1
THUYẾT MINH DỰ THẢO TIÊU CHUẨN QUỐC GIA
1. Tên gọi và ký hiệu của tiêu chuẩn quốc gia: "TCVN....:.... Khách sạn -
xếp hạng (soát xét TCVN 4391 : 2009) "
2. Đặt vấn đề
2.1 Tình hình thực tế ở trong nước:
Thời gian qua, được sự quan tâm, hỗ trợ của Đảng và Nhà nước, ngành du
lịch Việt Nam đã có những bước tiến đáng kể, góp phần quan trọng vào sự phát
triển kinh tế - xã hội; chuyển dịch cơ cấu kinh tế; thu hút đầu tư; tạo việc làm; xây
dựng và quảng bá hình ảnh đất nước Việt Nam thân thiện, hòa bình; thu hút ngày
càng nhiều khách du lịch quốc tế và nội địa.
Trong 25 năm từ 1990 đến 2015, từ chỗ chỉ có 250.000 lượt khách quốc tế
đến Việt Nam và 1 triệu lượt khách nội địa vào năm 1990, ngành Du lịch Việt Nam
đã đón 7,87 triệu lượt khách quốc tế, tăng 31 lần, và 38,5 triệu lượt khách nội địa,
tăng 38,5 lần vào năm 2014.
Cùng với sự lớn mạnh của ngành Du lịch, hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
dịch vụ du lịch Việt Nam, đặc biệt là dịch vụ lưu trú du lịch ngày càng được củng
cố, đã và đang phát triển nhanh cả về số lượng, loại hình và chất lượng với hàng
loạt cơ sở có quy mô và chất lượng mang tầm cỡ quốc tế, góp phần tạo nên sức hấp
dẫn chung của sản phẩm du lịch Việt Nam, đủ năng lực cung ứng và đáp ứng nhu
cầu đa dạng của hàng chục triệu lượt khách mỗi năm ở các mức chi tiêu khác
nhau.
Tốc độ tăng trưởng của cơ sở lưu trú du lịch tương đương với tốc độ tăng
của khách du lịch, đặc biệt trong giai đoạn 2000-2014 việc đầu tư đã diễn ra sôi
động trong toàn quốc. Nếu năm 1990, cả nước mới chỉ có 350 cơ sở lưu trú du lịch
với 16.700 buồng, năm 2000 tổng số cơ sở lưu trú du lịch là 800 với khoảng
30.000 buồng, tăng khoảng gấp 2 lần so với năm 1990 thì năm 2010 đã lên tới
12000 cơ sở với 235000 buồng, so với năm 2000 tăng hơn 15 lần về số cơ sở và
gần 8 lần về số lượng buồng phòng, so với năm 1990 tăng hơn 32 lần về số cơ sở
và gần 15 lần về số lượng buồng phòng. Đến hết năm 2014, toàn ngành đã có
18.000 cơ sở lưu trú với 332.000 buồng, tăng 51 lần về số lượng cơ sở và 20 lần về
số lượng buồng so với năm 1990, trong đó tăng mạnh nhất là khu vực các tỉnh
duyên hải miền trung, miền Nam.
Loại hình cơ sở lưu trú du lịch cũng ngày càng đa dạng, phong phú. Ngoài
khách sạn thành phố và nhà nghỉ du lịch là hai loại hình chủ yếu, tại các trung tâm
du lịch lớn, đã hình thành những khách sạn nghỉ dưỡng (resort), căn hộ du lịch,
biệt thự du lịch, nhà dân có phòng cho khách du lịch thuê (homestay, tàu thủy lưu
trú du lịch, làng du lịch …ở những địa điểm phù hợp.
2
Cùng với quá trình đổi mới công tác quản lý chất lượng hệ thống cơ sở lưu
trú du lịch, tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn đã được Tổng cục Du lịch ban hành năm
1994 và sửa đổi, bổ sung vào năm 2001. Theo quy định của Luật Tiêu chuẩn và
Quy chuẩn kỹ thuật, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã đề nghị Bộ Khoa học và
Công nghệ công bố tiêu chuẩn xếp hạng cho 07 loại cơ sở lưu trú du lịch tại Quyết
định số 736/2009/QĐ-BKHCN ngày 04 tháng 5 năm 2009, gồm khách sạn, làng du
lịch, biệt thự du lịch, căn hộ du lịch, nhà nghỉ du lịch, bãi cắm trại du lịch, nhà dân
có phòng cho khách du lịch thuê. Căn cứ các Tiêu chuẩn này, từ năm 2009, Tổng
cục Du lịch đã triển khai áp dụng vào thực tế để xếp hạng đối với các loại cơ sở
lưu trú du lịch tương ứng, trong đó Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391:2009 Khách
sạn - Xếp hạng được áp dụng để xếp hạng khách sạn tại Việt Nam
Năm 2012, Bộ Văn hoá, Thể thao và Du lịch cũng đã trình Bộ Khoa học và
Công nghệ công bố Tiêu chuẩn Quốc gia về xếp hạng từ 1 đến 5 sao cho Tàu thủy
lưu trú du lịch tại Quyết định số 2292/QĐ-BKHCN ngày 28 tháng 8 năm 2012. .
Năm 2014, Tiêu chuẩn xếp hạng căn hộ du lịch đã được sửa đổi, phiên bản
mới là TCVN 7798: 2014 Căn hộ du lịch – Xếp hạng, theo đó, từ năm 2015, loại
hình căn hộ du lịch sẽ được xếp hạng sao, trong đó các căn hộ du lịch đạt tiêu
chuẩn xếp hạng từ 1 đến 2 sao, các căn hộ du lịch cao cấp xếp hạng từ 3 đến 5 sao,
giúp cho việc nhận diện chất lượng căn hộ du lịch được rõ ràng hơn.
Như vậy, đến nay Việt Nam có 8 loại hình CSLTDL khác nhau, trong đó
khách sạn, làng du lịch, tàu thủy lưu trú du lịch, căn hộ du lịch được xếp thành 05
hạng: 1 sao, 2 sao, 3 sao, 4 sao, 5 sao; Biệt thư du lịch xếp thành 02 hạng đạt tiêu
chuẩn và cao cấp; Nhà nghỉ du lịch, homestay chỉ có 01 hạng đạt tiêu chuẩn. Loại
hình Bãi cắm trại du lịch đã có Tiêu chuẩn nhưng chưa xuất hiện tại Việt Nam.
Tính đến 31/12/2014, cả nước đã xếp hạng 12.360 cơ sở với 263.000 buồng.
Cụ thể: hạng 5 sao: 74 cơ sở với hơn 18.200 buồng; hạng 4 sao: 194 cơ sở với gần
24.400 buồng; hạng 3 sao: 386 cơ sở với gần 28.300 buồng, hạng 2 sao: 1.375 cơ
sở với gần 51.300 buồng; hạng 1 sao: 3.227 cơ sở với gần 61.000 buồng, hạng cao
cấp: 11 cơ sở với hơn 1.400 buồng, còn lại là các cơ sở lưu trú đạt tiêu chuẩn kinh
doanh du lịch. Số đơn vị được xếp hạng phân bổ tương đối đều trên cả 3 miền:
Miền Bắc chiếm 36% về cơ sở và 31% về số buồng, miền Trung chiếm 27% về cơ
sở và 33% về số buồng, miền Nam chiếm 36% về cơ sở và 35% về số buồng. Có
53/63 tỉnh thành phố trong cả nước đã có cơ sở lưu trú cao cấp hoặc hạng 3 sao và
trở lên. Ngoài các thành phố và trung tâm du lịch lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí
Minh, Quảng Ninh, Đà Nẵng, Thừa Thiên Huế, Bà Rịa Vũng Tàu, Khánh Hòa,
Bình Thuận, Lâm Đồng, hoạt động đầu tư khách sạn cao cấp từ 4 đến 5 sao đã triển
khai tại nhiều địa phương khác như Bình Dương, Phú Yên, Lào Cai, Ninh Bình,
Bắc Ninh, Kiên Giang, Đắk Lắk, KonTum, Lạng Sơn, Hà Tĩnh, Cần Thơ, Thái
Nguyên. Các khách sạn nghỉ dưỡng tại khu vực ven biển là một trong những yếu tố
quan trọng để hình thành những trung tâm kinh tế biển của đất nước.
3
Tính đến tháng 6 năm 2015, tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên địa bàn cả
nước ước tính là 18.600 cơ sở với 355.000 buồng, trong đó 5225 khách sạn đã
được xếp hạng theo tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng, cụ thể
như sau:
Hạng 5 sao: 79 khách sạn với 19.754 buồng.
Hạng 4 sao: 194 khách sạn với 24.383 buồng.
Hạng 3 sao: 395 khách sạn với 27.917 buồng.
Hạng 2 sao: 1339 khách sạn với 43277 buồng
Hạng 1 sao: 3218 khách sạn với 53.619 buồng
Chỉ có 02 loại hình được đăng ký xếp hạng là khách sạn thành phố và khách
sạn nghỉ dưỡng, chưa có đơn vị nào đăng ký xếp hạng cho khách sạn nổi hay khách
sạn bên đường (motel).
2.2. Lý do và mục đích sửa đổi TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng
a. Lý do sửa đổi TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng:
Với mục đích thông báo cho khách thông tin về chất lượng của cơ sở lưu trú,
đồng thời giám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ, việc xếp hạng cơ sở lưu trú du
lịch nói chung và xếp hạng khách sạn nói riêng là một yêu cầu cấp thiết. Tuy
nhiên, sau 05 năm triển khai, tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng
và một số tiêu chuẩn khác đã thể hiện sự bất cập, gây khó khăn cho công tác đánh
giá xếp hạng và quản lý chất lượng, có những tiêu chí chưa phù hợp với thực tế, có
những tiêu chí cần bổ sung và có những tiêu chí cần bắt buộc để đảm bảo chất
lượng theo loại hạng. Cụ thể:
- Để được vào hạng, cơ sở lưu trú du lịch cần đạt 95% số điểm tối đa, như vậy
có 5% số tiêu chí có thể không đạt. Tuy nhiên, do không có tiêu chí bắt buộc và
tiêu chí không bắt buộc, nên trong số 5% thiếu của đơn vị có thể là những yếu tố
cơ bản để đảm bảo chất lượng khách sạn theo loại hạng.
- Một số tiêu chí chưa phù hợp thực tế như: khách sạn 1 sao không yêu cầu
phải có nhà hàng, nhưng với tiêu chí hiện hành, số lượng điểm cho nhà hàng chiếm
trên 5% khiến nhiều khách sạn không được xếp hạng; các tiêu chí về quy mô, về
trình độ nhân viên còn bất hợp lý so với thực tế.
- Một số từ ngữ trong tiêu chí hiện hành cần chỉnh sửa cho rõ nghĩa hơn.
- Một số nội dung cần cập nhật như tiêu chí về hành lang, các dịch vụ bổ
sung…
- Cần có giải pháp với các khách sạn đã được xếp hạng đạt tiêu chuẩn trước
năm 2009.
Trong quá trình hội nhập của hệ thống cơ sở lưu trú du lịch ở Việt Nam với
các nước trong khu vực và thế giới, xây dựng tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn có ý
nghĩa quan trọng trong việc góp phần thu hút vốn đầu tư cũng như kinh nghiệm
4
của các tập đoàn quản lý nước ngoài trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, vì việc
xếp hạng khách sạn đã rất phổ biến ở các nước trên thế giới.
b. Mục đích sửa đổi TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng:
Mục đích sửa đổi TCVN 4391:2009 Khách sạn - Xếp hạng là nhằm phù hợp
với thực tế Việt Nam và xu hướng chung của các nước.
Việc sửa đổi, bổ sung, hoàn thiện tiêu chuẩn TCVN 4391:2009 Khách sạn -
Xếp hạng sau một quá trình triển khai áp dụng còn có ý nghĩa quan trọng trong
việc góp phần hoàn thiện công cụ quản lý về chất lượng trong lĩnh vực lưu trú du
lịch.
Với mục đích chỉnh sửa tiêu chuẩn xếp hạng cho phù hợp với thực tế và xu
hướng chung của các nước, trong 02 năm 2014-2015, Tổng cục Du lịch đã triển
khai soát xét việc áp dụng tiêu chuẩn quốc gia “Du lịch và các dịch vụ có liên
quan” trong toàn quốc, nhận diện những vấn đề cần thay đổi và dự thảo chỉnh sửa
“Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 4391 : 2009 Khách sạn - xếp hạng”. Các tiêu chuẩn
khác sẽ tiếp tục được xem xét chỉnh sửa trong các năm tiếp theo.
2.2 Tình hình thực tế ở nước ngoài:
Hiện nay, với lượng khách du lịch ngày càng tăng, nhu cầu của khách tại các
loại hình cơ sở lưu trú du lịch ngày càng đa dạng, phong phú. Do sự khác biệt về
thu nhập, sở thích, hầu hết các nước trên thế giới đều có hệ thống xếp hạng cơ sở
lưu trú du lịch quốc gia nhằm mục đích thông báo cho khách thông tin về chất
lượng của loại hình lưu trú, để khách biết với hạng sao như vậy thì sẽ được phục
vụ như thế nào, đồng thời gi ám sát và nâng cao chất lượng dịch vụ. Vì vậy, việc
xếp hạng cơ sở lưu trú du lịch là một yêu cầu cấp thiết không chỉ ở Việt Nam mà
trên toàn thế giới.
Theo số liệu điều tra gần đây của Tổ chức Du lịch thế giới (UN-WTO) và
Hiệp hội Khách sạn và Nhà hàng quốc tế (IH&RA) tại 108 nước, có 83 nước có hệ
thống xếp hạng khách sạn chính thức, 51 nước có xếp hạng căn hộ du lịch, 56 nước
có xếp hạng nhà nghỉ bên đường dành cho ô tô (motel), 45 nước có xếp hạng đối
với nhà nghỉ. Ngoài ra, có thêm loại hình khách sạn theo phong cách cổ điển –
boutique hotel nhưng chưa có số liệu chính thức, phổ quát về việc xếp hạng. Kết
quả khảo sát tại Anh cũng cho thấy chưa triển khai xếp hạng chính thức cho loại
hình khách sạn boutique.
3. Sở cứ xây dựng các yêu cầu kỹ thuật
- Căn cứ Tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 : 2009 Khách sạn – xếp hạng
- Căn cứ Tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn của tập đoàn Accord và tập đoàn
Absolute;
- Căn cứ kết quả điều tra 905 khách sạn và khảo sát 31 khách sạn từ 01 đến 05
sao trong toàn quốc;
5
- Căn cứ kết quả điều tra từ 24 Sở VHTTDL trong cả nước;
- Căn cứ ý kiến từ 7 cuộc tọa đàm tại Hà Nội, Nam Định, Lào Cai, TP Hồ Chí
Minh, Cần Thơ, Đà Nẵng, Đắk Lắk.
- Căn cứ ý kiến từ 2 Hội thảo tại Hà Nội và Khánh Hòa;
Ban soạn thảo đã tổng hợp tình hình và ý kiến của các cơ quan quản lý, phân
tích các tiêu chuẩn quốc tế, tài liệu kỹ thuật, các kết quả nghiên cứu liên quan tới
đối tượng tiêu chuẩn hoá và xây dựng dự thảo tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn,
không chấp nhận nguyên vẹn một tiêu chuẩn quốc tế nào.
4. Nội dung tiêu chuẩn quốc gia
Nội dung chính (hoặc nhóm nội dung) của tiêu chuẩn quốc gia TCVN ....:....
Khách sạn - xếp hạng (soát xét TCVN 4391 : 2009) gồm 3 phần:
- Phần 1: Giải thích các thuật ngữ có liên quan đến khách sạn và xếp hạng
khách sạn, phạm vi và đối tượng áp dụng
- Phần 2: Tiêu chí xếp hạng gồm có các tiêu chí để đánh giá, chấm điểm bao
gồm các tiêu chí áp dụng chung cho tất cả các khách sạn, các tiêu chí bắt buộc và
tiêu chí chấm điểm, không bắt buộc, trong 5 nhóm sau
Yêu cầu cụ thể của các tiêu chí đánh giá xếp hạng khách sạn như sau:
- Vị trí, kiến trúc: quy định cụ thể cho các cấp độ từ 1 sao đến 5 sao về vị trí,
kiến trúc, về thiết kế các bộ phận cơ bản trong khách sạn gồm: tiền sảnh, nơi đỗ xe,
cảnh quan khu vực công cộng, diện tích các khu vực trong khách sạn.
- Trang thiết bị tiện nghi: quy định cụ thể về các trang thiết bị cần thiết tại
các khu vực trong khách sạn, gồm sảnh lễ tân, buồng ngủ, phòng vệ sinh, nhà
hàng, bar, bếp; thang máy…
- Dịch vụ và mức độ phục vụ: quy định cụ thể các dịch vụ trong từng cấp độ
của từng hạng. Để đảm bảo mức độ tiện nghi đối với khách lưu trú tại khách sạn,
trong nội dung tiêu chuẩn vẫn đảm bảo những dịch vụ cơ bản như giặt là, đón tiếp
khách 24/24giờ, điện thoại, internet, báo thức, vận chuyển hành lý. Ngoài ra, tương
ứng với từng cấp độ của từng hạng, tiêu chuẩn về dịch vụ và mức độ phục vụ sẽ
tăng thêm về số lượng các dịch vụ và mức dộ phục vụ.
- Người quản lý và nhân viên phục vụ: yêu cầu đối với người quản lý và
nhân viên của khách sạn tương đồng với yêu cầu hiện nay đối với các loại hình cơ
sở lưu trú du lịch.
- Bảo vệ môi trường, an ninh, an toàn, phòng chống cháy nổ và chất lượng
vệ sinh an toàn thực phẩm: mức độ yêu cầu đối với khách sạn tương đồng với mức
yêu cầu của các loại hình cơ sở lưu trú du lịch khác.