Tập huấn: Hướng dẫn giao tiếp, ứng xử của cán bộ y tế

Ế Ệ

Ế

CÔNG ĐOÀN Y T VI T NAM

B Y TỘ

Ự

Ả

Ệ

ầ

D TH O TÀI LI U (l n 8)

Ậ

Ấ

T P HU N

ƯỚ

Ẫ

Ộ

NG D N GIAO TI P, Ế" Ử Ủ

Ế “H Ứ NG X C A CÁN B Y T

ồ

TP. H Chí Minh, tháng 08 năm 2015

QUÁ TRÌNH XÂY DỰNG TÀI LIỆU

ộ ưở

ủ

ự

ệ

Th c hi n QĐ 2151/QĐ – BYT 4/5/2015 c a B tr

ng BYT

ệ ế

ự

ể

ệ

ạ

ổ

ớ

v/v phê duy t k ho ch tri n khai th c hi n “Đ i m i phong

ụ ủ

ụ

ộ

ướ

ớ ự

ủ

cách, thái đ ph c v c a CBYT, h

ng t

i s hài lòng c a

ườ ệ

i b nh”.

ộ ưở

ủ

ế

QĐ 2171/QĐ BYT ngày 8/6/2015 c a B tr

ộ ng B Y t

v/v

ệ ậ

ướ

ạ

ấ

ẫ

ậ

ộ

thành l p Ban Biên so n B tài li u t p hu n “H ng d n giao

ế ứ

ử ủ ti p ng x c a CBYT”.

ủ ộ

ự

ệ

ấ

ổ

=> T giúp vi c đã r t tích c c và ch đ ng trong vi c xây

ự

ệ

ế

ệ

ế

ự d ng khung tài li u đ n xây d ng tài li u chi ti

ự ả ậ ượ ệ ầ ạ Qua 8 l n D th o, Ban biên so n tài li u đã nh n đ ề c nhi u ý

ế ki n đóng góp:

1. Các chuyên gia trong và ngoài ngành

ế ượ ệ ế 2. Vi n Chi n l c & Chính sách Y t

ộ ộ ơ ị ị ự ố ề ạ ế ộ 3. Các đ n v Kh i Đào t o & Đi u tr tr c thu c B Y t , h i

ề ị ắ ự ngh khu v c mi n B c

ề ưỡ ộ ệ 4. H i Đi u d ng Vi t Nam

ệ ủ ả ườ ộ ọ ộ ố 5. Tham kh o m t s tài li u c a Tr ng ĐH Y Hà N i, H c

ị ố ọ ố ệ vi n Hành chính Qu c gia, NXB Chính tr Qu c gia, NXB Y h c,

ộ NXB Lao đ ng ...

Ộ

Ệ

N I DUNG TÀI LI U

Ụ Ụ PH L C

ế ứ

ử ủ

ạ

ơ ễ ả

ể

ầ

ị

Giao ti p, ng x c a CBYT t

i 4 đ a đi m c n chú ý (n i d x y ra tình

ụ ụ Ph l c 1

ạ

ứ tr ng b c xúc)

ộ ố ạ

ủ

ả

ườ ệ

Tham kh o m t s tr ng thái tâm lý c a ng

i b nh

ụ ụ Ph l c 2

ể

ả

ượ

ề

ắ

B ng ki m l

ng giá v kĩ năng nói và l ng nghe

ể

ả

ượ

ề ỹ

ả

ỏ

B ng ki m l

ồ ặ ng giá v k năng đ t câu h i và ph n h i

ể

ả

ượ

ề ỹ

ế

ờ

B ng ki m l

ng giá v k năng giao ti p không l

ể

ả

ượ

ỏ ệ

ề ỹ

B ng ki m l

ng giá v k năng h i b nh

ụ ụ Ph l c 3

ể

ả

ượ

ề

ấ

B ng ki m l

ng giá v kĩ năng cung c p thông tin

ể

ả

ượ

ề ỹ

ấ

B ng ki m l

ng giá v k năng thông báo tin x u

ử ụ

ỏ

ỹ

ở

K năng s d ng câu h i m

ử ụ

ỏ

ỹ

K năng s d ng câu h i đóng

ỏ ố

ử ụ

ứ

ỹ

ặ K năng s d ng c p câu h i đ i ch ng

Ự

Ả

Ệ

TÀI LI U D TH O

BÀI S 4:Ố

Ế Ứ

Ử Ủ

Ộ

Ế

GIAO TI P, NG X C A CÁN B Y T

Ữ Ệ

Ơ Ở

Ệ

TRONG CÁC C S KHÁM B NH, CH A B NH

ầ

ế ứ

ọ ơ ở

ệ

ử ủ T m quan tr ng c a giao ti p, ng x ữ ệ trong các c s khám b nh, ch a b nh

ố ớ

ể ệ

ụ

ệ

ủ

ầ

ố

i th y thu c.

ị ượ

ườ

ở

1. Đ i v i CBYT: Th hi n tính chuyên nghi p trong thi hành nhi m v chuyên môn ứ ệ ườ Hoàn thành s m nh c a ng ị ế ủ ẳ Kh ng đ nh v th c a CBYT. ứ ữ Tránh đ

c nh ng b c xúc không đáng có

NB và ng

i nhà NB.

ườ ệ

i b nh: ề

ượ

ủ

ườ

ố ớ 2. Đ i v i ng ạ ự T o d ng đ

ớ i nhà NB v i CBYT;

ườ ng đ ả ượ

ệ ề ượ

ệ

ọ

Tăng c ả Đ m b o đ

c ni m tin c a NB, ng ượ ị c hi u qu đi u tr ; c quy n đ

ả ề c chăm sóc toàn di n và tôn tr ng.

ố ớ

ớ ệ

ệ

ữ

ệ

ạ

ầ

3. Đ i v i CSYT: ủ ự Tăng s hài lòng c a NB và nhân dân v i b nh vi n; ụ ụ ấ ượ ng ph c v ; Nâng cao ch t l ệ ươ ự ng hi u b nh vi n; Xây d ng th ể ệ Góp ph n giúp b nh vi n phát tri n ngày càng v ng m nh.

ế ứ

ử ủ

ơ ở

Giao ti p, ng x c a CBYT trong các c s KCB

ứ

I. Công th c chung

ỗ

ả ơ

ọ

ườ

II. Cách chào, xin l

i, c m n, g i tên ng

ệ

ườ

ườ ệ

b nh, ng

i nhà ng

i b nh

ế ứ

ử ủ

ộ ố III.Giao ti p, ng x c a CBYT trong m t s

ụ ể

ứ

ệ

công vi c và ch c danh c th

ế ứ

ử ủ

ạ

Giao ti p, ng x c a CBYT t

ơ ở i các c s KCB

ế ứ

ử ủ

ạ

Giao ti p, ng x c a CBYT t

ơ ở i các c s KCB

ướ

ỏ

ặ ọ

(Ho c g i tên NB)

c 1: Chào và h i tên NB

Yêu c u: ầ

ữ Câu nói có ch ng , v ng , đúng ng pháp ủ ữ ị ữ

ệ ị ự ệ Phong cách nói chuy n l ch s , thân thi n.

ư X ng hô phù h p ợ

 Ý nghĩa

ệ ố ạ T o quan h t t

ể ệ ự ọ Th hi n s tôn tr ng

ạ ả ệ T o c m giác an toàn, thân thi n.

ế ứ

ử ủ

ạ

Giao ti p, ng x c a CBYT t

ơ ở i các c s KCB

ướ ớ ủ ệ B c 2: Gi i thi u tên CBYT và chuyên ngành công tác c a CBYT

Yêu c u: ầ

ả ị ự Phong cách nói chuy n ph i l ch s thân thi n ệ ệ

ư X ng hô phù h p ợ

Ý nghĩa

ệ ố ạ T o quan h t t

ể ệ ự ọ Th hi n s tôn tr ng

ạ ả ệ T o c m giác an toàn, thân thi n.

ế ứ ả

ử ủ ộ

ầ

ơ ở ạ i các c s KCB ổ (thăm khám, chăm sóc, …)

Giao ti p, ng x c a CBYT t ướ B

i thích, nêu n i dung c n trao đ i

c 3: Gi

Yêu c u: ầ

ự

ọ

 Thái đ bình tĩnh, t ộ

tin, tôn tr ng NB, NNNB

ả ứ

ủ

ắ

ọ

ộ

ấ (nh t là

 N i dung ng n g n, chính xác, d hi u luôn quan sát ph n ng c a NB ễ ể

ệ

ấ

khi cung c p thông tin x u b nh lý);

ắ

ả

ặ ướ

ủ

ể

ề

ẫ

L ng nghe NB và có gi

i thích ho c h

ng d n đ NB hi u thêm v ý nghĩa c a

CSSK

ể ạ ế

ố ợ

ự

ả

ớ

ố

NB tích c c ph i h p v i CBYT đ đ t k t qu KB t

ấ t nh t

Ý nghĩa

ể ệ

ộ ủ

ệ

 Th hi n tính chuyên nghi p và trình đ c a CBYT

ự

ề

ạ

ươ

ệ

 T o ni m tin cho NB, xây d ng th

ệ ệ ng hi u b nh vi n

ệ

ầ

ả

Góp ph n nâng cao hi u qu KCB

ế ứ

ử ủ

ạ

Giao ti p, ng x c a CBYT t

ơ ở i các c s KCB

ướ

ờ

ệ

c 4: Dành th i gian cho NB b nh nói

ướ

ế

ộ

(tr

c khi k t thúc cu c giao ti p)

Yêu c u: ầ

ủ ờ

ườ ệ

Đ th i gian cho Ng

i b nh nói.

ườ ệ

ả

ấ

Ng

i b nh c m th y hài lòng

ủ ề

ướ

ấ

ầ

H ng NB trình bày đúng ch đ và cung c p thông tin c n

thi

tế

Ý nghĩa

ạ

ả

T o tâm lý tho i mái cho Ng

ườ ệ . i b nh

ủ

ự

Tăng s hài lòng c a NB

ế ứ

ử ủ

ạ

Giao ti p, ng x c a CBYT t

ơ ở i các c s KCB

ướ

ả ơ

ạ

ệ

ườ ệ

c 5: C m n, chào t m bi

t ng

i b nh

Yêu c u: ầ

ự

ầ

ị

L ch s , ân c n, chu đáo

ườ ệ

ấ

ả

Ng

i b nh c m th y hài lòng

Ý nghĩa

ạ

ả

ườ ệ

T o tâm lý tho i mái cho Ng

i b nh

ự

ệ

ả

Xây d ng hình nh CBYT và b nh vi n ệ

ế

K t thúc cu c giao ti p. ộ

ế ứ

ử ủ

Giao ti p, ng x c a CBYT trong các c s ơ ở KCB

ế ứ

ử ủ

ơ ở

Giao ti p, ng x c a CBYT trong các c s KCB

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ố

3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a NVYT

ế ứ ạ ổ i c ng BV ả ệ (t ) ử ủ 1a. Giao ti p ng x c a nhân viên b o v

ế ứ ử ủ ướ ệ ặ ẫ (ho c tình nguy n 1b. Giao ti p ng x c a nhân viên h ng d n

viên)

ế ứ ế (thu ngân, hành chính...) ử ủ 1c. Giao ti p ng x c a các nhân viên y t

ế ứ ử ủ ộ ớ ồ ự ệ ế (v i đ ng nghi p trong khi th c 1d. Giao ti p ng x c a cán b Y t

ệ ệ hi n nhi m v ụ)

ế ứ ử ủ ộ ườ i nhà NB phàn nàn, ế (khi NB, ng 1e. Giao ti p ng x c a cán b Y t

ứ b c xúc )

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ế ứ

ố

ố 3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a NVYT ả ệ Tình hu ng 1a: Giao ti p, ng x c a nhân viên b o v

ạ ổ

ử ủ ệ

ệ i c ng b nh vi n)

 Yêu c u:ầ

ị

ự

ế

ơ ể ệ

ẵ

ỉ

L ch s , ân c n, chu đáo ầ  Ch d n c th n i c n đ n, n i đ xe … ỉ ẫ ụ ể ơ ầ  Luôn s n lòng giúp NB dù ch là vi c nh nh t ấ ỏ

ệ

ấ

ả

Ý nghĩa: Người b nh c m th y thân thi n, tho i mái ả

ờ ể

ườ ệ

ớ ổ

ệ

ụ : Ngay khi ng

i b nh t

ệ i c ng b nh vi n.

Th i đi m áp d ng

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ố 3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a NVYT

ố

ướ

ẫ

ng d n

ế ứ Tình hu ng 1b: Giao ti p, ng x c a nhân viên h ặ

ử ủ ệ

(Ho c tình nguy n viên)

 Yêu c u:ầ

ủ ộ ự ầ ị ướ ườ ệ L ch s , ân c n, chu đáo, ch đ ng h ẫ ng d n ng ủ i b nh (th

ệ ụ t c, BHYT, v sinh….)

ư ẵ ặ ớ ự ượ S n lòng giúp NB, đ a NB n ng t ế i KCB (n u không t đi đ c)

ả ờ ầ ỏ ủ ủ ườ Tr l i đ y đ các câu h i c a NB, ng i nhà NB và khách, tránh

ạ ệ ệ

ườ ệ ệ ả ượ ấ i b nh c m th y thân thi n, đ c quan tâm. nghe đi n tho i, làm vi c riêng Ý nghĩa: Ng

ờ ể ườ ệ ầ ụ : Ngay khi ng i b nh có yêu c u. Th i đi m áp d ng

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ố

3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a

ố

NVYT (Thu ngân, hành chính,…)

(cid:0) Tình hu ng 1c:

ướ ẫ ủ ụ ng d n các th t c thanh toán

ể ỗ ợ ố ợ ả ậ ớ ộ Yêu c u:ầ  Ch đ ng h ủ ộ  Ch đ ng ph i h p v i nhân viên, b ph n khác đ h tr NB gi m

ủ ộ ề

ẽ ắ ặ ả

ỗ ị ự ầ ả phi n hà cho NB  L ng nghe và gi i thích c n k  Thái đ l ch s , ân c n, chu đáo, c m thông, chia s . ẻ

ệ ệ ả ấ ả ợ ố Ý nghĩa: Người b nh c m th y thân thi n, tho i mái mu n h p tác

ờ ườ ệ ặ ầ ụ : Khi ng i b nh có nhu c u thanh toán VP ho c Th i đi m áp d ng ể

ệ ạ ấ ự ệ xu t hi n t i khu v c mà NVYT đang làm vi c

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ố

3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a

ố

NVYT ệ

ớ ồ

ự

ệ

(v i đ ng nghi p trong quá trình th c hi n nhi m

 Yêu c u:ầ Tình hu ng 1d : ụ ụ v , công v )

ệ

ố

ứ

ề ụ ch c danh, ngh

 X ng hô theo m i quan h trong công vi c, nhi m v : ệ

ệ

ổ

nghi p, tu i.

ệ

ấ

ậ

ồ

ọ

ỡ

ướ

 Luôn tôn tr ng, giúp đ , không nói x u đ ng nghi p, không tranh lu n tr

NB và gia đình NB.

ố ợ

ể

ệ

ẻ

ườ ệ

ố

 Có trách nhi m chia s thông tin và ph i h p đ chăm sóc ng

i b nh t

ấ

ự

ị nh t góp ph n xây d ng đ n v .

ố

ữ

ự

ệ

ồ t, thân thi n gi a các đ ng nghi p, xây d ng

ể

ị

ầ  Ý nghĩa: T o m i quan h t ệ ố ạ ế đ n v đoàn k t và phát tri n.

ờ ể

ụ

ự

ệ

ụ

ụ : Khi th c hi n nhi m v , công v

 Th i đi m áp d ng

ộ ố

ế ứ

ử ủ

ố

3.1 M t s tình hu ng Giao ti p ng x c a

NVYT ườ

ườ ệ

ứ

i b nh, ng

i nhà ng

i b nh phàn nàn, b c

(Khi ng

ố Tình hu ng 1e :

xúc)

ư

ữ

ộ

ớ

ệ

L u ý: Luôn gi

thái đ bình tĩnh, tránh tranh bi n v i

Yêu c u: ầ

ườ ệ

i b nh

ộ ắ

ẻ

ả

ọ

Thái đ l ng nghe, c m thông, chia s , tôn tr ng NB, NNNB

ỡ ế

ụ

ữ

ẵ

ầ

ắ

S n sàng giúp đ n u NB c n, tìm cách kh c ph c ngay nh ng t n t

ồ ạ i

ớ ấ

ị ể

ự

ế

ệ

ề

ặ

ắ

Có trách nhi m báo cáo v i c p trên tr c ti p ho c bác sĩ đi u tr đ kh c

ờ

ụ ị

ề

ạ

ườ ệ

ộ ớ

ạ

i b nh, tránh t o xung đ t l n h n.

ờ ể

ụ

ự

ạ ở ộ

ụ

ệ

ả

Khi th c hi n nhi m v và c khi sinh ho t

c ng

ph c k p th i.  Ý nghĩa: T o ni m tin cho ng Th i đi m áp d ng:

đ ng.ồ

ế ứ ộ ố ử ủ ề ưỡ ố 3.2 M t s tình hu ng Giao ti p, ng x c a Đi u d ng

ế ườ ệ ệ 2a. Khi đón ti p ng i b nh vào Khoa/Phòng khám b nh

ế ườ ệ 2b. Khi đón ti p ng ệ i b nh vào Vi n/Khoa/Phòng

ườ ệ ạ 2c. Khi chăm sóc ng i b nh t i Khoa

ố ườ ệ 2d. Khi phát thu c cho ng i b nh

ư ấ ườ ệ ủ ẫ ậ 2e. Khi t v n cho ng ậ i b nh làm th thu t/ph u thu t

ườ ệ ể ệ 2f. Khi ng ệ i b nh ra vi n/chuy n vi n

ườ ệ ượ ử 2g. Khi ng i b nh tiên l ặ ng n ng/t vong

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

ề

3.2 M t s tình hu ng Giao ti p, ng x c a Đi u

ố

ế

ệ

ưỡ ng ườ ệ i b nh vào Khoa/Phòng Khám b nh)

d (cid:0) Tình hu ng 2a: (Khi đón ti p ng  Yêu c u: ầ

ề

ở

ướ

ể ượ

ẫ

ị

ầ Ni m n , ân c n, chu đáo và h

ng d n NB đ đ

c khám theo quy đ nh

ủ

ự

ề

ệ

ầ

ộ

ưỡ

ạ ế

Th c hi n đ y đ các n i dung c a đi u d

ả ng giúp BS khám đ t k t qu

t ố t

ệ

ặ

ạ

Tránh nghe đi n tho i ho c làm vi c riêng

ỉ ạ ủ

ủ ộ

ệ ớ

ể ỗ ợ Ch đ ng liên h v i các khoa phòng khác theo ch đ o c a BS đ h tr

ẵ

ộ

ỡ

Đ ng viên NB, bình tĩnh, s n sàng giúp đ

ấ ượ

ể ệ

ệ

ng KCB, th hi n tính chuyên nghi p,

 Ý nghĩa: Góp ph n nâng cao ch t l ầ

ự

ề

ả

ươ

ệ

ạ t o ni m tin và xây d ng hình nh, th

ệ ng hi u b nh vi n.

ờ ể

ự

ệ

ụ

ụ : Khi th c hi n nhi m v

 Th i đi m áp d ng

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

ề

3.2 M t s tình hu ng Giao ti p, ng x c a Đi u

ưỡ

ố ố ườ ệ Tình hu ng 2d: (Khi phát thu c cho ng i b nh)

Yêu c u: ầ

ủ ộ ầ ỉ ế ẻ ớ ể ỉ Ân c n, ch đ ng, t m , chính xác và bi t chia s v i NB đ NB

ế ọ ả ố ạ ấ ố ố bi t h ph i u ng m y lo i thu c, cách u ng.

ế ệ ấ ấ ạ NB bi t thông báo cho CBYT khi th y có d u hi u khác l trong quá

ị ề trình đi u tr .

ố ớ ủ ề ệ ệ ạ Ý nghĩa: T o ni m tin c a NB đ i v i CBYT và b nh vi n, giúp NB

ả ề ế ố ị ệ ử ụ s d ng thu c đúng y l nh, tăng k t qu đi u tr

ờ ể ự ệ ệ ụ ụ : Khi th c hi n nhi m v . Th i đi m áp d ng

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

ề

3.2 M t s tình hu ng Giao ti p, ng x c a Đi u

ố

ượ

ử

Tình hu ng 2g: (Khi ng

ặ ng n ng/t

vong)

ưỡ ng d ườ ệ i b nh tiên l

Yêu c u:ầ ặ ả ế ủ ệ ễ NB ho c NNNB ph i bi ế ượ t đ c di n bi n c a b nh

ẻ ể ả ắ ả ớ ộ Thái đ bình tĩnh, c m thông và chia s đ gi m lo l ng và đau đ n

quá m c.ứ

ẵ ả ắ ủ ữ ắ S n sàng giúp NB; Gi ề i thích nh ng th c m c c a NB, NNNB. Đ

ị ỗ ợ ể ả ọ ngh h tr (k c kinh t khi h khó khăn)

ẻ ớ ỡ ượ ỗ t qua n i đau ế Ý nghĩa: NB Chia s v i CBYT, giúp đ NNNB v

ấ m t ng i thân .

ờ ủ ộ ườ ệ ượ ụ : Ch đ ng ngay khi ng i b nh có tiên l ng ườ Th i đi m áp d ng ể

ặ ử ủ ệ ặ n ng (ho c t vong) và theo y l nh c a Bác sĩ.

ế ứ ộ ố ử ủ ố 3.3 M t s tình hu ng giao ti p, ng x c a Bác sĩ

ế ườ ệ ệ 3a. Khi đón ti p ng i b nh vào Khoa/Phòng khám b nh

ế ườ ệ 3b. Khi đón ti p ng ệ i b nh vào Vi n/Khoa/Phòng

ườ ệ ủ ậ ẫ 3c. Khi ng ậ i b nh làm th thu t, ph u thu t

ườ ệ ể ệ 3d. Khi ng ệ i b nh ra vi n/chuy n vi n

ườ ệ ượ ử 3e. Khi ng i b nh tiên l ặ ng n ng/t vong

ấ ườ ệ 3f. Khi thông báo tin x u cho ng i b nh

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

3.3 M t s tình hu ng giao ti p, ng x c a Bác sĩ

(cid:0)

ế

ườ ệ

ệ

(Khi đón ti p ng

i b nh vào Khoa/Phòng Khám b nh)

ố Tình hu ng 3a:

(cid:0)

ố

ế

ườ ệ

Tình hu ng 3b: (Khi đón ti p ng

ệ i b nh vào Vi n/Khoa/Phòng)

(cid:0)

ố

ườ ệ

ể

ệ

Tình hu ng 3d. Khi ng

i b nh ra vi n/chuy n vi n

 Yêu c u: ầ

ề

ả

ở

ộ

ầ Thái đ : ni m n , thông c m, ân c n, bình tĩnh và đ ng viên NB, NNNB

ắ

ả

ắ ủ

ề ệ

ắ

L ng nghe, gi

i đáp th c m c c a NB v b nh tình

ệ

ướ

ố ợ

ể

ẫ

ớ

ố

ấ ạ

ả

Thăm khám toàn di n và h

ng d n NB đ ph i h p v i BS t

ệ t nh t t o hi u qu cao cho

KCB.

ị ướ

ề ưỡ

ệ

ẫ

ợ

ớ

ỡ ỗ ợ

ự

ệ

ề Y l nh phù h p v i đi u tr ; H ng d n đi u d

ng giúp đ , h tr và th c hi n y l nh.

ữ

ứ

ộ

ế ượ t đ

ỏ ụ ể ề c nh ng n i dung c th v chăm sóc s c kh e

NB bi  Ý nghĩa:

ạ ự

ệ

ớ

ọ

ườ ệ

i b nh.

T o s tôn tr ng, thân thi n v i ng

ể ệ

ủ

ộ

Th hi n trình đ chuyên môn c a BS

ờ ể

ụ

ự

ệ

ụ ệ Khi th c hi n nhi m v .

ữ

ệ

ặ

ạ

 Th i đi m áp d ng:  Ghi chú: Tránh nghe đi n tho i ho c làm vi c riêng khi đang khám ch a b nh, chăm sóc cho ệ

NB.

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

3.3 M t s tình hu ng giao ti p, ng x c a Bác sĩ

ố

ườ ệ

ủ

ẫ

ậ

(cid:0) Tình hu ng 3c: (Khi ng

i b nh làm th thu t/ph u thu t)

ậ

ự

ọ

 Yêu c u: ầ ộ

Thái đ : Bình tĩnh, t n tình, t

tin, tôn tr ng NB.

ộ

ả

ướ

ể

ế

ả

ẫ

ậ

ẫ

Đ ng viên, gi

i thích và h

ủ ng d n NB, NNNB hi u k t qu ph u thu t, th

thu t.ậ

ố ễ

ủ

ế

ậ

ẫ

Cho NB, NNNB bi

ế ượ t đ

c 1 s di n bi n trong và sau ph u thu t, th thu t và

ả

ướ h

ng gi

ế ủ i quy t c a y t

ế .

ổ ị

ủ

ẫ

ậ

ả

ặ

Khi thay đ i l ch ph u thu t, th thu t ph i gi

i thích rõ lý do cho NB ho c

NNNB.  Ý nghĩa:

ưở

ủ ệ

ủ

ộ

ệ ng vào trình đ chuyên môn c a CBYT, c a b nh vi n

NB yên tâm, tin t

ượ ự ợ

ủ

ố

ạ ự

ệ

ấ

ớ

Có đ

c s h p tác c a NB t

ọ t nh t. T o s tôn tr ng, thân thi n v i NB

ờ ể

ướ

ủ

ậ

ụ : Tr

ẫ c, trong và sau ph u thu t, th thu t.

 Th i đi m áp d ng

ế ứ

ộ ố

ử ủ

ố

3.3 M t s tình hu ng giao ti p, ng x c a Bác sĩ

ố

ườ ệ

ượ

ử

(cid:0) Tình hu ng 3e: (Khi ng

i b nh Tiên l

ặ ng n ng/t

vong)

 Yêu c u: ầ

ẻ ớ

ộ ả

ầ

ướ

ế ứ ứ

Thái đ c m thông, chia s v i tinh th n “còn n

c còn tát”, h t s c c u

ch a.ữ

ế

ế ủ ệ

ễ

Trình bày cho NB và NNNB bi

t di n bi n c a b nh.

ủ

ể

ệ

ắ

ọ

ươ

L ng nghe nguy n v ng c a NB, NNNB đ có ph

ỡ ỗ ng pháp giúp đ , h

ầ

ợ

ế

tr khi c n thi

ề ưỡ

ượ

ướ

ẫ H ng d n Đi u d

ng chăm sóc, tiên l

ng NB và h

ử ng x trí.

ướ  Ý nghĩa:

ậ

ấ

ẩ

ố

ị

ể ẵ Chu n b tâm lý cho NB và NNNB s n sàng đón nh n tình hu ng x u có th

ả

x y ra.

ẻ ủ

ớ

Mong nh n đ

ế .

ờ

ườ ệ

ủ ộ

ượ

c s chia s c a NB, NNNB v i y t ụ : Ch đ ng ngay khi ng

i b nh có tiên l

ặ ng n ng có

ậ ượ ự  Th i đi m áp d ng ể ử ơ ử vong và t

nguy c t

vong.

Ụ Ụ

Ầ

Ạ

Ị

Ử Ủ Ế Ứ PH L C 1: GIAO TI P, NG X C A CBYT Ể T I 4 Đ A ĐI M C N CHÚ Ý

ệ

ạ

1. T i Phòng khám b nh

ồ ứ ấ ứ

ạ

2. T i Khoa H i s c c p c u

ệ

ạ

3. T i Khoa Xét nghi m

ạ

ả

4. T i Khoa S n

Ụ Ụ

Ả

PH L C 2: THAM KH O M T S TR NG THÁI

Ủ

TÂM LÝ C A NG

Ộ Ố Ạ ƯỜ Ệ I B NH

ủ ườ ệ ệ 1. Tâm lý chung c a ng i b nh khi vào vi n

ủ ườ ệ 2. Tâm lý c a ng i b nh chuyên khoa

(cid:0) ườ ệ ộ Tâm lý ng i b nh n i khoa nói chung

(cid:0) ườ ệ ạ Tâm lý ng i b nh ngo i khoa

(cid:0) ườ ệ ụ ả Tâm lý ng i b nh s n ph khoa

(cid:0) ườ ệ Tâm lý ng ễ i b nh ngoài da và hoa li u

(cid:0) ườ ệ Tâm lý ng i b nh nhi khoa

(cid:0) ườ ệ Tâm lý ng i b nh lão khoa

Ụ Ụ PH L C 3

ắ ả ề ể ượ ng giá v kĩ năng nói và l ng nghe

ề ỹ ả ỏ ả ể ượ ồ ặ ng giá v k năng đ t câu h i và ph n h i

ế ờ ả ể ượ ề ỹ ng giá v k năng giao ti p không l i

ỏ ệ ả ể ượ ề ỹ ng giá v k năng h i b nh

ượ ể ề ả ấ ng giá v kĩ năng cung c p thông tin

ể ả ấ ng giá v k năng thông báo tin x u

ỏ ỹ

ử ụ ỏ ỹ

ỏ ố ử ụ ứ ỹ (cid:0) B ng ki m l (cid:0) B ng ki m l (cid:0) B ng ki m l (cid:0) B ng ki m l (cid:0) B ng ki m l (cid:0) B ng ki m l ề ỹ ượ (cid:0) K năng s d ng câu h i m ở ử ụ (cid:0) K năng s d ng câu h i đóng (cid:0) K năng s d ng c p câu h i đ i ch ng ặ