Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

Chia sẻ: _ _ | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:154

Thêm vào BST

Báo xấu

10
lượt xem 3
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương" được hoàn thành với mục tiêu nhằm phân tích các nhân tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương, qua đó làm rõ những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ Smart Banking cần được hoàn thiện; Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN TRUNG HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƢƠNG – NĂM 2023
ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƢƠNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRẦN TRUNG HIẾU PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 83 40 101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. ĐẶNG BỬU KIẾM BÌNH DƢƠNG – NĂM 2023
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và không sao chép từ bất kỳ công trình nghiên cứu khoa học nào khác. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề tài là trung thực và chƣa công bố bất kỳ dƣới hình thức nào trƣớc đây. Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá đƣợc tác giả thu thập trong quá trình nghiên cứu. Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một vài số liệu của các tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc. Tác giả luận văn Trần Trung Hiếu i
LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tôi được bày tỏ lòng biết ơn tới tất cả các cơ quan và cá nhân đã tạo điều kiện giúp đỡ cho tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể Quý thầy, cô giáo và các cán bộ công chức Viện đào tạo Sau đại học - Trường Đại học Thủ Dầu Một đã giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu. Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo và các phòng ban Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dương đã tạo mọi điều kiện thuận lợi để tôi hoàn thành chương trình học cũng như quá trình thu thập dữ liệu cho luận văn này. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Đặng Bửu Kiếm, Thầy đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tôi trong suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn này. Cuối cùng, xin cảm ơn các anh chị cùng lớp, đồng nghiệp đã góp ý giúp tôi trong quá trình thực hiện luận văn này. Tác giả luận văn Trần Trung Hiếu ii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................... vii DANH MỤC BẢNG ............................................................................................... viii DANH MỤC HÌNH SƠ ĐỒ .......................................................................................x TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ ........................................................................... xi CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ..............................................................................................1 1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................. 1 1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .................................................................2 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ......................................................................2 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 2 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ...............................................................................2 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..................................................................................3 1.4. Câu hỏi nghiên cứu .......................................................................................... 3 1.5. Đóng góp của nghiên cứu ................................................................................ 3 1.6. Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 3 CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI ..........................................................................5 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................... 5 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử .................................................. 5 2.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 5 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................................7 2.2. Dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu Tƣ Và Phát Triển Việt Nam ............................................................................................................................... 11 2.2.1. Khái niệm về dịch vụ Smart Banking ....................................................11 2.2.2. Đặc điểm dịch vụ Smart Banking ...........................................................12 2.2.3. Các dịch vụ Smart Banking .................................................................... 14 2.2.3.1. Phân loại theo cấp độ........................................................................... 14 2.2.3.2. Phân loại theo đối tƣợng khách hàng .................................................. 15 iii
2.3. Phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại ........................ 17 2.3.1. Khái niệm phát triển dịch vụ Smart Banking .........................................17 2.3.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả dịch vụ Smart Banking .........................18 2.3.2.1. Chỉ tiêu định tính .................................................................................18 2.3.2.2. Chỉ tiêu định lƣợng ..............................................................................20 2.4. Những nhân tố ảnh hƣởng đến hiệu quả dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại ............................................................................................................ 21 2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................................22 2.4.2. Nhân tố chủ quan .................................................................................... 23 2.5. Các mô hình nghiên cứu tác động của các yếu tố đến mức độ sử dụng dịchvụ Smart Banking ......................................................................................................25 2.6. Tổng quan tình hình nghiên cứu ....................................................................28 2.7. Mô hình và giả thiết nghiên cứu ....................................................................33 2.7.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................33 2.7.2. Giả thiết nghiên cứu ...............................................................................34 CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................... ...................................................................................................................................36 3.1. Quy trình nghiên cứu ..................................................................................... 36 3.2. Phƣơng pháp thu thập số liệu.........................................................................36 3.3. Thang đo nghiên cứu .....................................................................................37 3.4. Phƣơng pháp xử lý và phân tích số liệu .........................................................40 CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................42 4.1. Tổng quan về BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ................................................. 42 4.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ... 42 4.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng .................................43 4.1.3. Đặc điểm kinh doanh của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng .......................48 4.1.4. Một số kết quả hoạt động kinh doanh đạt đƣợc của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng từ năm 2020 - 2022 ......................................................................49 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ............................................................................................................................... 53 4.2.1. Tình hình sử dụng của dịch vụ Smart Banking tại Việt Nam hiện nay..53 iv
4.2.2. Thực trạng phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ......................................................................................................70 4.2.2.1. Chỉ tiêu định tính .................................................................................70 4.2.2.2. Chỉ tiêu định lƣợng ..............................................................................71 4.2.3. Đánh giá các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng…………………………………………………… 4.2.3.1. Đặc điểm mẫu khảo sát ....................................................................... 75 4.2.3.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ............ 81 4.2.3.3. Phân tích nhân tố (EFA) ...................................................................... 81 4.2.3.4. Phân tích hồi quy ................................................................................. 88 4.3. Đánh giá chung về phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ................................................................................................................... 92 4.3.1. Những kết quả đạt đƣợc ......................................................................... 92 4.3.2. Những hạn chế ........................................................................................ 93 4.3.3. Nguyên nhân hạn chế ............................................................................. 93 CHƢƠNG 5. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH BÌNH DƢƠNG .............................................................97 5.1. Định hƣớng phát triển của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ............................. 97 5.1.1. Định hƣớng phát triển chung ..................................................................97 5.1.2. Định hƣớng cung cấp dịch vụ Smart Banking ....................................... 97 5.2. Một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng........................................................................................................... 98 5.2.1. Tăng cƣờng tính dễ sử dụng ................................................................... 98 5.2.2. Nâng cao hiệu quả mong đợi cho khách hàng ........................................ 99 5.2.3. Tăng cƣờng tính an toàn, bảo mật ........................................................ 100 5.2.4. Phòng ngừa rủi ro giao dịch cho khách hàng ....................................... 101 5.2.5. Nâng cao hình ảnh ngân hàng .............................................................. 102 5.3. Kiến nghị ...................................................................................................... 103 5.3.1. Kiến nghị đối với Chính Phủ ................................................................103 5.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng nhà nƣớc................................................105 v
5.3.3. Đối với Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ..................105 KẾT LUẬN .............................................................................................................107 TÀI LIỆU THAM KHẢO ....................................................................................... 109 vi
DANH MỤC VIẾT TẮT Viết tắt Nguyên nghĩa BIDV : Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam ĐVT : Đơn vị tính NH : Ngân hàng NHBL : Ngân hàng bán lẻ NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thƣơng mại vii
DANH MỤC BẢNG Số hiệu bảng Tên bảng Trang Bảng 3.1. Tổng hợp các tiêu chí thang đo các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ......... 39 Bảng 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh BIDV chi nhánh Bình Dƣơng năm 2020 – 2022 ................................................................................................................... 50 Bảng 4.2. Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022 .............................................................................. 52 Bảng 4.3. Biểu phí sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng ....... 55 Bảng 4.4. Hạn mức dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng .................... 57 Bảng 4.5. Phƣơng thức xác thực qua dịch vụ Smart Banking ............................. 60 Bảng 4.6. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022 ..................................................... 61 Bảng 4.7. Kết quả kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022 .......................................................................................... 62 Bảng 4.8. So sánh các tiện ích dịch vụ Smart Banking của BIDV so với các ngân hàng khác trên địa bàn.......................................................................................... 64 Bảng 4.9. Tình hình giải quyết khiếu nại về dịch vụ BIDV Smart Banking BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022 .......................................................... 65 Bảng 4.10. Công tác quảng bá và hỗ trợ khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022....................................... 67 Bảng 4.11. Các chƣơng trình chăm sóc khách hàng đối với dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022....................................... 69 Bảng 4.12. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ Smart Banking tại chi nhánh Bình Dƣơng .......................................................................................................... 72 Bảng 4.13. Chỉ tiêu đánh giá chất lƣợng dịch vụ Smart Banking của BIDV chi nhánh Bình Dƣơng ............................................................................................... 73 Bảng 4.14. Thông tin mẫu điều tra khách hàng ................................................... 76 Bảng 4.15. Tổng hợp ý kiến đánh giá của khách hàng ........................................ 78 Bảng 4.16. Kết quả kiểm định độ tin cậy của các thang đo Cronbach’s Alpha ... 81 viii
Bảng 4.17. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................. 82 Bảng 4.18. Kết quả phân tích nhân tố biến độc lập ............................................. 83 Bảng 4.19. Kiểm định KMO and Bartlett's Test .................................................. 87 Bảng 4.20. Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc ......................................... 88 Bảng 4.21. Kết quả phân tích hồi quy .................................................................. 91 ix
DANH MỤC HÌNH, SƠ ĐỒ Số hiệu Tên hình, sơ đồ Trang Hình 2.1. Mô hình nghiên cứu đề xuất................................................................. 35 Hình 3.1. Quy trình nghiên cứu ........................................................................... 36 Hình 4.1. Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng năm 2020 – 2022 ........................................... 51 Hình 4.2. Tính cân đối giữa việc huy động vốn và sử dụng vốn tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn 2020 – 2022 .............................................................................. 53 Hình 4.3. Mô hình hiệu chỉnh .............................................................................. 91 x
TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Luận văn thực hiện dựa trên cơ sở khảo sát các khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng. Kết quả nghiên cứu nhằm phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV chi nhánh Bình Dƣơng gồm: Sự an toàn bảo mật; Tính dễ sử dụng; Nhận thức rủi ro; Hiệu quả mong đợi và Hình ảnh ngân hàng. Qua mô hình nghiên cứu, cho thấy cả 5 nhân tố đều có tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng. Chính vì vậy, ngân hàng cần chú trọng cải tiến hơn nữa những yếu tố này nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng mình. Kết quả nghiên cứu của đề tài đã phân tích thực trạng, chỉ ra những kết quả đạt đƣợc cũng nhƣ những khó khăn, hạn chế của dịch vụ Smart Banking. Đồng thời, phân tích các yếu tố ảnh hƣởng đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng. Từ đó, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng trong thời gian tới. xi
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU 1.1. Lý do chọn đề tài Ngày nay, việc ứng dụng công nghệ thông tin trong hoạt động ngân hàng hiện đại đƣợc xem nhƣ một xu hƣớng tất yếu đƣợc các ngân hàng thƣơng mại ƣu tiên hàng đầu. Các giải pháp kỹ thuật công nghệ đã góp phần cho sự phát triển công nghệ tin học ngân hàng đúng hƣớng, là yếu tố giúp các ngân hàng tăng khả năng cạnh tranh thông qua việc đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, chiếm lĩnh thị phần bằng các thiết bị giao dịch tự động, tăng cƣờng năng lực và hiệu quả hoạt động kinh doanh của các ngân hàng thƣơng mại. Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trƣờng, do sức ép cạnh tranh giữa các tổ chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng cũng ngày càng cao và nhất là do sự phát triển nhƣ vũ bão của công nghệ thông tin, dịch vụ Smart Banking đã ra đời và không ngừng đƣợc phát triển, cải tiến. Thực tế tại Việt Nam cho thấy, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua mạng internet hay điện thoại di động thông minh Smart Banking ngày càng phổ biến, các tiện ích mà dịch vụ Smart Banking đang mang lại rất lớn. Về phía ngân hàng, tuy chi phí đầu tƣ công nghệ ban đầu tƣơng đối tốn kém, bù lại ngân hàng sẽ giảm thiểu đƣợc việc đầu tƣ nhân lực dàn trải; không phải đầu tƣ địa điểm và các chi phí in ấn, lƣu chuyển hồ sơ cho việc giao dịch truyền thống. Đối với khách hàng, họ sẽ nhận đƣợc sự cung ứng dịch vụ nhanh hơn rất nhiều so với trƣớc đây. Với dịch vụ Smart Banking, khách hàng tiết kiệm đƣợc chi phí, thời gian và giảm bớt các thủ tục giấy tờ. Nắm bắt đƣợc xu hƣớng của khách hàng, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV) và BIDV Bình Dƣơng nói riêng là một trong những ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhƣ Internet Banking, Phone Banking, Mobile Banking,...và gần đây là dịch vụ Smart Banking. Sở hữu hạ tầng kỹ thuật ngân hàng hiện đại, BIDV có nhiều lợi thế trong việc ứng dụng công nghệ tiên tiến vào xử lý tự động và phát triển dịch vụ Smart Banking. Đến nay, dịch vụ này đã và đang thu hút đông đảo lƣợng khách hàng do tính hữu ích mà nó mang lại. Số lƣợng khách hàng đăng ký sử dụng dịch 1
vụ Smart Banking đã tăng dần qua các năm. Tuy nhiên, tỷ lệ giao dịch trên số khách hàng đăng ký chƣa cao và có xu hƣớng giảm. Nhiều khách hàng đã đăng ký nhƣng không hoặc ngừng sử dụng dịch vụ. Đây là một vấn đề bức thiết đặt ra cho BIDV Bình Dƣơng. Để thu hút khách hàng, nâng cao tỷ lệ sử dụng dịch vụ Smart Banking, nâng cao hình ảnh, uy tín cũng nhƣ đóng góp vào quy mô, hiệu quả hoạt động. Việc phát triển dịch vụ Smart Banking là vấn đề đang đƣợc BIDV Bình Dƣơng rất quan tâm trong chiến lƣợc phát triển ngân hàng bán lẻ. Xuất phát từ lý do nêu trên, tôi đã lựa chọn nghiên cứu đề tài: “Phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng” làm luận văn nghiên cứu của mình. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Nghiên cứu về phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng. 1.2.2. Mục tiêu nghiên cứu cụ thể  Nghiên cứu tổng quan lý thuyết về dịch vụ Smart Banking tại các ngân hàng thƣơng mại.  Phân tích các nhân tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng, qua đó làm rõ những vấn đề còn tồn tại của dịch vụ Smart Banking cần đƣợc hoàn thiện.  Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng trong thời gian tới. 1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu  Đối tƣợng nghiên cứu: Dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng.  Đối tƣợng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng. 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại BIDV Bình Dƣơng, qua đó thúc đẩy phát triển dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng.  Về không gian: Đề tài đƣợc nghiên cứu tại BIDV Bình Dƣơng.  Về thời gian: Nghiên cứu phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng giai đoạn hiện nay. Số liệu nghiên cứu đƣợc lấy từ năm 2020 đến năm 2022. 1.4. Câu hỏi nghiên cứu Nhằm giải quyết mục tiêu nghiên cứu, đề tài nghiên cứu các câu hỏi sau:  Các nhân tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng?  Những giải pháp nào đƣợc thực hiện nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại BIDV Bình Dƣơng? 1.5. Đóng góp của nghiên cứu  Ý nghĩa khoa học của đề tài: Xác định một cách đầy đủ và chính xác hơn các yếu tố tác động đến mức độ sử dụng dịch vụ Smart Banking của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam.  Ý nghĩa thực tiễn của đề tài: Đƣa ra đƣợc những giải pháp nhằm nâng cao hơn dịch vụ Smart Banking tại BIDV nói chung và BIDV Bình Dƣơng nói riêng, góp phần tạo nên lợi thế cạnh tranh trong lĩnh vực ngân hàng điện tử với các ngân hàng khác. 1.6. Kết cấu của đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chính của đề tài đƣợc chia thành 5 chƣơng: Chƣơng 1: Mở đầu. Chƣơng 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ Smart Banking tại ngân hàng thƣơng mại. 3
Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu. Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu. Chƣơng 5: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ Smart Banking tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bình Dƣơng. 4
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ SMART BANKING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 2.1. Dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.1. Khái niệm về dịch vụ ngân hàng điện tử Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử (Electronic Banking viết tắt là e - Banking) theo nghĩa trực quan đó là một loại dịch vụ ngân hàng đƣợc khách hàng thực hiện nhƣng không phải đến quầy giao dịch gặp nhân viên ngân hàng. Theo nghĩa rộng hơn đây là sự kết hợp giữa một số hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử viễn thông. E - Banking là một dạng của thƣơng mại điện tử (electronic commerce hay e commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Ngoài ra, e - Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua phƣơng tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tƣơng tự) (Trƣơng Đức Bảo, 2003). 2.1.2. Các loại hình của dịch vụ ngân hàng điện tử 2.1.2.1. Ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking) Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính toàn cầu. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy cập vào IB ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password) do ngân hàng cung cấp khi đăng ký dịch vụ, khách hàng có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ IB hoạt động qua mạng máy tính toàn cầu do đó khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này trên bất kỳ thiết bị có kết nối Internet nào. Đây là ƣu điểm nhƣng cũng là hạn chế của IB bởi vì đòi hỏi ngân hàng phải có một hệ thống bảo mật đủ mạnh để đối phó với rủi ro an ninh mạng trên phạm vi toàn cầu. Việc này tốn không ít chi phí và thời gian của các ngân hàng. 5
2.1.2.2. Ngân hàng tại nhà (Home Banking) Là dịch vụ cho phép khách hàng thực hiện hầu hết các giao dịch ngân hàng tại nhà, tại văn phòng công ty mà không cần trực tiếp đến ngân hàng, giúp khách hàng tiết kiệm đƣợc thời gian và chi phí. Đặc điểm chính của dịch vụ này là hoạt động dựa trên mạng thông tin liên lạc cục bộ giữa ngân hàng và khách hàng (mạng Intranet) do đó đảm bảo tính ảo mật thông tin cao, giảm thiểu tối đa rủi ro của việc giao dịch trực tuyến. Tuy nhiên, đây cũng là hạn chế của loại hình dịch vụ này bởi bắt buộc máy tính của khách hàng phải đƣợc kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết nối với hệ thống Home Banking của ngân hàng. 2.1.2.3. Ngân hàng qua mạng di động (Mobile Banking) Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn thông không dây của mạng điện thoại di động bao gồm việc thực hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động với trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tƣơng tự nhƣ Home Banking) và kết nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP (Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động (số đã đăng ký với ngân hàng) nhắn tin theo mẫu của ngân hàng và gửi đến số tổng đài dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng nhƣ: cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông báo số dƣ tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao dịch thanh toán hóa, đối với khách hàng chƣa có tài khoản ngân hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhƣ tỷ giá, giá chứng khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân. Một số ngân hàng còn triển khai cả dịch vụ chuyển khoản qua tin nhắn điện thoại. 6
2.1.2.4. Dịch vụ thanh toán qua POS (Point of Sale) Là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS - Point of Sale) với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, chỉ cần một thao tác quẹt thẻ qua khe đọc thẻ tại máy cà thẻ (EDC), hệ thống sẽ tự động trích tiền từ tài khoản của ngƣời mua trả cho ngƣời bán. Quy trình thực hiện đơn giản, tiện lợi, dễ sử dụng và không hề có sự chuyển giao trực tiếp tiền mặt từ ngƣời mua cho ngƣời bán, giúp cả hai bên tiết kiệm đƣợc rất nhiều thời gian kiểm đếm cũng nhƣ hạn chế rủi ro từ việc giao dịch tiền mặt. 2.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng điện tử - Đối với nền kinh tế Tạo ra đƣợc những giá trị gia tăng cao, một trong những đặc điểm của nền kinh tế tri thức. Bên cạnh đó, loại hình dịch vụ này còn có vai trò rất lớn đối với nền kinh tế trong việc tạo nên dòng vốn chu chuyển nhanh hơn rất nhiều so với phƣơng pháp truyền thống. Thông thƣờng khách hàng phải đến tận ngân hàng để làm các thủ tục chuyển tiền nhƣng các quầy giao dịch lại hoạt động có giờ giấc nên không phải lúc nào cũng thực hiện đƣợc. Chƣa kể đến những sai sót do điền sai thông tin, tiền loanh quanh cả chục ngày trong hệ thống ngân hàng mà chƣa đến tay ngƣời nhận đã làm cho nguồn vốn chu chuyển chậm. Vì thế, sự thuận tiện của dịch vụ ngân hàng điện tử khi giao dịch đƣợc xử lý ngay lập tức, nhanh chóng, chính xác đã góp phần làm tăng nhanh tốc độ chu chuyển vốn cho nền kinh tế và tránh đƣợc những rủi ro đáng tiếc có thể xảy ra trong quá trình thanh toán. Thêm vào đó, Mobile Banking còn góp phần tăng nhanh vòng quay vốn cho nền kinh tế khi giúp ngân hàng thu hút nhiều hơn nguồn vốn trong xã hội, trên cơ sở nguồn vốn tăng thêm đó ngân hàng sẽ có điều kiện mở rộng cho vay tăng vốn cho nền kinh tế. Từ đó, làm tăng khả năng sử dụng vốn của nền kinh tế, nâng cao hiệu quả sản xuất kinh doanh và tạo điều kiện cho nhiều ngành sản xuất khác nhau trong nền kinh tế phát triển. 7