Những yếu tố ngoài ngôn
trong giao tiếp
Trong quá trình giao tiếp với khách hàng, ngoài lời nói ra còn yêu cầu phải
sử dụng một số yếu tố ngoài ngôn ngữ để tác động tới sự giao lưu với
khách hàng. Trong lúc giao lưu với khách hàng, những yếu tố này cần
phải chú ý những lễ nghi gì, xin xem chi tiết sau đây.
Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm:
Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai
bên v..v.. Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý.
Việc sử dụng ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà
lời nói không thể tả hết được. Do đó, cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại
hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.
Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành
thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền
đề cơ bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau
đây:
- Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của khách
hàng.
- Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
- Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
- Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên
marketing còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn
tượng tốt cho khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.
Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc
biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:
- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang
nhìn dọc, tư tưởng không tập trung.
- Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
- Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
- Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm chằm
vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên
áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ
rõ sự tôn trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía
trước một chút. Nếu khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm
tương đương với bạn, bạn có thể ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi
với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên
lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần
chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt nhìn
thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một chút và chủ động chào hỏi khách
hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời thuốc, mời nước, nên
đứnlên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách
hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn
truyền đạt ra càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có
tác dụng nhấn mạnh về những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần
chú ý không nên sử dụng quá nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách
hàng
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ
thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác
nhau. Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước
khác nhau, các nơi khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là
một kỹ năng không thể thiếu của một nhân viên marketing.
Nét mặt
Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất
quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng
của nét mặt chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những
cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng
thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính
quan trọng của nét mặt. Cho nên, một nhân viên marketing nếu muốn truyền
đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như
đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được mục đích.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và
hiệu quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay
không, là thể hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và
biết cười một cách thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp
lần đầu, nếu nhân viên marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng
vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn
cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể
thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ dàng hơn. Nếu trường hợp khách
hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài hước cũng có thể giúp họ
tránh khỏi sự bối rối
Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn
trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v..Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có
thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách
tâm lý với khách hàng.