ÔN TẬP QUẢN TRỊ DU LỊCH
1. Sản phẩm du lịch. Các đặc điểm của sản phẩm du lịch. Các ví dụ về các sản
phẩm du lịch đặc thù ở nước ta.
* Khái niệm:
Sản phẩm du lịch là sự kết hợp giữa những dịch vụ và phương tiện vật chất trên cơ
sở khai thác những tiềm năng du lịch nhằm cung cấp cho du khách một khoảng thời
gian thú vị, một kinh nghiệm du lịch trọn vẹn và sự hài lòng.
* Các đặc điểm của sản phẩm du lịch:
- Tính vô hình:
+ Sản phẩm du lịch không hiện hữu một cách tự nhiên cũng không tồn tại ở dạng
vật chất.5Nó được tạo ra bởi con người và vì thế không thể cầm, sờ hay nắm nó để
kiểm tra được chất lượng nếu như chưa bỏ tiền ra mua.5
+ Khách du lịch chỉ có thể đánh giá được chất lượng của sản phẩm du lịch thông
qua các thông tin trên truyền thông, các hướng dẫn viên, người dân địa phương trước
khi họ đặt niềm tin vào một đơn vị cung cấp sản phẩm du lịch chuyên nghiệp.
VD: Tư vấn viên bán phòng ngủ khách sạn không thể nào mang cả phòng ngủ
khách sạn đến để bán cho du khách qua dịch vụ bán phòng. Họ chỉ bán quyền sử dụng
trong khoảng thời gian nhất định, khi du khách rời đi cũng không thể mang theo bất kỳ
thứ gì khác ngoài hóa đơn thanh toán.
- Tính không thể tách rời:
Trong trường hợp của ngành du lịch, sản phẩm chủ yếu là dịch vụ. Có những sản
phẩm dịch vụ chỉ có giá trị ngay tại thời điểm được sản xuất và có những sản phẩm bắt
buộc phải được phục vụ tại chỗ mới giữ nguyên vẹn được giá trị.5Mọi thứ đều diễn ra
trong cùng một không gian và tại cùng một thời điểm.
VD: sự lịch sự của một nữ tiếp viên hàng không khi phục vụ bữa ăn trên máy bay
chỉ có thể được hành khách trải nghiệm trên máy bay.
- Tính không đồng nhất:
+ Do sản phẩm du lịch được thể hiện dưới nhiều dạng khác nhau nên chất lượng sản
phẩm không đồng nhất.5
+ Chúng ta cũng không thể dựa vào bất kì yếu tố nào để đánh giá đồng bộ chất
lượng sản phẩm du lịch được ngoại trừ cảm nhận. Cảm nhận của người dùng được coi
là đánh giá chính xác nhất cho chất lượng dịch vụ.5
VD: Trong một nhà hàng, khách sạn..., mặc dù có cùng tiêu chuẩn dịch vụ nhưng
đánh giá của khách hàng sẽ khác nhau là do mỗi khách hàng được phục vụ bởi một
hoặc một nhóm nhân viên khác nhau. Nhân viên trong cùng đơn vị có thể có trình độ
chuyên môn như nhau nhưng thái độ phục vụ, tinh thần trách nhiệm đối với công việc
khác nhau sẽ tác động đến sự cảm nhận khác nhau về chất lượng dịch vụ giữa các
khách hàng.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng:
Việc tiêu dùng và sản xuất sản phẩm du lịch xảy ra trên cùng một không gian và
thời gian. Do đó không thể đưa sản phẩm du lịch đến khách hàng mà khách hàng phải
tự đến nơi sản xuất ra sản phẩm du lịch.
VD: Muốn thăm phố cổ Hội An thì khách phải đến với phố cổ, và chỉ khi nào
khách đặt chân đến phố cổ (cụ thể là đến một khách sạn nào đấy, vào một điểm tham
quan nào đấy và thưởng thức một đặc sản nào đấy... tại Hội An) thì lúc đó mọi dịch vụ
mới được phục vụ hay nói cách khác lúc khách đến tiêu dùng thì sản phẩm mới được
sản xuất.
- Tính mau hỏng và không dự trữ đượcA
Sản phẩm du lịch chủ yếu là dịch vụ như dịch vụ vận chuyển, dịch vụ lưu trú, dịch
vụ ăn uống…Do đó về cơ bản sản phẩm du lịch không thể tồn kho, dự trữ được và rất
dễ bị hư hỏng.
VD: Khi một buồng khách5sạn không được thuê thì đêm nay khách sạn sẽ mất
doanh thu chứ không thể để dành lưu kho để cộng thêm vào số buồng cho thuê đêm
mai được.
* Ví dụ về các sản phẩm du lịch đặc thù của nước ta
- Du lịch sinh thái: Với điều kiện khí hậu, địa hình, cảnh quan được mẹ thiên nhiên
ưu đãi kết hợp với nền văn hóa lịch sử ngàn năm văn hiến nên tiềm năng phát triển du
lịch sinh thái là rất lớn. Du lịch sinh thái gắn liền với thiên nhiên và có tính trải nghiệm
cao nên ngày càng được du khách ưa chuộng, lựa chọn.
VD: khu sinh thái Gáo Giồng - được mệnh danh là “lá phổi xanh” của khu vực
Đồng Tháp Mười. Nơi đây có5không khí trong lành,5thoáng đãng cùng5hệ động thực
vật vô cùng đa dạng, phong phú, mang lại cảm giác yên tĩnh, thanh bình. Đặc biệt còn
có sân chim rộng, với hàng trăm loài chim trú ngụ bao gồm cả loài quý hi nằm trong
sách đỏ như nhan điển, diệc lửa,…
- Du lịch biển: là một trong sản phẩm du lịch được ưu tiên phát triển tại Việt Nam.
Bởi vì đặc trưng lãnh thổ với chiều dài đường bờ biển hơn 3200 km với hàng loạt hòn
đảo lớn nhỏ. Chính vì thế, Việt Nam có rất nhiều bãi biển đẹp lọt top những bãi biển
đẹp nhất thế giới.
VD: Mũi Né là một trong những điểm đến nổi tiếng với bãi biển đẹp, nắng vàng, cát
trắng, những đồi cát đỏ lạ mắt và những trải nghiệm thú vị như lướt ván, lặn biển, chèo
thuyền,…
- Du lịch văn hóa và lịch sử: Du lịch văn hoá phát triển mạnh ở những nơi có nền
văn hoá lâu đời nhằm lưu giữ những giá trị và di sản, bao gồm các điểm tham quan di
sản văn hoá vật thể và phi vật thể, các loại hình văn hoá được UNESCO công nhận.
VD: Phố cổ Hội An được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới. Nơi đây
sẽ cho bạn những trải nghiệm khám phá nền văn hóa phong phú của Việt Nam và sự
pha trộn văn hóa từ nhiều quốc gia khác mà Việt Nam đã giao thương từ những thế kỷ
trước. Trái ngược với đô thị hiện đại, Hội An gây ấn tượng với du khách bằng những
ngôi nhà lợp mái rêu phong, bức tường sơn vàng cổ kính và những chiếc đèn lồng làm
nên thương hiệu Hội An.
- Du lịch miền quê: Du khách sẽ có cơ hội trải nghiệm cuộc sống của người dân tại
vùng quê, tham gia các hoạt động truyền thống và thưởng thức các món ăn đặc sản.
VD: Chúng ta có thể đến các vùng quê miền Trung như Hội An để trải nghiệm cuộc
sống của người dân địa phương, tham gia trồng rau, hái trái cây,... và thưởng thức các
món ăn đặc sản như cơm gà, mỳ Quảng,…
Ngoài ra, cũng còn một số hoạt động sản phẩm du lịch khác như: du lịch thể thao,
du lịch đô thị, du lịch mua sắm, du lịch mạo hiểm,…
2. Nhu cầu và động cơ du lịch
* Khái niệm
Nhu cầu du lịch là sự mong muốn của con người đi đến một nơi khác với nơi ở
thường xuyên của mình để có được những xúc cảm mới, trải nghiệm mới, hiểu biết
mới, để phát triển các mối quan hệ xã hội, phục hồi sức khỏe, tạo sự thoải mái dễ chịu
về tinh thần.
* Những đặc điểm của nhu cầu du lịch
- Tính đa dạng: Thông thường du khách rất khác nhau về mức độ thu nhập, trình độ
văn hóa, tính cách, tuổi tác, sở thích, thói quen sinh hoạt, vì thế nhu cầu của họ đối với
sản phẩm và dịch vụ cũng khác nhau. Mỗi du khách, cùng 1 lúc có thể có nhiều nhu
cầu như: ăn, ở, đi lại, tham gia các hoạt động vui chơi giải trí hoặc nhu cầu khác nhau
của sản phẩm du lịch: chất lượng, mẫu mã, giá cả phù hợp.
VD: du khách trẻ tuổi thích khám phá địa điểm du lịch mới, trong khi đó du khách
cao tuổi có nhu cầu nghỉ ngơi và thư giãn hơn.
- Tính phát triển: Nhu cầu tiêu dùng du lịch phát triển từ thấp đến cao, từ đơn giản
đến phức tạp, từ nhu cầu về số lượng đến nhu cầu về chất lượng. Có những sản phẩm
du lịch hiện nay được rất nhiều người ưa chuộng, nhưng đến 1 thời kì nào đó, chúng
trở nên lỗi thời và bị đào thải.
VD: hình thức du lịch đua xe moto địa hình, một thời là xu hướng và được rất nhiều
người yêu thích, nhưng hiện nay, do ảnh hưởng của các chính sách giảm khí thải và
bảo vệ môi trường, hình thức này đang bị giới hạn và thậm chí bị cấm tại một số địa
điểm du lịch.
- Tính co giãn: Nhu cầu tiêu dùng du lịch có thể co giãn do đối tượng (sản phẩm,
dịch vụ), điều kiện thỏa mãn của nhu cầu thay đổi (nguyên nhân bên ngoài) và do các
nguyên nhân tâm lý (nhu cầu, động cơ, sở thích của du khách,…). Thông thường nhu
cầu tiêu dùng du lịch đối với các sản phẩm sinh hoạt hàng ngày có độ co giãn nhỏ hơn,
còn nhu cầu đối với các sản phẩm cao cấp không thiết yếu thì độ co giãn lớn hơn.
VD: Trong giai đoạn đại dịch COVID-19, nhu cầu tiêu dùng du lịch bị ảnh hưởng
mạnh do các giới hạn về di chuyển, các biện pháp phòng chống dịch bệnh, và sự lo
ngại về sức khỏe và an toàn. Nhu cầu du lịch cho các địa điểm trong nước và các loại
hình du lịch ngoài trời như cắm trại, tham quan địa điểm thiên nhiên có độ co giãn lớn
hơn so với các loại hình du lịch trong nhà, ở khu đô thị.
- Tính chu kỳ: Những như cầu cơ bản mang tính chất sinh lí như: ăn, uống , ngủ
nghỉ, sau khi đã được thỏa mãn chúng sẽ “vắng bóng” 1 thời gian, nhưng đến 1 lúc nào
đó chúng lại xuất hiện có tính chất chu kỳ. Tính chu kỳ còn chịu ảnh hưởng của sự
thay đổi môi trường tự nhiên, của mốt và vòng đời sản phẩm.
VD: Cứ đến mùa hè du khách lại có nhu cầu đi nghỉ biển.
- Tính bổ sung và thay thế lẫn nhau: Nhu cầu tiêu dùng du lịch đối với 1 số sản
phẩm có thể bổ sung cho nhau. Vì thế kinh doanh những sản phẩm du lịch có quan hệ
với nhau hoặc bổ sung cho nhau, tạo thuận lợi cho du khách khi mua không phải tìm
kiếm và tăng được doanh thu cho doanh nghiệp.
VD: du khách có nhu cầu du lịch leo núi thì ngoài mua vé cho tour – leo núi còn
phải mua thêm giày thể thao, dây an toàn.
Nhu cầu tiêu dùng du lịch có thể thay thế cho nhau. Chẳng hạn khi cần mua sản
phẩm nào đó, nhưng sản phẩm đó khan hiếm hoặc không có trên thị trường thì du
khách sẵn sàng mua sản phẩm khác thay thế.
VD: Du khách muốn đi du lịch Singapore nhưng nếu mua vé khó khăn, thì họ có thể
mua vé đi du lịch Hàn Quốc hoặc Thái Lan.
3. Các loại hình du lịch: các cách phân loại và ý nghĩa của việc phân chia này.
Cho ví dụ thực tiễn các loại hình du lịch.
* Khái niệm:
Loại hình du lịch là tập hợp các sản phẩm du lịch có những đặc điểm giống nhau;
hoặc vì chúng thỏa mãn các nhu cầu, động cơ du lịch tương tự và được bán cùng một
nhóm khách hàng hoặc vì chúng có cùng một cách phân phối, một cách tổ chức như
nhau hoặc được xếp chung vào một mức giá bán.
* Các loại hình du lịch:
Có nhiều loại hình du lịch dựa vào những căn cứ sau:
- Căn cứ vào phạm vi lãnh thổ chuyến đi
+ Du lịch quốc tế: là hình thức du lịch mà ở đó điểm xuất phát và điểm đến của
khách nằm ở lãnh thổ của các quốc gia khác nhau và tiêu ngoại tệ ở nơi đến du lịch.
Du lịch quốc tế đến
(du lịch quốc tế nhận
khách - Inbound
Tourism): Là hình