BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẢM NHẬN ĐẾN HÌNH ẢNH THƯƠNG
HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC: NGHIÊN CỨU
THỰC NGHIỆM TẠI CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
NGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANH
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC QUỐC TẾ HỒNG BÀNG
TÁC ĐỘNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CẢM NHẬN ĐẾN HÌNH ẢNH THƯƠNG
HIỆU TRƯỜNG ĐẠI HỌC: NGHIÊN CỨU
THỰC NGHIỆM TẠI CÁC TRƯỜNG
ĐẠI HỌC Ở THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ NGÀNH: 9340101
LUẬN ÁN TIẾN SĨ
TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2022
i
MỤC LỤC
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT......................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH ..................................................................................................... ..ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU.............................................................................................x
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾNG VIỆT...........................................................................xii
TÓM TẮT LUẬN ÁN TIẾNG ANH............................................................................xiii
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .............................................................. 1
1.1. Sự cần thiết của nghiên cứu ...................................................................................... 1
1.1.1. Bối cảnh lý thuyết .................................................................................................. 1
1.1.1.1.Tiến trình nghiên cứu và phát triển của hướng xây dựng hình ảnh thương hiệu…1
1.1.1.2. Hệ thống lý thuyết hình ảnh thương hiệu trong lĩnh vực giáo dục…………..….2
1.1.1.3. Xác định khe hổng nghiên cứu………………………………………….. ………….5
1.1.2. Về mặt thực tiễn .................................................................................................. 15
1.2. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu của đề tài ............................................................. 18
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .......................................................................... 20
1.4. Phương pháp nghiên cứu ........................................................................................ 21
1.4.1. Cơ sở dữ liệu ........................................................................................................ 21
1.4.2. Nghiên cứu định tính ........................................................................................... 21
1.4.3. Nghiên cứu định lượng ........................................................................................ 22
1.5.1. Đóng góp đối với khía cạnh học thuật ................................................................. 22
1.5.2. Đóng góp về mặt thực tiễn .................................................................................. 23
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..................... 25
2.1. Các khái niệm nghiên cứu ...................................................................................... 25
2.1.1. Hình ảnh thương hiệu (Brand image) .................................................................. 25
2.1.2 Chất lượng dịch vụ cảm nhận (Perceived service quality) ................................... 27
2.1.3. Hiệu năng thương hiệu (Brand performance)...................................................... 30
ii
2.1.4. Sự hài lòng (Satisfaction) .................................................................................... 32
2.1.5. Niềm tin (Trust) ................................................................................................... 33
2.2. Lý thuyết nền .......................................................................................................... 34
2.2.1. Lý thuyết thái độ (Attitude Theory) .................................................................... 34
2.2.2. Lý thuyết trí nhớ ngữ nghĩa (Theory of Semantic Memory) .............................. 35
2.2.3. Mô hình ba thành phần của thái độ (Tri-Component Attitude Model) ............... 37
........................................................................................................................ 39
2.3. Giả thuyết nghiên cứu và mô hình đề xuất............................................................. 41
2.3.1. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và sự hài lòng ...................................................... 41
2.3.2. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và niềm tin........................................................... 42
2.3.3. Sự hài lòng và niềm tin ....................................................................................... 43
2.3.4. Sự hài lòng và hiệu năng thương hiệu trường đại học ........................................ 44
2.3.5. Sự hài lòng và hình ảnh thương hiệu trường đại học .......................................... 45
2.3.6. Niềm tin và hiệu năng thương hiệu ..................................................................... 46
2.3.7. Niềm tin và hình ảnh thương hiệu trường đại học .............................................. 47
2.3.8. Hiệu năng thương hiệu và hình ảnh thương hiệu (HATH) trường đại học ......... 48
2.3.9. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và hình ảnh thương hiệu trường đại học ............. 50
2.3.10. Chất lượng dịch vụ cảm nhận và hiệu năng thương hiệu trường đại học ......... 51
2.3.11. Đề xuất các biến trung gian ............................................................................... 52
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................................... 54
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................................... 56
3.1. Quy trình nghiên cứu .............................................................................................. 56
3.1.1. Giai đoạn nghiên cứu định tính ........................................................................... 56
3.1.2. Giai đoạn nghiên cứu định lượng ........................................................................ 56
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ........................................................................ 59
iii
3.2.1 Quy trình thảo luận tay đôi (In-depth interview) ................................................. 59
3.2.1.1. Mục đích thực hiện ........................................................................................... 59
3.2.1.2 Quá trình thực hiện ............................................................................................ 59
3.2.1.3 Phân tích nội dung định tính .............................................................................. 60
3.2.1.4 Kết quả thực hiện ............................................................................................... 62
3.2.2 Quy trình thảo luận nhóm (Focus - group) ........................................................... 64
3.2.2.1 Mục đích thực hiện ............................................................................................ 64
3.2.2.2 Quá trình thực hiện ............................................................................................ 64
3.2.2.3 Phương pháp thực hiện ..................................................................................... 66
3.2.2.4 Kết quả thực hiện .............................................................................................. 66
3.3 Xây dựng, điều chỉnh và phát triển thang đo ........................................................... 68
3.3.1 Xây dựng thang đo ............................................................................................... 68
3.3.2 Thang đo CLDV cảm nhận ( Perceived service quality – 1. PSQ) ..................... 68
3.3.3. Thang đo sự hài lòng (Satisfaction – 2. SAT) ..................................................... 71
3.3.4 Thang đo niềm tin (3.TRU) .................................................................................. 72
3.3.5 Thang đo hiệu năng thương hiệu trường đại học (University brand performance –
4.PER) ............................................................................................................................ 73
3.3.6. Thang đo hình ảnh thương hiệu trường đại học (University brand image – 5. IMA)
....................................................................................................................................... 74
3.4. Nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................................. 75
3.4.1. Đánh giá thang đo sơ bộ ...................................................................................... 75
3.4.2. Kết quả nghiên cứu định lượng sơ bộ ................................................................. 78
3.4.2.1 Đánh giá mô hình đo lường cấu tạo .................................................................. 78
3.4.2.2 Phân tích mô hình đo lường dạng kết quả ......................................................... 80
3.5. Nghiên cứu định lượng chính thức ......................................................................... 84
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .................................................................. 87