1- 8ngtac iso
4- ai là ng ch u trách nhi m cao nh tị ệ ấ
4 - h th ng TQM ch phù h p nhệ ố ỉ ợ ỏ
5 - Gđ phát tri nể
5 – mqh gi a iso và TQmữ
7 – các ch c năng c a qtclứ ủ
8 – c i ti n cl. PDCAả ế
9 – dv khó h n sx, cl là s 1, con ng làơ ố
s 1ố
10 – các y u t ah đ n clspế ố ế
A. Các nguyên t c bao g m:ắ ồ
1.Đ nh h ng khách hàngị ướ :doanh nghi p ph thu c vào khách hàng và vì th ph i hi u nhu c uệ ụ ộ ế ả ể ầ
tr c m t và trong t ng lai c a h ,ph i tho mãn nhu c u đó và c g ng v t qua m c kỳướ ắ ươ ủ ọ ả ả ầ ố ắ ượ ứ
v ng c a khách hàng.L i ích chính c a nguyên t c này là tăng doanh thu và th ph n thông quaọ ủ ợ ủ ắ ị ầ
ph n ng linh ho t và k p th i v i các c h i th tr ng,g n bó v i nh ng khách hàng trungả ứ ạ ị ờ ớ ơ ộ ị ườ ắ ớ ữ
thành đ duy trì vòng đ i kinh doanh.ể ờ
2.S lãnh đ oự ạ :lãnh đ o doanh nghi p thi t l p nên s th ng nh t v m c tiêu và đ nh h ngạ ệ ế ậ ự ố ấ ề ụ ị ướ
chung,t o và duy trì môi tr ng n i b trong đó các cá nhân có th hoàn toàn n l c vì m c tiêuạ ườ ộ ộ ể ỗ ự ụ
c a doanh nghi p.Nguyên t c này giúp các cá nhân hi u và có đ ng l c thúc đ y đ t đ c m củ ệ ắ ể ộ ự ẩ ạ ượ ụ
tiêu t p th ,giúp các ho t đ ng đ c đánh giá,đ nh h ng và th c hi n m t cách th ngậ ể ạ ộ ượ ị ướ ự ệ ộ ố
nh t,gi m thi u đ c sai sót trong truy n thông gi a các c p trong t ch c.ấ ả ể ượ ề ữ ấ ổ ứ
3.S tham gia c a m i ng iự ủ ọ ườ :m i cá nhân dù b t kỳ c p b c nào đ u là y u t k th thi u c aỗ ở ấ ấ ậ ề ế ố ể ế ủ
t ch c.Vi c kích thích s tham gia th t s c a h vào ho t đ ng chung s kh i d y ti m năngổ ứ ệ ự ậ ự ủ ọ ạ ộ ẽ ơ ậ ề
cá nhân có th ph c v t t nh t cho l i ích c a doanh nghi p.Nguyên t c này t o c h i phátể ụ ụ ố ấ ợ ủ ệ ắ ạ ơ ộ
tri n năng l c c a m i cá nhân,tăng tinh th n trách nhi m và s s n sàng c ng hi n,tăng khể ự ủ ỗ ầ ệ ự ẵ ố ế ả
năng sáng t o và đ i m i.ạ ổ ớ
4.Ti p c n theo quá trìnhế ậ :hi u qu ho t đ ng và s d ng các ngu n l c c a doanh nghi p sệ ả ạ ộ ử ụ ồ ự ủ ệ ẽ
cao h n n u áp d ng qu n lý theo quy trình.Ph ng pháp qu n lý này có th gi m chi phí và rútơ ế ụ ả ươ ả ể ả
ng n th i gian v n hành,tăng và d báo chính xác k t qu s n xu t,k p th i đáp ng c h i thắ ờ ậ ự ế ả ả ấ ị ờ ứ ơ ộ ị
tr ng.ườ
5.Ti p c n theo h th ngế ậ ệ ố :xác đ nh,hi u và n m b t các quy trình ph thu c l n nhau nh m tị ể ắ ắ ụ ộ ẫ ư ộ
h th ng s giúp tăng hi u qu ho t đ ng c a doanh nghi p trong vi c đ t đ c m c tiêu kinhệ ố ẽ ệ ả ạ ộ ủ ệ ệ ạ ượ ụ
t .Ph ng pháp ti p c n m t cách h th ng giúp t ng h p và s p x p các quy trình t i u,t pế ươ ế ậ ộ ệ ố ổ ợ ắ ế ố ư ậ
trung n l c vào các quy trình then ch t,t o ni m tin vào hi u qu b n v ng c a t ch c.ỗ ự ố ạ ề ệ ả ề ữ ủ ổ ứ
6.C i ti n liên t cả ế ụ :vi c c i thi n hi u qu s n xu t kinh doanh c a doanh nghi p ph i là m tệ ả ệ ệ ả ả ấ ủ ệ ả ộ
m c xuyên su t,nh m đ m b o kh năng và v th c nh tranh c a doanh nghi p,tăng tính linhụ ố ằ ả ả ả ị ế ạ ủ ệ
ho t trong n m b t c h i th tr ng.ạ ắ ắ ơ ộ ị ườ
7.Quy t đ nh d a trên s ki nế ị ự ự ệ :các quy t đ nh ch sáng su t khi d a trên vi c phân tích t t thôngế ị ỉ ố ự ệ ố
tin và d li u.D a trên các quy t đ nh đã đ c đ a ra,nguyên t c này giúp cho ng i ra quy tữ ệ ự ế ị ượ ư ắ ườ ế
đ nh có kh năng rà soát,cân nh c và th m chí thay đ i quan đi m theo chi u h ng có l i choị ả ắ ậ ổ ể ề ướ ợ
doanh nghi p.ệ
8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ngệ ợ ợ ớ ườ ứ :doanh nghi p và các nhà cung c p c n cóệ ấ ầ
m t m i quan h đôi bên cùng có l iộ ố ệ ợ .M i quan h ph thu c l n nhau này giúp cho các bên cùngố ệ ụ ộ ẫ
t o ra l i nhu nạ ợ ậ ,tăng kh năng và t c đ thích ng v i nhu c u th tr ng m iả ố ộ ứ ớ ầ ị ườ ớ ,t i u chi phí vàố ư
ngu n l cồ ự .Trên đây là các nguyên t c c b n trong qu n lý ắ ơ ả ả cl,qua đó mà các phiên b n ISOả
9000:2000 đ c thi t k .ượ ế ế
Nguyên t c 1:Đ nh h ng khách hàng ắ ị ướ
N i dungộ:Doanh nghi p ph thu c vào khách hàng c a mình và vì th c n hi u các nhu c u hi nệ ụ ộ ủ ế ầ ể ầ ệ
t i và t ng lai c a khách hàng,đ k nh ng đáp ng mà còn ph n đ u v t cao h n s mongạ ươ ủ ể ữ ứ ấ ấ ượ ơ ự
đ i c a khách hàng ợ ủ
Phân tích:Cl đ nh h ng b i khách hàng là m t y u t chi n l c,d n t i kh năng chi m lĩnhị ướ ở ộ ế ố ế ượ ẫ ớ ả ế
th tr ng,duy trì và thu hút khách hàng.Nó đòi h i ph i luôn nh y c m đ i v i nh ng kháchị ườ ỏ ả ạ ả ố ớ ữ
hàng m i,nh ng yêu c u th tr ng và đánh giá nh ng y u t d n t i s tho mãn kháchớ ữ ầ ị ườ ữ ế ố ẫ ớ ự ả
hàng.Nó cũng đòi h i ý th c c i ti n,đ i m i công ngh ,kh năng thích ng nhanh và đáp ngỏ ứ ả ế ổ ớ ệ ả ứ ứ
nhanh chóng mau l các yêu c u c a th tr ng; gi m sai l i khuy t t t và nh ng khi u n i c aẹ ầ ủ ị ườ ả ỗ ế ậ ữ ế ạ ủ
khách hàng.Cl s n ph m hàng hoá c a m t doanh nghi p ph i đ c đ nh h ng b i kháchả ẩ ủ ộ ệ ả ượ ị ướ ở
hàng,doanh nghi p ph i s n xu t,bán cái mà khách hàng c n ch k ph i cái mà doanh nghi pệ ả ả ấ ầ ứ ả ệ
có.Cl s n ph m d ch v hành chính công c a m t c quan hành chính nhà n c ph i đ c đ nhả ẩ ị ụ ủ ộ ơ ướ ả ượ ị
h ng b i khách hàng là ng i dân,đáp ng nhu c u c a ng i dân,vì dân ph c v .Các doanhướ ở ườ ứ ầ ủ ườ ụ ụ
nghi p,t ch c th c hi n ho t đ ng kinh doanh đ t n t i và phát tri n đ u v i m c đích tìmệ ổ ứ ự ệ ạ ộ ể ồ ạ ể ề ớ ụ
ki m l i nhu n thông qua vi c ph c v th a mãn các nhu c u c a khách hàng.Đi u đó có nghĩaế ợ ậ ệ ụ ụ ỏ ầ ủ ề
là khách hàng chính là ng i mang l i ngu n l i cho doanh nghi p,có khách hàng nghĩa là cóườ ạ ồ ợ ệ
doanh s ,l i nhu n và vì th cty m i có th t n t i và phát tri n đ c.M t câu h i đ c đ tố ợ ậ ế ớ ể ồ ạ ể ượ ộ ỏ ượ ặ
ra:làm th nào đ th a mãn đ c các nhu c u đa d ng c a khách hàng? Đó là khi các tế ể ỏ ượ ầ ạ ủ ổ
ch c,doanh nghi p ph i luôn coi khách hàng là trung tâm c a m i ho t đ ng s n xu t kinhứ ệ ả ủ ọ ạ ộ ả ấ
doanh,hay nói cách khác là các t ch c,doanh nghi p ph thu c vào các khách hàng c aổ ứ ệ ụ ộ ủ
mình,xem khách hàng nh là đ ng l c chèo lái và phát tri n c a t ch c.Tr c đây,xu h ngư ộ ự ể ủ ổ ứ ướ ướ
c a các doanh nghi p là phát tri n s n ph m r i đi tìm th tr ng đ tiêu th ,tìm khách hàng đủ ệ ể ả ẩ ồ ị ườ ể ụ ể
bán s n ph m đã cho th y doanh nghi p g p r t nhi u khó khăn nh :Hàng hóa t n khoả ẩ ấ ệ ặ ấ ề ư ồ
nhi u,khi u n i khách hàng gia tăng,m c đ xáo tr n khách hàng cao,l i ích khách hàng gi m…ề ế ạ ứ ộ ộ ợ ả
H th ng tiêu chu n ISO 9000 – 2000 là m t s thay đ i có tính b c ngo t khi khái ni m “s nệ ố ẩ ộ ự ổ ướ ặ ệ ả
ph m là cái do doanh nghi p s n xu t ra” đã đ c chuy n sang “s n ph m là cái mà doanhẩ ệ ả ấ ượ ể ả ẩ
nghi p có th mang đ n cho khách hàng”.Đi u đó cho th y mu n nâng cao hi u qu ho t đ ngệ ể ế ề ầ ố ệ ả ạ ộ
kinh doanh thì doanh nghi p c n th a mãn đ c các nhu c u c a khách hàng.Đ nh h ng kháchệ ầ ỏ ượ ầ ủ ị ướ
hàng s giúp cho cty xác đ nh rõ khách hàng hi n t i và t ng lai c a mình là nh ng ai,h đâuẽ ị ệ ạ ươ ủ ữ ọ ở
và h mu n gì.Ho t đ ng kinh doanh c a cty khi đó đ c nhìn b ng con m t c a chính kháchọ ố ạ ộ ủ ượ ằ ắ ủ
hàng.Nh ng nhu c u c a khách hàng s luôn đ c th a mãn t nh ng s n ph m,d ch v mà ctyữ ầ ủ ẽ ượ ỏ ừ ữ ả ẩ ị ụ
đã,đang cung c p cho khách hàng và khi đó cty s luôn luôn tìm m i cách đ c i ti n các s nấ ẽ ọ ể ả ế ả
ph m d ch v đó.Có th nói,th a mãn nhu c u c a khách hàng là m c tiêu c a t t c các ctyẩ ị ụ ể ỏ ầ ủ ụ ủ ấ ả
trong n n kinh t th tr ng.Tuy nhiên,s th a mãn d ng nh m i ch là b c đ u tiên.B iề ế ị ườ ự ỏ ườ ư ớ ỉ ướ ầ ở
vì,gi s r ng m t cty bán m t s n ph m th a mãn nhu c u c a khách hàng thì cty nào đó khácả ử ằ ộ ộ ả ẩ ỏ ầ ủ
cũng có th bán s n ph m t ng t và cũng th a mãn đ c khách hàng.Và nh v y,ít nh t s cóể ả ẩ ươ ự ỏ ượ ư ậ ấ ẽ
m t l ng khách hàng nh t đ nh d ch chuy n sang cty khác.Đi u mà các cty c n quan tâm h nộ ượ ấ ị ị ể ề ầ ơ
n a là ph i chi m đ c tâm trí và trái tim c a khách hàng.Hay nói cách khác là cty ph i đáp ngữ ả ế ượ ủ ả ứ
và c g ng v t s mong đ i c a khách hàng.Cty có th th c hi n các ho t đ ng xác đ nh nhuố ắ ượ ự ợ ủ ể ự ệ ạ ộ ị
c u nh m nâng cao s th a mãn c a khách hàng nh :ầ ằ ự ỏ ủ ư
- Các ho t đ ng nghiên c u th tr ng.ạ ộ ứ ị ườ
- Các ho t đ ng trao đ i thông tin v i khách hàng nh :H i ngh khách hàng,thăm dò ý ki nạ ộ ổ ớ ư ộ ị ế
khách hàng,h i th o,h i ch ,tri n lãm,gi i thi u s n ph m.ộ ả ộ ợ ể ớ ệ ả ẩ
- Các ho t đ ng xúc ti n bán hàng,gi i quy t các ý ki n,th c m c c a khách hàng.ạ ộ ế ả ế ế ắ ắ ủ
Ngoài ra,các cty c n ph i theo dõi các thông tin v s ch p nh n c a khách hàng v vi c cty cóầ ả ề ự ấ ậ ủ ề ệ
đáp ng đ c các yêu c u c a khách hàng hay k,coi đó nh m t trong nh ng th c đo m c đứ ượ ầ ủ ư ộ ữ ướ ứ ộ
th c hi n c a h th ng cl.S n ph m và d ch v đ c t o ra đ th a mãn nhu c u khách hàngự ệ ủ ệ ố ả ẩ ị ụ ượ ạ ể ỏ ầ
luôn là m t quá trình có s k t h p c a nhi u b ph n,phòng ban trong cty.Vì v y,c n ph bi nộ ự ế ợ ủ ề ộ ậ ậ ầ ổ ế
nhu c u và mong đ i c a khách hàng trong toàn b t ch c cty theo các c p đ t ng ng đầ ợ ủ ộ ổ ứ ấ ộ ươ ứ ể
m i ng i th u hi u và th c hi n đ y đ ,qua đó đ m b o và nâng cao s th a mãn c a kháchọ ườ ấ ể ự ệ ầ ủ ả ả ự ỏ ủ
hàng.Đ nh h ng khách hàng t t cũng nghĩa là các doanh nghi p cũng c n xây d ng và qu n lýị ướ ố ệ ầ ự ả
m i quan h v i khách hàng hi u qu .Và đ nh h ng khách hàng k ch là m t nguyên t c đ nố ệ ớ ệ ả ị ướ ỉ ộ ắ ơ
thu n mà đã tr thành m t ph n,m t b ph n trong h th ng qu n lý kinh doanh c a doanhầ ở ộ ầ ộ ộ ậ ệ ố ả ủ
nghi p.Hi n nay,mô hình qu n tr m i quan h khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tínhệ ệ ả ị ố ệ
đ nh h ng trong doanh nghi p,nh là m t chi n l c kinh doanh chị ướ ệ ư ộ ế ượ ứ k ph i là d ch v kháchả ị ụ
hàng thu n túy.M t chuyên gia t v n v qu n tr doanh nghi p đã ví von r ng:“N u coi hầ ộ ư ấ ề ả ị ệ ằ ế ệ
th ng qu n lý kinh doanh là m t chi c xe đ p thì khung xe (mang tính n n t ng) là h th ngố ả ộ ế ạ ề ả ệ ố
qu n lý cl ISO 9000,bánh tr c (mang tính đ nh h ng) là h th ng CRM và bánh sau (mang tínhả ướ ị ướ ệ ố
đ ng l c) là h th ng ERP.” ộ ự ệ ố
Nguyên t c 2:S lãnh đ o ắ ự ạ
N i dungộ:Lãnh đ o thi t l p s th ng nh t đ ng b gi a m c đích và đ ng l i c a doanhạ ế ậ ự ố ấ ồ ộ ữ ụ ườ ố ủ
nghi p.Lãnh đ o c n t o ra và duy trì môi tr ng n i b trong doanh nghi p đ hoàn toàn lôiệ ạ ầ ạ ườ ộ ộ ệ ể
cu n m i ng i trong viêc đ t đ c các m c tiêu c a doanh nghi p ố ọ ườ ạ ượ ụ ủ ệ
Phân tích:Ho t đ ng cl s k th đ t đ c k t qu n u k có s cam k t tri t đ c a lãnh đ oạ ộ ẽ ể ạ ượ ế ả ế ự ế ệ ể ủ ạ
c p cao.Lãnh đ o t ch c ph i có t m nhìn xa,xây d ng nh ng giá tr rõ ràng,c th và đ nhấ ạ ổ ứ ả ầ ự ữ ị ụ ể ị
h ng vào khách hàng.Đ c ng c nh ng m c tiêu này c n có s cam k t và tham gia c a t ngướ ể ủ ố ữ ụ ầ ự ế ủ ừ
cá nhân lãnh đ o v i t cách là m t thành viên c a t ch c.Lãnh đ o ph i ch đ o và xây d ngạ ớ ư ộ ủ ổ ứ ạ ả ỉ ạ ự
các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ng s tham gia và tính sáng t o c a m i nhânế ượ ệ ố ệ ộ ự ạ ủ ọ
viên đ xây d ng,nâng cao năng l c c a t ch c và đ t k t qu t t nh t có th đ c.Qua vi cể ự ự ủ ổ ứ ạ ế ả ố ấ ể ượ ệ
tham gia tr c ti p vào các ho t đ ng nh l p k ho ch,xem xét đánh giá ho t đ ng c a tự ế ạ ộ ư ậ ế ạ ạ ộ ủ ổ
ch c,ghi nh n nh ng k t qu ho t đ ng c a nhân viên,lãnh đ o có vai trò c ng c giá tr vàứ ậ ữ ế ả ạ ộ ủ ạ ủ ố ị
khuy n khích s sáng t o,đi đ u m i c p trong toàn b t ch c.Qu n lý cl là t p h p nh ngế ự ạ ầ ở ọ ấ ộ ổ ứ ả ậ ợ ữ
ho t đ ng c a ch c năng qu n lý chung xác đ nh chính sách cl,m c đích trách nhi m và th cạ ộ ủ ứ ả ị ụ ệ ự
hi n chúng thông qua các bi n pháp nh l p k ho ch cl,đi u khi n cl,đ m b o cl và c i ti n clệ ệ ư ậ ế ạ ề ể ả ả ả ế
trong khuôn kh h th ng cl.Nh v y,đ qu n lý và duy trì h th ng qu n lý cl m t cách hi uổ ệ ố ư ậ ể ả ệ ố ả ộ ệ
qu thì vai trò c a s lãnh đ o là r t quan tr ng.Ng i lãnh đ o xây d ng nh ng giá tr rõả ủ ự ạ ấ ọ ườ ạ ự ữ ị
ràng,c th và đ nh h ng vào khách hàng d a trên t m nhìn xa c a lãnh đ o.Đ c ng c m cụ ể ị ướ ự ầ ủ ạ ể ủ ố ụ
tiêu này c n s cam k t và tham gia c a t ng cá nhân lãnh đ o v i t cách là thành viên tích c cầ ự ế ủ ừ ạ ớ ư ự
nh t c a doanh nghi p.ấ ủ ệ
Lãnh đ o ph i ch đ o và tham gia xây d ng các chi n l c,h th ng và các bi n pháp huy đ ngạ ả ỉ ạ ự ế ượ ệ ố ệ ộ
s c sáng t o c a nhân viên đ nh m nâng cao năng l c c a doanh nghi p và đ t k t qu t tứ ạ ủ ể ằ ự ủ ệ ạ ế ả ố
nh t có th đ t đ c. ấ ể ạ ượ
V i n n kinh t năng đ ng thì cl đ c đ nh h ng b i khách hàng.Vì th nhà lãnh đ o c p caoớ ề ế ộ ượ ị ướ ở ế ạ ở ấ
nh t ph i đ ra chính sách cl c a doanh nghi p mình,chính sách này ph i đ t các yêu c u nh :ấ ả ề ủ ệ ả ạ ầ ư
1. Th hi n m c tiêu và cam k t đ i v i cl ể ệ ụ ế ố ớ
2. Ph n ánh đ c nhu c u c a khách hàng ả ượ ầ ủ
3. Đ c m i thành viên th u hi u và th c hi n Lãnh đ o th ng là ph i đ nh kỳ xem xét l iượ ọ ấ ể ự ệ ạ ườ ả ị ạ
h th ng cl đ đ m b o h th ng đó có hi u qu và đáp ng đ c yêu c u.ệ ố ể ả ả ệ ố ệ ả ứ ượ ầ
Nguyên t c 3:S tham gia c a m i ng i ắ ự ủ ọ ườ
N i dungộ:Con ng i là ngu n l c quan tr ng nh t c a m t doanh nghi p và s tham gia đ y đườ ồ ự ọ ấ ủ ộ ệ ự ầ ủ
v i nh ng hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho doanh nghi p.ớ ữ ể ế ệ ủ ọ ấ ệ
Phân tích:Con ng i là ngu n l c quý nh t c a m t t ch c và s tham gia đ y đ v i nh ngườ ồ ự ấ ủ ộ ổ ứ ự ầ ủ ớ ữ
hi u bi t và kinh nghi m c a h r t có ích cho t ch c.Đ đ t đ c k t qu trong vi c c i ti nể ế ệ ủ ọ ấ ổ ứ ể ạ ượ ế ả ệ ả ế
cl thì k năng,nhi t tình,ý th c trách nhi m c a ng i lao đ ng đóng m t vai trò quanỹ ệ ứ ệ ủ ườ ộ ộ
tr ng.Lãnh đ o t ch c ph i t o đi u ki n đ m i nhân viên có đi u ki n h c h i nâng caoọ ạ ổ ứ ả ạ ề ệ ể ọ ề ệ ọ ỏ
ki n th c,trình đ nghi p v chuyên môn,qu n lý.Phát huy đ c nhân t con ng i trong tế ứ ộ ệ ụ ả ượ ố ườ ổ
ch c chính là phát huy đ c n i l c t o ra m t s c m nh cho t ch c trên con đ ng v n t iứ ượ ộ ự ạ ộ ứ ạ ổ ứ ườ ươ ớ
m c tiêu cl.Doanh nghi p đ c coi nh m t h th ng ho t đ ng v i s tham gia c a t t c m iụ ệ ượ ư ộ ệ ố ạ ộ ớ ự ủ ấ ả ọ
thành viên trong doanh nghi p.S thành công c a doanh nghi p chính t s đóng góp công s cệ ự ủ ệ ừ ự ứ
n l c c a t t c m i ng i.Trong quá trình qu n lý h th ng cl thì toàn b đ i ngũ c a cty,tỗ ự ủ ấ ả ọ ườ ả ệ ố ộ ộ ủ ừ
v trí cao nh t t i th p nh p,đ u có vai trò quan tr ng nh nhau trong th c hi n và duy trì hị ấ ớ ấ ấ ề ọ ư ự ệ ệ
th ng cl.T t c đ u ý th c k ng ng quan tâm,c i thi n cl s n ph m,d ch v cung c p cho kháchố ấ ả ề ứ ừ ả ệ ả ẩ ị ụ ấ
hàng.M i c ng v công tác s có hành vi công vi c và ng x phù h p v i v trí c a mình.ỗ ươ ị ẽ ệ ứ ử ợ ớ ị ủ
• Lãnh đ o cao nh t.Xác đ nh v trí c a y u t cl trong v n hành c a cty.Đ nh nghĩa và trìnhạ ấ ị ị ủ ế ố ậ ủ ị
bày đ t ng thành viên c a cty hi u khái ni m cl và đ nh v đ c công vi c c a mình.ể ừ ủ ể ệ ị ị ượ ệ ủ
• Cán b qu n lý.Xây d ng k ho ch th c hi n công vi c trong b ph n c a mình (ph iộ ả ự ế ạ ự ệ ệ ộ ậ ủ ố
h p v i các b ph n khác),xây d ng các tiêu chu n cl c th ,h ng d n các thành viên trong bợ ớ ộ ậ ự ẩ ụ ể ướ ẫ ộ
ph n tri n khai công vi c.Giám sát vi c đ m b o cl.Tùy tr ng h p,cán b qu n lý có th thamậ ể ệ ệ ả ả ườ ợ ộ ả ể
gia tri n khai công vi c đ đ m b o cl t t nh t.ể ệ ể ả ả ố ấ
• Nhân viên.Tr c ti p th c hi n công vi c,tuân th nghiêm túc các tiêu chu n cl.Tích c cự ế ự ệ ệ ủ ẩ ự
đóng góp ý ki n,gi i pháp c i thi n cl công vi c v i các c p qu n lý và lãnh đ o.ế ả ả ệ ệ ớ ấ ả ạ
Nguyên t c 4:Ti p c n theo quá trình ắ ế ậ
N i dungộ:K t qu mong mu n s đ t đ c m t cách hi u qu khi các ngu n và các ho t đ ngế ả ố ẽ ạ ượ ộ ệ ả ồ ạ ộ
có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.ượ ả ư ộ
Phân tích:Quá trình là t p h p các ho t đ ng có liên quan v i nhau đ c ti n hành theo m t trìnhậ ợ ạ ộ ớ ượ ế ộ
t h p lí đ t o ra các k t qu /s n ph m có giá tr cho t ch c.Nói m t cách khác,quá trình làự ợ ể ạ ế ả ả ẩ ị ổ ứ ộ
dây chuy n s n xu t ra nh ng s n ph m h u ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàngề ả ấ ữ ả ẩ ữ
n i b .Đ ho t đ ng hi u qu ,t ch c ph i xác đ nh và qu n lí nhi u quá trình có liên quan vàộ ộ ể ạ ộ ệ ả ổ ứ ả ị ả ề
t ng tác l n nhau.Thông th ng,đ u ra c a m t quá trình s t o thành đ u vào c a quá trìnhươ ẫ ườ ầ ủ ộ ẽ ạ ầ ủ
ti p theo.Vi c xác đ nh m t cách có h th ng và qu n lí các quá trình đ c tri n khai trong tế ệ ị ộ ệ ố ả ượ ể ổ
ch c và đ c bi t qu n lí s t ng tác gi a các quá trình đó đ c g i là cách "ti p c n theo quáứ ặ ệ ả ự ươ ữ ượ ọ ế ậ
trình".Qu n lý cl ph i đ c xem xét nh m t quá trình,k t qu c a qu n lý s đ t đ c t t khiả ả ượ ư ộ ế ả ủ ả ẽ ạ ượ ố
các ho t đ ng có liên quan đ c qu n lý nh m t quá trình.Quá trình là m t dãy các s ki n nhạ ộ ượ ả ư ộ ộ ự ệ ờ
đó bi n đ i đ u vào thành đ u ra.Đ quá trình đ t đ c hi u qu thì giá tr c a đ u ra ph i l nế ổ ầ ầ ể ạ ượ ệ ả ị ủ ầ ả ớ
h n đ u vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá tr .Trong m t t ch c,đ u vào c a quá trình này làơ ầ ị ộ ổ ứ ầ ủ
đ u ra c a quá trình tr c đó,và toàn b quá trình trong t ch c t o thành h th ng m ng l iầ ủ ướ ộ ổ ứ ạ ệ ố ạ ướ
c a quá trình.Qu n lý ho t đ ng c a m t t ch c th c ch t là qu n lý các quá trình và các m iủ ả ạ ộ ủ ộ ổ ứ ự ấ ả ố
quan h gi a chúng.Qu n lý t t m ng l i quá trình này cùng v i s đ m b o đ u vào nh nệ ữ ả ố ạ ướ ớ ự ả ả ầ ậ
đ c t bên cung c p,s đ m b o cl đ u ra đ tho mãn nhu c u khách hàng.Cáchượ ừ ấ ẽ ả ả ầ ể ả ầ ti pế c nậ
đ nh h ngị ướ t iớ khách hàng theo quá trình giúp cho vi cệ ki mể soát ch tấ l ngượ h th ngệ ố
đ c ch t ch h n,đ m b o t t c các quá trình đ u đ c giám sát và ch u s ki m tra c a hượ ặ ẽ ơ ả ả ấ ả ề ượ ị ự ể ủ ệ
th ng.Đi u này h ng đ n vi c nâng cao cl nh m th a mãn nhu c u khách hàng m t cách t tố ề ướ ế ệ ằ ỏ ầ ộ ố
nh t ấ
Nguyên t c 5:Ti p c n theo h th ng ắ ế ậ ệ ố
N i dungộ:Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t h th ng các quá trình có liên quan l n nhauệ ị ể ế ả ộ ệ ố ẫ
đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu c a doanh nghi p.ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ủ ệ
Phân tích:T ch c k th gi i quy t bài toán cl theo t ng y u t tác đ ng đ n cl m t cách riêngổ ứ ể ả ế ừ ế ố ộ ế ộ
l mà ph i xem xét toàn b các y u t tác đ ng đ n cl m t cách h th ng và đ ng b ,ph i h pẻ ả ộ ế ố ộ ế ộ ệ ố ồ ộ ố ợ
hài hoà các y u t này.Ph ng pháp h th ng c a qu n lý là cách huy đ ng,ph i h p toàn bế ố ươ ệ ố ủ ả ộ ố ợ ộ
ngu n l c đ ph c v m c tiêu chung c a t ch c.Vi c xác đ nh,hi u bi t và qu n lý m t hồ ự ể ụ ụ ụ ủ ổ ứ ệ ị ể ế ả ộ ệ
th ng các quá trình có liên quan l n nhau đ i v i m c tiêu đ ra s đem l i hi u qu cho tố ẫ ố ớ ụ ề ẽ ạ ệ ả ổ
ch c.ứ
Nguyên t c 6.C i ti n liên t c ắ ả ế ụ
N i dungộ:C i ti n liên t c là m c tiêu,đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i doanhả ế ụ ụ ồ ờ ươ ủ ọ
nghi p.Mu n có đ c kh năng c nh tranh và m c đ cl cao nh t,doanh nghi p ph i liên t cệ ố ượ ả ạ ứ ộ ấ ệ ả ụ
c i ti n.ả ế
Phân tích:Cl đ nh h ng b i khách hàng,mà nhu c u mong mu n c a khách hàng là luôn luônị ướ ở ầ ố ủ
bi n đ i theo xu h ng mu n tho mãn ngày càng cao các yêu c u c a mình,b i v y cl cũngế ổ ướ ố ả ầ ủ ở ậ
luôn c n có s đ i m i.Mu n có s đ i m i và nâng cao cl thì ph i th c hi n c i ti n liên t c,kầ ự ổ ớ ố ự ổ ớ ả ự ệ ả ế ụ
ng ng.C i ti n là m c tiêu,đ ng th i cũng là ph ng pháp c a m i t ch c.Mu n có đ c khừ ả ế ụ ồ ờ ươ ủ ọ ổ ứ ố ượ ả
năng c nh tranh v i m c đ cl cao nh t t ch c ph i liên t c c i ti n.S c i ti n đó có th làạ ớ ứ ộ ấ ổ ứ ả ụ ả ế ự ả ế ể
t ng b c nh ho c nh y v t.C i ti n đó có th là c i ti n ph ng pháp qu n lý,c i ti n,đ iừ ướ ỏ ặ ả ọ ả ế ể ả ế ươ ả ả ế ổ
m i các quá trình,các thi t b ,công ngh ,ngu n l c,k c cách s p x p b trí l i c c u t ch cớ ế ị ệ ồ ự ể ả ắ ế ố ạ ơ ấ ổ ứ
qu n lý.Tuy nhiên trong c i ti n c n ph i tính k và mang tính ch c ch n,bám ch c vào m cả ả ế ầ ả ỹ ắ ắ ắ ụ
tiêu c a t ch c.ủ ổ ứ
Nguyên t c 7.Quy t đ nh d a trên s ki n ắ ế ị ự ự ệ
N i dungộ:M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý ho t đ ng kinh doanh mu n cóọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ạ ộ ố
hi u qu ph i đ c xây đ ng d a trên vi c Phân tích d li u và thông tin.ệ ả ả ượ ự ự ệ ữ ệ
Phân tích:M i quy t đ nh và hành đ ng c a h th ng qu n lý cl mu n có hi u qu ph i đ cọ ế ị ộ ủ ệ ố ả ố ệ ả ả ượ
xây d ng d a trên vi c.Phân tích d li u và thông tin m t cách chính xác.K quy t đ nh d a trênự ự ệ ữ ệ ộ ế ị ự
vi c suy di n.Vi c đánh giá ph i b t ngu n t chi n l c c a t ch c,các quá trình quanệ ễ ệ ả ắ ồ ừ ế ượ ủ ổ ứ
tr ng,các y u t đ u vào,đ u ra c a các quá trình đó.ọ ế ố ầ ầ ủ
Nguyên t c 8.Quan h h p tác cùng có l i v i ng i cung ng ắ ệ ợ ợ ớ ườ ứ
N i dung:ộDoanh nghi p và ng i cung ng ph thu c l n nhau,và m i quan h t ng h cùngệ ườ ứ ụ ộ ẫ ố ệ ươ ỗ
có l i s nâng cao năng l c c a c hai bên đ t o ra giá tr .ợ ẽ ự ủ ả ể ạ ị
Phân tích:Các t ch c c n t o d ng m i quan h h p tác n i b v i bên ngoài t ch c đ đ tổ ứ ầ ạ ự ố ệ ợ ộ ộ ớ ổ ứ ể ạ
đ c m c tiêu chùng.Các m i quan h n i b ,t o s đoàn k t n i b ,thúc đ y s h p tác gi aượ ụ ố ệ ộ ộ ạ ự ế ộ ộ ẩ ự ợ ữ
lãnh đ o và ng i lao đ ng,t o l p các m i quan h m ng l i gi a các b ph n trong t ch cạ ườ ộ ạ ậ ố ệ ạ ướ ữ ộ ậ ổ ứ
đ tăng c ng s linh ho t và kh năng đáp ng nhanh.Các m i quan h bên ngoài là nh ng m iể ườ ự ạ ả ứ ố ệ ữ ố
quan h v i khách hàng,ng i cung c p,các đ i th c nh tranh,các t ch c đào t o,các c quanệ ớ ườ ấ ố ủ ạ ổ ứ ạ ơ
qu n lý,chính quy n đ a ph ng… Nh ng m i quan h liên quan ngày càng quan tr ng,nó làả ề ị ươ ữ ố ệ ọ
nh ng m i quan h chi n l c,chúng có th giúp t ch c thâm nh p th tr ng,m r ng th ngữ ố ệ ế ượ ể ổ ứ ậ ị ườ ở ộ ươ
hi u ho c thi t k nh ng s n ph m và d ch v m i.Các bên quan h c n chú ý đ n nh ng yêuệ ặ ế ế ữ ả ẩ ị ụ ớ ệ ầ ế ữ
c u quan tr ng,đ m b o s thành công c a quan h h p tác,cách th c giao l u th ngầ ọ ả ả ự ủ ệ ợ ứ ư ườ
xuyên,gi nh ng nguyên t c trong quan h v i t ng nhóm đ i t ng.à Đ n c t lõi c a s phátữ ữ ắ ệ ớ ừ ố ượ ế ố ủ ự
tri n b n v ng Phát tri n b n v ng đó là s phát tri n đ m b o tăng tr ng v kinh t ph i g nể ề ữ ể ề ữ ự ể ả ả ưở ề ế ả ắ
v i b o v môi tr ng và công b ng xã h i.Qu n lý cl theo tiêu chu n qu c t đ c p đ n phátớ ả ệ ườ ằ ộ ả ẩ ố ế ề ậ ế
huy vai trò lãnh đ o,ho ch đ nh chi n l c,qu n lý ngu n l c,huy đ ng s tham gia c a m iạ ạ ị ế ượ ả ồ ự ộ ự ủ ọ
thành viên,qu n lý các quá trình,đo l ng Phân tích và c i ti n liên t c.M c tiêu c a qlcl làả ườ ả ế ụ ụ ủ
nh m đ t đ c s phát tri n c a t ch c trên c s năng su t - cl - hi u qu .Vi c xây d ng m tằ ạ ượ ự ể ủ ổ ứ ơ ở ấ ệ ả ệ ự ộ
h th ng qu n lý cl,cũng nh áp d ng và v n hành h th ng đó ph i đ t đ c hi u qu c a tệ ố ả ư ụ ậ ệ ố ả ạ ượ ệ ả ủ ổ
ch c v i các m c tiêu đ ra trong m t th i gian nh t đ nh.Hi u qu c a t ch c,là ph i xét ứ ớ ụ ề ộ ờ ấ ị ệ ả ủ ổ ứ ả ở
hi u qu chung ch k ph i ch xét riêng m t m t nào.Hi u qu chung c a t ch c ph i th hi nệ ả ứ ả ỉ ộ ặ ệ ả ủ ổ ứ ả ể ệ
đ c m c tiêu cl s n ph m hàng hoá,d ch v ngày càng tho mãn khách hàng,ho t đ ng phátượ ụ ả ẩ ị ụ ả ạ ộ
tri n,m r ng đ c th tr ng,đóng góp v i nhà n c,xã h i tăng,đ i s ng v t ch t tinh th nể ở ộ ượ ị ườ ớ ướ ộ ờ ố ậ ấ ầ
c a ng i lao đ ng đ c c i thi n,nâng cao,s n xu t g n v i b o v môi tr ng và th c hi nủ ườ ộ ượ ả ệ ả ấ ắ ớ ả ệ ườ ự ệ
m t s phát tri n b n v ng.Qu n lý cl trong m t t ch c nh đã phân tích trên giúp cho tộ ự ể ề ữ ả ộ ổ ứ ư ở ổ
ch c:Đ t đ c s gia tăng v s n l ng,khách hàng,doanh thu,th ph n,l i nhu n,gia tăng đ uứ ạ ượ ự ề ả ượ ị ầ ợ ậ ầ
t phát tri n m r ng quy mô s n xu t kinh doanh d ch v .Qu n lý cl t o cho t ch c đi u ki nư ể ở ộ ả ấ ị ụ ả ạ ổ ứ ề ệ
phát tri n m nh,c nh tranh lành m nh.Đ t đ c s tho mãn khách hàng và các bên liên quanể ạ ạ ạ ạ ượ ự ả
trong đó có y u t b o v môi tr ng.K th nói m t t ch c qu n lý cl t t l i vi ph m pháp lu tế ố ả ệ ườ ể ộ ổ ứ ả ố ạ ạ ậ
v môi tr ng,b i qu n lý cl là qu n lý quá trình,các quá trình s n xu t,ch bi n,x lý ch t th iề ườ ở ả ả ả ấ ế ế ử ấ ả
đ u ph i đ c qu n lý,c i ti n liên t c nh m đ t yêu c u b o v môi tr ng.S tho mãn c aề ả ượ ả ả ế ụ ằ ạ ầ ả ệ ườ ự ả ủ
khách hàng chính là s hài lòng và ni m tin c a khách hàng đ i v i nh ng s n ph m,d ch v màự ề ủ ố ớ ữ ả ẩ ị ụ
t ch c cung c p.T o d ng và phát tri n đ c văn hoá cl c a t ch c.Đ m b o cl tr thành ýổ ứ ấ ạ ự ể ượ ủ ổ ứ ả ả ở
th c t giác c a m i ng i trong ho t đ ng vì m c tiêu phát tri n t ch c.M t t ch c qu n lýứ ự ủ ỗ ườ ạ ộ ụ ể ổ ứ ộ ổ ứ ả
cl t t chính là phát huy đ c vai trò c a lãnh đ o và huy đ ng đ c s tham gia c a m i thànhố ượ ủ ạ ộ ượ ự ủ ọ
viên trong t ch c.M i thành viên đ u đ c s quan tâm c a lãnh đ o,đ m b o nâng cao đ iổ ứ ỗ ề ượ ự ủ ạ ả ả ờ
s ng v t ch t và tinh th n.H th y t hào khi là thành viên trong t ch c.H s ng và làm vi c vìố ậ ấ ầ ọ ấ ự ổ ứ ọ ố ệ
“màu c s c áo” c a t ch c.Thông qua ho t đ ng qu n lý cl t t s cho ra nh ng s nờ ắ ủ ổ ứ ạ ộ ả ố ẽ ữ ả
ph m,hàng hoá,d ch v tho mãn khách hàng và các bên quan tâm.Đi u đó chính là t ch c luônẩ ị ụ ả ề ổ ứ
có trách nhi m v i xã h i,c ng đ ng.Đó cũng là c s n n t ng,c t lõi cho s tr ng t n c aệ ớ ộ ộ ồ ơ ở ề ả ố ự ườ ồ ủ
m t t ch c.ộ ổ ứ
Đ 15:Ai ch u trách nhi m cao nh t v cl:ề ị ệ ấ ề
Ng i ta th ng cho r ng chính công nhân g n li n v i s n xu t là ng i ch u tráchườ ườ ằ ắ ề ớ ả ấ ườ ị
nhi m v cl.Th c ra,công nhân và nh ng ng i ch u trách nhi m ki m tra cl s n ph m ch ch uệ ề ự ữ ườ ị ệ ể ả ẩ ỉ ị
trách nhi m v cl trong khâu s n xu t .H ch có quy n lo i b nh ng s n ph m có khuy t t tệ ề ả ấ ọ ỉ ề ạ ỏ ữ ả ẩ ế ậ
nh ng hoàn toàn b t l c tr c nh ng sai sót v thi t k ,th m đ nh,nghiên c u th tr ng./Tráchư ấ ự ướ ữ ề ế ế ẩ ị ứ ị ườ
nhi m v cl,quan ni m m t cách đúng đ n nh t,ph i thu c v t t c m i ng i trong doanhệ ề ệ ộ ắ ấ ả ộ ề ấ ả ọ ườ
nghi p,trong đó lãnh đ o ch u trách nhi m tr c tiên và l n nh t./Các nhà kinh t Pháp quanệ ạ ị ệ ướ ớ ấ ế
ni m r ng lãnh đ o ph i ch u trách nhi m đ n 50%ệ ằ ạ ả ị ệ ế v nh ng t n th t do cl kém gây ra,50%ề ữ ổ ấ
còn l i chia đ u cho ng i tr c ti p th c hi n và giáo d c./Trong khi đó,các nhà kinh t M choạ ề ườ ự ế ự ệ ụ ế ỹ
r ng:15-20% do l i tr c ti p s n xu t; 80-85% do l i c a h th ng qu n lý k hoàn h o.ằ ỗ ự ế ả ấ ỗ ủ ệ ố ả ả