TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội

Chia sẻ: Nguyen Loan | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:31

Thêm vào BST

Báo xấu

162
lượt xem 55
download

TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội

Mô tả tài liệu

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũng có nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triển các dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanh nghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hình...

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội

TIỂU LUẬN: Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động marketing của công ty máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản – Hà Nội
Lời nói đầu 1.Lý do chọn đề tài. Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trong đà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với các doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũng có nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triển các dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanh nghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hình cạnh tranh ngày càng quyết liệt,chi phí ngày càng tăng,nhịp độ tăng năng suất giảmvà chất lượng dịch vụ ngày một sút kém,buộc nhiều tổ chức dịch vụ bắt đầu quan tâm và sử dụng cac biện pháp Marketing. Quả thật hoàn toàn trái ngược với kinh tế hàng hoá tự cung tự cấp, để tồn tại trong nền kinh tế thị trường không những doanh nghiệp cần có sản phẩm phù hợp với mong muốn và nhu cầu của khách hàng mà họ còn phải biết cách giữ chân khách hàng đã từng đến với mình và làm thế nào để chính những khách hàng cũ ấy lại làm giúp công ty như một hình thức quảng cáo tối ưu nhất-đó chính là lòng trung thành,sự tin tưởng,hài lòng và niềm yêu thích đối với nhãn hiệu. Điều đó đã được thể hiện khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòng chăm sóc khách hàng.Đây là một loại hình dịch vụ,cũng là một trong những hoạt động Marketing nhằm thoả mãn khách hàng cả trước ,trong và sau bán hàng.Đăc biệt đối với Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu về cung cấp máy tính và phàn mềm thì dịch vụ này là không thể thiếu trong cơ cấu kinh doanh .Do đó việc hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực sự trở thành 1 trong những điểm mấu chốt để chiến thắng trong cạnh tranh,tạo ra cơ hội và tránh được những rủi ro. 2. Đối tượng nghiên cứu Công ty Máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh số 94 Trần Quốc Toản – Hà Nội . tel :04.9423.558. Fax:04.9423.559. Website:www.vinhtrinh.com.vn.
3. Bố cục tổng quát của bài viết:Nội dung của bài viết được chia làm 3 chương: Chương I: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh. Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của Công ty Vĩnh Trinh .
Chương I : Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng. 1.1. Lịch sử ra đời và phát triển. Xã hội không ngừng tiến bộ, nhu cầu của con người càng ngày càng tăng lên. Điều đó khiến chúng ta (những nhà quản trị) phải có cái nhìn mới hơn, thấu đáo hơn về khách hàng của mình và phải nhận ra những thay đổi trong hộp đen ý thức của họ. - Khách hàng ngày càng trở nên khó tính. - Họ có nhiều cơ hội lựa chọn hàng hoá thích hợp. - Họ có ít thời gian hơn trong việc tìm hiểu thời gian và mua sắm. - Yếu tố dư luận và nhóm xã hội đặc biệt là người thân và bạn bè có ảnh hưởng lớn hơn đối với họ trong hành vi mua sắm. Các nhà doanh nghiệp muốn phát triển phải dựa vào khách hàng. Họ tập trung tìm hiểu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã ra đời từ những tiền đề như vậy. Vào đầu thế kỷ 20, các doanh ngiệp trên thế giới đã thực sự đưa dịch vụ này vào cơ cấu kinh doanh của mình nhằm đạt được ưu thế cạnh tranh với tiêu chí: “Cung cấp giá trị cho khách hàng cao hơn”. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới được biết đến và sử dụng có hiệu quả vào những thập kỷ cuối của thế kỷ 20. Song vì những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp thì cho đến nay nó đã được phát triển một cách rộng rãi tại hầu hết các doanh nghiệp lớn trên đất nước Việt Nam. 1.2. Bản chất của dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. a.Dịch vụ khách hàng. Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là một yếu tố cấu thành nên một sản phẩm hoàn chỉnh. Tuỳ theo từng loại hàng hoá mà tầm quan trọng của dich vụ khách hàng sẽ khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng :
-Nội dung hay các yếu tố mà dịch vụ khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh nghiệp có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng tương đối của tong yếu tố dịch vụ đó. -Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh. -Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo mức giá cả nào? -Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán ,dịch vụ do tổ chức bên ngoài độc lập doanh nghiệpcung cấp b.Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ khách hàng.Nó đặc biệt quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm,hàng hoá của doanh nghiệp.So với dịch vụ khách hàng nói chung thì dịch vụ chăm sóc khách hàng hầu hết là dịch vụ miển phí,có nghĩa là khách hàng có thể được hưởng thêm những tiện ịch mà không cần bỏ ra thêm một khoản chi phí nào.Có thể liệt kê một số vai trò và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp gia tăng quyền lợi của khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm cao hơn của doanh nghiệp đối với sản phẩm của mình khi trao đến tay khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có được sự tin tưởng và biết đến nhiều hơn từ phía khách hàng. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với sản phẩm của doanh nghiệp. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa lớn đối với hành vi mua và sau mua của khách hàng. 2. Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. ở phần trên em đã thấy đôi nét khái quát về điều kiện tiền đề dẫn đến sự ra đời của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong phần này em xin trình bày một cách chi
tiết hơn về môi trường kinh doanh (chủ yếu phân tích về đối thủ cạnh tranh và khách hàng) và sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Môi trường kinh doanh ngày càng có nhiều cơ hội cũng như những thách thức buộc doanh nghiệp phải tận dụng và vượt qua. Muốn làm được điều đó sản phẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp phải luôn định hướng vào khách hàng,nhằm gia tăng lợi ích cho họ đồng thời cắt giảm chi phí cho doanh nghiệp.Bên cạnh đó nguồn lực của bất kì doanh nghiệp nào cũng chỉ có hạn,do đó không thể có phương pháp kinh doanh nào tốt hơn là tự tạo cho mình những ưu thế về sản phẩm và dịch vụ so với các đối thủ cạnh tranh.Nếu như bỏ qua các yếu tố đầu vào và chỉ xét đến đầu ra cho sản phẩm và dịch vụ của mình thì trong hoạt động Marketing, doanh nghiệp cần quan tâm đến hai nhân tố lớn là đối thủ cạnh tranh và thị trường mục tiêu. - Đối thủ cạnh tranh: + Họ luôn ở bên cạnh chúng ta.Dường như đây là một tất yếu không thể tránh khỏi,dù chúng ta có kinh doanh cái gì,ở đâu thì cạnh tranh vẫn luôn tồn tại và đối thủ cạnh tranh vẫn luôn ở bên,theo sát và vượt qua chúng ta. + Họ ngày càng trở nên khôn ngoan hơn.Đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp ngày càng mạnh mẽ hơn chúng ta tưởng,bởi lẽ họ có thể là những kẻ dẫn đầu cũng có thể là những kẻ giấu mặt và do đó doanh nghiệp không thể nhận định một cách chính xác về đối thủ của mình,trong khi đó họ vẫn cạnh tranh với chúng ta và chiếm lấy thị phần nếu doanh nghiệp không có cách đối phó hợp lý ,kịp thời. + Họ luôn có những điểm mạnh và điểm yếu.Đây là một nhận định chung cho cả đối thủ cạnh tranh và doanh nghiệp.Vấn đề là ở chỗ ai mới là người tìm tòi và phát hiện ra những mặt mạnh yếu của mình cũng như đối thủ trước,và ai sẽ là người biết tận dụng những hiểu biết đó vào cạnh tranh. + Họ là ai? Không phải lúc nào doanh nghiệp cũng trả lời được tường tận câu hỏi này. - Thị trường mục tiêu (khách hàng). + Họ luôn đòi hỏi sự thay đổi tích cực của sản phẩm và dịch vụ.
+ Họ muốn có được giá trị cao nhất với chi phí thấp nhất và thời gian ngắn nhất. Như vậy, doanh nghiệp muốn chiến thắng đối thủ cạnh tranh cần phải phục vụ khách hàng tốt hơn đối thủ của mình. Đó là lý do dịch vụ chăm sóc khách hàng trở nên cần thiết trong hoạt động Marketing của mỗi doanh nghiệp. Tuy nhiên, phải khẳng định thêm rằng: chúng ta có dịch vụ chăm sóc khách hàng thì đối thủ cạnh tranh cũng có. Vậy muốn vượt qua họ chỉ có một cách: Trong hoạt động Marketing của mình phải luôn tìm cách hoàn thiện và phát triển hơn nữa dịch vụ chăm sóc khách hàng, đuổi kịp và vượt qua điểm mạnh của đối thủ cạnh tranh tấn công vào những điểm yếu của họ. 3. Mối liên hệ giữa dịch vụ chăm sóc khách hàng với hoạt động Marketing khác: - Dịch vụ chăm sóc khách hàng có mối liên hệ mật thiết với các hoạt động Marketing khác đặc biệt là Marketing - Mix.Nếu như dịch vụ khách hàng là một hoạt động marketing nhằm hoàn thiện sản phẩm thì dịch vụ chăm sóc khách hàng lại là một mắt xích trong hoạt động đó. - Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có cái nhìn thấu đáo hơn về khách hàng từ đó có hoạt động Marketing phù hợp đặc biệt là Marketing Mix bao gồm các chính sách về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến hỗn hợp. - Ngược lại các hoạt động Marketing khác sẽ giải đáp câu hỏi: dịch vụ chăm sóc khách hàng phải tập trung vào đâu? khách hàng cần được quan tâm như thế nào? ở mức độ nào? và hiệu quả của dịch vụ chăm sóc khách hàng ra sao? 4. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm 4.1.Đặc điểm của máy tính cá nhân. - Là công cụ hết sức quan trọng đối với con người. Nó được sử dụng vào nhiều mục đích khác nhau như: học tập, giải trí, kinh doanh, liên lạc. - Là phương tiện không thể thiếu trong sự phát triển của nhân loại. - Có nhiều linh kiện và nhiên liệu thay thế. - Không ngừng được nâng cấp và phát triển.
- Các loại linh kiện mới luôn được gia tăng. - Là sản phẩm dễ có trục trặc và chỉ khi vị trục trặc cần có chuyên gia về lĩnh vực này. Đặc điểm của phần mềm cho máy tính cá nhân. - Có nhiều loại phần mềm được cung cấp bởi nhiều hãng khác nhau. - Một số phần mềm cần được tư vấn khi khách hàng mới sử dụng. - Lỗi phần mềm thường xuyên xảy ra, đòi hỏi phải có chuyên gia về lĩnh vực này sửa chữa. 4.2. Tác động của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm máy tính cá nhân. Từ các đặc điểm của máy tính cá nhân, ta thấy dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với sản phẩm này là hết sức quan trọng, nó có ý nghĩa lớn đối với hiệu quả kinh doanh. Khách hàng khi mua sản phẩm máy tính cá nhân và phần mềm đòi hỏi phải được đảm bảo và hỗ trợ rất nhiều về mặt kĩ thuật.Những trục trặc cần được giải quyết nhanh chóng và dứt điểm.Khách hàng cần nhiều sự giúp đỡ của các chuyên gia do đó khách hàng cần có thái độ phục vụ chuyên nghiệp,nhiệt tình,biết lắng nghe.Như vậy dịch vụ chăm sóc khách hàng là rất quan trọng đối với mọi doanh nghiệp và thực sự không thể thiếu đối với Vĩnh Trinh,một công ty chuyên về sản phẩm máy tính cá nhân.Có thể chứng minh bằng một số dẫn chứng cụ thể sau: - Việc lắp đặt đối với khách hàng mới sử dụng là tương đối khó khăn. - Khi mới sử dụng, khách hàng cần được tư vấn và giải đáp nhiều thắc mắc. - Khách hàng cần được hưởng chế độ bảo hành tốt. - Khách hàng muốn được phục vụ một cách chu đáo và nhiệt tình nhất. - Khách hàng luôn mong muốn được khuyến mãi những phụ kiện đi kèm. Từ dẫn chứng như trên ta thấy một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp doanh nghiệp chiếm được lòng tin của khách hàng. Điều này cũng có nghĩa một dịch vụ chăm sóc khách hàng càng hoàn thiện càng phục vụ tốt bao nhiêu thì lượng khách hàng đến với công ty sẽ tăng lên bấy nhiêu. Có thể nói dịch vụ chăm sóc khách hàng đã hết sức quan trọng thì nó còn là dịch vụ không thể thiếu đối với
doanh nghiệp kinh doanh máy tính cá nhân và phần mềm và những công ty kinh doanh các sản phẩm có cùng đặc điểm. Chương II.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty máy tính cá nhân và phần mềm Vĩnh Trinh. 1.Khái quát về công ty Vĩnh Trinh Ngày thành lập: 31/01/1997. Giám đốc: Vũ Quang Vinh. Vốn Điều lệ: 4.000.000.000 VNĐ. Được thành lập đầu năm 1997, hiện nay Công ty Vĩnh Trinh đó trở thành một cụng ty hàng đầu Việt nam trong lĩnh vực Công nghệ thông tin. Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó tốt nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với mộ t đội ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng được một cơ cấu tổ chức vững mạnh. Bên cạnh cơ cấu tổ chức vững mạnh cần cú những qui trỡnh quản lý chuyờn nghiệp. Với phương châm luôn cải tiến, phát triển chất lượng sản phẩm và dịch vụ Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng cho mỡnh một qui trỡnh quản lý chất lượng. Cùng với sự phát triển và định hướng đúng đắn đến tháng 12/2002 tổ chức BVQI
đó chớnh thức cụng nhận và cấp chứng nhận quản lý chất l ượng ISO 9001:2000 cho Công ty Vĩnh Trinh. Phũng Kinh doanh: Kinh doanh dự án. o Đó tư vấn, thiết kế và triển khai nhiều dự án lớn với các doanh nghiệp Nhà nước, tư nhân và doanh nghiệp nước ngoài. Kinh doanh Phân phối hệ thống Dealer. o Xây dựng được kênh phân phối rộng khắp Việt Nam từ miền Bắc, Trung và miền Nam với các Công ty Tin học lớn. Siêu thị iTWorld kinh doanh bán lẻ . o Đó trở thành một địa chỉ rất đáng tin cậy cho người tiêu dùng với phương châm phục vụ Chất lượng - Dịch vụ - Giá cả. Kinh doanh thương mại điện tử. o Đó tạo nờn kờnh kinh doanh thương mại với nhiều Công ty trên Thế giới o thông qua mạng Internet. Thiết kế tích hợp hệ thống. o Chuyên nghiên cứu, tích hợp hệ thống, tạo ra các sản phẩm SuperPower ® - máy tính thương hiệu Việt nam có tính năng kỹ thuật cao, tính tương thích và tối ưu hoá sự đồng bộ của các thiết bị. Bên cạnh đó xây dựng giải pháp cho các hệ thống mạng LAN, WAN, INTRANET... cùng với các công nghệ tiên tiến nhất. Phũng Triển Khai: Lắp ráp máy tính thương hiệu Việt nam SuperPower ® trên cơ sở các thiết bị đó được nghiên cứu, tích hợp hệ thống theo một dây chuyền lắp ráp qui mô, hiện đại. Các sản phẩm sau khi lắp ráp đều được kiểm tra chặt chẽ theo qui trỡnh ISO 9001:2000 mới được xuất xưởng. Với cụng nghệ, dõy chuyền lắp rỏp tiờn tiến và cỏc linh kiện của cỏc Hóng lớn nhất Thế giới như Intel, MSI, Apacer... cùng với đội ngũ cán bộ kỹ thuật có năng lực và kinh nghiệm các sản phẩm SuperPower ® khi đưa ra thị trường luôn đảm bảo được chất lượng về sản phẩm. Đây chính là thế mạnh của máy tính lắp ráp thương hiệu Việt nam SuperPower ®.
Phũng Bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lâu năm luôn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty. Mục tiêu và định hướng phát triển: Mục tiêu: Trở thành công ty hàng đầu trong lĩnh vực tin học tại Việt Nam.  Có uy tín lớn đối với khách hàng và bạn hàng.  Tạo điều kiện cho cán bộ, nhân viên trong Công ty có thu nhập ổn định và  mức sống ngày càng được nâng cao. Định hướng phát triển: Phát huy hết mức những mặt mạnh sẵn có của Công ty về công nghệ và  dịch vụ, đồng thời tổ chức chặt chẽ và chi tiết bộ máy hoạt động, nâng cao khả năng của Công ty nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Giữ vững và tăng tốc độ phát triển trên mọi lĩnh vực: doanh số, nhân lực  … Quan hệ, hợp tỏc với cỏc hóng sản xuất trong và ngoài khu vực nhằm mở rộng hơn nữa các mặt hàng cũng như hợp tác nghiên cứu và phát triển về công nghệ. Đẩy mạnh việc xây dựng các văn phũng và đại lý trên toàn quốc, đảm bảo  có mặt và phục vụ khách hàng tại hầu hết các tỉnh thành của Việt Nam. 2.Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh Trinh. 2.1.Về mặt cơ cấu dịch vụ chăm sóc khách hàng của Vĩnh Trinh bao gồm những dịch vụ sau: + Dịch vụ và chính sách bảo hành: Công ty Vĩnh Trinh luôn nhận thức được rằng việc phục vụ quý khỏch hàng là một hõn hạnh cho chỳng tụi. Cho dự bạn đó, đang và sẽ là ân nhân của chúng tôi, thỡ cỏc dịch vụ trước và sau bán hàng dưới đây luôn sẵn sàng để đáp ứng yêu cầu của bạn.
Công ty Vĩnh Trinh chịu trách nhiệm bảo hành miễn phí theo thời hạn qui định ngoại trừ các trường hợp và sản phẩm sau: Các sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn về mặt vật lý (chỏy nổ IC, biến  dạng....) Các sản phẩm khách hàng đó tự ý sửa chữa  Các lỗi phát sinh do phần mềm, dữ liệu  Cỏc dấu hiệu nhận biết sản phẩm khụng cũn nguyờn vẹn, cụ thể như sau:  o Tem bảo hành của công ty Vĩnh Trinh hoặc của nhà cung cấp bị rách, bị sửa đổi ngày tháng, bị dán đè. o Số mó vạch trờn thiết bị khụng xỏc định được hoặc sai so với phiếu bảo hành o Phiếu bảo hành bị tẩy xoá. Cỏc phụ kiện tiờu hao trong quỏ trỡnh sử dụng như hộp mực, băng mực ...  Cam kết bảo hành Thời gian nhận - trả hàng (Áp dụng đối với khách hàng Dealer)  o Nhận hàng: Vào buổi sáng các ngày trong tuần o Trả hàng: Vào buổi chiều các ngày trong tuần o Thời gian nhận và trả hàng áp dụng vào các ngày từ thứ 2 tới thứ 6 Với quý khỏch bảo hành tại trung tâm bảo hành  Về thời gian nhận hàng bảo hành: Kiểm tra điều kiện bảo hành: Tối đa 15 phút Về thời gian trả hàng bảo hành Quý khách nhận lại sản phẩm đảm bảo chất lượng đúng như thời hạn đó cam kết với từng sản phẩm cụ thể sau: Tất cả các sản phẩm mua tại cụng ty Vĩnh Trinh khi cú hỏng húc trong  vũng 1 thỏng đầu sau khi mua hàng và thoả món điều kiện bảo hành sẽ được đổi ngay sản phẩm mới 100% (không áp dụng cho máy tính xách tay và máy tính bỏ túi)
Tất cả cỏc mỏy tớnh SUPERPOWER khi cũn nguyờn tem dỏn niờm phong  sẽ được bảo hành toàn bộ linh kiện trong máy kể cả trong trường hợp cháy nổ IC (Cú thời hạn trong vũng 12 thỏng) Cỏc sản phẩm của hóng MSI, APACER, Albatron, Transcend, ViewSonic:  Đổi ngay sản phẩm khác tương đương Mỏy tớnh SUPERPOWER: Trong vũng 2 ngày làm việc  Cỏc sản phẩm khỏc: Trong vũng 7 ngày làm việc  Trong trường hợp bất khả kháng, quý khỏch cú quyền lựa chọn một trong  hai phương án sau: Đổi sang thiết bị tương đương hoặc có cấu hỡnh cao hơn o Nhập lại sản phẩm theo giá thoả thuận o Với quý khỏch có chế độ bảo hành tại chỗ  Về thời gian nhận hàng bảo hành: Tối đa 1 ngày làm việc o Về thời gian trả hàng bảo hành : Tối đa 2 ngày làm việc o Các cam kết khác  Nếu thời gian trả hàng bảo hành quỏ thời hạn cam kết quý khỏch sẽ o được cộng thêm thời gian quá hạn cho thời hạn bảo hành của sản phẩm đó Trong trường hợp đặc biệt quý khỏch cú thể yờu cầu thiết bị thay thế để o sử dụng trong thời gian chờ bảo hành Với các sản phẩm có quy định bảo hành theo nhà sản xuất, chúng tôi o cam kết thực hiện theo đúng quy định của nhà sản xuất, cụ thể như sau: Với các sản phẩm máy tính ngoại nhập như COMPAQ, IBM theo quy định của Hóng là bảo hành 36 thỏng cho thiết bị trong đó 12 tháng đầu miễn phí toàn bộ, 24 thỏng tiếp theo quý khỏch thanh toỏn phớ bảo hành :
Cho các thiết bị cơ bản là: CPU, MAINBOARD, HDD, là 200.000  VND/lần bảo hành Cho các thiết bị phụ là FDD, RAM, CARD, POWER là 100.000 VND/ lần  bảo hành + Yêu cầu hỗ trợ, tư vấn kỹ thuật,giải pháp ,công nghệ và sản phẩm: Khi có bất cứ vấn đề gỡ về cụng nghệ thụng tin bạn cần sự hỗ trợ từ phớa chỳng tụi, hóy gửi ngay yờu cầu cho chỳng tụi để nhận được sự hỗ trợ nhanh nhất theo địa chỉ như sau: Đường dây nóng: 04-9423662 (Trong giờ hành chính) Mobile: 090.420.0808 (24/24) Email: Support@vinhtrinh.com.vn + Download driver: Bạn cú thể download driver cho cỏc thiết bị tại FTP server của chỳng tụi. Nếu khụng tỡm thấy driver cần thiết, xin vui lũng gửi email cho chúng tôi để nhận được sự phục vụ. + Dịch vụ lắp ráp máy tính-Bảo hiểm rủi ro: Tự tay mỡnh lắp rỏp thành 1 chiếc mỏy tớnh từ cỏc linh kiện rời cũng là một niềm vui, nhưng rủi ro trong quá trỡnh lắp rỏp và suốt quỏ trỡnh sử dụng lại gây ra cho bạn quá nhiều phiền phức và đôi khi còn dẫn đến những chi phí sửa chữa không cần thiết .Đến với chúng tôi bạn có thể hoàn toàn yên tâm với chiếc máy tính của mình. Khi đến với siêu thị ItWorld, bạn sẽ có rất nhiều cơ hội lựa chọn các thiết bị theo ý muốn phự hợp với khả năng tài chính cũng như nhu cầu sử dụng của mỡnh. Chất lượng sản phẩm, giá cả cũng như chính sách về bảo hành sản phẩm luôn là những yếu tố quan trọng hàng đầu khi bạn lựa chọn thiết bị. Vấn đề bảo hành luôn là một vấn đề nhạy cảm, đôi khi gây rất nhiều khó chịu cho khách hàng. Các quy định về bảo hành của nhà sản xuất khiến trong nhiều trường hợp phần thiệt thũi lại rơi vào phía khách hàng. Các hỏng hóc do rủi ro xảy ra trong quỏ trỡnh sử dụng như điện áp thất thường gây cháy nổ linh kiện trong máy, côn trùng, môi trường ẩm thấp
v.v. mà kết quả là sản phẩm không được hóng sản xuất bảo hành đều là những vấn đề không mong muốn cho cả người sử dụng cũng như công ty Vĩnh Trinh Dịch vụ lắp ráp máy tính - hay có thể hiểu là phí bảo hiểm - của công ty chúng tôi đưa ra với mong muốn giảm thiểu phần nào những thiệt hại không đáng có cho khách hàng khi có vấn đề rủi ro nói trên xảy ra. Khi bạn đăng ký sử dụng dịch vụ này, bạn hoàn toàn yên tâm vào chất lượng chiếc máy tính qua quá trỡnh lắp rỏp được thực hiện đội ngũ kỹ thuật viên lành nghề, theo quy trỡnh đạt tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001-2000. Tất cả các rủi ro đáng tiếc xảy ra trong quá trỡnh lắp rỏp, sử dụng đó được bảo hiểm.Hay nói một cách khác, khi điều mà chúng tôi và các bạn đều không mong muốn xảy ra, bạn hoàn toàn được hưởng những quyền lợi về bảo hành sản phẩm giống như trong trường hợp bỡnh thường. Có được điều này là do chúng tôi ý thức được việc bảo vệ quyền lợi của khách hàng là trên hết, cũng như việc dành một khoản chi phí cho việc đó là rất cần thiết. (Khi có rủi ro, công ty Vĩnh Trinh đó phải thay thế cho bạn thiết bị khỏc trong khi bản thõn cụng ty cũng khụng được hóng sản xuất bảo hành cho thiết bị bị hỏng vỡ cỏc lý do trờn) Hóy giỳp đỡ chúng tôi bảo vệ chiếc máy tính của bạn bằng cách mua dịch vụ lắp ráp - bảo hiểm rủi ro - ngay sau khi lựa chọn được chiếc máy tính phù hợp Chi phí cho dịch vụ này là 50.000 VNĐ, được bảo hiểm trong vũng 12 thỏng Máy tính có dịch vụ lắp ráp sẽ được dán tem niêm phong nắp máy, bạn đừng đánh mất quyền lợi bảo hiểm rủi ro của mỡnh khi tự ý thỏo mỏy ra, tất nhiờn cỏc quyền lợi bảo hành trong điều kiện bỡnh thường bạn vẫn được hưởng đầy đủ +Dịch vụ triển khai: Vận chuyển, lắp đặt tại nhà, hướng dẫn sử dụng, triển khai các phũng games, internet .... Bạn là người hoàn toàn bỡ ngỡ với chiếc máy vi tính mới, cũng như việc vận chuyển thiết bị quả là một việc gây nhiều phiền hà. Vậy thỡ dịch vụ triển khai này quả là một sự lựa chọn cần thiết cho bạn. Nhõn viờn kỹ thuật của chỳng tụi sẽ chuyển giao toàn bộ thiết bị đến tận nơi chỗ bạn sử dụng chiếc máy đó, lắp đặt, hướng dẫn sử dụng sơ bộ cho bạn cho tới khi bạn hoàn toàn hài lũng với chiếc mỏy tớnh mới của bạn.
Giá của dịch vụ là 50.000 VNĐ, áp dụng cho địa điểm đặt máy trong nội thành Hà Nội + Dịch vụ bảo hành trọn gói: Hỏng hóc trục trặc là điều không muốn, nhất là khi công việc đang cần. Dịch vụ bảo hành chọn gói luôn sẵn sàng sửa chữa máy tính của bạn 24/24h và 7/7 ngày trong tuần. Với phương châm đa dang hóa dịch vụ nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng, Công ty Vĩnh Trinh là công ty tin học đầu tiên đưa ra dịch vụ bảo hành tại chỗ vào tất cả các giờ trong ngày và tất cả các ngày trong tuần. Khách hàng sử dụng dịch vụ này sẽ được bảo hành tại chỗ 24/24 giờ - 7 ngày trong tuần (không kể ngày lễ). Nhân viên kỹ thuật của Công ty Vĩnh Trinh sẽ cú mặt trong vũng 60 phỳt để khắc phục ngay sự cố. Giỏ của dịch vụ trong vũng 12 thỏng (khụng bao gồm giỏ cỏc linh kiện phải thay thế). (chỉ ỏp dụng đối với khách hàng trong nội thành TP. Hà Nội ) Dưới 10 máy: 200.000 VNĐ/máy  Từ 10 máy đến 20 máy: 150.000/máy  Trên 20 máy: 100.000/máy  Số điện thoại liên hệ : Trong giờ hành chính: 9.423662 Ngoài giờ hành chính : 0904200808 + Dịch vụ bảo hành chọn gói cho khách hàng Master Dearler: Hóy đăng ký trở thành Master dearler của chúng tôi ngay hôm nay để được hưởng chính sách bảo hành chưa từng có ở Việt Nam. + Dịch vụ bảo trì: Doanh nghiệp của bạn chưa có các cán bộ tin học chuyên nghiệp, nhưng hệ thống máy tính thỡ lại phải đối mặt với bao thứ rắc rối. Hóy tham khảo hợp đồng bảo trỡ mẫu để lựa chọn sử dụng dịch vụ bảo trỡ theo định kỳ của chúng tôi. + Đăng ký bảo hành:
Để công việc nhận và trả hàng bảo hành được nhanh chúng và thuận tiện, hóy gửi yờu cầu bảo hành cho chỳng tụi trước khi mang thiết bị bảo hành tới công ty. Mẫu phiếu bảo hành như sau: Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam Độc lập - Tự do - Hạnh phúc ------o0o------ Hà nội, ngày tháng năm 2004 HỢP ĐÔNG BẢO TRè THIẾT BỊ TIN HỌC Số: …../......../HĐKT/VTC. Căn cứ vào pháp lệnh Hợp đồng kinh tế ban hành ngày 25/09/1989 của Hội · đồng Nhà nước nước Cộng hoà xó hội chủ nghĩa Việt nam. Căn cứ vào nghị định NĐ 17-HĐBT ban hành ngày 16 tháng 01 năm 1990 · của Hội đồng Bộ trưởng qui định chi tiết thi hành pháp luật hợp đồng kinh tế và các văn bản hướng dẫn thực hiện hợp đồng kinh tế. Căn cứ vào nhu cầu và khả năng của hai bên. · : Đại diện bên A Địa chỉ : Điện thoại : Tài khoản : Mó số thuế : Do Ông (Bà) : Chức vụ : : Đại diện bên B Công ty TNHH Vĩnh Trinh. Địa chỉ : 94 Trần Quốc Toản - Hoàn Kiếm - Hà Nội Điện thoại : 9.423558 Fax: 9.423559 Tài khoản : 2.805529 Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu - chi nhánh Hà Nội Mó số thuế : 01.0036824.5-1 Do ông (Bà) : Vũ Quang Vinh
Chức vụ : Giám đốc công ty Hai bên thống nhất kí kết hợp đồng bảo trỡ với cỏc điều khoản sau: Điều I: Dịch vụ cung cấp. 1. Bờn B nhận bảo trỡ cho bờn A cỏc thiết bị tin học với số lượng, phương thức và giá thành như sau (Giá chưa bao gồm thuế VAT 10%): + Số lượng máy bảo trỡ: mỏy tớnh x đơn giá ; . máy in x đơn giá + Hệ thống mạng : Có / không + Phương thức bảo trỡ: - Kiểm tra và diệt Virus bằng phần mềm mới nhất. - Kiểm tra tính năng hoạt động của các linh kiện trong máy. - Khắc phục sự cố phần cứng nếu hỏng hóc (không bao gồm linh kiện thay thế). - Khắc phục sự cố của mạng nếu hỏng hóc (không bao gồm linh kiện thay thế). - Khắc phục sự cố phần mềm nếu trục trặc. - Cung cấp các linh kiện thay thế với giá ưu đói. - Backup dữ liệu ra đĩa CD khi có yêu cầu của bên A (đĩa CD do bên A cung cấp) + Định kỳ vệ sinh công nghiệp, bảo dưỡng 3 tháng/ lần cho toàn bộ thiết bị + Trong trường hợp đột xuất, khi có thông báo của bên A, chậm nhất là sau 02 giờ bên B sẽ cử cán bộ chuyên môn tới nơi có trục trặc để giải quyết. + Đối với hư hỏng của những máy đó hết thời gian bảo hành, bờn B cú trỏch nhiệm bỏo giỏ những linh kiện sửa chữa, thay thế cho bên A. + Giỏ bảo trỡ: Tham khảo bảng giỏ + Thời gian bảo trỡ: vào cỏc ngày trong tuần của tuần đầu tiên trong tháng (Thời gian cụ thể có thể được hai bên thỏa thuậc cụ thêr trong quá trỡnh thực hiện hợp đồng) Điều II: Thời gian thực hiện hợp đồng.
1. Bờn B chịu trỏch nhiệm bảo trỡ toàn bộ số thiết bị theo hợp đồng tại trụ sở bên A một tháng một lần. 2. Thời gian bảo trỡ là 01 năm kể từ ngày ký hợp đồng 3. Trong thời gian bảo trỡ đảm bảo toàn bộ thiết bị vận hành tốt. Điều III: Phương thức thanh toán. 1. Tổng giá trị của hợp đồng là: 2. Bằng chữ:: Bờn A cú trỏch nhiệm thanh toỏn cho bờn B làm hàng thỏng vào ngày 15 sau khi kết thỳc quỏ trỡnh bảo trỡ của thỏng đó 3. Đối với các linh kiện, vật tư thay thế đó được báo giá cho bên A sẽ được thanh toán trực tiếp ngay sau khi thay thế. Điều IV: sửa đổi hợp đồng 1. Trong quỏ trỡnh thực hiện hợp đồng, mọi sửa đổi hợp đồng phải được hai bên nhất trí thông qua trên cơ sở bàn bạc thống nhất. 2. Mọi sửa đổi đều phải được xác nhận bằng văn bản. Điều V: trách nhiệm do vi phạm hợp đồng 1. Nếu bờn B khụng thực hiện việc bảo trỡ đúng như điều II thỡ phải chịu trỏch nhiệm đối với mọi thiệt hại về vật chất (nếu có) phát sinh trực tiếp gây ra cho Bên A. 2. Nếu Bên A không thanh toán cho Bên B đúng thời hạn như điều III của hợp đồng này, thỡ Bờn A phải thanh toỏn toàn bộ tổng giỏ trị hợp đồng cộng với số tiền bằng tiền lói tương ứng với thời gian chậm trễ. Điều VI: Điều khoản chung 1. Hợp đồng này có hiệu lực kể từ ngày tháng năm . Hai bên cam kết thực hiện đầy đủ các điều khoản trong hợp đồng. Trong quá trỡnh thực hiện hợp đồng, hai bên bàn bạc để đưa ra cách giải quyết thống nhất. Nếu bên nào thực hiện sai hợp đồng sẽ chịu hoàn toàn trách nhiệm trước Pháp luật nhà nước. 2. Hợp đồng này làm thành 04 bản có giá trị ngang nhau, bên A giữ 02 bản, bên B giữ 02 bản.
Đại diện bên A Đại diện bên B Bảng giỏ bảo trỡ (VNĐ – chưa bao gồm VAT, tính trong 1 tháng) < 10 máy 10 – 20 Máy > 20 máy Máy tính 70.000 50.000 30.000 Máy in 50.000 30.000 20.000 Hệ thống mạng 500.000 + Hỗ trợ tra phiếu bảo hành: Thất lạc phiếu bảo hành sẽ khụng cũn là nỗi lo ngại cho bạn nữa, khi mà với chớnh sách hỗ trợ và hệ thống cơ sở dữ liệu đầy đủ, chính xác, bạn có thể tra cứu trực tiếp sản phẩm bảo hành qua website: www.vinhtrinh.com.vn. + Công ty Vĩnh Trinh luôn hiểu việc bảo hành các sản phẩm đó cung cấp là trỏch nhiệm quan trọng hàng đầu của chúng tôi. Công ty Vĩnh Trinh cam kết với quý khách chế độ bảo hành như sau với toàn bộ các sản phẩm thoả món điều kiện bảo hành . (tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.2.Về yếu tố con người trong dịch vụ chăm sóc khách hàng : Hiện nay Công ty Vĩnh Trinh có một đội ngũ cán bộ hơn 60 người với 95% đó tốt nghiệp Đại học và trên Đại học chuyên ngành Kỹ thuật và Kinh tế. Với một đội ngũ cán bộ trẻ năng động và chuyên nghiệp Công ty Vĩnh Trinh đó xõy dựng được một cơ cấu tổ chức vững mạnh.Các chuyên viên được phân bổ đều vào các phòng ban phục vụ khách hàng như sau:Phòng Bảo Hành,Phòng Tư vấn kĩ thuật,Phòng tiếp nhận ý kiến khách hàng,Phòng xúc tiến khuyến mãi. (tài liệu được lấy từ Website:www.vinhtrinh.com.vn) 2.3.Về cơ cấu tổ chức. Dịch vụ chăm sóc khách hàng do doanh nghiệp tự tổ chức và được chia làm các phòng ban như sau: - Phòng bảo hành: Với lũng nhiệt tỡnh, trỡnh độ kỹ thuật và kinh nghiệm lâu năm luôn cố gắng trong mọi tỡnh huống để đạt được sự hài lũng của khỏch hàng khi khỏch hàng sử dụng cỏc dịch vụ của Cụng ty.