Quyết định lựa chọn Fiber VNN tại VNPT Bình Dương: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

THÁI THÀNH LỢI

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – Năm 2020

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ THÁI THÀNH LỢI

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Thái Thành Lợi MSHV: 188340101019

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN VIẾT BẰNG Người hướng dẫn khoa học TS NGUYỄN VIẾT BẰNG BÌNH DƯƠNG – Năm 2020

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan luận văn “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber

VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương” là công trình của tôi, do tôi nghiên

cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Các số

liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và khách

quan. Những thông tin và trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đáng

tin cậy.

Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về

nội dung luận văn của mình.

Bình Dương, tháng 08 năm 2020

Học viên

Thái Thành Lợi

LỜI CẢM ƠN

Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Kinh

tế và Phòng Đào tạo Sau Đại học cùng quý thầy, cô đã quan tâm, tạo điều kiện,

hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tôi học tại Trường Đại học Thủ Dầu

Một.

Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến thầy

TS Nguyễn Viết Bằng đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện

luận văn.

Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc VNPT Bình Dương, Phòng Nhân sự Tổng

hợp, Phòng Kế toán Kế hoạch, Phòng Kỹ thuật Đầu tư, Trung tâm Viễn thông Bến

Cát và Trung tâm Viễn thông Thủ Dầu Một đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu

để thực hiện đề tài này.

Mặc dù đã nỗ lực cố gắng hết mình để thực hiện luận văn nhưng do các điều

kiện chủ quan và khách quan nên chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những sai

sót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy, cô.

Tôi xin chân thành cảm ơn !

Bình Dương, tháng 08 năm 2020

Học viên

Thái Thành Lợi

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ

hết sức cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, trong đó có VNPT

Bình Dương nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, giữ chân các

khách hàng hiện hữu, phát triển thêm các khách hàng mới và tạo uy tín với các

khách hàng tiềm năng.

Luận văn đã góp phần hệ thống hoá các cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

trước đây nhằm xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng các phương pháp nghiên

cứu để phân tích thực trạng của các yếu tố nhằm đề xuất các giải pháp nhằm nâng

cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình

Dương trong thời gian tới.

Qua việc phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, luận văn cũng đã đưa ra các khuyến nghị đối

iii

với VNPT Bình Dương và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam.

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i

LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii

TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................ iii

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................ix

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................xi

DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... xiii

PHẦN MỞ ĐẦU....................................................................................................... 1

1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài .............................................................................. 1

2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát .......................................................................... 2

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ............................................................................... 3

3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3

4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................... 3

6. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 4

7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA

KHÁCH HÀNG....................................................................................................... 6

1.1 Cơ sở lý thuyết ................................................................................................. 6

1.1.1 Các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ Fiber VNN ......................... 6

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 6

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ .................................................................................. 7

1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Fiber VNN ........................................ 7

1.1.2 Tổng quan về hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định của người tiêu

dùng ........................................................................................................................ 8

1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................. 8

1.1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng ........................................................ 9

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............................. 9

1.1.2.4 Quá trình ra quyết định của khách hàng ................................................... 11

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng ................................................................... 12

1.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) .......... 12

1.1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior) ............ 13

1.1.3.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Theory of Technology Acceptant

Model) ................................................................................................................... 15

1.1.3.4 Lý thuyết kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB: Conjoint of TAM & TPB

) ............................................................................................................................. 17

1.1.3.5 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT - Unified Theory of

Acceptance and Use of Technology) .................................................................... 17

1.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................ 18

1.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài về các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của người tiêu dùng . 18

1.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước về yếu tố

ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông ................... 21

1.2.3 Các bài học kinh nghiệm .............................................................................. 24

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ............................................................................ 24

1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................................... 24

1.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 25

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 26

1.3.1.3 Giá cảm nhận ............................................................................................. 26

1.3.1.4 Khuyến mãi ................................................................................................ 26

1.3.1.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 27

1.4 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 27

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu .............................................................................. 27

1.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 27

1.4.1.2 Phương pháp dùng thống kê mô tả ............................................................ 28

1.4.1.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo ..................................................................... 29

1.4.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29

1.4.3 Công cụ nghiên cứu ..................................................................................... 31

1.4.4 Thu thập dữ liệu ........................................................................................... 31

1.4.4.1 Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................... 31

1.4.4.2 Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 31

Tóm tắt chương 1 .................................................................................................. 32

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG

ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA

KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG ..................................................... 33

2.1 Tổng quan về VNPT Bình Dương .................................................................. 33

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 33

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ....................................................... 33

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ................................................................................ 35

2.1.4 Kết quả hoạt động giai đoạn 2015 – 2019 ................................................... 36

2.1.4.1 Tổng doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015 – 2019 .................. 36

2.1.4.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015 – 2019 .......................................... 37

2.2 Kết quả phân tích thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber

VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương ...................................................... 38

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................ 38

2.2.1.1 Kết quả thu thập phiếu khảo sát ................................................................ 38

2.2.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát ............. 38

2.2.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo ................................................ 40

2.2.2 Thực trạng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng

tại VNPT Bình Dương và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương ................................ 40

2.2.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 40

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 44

2.2.2.3 Giá cảm nhận ............................................................................................. 49

2.2.2.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 52

2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 54

2.2.2.6 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN .................................... 58

2.3 Đánh giá thực trạng ......................................................................................... 61

2.3.1 Điểm mạnh ................................................................................................... 61

2.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 61

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 61

2.3.1.3 Giá cảm nhận ............................................................................................. 61

2.3.1.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 62

2.3.1.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 62

2.3.2 Điểm yếu ...................................................................................................... 62

2.3.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 62

2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 63

2.3.2.3 Giá cảm nhận ............................................................................................. 64

2.3.2.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 64

2.3.2.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 64

Tóm tắt chương 2 .................................................................................................. 65

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ

DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH

DƯƠNG ................................................................................................................. 66

3.1 Phương hướng hoạt động của VNPT Bình Dương đến năm 2025 ................. 66

3.2 Mục tiêu hoạt động .......................................................................................... 67

3.3. Các giải pháp nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của

khách hàng tại VNPT Bình Dương ....................................................................... 67

3.3.1 Giải pháp đối với yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” ............ 67

3.3.1.1 Lý do áp dụng ............................................................................................ 67

3.3.1.2 Mục tiêu .................................................................................................... 68

3.3.1.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 68

3.3.2 Giải pháp đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ........................................... 69

3.3.2.1 Lý do áp dụng ............................................................................................ 69

3.3.2.2 Mục tiêu .................................................................................................... 70

3.3.2.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 70

3.3.3 Giải pháp đối với yếu tố “Giá cảm nhận” .................................................... 71

3.3.3.1 Lý do áp dụng ............................................................................................ 71

vii

3.3.3.2 Mục tiêu .................................................................................................... 72

3.3.3.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 72

3.3.4 Giải pháp đối với yếu tố “Khuyến mãi” ....................................................... 73

3.3.4.1 Lý do áp dụng ............................................................................................ 73

3.3.4.2 Mục tiêu .................................................................................................... 74

3.3.4.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 74

3.3.5 Giải pháp đối với yếu tố “Dịch vụ khách hàng” .......................................... 75

3.3.5.1 Lý do áp dụng ............................................................................................ 75

3.3.5.2 Mục tiêu .................................................................................................... 75

3.3.5.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 76

3.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 77

3.4.1 Những hạn chế của luận văn ........................................................................ 77

3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................................... 77

KẾT LUẬN ........................................................................................................... 78

KIẾN NGHỊ .......................................................................................................... 78

TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 80

viii

PHỤ LỤC................................................................................................................ 85

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

- BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động)

- CMND : Chứng minh nhân dân

- CNTT : Công nghệ thông tin

- C-TAM-TPB : Conjoint of TAM & TPB (Lý thuyết kết hợp TAM và TPB)

- CSKH : Chăm sóc khách hàng

- ĐKKD : Đăng ký kinh doanh

- FTTH : Fiber to the home;

- GHz : Gigahertz (Đơn vị đo lường của tần số)

- GPON : Gigabit Capable Passive Optical Networks (Mạng quang thụ

động tốc độ Gigabit

- HTKH : Hỗ trợ khách hàng

- IEEE : Institute of Electrical and Electronics Engineers (Viện kỹ sư

và Điện tử

- IP : Internet Protocol (Giao thức Internet)

- IPTV : Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet)

- Khách hàng : Cá nhân, doanh nghiệp

- LAN : Local Area Network (Mạng máy tính nội bộ)

- MAC : Medium Access Control (Kiểm soát truy cập phương tiện

truyền thông)

- MDF : Main Distribution Frame (Khung phân phối chính)

- MIMO : Multiple In, Multiple Out (Nhiều ngõ ra, nhiều ngõ vào)

- ONT : Optical Network Terminal (Thiết bị đầu cuối mạng quang)

- OLT : Optical Line Terminal (Đầu cuối đường quang)

- PBC : Perceived Behavioral Control (Nhận thức kiểm soát hành vi)

- SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính)

- TTKD : Trung tâm kinh doanh

- TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý)

- TRB : TPB – Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định)

- TAM : Theory of Technology Acceptant Model (Lý thuyết chấp nhận

công nghệ)

- UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý

thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ)

- VNPT : VietNam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn

Bưu chính Viễn thông Việt Nam)

- VPN : Virtual Private Network (Mạng riêng ảo)

- VNNIC : Vietnam Internet Network Information Center

- VTCNTT : Viễn thông Công nghệ thông tin

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

Trang

22 Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

36 Bảng 2.1 Doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015-2019

37 Bảng 2.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015-2019

Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát 39

Bảng 2.4 Quy định về một số câu giao tiếp của giao dịch viên 41

Bảng 2.5 So sánh hồ sơ đăng ký dịch vụ của các nhà mạng 43

Bảng 2.6 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Tính đơn giản của

thủ tục và hợp đồng” 43

Bảng 2.7 Tốc độ đường truyền của VNPT Bình Dương cung cấp 45

Bảng 2.8 Bảng so sánh tốc độ đường truyền của VNPT với các nhà mạng khác 46

Bảng 2.9 Bảng so sánh và mô tả đặc tính thiết bị đầu cuối 47

Bảng 2.10 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 48

Bảng 2.11 Bảng thống kê giá theo tốc độ giai đoạn 2015-2019 50

Bảng 2.12 Bảng so sánh giá cước với các nhà mạng khác 50

Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Giá cảm nhận” 52

Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Khuyến mãi” 53

Bảng 2.15 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng

năm 2015 54

Bảng 2.16 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng

năm 2016 54

Bảng 2.17 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng

năm 2017 đến nay 55

Bảng 2.18 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 57

Bảng 2.19 Kết quả khảo sát nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch

vụ Fiber VNN 58

Bảng 2.20 Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ

internet của nhà mạng khác 59

Bảng 2.21 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Quyết định lựa chọn sử

xii

dụng dịch vụ” 60

DANH MỤC CÁC HÌNH

Trang

Hình 1 Số lượng thuê bao Fiber VNN giai đoạn 2015 – 2019 02

Hình 1.1 Mô hình về hành vi người tiêu dùng 09

Hình 1.2 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 10

Hình 1.3 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 11

Hình 1.4 Mô hình hành động hợp lý – TRA 12

Hình 1.5 Mô hình hành vi dự định – TPB 14

Hình 1.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 16

Hình 1.7 Mô hình kết hợp C – TAM – TPB 17

Hình 1.8 Mô hình UTAUT 18

Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Fiber VNN 25

Hình 1.10 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 30

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bình Dương 34

Hình 2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại 56

xiii

Hình 2.3 Biểu đồ nguồn thông tin biết đến dịch vụ Fiber VNN của khách hàng 58

PHẦN MỞ ĐẦU

1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài

Tính đến năm 2019, lượng dân số sử dụng Internet tại Việt Nam là 64/97

triệu dân đạt tỉ lệ 65,98% được xem mức cao trên bảng xếp hạng thế giới (Theo

số liệu báo cáo từ tổ chức We Are Social, 2019). Song song với số lượng người

dùng Internet như trên thì hiện tại có hơn 04 nhà cung cấp dịch vụ Internet như

VNPT, Viettel, FPT, CMC,....Trong đó nổi bật là các doanh nghiệp lớn chiếm thị

phần cao như VNPT: 64,99%, Viettel: 19,13%, FPT: 10,76%, CMC: 2,3% (Theo

thống kê của VNNIC, 2019) đã tạo nên một thị trường cung cấp dịch vụ Internet

vô cùng phong phú với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Do đó,

khách hàng có nhiều sự lựa chọn các nhà cung cấp uy tín và phù hợp với nhu cầu

của mình.

Trước thực trạng đó, các nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn nắm bắt

chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến

lược nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng, giữ vững giá trị và uy tín của

thương hiệu và thu hút thêm khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của doanh

nghiệp. Vì vậy, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu lựa chọn sử dụng dịch vụ của

khách hàng là hết sức cần thiết.

Với bề dày truyền thống phục vụ và kinh doanh các dịch vụ viễn thông,

công nghệ thông tin, VNPT Bình Dương cũng mong muốn nắm bắt được nhu cầu

của khách hàng để phục vụ tận tình và chu đáo nhất với triết lý: Khách hàng là

trung tâm – Chất lượng là linh hồn – Hiệu quả là thước đo.

Hình 1 Số lượng thuê bao Fiber VNN giai đoạn 2015 – 2019

(Nguồn: Phòng Kế toán Kế hoạch)

Trong giai đoạn 2015 – 2019, số lượng thuê bao Fiber VNN của VNPT

Bình Dương liên tục thay đổi theo các năm (Hình 1), nguyên nhân dẫn đến sự

thay đổi này là do sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ của khách hàng như: Chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc

khách hàng, giá cước, các chính sách khuyến mãi của nhà cung cấp,…Vậy yếu

nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại

VNPT Bình Dương ?

Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương” làm đề

tài luận văn của mình.

2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát

Phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

Trên cở sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử

dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương.

2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ

Fiber VNN của VNPT Bình Dương.

3. Câu hỏi nghiên cứu

Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

của khách hàng tại VNPT Bình Dương như thế nào ?

Các giải pháp để nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

của khách hàng tại VNPT Bình Dương là gì ?

4. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như khám

phá các thành phần và xây dựng thang đo thông qua phỏng vấn chuyên gia, lãnh

đạo, khách hàng bằng hình thức thảo luận nhóm.

Phương pháp dùng thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng các yếu tố

ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng.

Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân tích các điểm mạnh, điểm

yếu từ trạng trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

 Đối tượng nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

của khách hàng tại VNPT

Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN

của VNPT Bình Dương.

 Phạm vi nghiên cứu

Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu sẽ dự kiến

khảo sát lấy mẫu tại hai địa bàn là thị xã Bến Cát (đại diện cho các huyện phía

Bắc) và thành phố Thủ Dầu Một (đại diện cho các huyện phía Nam).

Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2020 đến tháng

06/2020, nghiên cứu sử dụng dữ liệu của các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất

kinh doanh từ năm 2015 -2019. Thời gian thu thập dữ liệu và phát phiếu khảo

sát trong vòng 01 tháng của năm 2020.

6. Ý nghĩa của đề tài

Giúp cho các nhà quản lý, nhà lãnh đạo thấy được bức tranh thực trạng về

các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của

khách hàng.

Đề tài góp phần đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có thể được dùng làm cơ sở để VNPT Bình

Dương xây dựng kế hoạch kinh doanh và các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi

cho dịch vụ Fiber VNN.

Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu sau này có

liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ

viễn thông.

Ngoài ra, nghiên cứu cũng góp phần hệ thống hóa các lý thuyết về hành vi

và quá trình ra quyết định của khách hàng, cũng như nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó, sau này

có thể mở rộng áp dụng cho các dịch vụ khác như MyTV, kênh thuê riêng và các

dịch vụ công nghệ thông tin khác gắn liền với nhu cầu cấp thiết của người dân

trong việc sử dụng internet.

7. Kết cấu của luận văn

Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn bao gồm 3 chương như sau:

Chương 1: Cơ sở lý luận về quyết định lựa chọn của khách hàng

Trong chương này, học viên sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình

nghiên cứu về dịch vụ, các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quá trình ra

quyết định của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết

định của người tiêu dùng. Trình bày các nghiên cứu liên quan trong nước và quốc

tế, từ đó xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu.

Chương 2: Thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber

VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

Trong chương này, học viên sẽ trình bày khái quát về VNPT Bình Dương,

phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ của khách hàng. Tiến hành đánh giá thực trạng thông qua các điểm

mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu.

Chương 3: Kết luận và giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

Trong chương này, học viên tóm tắt, hạn chế của đề tài và hướng nghiên

cứu tiếp theo. Đề xuất các gải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG

1.1 Cơ sở lý thuyết

1.1.1 Các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ Fiber VNN

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Hiện tại, có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ:

Theo quan điểm của Zeithaml and Bitner (2000) cho rằng dịch vụ là

những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc như cung cấp, hỗ trợ

và tháo gỡ các khó khăn vướng mắc của khách hàng nhằm tạo ra giá trị sử dụng

cho khách hàng làm thõa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.

Philip Kotler and Kellers (2006) định nghĩa rằng: Dịch vụ là một hoạt

động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến

việc chuyển quyền sở hữu.Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn

liền với sản phẩm vật chất.

Tại Việt Nam của có các quan điểm về dịch vụ được đưa ra, tiêu biểu như:

Nguyễn Văn Thanh (2008) đã đưa ra khái niệm rằng: Dịch vụ là một hoạt

động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng

hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những

thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh làm hài lòng cho người tiêu dùng để

họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn.

Nguyễn Thị Mơ (2005) đã có quan điểm rằng: Dịch vụ là các hoạt động

của con người được kết tinh thành các sản phẩm vô hình và không thể cầm nắm

được.

Tóm lại, mỗi quan niệm về dịch vụ sẽ hướng doanh nghiệp đưa ra những

chính sách khuyến mại, chăm sóc khách hàng tốt hơn và có những chiến lược

cạnh tranh tối ưu hơn. Vì vậy ta có thể hiểu theo một cách nhìn tổng quan rằng

dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái

vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của

con người.

1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ

Dịch vụ có ba đặc tính bao gồm: tính vô hình, tính không đồng nhất (dị

biệt) và tính không thể tách rời (Parasuraman et al., 1985).

- Tính vô hình (Intangibility): Sản phẩm dịch vụ là sản phẩm mang tính vô

hình, đặc điểm này làm cho khách hàng gặp nhiều khó khăn trong việc nhận biết

và kiểm chứng chất lượng của dịch vụ. Vì vậy, Parasuraman, Valrie A. Zeithaml

and Leonard L. Berry (1985) đã bình luận rằng tính vô hình có nghĩa là “Hầu hết

các dịch vụ không thể đo đếm, thử nghiệm và chứng nhận trước khi cung cấp để

đảm bảo chất lượng dịch vụ”.

- Tính dị biệt (Heterogeneity): Sản phẩm dịch vụ thường không tiêu chuẩn

hóa được bởi quá trình cung cấp dịch vụ phụ thuộc nhiều vào con người bao gồm

cả nhân viên của doanh nghiệp và khách hàng sử dụng dịch vụ. Chính đặc điểm

không đồng nhất của dịch vụ sẽ hướng những nhà quản trị vào các chiến lược

marketing cá nhân hóa khách hàng thay vì marketing hàng loạt.

- Tính không thể tách rời (Inseparability): Đây là sự khác biệt rõ nét giữa

sản phẩm và dịch vụ. Đối với dịch vụ, khách hàng tham gia trực tiếp vào quá

trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ, chỉ khi có khách hàng thì dịch vụ mới được

cung cấp. Do khách hàng trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất dịch vụ nên sự

hài lòng của khách hàng thường yêu cầu ở mức cao hơn.

1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Fiber VNN

FiberVNN là một công nghệ dùng để truy cập Internet tân tiến nhất hiện

nay. Công nghệ này dùng đường truyền dẫn bằng cáp quang đến các địa chỉ thuê

bao giúp khách hàng có thể sử dụng đa dịch vụ trên mạng viễn thông có chất

lượng cao bao gồm cả dịch vụ giải trí truyền hình.

Dịch vụ FiberVNN được dựa trên nền tảng công nghệ FTTH (Fiber To

The Home). Công nghệ cáp quang FTTH là công nghệ mạng viễn thông băng

thông rộng bằng cáp quang được nối đến tận nhà để cung cấp các dịch vụ tốc độ

cao như điện thoại, Internet tốc độ cao và tivi (FTTH/xPON). Đây là dịch vụ truy

cập Internet bằng cáp quang, thay cho cáp đồng tiêu chuẩn từ trước đến nay.

Dịch vụ Fiber VNN có các đặc điểm sau:

- Đường truyền có tốc độ ổn định, tốc độ truy cập Internet cao.

- Không bị suy hao tín hiệu bởi nhiễu điện từ, thời tiết hay chiều dài cáp.

- An toàn cho thiết bị, không sợ sét đánh lan truyền trên đường dây.

- Nâng cấp băng thông dễ dàng mà không cần kéo cáp mới.

- Đáp ứng hiệu quả cho nhiều ứng dụng như: Hosting Server riêng, VPN

(mạng riêng ảo), Truyền dữ liệu, Game Online, IPTV (truyền hình

tương tác), VoD (xem phim theo yêu cầu), Video Conferrence (hội

nghị truyền hình), IP Camera,…

1.1.2 Tổng quan về hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định của người

tiêu dùng

1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng

Theo nghiên cứu của Kotler and Keller (2006) cho rằng hoạt động nghiên

cứu hành vi người tiêu dùng là hoạt động nghiên cứu xem các cá nhân, nhóm, tổ

chức thực hiện quá trình lựa chọn, mua sắm, sử dụng và vứt bỏ sản phẩm, dịch

vụ, kinh nghiệm hay ý tưởng để thỏa mãn nhu cầu và những tác động ngược lại

của quá trình này lên người tiêu dùng và xã hội.

Quan điểm của Hoyer et al. (2013) thì khái niệm rằng hành vi người tiêu

dùng được hiểu là một loạt các quyết định (nên hay không nên, cái gì, tại sao,

như thế nào, khi nào, nơi nào, v.v.) về việc tiêu dùng (bao gồm việc mua, sử

dụng và loại bỏ) một sản phẩm (hàng hóa, dịch vụ, hoạt động, kinh nghiệm, con

người, ý tưởng) thông qua quá trình ra quyết định (thu thập thông tin, ảnh hưởng,

quyết định, mua, sử dụng) theo thời gian (giờ, ngày, tuần, tháng, năm).

Tiếp cận từ một góc độ khác thì nghiên cứu của Solomon (2013) đã đưa ra

quan điểm rằng hành vi người tiêu dùng là một quá trình của cá nhân hay của

một nhóm người khi lựa chọn, mua sắm, sử dụng hoặc loại bỏ sản phẩm, dịch vụ,

ý tưởng, hoặc những kinh nghiệm, nhằm thỏa mãn nhu cầu hay ước muốn của họ

thông qua quá trình ra quyết định theo thời gian.

Như vậy, ta có thể khái quát: hành vi người tiêu dùng là những hành động

tốt nhất và hợp lý nhất thõa mãn mục tiêu cá nhân thông qua quá trình ra quyết

định theo thời gian.

1.1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng

Theo Philip Kotler (1996), mô hình hành vi mua của người tiêu dùng được

sử dụng để mô tả mối quan hệ giữa ba yếu tố: Các nhân tố kích thích, hộp đen ý

thức và các phản ứng đáp lại.

Các nhân tố Hộp đen ý thức Các phản ứng

kích thích đáp lại

Hình 1.1 Mô hình về hành vi người tiêu dùng

Nguồn: Philip Kotler (1996)

- Các nhân tố kích thích: là tất cả các tác nhân, lực lượng bên ngoài người tiêu

dùng có thể gây ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng (Philip Kotler, 1996).

Các nhân tố này được chia thành hai nhóm chính: Các tác nhân trong nội bộ

doanh nghiệp và các tác nhân bên ngoài không thuộc quyền kiểm soát tuyệt đối

của các doanh nghiệp

- Hộp đen ý thức: là cách gọi bộ não của con người và cơ chế hoạt động của

nó trong việc tiếp nhận, xử lý các kích thích và đề xuất các giải pháp đáp ứng trở

lại các kích thích đã tiếp nhận. Hộp đen ý thức của người tiêu dùng được chia

thành hai phần đó là: Các đặc tính của người tiêu dùng và quá trình quyết định

mua của người tiêu dùng

- Các phản ứng đáp lại: là những phản ứng mà người tiêu dùng bộc lộ trong

quá trình trao đổi mà ta quan sát được như là hành vi tìm kiếm thông tin, lựa

chọn nhà cung ứng hoặc hàng hóa, dịch vụ,….

1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng

Hành vi của người mua ảnh hưởng bởi 03 yếu tố như thu nhập, sử dụng và

vứt bỏ sản phẩm. Yếu tố thu nhập có ý nghĩa khi người tiêu dùng quyết định chi

tiêu tiền để mua các sản phẩm, chẳng hạn như cho thuê, kinh doanh,....Yếu tố sử

dụng có nghĩa khi người tiêu dùng dùng sản phẩm có giá cao và có chất lượng.

Yếu tố vứt bỏ là không có sự phân phối hoặc nơi đặt một sản phẩm (Hoyer and

MacInnis, 2008).

Theo Kotler and Keller (2012) việc mua sắm của người tiêu dùng chịu ảnh

hưởng của rất nhiều các nhân tố khác nhau, trong đó chia thành bốn nhóm nhân

tố chính: (1) Nhân tố văn hóa, (2) Nhân tố xã hội, (3) Nhân tố cá nhân, (4) Nhân

tố tâm lý (Hình 1.2)

Hình 1.2 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng

Nguồn: Kotler and Keller (2012)

- Nhân tố văn hóa: được đánh giá là có ảnh hưởng sâu rộng đến hành vi

người tiêu dùng, là lực lượng cơ bản đầu tiên biến nhu cầu tự nhiên của con

người thành ước muốn được xem xét đến như nền văn hóa, nhánh văn hóa và

tầng lớp xã hội của người mua (Kotler and Keller, 2012).

- Nhân tố xã hội: Những nhân tố xã hội như nhóm tham khảo, gia đình và

vai trò của địa vị xã hội cũng ảnh hưởng mạnh đến hành vi của người tiêu dùng.

- Nhân tố cá nhân: Người tiêu dùng quyết định mua và sử dụng hàng hóa,

dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của cá nhân. Đặc tính cá nhân là yếu tố quan

trọng, ảnh hưởng trực tiếp tới quyết định mua của người tiêu dùng. Những nét

đặc trưng bề ngoài của con người đặc biệt là các nhân tố như: (1) tuổi và giai

đoạn chu kỳ sống; (2) nghề nghiệp; (3) hoàn cảnh kinh tế; (4) lối sống; (5) nhân

cách và tự ý thức cũng ảnh hưởng đến quyết định của người tiêu dùng (Kotler

and Keller, 2012).

- Nhân tố tâm lý: Là những tác nhân bên trong người tiêu dùng, thúc đẩy

hoặc kìm hãm hành vi của họ. Hành vi lựa chọn mua hàng của người tiêu dùng bị

ảnh hưởng bởi 04 yếu tố tâm lý (Kotler and Keller, 2012): Động cơ, nhận thức,

hiểu biết, niềm tin và thái độ

1.1.2.4 Quá trình ra quyết định của khách hàng

Theo Kotler and Keller (2012), để thực hiện một giao dịch, khách hàng

phải qua một quá trình gồm 05 giai đoạn: nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin,

Đánh giá

Hành vi sau

Quyết định

Nhận thức

Tìm kiếm

phương án

khi mua

mua

nhu cầu

thông tin

đánh giá các phương án thay thế, quyết định mua, hành vi sau khi mua.

Hình 1.3 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng

Nguồn: Kotler and Keller (2012)

- Nhận thức nhu cầu: Đây là bước đầu tiên trong quá trình đi đến một

quyết định mua sắm. Nhận biết nhu cầu là cảm giác của người tiêu dùng về một

sự khác biệt giữa trạng thái hiện có và trạng thái họ mong muốn. Nhu cầu của

người tiêu dùng có thể phát sinh do các kích thích bên trong (tác động của các

quy luật sinh học, tâm lý) hoặc bên ngoài (kích thích của Marketing) hoặc cả hai

Khi nhu cầu trở nên bức xúc, người tiêu dùng sẽ hành động để thỏa mãn (Kotler

and Keller 2012).

- Tìm kiếm thông tin: Khi sự kích thích của nhu cầu đủ mạnh, người tiêu

dùng tiềm năng sẽ tìm kiếm thông tin để giúp xác định và đánh giá các sản phẩm,

dịch vụ, kinh nghiệm và nhà cung cấp sẽ đáp ứng nhu cầu đó. Người tiêu dùng có

thể tìm kiếm thông tin của sản phẩm, dịch vụ thông qua các nguồn như: thông tin

đại chúng, thông tin thương mại, gia đình, bạn bè hoặc trực tiếp dùng thử để khảo

sát. Mức độ ảnh hưởng của những nguồn thông tin này thay đổi tùy theo loại sản

phẩm, đặc tính của khách hàng. Kết quả sau quá trình thu thập thông tin, người

tiêu dùng có thể biết được các loại sản phẩm hoặc thương hiệu hiện có trên thị

trường (Kotler and Keller, 2012).

- Đánh giá các phương án thay thế: Giai đoạn tiếp theo của quá trình quyết

định mua, người tiêu dùng sẽ xử lý các thông tin để đánh giá các thương hiệu có

khả năng thay thế nhau. Tùy theo nhu cầu mong muốn sản phẩm sở hữu những

thuộc tính như thế nào mà mỗi người tiêu dùng sẽ lựa chọn mua sản phẩm đáp

ứng được những yêu cầu đó (Kotler và Keller, 2012).

- Quyết định mua: Kết thúc giai đoạn đánh giá các phương án thay thế,

người tiêu dùng sẽ sắp xếp được các “nhãn hiệu” mong muốn trong ý định mua.

Tuy nhiên, theo Kotler and Keller (2012) thì từ ý định mua đến quyết định mua

còn chịu sự tác động của 2 yếu tố đó là: thái độ của người khác và những yếu tố

hoàn cảnh, không mong muốn (Kotler and Keller, 2012).

- Hành vi sau khi mua: Sau khi người tiêu dùng mua và sử dụng sản phẩm,

bản thân người tiêu dùng sẽ tự cảm nhận và đánh giá sản phẩm. Sự hài lòng hoặc

bất mãn của người tiêu dùng là nguyên nhân quan trọng nhất hình thành thái độ

và hành vi mua của người tiêu dùng khi nhu cầu tái hiện và khi người tiêu dùng

truyền bá thông tin về sản phẩm cho người khác (Kotler and Keller, 2012).

1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng

1.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned

Action)

Đây là lý thuyết được xem là học thuyết tiên phong trong lĩnh vực nghiên

cứu tâm lý xã hội nói chung và là một trong các lý thuyết về nhận thức. Hiện nay,

đây là lý thuyết nền tảng phổ biến nhất về hành vi người tiêu dùng được Icek

Ajzen và Martin Fishbein nghiên cứu và giới thiệu lần đầu vào năm 1967.

Hình 1.4 Mô hình hành động hợp lý – TRA

Nguồn: Ajzen (2010)

Lý thuyết TRA giải thích mối quan hệ giữa thái độ và hành vi trong hành

động của người tiêu dùng. Lý thuyết TRA được dùng để dự đoán cách thức

người tiêu dùng sẽ thực hiện hành vi dựa trên thái độ đối với hành vi và dự định

thực hiện hành vi.. Theo lý thuyết TRA, dự định thực hiện một hành vi cụ thể có

trước hành vi thực tế (Ajzen, 2005).

Lý thuyết hành động hợp lý TRA giúp hiểu được hành vi tự nguyện của

một cá nhân. Những quan điểm trong lý thuyết hành động hợp lý liên quan đến

động cơ cơ bản của một cá nhân khi thực hiện hành động (Ajzen, 2016).

Đóng góp có giá trị nhất của lý thuyết TRA là chỉ ra mối quan hệ của thái

độ và chuẩn mực xã hội về hành vi được thể hiện qua dự định hành vi trung gian.

Điều này cho thấy vai trò của thái độ, niềm tin và nhận thức trong việc mô hình

hóa sự lựa chọn hành vi (Trịnh Thu Thủy, 2018).

Hạn chế của lý thuyết TRA: Theo Ajzen (2005), một số hành vi có nhiều

khả năng thể hiện các vấn đề kiểm soát hơn những hành vi khác, nhưng mỗi cá

nhân không thể hoàn toàn chắc chắn rằng họ có thể thực hiện được dự định của

cá nhân. Bất cứ dự định mục tiêu nào đều có thể phải đối mặt với một mức độ

không chắc chắn nào đó. Ngoài ra, hành vi quyết định của một cá nhân đặt dưới

sự kiểm soát của dự định. Do vậy, lý thuyết này chỉ áp dụng đối với những

trường hợp ý thức có trước biểu hiện hành vi. Dự định lại chịu sự tác động của

thái độ và mối quan hệ xã hội. Điều này cho thấy, để cá nhân thực hiện hành vi

thì sản phẩm sử dụng phải tạo ra niềm tin đối với người tiêu dùng và các mối

quan hệ cá nhân khác. Quyết định không hợp lý, hành động theo thói quen hoặc

hành vi không có ý thức không thể giải thích được bởi lý thuyết này (Patrick,

2013).

Tóm lại, Thuyết hành động hợp lý TRA là mô hình dự báo về ý định hành

vi, phụ thuộc vào thái độ đối với hành vi và chuẩn chủ quan môi trường xung

quanh của người đó. Mô hình dựa trên giả định rằng con người ra quyết định có

lý trí căn cứ vào thông tin sẵn có để thực hiện hay không thực hiện một hành vi

(Fishbein and Ajzen, 1975).

1.1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned

Behavior)

Tương tự như lý thuyết hành động hợp lý (TRA), lý thuyết hành vi dự

định (TPB) tập trung nghiên cứu dự định hành vi thay vì hành vi thực hiện.

Thuyết hành vi dự định được Ajzen xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố

“nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived Behavioral Control – PBC” vào mô

hình TRA. Lý thuyết hành vi dự định (TBP) cho rằng có thể dự đoán dự định

hành vi với độ chính xác tương đối cao từ yếu tố thái độ, chuẩn chủ quan và nhận

thức kiểm soát hành vi (Ajzen, 2016). Lý thuyết TPB giả định rằng dự định của

một cá nhân, khi kết hợp với nhận thức kiểm soát hành vi, sẽ giúp dự đoán hành

vi với độ chính xác cao hơn các mô hình trước đó.

Hình 1.5 Mô hình hành vi dự định – TPB

Nguồn: Ajzen (2016)

Sự xuất hiện của yếu tố thứ ba “nhận thức kiểm soát hành vi (Perceived

Behavioral Control – PBC”có ảnh hưởng đến dự định hành vi. Nhận thức kiểm

soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay khó khăn khi thực hiện hành vi và việc

thực hiện hành vi đó có bị kiểm soát hay hạn chế không. Nhận thức kiểm soát

hành vi liên quan đến nhận thức cá nhân về khả năng thực hiện một hành vi nhất

định (Ajzen, 2016). Ajzen cho rằng yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi tác động

trực tiếp đến xu hướng thực hiện hành vi và nếu đương sự chính xác trong cảm

nhận về mức độ kiểm soát của mình, thì kiểm soát hành vi còn dự báo cả hành vi.

Lý thuyết này đã được sử dụng trong các nghiên cứu và có sự cung cấp

thông tin hữu ích trong việc tìm hiểu hành vi con người, có thể sử dụng cho nhiều

mục đích khác nhau (Ajzen, 1991). Ưu điểm mô hình là đơn giản và định nghĩa

rõ ràng (Armitage and Conner, 2001), dẫn đến việc có thể tiếp cận khái niệm về

các yếu tố thái độ đối với hành vi, chuẩn chủ quan và kiểm soát nhận thức hành

vi và cho phép nghiên cứu về mối quan hệ các yếu tố này với ý định hành vi

(Ajzen, 1991). Lý thuyết đặt nền móng thống nhất và có thể hỗ trợ trong nghiên

cứu các lĩnh vực khác (Ajzen, 2005).

Hạn chế của lý thuyết TPB: TPB dựa trên niềm tin rằng mỗi cá nhân đều

có suy nghĩ hợp lý và đưa ra những quyết định hợp lý dựa trên thông tin sẵn có,

vì thế động cơ vô thức không được đưa vào xem xét trong mô hình. Như vậy,

TPB chưa khắc phục được hết những hạn chế của TRA. TPB đánh giá dựa trên

nhiều kỳ vọng, khi một trong số các kỳ vọng thay đổi thì sẽ dẫn đến thay đổi

hành vi (Ajzen, 2016).

Ajzen (1991) cũng chỉ ra, nhiều nghiên cứu thực nghiệm cho thấy chỉ có

40% sự thay đổi của dự định hành vi được giải thích bằng TPB. Điều này có

nghĩa, ngoài ba yếu tố của lý thuyết TPB, có thể mở rộng thêm nhiều yếu tố khác

ảnh hưởng tới dự định hành vi.

1.1.3.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Theory of Technology

Acceptant Model)

Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM được nhiều nhà nghiên cứu sử

dụng trong nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đối với các dịch vụ viễn thông

(Nguyễn Hải Ninh, 2011;Chu Tiến Đạt, 2014).

Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM của Davis và cộng sự được xây

dựng vào năm 1986 và sau đó được chỉnh sửa theo các mục đích nghiên cứu khác

nhau trong các năm 1989 và 1993. Lý thuyết TAM là mô hình được xây dựng

trên nền tảng của lý thuyết hành động hợp lý (TRA). Người tiêu dùng với đặc

tính thái độ, dự định hành vi và hành vi thực hiện có mối quan hệ nhân quả với

nhau.

Theo lý thuyết TAM, hai yếu tố liên quan mật thiết đến hành vi chấp

nhận của người tiêu dùng đối với một sản phẩm là: nhận thức về tính hữu dụng

(Perceived Usefulness – PU) và nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of

Use – PEU).

Hình 1.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM

Nguồn: Chu Tiến Đạt (2014)

Tương tự như mô hình TRA, mô hình TAM thừa nhận rằng việc chấp

nhận sử dụng sản phẩm/dịch vụ thông tin được quyết định bởi ý định sử dụng (BI

– Behavior Intention). Tuy nhiên, khác với lý thuyết TRA, lý thuyết TAM cho

rằng ý định sử dụng được quyết định bởi thái độ hướng tới việc sử dụng (Attitude

– A). Thái độ sử dụng bị tác động bởi hai yếu tố là nhận thức về tính hữu dụng

(Perceived Utility – PU) và nhận thức về tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use

– PEU). Đây vừa là điểm đặc trưng lại vừa là điểm khác biệt chính của mô hình.

Khác với lý thuyết TRA, lý thuyết TAM nhấn mạnh vai trò tự quyết định của

người tiêu dùng trong quá trình sử dụng và tiêu dùng (Chu Tiến Đạt, 2014).

Lý thuyết chấp nhận công nghệ TAM chủ yếu được áp dụng cho việc

kiểm tra hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực công nghệ thông tin. Tuy nhiên,

theo Legris et al. (2003), lý thuyết TAM đã dự đoán thành công 40% việc sử

dụng sản phẩm một hệ thống mới. Lý thuyết TAM dựa trên lý thuyết cơ bản

TRA, được công nhận là một mô hình tin cậy và căn bản trong việc lựa chọn mô

hình hóa việc chấp nhận một hệ thống công nghệ của người sử dụng (Chu Tiến

Đạt, 2014).

Hạn chế của lý thuyết TAM: Thứ nhất, TAM chưa thể hiện được sự liên

quan đến việc kiểm soát hành vi bên ngoài như thời gian, cơ hội và hợp tác của

người khác. Thứ hai, thực tế văn hóa có ảnh hưởng đến quá trình đưa ra quyết

định sử dụng của người tiêu dùng. Tuy nhiên, mô hình TAM chưa giải thích

được sự tham gia của các yếu tố văn hóa, xã hội cần thiết liên quan đến dự định

sử dụng. Thứ ba, trong khi mô hình TPB là một mô hình mở linh hoạt bổ sung

các biến cần thiết, khả năng áp dụng của TAM còn hạn chế và thiếu linh hoạt

trong các lĩnh vực khác nhau ngoài công nghệ thông tin (Chu Tiến Đạt, 2014).

1.1.3.4 Lý thuyết kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB: Conjoint of

TAM & TPB )

Mô hình kết hợp lý thuyết TAM và TPB (C – TAM – TPB) được Taylor

and Todd (1995) đề xuất nhằm khắc phục những hạn chế của hai mô hình TAM

và TBP trong việc giải thích hành vi của người tiêu dùng.

Ưu điểm của mô hình này so với mô hình TAM và TPB là xác định niềm

tin cụ thể có thể ảnh hưởng đến việc sử dụng hệ thống công nghệ mới, làm tăng

khả năng giải thích dự định hành vi và sự hiểu biết các sự kiện hành vi.

Hình 1.7 Mô hình kết hợp C – TAM – TPB

Nguồn: Taylor và Todd (1995)

1.1.3.5 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT - Unified

Theory of Acceptance and Use of Technology)

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT - Unified Theory of

Acceptance and Use of Technology) được giới thiệu bởi Venkatesh và

cộng sự (2003). Mô hình là sự kết hợp của nhiều nhân tố từ các mô hình lý thuyết

khác nhau với mục tiêu thiết lập một quan điểm chung về sự chấp thuận của

người tiêu dùng đối với hệ thống công nghệ thông tin mới. Mô hình UTAUT là

sự kết hợp của các mô hình TRA, TPB, TAM, C – TAM – TPB, mô hình động

cơ hành động (Motivation Model),....

Theo Venkatesh et al. (2003), mô hình UTAUT có thể được sử dụng để

xem xét, giải thích hành vi người sử dụng đối với việc chấp nhận và sử dụng

công nghệ, đặc biệt là các sản phẩm, dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin.

Qua việc tổng hợp các kết quả nghiên cứu của các nhà nghiên cứu khác sử dụng

mô hình này, Tác giả cho rằng, UTAUT có thể dự đoán chính xác 70% hành vi

đối với các sản phẩm, dịch vụ liên quan đến lĩnh vực viễn thông và công nghệ

thông tin.

Hình 1.8 Mô hình UTAUT

Nguồn: Venkatesh et al. (2003)

1.2 Các nghiên cứu liên quan

1.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài

về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của

người tiêu dùng

Nghiên cứu được đăng trên tạp chí tạp chí Kinh doanh và nghiên cứu

kinh tế (Business and Economics Research Journal) của ba tác giả Haquea,

Rahman and Ahmad (2010) về “Nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn nhà mạng viễn

thông: Nghiên cứu dựa trên mô hình cấu trúc tuyến tính SEM đối với người tiêu

dùng Bangladesh (Factors determinants the choice of mobile service providers:

Structural equation modeling approach on Bangladeshi consumers)” đã chỉ ra

rằng bốn nhóm yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn dịch vụ viễn thông của khách

hàng tại Bangladesh là chất lượng dịch vụ, giá, chất lượng và tính sẵn có của sản

phẩm, chính sách xúc tiến. Nghiên cứu đã cho thấy việc sử dụng kết hợp các yếu

tố trên là một gợi ý tốt trong việc nghiên cứu nhận thức để ra quyết định của

khách hàng. Trong đó giá là nhân tố có ảnh hưởng quan trọng nhất trong các

nhân tố. Tuy nhiên điểm hạn chế lớn của nghiên cứu là chưa sử dụng thang đo

hành vi khách hàng đầy đủ để giải thích được mối liên hệ giữa các nhóm nhân tố

ảnh hưởng hành vi khách hàng đến quá trình ra quyết định mua của khách hàng.

Một nghiên cứu khác của hai tác giả Olatokun and Nwone (2012) với đề

tài “Các yếu tố quyết định sự lựa chọn nhà mạng tại thị trường viễn thông

Nigeria (Determinants of Users’ choice of mobile service providers in the

Nigerian Telecommunications market)” trên tạp chí Máy tính và Công nghệ

thông tin Châu Phi (African Journal of Computing & ICT) cho rằng các yếu tố

tác động mạnh đến sự lựa chọn nhà mạng của người tiêu dùng Nigeria là chất

lượng dịch vụ, giá cước, tính sẵn có của sản phẩm, dịch vụ, chính sách truyền

thông, hình ảnh thương hiệu. Tuy nhiên điểm giới hạn của nghiên cứu là cỡ mẫu

chỉ bao gồm 367 phần tử được lựa chọn theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện

nên tính đại diện chưa cao. Bên cạnh đó nghiên cứu vẫn chưa quan sát, chưa chỉ

ra được các tác động nội tại từ chính người tiêu dùng ảnh hưởng đến hành vi lựa

chọn dịch vụ.

Tại Malaysia, ba tác giả Rahman, Haquea and Ahmad (2010) cũng thực

hiện một nghiên cứu tương tự là “Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa

chọn nhà cung cấp dịch vụ viễn thông: Trường hợp nghiên cứu bằng mô hình cấu

trúc tuyến tính SEM trên người tiêu dùng Malaysia (Exploring influencing

factors for the selection of mobile phone service providers: A structural

equational modeling (SEM) approach on Malaysian consumers). Bài báo được

đăng trên tạp chí Quản trị kinh doanh Châu Phi (African Journal of Business

Management) đã đưa ra các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá, tính sẵn có của

dịch vụ và chính sách truyền thông là những nhân tố có ảnh hưởng đến việc lựa

chọn mua của người tiêu dùng ở Malaysia tương tự như ở nghiên cứu của các tác

giả này ở Bangladesh. Hạn chế của nghiên cứu là chỉ nghiên cứu với cỡ mẫu 400

trên một vài thành phố ở Malaysia nên tính đại diện chưa cao, những yếu tố như

hình ảnh thương hiệu, tập đoàn, sự thỏa mãn của người tiêu dùng chưa được xem

xét, đưa vào trong nghiên cứu này.

Nghiêu cứu “Các nhân tố ảnh hưởng sự lựa chọn mạng di động: trường

hợp nghiên cứu ở trung tâm mua sắm Buru, tỉnh Nairobi, Kenya (Factors

influencing the people’s choice of mobile telecommunication network: a case of

Buru shopping center, Nairobi County)” của tác giả Macharia and Mugure (2011)

đã chỉ ra rằng các yếu tố tác động đến việc lựa chọn mạng di động của người tiêu

dùng đó là giá, mức độ bao phủ của mạng di động, nhận thức của khách hàng và

chất lượng của dịch vụ. Nghiên cứu này cũng tồn tại những hạn chế mà các

nghiên cứu trước thường thấy là chỉ tập trung vào những nhân tố thuộc chính

sách doanh nghiệp, một phần có sự tham gia của yếu tố thuộc về khách hàng là

nhận thức tuy nhiên quan điểm nhìn nhận về hành vi khách hàng chưa được đầy

đủ. Đóng góp lớn nhất của nghiên cứu này là sử dụng được phương pháp chọn

mẫu ngẫu nhiên nên có tính đại diện cao, thực hiện nhiều kiểm định để đánh giá

độ tin cậy, sự hợp lý của dữ liệu trước khi tiến hành các phân tích chỉ rõ mối

quan hệ nhân quả. Phương pháp nghiên cứu này góp phần làm tăng tính tin cậy

cho kết quả ước lượng cuối cùng.

Theo hai tác giả Henry and Quansah (2013) với nghiên cứu “Sự lựa chọn

mạng di động của người tiêu dùng Ghana (Mobile telecommunication networks

choice among Ghanaians)” trên tạp chí Growing Sciences đã đề xuất các yếu tố

tác động đến việc lựa chọn thương hiệu nhà cung cấp dịch vụ viễn thông gồm 6

yếu tố bao gồm (1) Nhận thức thương hiệu; (2) Hình ảnh thương hiệu; (3) Cảm

nhận về chất lượng; (4) Giá; (5) Sự thuận tiện và (6) Lòng trung thành với

thương hiệu. Kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra được rằng tại thị trường Ghana thì

cả 6 yếu tố này đều có tác động ảnh hưởng đến việc lựa chọn của khách hàng.

Bên cạnh đó nghiên cứu cũng chỉ mới tập trung vào nhóm nhân tố thuộc chính

sách của doanh nghiệp đã và đang tác động như thế nào đến hành vi của người

tiêu dùng chứ chưa chỉ ra được tác động của những đặc điểm bên trong như động

cơ, thái độ, nhận thức… của người tiêu dùng đến quyết định lựa chọn nhà mạng.

1.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước

về yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn dịch vụ viễn

thông

Nghiên cứu của tác giả Lê Hồng Nhật và Trần Thiện Trúc Phượng

(2006) về đề tài “Sự lựa chọn mạng di động” cho rằng các yếu tố ảnh hưởng sự

lựa chọn của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông là: (1) Thông tin cho nhận

thức bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, tư vấn của cửa hàng, ý kiến bạn bè và

người thân; (2) Yêu cầu cá nhân về mạng bao gồm chất lượng sóng, giá cước,

tiện ích mạng; (3) Yêu cầu về điện thoại di động cho công việc và giải trí bao

gồm tính thời trang, đơn giản hợp túi tiền và tính năng hỗ trợ cho công việc và

(4) độ tuổi. Nghiên cứu đã mô tả được đặc tính lựa chọn của khách hàng ở phân

khúc thị trường thấp, trung bình và cao. Nghiên cứu có hướng tiếp cận dữ liệu về

hành vi khách hàng mới hơn so với các nghiên cứu trước đó, ghi nhận hành vi

của khách hàng cá nhân không những từ họ mà còn từ thành viên kênh phân

phối. Hạn chế của nghiên cứu này là quá trình nghiên cứu vẫn chưa thực hiện

theo tiến trình để đảm bảo tính lôgíc từ nhận thức, tìm kiếm thông tin, đánh giá

phương án đến quyết định lựa chọn và chưa nêu bật được phương thức đánh giá

phương án lựa chọn.

Nghiên cứu của tác giả Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007) “Đánh

giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên

– Huế” đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố tác động đến sự hài lòng và hành vi mua

hàng lặp lại của khách hàng đó là chất lượng dịch vụ, giá dịch vụ, tính đơn giản

của thủ tục và hợp đồng và yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng. Do nghiên cứu chỉ tập

trung đánh giá sự hài lòng của khách hàng nên chưa làm rõ được các yếu tố ảnh

hưởng đến hành vi mua của khách hàng.

Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp dịch

vụ mạng điện thoại di động” năm 2014 của tác giả Trần Hữu Ái đã đề nghị mô

hình nghiên cứu sự ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn là do các nhân tố (1) chất

lượng dịch vụ; (2) giá cước, chi phí; (3) yếu tố công nghệ; (4) dịch vụ giá trị gia

tăng; (5) dịch vụ chăm sóc khách hàng; (6) khuyến mãi và (7) uy tín, thương

hiệu. Hạn chế của nghiên cứu là chưa đánh giá một số yếu tố ảnh hưởng quan

trọng đến sự lựa chọn mạng của khách hàng như tính cộng đồng (bạn bè và người

thân), đặc điểm nhân khẩu, tâm lý, hành vi, địa lý. Ngoài ra việc nghiên cứu

không được thực hiện theo tiến trình để đảm bảo tính logic từ nhận thức, tìm

kiếm thông tin, đánh giá phương án đến quyết định lựa chọn.

Nghiên cứu “Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ internet của khách hàng cá nhân và hộ gia định trên địa bàn thành phố Hà

Nội” năm 2018 của tác giả Dương Hữu Tuyến đã chỉ ra 05 yếu tố tác động đến

hành vi lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ internet của khách hàng đó là: (1) Khả

năng tiếp cận dịch vụ, (2) Cảm nhận về chất lượng, (3) Ảnh hưởng xã hội, (4) Sự

hấp dẫn, (5) Giá cước hợp lý. Hạn chế của nghiên cứu là với 200 mẫu nên tính

đại diện chưa cao và chỉ nghiên cứu khách hàng là cá nhân và hộ gia đình mà

chưa nghiên cứu về khách hàng là tổ chức doanh nghiệp.

Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan

TT Tác giả Kết quả nghiên cứu

1 Haquea, Rahman and (1) Chất lượng dịch vụ

Ahmad (2010) (2) Giá

(3) Chất lượng và tính sẵn có của sản phẩm

(4) Chính sách xúc tiến

2 Olatokun and Nwone (1) Chất lượng dịch vụ

(2012) (2) Giá cước

(3) Tính sẵn có của sản phẩm, dịch vụ

(4) Chính sách truyền thông

(5) Hình ảnh thương hiệu

3 Rahman, Haquea và (1) Chất lượng dịch vụ

Ahmad (2010) (2) Giá

(3) Tính sẵn có của dịch vụ

(4) Chính sách truyền thông

4 Macharia and Mugure (1) Giá

(2011) (2) Mức độ bao phủ của mạng di động

(3) Nhận thức của khách hàng

(4) Chất lượng dịch vụ

5 Henry and Quansah (1) Nhận thức thương hiệu

(2013) (2) Hình ảnh thương hiệu

(3) Cảm nhận về chất lượng

(4) Giá

(5) Sự thuận tiện

(6) Lòng trung thành với thương hiệu

6 Lê Hồng Nhật và Trần (1) Thông tin cho nhận thức bao gồm quảng

Thiện Trúc Phượng cáo, khuyến mãi, tư vấn của cửa hàng, ý kiến

(2006) bạn bè và người thân

(2) Yêu cầu cá nhân về mạng bao gồm chất

lượng sóng, giá cước, tiện ích mạng

(3) Yêu cầu về điện thoại di động cho công việc

và giải trí bao gồm tính thời trang, đơn giản hợp

túi tiền và tính năng hỗ trợ cho công việc

(4) Độ tuổi

7 Thái Thanh Hà và Tôn (1) Chất lượng dịch vụ

Đức Sáu (2007) (2) Giá dịch vụ

(3) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

(4) Yếu tố dịch vụ giá trị gia tăng

8 Trần Hữu Ái (2014) (1) Chất lượng dịch vụ

(2) Giá cước, chi phí

(3) Yếu tố công nghệ

(4) Dịch vụ giá trị gia tăng

(5) Dịch vụ chăm sóc khách hàng

(6) Khuyến mãi

(7) Uy tín, thương hiệu

9 Dương Hữu Tuyến (1) Khả năng tiếp cận dịch vụ

(2018) (2) Cảm nhận về chất lượng

(3) Ảnh hưởng xã hội

(4) Sự hấp dẫn

(5) Giá cước hợp lý

1.2.3 Các bài học kinh nghiệm

Các công trình nghiên cứu nêu trên (mục 1.2.1 và 1.2.2) đã được nghiên

cứu trên nhiều khía cạnh, nội dung, phạm vi không gian và thời gian khác nhau

đối với lĩnh vực dịch vụ viễn thông. Qua tham khảo và tìm hiểu các công trình

nghiên cứu trong nước và quốc tế, học viên chưa phát hiện công trình nào nghiên

cứu về “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại

VNPT Bình Dương”. Các công trình nghiên cứu đã tham khảo sẽ là những tài

liệu quan trọng làm cơ sở để kế thừa và phát triển trong quá trình nghiên cứu và

hoàn thành luận văn này. Vì vậy, luận văn này sẽ không bị trùng lắp với bất cứ

công trình nghiên cứu nào trước đây.

1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất

1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất

Dựa trên cơ sở tổng quan lý thuyết và kết quả nghiên cứu định tính được trình

bày tại các phụ lục 1,2,3,4 và kết hợp với mô hình của các nghiên cứu trước đó

về lĩnh vực viễn thông như Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007), Phạm Đức

Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Olatokun and Nwone (2012), Rahman, Haquea

and Ahmad (2010), cũng như dựa trên mục tiêu và phạm vi nghiên cứu tại địa

bàn tỉnh Bình Dương. Kết quả cho thấy, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh

hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN bao gồm 5 yếu tố: (1) Tính

đơn giản của thủ tục và hợp đồng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cảm nhận, (4)

Khuyến mãi, (5) Dịch vụ khách hàng.

Tính đơn

giản của thủ

tục và hợp

đồng Chất lượng

dịch vụ

Quyết định lựa

Giá cảm chọn sử dụng dịch

nhận vụ Fiber VNN

Khuyến mãi

Dịch vụ

khách hàng

Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Nguồn: Đề xuất của học viên

1.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

Thủ tục hòa mạng đơn giản, nhanh chóng và minh bạch là ấn tượng đầu

tiên của khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ. Thao tác lập hợp đồng đăng

ký dịch vụ nhanh chóng giúp tiết kiệm thời gian đăng ký dịch vụ của khách hàng.

Thủ tục đăng ký và hợp đồng đăng ký sử dụng dịch vụ là không thể thiếu,tuy

nhiên cần phải lưu ý tính đơn giản và phải đảm bảo quyền lợi của doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ và khách hàng. Nghiên cứu của hai tác giả Thái Thanh Hà và

Tôn Đức Sáu (2007) đả chỉ ra mối quan hệ tích cực giữa sự đơn giản của thủ tục

đăng ký và hợp đồng và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ

Chất lượng dịch vụ của dịch vụ internet được mô tả qua các yếu tố đặc

trưng vốn có như tốc độ đường truyền, thiết bị đầu cuối của nhà cung

cấp,…Trong nền kinh tế thị trường ngày nay, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông muốn tồn tại và phát triển bền vững thì yếu tố số lượng phải đi kèm

với chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Khi doanh nghiệp cung cấp dịch vụ với

chất lượng cao thì sẽ tạo được uy tín đối với khách hàng. Các nghiên cứu trong

lĩnh vực viễn thông như: Olatokun and Nwone (2012), Dương Hữu Tuyến

(2018),…đã cho thấy rằng tầm quan trọng của yếu tố chất lượng dịch vụ đối với

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng.

1.3.1.3 Giá cảm nhận

Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (2008) cho rằng trong

tiếp thì sản phẩm, dịch vụ thì giá cả đóng vai trò rất quan trọng. Tuy nhiên, hiệu

ứng của giá không phải luôn luôn như vậy, có khi giá cả làm giảm giá trị của sản

phẩm, dịch vụ vì không tương xứng với chất lượng của nó. Khi khách hàng nhận

thức được rằng những giá trị và lợi ích mà họ nhận được từ việc sử dụng dịch vụ

internet thì họ sẽ sẵn sàng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ đó mà không cần

quan tâm đến giá cả. Các nghiên cứu của Rahman, Haquea and Ahmad (2010),

Phạm Đức Kỳ và Bùi Nguyên Hùng (2007), Dương Hữu Tuyến (2018),…đã chỉ

ra mối quan hệ mật thiết giữa giá cả và quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của

khách hàng.

1.3.1.4 Khuyến mãi

Khuyến mãi có thể được sử dụng để đạt được nhiều mục đích: gia tăng

doanh số, xây dựng thương hiệu, làm sôi động trị trường cạnh tranh, thu hút

nhiều khách hàng mới. Khi thực hiện khuyến mãi các doanh nghiệp cung cấp

dịch vụ cần cân đối giữa giá cả và chất lượng dịch vụ để đảm bảo lợi ích của

khách hàng và doanh nghiệp. Tầm quan trọng của nhân tố khuyến mãi đã được

các nghiên cứu trong nước nước và ngoài nước chứng minh như: Dương Hữu

Tuyến (2018), Rahman, Haquea và Ahmad (2010), Henry và Quansah (2013),…

1.3.1.5 Dịch vụ khách hàng

Để khách hàng yên tâm sử dụng và tin tưởng vào nhà cung cấp thì nhân tố

dịch vụ khách hàng là ưu thế canh trạnh duy nhất khi các điều kiện khác của các

doanh nghiệp cung cấp dịch vụ là như nhau. Nghên cứu của Phạm Đức Kỳ và

Bùi Nguyên Hùng (2007) đã cho thấy rằng khách hàng sẽ chọn các nhà cung cấp

dịch vụ nào có dịch vụ khách hàng tốt hơn.

1.4 Thiết kế nghiên cứu

1.4.1 Phương pháp nghiên cứu

1.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính

Được sử dụng ở thời điểm thời kì đầu của cuộc nghiên cứu nhằm thu thập

các tài liệu tham khảo, sau đó tiến hành thảo luận nhóm lấy ý kiến các chuyên gia

trong lĩnh vực viễn thông bằng phương pháp phỏng vấn tay đôi và 02 nhóm 10

người là khách hàng đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương

nhằm cho ý kiến xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Bên cạnh đó, sử

dụng phương pháp định tính cũng nhằm khẳng định và bổ sung những tiêu chí

đánh giá, điều chỉnh thang đo và xây dựng bảng hỏi phục vụ cho quá trình thống

kê mô tả nhằm phân tích thực trạng vấn đề.

Quy trình thực hiện: Học viên tiến hành họp thảo luận nhóm với 2 nhóm 10

người khách hàng đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương.

Thời gian lúc 9h ngày 22/05/2020 và 29/05/2020, tại phòng họp của VNPT Bình

Dương.

Trong buổi họp ngày 22/05/2020, học viên giới thiệu các yếu tố ảnh hưởng

đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN để các khách mời suy nghĩ

và nêu ý kiến (bao gồm 08 yếu tố). Dàn bài thảo luận nhóm được trình bày cụ thể

tại Phụ lục 1.Các yếu tố đạt được sự đồng ý của từ 5 người trở lên sẽ được đưa

vào mô hình nghiên cứu. Sau khi tổng hợp ý kiến từ các khách mời, học viên

tổng hợp được có 05 yếu tố (loại 03 yếu tố) ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ Fiber VNN như sau: (1) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng,

(2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cảm nhận, (4) Khuyến mãi, (5) Dịch vụ khách

hàng. Chi tiết kết quả thảo luận được trình bày tại Phụ lục 2.

Tại buổi họp ngày 29/05/2020, bằng các câu hỏi mở và các phát biểu liên

quan đến quyết định sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng theo dàn bài

thảo luận nhóm tạo Phụ lục 3 để nhằm điều chỉnh (nếu có) về từ ngữ của các yếu

tố và các biến quan sát phù hợp với bối cảnh nghiên cứu hiện tại của đề tài và bổ

sung các biến quan sát (nếu có). Kết quả cho thấy, ngoài việc điều chỉnh từ ngữ

một số phát biểu, các thành viên trong cuộc thảo luận thống nhất 10/10 bổ sung

thêm phát biểu “Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng tốt (ONT của nhà cung

cấp)” trong yếu tố “Chất lượng dịch vụ”. Kết quả được thể hiện tại Phụ lục 4.

1.4.1.2 Phương pháp dùng thống kê mô tả

Nghiên cứu sử dụng phương pháp thống kê mô tả bằng cách dùng kỹ thuật

thu thập dữ liệu là điều tra theo bảng hỏi được xác lập theo bước nghiên cứu định

tính. Kết quả phân tích dựa trên các dữ liệu thu thập bằng bảng hỏi. Thời gian lấy

mẫu dự kiến từ ngày 01/06/2020 đến ngày 30/06/2020. Sau khi thu phiếu về, sẽ

kiểm tra mức độ hoàn chỉnh về thông tin của các phiếu thu thập được, loại bỏ

những phiếu không phù hợp, tiến hành mã hóa, nhập liệu và làm sạch, nhập vào

phần mềm SPSS 20.0 để tiến hành phân tích thống kê mô tả kết quả nghiên cứu.

Thiết kế phiếu khảo sát: Phiếu khảo sát được thiết kế gồm hai phần: phần I

là những thông tin chung của khách hàng. Phần II là các đánh giá của khách hàng

về các nội dung liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

của khách hàng tại VNPT Bình Dương, bao gồm các yếu tố: (1) Tính đơn giản

của thủ tục và hợp đồng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cảm nhận, (4) Khuyến

mãi, (5) Dịch vụ khách hàng.

Kích thước mẫu khảo sát: Theo Hair et al. (2006), con số tối thiểu cho các

nghiên cứu sử dụng phân tích nhân tố là 100. Comrey and Lee (1992) đưa ra các

cỡ mẫu với các quan điểm tương ứng là: 100 = tệ, 200 = khá, 300 = tốt, 500 = rất

tốt, 1000 hoặc hơn = tuyệt vời. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc

(2008) thì số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn hơn hoặc bằng năm lần

số biến quan sát. Đề tài có 23 biến quan sát, vậy ta tính được số mẫu như sau:

n ≥ Số biến quan sát * 5 = 23*5= 115. Đề đảm bảo tính chính xác của số liệu và

việc thu hồi phiếu khảo sát trong quá trình điều tra học viên chọn kích thước mẫu

là 200 mẫu.

Cuối cùng là phương pháp phân tích tổng hợp: Sau khi phân tích thực

trạng với các dữ liệu thứ cấp và sơ cấp, học viên tiến hành họp lấy kiến chuyên

gia nhằm phân tích các điểm mạnh, điểm yếu và các nguyên nhân để tạo cơ sở

cho việc đề xuất các giải pháp.

1.4.1.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ do Renis Likert giới thiệu

năm 1932 được sử dụng trong đo lường các biến quan sát của các thang đo từ

mức độ hoàn toàn không đồng ý đến hoàn toàn đồng ý với các phát biểu trong

bảng khảo sát. Chi tiết được thể hiện trong Phụ lục 5 với các mức độ như sau:

1 – Hoàn toàn không đồng ý.

2 – Không đồng ý.

3 – Tạm đồng ý

4 – Đồng ý.

5 – Hoàn toàn đồng ý

1.4.2 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu được thực hiện qua các bước như sau:

- Bước 1: Tổng quan lý thuyết. Tổng quan lý thuyết và các nghiên cứu đã

được công bố trước đó giúp nắm rõ hơn lý thuyết về dịch vụ, hành vi người tiêu

dùng và lý thuyết về quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Từ cơ sở tổng

quan lý thuyết và thông qua kết quả nghiên cứu định tính, học viên tổng hợp

được các nhân tố ảnh hưởng tới quyết định của người tiêu dùng và thiết lập mô

hình nghiên cứu.

- Bước 2: Xây dựng bảng hỏi. Trên cở sở tham khảo các lý thuyết liên

quan đến đề tài kết hợp với thảo luận nhóm (kết quả nghiên cứu định tính) và

phỏng vấn ý kiến chuyên gia học viên xây dựng được bảng hỏi.

- Bước 3: Khảo sát và phân tích số liệu. Tiến hảnh khảo sát, thu thập và

nhập dữ liệu. Loại bỏ những dữ liệu không hợp lệ, sau đó thực hiện phân tích

thống kê bằng phần mềm SPSS 20.0.

- Bước 4: Phân tích thực trạng và đưa ra giải pháp. Kết quả nghiên cứu thể

hiện mức độ tác động của từng yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ Fiber VNN

Lý do chọn đề tài

Cơ sở lý thuyết

của khách hàng tại VNPT Bình Dương.

Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính lần 1

Thiết lập mô hình

Nghiên cứu định tính lần 2

Bảng câu hỏi khảo sát Khảo sát, thu thập, xử lý dữ liệu

Đánh giá thực trạng

Giải pháp

Kết luận

Hình 1.10 Tóm tắt quy trình nghiên cứu

Nguồn: Học viên xây dựng

1.4.3 Công cụ nghiên cứu

Trên cơ sở thu thập thông tin từ phiếu khảo sát, tiến hành tổng hợp, phân

tích các dữ liệu thống kê. Dữ liệu sau khi được tổng hợp (đã mã hóa và làm sạch)

tiến hành nhập vào excel để chuyển dữ liệu sang phần mềm SPSS 20.0 để xử lý

dữ liệu.

1.4.4 Thu thập dữ liệu

1.4.4.1 Dữ liệu thứ cấp

Dữ liệu sẽ được thu thập trong 5 năm từ 2015 – 2019 từ các báo cáo sản

xuất kinh doanh năm, Tạp chí khoa học và số liệu thống kê của VNPT Bình

Dương. Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để phân tích đánh giá thực trạng,

nghiên cứu bài học kinh nghiệm; xác định các giải pháp hoàn thiện, các khuyến

nghị.

1.4.4.2 Dữ liệu sơ cấp

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng câu hỏi khảo sát khách hàng đã và

đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương thời gian thu thập dữ

liệu từ ngày 01/06/2020 đến ngày 30/06/2020.

+ Nghiên cứu sơ bộ: Được thực hiện thông qua phương pháp định tính

bằng hình thức phỏng vấn các chuyên gia là giảng viên hướng dẫn đề tài, các

chuyên gia trong lĩnh vực viễn thông như giám đốc, phó giám đốc phụ trách kỹ

thuật tại các Trung tâm Viễn thông huyện, thị, thành phố và giám đốc, phó giám

đốc các phòng bán hàng khu vực tại Bình Dương nhằm khám phá, điều chỉnh bổ

sung các biến quan sát được đầy đủ hơn trong quá trình điều tra khách hàng.

+ Nghiên cứu chính thức: Được thông qua kỹ thuật phát phiếu điều tra

trực tiếp, điều tra số liệu thực tế bằng việc phỏng vấn trực tiếp. Do giới hạn về

thời gian, nghiên cứu không thể tiến hành điều tra tổng thể tất cả các phường của

2 địa bàn Thủ Dầu Một và Bến Cát. Vì vậy mẫu nghiên cứu được xác định theo

phương pháp chọn mẫu phi xác xuất (không ngẫu nhiên), thuận tiện (Saunders

Mark et al., 2007).

Tóm tắt chương 1

Trong chương này, học viên đã trình bày cơ sở lý thuyết về dịch vụ, các

mô hình và lý thuyết nền tảng về hành vi và quá trình ra quyết định của người

tiêu dùng. Trên cơ sở đó, học viên đã đưa ra mô hình và giả thuyết nghiên cứu

trong mô hình của mình. Quyết định lựa chọn sử dụng dụng dịch vụ của khách

hàng chịu tác động bởi 05 nhân tố như sau: (1) Tính đơn giản của thủ tục và hợp

đồng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cảm nhận, (4) Khuyến mãi, (5) Dịch vụ

khách hàng.

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT

BÌNH DƯƠNG

2.1 Tổng quan về VNPT Bình Dương

2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển

VNPT Bình Dương được thành lập theo quyết định số 605/QĐ-TCCB-

HĐQT ngày 06/12/2007 của Hội đồng Quản trị Tập đoàn Bưu chính Viễn thông

Việt Nam trên cơ sở tổ chức lại các đơn vị kinh doanh dịch vụ viễn thông, công

nghệ thông tin và các đơn vị trực thuộc khác của Bưu điện tỉnh Bình Dương (cũ),

và chính thức đi vào hoạt động kể từ ngày 01/01/2008.

VNPT Bình Dương là một doanh nghiệp nhà nước, có bề dày truyền thống

phục vụ và kinh doanh các dịch vụ viễn thông – công nghệ thông tin, có hệ thống

hạ tầng rộng khắp, đảm bảo phục vụ nhu cầu thông tin của tổ chức Đảng và cơ

quan chính quyền địa phương và đủ sức đáp ứng nhu cầu sử dụng của quần

chúng nhân dân và các doanh nghiệp trong tỉnh.

Tên đơn vị : VIỄN THÔNG BÌNH DƯƠNG.

Tên viết tắt bằng tiếng Việt : VNPT Bình Dương.

Tên giao dịch quốc tế : VNPT Binh Duong.

Địa chỉ liên hệ : Trụ sở chính: 326 Đại Lộ Bình Dương, phường Phú Hòa,

thành phố Thủ Dầu Một, tỉnh Bình Dương.

Điện thoại văn phòng: 0274.3834835, Fax: 0274.3834999.

Email: vnpt.binhduong@vnpt.vn

Website: www.vnptbinhduong.com.vn

2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ

Ban Giám đốc.

Các phòng, trung tâm chức năng: Phòng Kế toán - Kế hoạch, Phòng Nhân

sự -Tổng hợp, Phòng Kỹ Thuật Đầu tư, Trung tâm Điều hành Thông tin, Trung

tâm CNTT.

Các Trung tâm Viễn thông trực thuộc: Trung tâm Viễn thông Thủ Dầu

Một, Trung tâm Viễn thông Thuận An, Trung tâm Viễn thông Dĩ An, Trung tâm

Viễn thông Tân Uyên, Trung tâm Viễn thông Phú Giáo, Trung tâm Viễn thông

Bến Cát, Trung tâm Viễn thông Dầu Tiếng.

Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bình Dương

(Nguồn: Phòng Nhân sự - Tổng hợp)

- Phòng Nhân sự - Tổng hợp: Tham mưu, thực hiện các vấn đề liên

quan đến công tác cán bộ, lao động, tiền lương. Phụ trách công tác đối ngoại,

công tác hành chính, tổng hợp và văn thư lưu trữ.

- Phòng Kế toán Kế hoạch: Tham mưu xây dựng kế hoạch sản xuất

kinh doanh bao gồm các nội dung về tài chính, kế toán. Cân đối các nguồn vốn

phục vụ cho mục tiêu phát triển sản xuất - kinh doanh của VNPT Bình Dương.

- Phòng Kỹ thuật Đầu tư: Tham mưu thực hiện việc tổ chức, quy

hoạch, phát triển và giám sát mạng lưới mạng ngoại vi. Giám sát vận hành hệ

thống BTS. Tham mưu thực hiện các kế hoạch về dự án đầu tư và sử dụng nguồn

vốn đầu tư.

- Trung tâm Điều hành thông tin: Tham mưu thực hiện quản lý, vận

hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa cơ sở hạ tầng kỹ thuật viễn thông. Thực

hiện lắp đặt, bảo dưỡng, ứng cứu xử lý sự cố thiết bị truyền dẫn, chuyển mạch,

băng rộng, nguồn điện, thiết bị phụ trợ trên toàn mạng viễn thông – công nghệ

thông tin theo phân cấp.

- Trung tâm Công nghệ Thông tin: Tham mưu tổ chức, xây dựng và

triển khai ứng dụng công nghệ thông tin phục vụ công tác quản lý, điều hành sản

xuất kinh doanh. Quản lý mạng điều hành tin học, xây dựng và phát triển các

phần mềm tin học ứng dụng.

- Các Trung tâm Viễn thông Huyện/Thị, Thành phố: Tham mưu tổ

chức quản lý, vận hành, khai thác, bảo dưỡng, sửa chữa các thiết bị: Dàn MDF,

hầm cáp, cống cáp, tủ cáp, tủ tiếp cận thuê bao, cáp, tập điểm, mối nối, trụ điện

thoại, trạm BTS,…Trực tiếp thực hiện công tác lắp đặt phát triển dịch vụ và xử lý

sự cố cho khách hàng.

2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động

VNPT Bình Dương là đơn vị thành viên trực thuộc Tập đoàn Bưu chính

Viễn thông Việt Nam, có chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh, phục vụ

chuyên ngành viễn thông, công nghệ thông tin.

Ngành nghề kinh doanh như:

+ Kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin.

+ Kinh doanh, cung ứng đại lý vật tư, thiết bị viễn thông, công nghệ

thông tin theo yêu cầu sản xuất kinh doanh của đơn vị và nhu cầu của khách

hàng.

+ Khảo sát, tư vấn lắp đặt, bảo dưỡng các công trình viễn thông, công

nghệ thông tin.

+ Kinh doanh dịch vụ quảng cáo, dịch vụ truyền thông.

+ Kinh doanh bất động sản, cho thuê văn phòng.

+ Kinh doanh các ngành nghề khác trong phạm vi được Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam cho phép và phù hợp với quy định của pháp luật.

2.1.4 Kết quả hoạt động giai đoạn 2015 – 2019

2.1.4.1 Tổng doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015 – 2019

Bảng 2.1 Doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015-2019

Chênh lệch thu chi

Doanh thu

Năm

Thực hiện

Tỷ lệ so với kế

Thực hiện

Tỷ lệ so với kế

hoạch

124.811

135,56%

1.055.71

105,27%

2015

95.765

173,97%

728.15

101,62%

2016

108.005

119,37%

1.002.85

137,73%

2017

124.811

135,56%

1.055.71

105,27%

2018

89.136

176,9%

1.097.92

101,04%

2019

(Nguồn: Phòng Kế toán Kế hoạch)

Nhìn chung qua các năm, nhờ vào sự đồng lòng từ cấp lãnh đạo đến nhân

viên theo khẩu hiệu “Lãnh đạo tiên phong, trên dưới đồng lòng, vì mái nhà chung

VNPT” mà doanh thu và chênh lệch thu chi của VNPT Bình Dương đều thực

hiện vượt kế hoạch giao mà Tập đoàn giao. Theo đó, doanh thu và chênh lệch thu

chi qua các năm đều vượt mức 100%. Riêng năm 2017 doanh thu tăng trưởng

cao nhất đạt 137,73%. Sở dĩ có hiện tượng này là do năm 2017 Chính phủ

khuyến khích thúc đẩy và tạo điều kiện cho các doanh nghiệp.

2.1.4.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015 – 2019

Bảng 2.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015-2019

% Tăng

trưởng

TT

Dịch vụ

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

bình quân

giai đoạn

1 MegaVNN

87.089

55.123

23.736

7.012

839

-63,0%

2 FiberVNN

110.845

157.861

228.927

269.484

296.796

28,8%

3 Cố định

114.284

103.724

97.966

82.434

64.181

-13,2%

4 Truyền dẫn

26.741

29.601

27.862

29.988

39.978

11,4%

5 MyTV

23.203

18.486

17.632

16.037

18.753

-4,3%

6 CNTT

5.836

8.077

10.234

18.525

48,7%

(Nguồn: Phòng Kế toán Kế hoạch)

- Dịch vụ Mega VNN có doanh thu giảm trong giai đoạn 2015-2019

do định hướng chuyển từ internet cáp đồng sang internet cáp quang (tức là chuyển

từ Mega VNN sang Fiber VNN) theo định hướng của Tập đoàn. Song song với

việc giảm doanh thu của dịch vụ Mega VNN thì doanh thu của dịch vụ Fiber

VNN tăng nhiều trong giai đoạn này với mức tăng trưởng bình quân đạt 28,8%.

- Doanh thu dịch vụ điện thoại cố định giảm liên tục qua các năm

với mức giảm bình 13,2%. Nguyên nhân chính là do sự bùng nổ của điện thoại di

động với nhiều dịch vụ mới phát triển, khách hàng thấy tiện lợi hơn, sử dụng

nhiều hơn.

- Dịch vụ truyền dẫn giữ nhịp độ tăng đều qua các năm. Do đặc

trưng dịch vụ này ít có khách hàng rời mạng do dịch vụ này được sử dụng cho

các khách hàng lớn, đa phần là các doanh nghiệp có công ty mẹ ở nước ngoài.

Lượng khách hàng của dịch vụ này ít biến động. Đa số chỉ có biến động tăng.

- Dịch vụ MyTV có doanh thu thay đổi nhiều nhất qua các năm do

dịch vụ này cũng vướng phải sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà cung cấp khác.

Doanh thu dịch vụ này phụ thuộc nhiều vào tính hiệu quả của chiến lược

marketing và chất lượng của dịch vụ.

- Dịch vụ Công nghệ thông tin cũng đạt được doanh thu vượt mức kỳ

vọng qua các năm. Do đã triển khai các chương trình thúc đẩy bán hàng, áp dụng

chính sách khuyến khích bán hàng thêm để tạo động lực phát triển, tập trung

công tác gia hạn để duy trì doanh thu bên cạnh việc phát triển mới.

2.2 Kết quả phân tích thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ

Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương

2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát

2.2.1.1 Kết quả thu thập phiếu khảo sát

Trong nghiên cứu này, học viên chọn mẫu theo phương pháp chọn mẫu

phi xác xuất (không ngẫu nhiên) thuận tiện. Phiếu khảo sát được phát trực tiếp

đến khách hàng là cá nhân và doanh nghiệp đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN của

VNPT Bình Dương tại 2 địa bàn là thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Bến Cát.

Thời gian phát và thu phiếu từ ngày 01/06/2020 đến 30/06/2020.

Số phiếu phát ra là 210 phiếu, trong đó thành phố Thủ Dầu Một 110 phiếu

và thị xã Bến Cát là 100 phiếu. Số phiếu thu về là 210 phiếu, loại bỏ 01 phiếu

không hợp lệ. Số lượng mẫu là 209 phiếu, phù hợp với lý thuyết chọn mẫu, do đó

được sử dụng đưa vào phân tích nghiên cứu chính thức.

2.2.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo

sát

Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát

(Phụ lục 9) được trình bày tại Bảng 2.3 dưới đây:

Bảng 2.3: Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát

Tiêu thức khảo sát

Tần số

Phần trăm (%)

Phần trăm tích lũy

(%)

1. Đối tượng

Cá nhân

167

70,9

Tổ chức, công ty

20,1

100,0

Tổng cộng

209

100.0

2. Trình độ học vấn

THCS (cấp II) THPT (cấp III)

4 10

1,9 4,8

Trung cấp, Cao đẳng Đại học

109 79

52,2 37,8

3,3

Sau Đại học Tổng cộng

209

100.0

3. Độ tuổi

Dưới 25

3,8

Từ 25-34

32,5

Từ 35-49

41,1

Từ 50-60

20,1

Trên 60

2,4

209 100,0

Tổng cộng

Nam

111

53,1

Nữ

46,9

100

4. Giới tính

209 100,0

Tổng cộng

Làm nội trợ/Lao động tự do

19,6

3,3

42,1

5. Nghề nghiệp

32,1

Nghỉ hưu Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang Khác

2,9

209 100,0

Tổng cộng

Thành phố Thủ Dầu Một Thị xã Bến Cát

85 86

40,7 41,1

3,3

6. Nơi sống

Huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương

Tỉnh khác

14,8

209 100,0

Tổng cộng

(Nguồn: Kết quả xử lý và tổng hợp từ dữ liệu điều tra của học viên)

2.2.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo

Hệ số tin cậy của thang đo được Cronbach (1951) đưa ra với hệ số

Cronbach’s Alpha có giá trị biến thiên trong đoạn [0;1]. Theo Hair et al. (2006)

đã đưa ra các quy tắc đánh giá hệ số Cronbach’Alpha như sau:

 Nhỏ hơn 0.6: Thang đo nhân tố là không phù hợp

 Từ 0.6 – 0.7: Chấp nhận được với các nghiên cứu mới

 Từ 0.7 – 0.8: Chấp nhận được

 Từ 0.8 – 0.95: Tốt

 Lớn hơn hoặc bằng 0.95: Chấp nhận được nhưng không tốt, nên xét

xét các biến quan sát có thể có hiện tượng “trùng biến”

Cũng theo Hair et al. (2006), tiêu chuẩn để đánh giá một biến có thực sự

đóng góp giá trị vào nhân tố hay không là hệ số tương quan biến tổng (Corrected

Item – Total Correlation) phải lớn hơn 0.3. Nếu biến quan sát có hệ số tương

quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 thì phải loại nó ra khỏi nhân tố đánh giá.

Theo kết quả phân tích Cronbach’s Alpha của thang đo quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ tại bảng 10.1 – Phụ lục 10, cho thấy các thang đo có hệ số

Cronbach’s Alpha đều đạt trên 0.7 và hệ số tương quan biến tổng đều đạt trên

0.3.

2.2.2 Thực trạng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách

hàng tại VNPT Bình Dương và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương

2.2.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

Các địa điểm đăng ký dịch vụ (phòng giao dịch) của VNPT Bình Dương

chủ yếu tập trung tại các phường, xã có mật độ dân cư đông. Điển hình như thành

phố Thủ Dầu Một có 04 phòng giao dịch tại bốn phường lớn đó là phường Phú

Hòa, Phú Cường, Chánh Nghĩa và Hòa Phú. Bên cạnh đó, tại thị xã Bến Cát có

03 phòng giao dịch tại phường Mỹ Phước, phường Hòa Lợi và xã An Tây. Còn

các xã, phường khác của thành phố Thủ Dầu Một và thị xã Bến Cát thì chưa có

phòng giao dịch. Cho thấy mức độ rộng khắp của các điểm đăng ký dịch vụ là

chưa cao.

Các giao dịch viên tại các phòng giao dịch phải tuân thủ theo các quy định

về đồng phục, hình thức và thái độ của giao dịch viên được áp dụng theo Bộ tiêu

chuẩn chất lượng phục vụ khách hàng – Ban hành kèm Quyết định số 1545/QĐ-

VNPT-KD ngày 28/11/2012 của Tập Đoàn VNPT. Giao dịch viên khi được

tuyển dụng phải trải qua các chương trình đào tạo về kỹ năng giao tiếp với khách

hàng, kỹ năng từ chối đề nghị, yêu cầu, kỹ năng thể hiện thái độ và kỹ năng xin

lỗi.

Bảng 2.4 Quy định về một số câu giao tiếp của giao dịch viên

GDV đón tiếp

Kính chào quý khách

1. Chào hỏi KH

(Em/Cháu) chào anh/chị/cô/chú (hoặc gọi tên KH nếu biết) ... ạ

Dạ, em có thể giúp đỡ/hỗ trợ được gì cho anh/chị ạ?

2. Bày tỏ sự giúp

Dạ, để em hướng dẫn 1 số thủ tục/lấy số thứ tự cho anh/chị ạ?

đỡ - Tìm hiểu

Dạ, anh/chị (vui lòng) cho biết anh/chị cần làm gì ạ?

nhu cầu

Dạ, đây là số thứ tự của anh/chị. Khi nào đến lượt, anh/chị sẽ được hệ thống

thông báo.

3. Lấy số thứ tự

Dạ, mời anh/chị đến quầy giao dịch số ... ạ

- Hướng dẫn đến

Dạ (xin lỗi), anh/chị cảm phiền ngồi chờ ở ghế ạ

quầy (nếu có)

Dạ, mời anh/chị đọc/tham khảo một số thông tin/tờ rơi của dịch vụ .. ạ

Dạ, nếu anh/chị đến làm giao dịch ... này thì anh/chị (vui lòng) chuẩn bị một

4. Mời KH đợi -

số giấy tờ/thủ tục cần thiết sau ....

Nhắc KH chuẩn

bị giấy tờ cần

Dạ, về nhu cầu/thắc mắc của anh/chị, anh/chị vui lòng kiểm tra giấy tờ và thủ

thiết

tục (hoặc đọc kĩ hướng dẫn/qui định) xem đã đầy đủ chưa ạ.

Dạ, anh/chị vui lòng điền một số thông tin cơ bản (…..) vào phiếu ạ

Dạ, anh/chị vui lòng cho em xem qua giấy tờ (.....) của anh/chị ạ

5. Kiểm tra sơ

bộ thủ tục/giấy

Dạ, để giao dịch của anh/chị được nhanh hơn, anh/chị có thể cho em xem qua

tờ của KH

giấy tờ của anh/chị xem còn thiếu gì được không ạ?

Dạ, anh/chị điền giúp em 1 số thông tin cơ bản (…..) vào phiếu ạ

Dạ, giấy tờ/thủ tục của anh/chị còn thiếu 1 số thứ/thông tin, anh/chị vui lòng

6. Hướng dẫn

bổ sung giúp em ạ

thông tin cơ bản

Dạ, anh/chị vui lòng đọc và làm theo các thông tin/qui định/bước sau ạ

Anh/chị vui lòng vào bàn … để hoàn thiện nốt yêu cầu ạ.

Dạ, (Em/cháu) chào anh/chị/cô/chú ạ

7. Chào tạm biệt

Dạ, cảm ơn anh/chị ạ/cô chú ạ

(Nguồn: Tài liệu quy trình phục vụ khách hàng tại phòng giao dịch và

quyết định số1545/QĐ-VNPT-KD ngày 28/11/2012 của Tập Đoàn VNPT)

Bảng đăng ký sử dụng dịch vụ của VNPT Bình Dương gồm 04 nội dung

chính. Phần 01 là các thông tin chi tiết về khách hàng có nhu cầu đăng ký sử

dụng dịch vụ, phần 02 thể hiện các thông tin của dịch vụ mà VNPT Bình Dương

cung cấp bao gồm 04 mục nhỏ tương ứng với 04 dịch vụ băng rộng trong đó mục

số 03 là đăng ký sử dụng dịch vụ Fiber VNN. Phần 03 là nội dung về hình thức

thanh toán và phần 04 là tùy chọn của khách hàng về hình thức nhận thông báo,

bản kê chi tiết cước hóa đơn điện tử. Từ năm 2016 đến nay, thực hiện chủ trương

quang hóa (chuyển từ Internet cáp đồng sang Internet cáp quang) của Tập đoàn

nên các dịch vụ chạy trên nền cáp đồng sẽ không còn được cung cấp. Thay vào

đó VNPT Bình Dương sẽ cung cấp 100% các dịch vụ sẽ chạy trên nền cáp quang.

Tuy nhiên các nội dung trên bản đăng ký sử dụng dịch vụ vẫn chưa được cắt bớt

nội dung đăng ký các dịch vụ cáp đồng làm cho phiếu yêu cầu hiện nay chưa

được tinh gọn về nội dung khiến khách hàng dễ nhầm lẫn khi đăng ký sử dụng

dịch vụ. Hồ sơ kèm theo bản đăng ký sử dụng dịch vụ của khách hàng đến nay

vẫn không thay đổi, bao gồm đối với khách hàng cá nhân: bản chứng minh nhân

dân và sổ hộ khẩu photo. Đối với khách hàng doanh nghiệp, hồ sơ là giấy phép

đăng ký kinh doanh và giấy chứng minh nhân dân/hộ chiếu của người đại diện

doanh nghiệp. Tuy nhiên từ năm 2018 đến nay, theo chủ trương khuyến khích

khách hàng sử dụng các gói cước trả trước từ 6 đến 24 tháng của Tập đoàn nên

hồ sơ đăng ký sử dụng dịch vụ đơn giản hơn đó là chỉ cần bản photo chứng minh

nhân dân của khách hàng (đối với khách hàng cá nhân) và giấy phép đăng ký

kinh doanh (đối với khách hàng doanh nghiệp). Nhìn chung, hồ sơ kèm theo bản

đăng ký sử dụng dịch vụ của VNPT Bình Dương cũng gần giống như các nhà

mạng khác như Viettel và FTP. Dưới đây là bảng so sánh hồ sơ đăng ký của

VNPT Bình Dương với hai nhà mạng khác điển hình là Viettel và FPT.

Khách

hàng

Trả trước Hàng

tháng

Cá nhân

CMND

CMND,

CMND

CMND,

Hộ khẩu

hộ khẩu

Doanh

Giấy phép

Giây Giấy

nghiệp

ĐKKD

phép

ĐKKD,

CMND

của người

đai diện

Bảng 2.5 So sánh hồ sơ đăng ký dịch vụ của các nhà mạng

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

Hợp đồng cung cấp dịch vụ của VNPT Bình Dương được chia thành hai

giai đoạn. Giai đoạn từ tháng 06/2018 trở về trước, hợp đồng cung cấp dịch vụ

chỉ có một trang thể hiện các thông tin của hai bên (Bên A cung cấp dịch vụ và

Bên B khách hàng) và nội dung về dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu sử dụng.

Không có các điều khoản ràng buộc về trách nhiệm cũng như nghĩa vụ của hai

bên. Giai đoạn từ 06/2018 đến nay, VNPT Bình Dương sử dụng bản hợp đồng

mới được soạn thảo dựa trên các luật về dân sự, viễn thông, hình sự bao gồm 04

trang và 11 điều khoản quy định rõ ràng và minh bạch về quyền lợi và trách

nhiệm của hai bên.

Bên cạnh đó, qua kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố

“Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” ta được kết quả theo bảng 2.6 dưới đây:

Bảng 2.6 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Tính đơn giản của

thủ tục và hợp đồng”

Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

ĐG1 ĐG2 ĐG3 ĐG4

N 209 209 209 209

2.5455 3.3876 2.7033 3.2871 2.9809

1.10901 1.26264 1.05066 1.19851

Trung bình biến tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên) Theo kết quả được trình bày trong bảng 2.6 ta có thể thấy biến ĐG1 (Địa

điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện, rộng khắp) và biến ĐG3 (Sự đơn giản dễ hiểu

của bản đăng ký sử dụng dịch vụ) được khách hàng đánh giá khá thấp (dưới mức

đồng ý) trong 04 biến quan sát lần lượt là 2.5455 và 2.7033. Bên cạnh đó, hai

biến quan sát còn lại là ĐG2 (Thái độ giao dịch viên nhiệt tình, chu đáo) và ĐG4

(Hợp đồng sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu và minh bạch quyền lợi và trách

nhiệm) được khách hàng đánh giá trên mức đồng ý với mức trung bình cụ thể là

ĐG2 đạt 3.3876 và ĐG4 đạt mức 3.2871, cho thấy khách hàng đều cảm thấy khá

đồng ý về thái độ của giao dịch viên tại các phòng giao dịch và sự minh bạch của

bản hợp đồng sử dụng dịch vụ hiện tại của VNPT Bình Dương.

Với kết quả này, trong thời gian tới VNPT Bình Dương cần có giải pháp

nhằm gia tăng về số lượng của các phòng giao dịch tại các phường/xã chưa có

phòng giao dịch nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng trong việc xử lý

các vấn đề liên quan khi sử dụng dịch vụ. Bên cạnh đó, cần chú ý đến tính ngắn

gọn của bản đăng ký sử dụng dịch vụ để khách hàng không bị nhầm lẫn khi đăng

ký sử dụng dịch vụ.

2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ

Thời gian qua, VNPT Bình Dương đã không ngừng nâng cao tốc độ

đường truyền cho khách hàng. Cụ thể, VNPT Bình Dương đã triển khai chương

trình nhân đôi tốc độ đường truyền cho các khách hàng hiện hữu. Các khách hàng

trong chương trình này sẽ được sử dụng tối thiểu tốc 30Mbps. Tốc độ đường

truyền này được đánh giá là vượt xa tốc độ đường truyền thông thường của hộ

gia đình. Tốc độ đường truyền không ngừng thay đổi và cải thiện trong các năm

qua, thể hiện qua bảng 2.7:

Bảng 2.7 Tốc độ đường truyền của VNPT Bình Dương cung cấp

Năm 2015

Năm 2016

Năm 2017

Năm 2018

Năm 2019

TT

Gói

Tốc độ Gói

Tốc độ

Gói

Tốc độ

Gói

Tốc độ

Gói

Tốc độ

F2E.4

8Mbps

10Mbps Fiber12

12Mbps Fiber 15 16Mbps Fiber15

30Mbps

F2E.3

16Mbps Fiber16

16Mbps Fiber 20 20Mbps Fiber16

32Mbps

F2E.H ome F2E.1 6

F2E.3

20Mbps Fiber20

20Mbps Fiber 26 26Mbps Fiber20

40Mbps

F2E.1

F2E.2

30Mbps Fiber30

30Mbps Fiber 30 30Mbps Fiber26

52Mbps

F2E

40Mbps Fiber40

40Mbps Fiber 40 40Mbps Fiber30

60Mbps

F1.1

50Mbps Fiber50

50Mbps

60Mbps Fiber 40 80Mbps

FiberNE T

60Mbps Fiber60

60Mbps Fiber70

70Mbps

FiberNE T

120Mbp s

70Mbps Fiber70

70Mbps Fiber80

80Mbps

80Mbps Fiber80

80Mbps Fiber90

90Mbps

10 F4

Fiber90

90Mbps

F60_D N F70_D N F80_D N F100_ DN

100Mb ps

11 F5

12 F6

100Mbp s 120Mbp s

Fiber10 0 Fiber12 0 Fiber 150

100Mbp s 120Mbp s 150Mbp s

12Mbp s 30Mbp s 36Mbp s 38Mbp s 40Mbp s 45Mbp s 50Mbp s 60Mbp s 70Mbp s 80Mbp s 100Mb ps

Fiber10 0 Fiber12 0

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

VNPT là nhà mạng có tốc độ kết nối tốt nhất. VNPT đã được Tập đoàn

Quốc tế IDG Việt Nam và Hội Vô tuyến – Điện tử Việt Nam trao tặng Giải

thưởng "Chất lượng dịch vụ băng thông rộng cố định" và Tổ chức Ookla (có trụ

sở tại Hoa Kỳ) cũng vinh danh VNPT tại hạng mục Speedtest "Nhà mạng có tốc

độ Internet nhanh nhất Việt Nam" năm 2019 đối với dịch vụ băng rộng và cố

định. Tốc độ đường truyền mà VNPT Bình Dương cung cấp cho khách hàng có

tốc độ tối thiểu là 30Mbps (số liệu tháng 06 năm 2019) cao hơn so với các đơn vị

cạnh tranh trực tiếp khác.

Bảng 2.8 Bảng so sánh tốc độ đường truyền của VNPT với các nhà mạng

khác

VNPT

VIETTEL

FPT

Gói cước

Tốc độ

Gói cước

Tốc độ

Gói cước

Tốc độ

Net 1 plus

25Mbps

Fiber15

30Mbps

Super 22

22Mbps

Net 2 plus

40Mbps

Fiber16

32Mbps

Super 35

35Mbps

Net 3 plus

55Mbps

Fiber20

40Mbps

Super 50

50Mbps

Net 4 plus

70Mbps

Fiber40

80Mbps

Super 65

65Mbps

Net 5 plus

150Mbps

FiberNET

120Mbps

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

Về chất lượng dịch vụ của VNPT Bình Dương được quan tâm, chú trọng

nhiều nhất qua việc hoàn thiện mạng lưới, đầu tư thiết bị nhờ đó nâng cao chất

lượng và độ ổn định của đường truyền. Các Trung tâm Viễn thông

huyện/thị/thành phố cũng đã sâu sát hơn trong công tác quản lý, bảo dưỡng mạng

ngoại vi. Thường xuyên kiểm tra các hệ thống kỹ thuật nhằm đảm bảo hiệu suất

tối đa của thiết bị để nâng cao chất lượng dịch vụ. Các yếu tố cấu thành nên chất

lượng dịch vụ của VNPT Bình Dương đều tuân thủ nghiêm ngặt theo bộ quy

chuẩn QCVN34:2014/BTTTT. Tuy nhiên, trong thực tế thì chất lượng dịch vụ

của VNPT Bình Dương cũng bị ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố từ chủ quan đến

khách quan. Các lỗi chủ quan như sự cố của các thiết bị đài, mạng ngoại vi do

công tác bảo trì, bảo dưỡng tại một số đơn vị chưa được chú trọng. Các yếu tố

khách quan như đứt cáp quang biển, các ảnh hưởng do thiên tai,….

Về chất lượng của thiết bị đầu cuối, hiện tại VNPT Bình Dương sử dụng

thiết bị đầu cuối do Tập đoàn tự sản xuất nhằm phục vụ cho khách hàng. Các sản

phẩm này do công ty VNPT Technology - đơn vị chủ lực của Tập đoàn VNPT

trong lĩnh vực sản xuất công nghệ, công nghiệp điện tử viễn thông, công nghệ

thông tin, truyền thông và công nghiệp nội dung số sản xuất.

Phổ biến như các thiết bị iGate GPON Optical Network Terminal

(GW020/GW040/GW240/GW040H) được sản xuất phục vụ cho việc kết nối

Internet cáp quang tốc độ cao. Các thiết bị GPON ONT giúp gia tăng tốc độ truy

cập Internet, truyền hình Internet, thoại VoIP cho kết nối mạng trong gia đình.

Các thiết bị đồng thời cũng hỗ trợ chức năng của router phát sóng Wifi chuẩn

IEEE 802.11b/g/n với công nghệ MIMO 2x2, cho phép tốc độ truy cập lý thuyết

lên đến 300Mb/giây. Thiết bị nằm trong giải pháp GPON tổng thể của VNPT

Technology bao gồm ONT, OLT và hệ thống quản lý GPON Network

Management System với các đặc điểm chung bao gồm: phục vụ kết nối Internet

cáp quang tốc độ cao, tốc độ truy cập cao lên đến 2.488Gbps Downstream và

1.244Gbps Upstream, hỗ trợ đồng thời giao thức mạng IPv4 và IPv6, chức năng

bảo mật với lọc địa chỉ IP, địa chỉ MAC. Bảng 2.9 dưới đây học viên sẽ tiến hành

so sánh và mô tả một số đặc tính nổi bậc của 03 loại thiết bị đầu cuối phổ biến

mà VNPT Bình Dương sử dụng để cung cấp dịch vụ cho khách hàng:

Bảng 2.9 Bảng so sánh và mô tả đặc tính thiết bị đầu cuối

Thiết bị ONT – GW240

Thiết bị ONT – GW040

Thiết bị ONT – GW040H

Băng tần: 2.4GHz

Băng tần: Băng tần kép

2.4GHz & 5GHz

Chuẩn kết nối wifi:

802.11b/g/n @ 2.4GHz

802.11b/g/n@2.4GHz

802.11a/n/ac@5GHz

Tốc độ: 300Mbps/2.4GHz Tốc độ:

Tốc độ:

300Mbps@2.4 GHz

867Mbps@5 GHz

Cổng kết nối: - 04 cổng

10/100/1000Base

- T Ethernet LAN (RJ45) -

02 POTS - 01 cổng

01 cổng USB2.0 - 01 cổng

01 cổng USB3.0 - 01 cổng

USB2.0 - 01 cổng

SC/APC

SC/APC hoặc SC/UPC

SC/APC

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

Trên thực tế việc tính toán chính xác khả năng phát sóng của thiết bị đầu

cuối là rất phức tạp, bao gồm các vấn đề gai góc như: công suất phát sóng, độ lợi

anten, độ cao anten, vật cản gây suy hao trên đường truyền, độ nhạy của thiết bị

thu.

Tuy nhiên đến thời điểm hiện tại vẫn còn nhiều khách hàng phàn nàn về

chất lượng thiết bị đầu cuối của VNPT Bình Dương với nhiều ý kiến khác nhau

như wifi chập chờn, yếu, nhanh hỏng,….Nguyên nhân có các hiện tượng này do

các yếu tố chủ quan và khách quan. Các yếu tố chủ quan như: bước sóng của

thiết bị chưa đủ mạnh để phát xuyên qua các vật cản lớn và dày như tường, các

thiết bị kim loại, thiết bị sẽ nhanh hỏng trong các điều kiện ẩm ướt hoặc quá

nóng do vỏ thiết bị mỏng và có khe hở (khe tản nhiệt) và nhân viên kỹ thuật chưa

cấu hình đúng sao cho thiết bị phát sóng ổn định nhất. Các yếu tố khách quan

như: sóng wifi bị nhiễu bởi các tác nhân như nguồn điện, lò vi sóng, do khách

hàng vô tình tác động làm thiết bị hoạt động mất ổn định (do lỏng mối hàn

quang). Do hiện tại số lượng khách hàng của VNPT Bình Dương rất lớn nên

chưa kịp thời kiểm tra, bảo dưỡng thiết bị đầu cuối của khách hàng thường xuyên

nên cũng thường xảy ra tình trạng thiết bị cũ, hoạt động chưa đúng công suất.

Qua kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Chất lượng dịch

vụ” ta được kết quả theo bảng 2.10 dưới đây:

Bảng 2.10 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Chất lượng dịch

vụ”

Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

CL1 CL2 CL3 CL4

1.13275 1.13318 1.15702 .94252

3.5732 3.4818 3.3770 2.9234 3.3388

Trung bình biến tổng

N 209 209 209 209

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Theo kết quả được thể hiện trong bảng 2.10, ta thấy biến CL1 (Dịch vụ

internet của nhà cung cấp có tốc độ ổn định) được khách hàng đánh giá ở mức

khá cao là 3.5732, cho thấy khách hàng rất đồng ý với sự ổn định về tốc độ

đường truyền của dịch vụ mà VNPT Bình Dương. Tiếp đến là biến CL2 (Dịch vụ

internet của nhà cung cấp có khả năng kết nối tốt) với mức đánh giá của khách

hàng đạt 3.4818 cho ta thấy rằng cảm nhận về sự kết nối tốt mà dịch vụ Fiber

VNN đem lại cho khách hàng là không thể phủ nhận. Với biến CL3 (Nhà cung

cấp có chất lượng dịch vụ tốt) đạt mức trung bình là 3.3770. Biến quan sát được

khách hàng đánh giá thấp nhất là biến CL4 (Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối

mạng tốt (ONT của nhà cung cấp)) với mức trung bình là 2.9234, cho thấy khách

hàng chưa đồng ý với chất lượng của thiết bị hỗ trợ kết nối mạng của nhà cung

cấp.

Với kết quả trên, trong thời gian tới VNPT Bình Dương cần có các giải

pháp nhằm nâng cao chất lượng của thiết bị hỗ trợ kết nối mạng (ONT của nhà

cung cấp).

2.2.2.3 Giá cảm nhận

Với độ phủ sóng rộng khắp cả nước, gói cước đa dạng nhiều ưu đãi,

VNPT Bình Dương đang không ngừng mang đến cho khách hàng những gói

cước tốt nhất với mức giá hợp lý nhất. Giá các gói cước của dịch vụ Fiber VNN

của VNPT Bình Dương được tính theo tốc độ của đường truyền và chia thành 02

nhóm: giá cước dành cho khách hàng cá nhân và giá cước dành cho khách hàng

doanh nghiệp. Khách hàng có thể chọn các hình thức thanh toán theo từng tháng

hoặc trả trước từ 06 đến 12 tháng tuỳ theo nhu cầu và khả năng tài chính của

khách hàng. Qua các năm, giá của các gói cước của dịch vụ Fiber VNN cũng

được giảm đáng kể và tốc độ cũng được cải thiện rất nhiều. Bảng 2.11 dưới dây

sẽ thể hiện giá của dịch vụ Fiber VNN qua các thời kỳ từ năm 2015 đến năm

2019.

Bảng 2.11 Bảng thống kê giá theo tốc độ giai đoạn 2015-2019

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

Tuy nhiên, so với mặt bằng chung với các nhà mạng khác thì giá dịch vụ

Fiber VNN do VNPT Bình Dương cung cấp cũng vẫn còn cao hơn so với 02 đối

thủ đang cạnh tranh trực tiếp là Viettel và FPT.

Bảng 2.12 Bảng so sánh giá cước với các nhà mạng khác

Đơn vị tính: Đồng

VIETTEL

VNPT

FPT

Tốc độ

Giá cước

Tốc độ

Giá cước

Tốc độ

Giá cước

25Mbps

170,000đ

30Mbps

189,000đ

22Mbps

171,000đ

40Mbps

200,000đ

32Mbps

219,000đ

35Mbps

175,000đ

55Mbps

260,000đ

40Mbps

259,000đ

50Mbps

211,000đ

70Mbps

300,000đ

80Mbps

310,000đ

65Mbps

270,000đ

150Mbps

460,000đ

120Mbps

450,000đ

(Nguồn: Học viên tổng hợp)

Về phí hoà mạng sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương thì

được chia thành 02 nhóm: nhóm khách hàng trả cước hàng tháng thì phí hoà

mạng là 50.000 đồng/lần/thuê bao và nhóm khách hàng trả cước trước từ 06-12

tháng thì sẽ được miễn phí hoà mạng theo chủ trương khuyến khích khách hàng

trả cước trước của Tập đoàn.

VNPT Bình Dương đang sở hữu một lực lượng nhân viên thu cước nhiệt

tình, chu đáo và chuyên nghiệp. Hàng quý, 100% đội ngũ nhân viên thu cước đều

được tập huấn và thi để đánh giá năng lực chuyên môn qua hệ thống Elearning

của Tập đoàn qua trang website nội bộ: https://elearning.vnpt.vn/.

Nhân viên thu cước không chỉ hoà nhã khi thu cước mà họ luôn để khách

hàng lựa chọn thời gian và địa điểm trả cước. Trước khi thu cước nhân viên sẽ

gọi cho khách hàng để lấy thông tin thời gian và địa điểm khách hàng muốn trả

cước, sau đó nhân viên thu cước sẽ đến thu cước với địa điểm và thời gian thống

đã nhất với khách hàng trước đó, điều này cho khách hàng sự thuận lợi và chủ

động hơn.

Về cách tính cước thì VNPT Bình Dương áp dụng tính cước theo 03 nhóm

chu kỳ bao gồm: tính cước hàng tháng, tính cước 06 tháng và tính cước 12 tháng.

Đối với khách hàng tính cước 06 tháng sẽ được tặng thêm 01 tháng sử dụng (tức

là thành 07 tháng). Đối với khách hàng tính cước 12 tháng sẽ được thêm 03 tháng

(tức thành 15 tháng). Các tháng được tặng nêu trên sẽ không tính thêm phí dịch

vụ. Đối với khách hàng trả cước hàng tháng, trường hợp khách hàng muốn tạm

ngưng sử dụng thì VNPT Bình Dương áp dụng tính cước theo số ngày khách

hàng đã sử dụng để thu phí. Theo công thức này thì VNPT Bình Dương vẫn đảm

bảo được quyền lợi của khách hàng và lợi ích của đơn vị. Công thức tính như

Bên cạnh các dữ liệu thu thập nêu trên, học viên tổng hợp kết hợp thống

kê đo lường các biến quan sát của yếu tố “Giá cảm nhận” theo kết quả trong bảng

2.13 dưới đây:

Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Giá cảm nhận”

Biến quan sát

N 209 209 209 209 209

Độ lệch chuẩn .78739 .82900 .83844 .79089 .79185

Giá trị trung bình 2.9856 3.4211 3.4880 3.5263 3.3526 3.3547

GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 Trung bình biến tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Qua kết quả từ bảng 2.13 cho thấy biến GC1 (Giá cước hợp lý) được

khách hàng đánh giá thấp nhất trong nhóm nhân tố với giá trị trung bình là

2.9856 (dưới mức tạm đồng ý) cho thấy khách hàng chưa đồng ý với mức giá

cước dịch vụ hiện tại của VNPT Bình Dương. Các biến còn lại được khách hàng

đánh giá trên mức tạm đồng ý. Cụ thể biến GC2 (Chi phí hòa mạng phù hợp) đạt

mức 3.4211 trong thang điểm 5, biến GC3 (Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu

cầu sử dụng ) đạt giá trị trung bình là 3.4880, biến GC4 (Thái độ nhân viên thu

cước hòa nhã, lịch sự) đạt 3.5263 và biến GC5 (Cách tính cước hợp lý) đạt mức

3.3526. Các giá trị trung bình của biến GC2, GC3, GC4, GC5 cho ta thấy khách

hàng hiện tại cũng đã đồng ý với các nội dung này. Tuy không đạt điểm tuyệt đối

nhưng giá trị vẫn nói lên mức độ đồng ý về các phát biểu này đối với dịch vụ

Fiber VNN của VNPT Bình Dương.

Với kết quả này, trong thời gian tới VNPT Bình Dương cần đưa ra các

mức giá phù hợp hơn so với mặt bằng chung về giá cước với các nhà mạng khác

nhằm thu hút thêm khách hàng mới và giữ chân các khách hàng hiện hữu không

bị lôi kéo sang các nhà mạng khác do có giá cước thấp hơn.

2.2.2.4 Khuyến mãi

Không chỉ được đánh giá cao bởi chất lượng dịch vụ hàng đầu, sở hữu tốc

độ internet nhanh nhất, VNPT Bình Dương còn triển khai các chương trình ưu

đãi, chăm sóc khách hàng chu đáo, người dùng sẽ được hưởng giá cước tối ưu

cùng nhiều lợi ích giá trị trong suốt quá trình sử dụng.

Các chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương chủ yếu là miễn phí

hoà mạng, miễn phí thiết bị ONT, giảm cước tháng, tặng thêm cước tháng sử

dụng thông qua các chính sách chiết khấu thương mại, VNPT Bình Dương triển

khai các chương trình ưu đãi hấp dẫn điển hình như:

 Miễn phí 100% phí lắp đặt internet cáp quang và được trang bị

ONT khi khách hàng trả trước tối thiểu 6 tháng cước sử dụng.

 Khách hàng đóng trước 06 tháng: tặng 01 tháng miễn phí

 Khách hàng đóng trước 12 tháng: tặng 03 tháng miễn phí

 Ban hành các gói cước dùng thử cho khách hàng

 Bán hàng, tư vấn các dịch vụ khuyến mãi lớn nhân các dịp lễ lớn

trong năm như Tết dương lịch, Nguyên đán, Lễ Quốc khánh,….

Các chính sách và chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương luôn

được đăng lên các tờ báo (điện tử) lớn như báo Dân Trí, Nhân Dân, Tuổi Trẻ,…

Các phương tiện thông tin đại chúng và trên trang chủ của VNPT Bình Dương

nhằm kịp thời cung cấp các thông tin về các chương trình khuyến mãi mới nhất

đến khách hàng. Tuy nhiên do có nhiều chương trình khuyến mãi với các nội

dung khác nhau tại các, thời điểm khác nhau nên các chương trình khuyến mãi do

VNPT Bình Dương đưa ra còn trùng lắp, chưa rõ ràng làm khách hàng vẫn còn

chưa nắm bắt hết các chương trình khuyến mãi mà nhà cung cấp đưa ra.

Qua kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Khuyến mãi” ta

được kết quả theo bảng 2.14 dưới đây:

Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Khuyến mãi”

Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

.87659 .84006 .88231

3.5923 3.7163 2.9809 3.4298

N 209 209 209

KM1 KM2 KM3 Trung bình biến tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Qua kết quả bảng 2.14 cho ta thấy biến KM3 (Chính sách khuyến mãi

công khai minh bạch, rõ ràng) được khách hàng đánh giá thấp nhất với giá trị

trung bình là 2.9809 (dưới mức đồng ý) cho thấy khách hàng chưa đồng ý với

tính rõ ràng của các chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương. Kế đến là

biến KM1 (Khuyến mãi của nhà cung cấp dịch vụ hấp dẫn) được đánh giá ở mức

3.5923 và cao nhất trong nhóm là biến KM2 (Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

internet có nhiều chương trình khuyến mãi) với mức giá trị trung bình đạt 3.7163.

Với kết quả này, trong thời gian tới VNPT Bình Dương cần có các giải

pháp nhằm cải thiện tính công khai minh bạch, rõ ràng đối với các chương trình

khuyến mãi mà đơn vị đã đưa đến khách hàng.

2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng

Với triết lý “Khách hàng là trung tâm – Chất lượng là linh hồn – Hiệu quả

là thước đo”, VNPT Bình Dương luôn cam kết lắp đặt và sửa chữa dịch vụ cho

khách hàng trong khoảng thời gian ngắn nhất. Thời gian lắp đặt và sửa chữa dịch

vụ cho khách hàng được cải thiện và rút ngắn trong các năm qua do thay đổi của

thị trường dịch vụ viễn thông và sự canh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ.

Hai nội dung này được thay đổi qua các năm theo các quyết định như:

 Năm 2015: Quyết định số 207/QĐ-VNPT-BDG-MDV ngày

23/04/2015 về việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ

khách hàng.

Bảng 2.15 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2015

TT

Tên chỉ tiêu

Loại khách hàng

1 Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

Thông thường

Đặc biệt

Đã có sẵn đường dây thuê bao

E<= 1 ngày

Chưa có đường dây thuê bao

E<=2 ngày

E<=1 ngày

R<=24 giờ

R<=4 giờ

2 Thời gian sửa chữa dịch vụ (R)

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Đầu tư)

 Năm 2016: Quyết định số 145/QĐ-VNPT-BDG-KT ngày

17/03/2016 về việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng trong nội bộ

VNPT Bình Dương.

Bảng 2.16 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2016

TT

Tên chỉ tiêu

Loại khách hàng

Thông thường

Đặc biệt

Thời gian thiết lập dịch vụ (E)

1

E<=3 ngày

E<=2 ngày

Thời gian sửa chữa dịch vụ (R)

R<=24 giờ

R<=4 giờ

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Đầu tư)

 Năm 2017: Quyết định số 545/QĐ-VNPT-BDG-KT ngày

31/05/2017 về việc ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng trong nội bộ

VNPT Bình Dương. Sau đó có quyết định số 607/QĐ-VNPT-BDG-KT ngày

13/06/2017 về việc điều chỉnh ban hành tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ áp dụng

trong nội bộ VNPT Bình Dương và quyết định này đang áp dụng cho đến nay.

Bảng 2.17 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2017

đến nay

Khách hàng cá

TT

Tên chỉ tiêu

nhân

Khách hàng doanh nghiệp

Loại A

Loại B

Loại A

Loại B

Loại C

1 Lắp đặt dịch vụ (E)

E<=24h

E<=48h E<=24h

E<=24h

E<=48h

Sửa chữa dịch vụ (R)

Lỗi logic

R<=40

R<=45

R<=30

R<=40

R<=45

phút

Lỗi do cáp

R<8h

R<16h

R<2h

R<5h

R<6h

(Nguồn: Phòng Kỹ thuật Đầu tư)

Mặc dù VNPT Bình Dương đã có các quy định cụ thể về thời gian lắp đặt

và sửa chữa dịch vụ, tuy nhiên một số trường hợp do các nguyên nhân khách

quan và chủ quan VNPT Bình Dương vẫn chưa kịp thời lắp đặt và sửa chữa dịch

vụ đúng hạn cho khách hàng. Các nguyên nhân chủ quan như đội ngủ nhân viên

chưa đủ về số lượng để đáp ứng, sự lơ là chủ quan của các Trung tâm Viễn thông

huyện/thị/thành phố và nhất là của nhân viên kỹ thuật trong khâu sửa chữa và lắp

đặt cho khách hàng,….Các nguyên nhân khách quan như do thời tiết mưa gió kéo

dài, cự ly từ tập điểm đến thuê bao xa làm ảnh hưởng đến thời gian lắp đặt và sửa

chữa dịch vụ.

Về giải quyết khiếu nại, VNPT Bình Dương thực hiện tiếp nhận khiếu nại

của khách hàng thông qua 04 phương thức cơ bản sau:

 Tổng đài CSKH 18001091, 800126, 18001260, 18001261

 Email: cskh@vnpt.vn

 Kênh online: Website: http://vnpt.com.vn,

http://facebook.com/vinaphonefan

 Đơn vị trực tiếp tiếp nhận, giải quyết khiếu nại khách hàng: Đài

HTKH Miền Nam; Đài HTKH và Điểm giao dịch (Thuộc TTKD

VNPT Tỉnh/Thành phố)

Quy trình giải quyết khiếu nại của VNPT Bình Dương áp dụng theo

Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT, Thông tư số 08/2013/TT-BTTTT và quyết

định số 1064/QĐ-VNPT-VT như hình 2.3 dưới đây:

Hình 2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại

(Nguồn: Phòng Kế toán Kế hoạch)

Bên cạnh việc thực hiện các công tác chuyên môn thì mỗi nhân viên của

VNPT Bình Dương còn có nhiêm vụ giải đáp các thắc mắc của khách hàng trong

lĩnh vực chuyên môn mà mình công tác và hỗ trợ khách hàng sử dụng dịch vụ

viễn thông, công nghệ thông tin của VNPT Bình Dương. Do vậy, mỗi nhân viên

của VNPT Bình Dương phải có những yêu cầu đầu tiên đó là thái độ nhẹ nhàng,

khéo léo và nhanh chóng trả lời chính xác, giải đáp các thắc mắc của khách hàng.

Khi thị trường có nhiều nhà cung cấp dịch vụ internet như hiện nay với các

chương trình khuyến mãi hấp dẫn, tuy nhiên với nhiều khách hàng, họ không

quan trọng nhiều về giá cả, mà thường quan tâm tới chất lượng dịch vụ và khâu

chăm sóc khách hàng của nhà cung cấp. Do vậy, ý thức rõ được nhiệm vụ nên

mỗi nhân viên của VNPT Bình Dương luôn tự học, trao dồi kinh nghiệm, nâng

cao kỹ năng về nghiệp vụ và kiến thức cho mình để kịp thời giải quyết các thắc

mắc của khách hàng trong quá trình sử dụng dịch vụ.

Qua kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Dịch vụ khách

hàng” ta được kết quả theo bảng 2.18 dưới đây:

Bảng 2.18 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

1.02456 1.07843 1.24383 1.13763

2.7177 2.7225 3.1722 3.2919 2.9761

N 209 209 209 209

DV1 DV2 DV3 DV4 Trung bình biến tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Qua kết quả từ bảng 2.18 ta thấy 02 biến quan sát DV1 (Thời gian lắp đặt

dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn) và DV2 (Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh

chóng) có giá trị trung thấp (dưới mức đồng ý) có giá trị lần lượt là 2.7177 và

2.7225, điều nay cho thấy khách hàng chưa đồng ý với nội dung lắp đặt và sửa

chữa dịch vụ đúng hẹn với khách hàng. Trong đó, thấp nhất là biến DV1 (Thời

gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn) với mức giá trị là 2.7177. Tiếp đến

là biến DV3 (Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng) với mức giá trị trung

bình là 3.1722. Cao nhất trong nhóm là biến DV4 (Nhân viên có kiến thức để trả

lời câu hỏi của khách hàng) đạt 3.2919 cho thấy đa số khách hàng cũng đã đồng

ý với nội dung của hai phát biểu này. Do đó, trong thời gian tới VNPT Bình

Dương cần có những giải pháp nhằm cải thiện và rút ngắn thời gian lắp đặt và

sửa chữa dịch vụ cho khách hàng.

2.2.2.6 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

Với cơ sở hạ tầng phát triển, mức độ phủ sóng rộng khắp, VNPT Bình

Dương đã có khoảng 179,028 khách hàng đang sử dụng dịch Fiber VNN (Nguồn:

Phòng Kế toán Kế hoạch). Nguồn khách hàng tiềm năng trở thành khách hàng

hoà mạng mới đến từ các nguồn như: giao dịch viên tư vấn khách hàng (có thể

trực tiếp hoặc bằng điện thoại tại phòng giao dịch), nhân viên kỹ thuật tư vấn

(chủ yếu là tư vấn trực tiếp tại nhà khách hàng), kênh đăng ký dịch vụ online,…

Bảng 2.19 Kết quả khảo sát nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch

vụ Fiber VNN

Nội dung

Số câu trả lời

Tỷ lệ (%)

TT

Nguồn báo chí, internet

Từ giao dịch viên

18.66% 15.31%

Từ nhân viên kỹ thuật tư vấn

35.41%

Từ bạn bè, người thân giới thiệu

21.53%

Khác

9.09%

Tổng cộng

209 100.00%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Hình 2.3 Biểu đồ nguồn thông tin biết đến dịch vụ Fiber VNN của khách

hàng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu khảo sát của học viên)

Theo kết quả từ bảng 2.19 ta thấy, khách hàng biết đến dịch vụ Fiber

VNN của VNPT Bình Dương chủ yếu là từ nhân viên kỹ thuật tư vấn với tỷ lệ là

35.41%. Kế đến là từ bạn bè và người thân giới thiệu với tỷ lệ là 21.51%. Nguồn

từ báo chí, internet cũng chiếm tỷ lệ khá cao đạt 18.66%. Ngoài ra, VNPT Bình

Dương cũng có một lực lượng giao dịch viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng tại

các phòng giao dịch nên số lượng khách hàng biết đến dịch vụ Fiber VNN từ

nguồn này cũng tương đối thấp chỉ đạt 15.31% do chủ yếu giao dịch viên chỉ làm

ở phòng giao dịch, ít khi ra ngoài để tư vấn khách hàng.

Nhìn chung, khách hàng biết đến dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình

Dương là từ nhân viên kỹ thuật tư vấn và nguồn từ người thân và bạn bè giới

thiệu. Vì vậy trong thời gian tới, VNPT Bình Dương cần dẩy mạnh quảng bá dịch

vụ qua các nguồn có sẵn và phát triển thêm các kênh quảng bá mới nhằm đưa

dịch vụ Fiber VNN đến với khách hàng nhiều hơn nhất là các khách hàng tiềm

năng.

Bảng 2.20 Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch

vụ internet của nhà mạng khác

TT

Nội dung

Số câu trả

Tỷ lệ (%)

lời

1 Chưa am hiểu về mức giá

2 Lo ngại về tốc độ đường truyền và chất lượng dịch vụ

20.10% 34.93%

3 Lo ngại về công tác chăm sóc khách hàng

29.19%

4 Các nhà mạng khác ít chương trình khuyến mãi

10.53%

5 Khác

5.26%

Tổng cộng

209 100.00%

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Qua kết quả bảng 2.20 ta thấy, nguyên nhân chủ yếu khách hàng không

chọn nhà cung cấp dịch vụ khác là do lo ngại về tốc độ đường truyền và chất

lượng dịch vụ với tỷ lệ chiếm khoảng 34.93%. Kế đến là nguyên nhân do lo ngại

công tác chăm sóc khách hàng của các nhà cung cấp khác. Hai nguyên nhân là

chưa am hiểu về mức giá và các nhà mạng khác ít chương trình khuyến mãi được

đánh giá ở mức không cao, lần lượt là 20.10% và 20.53%. Còn lại là do các

nguyên nhân khác chiếm 5.26%. Nhìn chung, khách đều cảm thấy không muốn

chuyển qua nhà mạng khác do lo ngại về tốc độ đường truyền và chất lượng dịch

vụ và công tác chăm sóc khách hàng. Vì vậy để thu hút thêm khách hàng mới và

giữ chân các khách hàng hiện hữu, VNPT Bình Dương cần có các kế hoạch và

chiến lược rõ ràng nhằm thực hiện mục tiêu quan trọng là giữ chân các khách

hàng hiện hữu và phát triển thêm khách hàng mới trong tương lai.

Qua kết quả thông kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ” ta được kết quả theo bảng 2.21 dưới đây:

Bảng 2.21 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ”

Biến quan sát

Giá trị trung bình Độ lệch chuẩn

.85310 .83671 .87367

3.6354 3.5450 2.9665 3.3823

N 209 209 209

QĐ1 QĐ2 QĐ3 Trung bình biến tổng

(Nguồn: Kết quả xử lý số liệu của học viên)

Theo kết quả của bảng 2.21 ta thấy, cao nhất trong nhóm biến quan sát là

biến QĐ1 (Nếu được chọn lại nhà cung cấp tôi sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ hiện

nay) đạt mức giá trị trung bình là 3.6354, kế đến là biến QĐ2 (Tôi sẽ giới thiệu

nhà cung cấp dịch vụ hiện nay cho gia đình và bạn bè) với mức giá trị trung bình

là 3.5450. Cho thấy khách hàng đa số đã đồng ý với hai phát biểu trên. Thấp nhất

trong nhóm biến quan sát là biến QĐ3 (Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời

gian tới) chỉ đạt mức 2.9665, mức giá trị này cho thấy khách hàng còn đang phân

vân trong việc tiếp tục sử dụng dịch vụ của VNPT Bình Dương trong thời gian

tới.

Với kết quả như trên, trong thời gian tới VNPT Bình Dương cần có các

giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của

khách hàng thông qua việc cải thiện các yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn

sử dụng dịch vụ của khách hàng.

Sau khi phân tích thực trạng, với kết quả phân tích, học viên tiến hành

phỏng vấn tay đôi và họp thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực

thông theo Phụ lục 8 nhằm đánh giá thực trạng (điểm mạnh, điểm yếu) của các

yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách

hàng tại VNPT Bình Dương.

2.3 Đánh giá thực trạng

2.3.1 Điểm mạnh

2.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

Các nội dung, quy định về phòng giao dịch được được rõ ràng theo từng

phân cấp đảm bảo cho việc đăng ký dịch vụ được nhanh chóng, dễ dàng.

Có lực lượng giao dịch viên trẻ, nhiệt huyết với công việc, hết mình vì

khách hàng với phương châm “Khách hàng là thượng đế”.

Các điều khoản ghi trong hợp đồng cung cấp dịch vụ rất chặt chẽ và minh

bạch về quyền lợi của hai bên làm khách hàng cảm thấy yên tâm hơn khi đăng ký

sử dụng dịch vụ của VNPT Bình Dương.

2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ

VNPT Bình Dương luôn cam kết không ngừng nâng cao tốc độ đường

truyền cho khách hàng. Đảm bảo tốc độ đường truyền luôn ổn định với hệ thống

cơ sở hạ tầng phát triển rộng khắp.

Các chỉ tiêu chất lượng dịch vụ của VNPT Bình Dương được áp dụng theo

các tiêu chí trong bộ quy chuẩn QCVN34:2014/BTTTT và được niêm yết trên

website của đơn vị để khách hàng biết, tìm hiểu.

Có nhà cung cấp thiết bị đầu cuối là đơn vị thành viên của Tập đoàn nên

sẽ chủ động trong việc mua sắm các trang thiết bị phục vụ khách hàng.

2.3.1.3 Giá cảm nhận

VNPT Bình Dương có chính sách miễn phí hoà mạng đối với các khách

hàng thanh toán cước từ 06 tháng trở lên giúp thu hút nhiều khách hàng chọn

hình thức trả trước nhiều hơn.

Tốc độ đường truyền cao nên các gói cước do VNPT Bình Dương cung

cấp luôn đáp ứng nhu cầu sử dụng của khách hàng. Đơn vị có gói cước tối thiểu

vượt xa nhu cầu sử dụng của gia đình.

Sở hữu lực lượng nhân viên thu cước chuyên nghiệp, có thái thái độ nhẹ

nhàng, hoà nhã với khách hàng. Luôn tạo điều kiện cho khách hàng nộp cước

trong điều kiện thoải mái nhất.

2.3.1.4 Khuyến mãi

Các chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương rất đa dạng và

phong phú về hình thức lẫn quy mô. Do có tiềm lực mạnh về tài chính nên các

chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương luôn có quy mô lớn và rộng

rãi.

Chương trình khuyến mãi được đăng trên các trang báo lớn, uy tín và các

phương tiện thông tin đại chúng phổ biến nên các chương trình khuyến mãi dễ

đến với khách hàng hơn.

2.3.1.5 Dịch vụ khách hàng

VNPT Bình Dương có lực lượng nhân viên kỹ thuật với chuyên môn cao

và kinh nghiệm lâu năm giúp dễ dàng trong việc lắp đặt và sửa chữa dịch vụ

được nhanh chóng nhất.

Nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết khiếu nại có kinh nghiệm

và kiến thức sâu giúp giải quyết tốt các khiếu nại và thắc mắc của khách hàng

nha chóng và thoả đáng.

Quy trình giải quyết khiếu nại được áp dụng nghiêm ngặt theo các thông

tư của Bộ thông tin và Truyền thông: Thông tư số 05/2011/TT-BTTTT, Thông tư

số 08/2013/TT-BTTTT và quyết định số 1064/QĐ-VNPT-VT và được niêm yết

trên website của Tập đoàn và VNPT Bình Dương.

2.3.2 Điểm yếu

2.3.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

a) Điểm yếu

Hệ thống phòng giao dịch chỉ tập trung tại các khu dân cư đông còn lại

các phường/xã khác chưa được thành lập phòng giao dịch, chưa thuận lợi cho

khách hàng trong việc tìm phòng giao dịch để đăng ký dịch vụ.

Bản đăng ký sử dụng dịch vụ có nội dung chưa được tinh gọn, còn một số

dịch vụ cũ không còn được triển khai tuy nhiên vẫn còn thể hiện trên bản đăng ký

sử dụng dịch vụ làm cho khách hàng dễ nhầm lẫn khi đăng ký.

b) Nguyên nhân của điểm yếu

Việc xây dựng thêm các phòng giao dịch bị vướng phải các rào cản về

pháp lý, chi phí, mặt bằng,…điều quan trọng là cần có một đội ngũ giao dịch

viên dày dặn kinh nghiệm để điều động ra phòng giao dịch mới.

Chưa nhận được các chủ trương từ Tập đoàn về việc thay đổi các nội dung

trên bản đăng ký dịch vụ sao cho phù hợp với thực tế số lượng các dịch vụ mà

VNPT Bình Dương đang cung cấp.

2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ

a) Điểm yếu

Chất lượng của thiết bị đầu cuối còn hạn chế, chất lượng sóng wifi còn

thấp chưa phù hợp với điều kiện trong nhà (có vật cản).

Một số trường hợp nhân viên kỹ thuật cấu hình chưa đúng làm thiết bị

hoạt động mất ổn định, đặt thiết bị đầu cuối phát wifi gần các nguồn gây nhiễu

làm giảm công suất phát của thiết bị.

b) Nguyên nhân của điểm yếu

Vị trí đặt thiết bị đầu cuối không hợp lý, đặt quá xa và không bao phủ

được phạm vi kết nối cần thiết. Vị trí đã đặt thiết bị trong phòng kín với tường

dày, nhiều đồ vật gây cản trở và các nguồn gây nhiễu tín hiệu wifi.

Do các tác động từ môi trường và khách hàng làm ảnh hưởng tới chất

lượng của thiết bị đầu cuối. Chưa xây dựng được bộ quy trình hướng dẫn về cách

cài đặt, cấu hình thiết bị. Chủ yếu là các nhân viên kỹ thuật tự tìm hiểu về cách

cấu hình và cài đặt thiết bị. Một số trường hợp do trình độ của nhân viên kỹ thuật

chưa đáp ứng được yêu cầu về các kiến thức liên quan tới thiết bị nói riêng và về

chuyên môn nói chung.

2.3.2.3 Giá cảm nhận

a) Điểm yếu

Giá các gói cước do VNPT Bình Dương cung cấp vẫn còn cao hơn các đối

thủ canh tranh trực tiêp khác như là Viettel và FPT.

b) Nguyên nhân của điểm yếu

Chưa nhận được chủ trương giảm giá cước từ Tập đoàn nhằm điều chỉnh

giá cước phù hợp với nhu cầu của khách hàng hiện nay.

2.3.2.4 Khuyến mãi

a) Điểm yếu

Nhiều chương trình khuyến mãi diễn ra đồng thời, dễ bị trùng lắp, chồng

chéo về nội dung khuyến mãi làm khách hàng dễ bị nhầm lẫn thông tin, không

xác định được các chương trình khuyến mãi trọng điểm.

Tần suất và thời lượng các thông tin khuyến mãi đưa tới khách hàng bằng

các phương tiện thông tin đại chúng còn thấp. Thời hạn áp dụng khuyến mãi

ngắn. Một số chương trình khuyến mãi khi khách hàng biết đến thì đã hết thời

hạn áp dụng.

b) Nguyên nhân của điểm yếu

Do nhà cung cấp mong muốn đem đến khách hàng nhiều chương trình

khuyến mãi với nhiều trải nghiệm mới.

Các chương trình khuyến mãi diễn ra cùng thời điểm, do có sự điều chỉnh

về nội dung và hình thức khuyến mãi.

Do các gánh nặng về chi phí thực hiện và quy mô của chương trình

khuyến mãi nên một số chương trình chỉ diễn ra trong thời gian ngắn.

2.3.2.5 Dịch vụ khách hàng

a) Điểm yếu

Thời gian lắp đặt và sửa chữa dịch vụ còn chưa kịp thời, đúng hẹn với

khách hàng.

b) Nguyên nhân của điểm yếu

Nguồn nhân lực về nhân viên kỹ thuật chưa đáp ứng đủ cho công tác lắp

đặt và sửa chữa dịch vụ. Một số địa bàn nông thôn có cự ly cáp xa nên mất nhiều

thời gian để tiếp cận khách hàng.

Số lượng nhu cầu của khách hàng về sửa chữa và lắp đặt lớn nên trong

một số trường hợp VNPT Bình Dương chưa đáp ứng kịp thời cho khách hàng do

hạn chế về nguồn nhân lực (nhân viên kỹ thuật).

Do các điều kiện về thời tiết không đảm bảo để thực hiện các công tác như

lắp đặt, sửa chữa và chăm sóc khách hàng.

Tóm tắt chương 2

Dựa vào phương pháp nghiên cứu đã nêu trong chương 1. Trong chương

2, học viên đã nghiên cứu phân tích thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Dựa trên dữ liệu tổng

hợp trong quá trình nghiên cứu, học viên sử dụng phần mềm SPSS 20.0 để kiểm

định thông qua hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, thống kê mô tả đánh giá thực

trạng với tổng cộng 05 nhân tố và 23 biến quan sát. Kết quả này được sử dụng

làm cơ sở để để xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng

dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Nội dung các giải

pháp sẽ được trình bày trong chương 3.

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH

HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG

3.1 Phương hướng hoạt động của VNPT Bình Dương đến năm 2025

Căn cứ định hướng phát triển của Tập đoàn tại chiến lược VNPT 4.0.

Trong những năm tới, VNPT Bình Dương tiếp tục thực hiện các hoạt động nhằm

góp phần chuyển đổi VNPT thành doanh nghiệp cung cấp dịch vụ số hàng đầu

Việt Nam. Mở rộng hạ tầng viễn thông nhằm cung cấp dịch vụ Fiber VNN nói

riêng và dịch vụ viễn thông do VNPT Bình Dương cung cấp nói chung đến khách

hàng trên toàn địa bàn tỉnh. Chú trọng mang dịch vụ internet đến với các vùng

sâu, vùng xa để mọi khách hàng đều được trải nghiệm sự tiện lợi và hữu ích của

các dịch vụ viễn thông.

Định hướng về xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh:

 Đánh giá kết quả thực hiện tại địa bàn theo từng nhóm dịch vụ di

động, data, băng rộng, truyền hình, số doanh nghiệp (bao gồm dịch vụ CNTT),

số cá nhân, hạ tầng, các dịch vụ còn lại.

 Đánh giá các chỉ tiêu về phát triển kinh tế, thu nhập, tiềm năng thị

trường, dân số, thị phần, Arpu, tỷ lệ khách hàng rời mạng của từng nhóm dịch

vụ để xác định mục tiêu địa bàn cần phấn đấu. Nguyên tắc xác định từ tiềm

năng thị trường, đặc điểm thị trường để xây dựng mục tiêu kế hoạch đến năm

2025 được áp dụng cho tất các các dịch vụ.

 Căn cứ mục tiêu kế hoạch cần phấn đấu đến năm 2025, các đơn vị

trên cùng một địa bàn thực hiện rà soát hiện trạng năng lực, chất lượng mạng

lưới để đề xuất các nội dung cần sự phối hợp từ các Tổng công ty/Công ty Hạ

tầng mạng, Truyền thông và Công nghệ thông tin nhằm hiện thực hóa mục tiêu

năm. Nội dung cần sự phối hợp với các đơn vị thành viên, đơn vị gửi cùng báo

cáo phương án kế hoạch đề xuất với Tập đoàn. Tập đoàn sẽ thực hiện vai trò

điều phối trong việc phối hợp giữa các đơn vị thành viên khi thực hiện triển

khai kế hoạch.

Định hướng về nhận diện rủi ro: Trên cơ sở mục tiêu kế hoạch đơn vị đề

xuất, đơn vị thực hiện nhận diện các rủi ro có thể tác động đến kết quả SXKD

của đơn vị bao gồm các yếu tố tác động đến việc giảm chỉ tiêu doanh thu, ảnh

hưởng chỉ tiêu chênh lệch thu chi. Yếu tố tác động làm tăng chi phí, ảnh hưởng

đến chỉ tiêu chênh lệch thu chi. Hoạt động nhận diện rủi ro được xác định theo

các yếu tố chính sách, con người, nguồn lực, công cụ.... Từ các yếu tố tác động

đã được nhận diện, đơn vị xác định mức độ ảnh hưởng (theo số tuyệt đối hoặc tỷ

lệ %) đến kết quả thực hiện kế hoạch SXKD của đơn vị. Xây dựng kế hoạch hành

động nhằm giảm thiểu rủi ro.

3.2 Mục tiêu hoạt động

Phấn đấu phát triển các dịch vụ trọng tâm trong đó có dịch vụ Fiber VNN

nhằm đạt được kết quả nằm trong nhóm các VNPT tỉnh/thành phố dẫn đầu của

Tập đoàn.

Phấn đấu thực hiện đạt lợi nhuận từ 10-15%, trong đó: Lợi nhuận

VTCNTT trước thuế, khấu hao, lãi vay đạt từ 34% đến 35% doanh thu VTCNTT,

lợi nhuận VTCNTT trước thuế đạt từ 16% đến 17% doanh thu VTCNTT.

Không ngừng nâng cao và cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm lấy được sự

hài lòng cao nhất của khách hàng để giữ chân các khách hàng hiện hữu, phát triển

thêm các khách hàng mới và tạo ấn tượng đẹp với các khách hàng tiềm năng.

3.3. Các giải pháp nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

của khách hàng tại VNPT Bình Dương

Trên cơ sở nghiên cứu, phân tích và đánh giá thực trạng ở chương 2, Luận

văn đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch

vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương như sau:

3.3.1 Giải pháp đối với yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng”

3.3.1.1 Lý do áp dụng

Qua kết quả phân tích và đánh giá thực trạng của yếu tố “Tính đơn giản

của thủ tục và hợp đồng” từ mục 2.2.2.1 với kết quả được thể hiện tại bảng 2.6,

mục 2.3.1.1 và 2.3.2.1 thì yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” có hai

biến quan sát chưa đạt mức đồng ý của khách hàng đó là ĐG1 (Địa điểm đăng ký

dịch vụ thuận tiện, rộng khắp) và ĐG3 (Sự đơn giản dễ hiểu của bản đăng ký sử

dụng dịch vụ).

Mở rộng thêm các phòng giao dịch giúp khách hàng dễ dàng tìm thấy địa

điểm đăng ký sử dụng dịch vụ và gia tăng mức độ phủ sóng của mạng lưới phòng

giao dịch của VNPT Bình Dương.Tinh gọn nội dung của bản đăng ký sử dụng

dịch vụ nhằm giúp khách hàng không nhầm lẫn khi đăng ký sử dụng dịch vụ.

3.3.1.2 Mục tiêu

Tăng khả năng tiếp cận khách hàng thông qua việc mở rộng hệ thống

phòng giao dịch tại các phường/xã chưa có phòng giao dịch. Giúp khách hàng dễ

dàng nhận biết các dịch vụ theo nhu cầu thông qua việc tinh gọn nội dung của

bản đăng ký sử dụng dịch vụ.

Nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với các

dịch vụ mà VNPT Bình Dương cung cấp, nhất là dịch vụ Fiber VNN.

3.3.1.3 Nội dung giải pháp

Trong yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” thì hai nội dung

“Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện, rộng khắp” và “Sự đơn giản dễ hiểu của

bản đăng ký sử dụng dịch vụ” có giá trị trung bình thấp nhất (dưới mức đồng ý).

Vậy để tăng mức đồng ý của khách hàng đối với yếu tố này tức là tăng khả năng

lựa chọn của khách hàng, VNPT Bình Dương cần tập trung các giải pháp sau:

Thứ nhất, mở rộng thêm các phòng giao dịch tại các phường/xã chưa có

phòng giao dịch, các khu vực có lượng khách hàng tiềm năng lớn và các khu vực

có vị trí thuận lợi nhằm tạo điều kiện cho khách hàng trong việc đăng ký sử dụng

dịch vụ của VNPT Bình Dương. Bên cạnh đó, các phòng giao dịch cần được bố

trí khoa học để tạo nên nét đặc trưng nhằm tạo ấn tượng với khách hàng đến đăng

ký sử dụng dịch vụ.

Thứ hai, cân đối, tinh gọn các nội dung trên bản đăng ký sử dụng dịch vụ.

Bỏ bớt các dịch vụ đã cũ không còn được triển khai (như các dịch vụ chạy trên

cáp đồng) thay vào đó là các dịch vụ mới đang triển khai và được định hướng là

các dịch vụ trọng tâm trong thời gian tới của VNPT Bình Dương.

Thứ ba, bên cạnh việc tập trung và hai giải pháp nêu trên, VNPT Bình

Dương cần tăng cường tăng cường công tác đào tạo đội ngũ giao dịch viên về

nghiệp vụ chuyên môn và thái độ chuyên nghiệp trong công tác tư vấn và chăm

sóc khách hàng.

Thứ tư, phát huy tính minh bạch, rõ ràng của các điều khoản trong hợp

đồng sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi hợp pháp của khách hàng và

VNPT Bình Dương.

Tổ chức thực hiện: Phòng bán hàng khu vực trực tiếp đánh giá tình hình

các phường/xã thuộc địa bàn quản lý để có cơ sở tham mưu Giám đốc VNPT

Bình Dương mở rộng thêm mạng lưới phòng giao dịch. Phòng Điều hành Nghiệp

vụ chủ trì tham mưu các nội dung liên quan trên bản đăng ký sử dụng dịch vụ.

Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ năm 2020.

Kết quả dự kiến: Mở rộng được thêm các phòng giao dịch tại các

phường/xã chưa có phòng giao dịch. Bản đăng ký sử dụng dịch vụ được thu gọn

bớt nội dung liên quan đến các dịch vụ chạy trên nền cáp đồng (Mega VNN).

3.3.2 Giải pháp đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ”

3.3.2.1 Lý do áp dụng

Qua kết quả phân tích và đánh giá thực trạng của yếu tố “Chất lượng dịch

vụ” từ mục 2.2.2.2 với bảng 2.10, mục 2.3.1.2 và mục 2.3.2.2 ta thấy yếu tố

“Chất lượng dịch vụ” có một biến quan sát CL4 (Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết

nối mạng tốt (ONT của nhà cung cấp)) đạt mức giá trị trung bình thấp (dưới mức

đồng ý).

Cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố sống còn đối với các nhà

cung cấp dịch vụ viễn thông. Giải quyết các phàn nàn của khách hàng về chất

lượng thiết bị đầu cuối giúp VNPT Bình Dương ngày càng nâng cao vị thế cạnh

tranh của đơn vị qua việc cung cấp các thiết bị đầu cuối tốt cho khách hàng.

3.3.2.2 Mục tiêu

Nắm bắt tình hình sử dụng thiết bị đầu cuối của khách hàng, từ đó nâng

cao chất lượng thiết bị đầu cuối nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của VNPT

Bình Dương.

Nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đảm bảo đem đến cho khách hàng sự

trải nghiệm tốt nhất và để nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng

đối với VNPT Bình Dương

3.3.2.3 Nội dung giải pháp

Về chất lượng dịch vụ, VNPT Bình Dương cần chú trọng các giải pháp về

yếu tố này. Uy tín của một nhà cung cấp dịch vụ viễn thông cao hay thấp phụ

thuộc rất nhiều vào yếu tố chất lượng dịch vụ. Qua phân tích và đánh giá thực

trạng ta thấy nội dung về chất lượng thiết bị đầu cuối vẫn chưa được khách hàng

đánh giá cao (dưới mức đồng ý), do vậy VNPT Bình Dương cần có các giải pháp

sau đây nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nói riêng và nâng cao quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ khách hàng nói chung:

Thứ nhất, tiếp nhận, phân tích và đánh giá về tình hình sử dụng thiết bị

đầu cuối từ khách hàng và các Trung tâm Viễn thông huyện/thị/thành phố và

tham mưu, báo cáo thường xuyên về Tập đoàn để Tập đoàn có cơ sở chỉ đạo cho

đơn vị VNPT Technology có các bước điều chỉnh cần thiết trong việc sản xuất

thiết bị đầu cuối và quy trình kiểm định chất lượng thiết bị đầu cuối.

Thứ hai, định kỳ tổ chức việc khảo sát, kiểm tra thiết bị của khách hàng

nhằm kịp thời thay thế và bảo dưỡng thiết bị đầu cuối cho khách hàng nhằm đảm

bảo quá trình hoạt động của thiết bị đầu cuối được thông suốt.

Thứ ba, mở các khoá tập huấn cho lực lượng nhân viên kỹ thuật với các

kiến thức chuyên môn về cấu hình thiết bị, các tác nhân gây nhiễu tín hiệu đường

truyền. Các kiến thức về bước sóng của sóng wifi để nhân viên kỹ thuật có thể tư

vấn cho khách hàng các vị trí đặt thiết bị trong gia định hoặc công ty để đảm bảo

công suất phát sóng là tối ưu nhất.Yêu cầu nhân viên kỹ thuật phổ biến với khách

hàng các thao tác cần thiết khi sử dụng thiết bị đầu cuối của VNPT Bình Dương

nhằm tránh tình trạng khách hàng thao tác sử dụng không đúng làm ảnh hưởng

đến chất lượng thiết bị đầu cuối và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ.

Thứ tư, bên cạnh việc tập trung vào việc nâng cao chất lượng thiết bị đầu

cuối thì VNPT Bình Dương cần tiếp tục phát huy các nội dung sau:

 Thường xuyên bảo trì, bảo dưỡng đường dây thuê bao và thiết bị

của khách hàng đảm bảo cho dịch vụ hoạt động tốt và ổn định trong giờ cao

điểm.

 Chú trọng đầu tư hạ tầng mạng ngoại vi làm nền tảng vững chắc

cho toàn bộ mạng lưới vận hành ổn định và phát triển trong tương lai.

 Định kỳ kiểm tra tốc độ đường truyền của khách hàng để đảm bảo

đường truyền của khách hàng hoạt động ổn định và đúng như tốc độ đã cam kết

trong hợp đồng sử dụng dịch vụ nhằm đảm bảo quyền lợi khách hàng và uy tín

của VNPT Bình Dương.

Tổ chức thực hiện: Các Trung tâm Viễn thông thực hiện trực tiếp tiếp

nhận, xử lý và báo cáo các thông tin về chất lượng thiết bị đầu cho Giám đốc

VNPT Bình Dương. Phối hợp phòng Kỹ thuật Đầu tư trực tiếp khảo sát và đề

xuất phát triển mạng lưới mạng ngoại vi nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ cho

khách hàng.

Thời gian thực hiện: Bắt đầu tư khi lắp đặt dịch vụ cho khách hàng.

Kết quả dự kiến: Nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối, giảm thiểu tối đa

tình trạng khách hàng phàn nàn về chất lượng thiết bị đầu cuối mà VNPT Bình

Dương cung cấp. Đảm bảo được tốc độ đường truyền trong giờ cao điểm để quá

trình trải nghiệm dịch vụ của khách hàng không bị gián đoạn.

3.3.3 Giải pháp đối với yếu tố “Giá cảm nhận”

3.3.3.1 Lý do áp dụng

Qua kết quả phân tích và đánh giá thực trạng của yếu tố “Giá cảm nhận”

từ mục 2.2.2.3 với bảng 2.13, mục 2.3.1.3 và mục 2.3.2.3 thể hiện sự chưa đồng

ý của khách hàng đối với nội dung của biến GC1 (Giá cước hợp lý) với mức giá

trị trung bình thấp (dưới mức đồng ý).

Có các giải pháp điều chỉnh về giá nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử

dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng nói riêng và các dịch vụ khác của

VNPT Bình Dương nói chung.

3.3.3.2 Mục tiêu

Có các giải pháp về điều chỉnh giá cước giúp VNPT Bình Dương giữ chân

được các khách hàng hiện hữu, thu hút thêm các khách hàng mới và tăng khả

năng tiếp cận của dịch vụ Fiber VNN đối với các khách hàng tiềm năng.

Điều chỉnh giá cước hợp lý nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của dịch

vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương. Đưa giá về mức xấp xỉ các nhà cung cấp

khác giúp tạo nên một môi trường cạnh tranh lành mạnh (không cạnh tranh về

giá) với các yếu tố cạnh tranh khác mà không phải là cuộc chiến về giá giữa các

nhà cung cấp dịch vụ viễn thông.

Trong bối cảnh về chất lượng dịch vụ tương đối ngang nhau thì có chiến

lược, giải pháp về giá giúp nhà cung cấp dịch vụ có lợi thế hơn trong cuộc đua

lấy được khách hàng.

3.3.3.3 Nội dung giải pháp

Qua phân tích và đánh giá thực trạng ta có thể thấy rằng, nội dung về sự

hợp lý của giá cước đang nhận được sự đánh giá thấp của khách hàng, do mức

cước hiện tại dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương vẫn còn cao so với giá

cước của các đối thủ cạnh tranh tranh khác. Chính vì vậy, VNPT Bình Dương

cần phải tập trung vào các giải pháp về giá sau đây:

Thứ nhất, tiến hành rà soát, xem xét và so sánh mức giá cước hiện tại

nhằm đưa ra một giá cước hợp lý nhất phù hợp với từng phân tập khách hàng,

tăng khả năng cạnh tranh của dịch vụ.

Thứ hai, đề xuất thành lập bộ phận thăm dò thị trường với nhiệm vụ thu

thập và phân tích thông tin từ khách hàng và các nhà cung cấp khác nhằm có các

bước điều chỉnh phù hợp với mục đích gia tăng lợi thế cạnh tranh. Đa dạng hoá

các gói cước với các mức giá cước khác nhau nhằm phù hợp với nhiều loại khách

hàng khác nhau trên thị trường.

Thứ ba, ngoài việc tập trung các giải pháp quan trọng nêu trên, VNPT

Bình Dương cũng cần chú ý đến nội dung tăng cường công tác huấn luyện, đào

tạo và bồi dưỡng cho đội ngũ nhân viên thông qua các khoá đào tạo ngắn hạn về

chuyên môn, nghiệp vụ, thái độ khi tiếp xúc khách hàng, đặc biệt là nhân viên

thu cước. Chú trọng công tác đào tạo các kiến thức căn bản cho các nhân viên

mới.

Tổ chức thực hiện: Phòng Điều hành nghiệp vụ tham mưu Giám đốc về

nội dung điều chỉnh giá cước phù hợp với tình hình hiện tại và nhu cầu của khách

hàng. Phòng Nhân sự Tổng hợp tham mưu công tác đào tạo, tuyển dụng đầu vào.

Thời gian thực hiện: Đối với công tác điều chỉnh giá cước cần điều chỉnh

ngay trong thời gian sớm nhất để phát huy tác dụng sự ảnh hưởng của giá cước

đối với khách hàng. Đối với công tác đào tạo, cần định kỳ ba tháng một lần tổ

chức kiểm tra, bồi dưỡng nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho nhân

viên. Đối với công tác tuyển dụng cần thực hiện ngay khi nhân viên được ký hợp

đồng tuyển dụng.

Kết quả dự kiến: Xây dựng được bảng giá cước phù hợp với thị trường,

nhu cầu khách hàng và mặt bằng chung với các nhà mạng khác. Trình độ của đội

ngũ nhân viên không ngừng được nâng cao cả về chuyên môn nghiệp vụ và thái

độ khi tiếp xúc khách hàng. Đây là tiền đề đảm bảo sự hài lòng của các khách

hàng hiện hữu và nâng cáo hình ảnh đẹp và uy tín của VNPT Bình Dương trên

thị trường dịch vụ viễn thông.

3.3.4 Giải pháp đối với yếu tố “Khuyến mãi”

3.3.4.1 Lý do áp dụng

Từ kết quả phân tích và đánh giá thực trạng của yếu tố “Khuyến mãi” từ

mục 2.2.2.4 với bảng 2.14, mục 2.3.1.4 và mục 2.3.2.4 cho ta thấy, nội dung về

chính sách khuyến mãi công khai minh bạch, rõ ràng của VNPT Bình Dương

chưa nhận được sự đồng ý khách hàng.

Giải pháp về yếu tố khuyến mãi làm tăng sự cạnh tranh cho dịch vụ nhằm

nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng đối với dịch vụ

Fiber VNN mà VNPT Bình Dương cung cấp.

3.3.4.2 Mục tiêu

Đồng bộ các chương trình khuyến mãi theo từng nội dung, đợt khuyến

mãi, chương trình khuyến mãi và đối tượng khuyến mãi. Tăng doanh thu của

dịch vụ và đưa dịch vụ Fiber VNN đến gần hơn với khách hàng.

Giảm thiểu tối đa tình trạng trùng lắp về nội và đối tượng của các chương

trình khuyến mãi do có các điều chỉnh trong quá trình thông báo khuyến mãi.

Tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc nắm bắt các chương trình khuyến

mãi để có những ưu đãi và trải nghiệm tốt nhất khi sử dụng dịch vụ.

3.3.4.3 Nội dung giải pháp

Qua phân tích và đánh giá thực trạng nhận thấy rằng, nội dung chính sách

khuyến mãi công khai minh bạch, rõ ràng vẫn chưa được khách hàng đánh giá ở

mức độ đồng ý. Do các chương trình khuyến mãi của VNPT Bình Dương còn

một số tồn tại dẫn đến sự đề phòng và biến đổi suy nghĩ của khách hàng. Vì vậy

VNPT Bình Dương cần tập trung vào các giải pháp như sau:

Thứ nhất, rà soát, kiểm tra các chương trình khuyến mãi nhằm đảm bảo

các chương trình khuyến mãi không bị trùng lập về nội dung cũng như thời gian

khuyến mãi.

Thứ hai, có khoảng cách hợp lý về thời gian giữa các chương trình khuyến

mãi của dịch một dịch vụ nhằm tránh làm cho khách hàng chuyển sang trạng thái

chờ khuyến mãi.

Thứ ba, tăng cường đưa các thông tin khuyến mãi lên các phương tiện

thông tin đại chúng và các kênh truyền thông phổ biến như Facebook, Zalo,

Youtube để quảng bá các thông tin khuyến mãi. Bên cạnh đó cần tập huấn các

kiến thức về các chương trình, chính sách khuyến mãi của dịch vụ Fiber VNN

cho lực lượng nhân viên thu cước, nhân viên kỹ thuật nhằm đem thông tin

khuyến mãi đến gần khách hàng hơn.

Thứ tư, bên cạnh việc tập trung vào các giải pháp nêu trên, VNPT Bình

Dương cần chú ý phát huy các nội dung như: tăng cường các chương trình

khuyến mãi hấp dẫn để thu hút khách hàng sử dụng nhằm tăng doanh thu cho

dịch vụ. Đa dạng hoá các chương trình khuyến mãi với các nội dung và thời hạn

khuyến mãi khác nhau.

Tổ chức thực hiện: Phòng Điều hành Nghiệp vụ tham mưu việc triển khai,

kiểm tra và báo cáo kết quả cho Giám đốc VNPT Bình Dương nhằm đảm bảo

tính hiệu quả của các chương trình khuyến mãi.

Thời gian thực hiện: Khuyến mãi trong các thời điểm cố định hoặc theo

các mùa cao điểm.

Kết quả dự kiến: Các chương trình khuyến mãi được thống nhất, đồng bộ

về nội dung. Thời gian khuyến mãi được giãn cách hợp lý, các chương trình

khuyến mãi không bị chồng chéo lẫn nhau. Doanh thu dịch vụ và số lượng khách

hàng hoà mạng mới tăng sau các chương trình khuyến mãi.

3.3.5 Giải pháp đối với yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

3.3.5.1 Lý do áp dụng

Qua kết quả phân tích và đánh giá thực trạng của yếu tố “Dịch vụ khách

hàng” từ mục 2.2.2.5 với bảng 2.18, mục 2.3.1.5 và mục 2.3.2.5 ta nhận thấy

rằng hai nội dung về thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn và thời

gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng vẫn chưa nhận được sự đồng ý của khách

hàng.

Áp dụng các giải pháp về dịch vụ khách hàng giúp tạo ra sự khác biệt của

VNPT Bình Dương với các nhà cung cấp khác nhằm nâng cao quyết định lựa

chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng.

3.3.5.2 Mục tiêu

Rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ và khắc phục sự cố dịch vụ cho khách

hàng nhằm khẳng định vị trí của VNPT Bình Dương trên thị trường.

Nâng cao công tác dịch vụ khách hàng tạo lợi thế cạnh tranh cho VNPT

Bình Dương trong hoàn cảnh chất lượng dịch vụ các nhà cung cấp tương đối

ngang bằng nhau.

3.3.5.3 Nội dung giải pháp

Thứ nhất, hoàn thiện và cải tiến về quy trình lắp đặt dịch vụ cho khách

hàng nhằm rút ngắn thời gian lắp đặt dịch vụ, từ giai đoạn tiếp nhận nhu cầu đến

giai đoạn cuối cùng là nghiệm thu sử dụng dịch vụ.

Thứ hai, rút ngắn cự ly cáp từ tập điểm đến nhà khách hàng nhằm giảm

thời gian xử lý, khắc phục sự cố cho khách hàng.

Thứ ba, tăng cường kiểm tra bảo dưỡng hệ thống các tuyến cáp, mạng

ngoại vi (cống, bể, cột, tủ cáp,…) nhằm đảm bảo dịch vụ được thông suốt khi có

mưa bão kéo dài.

Thứ tư, thường xuyên tổ chức đào tạo, tập huấn cho đội ngũ nhân viên kỹ

thuật nhằm trang bị các kiến thức về quy trình lắp đặt và xử lý dịch vụ, cũng như

các kiến thức về trình độ chuyên môn nhằm nâng cao tay nghề để việc thực hiện

lắp đặt và sửa chữa dịch vụ cho khách hàng được nhanh chóng hơn. Chú trọng

khâu tuyển dụng đầu vào để có được các nhân sự đảm bảo đủ trình độ chuyên

môn.

Thứ năm, ngoài việc tập trung chú trọng các giải pháp nên trên, VNPT

Bình Dương cũng cần chú ý đến phát huy các nội dung như:

 Phát huy việc xây dựng hệ thống tổng đài chăm sóc khách hàng

đảm bảo công tác giải đáp thắc mắc, xử lý sự cố của khách hàng.

 Thường xuyên bồi dưỡng các kiến kiến thức về nghiệp vụ cho đội

ngũ nhân viên để nhân viên trang bị đủ các kiến thức để giải đáp cho khách hàng.

 Định kỳ kiểm tra và chấn chỉnh công tác xử lý thắc mắc, khiếu nại

của khách hàng đối giao dịch viên và tổng đài viên.

Tổ chức thực hiện: Các Trung tâm Viễn thông trực tiếp đảm bảo về thời

gian lắp đặt và sửa chữa dịch vụ cho khách hàng. Phòng Kỹ thuật Đầu tư tham

mưu cải tiến quy trình lắp đặt và sửa chữa dịch vụ, trực tiếp giám sát các Trung

tâm Viễn thông trong công tác kiểm tra, bảo dưỡng các tuyến cáp quang và phối

hợp phòng Nhân sự Tổng hợp tổ chức đào tạo kiến thức chuyên môn cho đội ngũ

nhân viên kỹ thuật.

Thời gian thực hiện: Bắt đầu từ năm 2020.

Kết quả dự kiến: Đảm bảo thời gian lắp đặt và sửa chữa dịch vụ cho khách

hàng. Đội ngũ nhân viên kỹ thuật được nâng cao về trình độ chuyên môn, tay

nghề.

3.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo

3.4.1 Những hạn chế của luận văn

Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu phi xác xuất, thuận tiện nên

tính đại diện và tổng quát không cao. Ngoài ra, cuộc khảo sát của học viên chỉ

thực hiện trên hai địa bàn của tỉnh Bình Dương là thành phố Thủ Dầu Một và thị

xã Bến Cát.

Trong luận văn, học viên chỉ chọn nghiên cứu một dịch vụ là Fiber VNN

của VNPT Bình Dương.

3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo

Căn cứ vào các hạn chế của luận văn, học viên đề xuất hướng nghiên cứu

tiếp theo như sau:

Các nghiên cứu tiếp theo nên chọn phương pháp chọn mẫu xác xuất, phân

tầng nhằm mang lại tính khách quan và đại diện cao và cũng tối ưu hơn về chi

phí nghiên cứu.

Mở rộng phạm vi nghiên cứu và đối tượng khảo sát lên toàn tỉnh hoặc cả

nước nhằm mang lại hiệu quả cao nhất.

Có thể chọn các dịch vụ khác mà VNPT Bình Dương cung cấp hoặc

nghiên cứu tổng hợp các dịch vụ tức là nghiên cứu về dịch vụ viễn thông nói

chung.

KẾT LUẬN

Luận văn đã đạt được các mục tiêu chính đặt ra, đó là mục tiêu về thực

tiễn và mục tiêu về lý luận:

Trong đề tài nghiên cứu: “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber

VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương” đã dựa vào mô hình nghiên cứu

đáng tin cậy từ các nhà nghiên cứu trước đây và qua quá trình nghiên cứu đã cho

thấy rằng có 5 yếu tố tác động đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber

VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương đó là: (1) Tính đơn giản của thủ tục

và hợp đồng, (2) Chất lượng dịch vụ, (3) Giá cảm nhận, (4) Khuyến mãi, (5)

Dịch vụ khách hàng. Từ các định nghĩa và các nghiên trước liên quan, học viên

đã xây dựng được tổng cộng 23 biến quan sát dùng để làm thang đo cho các yếu

tố nêu trên. Dựa trên kết quả nghiên cứu, học viên đã đề xuất các giải pháp liên

quan đến các yếu tố trên.

Thông qua kiểm định độ tin cậy của các nhân tố cũng như các thang đo

nói trên, đề tài đã sử dụng hệ số Cronbach’s Alpha. Kết quả cuối cùng là vẫn tồn

tại năm yếu tố cùng với số biến quan sát như đã nêu trên.

Nghiên cứu góp phần hệ thống hoá các mô hình và các lý thuyết liên quan

đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Đồng thời đề xuất mô

hình nghiên cứu về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách

hàng tại VNPT Bình Dương.

KIẾN NGHỊ

Đối với Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam

Chỉ đạo các đơn vị liên quan hỗ trợ các đơn vị VNPT tỉnh/thành phố nói

chung và VNPT Bình Dương nói riêng triển khai các giải pháp nhằm nâng cao

quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN của khách hàng.

Chỉ đạo cho các đơn vị VNPT tỉnh/thành phố tăng cường và phát huy các

thế mạnh của các đơn vị, áp dụng các giải pháp để từng bước đưa Tập đoàn Bưu

chính Viễn thông Việt Nam thành cung cấp dịch vụ mang tầm thế giới.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tài liệu Tiếng Việt

1. Chu Tiến Đạt (2014). Hành vi người tiêu dùng và chiến lược Marketing

hỗn hợp của các doanh nghiệp Viễn thông di động tại Việt Nam, Luận

Án Tiến Sĩ, ĐHKTQD Hà Nội.

2. Dương Hữu Tuyến (2018). Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi

lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Internet của khách hàng cá nhân và

hộ gia đình trên địa bàn thành phố Hà Nội, Tạp chí khoa học Giao

thông vận tải, số 65 - 08/2018.

3. Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008). Phân tích dữ liệu

nghiên cứu với SPSS – 2 tập, Nhà xuất bản Hồng Đức, TP. Hồ Chí

Minh.

4. Lê Hồng Nhật, Trần Thiện Trúc Phượng (2006). Sự lựa chọn mạng di

động, Báo cáo của Trung tâm phân tích và dự báo thị trường

(CMAF), Khoa Kinh tế, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh.

5. Nguyễn Hải Ninh (2011). Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu

dùng đối với hoạt động Mobile Marketing tại khu vực nội thành Hà

Nội, Luận Án Tiến Sĩ, ĐHKTQD Hà Nội.

6. Nguyễn Văn Thanh (2008). Bài giảng Marketing dịch vụ, Đại học Bách

Khoa.

7. Nguyễn Thị Mơ (2005). Lựa chọn bước đi và giải pháp để Việt Nam mở

cửa về dịch vụ Thương mại, NXB Lý luận chính trị, Hà Nội.

8. Philip Kotler (2003). Quản trị Marketing, NXB Thống kê, Hà Nội.

9. Phạm Đức Kỳ - Bùi Nguyên Hùng (2007). Nghiên cứu sự trung thành của

khách hàng đối với dịch vụ thông tin di động tại thị trường TP. Hồ

Chí Minh, Tạp chí Bưu chính viễn thông và Công nghệ thông tin, Kỳ

2 tháng 9/2007.

10. Nguyễn Đình Thọ & Nguyễn Thị Mai Trang (2008). Nghiên cứu khoa

học Marketing - Ứng dụng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM,

NXB ĐH Quốc gia TPHCM.

11. Saunders Mark và cộng sự (2007). Phương Pháp Nghiên Cứu Trong Kinh

Doanh, Nguyễn Văn Dung dịch, Nhà xuất bản tài chính, 2010.

12. Trần Minh Đạo (2009). Giáo trình Marketing căn bản, NXB Đại học Kinh

tế Quốc dân Hà Nội.

13. Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (2007). Đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên – Huế, Tạp

chí Bưu chính viễn thông & Công nghệ thông tin, Kỳ 2, tháng 8/2007.

14. Trịnh Thu Thủy (2018). Các yếu tố tác động đến hành vi người tiêu dùng

đối với xe đạp điện hai bánh tại đô thị Hà Nội, Luận Án Tiến Sĩ, Đại

học Bách Khoa Hà Nội.

15. Trần Hữu Ái (2014). Các yếu tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn nhà cung cấp

dịch vụ mạng điện thoại di động, Tạp chí Nghiên cứu khoa học, (04), 93-

105.

16. VNPT Bình Dương (2019). Báo cáo đánh giá kết quả thực hiện kế hoạch

sản xuất kinh doanh, đầu tư giai đoạn 2015-2019.

17. VNPT Hà Nội (2009). Tài liệu bồi dưỡng dịch vụ FTTH.

Tài liệu tiếng Anh

1. Ajzen, I. (1991). The Theory of Planned Behaviour, Organization

Behaviour and Human Decision Processes, No. 50, pp. 179-211

2. Ajzen, I. (2005). Attitude, personality and behavior, 2nd Edition,

England: Berkshire.

3. Ajzen, I., Fishbein, M. (2010). Predicting and changing behavior: The

reasoned action approach, New York: Taylor & Francis.

4. Ajzen, I. (2016). The Theory of Planned Behavior, the Author’s website at

https://people.umass.edu/aizen/pdf.html.

5. Comrey, A. L., & Lee. H. B. (1992)., A First Course in Factor Analysis

(2nd ed.). Hillsdale, NJ: Lawrence Erlbaum.

6. Cronbach, L. J. (1951). Coefficient alpha and the internal structure of

tests. Psychometrika, 16, 297-334

7. Davis, F. D. (1989). Perceived usefulness, perceived ease of use, and user

acceptance of information technology. MIS Quarterly, 13(3), 318-

330.

8. Fishbein, M& Ajzen, I. (1975). Belief, attitude, intention and behavior:

An introduction to the theory and research, Addison- Wesley, 11-18.

9. Haquea, A., Rahman, S., Rahman, M., (2010). Factors eterminants the

Choice of Mobile Service Providers: Structural Equation Modeling

Approach on Bangladeshi Consumers, Business and Economics

Research Journal, Vol. 1, No. 3, 17-34.

10. Hanna, S. (2011). Attitudes and behaviour towards food attributes and

organic food – a triangular methodological investigation of occasional

organic consumers, Doctor of Faculty of Organic Agricultural

Sciences, the University of Kassel.

11. Hair, J. F., Black, W.C., Babin, B.J., Anderson, R.E. & Tatham, R.L.

(2006). Mutilvariate data analysis, 6th ed, Upper Saddle River NJ,

Prentice –Hall

12. Hoyer, D. W and et al. (2013). Consumer Behaviour, 6th Edition, South

Western Cengage Learning.

13. Hoyer, W. D., MacInnis, D. J. (2008). Consumer Behavior, NewYork:

Cengage Learning.

14. Henry, B., Quansah, M.K., (2013). Mobile telecommunication networks

choice among Ghanaians, Management Science Letters, 1839-1850.

15. Kalinic, Z., & Marinkovic, V. (2015). Determinants of users’ intention to

adopt m-commerce: an empirical analysis. Information Systems and

e-Business Management, 1-21.

16. Kotler, P., Keller, L.K. (2006). Marketing Management, 12th Ed, New

Delhi: Prentice Hall.

17. Kotler, P., Armstrong, G. (2014). Principles of Marketing, 15th ed.

Prentice Hall.

18. Kim, M.K., Park, M.C. & Joeng, D.H. (2004). The effect of customer

satisfaction and switching barriers on customer loyalty in Korean

mobile telecommunication services, Telecommunications policy, 145-

149.

19. Macharia, Mugure, E., (2011). Factors influencing the people's choice of

mobile telecommunication network: a case of Buru Buru shopping

center, Nairobi County, Thesis of MBA, University of Nairobi,

Kenya.

20. Olatokun, W., Nwone, S.A., (2012). Determinants of users’ choice of

mobile service providers in the Nigerian telecommunications market,

African Journal of Computing & ICT, Vol. 5, No. 4, 19- 32.

21. Patrick, A. S. (2013). A Theory of Travel Decision-Making with

Applications for Modeling Active Travel Demand, Master of Science

in Civil and Environmental Engineering, Portland State University.

22. Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1985). A conceptual

model of service quality and its implications for future research,

Journal of Marketing, vol. 49, no. 3, pp. 41-50.

23. Philip Kotler & Keller (2006). Marketing Management, Pearson Prentice

105 Hall, USA.

24. Rahman, S., Haque, A., Ahmad, M.I.S., (2010). Exploring influencing

factors for the selection of mobile phone service providers: A

structural equational modeling (SEM) approach on Malaysian

consumers, African Journal of Business Management, Vol. 4, No. 13,

2885-2898.

25. Solomon, M. R. (2013), Behaviour - Buying, Having, Being, 10th Edition,

Pearson Education, Inc.

26. Sheetal, S., Abhishek, S. (2012). Consumer Behavior towards Two-

Wheeler Bikes – A Comparitive Study of Rural and Urban Consumers

of Jodhpur District of Rajasthan, India, Research Paper, Global

Research Analysis, Volume 1, Issue 7 Dec 2012, ISSN No. 2277 –

8160, p.91-92.

27. Tabachnick, B.G & Fidell, L.S. (1996), Using Multivariate Statistics,

Harper Collins College, New York.

28. Taylor, S. and Todd, P. (1995). Assessing IT usage: the role of prior

experience, MIS Quarterly, Vol. 19, pp.561-570.

29. Vankatesh, V. anh Morris, M. G., (2003). User acceptance of information

technology: toward a unified view, MIS quarierly, Vol. 27 No. 3, pp.

425-478/September 2003

30. Zeithaml, Valarie A. & Mary Jo Bitner (2000). Services Marketing, New

York: McGraw Hill, second edition. ISBN 0-07-1169946.

31. Zeithaml, V.A., Bitner, M.O., and Gremler, D.E. (2009). Services

Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, Mcgraw-

Hill/Irwin, New York.

Tài liệu internet:

1. Giới thiệu dịch vụ internet Fiber VNN, ngày truy cập 26/02/2020 tại địa

chỉ http://binhduong.vnpt.vn/

PHỤ LỤC

Phụ lục 1 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM LẦN 1 PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Tôi tên là Thái Thành Lợi, là học viên cao học của trường Đại học Thủ Dầu Một, hiện đang thực hiện đề tài: "Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương”. Rất mong anh/chị trả lời đầy đủ, khách quan đối với các câu hỏi tại phần 2 dưới đây. PHẦN 2: CÂU HỎI Câu 1: Xin anh/chị cho biết đã sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương trong bao lâu ? □ Dưới 1 năm □ Từ 1 – 3 năm □ Từ 3 năm trở lên Câu 2: Theo anh/chị yếu tố nào anh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng ? □ Chất lượng dịch vụ □ Giá cước □ Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng □ Khuyến mãi □ Dịch vụ khách hàng □ Uy tín thương hiệu □ Yếu tố công nghệ □ Chính sách truyền thông

Phụ lục 2 KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM LẦN 1

Chất lượng dịch vụ

Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

Bảng 1: Tổng hợp kết quả thảo luận TT TÊN YẾU TỐ 1 2 Giá cước 3 4 Khuyến mãi 5 Dịch vụ khách hàng 6 Uy tín thương hiệu 7 Yếu tố công nghệ 8 Chính sách truyền thông SỐ LƯỢT BÌNH CHỌN 10/10 9/10 6/10 6/10 9/10 4/10 (loại) 2/10 (loại) 2/10 (loại)

YẾU TỐ Bảng 2: Chi tiết kết quả thảo luận TT TÊN KHÁCH HÀNG Trần Văn Cường 1

2 Nguyễn Thị Hằng

3 Nguyễn Minh Đức

4 Đặng Thị Ngọc Mỹ

5 Trần Quang Hưng

6 Phạm Đức Cường

(1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (4) Dịch vụ khách hàng (5) Chính sách truyền thông (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Khuyến mãi (4) Dịch vụ khách hàng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (4) Khuyến mãi (5) Dịch vụ khách hàng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Dịch vụ khách hàng (4) Dịch vụ khách hàng (5) Chính sách truyền thông (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (4) Khuyến mãi (5) Yếu tố công nghệ (1) Chất lượng dịch vụ (2) Uy tín thương hiệu (3) Giá cước (4) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (5) Yếu tố công nghệ

7 Bùi Văn Biện

8 Đỗ Thị Thía

9 Dương Công Quyền

10 Trần Hoàng Duyên

(1) Chất lượng dịch vụ (2) Uy tín thương hiệu (3) Khuyến mãi (4) Dịch vụ khách hàng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Giá cước (3) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (4) Khuyến mãi (5) Dịch vụ khách hàng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Uy tín thương hiệu (3) Giá cước (4) Khuyến mãi (5) Dịch vụ khách hàng (1) Chất lượng dịch vụ (2) Uy tín thương hiệu (3) Giá cước (4) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (5) Dịch vụ khách hàng

Phụ lục 3 DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM LẦN 2 PHẦN 1: GIỚI THIỆU

Qua cuộc thảo luận lần 1 ngày 22/05/2020, chúng tôi đã tổng hợp được kết quả rằng có 05 yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương đó là: (1) Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng (2) Chất lượng dịch vụ (3) Giá cước (4) Khuyến mãi (5) Dịch vụ khách hàng Rất mong quý anh/chị trả lời đầy đủ, khách quan đối với các câu hỏi tại

□ Không

phần 2 dưới đây và nêu các góp ý (nếu có) đối với các phát biểu bên dưới. PHẦN 2: CÂU HỎI Câu 1: Anh/chị có đồng ý với kết quả thảo luận như trên không ? □ Có (trả lời tiếp câu 2) Câu 2: Sau đây tôi xin đưa ra các phát biểu sau, kính mời quý anh/chị đóng góp ý kiến bổ sung và điều chỉnh từ ngữ (nếu có). Stt Nguồn trích dẫn Không Yếu tố Đồng Đồng

đồng ý ý và ý

hiệu

chỉnh

1 Tính đơn giản của thủ Thái Thanh Hà và

tục và hợp đồng Tôn Đức Sáu (2007)

1.1 Địa điểm đăng ký Thái Thanh Hà và

dịch vụ Tôn Đức Sáu (2007)

1.2 Thái độ nhân viên Thái Thanh Hà và

tiếp nhận Tôn Đức Sáu (2007)

1.3 Sự đơn giản dễ hiểu Thái Thanh Hà và

của bản đăng ký sử Tôn Đức Sáu (2007)

dụng dịch vụ

1.4 Sự đơn giản dễ hiểu Thái Thanh Hà và

của hợp đồng sử dụng Tôn Đức Sáu (2007)

dịch vụ

2 Olatokun và Nwone Chất lượng dịch vụ

(2012) có điều chỉnh

ngữ nghĩa

2.1 Dịch vụ internet của Dương Hữu Tuyến

nhà cung cấp có tốc (2018)

độ ổn định

2.2 Tôi nghĩ dịch vụ Dương Hữu Tuyến

internet của nhà cung (2018)

cấp có khả năng kết

nối tốt

2.3 Tôi chọn nhà cung Olatokun và Nwone

cấp bởi vì chất lượng (2012) có điều chỉnh

dịch vụ ngữ nghĩa

3 Rahman, Haquea và Giá cảm nhận

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

3.1 Giá cước thỏa đáng Rahman, Haquea và

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

3.2 Chi phí hòa mạng phù Phạm Đức Kỳ và Bùi

hợp Nguyên Hùng (2007)

3.3 Gói cước nhà cung Phạm Đức Kỳ và Bùi

cấp đáp ứng nhu cầu Nguyên Hùng (2007)

sử dụng

3.4 Thái độ nhân viên thu Thái Thanh Hà và

cước Tôn Đức Sáu (2007)

3.5 Cách tính cước hợp lý Dương Hữu Tuyến

(2018)

4 Rahman, Haquea và Khuyến mãi

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

4.1 Khuyến mãi hấp dẫn Rahman, Haquea và

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

4.2 Doanh nghiệp cung Dương Hữu Tuyến

cấp dịch vụ internet (2018)

có nhiều chương trình

khuyến

mãi

4.3 Khuyến mãi của nhà Dương Hữu Tuyến

cung cấp đưa ra (2018)

không khác biệt gì so

với những

gì đã công bố

5 Dịch vụ khách hàng Phạm Đức Kỳ và Bùi

Nguyên Hùng (2007)

5.1 Lắp đặt đúng hẹn Phạm Đức Kỳ và Bùi

Nguyên Hùng (2007)

5.2 Dịch vụ hỗ trợ kỹ Phạm Đức Kỳ và Bùi

thuật nhanh Nguyên Hùng (2007)

5.3 Giải quyết khiếu nại Phạm Đức Kỳ và Bùi

nhanh chóng, thỏa Nguyên Hùng (2007)

đáng

5.4 Nhân viên có kiến Phạm Đức Kỳ và Bùi

thức để trả lời câu hỏi Nguyên Hùng (2007)

của khách hàng

6 Quyết định lựa chọn

6.1 Nếu được chọn lại Kim và cộng sự

nhà cung cấp tôi sẽ (2004) có điều chỉnh

chọn nhà cung cấp ngữ nghĩa

dịch vụ hiện nay

6.2 Tôi sẽ giới thiệu nhà Kim và cộng sự

cung cấp dịch vụ hiện (2004) có điều chỉnh

nay cho những người ngữ nghĩa

bạn của mình

6.3 Tiếp tục sử dụng dịch Kalinic, Z., &

vụ trong thời gian tới Marinkovic, V. (2015)

có điều chỉnh ngữ

nghĩa

Phát biểu khác (xin viết cụ thể): :…………………………………………………

Phụ lục 4: Bảng tổng hợp các yếu tố được hiệu chỉnh sau quá trình thảo luận

nhóm lần 2

Stt

Yếu tố

Nguồn trích dẫn

Yếu tố sau hiệu

chỉnh

Tính đơn giản của thủ tục và

Thái Thanh Hà và Tôn

hợp đồng

Đức Sáu (2007)

1.1 Địa điểm đăng ký dịch vụ

Thái Thanh Hà và Tôn

Địa điểm đăng ký

Đức Sáu (2007)

dịch vụ thuận tiện,

rộng khắp

1.2

Thái độ nhân viên tiếp nhận

Thái Thanh Hà và Tôn

Thái độ giao dịch

Đức Sáu (2007)

viên nhiệt tình, chu

đáo

1.3

Sự đơn giản dễ hiểu của bản

Thái Thanh Hà và Tôn

đăng ký sử dụng dịch vụ

Đức Sáu (2007)

1.4

Sự đơn giản dễ hiểu của hợp

Thái Thanh Hà và Tôn

Hợp đồng sử dụng

đồng sử dụng dịch vụ

Đức Sáu (2007)

dịch vụ ngắn gọn,

dễ hiểu và minh

bạch quyền lợi và

trách nhiệm

Olatokun và Nwone

Chất lượng dịch vụ

(2012) có điều chỉnh ngữ

nghĩa

2.1 Dịch vụ internet của nhà cung

Dương Hữu Tuyến (2018)

cấp có tốc độ ổn định

2.2

Tôi nghĩ dịch vụ internet của

Dương Hữu Tuyến (2018) Dịch vụ internet của

nhà cung cấp có khả

nhà cung cấp có khả năng kết

năng kết nối tốt

nối tốt

2.3

Tôi chọn nhà cung cấp bởi vì

Olatokun và Nwone

Nhà cung cấp có

chất lượng dịch vụ

(2012) có điều chỉnh ngữ

chất lượng dịch vụ

nghĩa

tốt

2.4 Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết

Kết quả thảo luận nhóm

nối mạng tốt (ONT của nhà

thêm vào

cung cấp)

Rahman, Haquea và

Giá cảm nhận

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

3.1 Giá cước thỏa đáng

Rahman, Haquea và

Giá cước hợp lý

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

3.2 Chi phí hòa mạng phù hợp

Phạm Đức Kỳ và Bùi

Nguyên Hùng (2007)

3.3 Gói cước nhà cung cấp đáp

Phạm Đức Kỳ và Bùi

ứng nhu cầu sử dụng

Nguyên Hùng (2007)

3.4

Thái độ nhân viên thu cước

Thái Thanh Hà và Tôn

Thái độ nhân viên

Đức Sáu (2007)

thu cước hòa nhã,

lịch sự

3.5 Cách tính cước hợp lý

Dương Hữu Tuyến (2018)

Rahman, Haquea và

Khuyến mãi

Ahmad (2010) có điều

chỉnh ngữ nghĩa

4.1 Khuyến mãi hấp dẫn

Rahman, Haquea và

Khuyến mãi của

Ahmad (2010) có điều

nhà cung cấp dịch

chỉnh ngữ nghĩa

vụ hấp dẫn

4.2 Doanh nghiệp cung cấp dịch

Dương Hữu Tuyến (2018)

vụ internet có nhiều chương

trình khuyến

mãi

4.3 Khuyến mãi của nhà cung cấp

Dương Hữu Tuyến (2018) Chính sách khuyến

đưa ra không khác biệt gì so

mãi công khai minh

với những

bạch, rõ ràng

gì đã công bố

Phạm Đức Kỳ và Bùi

Dịch vụ khách hàng

Nguyên Hùng (2007)

5.1

Lắp đặt đúng hẹn

Phạm Đức Kỳ và Bùi

Thời gian lắp đặt

Nguyên Hùng (2007)

dịch vụ nhanh

chóng, đúng hẹn

5.2 Dịch vụ hỗ trợ kỹ thuật nhanh Phạm Đức Kỳ và Bùi

Thời gian sửa chữa

Nguyên Hùng (2007)

dịch vụ nhanh

chóng

5.3 Giải quyết khiếu nại nhanh

Phạm Đức Kỳ và Bùi

chóng, thỏa đáng

Nguyên Hùng (2007)

5.4 Nhân viên có kiến thức để trả

Phạm Đức Kỳ và Bùi

lời câu hỏi của khách hàng

Nguyên Hùng (2007)

Quyết định lựa chọn

6.1 Nếu được chọn lại nhà cung

Kim và cộng sự (2004) có

cấp tôi sẽ chọn nhà cung cấp

điều chỉnh ngữ nghĩa

dịch vụ hiện nay

6.2

Tôi sẽ giới thiệu nhà cung cấp

Kim và cộng sự (2004) có

Tôi sẽ giới thiệu

dịch vụ hiện nay cho những

điều chỉnh ngữ nghĩa

nhà cung cấp dịch

người bạn của mình

vụ hiện nay cho gia

đình và bạn bè

6.3

Tiếp tục sử dụng dịch vụ

Kalinic, Z., &

Tôi sẽ tiếp tục sử

trong thời gian tới

Marinkovic, V. (2015) có

dụng dịch vụ trong

điều chỉnh ngữ nghĩa

thời gian tới

Phụ lục 5: Bảng mã hóa các biến quan sát của các yếu tố ảnh hưởng đến

quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN

TT

Các biến quan sát

Ký hiệu mã hóa

Yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng”

ĐG1

Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện, rộng khắp

ĐG2

Thái độ giao dịch viên nhiệt tình, chu đáo

ĐG3

Sự đơn giản dễ hiểu của bản đăng ký sử dụng dịch vụ

ĐG4

Hợp đồng sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu và minh bạch quyền lợi và trách nhiệm Yếu tố “Chất lượng dịch vụ”

CL1

Dịch vụ internet của nhà cung cấp có tốc độ ổn định

CL2

Dịch vụ internet của nhà cung cấp có khả năng kết nối tốt

CL3

Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ tốt

CL4

Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng tốt (ONT của nhà cung cấp) Yếu tố “Giá cảm nhận”

GC1

Giá cước hợp lý

GC2

Chi phí hòa mạng phù hợp

GC3

Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng

GC4

Thái độ nhân viên thu cước hòa nhã, lịch sự

GC5

Cách tính cước hợp lý

Yếu tố “Khuyến mãi”

KM1

Khuyến mãi của nhà cung cấp dịch vụ hấp dẫn

KM2

Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet có nhiều chương trình khuyến mãi

KM3

Chính sách khuyến mãi công khai minh bạch, rõ ràng

Yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

DV1

Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn

DV2

Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng

DV3

Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

DV4

Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng

Yếu tố “Quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN”

QĐ1

Nếu được chọn lại nhà cung cấp tôi sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ hiện nay

QĐ2

Tôi sẽ giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ hiện nay cho gia đình và bạn bè

QĐ3

Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới .

Phụ lục 6: Danh sách khách hàng tham gia thảo luận nhóm

STT Họ và tên Ghi chú Thời gian sử dụng dịch vụ

Cuộc thảo luận ngày 22/05/2020

1. Trần Văn Cường 4 năm

2. Nguyễn Thị Hằng 5 năm

3. Nguyễn Minh Đức 4 năm

4. Đặng Thị Ngọc Mỹ 2 năm

5. Trần Quang Hưng 1 năm

6. Phạm Đức Cường 1,5 năm

7. Bùi Văn Biện 1,5 năm

8. Đỗ Thị Thía 2 năm

9. Dương Công Quyền 2 năm

10. Trần Hoàng Duyên 1,5 năm

Cuộc thảo luận ngày 29/05/2020

11. Đào Hoàng Hận 1 năm

12. Lâm Văn An 1,5 năm

13. Nguyễn Văn Triếu 1,5 năm

STT Họ và tên Ghi chú Thời gian sử dụng dịch vụ

14. Bùi Văn Hải 4 năm

15. Trần Văn Kiên 2,5 năm

16. Trần Thị Kim Loan 1,5 năm

17. Nguyễn Thị Thúy 1,5 năm

18. Phạm Văn Hùng Em 2 năm

19. Nguyễn Văn Ngon 3 năm

20. Trần Mạnh Hùng 1 năm

MS:.…….…..

Phụ lục 7 PHIẾU KHẢO SÁT VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG

Tôi tên là Thái Thành Lợi, là học viên cao học của trường Đại học Thủ Dầu Một, hiện đang thực hiện đề tài: "Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương”. Rất mong anh/chị dành thời gian để trả lời đầy đủ, khách quan đối với các câu hỏi khảo sát dưới đây. Chúng tôi cam kết những thông tin mà anh/chị cung cấp sẽ được giữ bí mật và chỉ được sử dụng cho mục tiêu nghiên cứu.

Hướng dẫn trả lời các câu hỏi: - Mỗi câu hỏi chỉ trả lời một đáp án, trừ trường hợp có yêu cầu cụ thể khác tại từng câu hỏi. - Đối với loại câu hỏi không có gợi ý trả lời, câu hỏi có đáp án khác, viết phương án trả lời vào khoảng chấm (.........................................). - Đối với loại câu hỏi có phương án trả lời xin đánh dấu (x) hoặc () hoặc khoanh tròn vào câu trả lời đã chọn.

I. THÔNG TIN CHUNG

□ Cá nhân □ Tổ chức, Công ty

□ Từ 35-49 □ Từ 25 – 34 tuổi Anh/chị sử dụng dịch vụ Fiber VNN với tư cách là cá nhân hay tổ chức? Xin anh/chị cho biết thông tin về bản thân anh/chị theo các nội dung dưới đây: 1. Độ tuổi: □ Dưới 25 tuổi tuổi □ Từ 50-60 tuổi □ Trên 60 tuổi

2. Giới tính: □ Nam □ Nữ

3. Trình độ học vấn: ` □ THCS (cấp II) □ THPT (cấp III) □ Trung cấp, Cao đẳng □ Đại học □ Sau Đại học

4. Nghề nghiệp: □ Làm nội trợ/Lao động tự do □ Nghỉ hưu □ Làm việc tại tổ chức/doanh nghiệp trong lĩnh vực tư □ Cán bộ/công chức/viên chức/người công tác trong lực lượng vũ trang □ Khác (xin viết cụ thể): .................................................................................

5. Nơi sinh sống: □ phường…………, Thành phố Thủ Dầu Một □ phường…………., Thị xã Bến Cát □ huyện thị khác thuộc tỉnh Bình Dương □ Tỉnh, thành phố khác: ...................................................................................

II. PHẦN CÂU HỎI

Câu 6. Sau đây là những phát biểu liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN. Xin anh/chị vui lòng đánh dấu (x) hoặc () vào một mức điểm cho mỗi câu:

Không đồng ý Tạm đồng ý Đồng ý Nội dung Hoàn toàn đồng ý Hoàn toàn không đồng ý

    

I. Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng

     1. Địa điểm đăng ký dịch vụ thuận tiện, rộng khắp

     2. Thái độ giao dịch viên nhiệt tình, chu đáo

     3. Sự đơn giản dễ hiểu của bản đăng ký sử dụng dịch vụ

     4. Hợp đồng sử dụng dịch vụ ngắn gọn, dễ hiểu và minh bạch quyền lợi và trách nhiệm

II. Chất lượng dịch vụ

     1. Dịch vụ internet của nhà cung cấp có tốc độ ổn định

     2. Dịch vụ internet của nhà cung cấp có khả năng kết nối tốt

3. Nhà cung cấp có chất lượng dịch vụ tốt     

     4. Chất lượng thiết bị hỗ trợ kết nối mạng tốt (ONT của nhà cung cấp)

III. Giá cảm nhận

1. Giá cước hợp lý     

2. Chi phí hòa mạng phù hợp     

     3. Gói cước nhà cung cấp đáp ứng nhu cầu sử dụng

100

     4. Thái độ nhân viên thu cước hòa nhã,

lịch sự

5. Cách tính cước hợp lý     

IV. Khuyến mãi

     1. Khuyến mãi của nhà cung cấp dịch vụ hấp dẫn

     2. Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ internet có nhiều chương trình khuyến mãi

     3. Chính sách khuyến mãi công khai minh bạch, rõ ràng

V. Dịch vụ khách hàng

     1. Thời gian lắp đặt dịch vụ nhanh chóng, đúng hẹn

     2. Thời gian sửa chữa dịch vụ nhanh chóng

     3. Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thỏa đáng

     4. Nhân viên có kiến thức để trả lời câu hỏi của khách hàng

VI. Quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN

     1. Nếu được chọn lại nhà cung cấp tôi sẽ chọn nhà cung cấp dịch vụ hiện nay

     2. Tôi sẽ giới thiệu nhà cung cấp dịch vụ hiện nay cho gia đình và bạn bè

    

3. Tôi sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ trong thời gian tới

101

Câu 7. Nguồn thông tin giúp anh/chị biết đến dịch vụ Fiber VNN: □ Từ báo chí, internet □ Từ giao dịch viên □ Từ nhân viên kỹ thuật tư vấn □ Từ bạn bè, người thân giới thiệu □ Khác (xin viết cụ thể): ...................................................................................

Câu 8. Anh/chị cho biết nguyên nhân không sử dụng dịch vụ Internet của nhà mạng khác ? □ Chưa am hiểu về mức giá □ Lo ngại về tốc độ đường truyền và chất lượng dịch vụ □ Lo ngại về công tác chăm sóc khách hàng □ Các nhà mạng khác ít chương trình khuyến mãi □ Khác (xin viết cụ thể): ................................................................................

102

XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ ANH/CHỊ !

Phụ lục 8: Danh sách các chuyên gia tham gia thảo luận đánh giá điểm

mạnh, yếu sau khi phân tích thực trạng

STT Tên chuyên gia Chức vụ Đơn vị công tác

1. Nguyễn Thanh Sơn Phòng Kỹ thuật Đầu tư Trưởng phòng Kỹ thuật Đầu tư

2. Nguyễn Thị Kim Ngân Phòng Kỹ thuật Đầu tư

Chuyên viên kỹ thuật

3. Đăng Thanh Hưng Trưởng phòng Kế toán Kế Hoạch Phòng Kế toán Kế Hoạch

4. Phạm Minh Hiền Chuyên viên kế hoạch Phòng Kế toán Kế Hoạch

5. Nguyên Thanh Sang Giám đốc TTVT TTVT Bến Cát

6. Trương Minh Lượng TTVT Bến Cát Phó Giám đốc TTVT

7. Nguyễn Văn Dũng TTVT Bến Cát Phó Giám đốc TTVT

8. Võ Đức Minh Tổ trưởng Hạ tầng Tổ Hạ tầng- TTVT Bến Cát

9. Lê Thanh Bình Tổ Hạ tầng- TTVT Bến Cát Nhân viên kỹ thuật:Bảo dưỡng hạ tầng kỹ thuật

10. Trần Văn Tân Tổ trưởng kỹ thuật Tổ kỹ thuật Bến Cát- TTVT Bến Cát

11. Lê Thành An Giám đốc TTVT TTVT Thủ Dầu Một

12. Đỗ Như Toàn Tổ trưởng Hạ tầng TTVT Thủ Dầu Một

103

13. Nguyễn Chí Tôn TTVT Thủ Dầu Một Nhân viên hỗ trợ kỹ thuật tổng hợp

Phụ lục 9: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người

khảo sát

Statistics

Đối tượng

Giới tính

Trình độ học

Độ tuổi

Nghề nghiệp

Nơi sống

vấn

Valid

209

Missing

Đối tượng

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Cá nhân

167

79.9

Valid

Tổ chức, Công ty

20.1

100.0

Total

209

100.0

20.1 100.0

Trình độ học vấn

Frequency

Percent Valid Percent Cumulative

Percent

THCS (cấp II)

1.9

THPT (cấp III)

4.8

6.7

4.8

Trung cấp, Cao đẳng

109

52.2

58.9

52.2

Valid

Đại học

37.8

96.7

37.8

Sau Đại học

3.3

100.0

Total

209

100.0

3.3 100.0

Độ tuổi

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Dưới 25 tuổi

3.8

Từ 25 – 34 tuổi

36.4

32.5

Từ 35-49 tuổi

77.5

41.1

Valid

Từ 50-60 tuổi

97.6

20.1

Trên 60 tuổi

100.0

2.4

Total

209

100.0

2.4 100.0

104

Giới tính

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Nam

111

53.1

Valid

Nữ

46.9

100.0

Total

209

100.0

46.9 100.0

Nghề nghiệp

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Làm nội trợ/Lao động tự do

19.6

Nghỉ hưu

3.3

23.0

3.3

Làm việc tại tổ chức/doanh

42.1

65.1

42.1

nghiệp trong lĩnh vực tư

Valid

Cán bộ/công chức/viên

chức/người công tác trong

32.1

97.1

lực lượng vũ trang

Khác

2.9

100.0

Total

209

100.0

2.9 100.0

Nơi sống

Frequency

Percent

Valid Percent

Cumulative

Percent

Thành phố Thủ Dầu Một

40.7

Thị xã Bến Cát

41.1

81.8

41.1

huyện thị khác thuộc tỉnh

Valid

3.3

85.2

3.3

Bình Dương

Tỉnh khác

14.8

100.0

Total

209

100.0

14.8 100.0

105

Phụ lục 10: Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo

Bảng 10.1 Tổng hợp kết quả phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo

Biến quan sát

Tương quan biến tổng

Trung bình thang đo nếu loại biến

Phương sai thang đo nếu loại biến

Cronbach's Alpha nếu loại biến

Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng, Cronbach's Alpha = 0.726

9.5694 9.1388 9.6316 9.2392 .541 .469 .629 .463 .656 .701 .608 .700 7.112 6.274 6.666 6.558

Chất lượng dịch vụ, Cronbach's Alpha =0.714

9.2823 9.4737 9.4785 9.7321 .424 .549 .518 .528 .699 .621 .642 .642 6.579 5.991 6.039 6.832

Giá cảm nhận, Cronbach's Alpha =0.755

13.4880 13.0526 12.9856 12.9474 13.4211 .596 .533 .435 .485 .565 .685 .707 .743 .724 .696 5.434 5.483 5.783 5.771 5.514

Khuyến mãi, Cronbach's Alpha = 0.789

6.3971 6.3732 6.8086 .665 .659 .569 .675 .684 .779 2.241 2.350 2.415

Dịch vụ khách hàng, Cronbach's Alpha = 0.730

9.6507 9.6842 9.2967 9.1914 .695 .545 .416 .468 .577 .658 .739 .702 5.969 6.477 6.258 6.290

Quyết định lựa chọn, Cronbach's Alpha = 0.748

6.4115 6.4019 6.8804 2.138 2.145 2.279 .603 .622 .504

1 ĐG1 ĐG2 ĐG3 ĐG4 2 CLDV1 CLDV2 CLDV3 CLDV4 3 GC1 GC2 GC3 GC4 GC5 4 KM1 KM2 KM3 5 DVKH1 DVKH2 DVKH3 DVKH4 6 QĐ1 QĐ2 QĐ3

106

.631 .610 .747 (Nguồn: Tổng hợp từ kết quả xử lý số liệu của học viên)

Bảng 10.2 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.726

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

ĐG1

9.5694

7.112

.541

.656

ĐG2

9.1388

6.274

.469

.701

ĐG3

9.6316

6.666

.629

.608

ĐG4

9.2392

6.558

.463

.700

Bảng 10.3 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Chất lượng dịch vụ”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha

N of Items

.714

107

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

CL1

9.2823

6.579

.424

.699

CL2

9.4737

5.991

.549

.621

CL3

9.4785

6.039

.518

.642

9.7321

6.832

.528

.642

CL4

Bảng 10.4 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Giá cảm nhận”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.755

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

GC1

13.4880

5.434

.596

.685

GC2

13.0526

5.483

.533

.707

GC3

12.9856

5.783

.435

.743

GC4

12.9474

5.771

.485

.724

13.4211

5.514

.565

.696

GC5

Bảng 10.5 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Khuyến mãi”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

108

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.789

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

KM1

6.3971

2.241

.665

.675

KM2

6.3732

2.350

.659

.684

6.8086

2.415

.569

.779

KM3

Bảng 10.6 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.730

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

DV1

9.6507

5.969

.695

.577

DV2

9.6842

6.477

.545

.658

DV3

9.2967

6.258

.416

.739

9.1914

6.290

.468

.702

DV4

109

Bảng 10.7 Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha yếu tố “Quyết định lựa

chọn”

Case Processing Summary

Valid

209

100.0

Cases

Excludeda

Total

209

100.0

Reliability Statistics

Cronbach's

N of Items

Alpha

.748

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance

Corrected Item-

Cronbach's

Item Deleted

if Item Deleted

Total

Alpha if Item

Correlation

Deleted

6.4115

2.138

.603

.631

QĐ1

6.4019

2.145

.622

.610

QĐ2

6.8804

2.279

.504

.747

QĐ3

110

Phụ lục 11: Kết quả thống kê mô tả các biến đo lường trong mô hình

Bảng 11.1 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng”

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

ĐG1

209

1.00

2.5455

5.00

1.10901

ĐG2

209

1.00

3.3876

5.00

1.26264

ĐG3

209

1.00

2.7033

5.00

1.05066

ĐG4

1.00

3.2871

5.00

1.19851

209 209

Valid N (listwise)

Bảng 11.2 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Chất lượng dịch vụ”

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

CL1

1.00

5.00

3.5732

1.13275

209

CL2

1.00

5.00

3.4818

1.13318

209

CL3

1.00

5.00

3.3770

1.15702

209

CL4

1.00

5.00

2.9234

.94252

209 209

Valid N (listwise)

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

GC1

209

1.00

5.00

2.9856

.78739

GC2

209

1.00

5.00

3.4211

.82900

GC3

209

1.00

5.00

3.4880

.83844

GC4

209

1.00

5.00

3.5263

.79089

GC5

1.00

5.00

3.3526

.79185

209 209

Valid N (listwise)

111

Bảng 11.3 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Giá cảm nhận”

Bảng 11.4 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Khuyến mãi”

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

KM1

209

1.00

5.00

3.5923

.87659

KM2

209

1.00

5.00

3.7163

.84006

KM3

1.00

5.00

2.9809

.88231

209 209

Valid N (listwise)

Bảng 11.5 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Dịch vụ khách hàng”

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

DV1

209

1.00

5.00

2.7177

1.02456

DV2

209

1.00

5.00

2.7225

1.07843

DV3

209

1.00

5.00

3.1722

1.24383

DV4

1.00

5.00

3.2919

1.13763

209 209

Valid N (listwise)

Bảng 11.6 Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Quyết định lựa chọn”

Descriptive Statistics

Minimum Maximum

Mean

Std. Deviation

QĐ1

209

1.00

5.00

3.6354

.85310

QĐ2

209

1.00

5.00

3.5450

.83671

QĐ3

1.00

5.00

2.9665

.87367

209 209

Valid N (listwise)

112

Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương

Chủ đề:

Luận văn thạc sĩ quản lý

Luận văn thạc sĩ quản lý chất lượng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – Năm 2020

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Thái Thành Lợi MSHV: 188340101019

LỜI CAM ĐOAN

Thái Thành Lợi

LỜI CẢM ƠN

TÓM TẮT ĐỀ TÀI

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU

DANH MỤC CÁC HÌNH

PHẦN MỞ ĐẦU

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA

CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG

Mục tiêu nghiên cứu

CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ

ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG

DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT

BÌNH DƯƠNG

Chênh lệch thu chi

Doanh thu

Năm

Thực hiện

Tỷ lệ so với kế

Thực hiện

Tỷ lệ so với kế

hoạch

hoạch

2015

2016

2017

2018

2019

trưởng

TT

Dịch vụ

Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 Năm 2018 Năm 2019

bình quân

giai đoạn

Tiêu thức khảo sát

Tần số

Phần trăm (%)

Phần trăm tích lũy

(%)

Tổng cộng

209

100.0

Sau Đại học Tổng cộng

209

100.0

209

100,0

Tổng cộng

209

100,0

Tổng cộng

209

100,0

Tổng cộng

209

100,0

Tổng cộng

GDV đón tiếp

1. Chào hỏi KH

2. Bày tỏ sự giúp

đỡ - Tìm hiểu

nhu cầu

3. Lấy số thứ tự

- Hướng dẫn đến

quầy (nếu có)

4. Mời KH đợi -

Nhắc KH chuẩn

bị giấy tờ cần

thiết

5. Kiểm tra sơ