì sản phẩm và dịch vụ mà hệ thống đó sản xuất ra sẽ tốt''. Các doanh

CHI CỤC TRƯỞNG

CHI CỤC PHÓ QMR

PHÒNG QUẢN LÝ ĐO LƯỜNG

PHÒNG HÀNH CHÍNH - TỔNG HỢP

PHÒNG QUẢN LÝ TIÊU CHUẨN - CHẤT LƯỢNG

PHÒNG KIỂM TRA CHẤT LƯỢNG SP HÀNG HOÁ

Chính sách, mục tiêu, Sổ tay chất lượng

Sổ tay Chất lượng

ố Quy trình, qui định

Hệ thống các QT, QĐ chất lượng

Hướng dẫn

Hướng dẫn, biểu mẫu

Hồ sơ chất lượng

Hồ sơ chất lượng

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh luợng theo ISO 9001:2000 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường Chất lượng

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001 :2008 tại Chi cục Tiêu chuẩn Đo lường

- Tạo cho việc thực hiện công việc dễ dàng, nâng cao hiệu quả, năng suất

và an toàn lao động. Qua đó có thể cải tiến chất lượng sản phẩm.

- Xây dựng tinh thần 5S (Sàng lọc-Sắp xếp-Sạch sẽ-Săn sóc-Sẵn sàng).

Hệ thống khuyến nghị cải tiến, duy trì năng suất tổng hợp cho mọi người tại nơi

làm việc. Qua đó, có thể nâng cao chất lượng làm việc của các nhân viên, tránh

các lãng phí về thời gian và nguồn lực do việc thiếu gọn gàng và không sẵn sàng

của các nguồn lực.

- Xây dựng tinh thần đồng đội giữa mọi người thông qua chương trình 5S.

- Phát triển vai trò lãnh đạo cho cán bộ và giám sát viên.

- Xây dựng cơ sở để giới thiệu các kỹ thuật Kaizen tiên tiến và chương

trình cải tiến năng suất-chất lượng cao.

Bước 1. Chuẩn bị

- Cán bộ lãnh đạo hiểu rõ nguyên lý và lợi ích của 5S.

- Lãnh đạo cam kết thực hiện 5S.

- Tổ chức thực hiện 5S.

- Chỉ định người phụ trách 5S.

- Đào tạo nhận thức về 5S.

Bước 2.Thông báo chính thức của lãnh đạo Chi cục

- Chi cục Trưởng thông báo chính thức về việc thực hiện 5S.

- Lãnh đạo trình bày các mục tiêu của 5S cho toàn thể công nhân viên.

- Công bố sơ đồ tổ chức 5S và chỉ rõ sơ đồ phân chia giới hạn các khu vực

để phân trách nhiệm cho từng nhóm thực hiện.

- Lên kế hoạch về việc sử dụng các phương tiện tuyên truyền: biểu ngữ, áp

phích, bảng tin nội bộ…

- Lập chương trình đào tạo nội bộ cũng như chương trình gửi cán bộ đi đào

tạo về các kiến thức cơ bản của 5S cho tất cả cán bộ , nhân viên.

Bước 3. Huy động toàn bộ nhân viên thực hiện vệ sinh

- Tổ chức ngày Tổng vệ sinh

- Chia vùng phân công nhóm phụ trách

- Cung cấp đầy đủ dụng cụ và các thiết bị cần thiết

- Thực hiện ngày tổng vệ sinh, sắp xếp đồ đạc trong toàn Cơ quan

- Hàng ngày, mỗi nhân viên văn phòng dành 5 phút để dọn dẹp, sắp xếp tài

liệu, nơi làm việc.

- Hàng ngày, mỗi cán bộ nhân viên dành 5 phút sắp xếp tài liệu, đồ dùng

làm việc và các hồ sơ liên quan đến công việc.