Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định

Luận văn này tập trung vào quản trị quan hệ khách hàng (CRM) trong bối cảnh ngành viễn thông Việt Nam, đặc biệt là tại VNPT Bình Định, đang đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt và mô hình kinh doanh truyền thống đã trở nên lạc hậu. Sự thiếu vắng một chiến lược kinh doanh lấy khách hàng làm trung tâm, cùng với hệ thống cơ sở dữ liệu khách hàng phân tán và quản lý thông tin kém hiệu quả, đã làm giảm năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Do đó, việc nghiên cứu và đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống CRM là cần thiết để VNPT Bình Định có thể nâng cao hiệu quả hoạt động và duy trì vị thế trên thị trường.

Luận văn này hướng đến các nhà quản lý, chuyên viên trong ngành viễn thông, đặc biệt là tại Tập đoàn VNPT và các chi nhánh, nhằm cung cấp cái nhìn sâu sắc về quản trị quan hệ khách hàng và đề xuất các giải pháp thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh trong bối cảnh thị trường biến động. Ngoài ra, đây cũng là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhà nghiên cứu, giảng viên và sinh viên chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing quan hệ khách hàng.

Luận văn Thạc sĩ này nghiên cứu sâu về quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại VNPT Bình Định, một doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam. Mục tiêu chính của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về CRM, phân tích thực trạng công tác quản trị quan hệ khách hàng tại VNPT Bình Định, đồng thời đề xuất các giải pháp toàn diện nhằm hoàn thiện hệ thống này. Nghiên cứu được thực hiện bằng cách tổng hợp các phương pháp luận duy vật lịch sử, duy vật biện chứng, so sánh, thống kê và phân tích kinh tế. Qua đó, luận văn đã chỉ ra những tồn tại và hạn chế trong công tác CRM hiện tại của VNPT Bình Định, bao gồm: cơ sở dữ liệu khách hàng rời rạc, phân tán, thiếu tính thống nhất; công tác phân loại khách hàng chưa hiệu quả và chưa theo định hướng CRM; các hoạt động quan hệ khách hàng chủ yếu là giao tiếp trực tiếp, chưa đa dạng kênh tương tác và thiếu các chương trình chăm sóc khách hàng chủ động; công tác kiểm tra, đánh giá hiệu quả CRM còn sơ sài, chưa có hệ thống. Các nguyên nhân chính được xác định là môi trường cạnh tranh gay gắt, khách hàng ngày càng khó tính, công tác chăm sóc khách hàng chưa khoa học, đầu tư công nghệ thông tin cho CRM chưa tương xứng, và cơ cấu tổ chức, nhân sự chưa thích ứng kịp. Trên cơ sở phân tích thực trạng, luận văn đề xuất một loạt giải pháp hoàn thiện hệ thống CRM cho VNPT Bình Định. Các giải pháp này tập trung vào việc xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng thống nhất, phân tích và lựa chọn khách hàng mục tiêu dựa trên giá trị hiện tại, lòng trung thành và giá trị vòng đời. Đồng thời, luận văn đề xuất xây dựng bộ công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu thông qua việc hoàn thiện các điều kiện phục vụ khách hàng (mở rộng điểm giao dịch, nâng cao chất lượng tổng đài, thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi), chuẩn hóa quy trình phục vụ, áp dụng công nghệ thông tin mạnh mẽ hơn cho CRM (phát triển Call Center, tích hợp dữ liệu), và triển khai các chiến lược marketing, truyền thông mục tiêu. Cuối cùng, luận văn nhấn mạnh sự cần thiết của việc đo lường và đánh giá kết quả CRM một cách hệ thống để liên tục cải thiện. Các kiến nghị cũng được đưa ra nhằm đảm bảo sự cam kết từ lãnh đạo, đầu tư nguồn lực phù hợp, và đào tạo nhân sự chuyên nghiệp để triển khai CRM thành công.