Huỳnh Thị Kim Hà
Nghiên cứu hệ thống các chỉ tiêu phi tài chính được sử dụng
trong phân tích hiệu quả hoạt động kinh doanh
Huỳnh Thị Kim Hà
Văn phòng Công đoàn Đại học Đà Nẵng
41 Lê Duẩn, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng
huynhthikimha@yahoo.com
Tóm tắt. Nâng cao hiệu quả kinh doanh để đảm bảo sự tồn tại và phát triển bền vững là
mục tiêu tất yếu của bất kỳ doanh nghiệp nào trong xu thế toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới
hiện nay. Để đạt được hiệu quả kinh doanh cao, các doanh nghiệp cần phải tiến hành phân
tích, đánh giá quá trình, kết quả hoạt động kinh doanh nhằm tìm ra nguyên nhân và giải
pháp hữu hiệu cho doanh nghiệp. Các công trình nghiên cứu trước đây trên thế giới và tại
Việt Nam đã cho thấy thông tin được cung cấp từ báo cáo tài chính được phần lớn các
doanh nghiệp sử dụng trong phân tích hiệu quả kinh doanh. Tuy nhiên, khi môi trường kinh
doanh ngày càng thay đổi, cạnh tranh ngày càng trở nên khốc liệt hơn thì việc đánh giá hiệu
quả hoạt động chỉ dựa vào các chỉ số tài chính đã không còn chuẩn xác và phù hợp. Trong
phạm vi bài viết này, tác giả trình bày cơ sở lý thuyết về hệ thống các chỉ tiêu đo lường hiệu
quả hoạt động (KPI) - trong đó nghiên cứu tập trung vào phân hệ phi tài chính trong mô
hình Bảng điểm cân bằng (BSC) nhằm giúp cho các nhà quản trị doanh nghiệp nhận thức
một cách đầy đủ và rõ ràng nhất sự cần thiết phải xây dựng và sử dụng hệ thống các chỉ tiêu
phi tài chính để đánh giá hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.
Từ khóa: Chỉ tiêu, tài chính, phi tài chính, phân tích, hiệu quả, doanh nghiệp.
1 Đặt vấn đề
Nhằm hướng đến mục tiêu phát triển ổn định và bền vững, bên cạnh việc sử dụng các chỉ
tiêu tài chính trong quá trình đánh giá kết quả hoạt động, các doanh nghiệp cần quan tâm đến tất
cả các nhân tố phi tài chính tác động đến quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh như: mối
quan hệ với khách hàng, nhân viên, nhà đầu tư, đối tác,… Hiện nay, hệ thống chỉ tiêu đo lường
và phân tích hiệu quả kinh doanh sử dụng kết hợp cả hai phân hệ tài chính và phi tài chính được
không ít công trình nghiên cứu trên thế giới và ở Việt Nam đề cập đến. Tuy nhiên, hầu hết các
doanh nghiệp Việt Nam hiện nay chỉ quan tâm và sử dụng một số chỉ tiêu tài chính cơ bản để
đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. Bài viết khái quát hóa hệ thống các chỉ tiêu phi tài
chính và tầm quan trọng của phân hệ này trong hệ thống chỉ tiêu được sử dụng để phân tích hiệu
quả kinh doanh nhằm giúp cho các nhà quản lý nhận thức một cách đầy đủ, rõ ràng nhất trong
tiến trình ra quyết định kinh doanh.
2 Tổng quan về hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động - Key
performance indicators (KPIs)
2.1 Khái niệm và mục đích của hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
Chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động (KPI) là thước đo được sử dụng để đánh giá sự thành
công của một tổ chức hoặc tiến trình nhằm đạt được mục tiêu đã vạch ra.
277
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA 2018 “CNTT VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC LĨNH VỰC
Mục đích của KPI là theo dõi tiến độ hướng đến hoàn thành các mục tiêu chiến lược thông
thường đã được công bố trong bản đồ chiến lược của một tổ chức.
2.2 Phân loại hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
KPI thường được bao gồm trong các bảng điểm hoặc bảng điều khiển báo cáo, cho phép các
nhà quản trị cấp cao, hội đồng quản trị, và các chủ sở hữu khác tập trung vào các số liệu được
xem là quan trọng nhất đối với sự thành công của một tổ chức.
KPI tài chính thường dựa trên báo cáo thu nhập, hoặc các thành phần của bảng cân đối kế
toán, và cũng có thể báo cáo những thay đổi trong tăng trưởng doanh thu (theo dòng sản phẩm,
kênh phân phối, phân đoạn khách hàng) hoặc trong các loại chi phí.
KPI phi tài chính là các biện pháp khác được sử dụng để đánh giá các hoạt động mà một tổ
chức coi là quan trọng đối với việc đạt được các mục tiêu chiến lược của mình. KPI phi tài
chính điển hình bao gồm các biện pháp liên quan đến mối quan hệ khách hàng, nhân viên, hoạt
động, chất lượng, chu kỳ thời gian, và chuỗi cung ứng hoặc đường dẫn của tổ chức.
Ngoài hai phân hệ tài chính và phi tài chính, các phân loại phổ biến khác của các chỉ số hiệu
suất là định lượng hoặc định tính; hàng đầu hoặc tụt hậu; ngắn hạn hoặc dài hạn; đầu vào, đầu ra
hoặc các chỉ số thể hiện quá trình, …
2.3 Phát triển hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
Yếu tố quan trọng trong việc phát triển KPI là xác định cái gì là quan trọng hoặc “chìa khóa”
đối với một tổ chức. Các biện pháp hoạt động cũng rất quan trọng - chúng có thể được gọi là
“chỉ số hiệu suất” hoặc “PI”, để phân biệt chúng với KPI.
Phát triển KPIs nên là một phần của qui trình quản lý chiến lược tổng thể kết nối sứ mệnh,
tầm nhìn và chiến lược tổng thể của tổ chức, mục tiêu ngắn hạn và dài hạn với các mục tiêu kinh
doanh chiến lược cụ thể và các sáng kiến hoặc dự án hỗ trợ.
Hiểu được các trình điều khiển giá trị của các tổ chức, các hoạt động cốt lõi và năng lực củng
cố đề xuất giá trị của nó là một bước quan trọng đầu tiên trong quá trình này.
2.4 Lợi ích của hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
KPIs có thể cải thiện việc thực hiện chiến lược bằng cách điều chỉnh hoạt động kinh doanh
và hành động cá nhân với mục tiêu chiến lược. KPI được thiết kế tốt không chỉ đơn thuần đánh
giá thành công về mặt tài chính mà còn có thể là phương tiện để nhà quản trị giám sát các hoạt
động cốt lõi của doanh nghiệp. Việc tích hợp các KPI tài chính và phi tài chính có thể góp phần
cho sự thành công lâu dài hơn là hiệu quả tài chính ngắn hạn [1].
2.5 Các mô hình lý thuyết về hệ thống chỉ tiêu đo lường hiệu quả hoạt động
Nhiều mô hình đo lường hiệu quả hoạt động kinh doanh đã được nghiên cứu và sử dụng rộng
rãi trên thế giới. Mỗi mô hình đều có những thế mạnh và hạn chế nhất định, trong đó mô hình
Du Pont là một mô hình thuần túy sử dụng chỉ tiêu tài chính. Các mô hình lý thuyết kết hợp chỉ
tiêu tài chính và phi tài chính sẽ cần thiết hơn với các doanh nghiệp bởi trong thời kỳ hội nhập,
doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển bền vững, ngoài mục tiêu về kinh tế ngắn hạn, các
doanh nghiệp cần chú ý đầu tư cho nguồn nhân lực, qui trình, uy tín,…, điển hình là: mô hình
Ma trận đo lường hiệu quả [2], mô hình Kim tự tháp Smart [3], mô hình Kết quả và yếu tố quyết
định [4], mô hình Bảng điểm cân bằng BSC [5], mô hình Lăng kính hiệu suất [6], mô hình Giải
thưởng Quốc gia chất lượng Malcom Baldridge, mô hình Xuất sắc Châu Âu EFQM [7].
278
Huỳnh Thị Kim Hà
Bảng điểm cân bằng BSC (Balanced Scorecard) là một tập hợp các thước đo hiệu quả hoạt
động được lựa chọn cẩn thận từ chiến lược của một tổ chức, gồm 04 phương diện: Tài chính,
Khách hàng, Qui trình nội bộ, Đào tạo và Phát triển giúp xác lập hệ thống chỉ tiêu tài chính và
phi tài chính. Hệ thống chỉ tiêu đo lường được xây dựng từ cấp công ty, rồi phân bổ xuống từng
bộ phận và cá nhân (cascading), căn cứ vào chức năng, nhiệm vụ trọng tâm của bộ phận đó [8].
Về mặt lý luận, nhiều nghiên cứu về mô hình BSC đã chỉ ra những ưu điểm nổi trội khi vận
dụng mô hình này để đánh giá hiệu quả hoạt động kinh doanh. BSC là một nền tảng cho quản lý
chiến lược hệ thống thông tin. Sự thành công của một công ty phụ thuộc vào khả năng của nó để
biến năng lực của mình vào các sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng mong muốn [9]. Nhiều
doanh nghiệp trên thế giới đã vận dụng mô hình này vào đánh giá hiệu quả hoạt động kinh
doanh [10]. Do đó, trong khuôn khổ bài báo này, tác giả tập trung nghiên cứu các chỉ tiêu phi tài
chính được phân tích trong mô hình BSC.
Hình 1. Mô hình Bảng điểm cân bằng [5]
3 Hệ thống các chỉ tiêu phi tài chính trong mô hình Bảng điểm cân bằng
(BSC)
Các chỉ tiêu ở 03 phương diện phi tài chính gồm Khách hàng, Qui trình nội bộ, Đào tạo và
Phát triển tập trung phản ánh những vấn đề then chốt giúp duy trì sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp. Tùy định hướng chiến lược trọng tâm trong từng thời kỳ, lãnh đạo doanh nghiệp
sẽ đặt tỷ trọng khác nhau cho mỗi phương diện, dẫn đến trọng số của từng chỉ tiêu thành phần sẽ
khác nhau. Ứng với mỗi chỉ tiêu, doanh nghiệp cần xác định: tần suất đo lường, đơn vị cung cấp
thông tin đo lường, thang điểm đo lường và phương pháp đo lường.
3.1 Khía cạnh Khách hàng
Trong khía cạnh khách hàng, nhà quản lý xác định phân khúc thị trường và khách hàng công
ty sẽ tham gia, các thước đo hoạt động của đơn vị mình trong phân khúc đó. Khía cạnh này
thường bao gồm một số thước đo điển hình để đo lường thành công của chiến lược như: mức độ
Tầm nhìn và
chiến lược
Khía cạnh tài chính
Mục tiêu
Thước đo
Khía cạnh qui trình nội bộ
Mục tiêu
Thước đo
Khía cạnh đào tạo và phát
triển
Mục tiêu
Thước đo
Khía cạnh
khách hàng
Mục tiêu
Thước đo
Cổ đông đánh giá chúng ta
như thế nào?
Chúng ta cần hoàn thiện ở
khâu nào?
Chúng ta có tiếp tục hoàn thiện
và tạo ra giá trị?
Khách hàng đánh giá chúng
ta như thế nào?
279
KỶ YẾU HỘI THẢO KHOA HỌC QUỐC GIA 2018 “CNTT VÀ ỨNG DỤNG TRONG CÁC LĨNH VỰC
hài lòng của khách hàng, mức độ trung thành của khách hàng, mức độ thu hút khách hàng mới,
thị phần trong phân khúc thị trường mục tiêu.
Khía cạnh khách hàng cũng bao gồm một số mục tiêu cụ thể liên quan đến các giá trị mà
công ty mang lại cho khách hàng như rút ngắn thời gian đặt hàng, giao hàng đúng hẹn, cải tiến
sản phẩm liên tục, hoặc khả năng dự báo các nhu cầu mới của thị trường và khả năng phát triển
sản phẩm mới kịp thời để đáp ứng các nhu cầu mới đó.
Khía cạnh khách hàng giúp các nhà quản trị doanh nghiệp có thể kết nối khách hàng với
chiến lược thị trường, điều này sẽ tạo ra giá trị tài chính trong tương lai.
Bảng 1. Hệ thống chỉ tiêu của khía cạnh Khách hàng
Khả năng duy trì khách hàng
Tỷ lệ phản hồi của khách
hàng
Tỷ lệ giành được khách hàng
Số lượng hội chợ thương
mại tham gia
Tỷ lệ phần trăm doanh thu từ
khách hàng mới
Tỷ lệ doanh thu từ khách
hàng mới
Doanh thu bình quân hàng năm
mỗi khách hàng
Tỷ lệ doanh thu trên từng
kênh phân phối
Thời gian dành cho khách
hàng
Số lượng khách hàng trên
từng nhân viên
Tỷ lệ chi phí marketing trên
doanh thu
Chi phí dịch vụ bình quân
từng khách hàng
Số lượng quảng cáo được thực
hiện
Uy tín của công ty
Nhận diện thương hiệu
Tỷ lệ khách hàng mới
Nguồn: Kaplan, R. and Norton [11]
3.2 Khía cạnh Qui trình nội bộ
Trong khía cạnh Qui trình nội bộ, nhà quản lý nhận diện các qui trình chính mà doanh
nghiệp phải thực hiện tốt. Những khía cạnh đó giúp cho doanh nghiệp có thể: tạo giá trị để thu
hút hoặc duy trì khách hàng trong thị trường mục tiêu, thỏa mạn sự mong đợi của cổ đông về
các mục tiêu tài chính.
Các thước đo trong qui trình nội bộ tập trung vào các qui trình nội bộ có ảnh hưởng lớn nhất
đến sự hài lòng của khách hàng và các mục tiêu tài chính của tổ chức, bao gồm: các qui trình
vận hành trong doanh nghiệp, các qui trình quản lý khách hàng, các qui trình sáng kiến, cải tiến
và các qui trình liên quan đến xã hội.
Bảng 2. Hệ thống chỉ tiêu của khía cạnh Qui trình nội bộ
Chi phí bình quân trên mỗi
đơn hàng
Tỷ lệ phần trăm hàng lỗi
Thời gian máy ngừng hoạt
động
Tỷ lệ hàng được giao đúng
hẹn
Tỷ lệ chi phí được cắt giảm
Thời gian để tiếp thị các sản
phẩm/dịch vụ mới
280
Huỳnh Thị Kim Hà
Vòng quay hàng tồn kho
Tỷ lệ tăng năng suất lao động
Tuổi thọ bình quân của các
bằng sáng chế
Các bức xạ môi trường
Chất lượng nhân viên
Các bằng sáng chế còn tồn
đọng
Mức độ tham gia của doanh
nghiệp vào cộng đồng
Thời gian hòa vốn
Sự hài lòng của nhân viên
Nguồn: Kaplan, R. and Norton [11]
3.3 Khía cạnh Đào tạo và Phát triển
Khía cạnh đào tạo và phát triển xác định cơ sở hạ tầng mà tổ chức phải xây dựng để tạo ra sự
phát triển và đổi mới trong dài hạn. Việc đào tạo và phát triển trong tổ chức được thực hiện trên
ba nguồn lực chủ yếu: nguồn lực về con người, nguồn lực hệ thống thông tin, và nguồn lực của
tổ chức.
Các mục tiêu tài chính, khách hàng, qui trình nội bộ chỉ rõ khoảng cách lớn giữa khả năng
hiện tại của con người, hệ thống thông tin, năng lực tổ chức và các yêu cầu trong tương lai cần
phải đạt được để tạo ra bước phát triển đột phá cho tổ chức. Để xóa bỏ khoảng cách này, các
doanh nghiệp cần phải đầu tư vào việc nâng cao trình độ cho nhân viên, tăng cường hệ thống
công nghệ thông tin, sắp xếp lại tổ chức. Những mục tiêu này được thể hiện trong khía cạnh đào
tạo và phát triển của BSC.
Các thước đo liên quan đến nhân viên bao gồm: mức độ hài lòng của nhân viên, đào tạo, kỹ
năng. Năng lực của hệ thống thông tin có thể được đo lường thông qua mức độ sẵn có, tính
chính xác của thông tin khách hàng, thông tin về qui trình nội bộ [10].
Bảng 3. Hệ thống chỉ tiêu của khía cạnh Đào tạo và Phát triển
Sự tham gia của nhân viên
vào các hiệp hội chuyên môn
hoặc thương mại
Chất lượng của môi trường
làm việc
Tỷ lệ nhân viên hoàn thành
mục tiêu
Tỷ lệ đầu tư dịch vụ bình
quân mỗi khách hàng
Khả năng giao tiếp nội bộ
Sự phát triển của lãnh đạo
Tỷ lệ phần trăm nhân viên có
trình độ cao
Năng suất của nhân viên
Tỷ lệ mục tiêu chiến lược
được trao đổi
Số nhân viên được đào tạo
chéo
Số giờ đào tạo nhân viên
Tỷ lệ phần trăm nhân viên
được trang bị thiết bị hiện
đại
Tỷ lệ thay thế nhân viên
Tỷ lệ nhân viên tham gia các
chương trình đào tạo
Thời gian trao đổi thông tin
trong doanh nghiệp
Tỷ lệ nhân viên tham gia
sáng kiến cho doanh nghiệp
Tỷ lệ các cuộc hội thảo trao
đổi kinh nghiệm
Số lượng sáng kiến của nhân
viên
Nguồn: Kaplan, R. and Norton [11]
4 Hệ thống chỉ tiêu phi tài chính sử dụng trong phân tích hiệu quả hoạt
động kinh doanh của một số nước trên thế giới
4.1 Tại Singapore
Singapore là nước có nền kinh tế thị trường tự do, chính phủ nắm vai trò chủ đạo. Là một
trong những nền kinh tế thịnh vượng nhất thế giới, môi trường kinh doanh mở cửa, minh bạch.
281