1
Chương 9
TRUYỀN THÔNG LÃNH ĐẠO
Sau khi đọc chương này, bạn có thể
- Hành động như một quán quân truyền thông chứ không chỉ như một người xử lý thông
tin
- Sử dụng các yếu tố then chốt của lắng nghe hữu hiệu và hiểu tại sao lắng nghe lại quan
trong với truyền thông lãnh đạo
- Chọn một kênh truyền thông thích hợp cho các thông điệp lãnh đạo của bạn
- Sử dụng truyền thông ffể gây ảnh hưởng và thuyết phục người khác
- Truyền thông hữu hiệu trong khi có căng thẳng và xung đột.
2
Mở đầu
Trong chương trước chúng ta đã thảo luận về động viên và xem xét các cách thức để người
lãnh đạo động viên những người phục tùng hướng tới thực hiện mục đích của tổ chức. Tuy
nhiên, động viên lại phụ thuộc rất nhiều vào khả năng truyền thông hữu hiệu. Với mỗi chúng
ta có thể ai ai cũng đã từng có những trải nghiệm kể cả tiêu cực lẫn tích cực của truyền thông
trong cuộc sống riêng tư cũng như trong công việc. Bạn đã từng bao giờ phải làm việc với
giám sát hay giảng viên có kỹ năng truyền thông tồi để đến nỗi bạn chẳng hiểu họ mong muốn
gì ở bạn và bạn cũng không hiểu phải làm thế nào để hoàn thành công việc họ yêu cầu hay
chưa? Ngược lại bạn đã bao giờ làm việc với người có tài truyền thông, những người mà như
vẽ nên bức tranh bằng lời vừa truyền cảm hứng đến bạn mà lại làm rõ cách thức để bạn đạt
được mục tiêu hay chưa.
Không thể có lãnh đạo nếu không có truyền thông hiệu quả. Các phong cách của người lãnh
đạo mà chúng ta đã từng bàn thảo đặc biệt là phong cách lãnh đạo uy tín và chuyển đổi tùy
thuộc nhiều vào truyền thông. Chúng ta nhớ rằng lãnh đạo nghĩa là gây ảnh hưởng để tạo ra
sự thay đổi hướng về viễn cảnh, hay tương lai mong muốn của tổ chức. Các nhà lãnh đạo
truyền thông để chia sẻ viễn cảnh với người khác, truyền cảm hứng và động viên người họ cố
gắng hướng tới viễn cảnh, tạo dựng các giá trị và sự tin cậy cho phép các quan hệ làm việc
hữu hiệu hoàn thành mục tiêu.
Người lãnh đạo thành công cũng bao gồm các bộ phận chẳng hạn như lắng nghe người khác
tích cực. Môi trường biến đổi nhanh ngày nay không đủ thời gian cho lắng nghe và phản hồi
vì thế truyền thông cần phải giỏi.1 Các điều tra gần đây người ta rút ra rằng kỹ năng truyền
thông là quan trong nhất đối với các nhà quản trị cấp cao và đó cũng là một trách nhiệm quan
trọng nhất của họ. Tuy nhiên, một nghiên cứu cũng thấy rằng gần một nửa điều phiền hà là do
các thông điệp của các nhà quản trị đến với nhân viên, khách hàng, nhà cung cấp và thậm chí
ít nhận được phản hồi từ các đối tượng này. Hơn nữa, các nhà đầu tư đến để có ý tưởng tốt
hơn về viễn cảnh và sứ mệnh của công ty chứ không phải để làm nhân viên.2
Chương này sẽ mô tả các công cụ và kỹ năng vượt qua những thiếu hụt truyền thông trong tổ
chức và rộng ra toàn xã hội. Chúng ta cũng xem xét các thức các nhà lãnh đạo có thể sử dụng
truyền thông để tạo sự khác biệt trong tổ chức của họ.
1. Nhà lãnh đạo truyền thông như thế nào
Lãnh đạo có nghĩa là truyền thông với người khác sao cho có thể gây ảnh hưởng
và thúc đẩy họ hành động vì mục tiêu chung trong tương lai và hướng đến
những kết quả mong đợi. Truyền thông là một quá trình nhờ đó thông tin và sự
hiểu biết được truyền đi giữa người gởi và người nhận, chẳng hạn như giữa nhà
lãnh đạo và nhân viên, giáo viên và sinh viên,... Các yếu tố then chốt của quá
trình truyền thông được biểu diễn ở hình 9.1. Nhà lãnh đạo bắt đầu việc truyền
thông bằng cách mã hóa những suy nghĩ và ý tưởng qua việc lựa chọn các biểu
tượng (như là chữ viết), nhờ đó ý tưởng được soạn và chuyển thành một thông
điệp. Thông điệp là một hình thức hữu hình của suy nghĩ hay ý tưởng sau đó
được gởi đến người nhận và kênh là phương tiện để thông điệp truyền tới người
nhận. Kênh có thể là một bản báo cáo chuẩn mực, một cuộc gọi điện thoại,
email, hoặc là cuộc đối thoại trực tiếp. Người nhận sẽ giải mã các biểu tượng để
hiểu ý nghĩa của thông điệp. Việc mã hóa và giải mã đôi khi gây ra các lỗi
truyền thông tin, bởi vì sự khác biệt giữa các cá nhân, kiến thức, các giá trị, quan
1 2
2 3
3
điểm, và bối cảnh hoạt động như là những bộ lọc và chúng có khả năng tạo ra
nhiễu khi chuyển dịch các biểu tượng thành ý nghĩa. Người nhân viên và cấp
trên, người chồng và người vợ, cha mẹ và con cái, người thân và lạ tất cả đều có
sai lệch thông tin bởi vì con người có thể giải thích sai thông điệp. Phản hồi là
một yếu tố của quá trình truyền thông làm cho chúng ta biết được người nhận có
hiểu đúng thông điệp hay không. Phản hồi xuất hiện khi người nhận đáp lại
truyền thông của nhà lãnh đạo với thông điệp phản hồi. Không có phản hồi, chu
kỳ truyền thông không hoàn chỉnh. Truyền thông hiệu quả bao gồm truyền và
thông hiểu lẫn nhau về thông tin. Quá trình gởi, nhận và phản hồi để kiểm tra sự
thông hiểu là nền tảng của quá trình truyền thông quản trị cũng như lãnh đạo.
Truyền thông quản trị
Vai trò đầu tiên của nhà quản trị là “ người xử lý thông tin”. Nhà quản trị dùng
80% thời gian làm việc một ngày làm việc để truyền thông với người khác.3 Nói
cách khác, cứ mỗi giờ họ đã mất 48 phút dùng vào việc hội họp, nói chuyện điện
thoại, hay nói chuyện không chính thức với người khác. Các nhà quản trị rà soát
môi trường của họ về những thông tin cá nhân và bài viết quan trọng, thu lượm
các sự kiện, dữ liệu, và các ý tưởng để rồi lại gởi đến các cấp dưới và những ai
có thể sử dụng chúng. Sau đó, nhà quản trị lại nhận các thông điệp từ cấp dưới
và phản hồi để biết “nhiễu” có gây trở ngại trong quá trình truyền thông tin hay
không, và xác định có cần phải sửa đổi để làm cho thông điệp chính xác hay
không.
Nhà quản trị có trách nhiệm lớn về truyền thông định hướng và kiểm soát tổ
chức. Truyền thông có hiệu lực bao gồm việc trình bày chính xác, ít nhiễu, như
là một yếu tố quyết định đến sự thành công. Nhà quản trị truyền thông những sự
kiện, những con số thống kê và các quyết định. Nhà quản trị hữu hiệu tự gắn
mình vào trung tâm của mạng thông tin để tạo điều kiện thuận lợi cho các nhiệm
vụ hoàn thành. Tuy nhiên, truyền thông lãnh đạo lại có mục đích khác.
3 5
Nhà lãnh đạo
mã hóa thông
điệp
Người nhận
giải mã thông
điệp
Kênh
Nhiễu
Hình 9.1. Quá trình truyền thông
Thông điệp phản hồi được mã
hóa và gởi ( vòng phản hồi)
4
Truyền thông lãnh đạo
Mặc dù, truyền thông lãnh đạo cũng bao gồm các thành phần gởi, nhận, và phản
hồi, nhưng nó khác với truyền thông tin quản trị. Các nhà lãnh đạo thường
truyền thông với một bức tranh lớn như là viễn cảnh chứ không nói về sự kiện
hay những mẩu thông tin. Trong khi, nhà quản trị hành động như là một nhà xử
lý thông tin nhằm phổ biến thông tin một cách chính xác, thì nhà lãnh đạo có thể
được xem như là một quán quân về truyền thông.4
Một nhà quán quân truyền thông truyền thụ một cách tự nhiên niềm tin rằng
thông tin là điều cốt yếu để xây dựng lòng tin và gia tăng sự cam kết với viễn
cảnh. Nhà lãnh đạo sử dụng truyền thông để truyền cảm hứng và đoàn kết mọi
người xung quanh với ý thức chung về mục đích và sự đồng nhất. Một nhà quán
quân truyền thông cho phép những người phục tùng “thực hiện” viễn cảnh trong
những hành động hằng ngày của họ.5 Con người cần một viễn cảnh để thúc đẩy
họ hướng về tương lai. Học tập, giải quyết vấn đề, ra quyết định, và xây dựng
chiến lược tất thảy được định hướng theo viễn cảnh và xuất phát từ viễn cảnh.
Hơn thế nữa, nhà quán quân truyền thông cam kết một cách hiển nhiên và tượng
trưng vào các hoạt động trên cơ sở truyền thông. Dù họ đi dạo đặt câu hỏi và
giải đáp, hay lắng nghe cấp dưới một cách trầm tư thì các hành động của nhà
quán quân vẫn gắn chặt với truyền thông. Truyền thông không phải chỉ là những
cuộc họp, những bài phát biểu chính thức, hay là buổi thuyết trình. Hàng ngày,
nhà lãnh đạo có thể truyền thông tích cực thông qua ngôn ngữ và hành động.
Truyền thông hằng ngày là điều cốt yếu để xây dựng mối quan hệ cá nhân với
người phục tùng.
Hình 9.2 mô tả mô hình của nhà lãnh đạo như là một quán quân truyền thông. Bằng
cách thiết lập môi trường truyền thông mở, lắng nghe mọi người một cách tích cực, học hỏi
nhận thức rõ những thông điệp từ cấp dưới, chuyên tâm với các cuộc đối thoại, nhà lãnh đạo
tạo điều kiện thuận lợi và hỗ trợ những cuộc nói chuyện chiến lược giúp đỡ tổ chức đi lên.
Truyền thông lãnh đạo là hướng đích trong đó nó hướng sự chú ý mọi người vào viễn cảnh,
các giá trị, những thành quả mong muốn của nhóm hay tổ chức và thuyết phục mọi người
hành động như là một cách để có được viễn cảnh.
Nhà lãnh đạo có thể sử dụng nhiều phương pháp truyền thông, bao gồm lựa
chọn các kênh truyền thông phong phú, những câu chuyện, phép ẩn dụ, truyền
thông không chính thức.
4 6
5 7
Nhà lãnh
đạo như là
một nhà
quán quân
truyền
thông
Mục đích trực tiếp:
Hướng sự chú ý trực
tiếp vào viễn
cảnh/giá trị, thành
quả, làm họ tin
Phương pháp
Sử dụng nhiều kênh
Những câu chuyện
và ẩn dụ, thông tin
truyền thông.
Cuộc nói
chuyện
chiến lược:
môi trường
mở, lắng
nghe, buổi
đối thoại
sán
g
su
ố
t
Nguồn bên
trong và
bên ngoài
Hình 9.2 Nhà lãnh đạo là nhà quán quân truyền thông
5
1.2. Lãnh đạo các cuộc đối thoại chiến lược
Cuộc đối thoại chiến lược là việc mọi người bất kể những ranh giới, thứ bậc nói
chuyện với nhau về viễn cảnh của nhóm hay tổ chức,về chủ đề chiến lược then
chốt, và về các giá trị có thể giúp họ đạt đến kết quả mong muốn. Các nhà lãnh
đạo tạo điều kiện cho những cuộc đối thoại chiến lược bằng cách: (1) lắng nghe
những người khác một cách tích cực để hiểu những quan điểm, giá trị, nhu cầu,
mục tiêu cá nhân, và ước muốn; (2) Đặt ra những vấn đề cho cuộc đối thoại
bằng cách nhấn mạnh chủ đề chiến lược chủ yếu liên quan tới thành công của tổ
chức; và (3) lựa chọn những kênh truyền thông đúng đắn và thúc đẩy các cuộc
đối thoại.6
Bốn thành phần chính cần thiết cho những cuộc đối thoại là: môi trường truyền
thông mở, tích cực lắng nghe, sự sáng suốt, và đối thoại.
Tạo ra một môi trường truyền thông mở
Truyền thông mở là chia sẻ tất cả các loại thông tin trong công ty, đặc biệt là nó
bất kể các chức năng và cấp bậc. Truyền thông mở khác với dòng chảy thông
tin có lựa chọn hướng xuống những người có vị trí thấp hơn. Các nhà lãnh đạo
muốn truyền thông đi trên mọi hướng. Con người trong toàn tổ chức cần một
định hướng rõ ràng và hiểu rằng họ có thể đóng góp cho tổ chức như thế nào.7
Vì thế, nhà lãnh đạo phá với các ranh giới bộ phận, và ranh gới thứ bậc theo quy
ước đó là các rào cản truyền thông, nhờ thế có thể truyền tải đi những nhận thức
mạnh mẽ về viễn cảnh của tổ chức, cam kết với viễn cảnh, các mục tiêu và các
giá trị của tổ chức. Trong một môi trường mở, thông tin lãnh đạo về viễn cảnh
“đổ như thác” khắp tổ chức, hình 9.3. Truyền thông nhất quán và thường xuyên
làm cho người phục tùng hiểu và chấp nhận. Truyền thông mở cũng xây dựng
nên lòng tin, một yếu tố cần thiết trong mối quan hệ lãnh đạo-phục tùng hữu
hiệu, bởi vì nó truyền cảm hứng cho sự cộng tác và sự cam kết với mục tiêu
chung.8 Trong cuộc điều tra gần đây, hơn 50% của bản báo cáo quản lý cho rằng
truyền thông mở là điều cần thiết cho việc xây dựng niềm tin.9
Nhà lãnh đạo mong muốn một môi trường truyền thông mở, bởi vì nó giúp cho
người phục tùng hiểu cách thức họ tương tác và tác động tới những người khác
trong tổ chức để họ trở thành những người phục tùng hữu hiệu hơn. Truyền
thông mở bao gồm những xu hướng gần đây hướng về quản lý sách mở, có
nghĩa là chia sẻ thông tin tài chính với tất cả nhân viên để tạo dựng thái độ về
quyền sở hữu của nhân viên. Ở chương trước, ta biết rằng khi nhân viên cảm
thấy ý nghĩa của quyền sở hữu trong công ty, họ có động lực cao hơn để hoàn
thành mục tiêu. Hơn nữa, khi nhân viên có sự tiếp cận thông tin, họ có thể ra
quyết định tốt cho công ty.
Truyền thông vượt qua những ranh giới truyền thống cho phép các nhà lãnh đạo
nghe được cấp dưới nói gì, đó chính là điều giúp tổ chức hưởng lợi từ tất cả trí
tuệ của nhân viên. Chung một viễn cảnh đã làm giảm sự lui tới giữa các quản trị
6 8
7 10
8 11
9 12