TIỂU LUẬN:
Hoàn thiện và phát triển dịch vụ chăm
sóc khách hàng trong hoạt động
marketing của công ty máy tính và phần
mềm Vĩnh Trinh-94 trần Quốc Toản –
Hà Nội
Lời nói đầu
1.Lý do chọn đề tài.
Nền kinh tế thị trường và đặc biệt là một nền kinh tế thị trường đang trong
đà phát triển như ở Việt Nam,luôn đặt ra vô vàn cơ hội và thách thức đối với các
doanh nghiệp.Xét theo chiều sâu ,ẩn chứa trong mỗi phương thức kinh doanh cũng
có nhưng cơ hội cũng như rủi ro vốn có.Còn xét theo chiều rộng thì việc phát triển
các dịch vụ mới,các cách thức kinh doanh mới là tiêu chí thường được các doanh
nghiệp sử dụng nhằm gia tăng cơ hội kinh doanh cho mình.Ngày nay ,tình hình
cạnh tranh ngày càng quyết liệt,chi phí ngày càng tăng,nhịp độ tăng năng suất
giảmvà chất lượng dịch vụ ngày một sút kém,buộc nhiều tổ chức dịch vụ bắt đầu
quan tâm và sử dụng cac biện pháp Marketing.
Quả thật hoàn toàn trái ngược với kinh tế hàng hoá tự cung tự cấp, để tồn tại
trong nền kinh tế thị trường không những doanh nghiệp cần có sản phẩm phù hợp
với mong muốn và nhu cầu của khách hàng mà họ còn phải biết cách giữ chân
khách hàng đã từng đến với mình và làm thế nào để chính những khách hàng cũ ấy
lại làm giúp công ty như một hình thức quảng cáo tối ưu nhất-đó chính là lòng
trung thành,sự tin tưởng,hài lòng và niềm yêu thích đối với nhãn hiệu.
Điều đó đã được thể hiện khi hầu hết các doanh nghiệp lớn đều có phòng
chăm sóc khách hàng.Đây là một loại hình dịch vụ,cũng là một trong những hoạt
động Marketing nhằm thoả mãn khách hàng cả trước ,trong và sau bán hàng.Đăc
biệt đối với Vĩnh Trinh -công ty hàng đầu về cung cấp máy tính và phàn mềm thì
dịch vụ này là không thể thiếu trong cơ cấu kinh doanh .Do đó việc hoàn thiện và
phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng đã thực sự trở thành 1 trong những điểm
mấu chốt để chiến thắng trong cạnh tranh,tạo ra cơ hội và tránh được những rủi ro.
2. Đối tượng nghiên cứu
Công ty Máy tính và phần mềm Vĩnh Trinh số 94 Trần Quốc Toản – Hà
Nội . tel :04.9423.558. Fax:04.9423.559.
Website:www.vinhtrinh.com.vn.
3. Bố cục tổng quát của bài viết:Nội dung của bài viết được chia làm 3
chương:
Chương I: Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Chương II: Thực trạng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty Vĩnh
Trinh.
Chương III: Giải pháp nhằm hoàn thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng của
Công ty Vĩnh Trinh .
Chương I :
Tầm quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1. Khái quát về dịch vụ chăm sóc khách hàng.
1.1. Lịch sử ra đời và phát triển.
Xã hội không ngừng tiến bộ, nhu cầu của con người càng ngày càng tăng lên.
Điều đó khiến chúng ta (những nhà quản trị) phải có cái nhìn mới hơn, thấu đáo
hơn về khách hàng của mình và phải nhận ra những thay đổi trong hộp đen ý thức
của họ.
- Khách hàng ngày càng trở nên khó tính.
- Họ có nhiều cơ hội lựa chọn hàng hoá thích hợp.
- Họ có ít thời gian hơn trong việc tìm hiểu thời gian và mua sắm.
- Yếu tố dư luận và nhóm xã hội đặc biệt là người thân và bạn bè có ảnh
hưởng lớn hơn đối với họ trong hành vi mua sắm.
Các nhà doanh nghiệp muốn phát triển phải dựa vào khách hàng. Họ tập trung
tìm hiểu và quan tâm đến khách hàng nhiều hơn. Dịch vụ chăm sóc khách hàng đã
ra đời từ những tiền đề như vậy.
Vào đầu thế kỷ 20, các doanh ngiệp trên thế giới đã thực sự đưa dịch vụ này vào
cơ cấu kinh doanh của mình nhằm đạt được ưu thế cạnh tranh với tiêu chí: “Cung
cấp giá trị cho khách hàng cao hơn”. Tuy nhiên, ở Việt Nam dịch vụ này chỉ mới
được biết đến và sử dụng có hiệu quả vào những thập kỷ cuối của thế kỷ 20. Song
vì những lợi ích mà nó đem lại cho doanh nghiệp thì cho đến nay nó đã được phát
triển một cách rộng rãi tại hầu hết các doanh nghiệp lớn trên đất nước Việt Nam.
1.2. Bản chất của dịch vụ khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng trong
hoạt động Marketing của doanh nghiệp.
a.Dịch vụ khách hàng.
Có thể hiểu dịch vụ khách hàng là một yếu tố cấu thành nên một sản phẩm hoàn
chỉnh. Tuỳ theo từng loại hàng hoá mà tầm quan trọng của dich vụ khách hàng sẽ
khác nhau.Các nhà quản trị Marketing phải quyết định bốn vấn đề liên quan đến
việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng :
-Nội dung hay các yếu tố mà dịch vụ khách hàng đòi hỏi và khả năng doanh
nghiệp có thể cung cấp là gì?Tầm quan trọng tương đối của tong yếu tố dịch vụ
đó.
-Chất lượng dịch vụ và doanh nghiệp phải đảm bảo chất lượng dịch vụ cho
khách hàng đến mức độ nào so với đối thủ cạnh tranh.
-Chi phí dịch vụ, tức là khách hàng được cung cấp dịch vụ miễn phí hay theo
mức giá cả nào?
-Lựa chọn hình thức cung cấp dịch vụ:doanh nghiệp tự tổ chức lực lượng cung
cấp dịch vụ,dịch vụ được cung cấp bởi các trung gian buôn bán ,dịch vụ do tổ
chức bên ngoài độc lập doanh nghiệpcung cấp
b.Dịch vụ chăm sóc khách hàng.
Dịch vụ chăm sóc khách hàng là một yếu tố cấu thành của dịch vụ khách hàng.Nó
đặc biệt quan tâm đến lợi ích của khách hàng khi mua sản phẩm,hàng hoá của
doanh nghiệp.So với dịch vụ khách hàng nói chung thì dịch vụ chăm sóc khách
hàng hầu hết là dịch vụ miển phí,có nghĩa là khách hàng có thể được hưởng thêm
những tiện ịch mà không cần bỏ ra thêm một khoản chi phí nào.Có thể liệt kê một
số vai trò và đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng như sau:
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là việc doanh nghiệp gia tăng quyền lợi của
khách hàng đồng thời thể hiện trách nhiệm cao hơn của doanh nghiệp đối với sản
phẩm của mình khi trao đến tay khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp có được sự tin tưởng
và biết đến nhiều hơn từ phía khách hàng.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp cho khách hàng dễ dàng tiếp cận hơn với
sản phẩm của doanh nghiệp.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng có ý nghĩa lớn đối với hành vi mua và sau
mua của khách hàng.
2. Sự cần thiết cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng trong hoạt động
Marketing của doanh nghiệp.
ở phần trên em đã thấy đôi nét khái quát về điều kiện tiền đề dẫn đến sự ra đời
của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trong phần này em xin trình bày một cách chi