Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương

Chia sẻ: Matroinho | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:141

Thêm vào BST

Báo xấu

35
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Luận văn "Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương" đã góp phần hệ thống hoá các cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu trước đây nhằm xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng các phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng của các yếu tố nhằm đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương trong thời gian tới.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương

UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT THÁI THÀNH LỢI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – Năm 2020
UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG UBND TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT ĐỀ CƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SỸ THÁI THÀNH LỢI QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Thái Thành Lợi MSHV: 188340101019 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC NgườiTS NGUYỄN hướng VIẾT dẫn khoa BẰNG học TS NGUYỄN VIẾT BẰNG BÌNH DƯƠNG – Năm 2020 ii
LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương” là công trình của tôi, do tôi nghiên cứu và thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của giảng viên hướng dẫn. Các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là hoàn toàn trung thực và khách quan. Những thông tin và trích dẫn trong luận văn đều có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy. Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình. Bình Dương, tháng 08 năm 2020 Học viên Thái Thành Lợi
LỜI CẢM ƠN Chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Thủ Dầu Một, Khoa Kinh tế và Phòng Đào tạo Sau Đại học cùng quý thầy, cô đã quan tâm, tạo điều kiện, hướng dẫn và giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tôi học tại Trường Đại học Thủ Dầu Một. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành và gửi lời tri ân sâu sắc nhất đến thầy TS Nguyễn Viết Bằng đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt thời gian thực hiện luận văn. Chân thành cảm ơn Ban Giám đốc VNPT Bình Dương, Phòng Nhân sự Tổng hợp, Phòng Kế toán Kế hoạch, Phòng Kỹ thuật Đầu tư, Trung tâm Viễn thông Bến Cát và Trung tâm Viễn thông Thủ Dầu Một đã tạo điều kiện cho tôi thu thập dữ liệu để thực hiện đề tài này. Mặc dù đã nỗ lực cố gắng hết mình để thực hiện luận văn nhưng do các điều kiện chủ quan và khách quan nên chắc chắn luận văn sẽ không tránh khỏi những sai sót, rất mong nhận được sự thông cảm và đóng góp ý kiến của quý thầy, cô. Tôi xin chân thành cảm ơn ! Bình Dương, tháng 08 năm 2020 Học viên Thái Thành Lợi ii
TÓM TẮT ĐỀ TÀI Việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu, mong muốn của khách hàng là nhiệm vụ hết sức cần thiết đối với các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông, trong đó có VNPT Bình Dương nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, giữ chân các khách hàng hiện hữu, phát triển thêm các khách hàng mới và tạo uy tín với các khách hàng tiềm năng. Luận văn đã góp phần hệ thống hoá các cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu trước đây nhằm xây dựng mô hình về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Trên cơ sở đó, xây dựng các phương pháp nghiên cứu để phân tích thực trạng của các yếu tố nhằm đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương trong thời gian tới. Qua việc phân tích thực trạng của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng, luận văn cũng đã đưa ra các khuyến nghị đối với VNPT Bình Dương và Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam. iii
MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................i LỜI CẢM ƠN.......................................................................................................... ii TÓM TẮT ĐỀ TÀI ................................................................................................ iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................................ix DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU ...........................................................................xi DANH MỤC CÁC HÌNH .................................................................................... xiii PHẦN MỞ ĐẦU.......................................................................................................1 1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài ..............................................................................1 2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................ 2 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát..........................................................................2 2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể ...............................................................................3 3. Câu hỏi nghiên cứu ............................................................................................. 3 4. Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 3 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................3 6. Ý nghĩa của đề tài ................................................................................................ 4 7. Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN CỦA KHÁCH HÀNG.......................................................................................................6 1.1 Cơ sở lý thuyết .................................................................................................6 1.1.1 Các khái niệm, đặc điểm về dịch vụ và dịch vụ Fiber VNN ......................... 6 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ....................................................................................... 6 1.1.1.2 Đặc điểm của dịch vụ ..................................................................................7 1.1.1.3 Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Fiber VNN ........................................7 1.1.2 Tổng quan về hành vi tiêu dùng và quá trình ra quyết định của người tiêu dùng ........................................................................................................................ 8 1.1.2.1 Khái niệm hành vi người tiêu dùng ............................................................. 8 1.1.2.2 Mô hình hành vi mua người tiêu dùng ........................................................ 9 1.1.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng ............................. 9 1.1.2.4 Quá trình ra quyết định của khách hàng ................................................... 11 iv
1.1.3 Các mô hình lý thuyết nền tảng ...................................................................12 1.1.3.1 Lý thuyết hành động hợp lý (TRA – Theory of Reasoned Action) ..........12 1.1.3.2 Lý thuyết hành vi dự định (TPB – Theory of Planned Behavior) ............13 1.1.3.3 Lý thuyết chấp nhận công nghệ (TAM - Theory of Technology Acceptant Model) ................................................................................................................... 15 1.1.3.4 Lý thuyết kết hợp TAM và TPB (C-TAM-TPB: Conjoint of TAM & TPB ) ............................................................................................................................. 17 1.1.3.5 Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ ( UTAUT - Unified Theory of Acceptance and Use of Technology) ....................................................................17 1.2 Các nghiên cứu liên quan ................................................................................18 1.2.1 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở nước ngoài về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông của người tiêu dùng .18 1.2.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu đã công bố ở trong nước về yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông ................... 21 1.2.3 Các bài học kinh nghiệm ..............................................................................24 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất............................................................................24 1.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất.........................................................................24 1.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 25 1.3.1.2 Chất lượng dịch vụ ..................................................................................... 26 1.3.1.3 Giá cảm nhận ............................................................................................. 26 1.3.1.4 Khuyến mãi ................................................................................................ 26 1.3.1.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 27 1.4 Thiết kế nghiên cứu ......................................................................................... 27 1.4.1 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................27 1.4.1.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 27 1.4.1.2 Phương pháp dùng thống kê mô tả ............................................................ 28 1.4.1.3 Diễn đạt và mã hóa thang đo .....................................................................29 1.4.2 Quy trình nghiên cứu ................................................................................... 29 1.4.3 Công cụ nghiên cứu ..................................................................................... 31 1.4.4 Thu thập dữ liệu ........................................................................................... 31 v
1.4.4.1 Dữ liệu thứ cấp .......................................................................................... 31 1.4.4.2 Dữ liệu sơ cấp ........................................................................................... 31 Tóm tắt chương 1 ..................................................................................................32 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG ..................................................... 33 2.1 Tổng quan về VNPT Bình Dương ..................................................................33 2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ............................................................... 33 2.1.2 Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ ....................................................... 33 2.1.3 Các lĩnh vực hoạt động ................................................................................35 2.1.4 Kết quả hoạt động giai đoạn 2015 – 2019 ................................................... 36 2.1.4.1 Tổng doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015 – 2019 ..................36 2.1.4.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015 – 2019 ..........................................37 2.2 Kết quả phân tích thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương ...................................................... 38 2.2.1 Đặc điểm mẫu khảo sát ................................................................................38 2.2.1.1 Kết quả thu thập phiếu khảo sát ................................................................ 38 2.2.1.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát .............38 2.2.1.3 Phân tích Cronbach’s Alpha các thang đo ................................................40 2.2.2 Thực trạng quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương và các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương ................................ 40 2.2.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 40 2.2.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 44 2.2.2.3 Giá cảm nhận............................................................................................. 49 2.2.2.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 52 2.2.2.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 54 2.2.2.6 Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN ....................................58 2.3 Đánh giá thực trạng ......................................................................................... 61 2.3.1 Điểm mạnh ...................................................................................................61 vi
2.3.1.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 61 2.3.1.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 61 2.3.1.3 Giá cảm nhận............................................................................................. 61 2.3.1.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 62 2.3.1.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 62 2.3.2 Điểm yếu ......................................................................................................62 2.3.2.1 Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng ..................................................... 62 2.3.2.2 Chất lượng dịch vụ .................................................................................... 63 2.3.2.3 Giá cảm nhận............................................................................................. 64 2.3.2.4 Khuyến mãi ............................................................................................... 64 2.3.2.5 Dịch vụ khách hàng ................................................................................... 64 Tóm tắt chương 2 ..................................................................................................65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN SỬ DỤNG DỊCH VỤ FIBER VNN CỦA KHÁCH HÀNG TẠI VNPT BÌNH DƯƠNG .................................................................................................................66 3.1 Phương hướng hoạt động của VNPT Bình Dương đến năm 2025 .................66 3.2 Mục tiêu hoạt động.......................................................................................... 67 3.3. Các giải pháp nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương .......................................................................67 3.3.1 Giải pháp đối với yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” ............67 3.3.1.1 Lý do áp dụng............................................................................................ 67 3.3.1.2 Mục tiêu ....................................................................................................68 3.3.1.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 68 3.3.2 Giải pháp đối với yếu tố “Chất lượng dịch vụ” ...........................................69 3.3.2.1 Lý do áp dụng............................................................................................ 69 3.3.2.2 Mục tiêu ....................................................................................................70 3.3.2.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 70 3.3.3 Giải pháp đối với yếu tố “Giá cảm nhận” .................................................... 71 3.3.3.1 Lý do áp dụng............................................................................................ 71 3.3.3.2 Mục tiêu ....................................................................................................72 vii
3.3.3.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 72 3.3.4 Giải pháp đối với yếu tố “Khuyến mãi” ....................................................... 73 3.3.4.1 Lý do áp dụng............................................................................................ 73 3.3.4.2 Mục tiêu ....................................................................................................74 3.3.4.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 74 3.3.5 Giải pháp đối với yếu tố “Dịch vụ khách hàng” ..........................................75 3.3.5.1 Lý do áp dụng............................................................................................ 75 3.3.5.2 Mục tiêu ....................................................................................................75 3.3.5.3 Nội dung giải pháp .................................................................................... 76 3.4. Những hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo ........................ 77 3.4.1 Những hạn chế của luận văn ........................................................................77 3.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo .........................................................................77 KẾT LUẬN ...........................................................................................................78 KIẾN NGHỊ ..........................................................................................................78 TÀI LIỆU THAM KHẢO ..................................................................................... 80 PHỤ LỤC................................................................................................................85 viii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT - BTS : Base Transceiver Station (Trạm thu phát sóng di động) - CMND : Chứng minh nhân dân - CNTT : Công nghệ thông tin - C-TAM-TPB : Conjoint of TAM & TPB (Lý thuyết kết hợp TAM và TPB) - CSKH : Chăm sóc khách hàng - ĐKKD : Đăng ký kinh doanh - FTTH : Fiber to the home; - GHz : Gigahertz (Đơn vị đo lường của tần số) - GPON : Gigabit Capable Passive Optical Networks (Mạng quang thụ động tốc độ Gigabit - HTKH : Hỗ trợ khách hàng - IEEE : Institute of Electrical and Electronics Engineers (Viện kỹ sư và Điện tử - IP : Internet Protocol (Giao thức Internet) - IPTV : Internet Protocol Television (Truyền hình giao thức Internet) - Khách hàng : Cá nhân, doanh nghiệp - LAN : Local Area Network (Mạng máy tính nội bộ) - MAC : Medium Access Control (Kiểm soát truy cập phương tiện truyền thông) - MDF : Main Distribution Frame (Khung phân phối chính) - MIMO : Multiple In, Multiple Out (Nhiều ngõ ra, nhiều ngõ vào) - ONT : Optical Network Terminal (Thiết bị đầu cuối mạng quang) - OLT : Optical Line Terminal (Đầu cuối đường quang) - PBC : Perceived Behavioral Control (Nhận thức kiểm soát hành vi) - SEM : Structural Equation Modeling (Mô hình cấu trúc tuyến tính) - TTKD : Trung tâm kinh doanh - TRA : Theory of Reasoned Action (Thuyết hành động hợp lý) ix
- TRB : TPB – Theory of Planned Behavior (Thuyết hành vi dự định) - TAM : Theory of Technology Acceptant Model (Lý thuyết chấp nhận công nghệ) - UTAUT : Unified Theory of Acceptance and Use of Technology (Lý thuyết chấp nhận và sử dụng công nghệ) - VNPT : VietNam Posts and Telecommunications Group (Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam) - VPN : Virtual Private Network (Mạng riêng ảo) - VNNIC : Vietnam Internet Network Information Center - VTCNTT : Viễn thông Công nghệ thông tin x
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 1.1 Tổng hợp các nghiên cứu liên quan 22 Bảng 2.1 Doanh thu và chênh lệch thu chi giai đoạn 2015-2019 36 Bảng 2.2 Doanh thu các dịch vụ giai đoạn 2015-2019 37 Bảng 2.3 Bảng phân bố mẫu nghiên cứu theo thuộc tính người khảo sát 39 Bảng 2.4 Quy định về một số câu giao tiếp của giao dịch viên 41 Bảng 2.5 So sánh hồ sơ đăng ký dịch vụ của các nhà mạng 43 Bảng 2.6 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Tính đơn giản của thủ tục và hợp đồng” 43 Bảng 2.7 Tốc độ đường truyền của VNPT Bình Dương cung cấp 45 Bảng 2.8 Bảng so sánh tốc độ đường truyền của VNPT với các nhà mạng khác 46 Bảng 2.9 Bảng so sánh và mô tả đặc tính thiết bị đầu cuối 47 Bảng 2.10 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Chất lượng dịch vụ” 48 Bảng 2.11 Bảng thống kê giá theo tốc độ giai đoạn 2015-2019 50 Bảng 2.12 Bảng so sánh giá cước với các nhà mạng khác 50 Bảng 2.13 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Giá cảm nhận” 52 Bảng 2.14 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Khuyến mãi” 53 Bảng 2.15 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2015 54 Bảng 2.16 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2016 54 Bảng 2.17 Quy định về thời gian lắp đặt và sửa chữa cho khách hàng năm 2017 đến nay 55 Bảng 2.18 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Dịch vụ khách hàng” 57 Bảng 2.19 Kết quả khảo sát nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ Fiber VNN 58 Bảng 2.20 Kết quả khảo sát nguyên nhân khách hàng không sử dụng dịch vụ internet của nhà mạng khác 59 xi
Bảng 2.21 Thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ” 60 xii
DANH MỤC CÁC HÌNH Trang Hình 1 Số lượng thuê bao Fiber VNN giai đoạn 2015 – 2019 02 Hình 1.1 Mô hình về hành vi người tiêu dùng 09 Hình 1.2 Mô hình chi tiết các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng 10 Hình 1.3 Quá trình ra quyết định của người tiêu dùng 11 Hình 1.4 Mô hình hành động hợp lý – TRA 12 Hình 1.5 Mô hình hành vi dự định – TPB 14 Hình 1.6 Mô hình chấp nhận công nghệ - TAM 16 Hình 1.7 Mô hình kết hợp C – TAM – TPB 17 Hình 1.8 Mô hình UTAUT 18 Hình 1.9 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN 25 Hình 1.10 Tóm tắt quy trình nghiên cứu 30 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức của VNPT Bình Dương 34 Hình 2.2 Quy trình giải quyết khiếu nại 56 Hình 2.3 Biểu đồ nguồn thông tin biết đến dịch vụ Fiber VNN của khách hàng 58 xiii
PHẦN MỞ ĐẦU 1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài Tính đến năm 2019, lượng dân số sử dụng Internet tại Việt Nam là 64/97 triệu dân đạt tỉ lệ 65,98% được xem mức cao trên bảng xếp hạng thế giới (Theo số liệu báo cáo từ tổ chức We Are Social, 2019). Song song với số lượng người dùng Internet như trên thì hiện tại có hơn 04 nhà cung cấp dịch vụ Internet như VNPT, Viettel, FPT, CMC,....Trong đó nổi bật là các doanh nghiệp lớn chiếm thị phần cao như VNPT: 64,99%, Viettel: 19,13%, FPT: 10,76%, CMC: 2,3% (Theo thống kê của VNNIC, 2019) đã tạo nên một thị trường cung cấp dịch vụ Internet vô cùng phong phú với sự cạnh tranh khốc liệt giữa các nhà cung cấp. Do đó, khách hàng có nhiều sự lựa chọn các nhà cung cấp uy tín và phù hợp với nhu cầu của mình. Trước thực trạng đó, các nhà cung cấp dịch vụ nào cũng muốn nắm bắt chính xác nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó có thể đưa ra các chiến lược nhằm duy trì lòng trung thành của khách hàng, giữ vững giá trị và uy tín của thương hiệu và thu hút thêm khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp. Vì vậy, việc tìm hiểu và nắm bắt nhu cầu lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng là hết sức cần thiết. Với bề dày truyền thống phục vụ và kinh doanh các dịch vụ viễn thông, công nghệ thông tin, VNPT Bình Dương cũng mong muốn nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để phục vụ tận tình và chu đáo nhất với triết lý: Khách hàng là trung tâm – Chất lượng là linh hồn – Hiệu quả là thước đo. 1
Hình 1 Số lượng thuê bao Fiber VNN giai đoạn 2015 – 2019 (Nguồn: Phòng Kế toán Kế hoạch) Trong giai đoạn 2015 – 2019, số lượng thuê bao Fiber VNN của VNPT Bình Dương liên tục thay đổi theo các năm (Hình 1), nguyên nhân dẫn đến sự thay đổi này là do sự tác động của các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng như: Chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc khách hàng, giá cước, các chính sách khuyến mãi của nhà cung cấp,…Vậy yếu nào sẽ ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương ? Xuất phát từ thực tế nêu trên, tôi quyết định chọn đề tài “Quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương” làm đề tài luận văn của mình. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Trên cở sở đó, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương. 2
2.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương. 3. Câu hỏi nghiên cứu Thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng tại VNPT Bình Dương như thế nào ? Các giải pháp để nâng cao khả năng lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương là gì ? 4. Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu cũng như khám phá các thành phần và xây dựng thang đo thông qua phỏng vấn chuyên gia, lãnh đạo, khách hàng bằng hình thức thảo luận nhóm. Phương pháp dùng thống kê mô tả nhằm phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng. Phương pháp phân tích tổng hợp nhằm phân tích các điểm mạnh, điểm yếu từ trạng trạng và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Đối tượng khảo sát: là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Fiber VNN của VNPT Bình Dương.  Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Bình Dương. Nghiên cứu sẽ dự kiến khảo sát lấy mẫu tại hai địa bàn là thị xã Bến Cát (đại diện cho các huyện phía Bắc) và thành phố Thủ Dầu Một (đại diện cho các huyện phía Nam). 3
Phạm vi thời gian: Thời gian nghiên cứu từ tháng 01/2020 đến tháng 06/2020, nghiên cứu sử dụng dữ liệu của các báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2015 -2019. Thời gian thu thập dữ liệu và phát phiếu khảo sát trong vòng 01 tháng của năm 2020. 6. Ý nghĩa của đề tài Giúp cho các nhà quản lý, nhà lãnh đạo thấy được bức tranh thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng. Đề tài góp phần đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Có thể được dùng làm cơ sở để VNPT Bình Dương xây dựng kế hoạch kinh doanh và các chiến lược quảng cáo, khuyến mãi cho dịch vụ Fiber VNN. Luận văn là tài liệu tham khảo có giá trị cho các nghiên cứu sau này có liên quan đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ, đặc biệt là đối với dịch vụ viễn thông. Ngoài ra, nghiên cứu cũng góp phần hệ thống hóa các lý thuyết về hành vi và quá trình ra quyết định của khách hàng, cũng như nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Từ đó, sau này có thể mở rộng áp dụng cho các dịch vụ khác như MyTV, kênh thuê riêng và các dịch vụ công nghệ thông tin khác gắn liền với nhu cầu cấp thiết của người dân trong việc sử dụng internet. 7. Kết cấu của luận văn Ngoài phần mở đầu và kết luận luận văn bao gồm 3 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận về quyết định lựa chọn của khách hàng Trong chương này, học viên sẽ trình bày cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu về dịch vụ, các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng, quá trình ra quyết định của người tiêu dùng và các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình ra quyết định của người tiêu dùng. Trình bày các nghiên cứu liên quan trong nước và quốc tế, từ đó xây dựng mô hình và giả thuyết nghiên cứu. 4
Chương 2: Thực trạng về quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Trong chương này, học viên sẽ trình bày khái quát về VNPT Bình Dương, phân tích thực trạng về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ của khách hàng. Tiến hành đánh giá thực trạng thông qua các điểm mạnh, điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu. Chương 3: Kết luận và giải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. Trong chương này, học viên tóm tắt, hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. Đề xuất các gải pháp nhằm nâng cao quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ Fiber VNN của khách hàng tại VNPT Bình Dương. 5