iii
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................................................................ i
LỜI CAM KẾT .................................................................................................................................................... ii
MỤC LỤC ............................................................................................................................................................ iii
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU .............................................................................. x
MỞ ĐẦU ............................................................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG
HÀNG KHÔNG .................................................................................................................................................. 8
1.1. Tổng quan các công trình nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ, quản lý
chất lượng và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................... 8
1.1.1. Các nghiên cứu về dịch vụ và chất lượng dịch vụ ......................................................... 8
1.1.2. Các nghiên cứu liên quan đến quản lý chất lượng ....................................................... 12
1.2. Khoảng trống của nghiên cứu ............................................................................ 20
Kết luận chương 1: ............................................................................................................................................ 22
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÁC CẢNG HÀNG KHÔNG ............................... 23
2.1. Một số khái niệm về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ ........ 23
2.1.1. Khái niệm về chất lượng, dịch vụ và dịch vụ cảng hàng không ................................. 23
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ .................................................................................. 28
2.1.3. Khái niệm về quản lý chất lượng dịch vụ .................................................................... 30
2.1.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .................................................................... 31
2.2. Quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không .................................................... 43
2.2.1. Khái niệm ....................................................................................................................... 43
2.2.2. Nội dung quản lý chất lượng dịch vụ hàng không ...................................................... 44
2.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không ................. 49
2.3. Mô hình nghiên cứu .............................................................................................. 53
2.4. Nghiên cứu kinh nghiệm quản lý chất lượng dịch vụ cảng hàng không ............ 54
2.4.1. Cảng hàng không quốc tế Kuala Lumpur .................................................................... 54
2.4.2. Cảng hàng không quốc tế Inchone – Hàn Quốc .......................................................... 56
2.4.3. Cảng hàng không quốc tế Changi - Singapore ............................................................ 58
2.4.4. Cảng hàng không quốc tế BangKok – Thái Lan ......................................................... 61
