1
BỆNH VIỆN ĐA KHOA HƯNG HÀ
TÀI LIỆU ĐÀO TẠO LIÊN TỤC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP, ỨNG XỬ
(Dành cho cán bộ nhân viên y tế)
Hưng Yên , năm 2025
2
CHỦ BIÊN
ThS Lều Ngọc Khuê
THAM GIA BIÊN SOẠN
ThS.BS Nguyễn Thị Hà
ThS. Lều Ngọc Khuê
THƯ KÝ BIÊN SOẠN
BS. Dương Thị Dung
3
LỜI NÓI ĐẦU
Nghề Y được xã hội ghi nhận và tôn vinh là nghề Cao quý. Để có được sự
tôn vinh đó, biết bao thế hệ Thầy thuốc đã thầm lặng cống hiến, thậm chí hy sinh cả
tính mạng của mình trau dồi Y đức, Y lý, Y thuật vì sức khoẻ cộng đồng. Để giữ gìn
và làm đẹp thêm hình ảnh người Thầy thuốc, Bác Hồ đã dạy: "Thầy thuốc phải như
Mẹ hiền". Song, chúng ta không thể phủ nhận thực tế hiện nay vẫn còn một bộ phận
không nhỏ cán bộ nhân viên Y tế có những biểu hiện chưa đẹp, làm tổn hại tới danh
dự nghề Y, làm phai mờ hình ảnh cao đẹp của người Thầy thuốc, khiến cho nhân
dân, người bệnh, người nhà người bệnh không hài lòng.
Năm 2008, Bộ Y tế ban hành Quy tắc ứng xử đối với cán bộ, công chức,
viên chức Y tế các đơn vị sự nghiệp. Sau 5 năm chủ động triển khai thực hiện đã tạo
được sự chuyển biến tốt. Tuy nhiên, vẫn còn một số nội dung chưa được thực hiện
triệt để và thiếu thống nhất trong các đơn vị, nhất là khối khám chữa bệnh. Ngày
25/02/2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư 07/2014/TT-BYT Quy định về Quy tắc
ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Ngày
22/4/2015, Bộ trưởng Bộ Y tế đã kêu gọi toàn thể CBYT nghiêm túc thực hiện cam
kết 7 nội dung nhằm: “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng
tới sự hài lòng của người bệnh”.
Để giúp cán bộ nhân viên y tế triển khai thực hiện tốt “Đổi mới phong cách,
thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, Bệnh viện
đa khoa Hưng Hà biên soạn cuốn tài liệu "Kỹ năng giao tiếp, ứng xử ".
Ban biên tập mong rằng cuốn tài liệu được vận dụng sáng tạo để triển khai
thực hiện hiệu quả, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế, đặc biệt chất lượng dịch
vụ khám chữa bệnh. Qua đó tạo dựng được niềm tin, uy tín với người bệnh và cộng
đồng xã hội, góp phần giúp đơn vị và Ngành Y tế ngày một phát triển. Rất mong
nhận được nhiều ý kiến đóng góp của các đồng chí lãnh đạo, cán bộ nhân viên trong
Bệnh viện và các độc giả.
Xin trân trọng cám ơn.
TM. BAN BIÊN TẬP
Trưởng ban
ThS Lều Ngọc Khuê
Phó trưởng phòng ĐT-QLCLBV
4
MỤC LỤC
Nội dung
Trang
LỜI NÓI ĐẦU
3
Bài 1. Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp, ứng xử
6
Bài 2: Kỹ năng giao tiếp, ứng xử chung ở nơi làm việc
13
Bài 3. Giao tiếp ứng xử của CBYT
36
Bài 4. Giao tiếp ứng xử của CBYT trong cơ sở khám chữa bệnh
42
Một số văn bản chỉ đạo thực hiện
63
5
DANH MỤC VIẾT TẮT
CSYT : Cơ sở y tế
CSSK : Chăm sóc sức khỏe
CBYT : Cán bộ y tế
NB : Người bệnh
NNNB : Người nhà người bệnh
KCB : Khám chữa bệnh
BYT : Bộ Y tế
BV : Bệnh viện