-iii-
TÓM TẮT
Đề tài:“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế
tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm, tỉnh Vĩnh Long” Với mục tiêu nhằm đánh giá
khách quan chất lượng thực thi chính sách thuế, thủ tục hành chính thuế, thái độ phục
vụ của công chức thuế, cơ sở vật chất,.... giúp cơ quan thuế nắm bắt được yêu cầu,
mong muốn của người nộp thuế để có những biện pháp cải thiện chất lượng phục vụ
công trong quản lý thuế nhằm nâng cao sự hài lòng và lợi ích của người nộp thuế,
góp phần xây dựng nền hành chính trong sạch, tạo điều kiện cho người nộp thuế rút
ngắn thời gian phải tiêu tốn để hoàn thành thủ tục nộp thuế.
Các phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi qui tuyến tính được sử dụng trong nghiên cứu.Kết
quả nghiên cứu cho thấy, các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người nộp
thuế đó là: Tiếp cận chính sách thuế; Thủ tục hành chính thuế, Cơ sở vật chất, Sự
phục vụ của công chức thuế và Kết quả giải quyết công việc của cơ quan thuế.
Từ kết quả nghiên cứu mà mô hình phân tích, tác giả đã đưa ra các đề xuất
nhằm nâng cao sự hài lòng của người nộp thuế trong thời gian tới.
Kết quả nghiên cứu cũng giúp lãnh đạo Chi cục Thuế xác định được nhân tố
nào là nhân tố quan trọng tác động đến sự hài lòng của người nộp thuế. Từ đó, có
những cải tiến sao cho phù hợp với nhu cầu thực tế,nhằm nâng cao chất lượng phục
vụ người nộp thuế và quyết tâm thực hiện phương châm mà ngành thuế đặt ra: “Cơ
quan thuế là bạn đồng hành của người nộp thuế”.
-iv-
ABSTRACT
Topic: “Researching the factors affecting taxpayer satisfaction in The District
Tax Department of Vũng Liêm District, Vĩnh Long Province”. With the aim of
objectively evaluating the quality of : conducting tax policies, administrative
formalities in taxing, civil servants’ working attitude, facilities, ... to help the tax
agency understand the need of taxpayers, thus establishing a proper solution to
enhance the quality in tax management, in order to improve taxpayers’ satisfaction
and benefits, as well as to form an administrative structure that helps to reduce the
time needed to complete tax procedures.
The research involves Cronbach’s Alpha method of reliability, Exploratory
Factor Analysis (EFA) and Linear Regression Analysis. The results have indicated
the following factors which directly affect taxpayer satisfaction: approaching tax
policies, administrative formalities in taxing, facilities, civil servants’ attitude and tax
agencies’ working quality.
From what the figures suggest, the author have suggested solutions to improve
taxpayer satisfaction in the future.
The results of the research also help the executive committee of The District
Tax Department to determine which of the factors affecting taxpayer satisfaction are
of the most importance, so as to improve according to actual demand, following the
motto: “The tax agency is the companion of taxpayers”.
-v-
MỤC LỤC
Trang tựa
Quyết định giao đề tài
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
ABSTRACT ..............................................................................................................iv
DANH SÁCH CÁC CHỮ VIẾT TẮT ..................................................................... x
DANH SÁCH CÁC BẢNG ......................................................................................xi
DANH SÁCH CÁC HÌNH.................................................................................... xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU .................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ............................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu ..................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ......................................................................................... 3
1.2.3. Nhiệm vụ nghiên cứu ............................................................................... 3
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 3
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu ............................................................................... 3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu .................................................................................. 4
1.4. Phương pháp nghiên cứu và nguồn thu thập dữ liệu ......................................... 4
1.4.1. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................... 4
1.4.2. Nguồn thu thập dữ liệu ............................................................................. 4
1.5. Ý nghĩa khoa học của việc nghiên cứu đề tài .................................................... 4
1.5.1. Ý nghĩa khoa học ...................................................................................... 4
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ...................................................................................... 5
1.6. Kết cấu của đề tài .............................................................................................. 5
1.7. Tóm tắt chương 1 .............................................................................................. 5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ................... 6
-vi-
2.1. Cơ sở lý thuyết dịch vụ hành chính công và dịch vụ hành chính thuế .............. 6
2.1.1. Dịch vụ hành chính công .......................................................................... 6
2.1.1.1. Khái niệm .......................................................................................... 6
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ hành chính công ............................................ 6
2.1.1.3. Chất lượng dịch vụ hành chính công ................................................ 7
2.1.2. Dịch vụ hành chính thuế ......................................................................... 12
2.1.2.1. Khái niệm ........................................................................................ 12
2.1.2.2. Đơn vị cung cấp dịch vụ hành chính thuế ....................................... 12
2.1.2.3. Các dịch vụ hành chính về thuế do cơ quan thuế cung cấp ............ 14
2.2. Sự hài lòng của người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế. 14
2.2.1. Khái niệm sự hài lòng ............................................................................ 14
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài lòng của
người nộp thuế .................................................................................................. 15
2.2.3. Vai trò của việc đáp ứng sự hài lòng của người nộp thuế ...................... 17
2.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ hành chính thuế và sự hài
lòng của người nộp thuế ................................................................................... 18
2.3. Mô hình và quy trình nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
người nộp thuế đối với chất lượng dịch vụ hành chính thuế .................................. 19
2.3.1. Hệ thống các nghiên cứu có liên quan ................................................... 19
2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 23
2.3.3. Quy trình nghiên cứu .............................................................................. 25
2.4. Tóm tắt chương 2 ............................................................................................ 27
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 28
3.1. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 28
3.1.1. Phương pháp định tính ........................................................................... 28
3.1.2. Phương pháp định lượng ........................................................................ 28
3.2. Xây dựng và điều chỉnh thang đo .................................................................... 28
3.2.1 Thang đo tiếp cận chính sách thuế .......................................................... 29
3.2.2. Thang đo thủ tục hành chính thuế .......................................................... 29
-vii-
3.2.3. Thang đo cơ sở vật chất .......................................................................... 30
3.2.4. Thang đo sự phục vụ của công chức thuế .............................................. 30
3.2.5. Thang đo kết quả giải quyết công việc ................................................... 31
3.2.6. Thang đo Sự hài lòng của người nộp thuế ............................................. 32
3.3. Mẫu khảo sát ................................................................................................... 32
3.3.1. Quy mô mẫu ........................................................................................... 32
3.3.2. Phương pháp chọn mẫu .......................................................................... 32
3.4. Tóm tắt chương 3 ............................................................................................ 33
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 34
4.1. Tóm tắt mẫu nghiên cứu .................................................................................. 34
4.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo .................................................................. 35
4.2.1 Cronbach Alpha của thang đo yếu tố tiếp cận chính sách thuế ............... 35
4.2.2. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Thủ tục hành chính thuế ............. 36
4.2.3. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Cơ sở vật chất ............................. 37
4.2.4. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự phục vụ của công chức thuế .. 37
4.2.5. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Giải quyết công việc của công
chức thuế .......................................................................................................... 38
4.2.6. Cronbach Alpha của thang đo yếu tố Sự hài lòng của người nộp thuế .. 38
4.3. Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người nộp thuế qua phân
tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................................. 39
4.3.1. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến độc lập để xác định các nhân
tố ảnh hưởng ..................................................................................................... 39
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) của biến phụ thuộc ......................... 45
4.3.3. Kết quả phân tích nhân tố khám phá ...................................................... 46
4.4. Kiểm định mô hình nghiên cứu ....................................................................... 46
4.4.1. Tương quan giữa các biến phục thuộc và các biến độc lập .................... 46
4.4.2. Xác định tầm quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng thông
qua phân tích hồi quy bội (Anova) ................................................................... 48
4.5. Phân tích sự hài lòng của người nộp thuế tại Chi cục Thuế huyện Vũng Liêm,
tỉnh Vĩnh Long ....................................................................................................... 51