TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
BỘ MÔN DU LỊCH
---o0o---
TIỂU LUẬN MÔN QUẢN TRỊ KINH DOANH!KHÁCH SẠN
(HọckỳInhóm2nămhọc2022- 2023)
Đề ! tài:
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI KHÁCH SẠN METROPOLE HÀ NỘI
Giáo!viên!hướng!dẫn :!ThS.!Phùng Đức Thiện
Sinh!viên!thực!hiện :
Mã!sinh!viên :
Người!chấm!1 Người!chấm!2
Ths!Phùng Đức Thiện Ths!Đỗ!Thiện!Dụng
HÀ NỘI – 2022
MỤC LỤC
MỞ ĐẦU
Dịch vụ ngày càng có vai trò quan trọng trong nền kinh tế của mỗi quốc
gia, là nhân tố thúc đẩy các hoạt động kinh tế và góp phần nâng cao chất lượng
cuộc sống của con người. Sự tăng trưởng kinh tế gắn liền với sự phát triển của
dịch vụ. Khi nhu cầu của con người tăng lên thì các loại hình dịch vụ mới cũng
ra đời để đáp ứng yêu cầu ngày càng cao. Dịch vụ được coi là một khu vực kinh
tế, mỗi quốc gia đều phải có những chiến lược để phát triển và nâng cao chất
lượng dịch vụ.
Quốc gia càng phát triển thì càng đa dạng các loại hình dịch vụ, chất lượng
dịch vụ cũng cao hơn, số lao động làm việc trong khu vực dịch vụ cũng ngày
càng tăng. Ở Việt Nam, Chính phủ cũng đã đề ra những mục tiêu đến năm 2022
“Phát triển khu vực dịch vụ hiệu quả, đạt chất lượng và năng lực cạnh tranh
quốc tế, phát triển các lĩnh vực dịch vụ có tiềm năng lớn, có sức cạnh tranh và
giá trị gia tăng cao phục vụ quá trình công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước,
đảm bảo tăng trưởng bền vững và dần từng bước chuyển sang nền kinh tế tri
thức”. Từ đó có thể thấy dịch vụ có vai trò hết sức to lớn đối với sự phát triển
của mỗi quốc gia. Sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu của con người ngày
càng tăng cao, chất lượng cuộc sống đang được cải thiện.
Vì vậy, du lịch hiện đang là dịch vụ được nhiều quốc gia quan tâm phát
triển. Đi kèm với đó là dịch vụ ăn uống - một trong những dịch vụ được nhiều
nhà đầu tư hướng tới. Trong bài tiểu luận này, em xin viết về đề tài: “Thực trạng
và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại khách sạn Metropole Hà
Nội”- khách sạn năm sao sang trọng bậc nhất Hà Nội.
NỘI DUNG
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT DỊCH VỤ TRONG KINH
DOANH KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm về dịch vụ và chất lượng dịch vụ tại khách sạn
1.1.1. Dịch vụ
Dựa trên góc độ nhìn nhận sản phẩm, dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu
hay bao hàm một quá trình thảo mãn các nhu cầu của khách hàng. Dịch vụ được
coi là một hoạt động bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để
giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng với nhà cung cấp mà không có sự
chuyển giao quyền sở hữu.
Dựa theo tiêu chuẩn đo lường chất lượng ISO-9000: Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng hay
nhờ các hoạt động của người cung cấp để thỏa mãn nhu cầu của người tiêu
dùng.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực Marketing: Dịch vụ là
toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài
bản thân hàng hóa hay dịch vụ đó. Hoặc là mọi biện pháp hay lợi ích mà một
bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình, không dẫn đến sự chiếm
đoạt, việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới
dạng vật chất, dịch vụ là kết quả tạo nên để đáp ứng nhu cầu của khách hàng
bằng các hoạt động tiếp xúc trực tiếp hoặc gián tiếp như cử đại diện, hay dùng
phương tiện... giữa người cung cấp và khách hàng bằng các hoạt động nội bộ
của bên cung cấp.
Tóm lại, dịch vụ là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức, doanh nghiệp.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Đây là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Các tác giả thường
đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ để phân tích khái niệm chất
1
lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách
hàng (cảm nhận, “tìm thấy”, trải nghiệm, tin tưởng).
Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách
hàng dưạ trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi với mức độ chất lượng
khách hàng đã nhận được.
Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một
doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu thị
trường khách hàng mục tiêu của mình.
Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là sự thỏa mãn của người
tiêu dùng sau khi đã sử dụng dịch vụ, trong đó sự thỏa mãn của con người là
hiệu số giữa sự cảm nhận sau khi sử dụng dịch vụ và sự mong chờ, mức độ
mong đợi của khách trước khi sử dụng dịch vụ.
1.2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ trong khách sạn
- Khó đo lường và đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn:
Khi đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn, thông thường sẽ căn cứ vào cả
bốn tiêu chí là phương tiện thực hiện, hàng hóa đi kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Thực
tế thì rất dễ dàng để đánh giá chất lượng của hai tiêu chí đầu tiên vì hoàn toàn có
thể nhìn thấy, đo đếm được. Tuy nhiên, rất khó có thể lượng hóa dịch vụ hiện -
ẩn vì không thể “nhìn thấy” được, hơn nữa, hai yếu tố này luôn có thể thay đổi
theo thời gian: cùng một khách hàng nhưng có thể sẽ có những cảm nhận khác
nhau về chất lượng dịch vụ vào các thời điểm khác nhau.
- Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, là người đưa ra những đánh giá
chính xác nhất về chất lượng dịch vụ khách sạn:
Khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ chính là “nhân vật chính” tham gia
vào hoạt động thực hiện dịch vụ của khách sạn, vì thế họ sẽ có cái nhìn của
“người trong cuộc”, vừa có cái nhìn của người chi tiền ra để mua các sản phẩm
của khách sạn. Do đó, cảm nhận của khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ là
đánh giá chính xác nhất. Nếu khách sạn nhận được nhiều sự đánh giá tốt từ
khách hàng chứng tỏ mức độ thỏa mãn của khách hàng đang ở mức cao.
2