Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại - quản lý dịch vụ

Chia sẻ: Dsczx Dsczx | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:37

Thêm vào BST

Báo xấu

110
lượt xem 9
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại: quản lý dịch vụ nhằm đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại, hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ, nhận ra sự khác biệt giữa một định hướng sản phẩm và khách hàng, phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Thuyết trình: Hỗ trợ sản phẩm du lịch hiện đại - quản lý dịch vụ

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN Môn học LÍ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH HỌC HIỆN ĐẠI Giảng Viên: PGS.TS Trần Đức Thanh Thực Hiện : Nhóm 12
Chương 12 HỖ TRỢ SẢN PHẨM DU LỊCH HIỆN ĐẠI: QUẢN LÝ DỊCH VỤ
Nhóm 12 HÃY CÙNG PHÁT TRIỂN 1. TRẦN VĂN CỦA 2. NGUYỄN THỊ MỸ LINH 3. LÊ THỊ KIM PHƯỢNG
1 Mục tiêu 2 Giới thiệu NỘI 3 Bối cảnh DUNG Khái niệm quan trọng trong quản lý 4 dịch vụ 5 Chương tổng quan
NộI DUNG 1. MỤC TIÊU 1. Đánh giá cao các mối liên kết và mối quan hệ giữa các yếu tố khác nhau kết hợp để tạo nên sản phẩm đích thực hiện đại 2. Hiểu được quan điểm quản lý dịch vụ 3. Nhận ra sự khác biệt giữa một định hướng sản phẩm và khách hàng 4. Phải nhận thức được vấn đề đương đại liên quan đến sự hài lòng của khách tham quan / khách hàng / khách du lịch, và liệu sự hài lòng có phải là một mục tiêu đầy tham vọng đủ
NộI DUNG 1. MỤC TIÊU 5. Làm quen với các khái niệm, các thách thức, cách quản lý và đo lường chất lượng dịch vụ 6. Hiểu được các khái niệm có liên quan đến nhân viên, khách hàng và tổ chức thực hiện 7. Quản lý nguồn nhân lực là một chức năng chiến lược 8. Hiểu thực tiễn đổi mới về đo lường và quản lý hiệu quả ngành dịch vụ
NỘI DUNG 2 GIỚI THIỆU
GIỚI THIỆU - Du lịch là một hệ thống phức tạp - tập hợp những tương quan của sự vật hoặc các yếu tố tạo thành một thể thống nhất - Mục tiêu trong kinh doanh du lịch là thoả mãn sự hài lòng của khách hàng. - Làm thế nào để đáp ứng thoả mãn sự hài lòng của khách hàng - Giải thích tầm quan trọng của các cá thể tham gia trong một hệ thống du lịch hiện đại, và sau đó đưa ra một chiến lược theo định hướng nâng cao sự hài lòng của khách du lịch. -Quản lý nguồn nhân lực là một chiến lược quan trọng trong kinh
NỘI DUNG 3 BỐI CẢNH
NỘI DUNG 3. BỐI CẢNH -Làm thế nào để khách du lịch đánh giá kinh nghiệm du lịch? Câu trả lời là khá phức tạp. *Sự tiếp xúc đầu tiên của khách du lịch ở điểm đến *Ấn tượng đầu tiên của bạn đến Singapore là bạn đang đi trên chuyến bay Singapore. *Bạn nói điện thoại về dịch vụ điểm đến bằng số điện thoại khuyến mãi được xem như thiếu thân thiện và thiếu cảm tình. *Những dấu hiệu hạn chế của khách sạn nơi mà bạn đến nghĩ đêm đầu tiên không được báo trước. V1 dụ: lẻ ra bạn được nhận phòng nhưng lại không được nhận phòng
Ví dụ.  Tàu tham quan Vịnh Hạ Long Một số trung tâm mua sắm lớn Chợ Hạ Long I * Địa chỉ: Phường Bạch Đằng, TP Hạ Long Chợ Vườn Đào * Địa chỉ: phố Anh Đào, Bãi Cháy, TP Hạ Long Tìm kiếm cứu nạn: Trung tâm cứu hộ cứu nạn - Ban Quản lý vịnh Hạ Long * Địa chỉ: Đường Hạ Long - phường Bãi Cháy - thành phố Hạ Long. * Điện thoại: 033.844298; Fax: 033.844234
NỘI DUNG 4 1. Sự tiếp xúc dịch vụ 2. Khách hàng liên hệ nhân viên 3. Sự thỏa mãn của khách hàng (khách du lịch) 4. Nhiều hơn sự hài lòng 5. Chất lượng dịch vụ 6. SERVQUAL 7. Liên kết giữa du lịch, nhân viên du lịch và hoạt động kinh doanh du lịch 8. Chuỗi lợi nhuận dịch vụ
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ  Là sự tương tác giữa khách DL và nhân viên tiếp xúc dịch vụ.  Kết quả tiếp xúc dịch vụ phụ thuộc vào kỹ năng cá nhân, kiến thức, cách cư xử quen và diện mạo của nhân viên  Nếu thành công, sự tiếp xúc dịch vụ có thể mang đến những kết quả tốt đẹp hơn, bao gồm, sự thỏa mãn, lòng trung thành, và những lời khen ngợi.  Vì thế các cty DL hiểu được làm như thế naò để quản lý được những nhân viên tiếp xúc khách hàng 1 cách có hiệu quả
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ  Điều quan trọng trong việc quản lý dịch vụ là phải biết chấp nhận những kinh nghiệm về DL được những người nhân viên DL, quản lý DL và những người chủ làm DL đưa ra.  Sự trớ trêu của vấn đề này là khách hàng tiếp xúc với nhân viên trẻ và ít được tập huấn về nghề nghiệp. Mặc dù nhiều dịch vụ trở nên đáng tin cậy hơn.  Sự tương tác giữa người này với người khác vẫn chiếm ưu thế trong kinh doanh DL.  Những người nhân viên phân phối dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp tới khách DL hơn là ông chủ và những người quản lý DL khác những người mà không trực tiếp cung cấp dịch vụ DL
1. Sự TIếP XÚC DịCH Vụ  Diện mạo cá nhân, thái độ, cách cư xử ảnh hưởng trực tiếp hoặc không trực tiếp đên việc chào bán dịch vụ cho khách DL.
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN * Khách hàng tiếp xúc với những nhân viên có mang bảng tên, phù hiệu, chức danh. Họ là bộ mặt cơ bản của những công ty DL đối với khách hàng và khách hàng xem họ như là những sản phẩm DL * Nhiều thách thức tồn tại trong mối quan hệ đa chiều. Ví dụ cùng một người có thể tham gia vào việc phục vụ khách hàng, marketing…. Điều nầy dẫn đến sự xung đột và căng thẳng trong công việc. Lovelock (2004) đưa ra 3 mối quan hệ nghịch lý như sau:
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN 1. Sự xung đột giữa đòi hỏi cá nhân và công việc 2. Xung đột giữa công ty và khách hàng (nhân viên phải làm như thế nào để làm hài lòng khách hàng và giữ được nguyên tắc của công ty 3. Xung đột giữa khách hàng (xung đột giữa khách hàng hút thuốc trong điều kiện không cho phép hút thuốc, hoặc những người nói chuyện, lấn chổ khi xếp hàng, nói chuyện trong suốt
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN * Có một vấn đề nghịch lý trong ngành DL, là những kỹ năng cần thiết để cung cấp dịch vụ chất lượng thì thỉnh thoảng không được tìm thấy ở những người tiếp xúc khách hàng trong KDDL. Sự không liên kết này làm tăng thêm những thách thức cho trong kinh doanh lữ hành cũng như kinh doanh khách sạn * Bowen và Ford (2002)tranh luận rằng những nhân viên tiếp xúc khách hàng khác với những nhân viện quản lí là những người không tiếp xúc với khách hàng. Họ đưa ra 6 vấn đề khác nhau cơ bản sau:
2. KHÁCH HÀNG TIếP XÚC NHÂN VIÊN 1. Nhân viên tiếp xúc khách hàng phải vừa có nghĩa vụ vừa có năng lực bởi vì khách hàng sẽ phản ánh về công ty 2. Thái độ và cách cư xử tốt hơn kỹ năng bởi vì kỹ năng được dạy nhưng thái độ cư xử thì tự có 3. Những người nhân viên kiểm soát không được sử dụng giống như nhân viên tiếp xúc khách hàng. Văn hóa và hoàn cảnh phục vụ là bằng chứng để lắp đầy khoảng trống và đưa đến những kết quả không mong đợi. 4. Những ấn tượng và cảm tình của nhân viên tiếp xúc khách hàng sẽ có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực đến khách hàng.