ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------
VƯƠNG THỊ THUẬN ÁNH
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP
VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM
- CHI NHÁNH THỦ ĐÔ
TÓM TẮT ĐỀ ÁN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
CÁN BỘ HƯỚNG DẪN: TS. ĐỖ XUÂN TRƯỜNG
Hà Nội – 2024
2
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngành ngân hàng hiện nay đang trên đà phát triển mạnh mẽ, tạo nên cuộc cạnh
tranh quyết liệt giữa các đơn vị hoạt động trong lĩnh vực này. Là kênh dẫn vốn chủ
chốt cho nền kinh tế quốc dân, ngành ngân hàng được ưu tiên phát triển trong xu
thế hội nhập kinh tế toàn cầu. Thị trường tài chính Việt Nam với độ mở cửa rộng
lớn, không chỉ là sân chơi của các tổ chức tín dụng nội địa mà còn thu hút sự tham gia
mạnh mẽ của các tổ chức quốc tế. Sự hiện diện này tạo nên hệ thống cạnh tranh mới về
dịch vụ, thúc đẩy sự phát triển mạnh mẽ và đa dạng hóa các mối quan hệ thương
mại. Trong bối cảnh này, các ngân hàng đối mặt với những thách thức, đòi hỏi
phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) để duy trì và phát triển bền
vững.
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam (Agribank) thuộc hệ
thống ngân hàng thương mại Việt Nam, chiếm vị trí hàng đầu về thị phần huy động
vốn và mạng lưới các điểm giao dịch. Với hơn 2.300 điểm giao dịch trải rộng khắp cả
nước, Agribank hiện diện rộng khắp, phục vụ đa dạng nhu cầu của khách hàng. Năm
2022 ghi dấu ấn của Agribank khi được vinh danh là ngân hàng thương mại Việt Nam
có thứ hạng cao nhất trong Bảng xếp hạng 500 Thương hiệu Ngân hàng giá trị lớn nhất
toàn cầu, đứng thứ 157/500. Song hành với việc khẳng định vị thế, Agribank luôn nỗ
lực không ngừng trong việc nâng cao CLDV, mang đến những trải nghiệm tối ưu
cho khách hàng thông qua việc phát triển đa dạng các sản phẩm dịch vụ. Agribank
đóng góp tích cực vào sự phát triển của ngành ngân hàng, góp phần hiện thực hóa các
mục tiêu chiến lược tài chính quốc gia và đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số.
Trong vài năm gần đây, song song với sự tăng trưởng của nền kinh tế thị trường,
đời sống ngày một nâng cao thì yêu cầu của khách hàng về các sản phẩm dịch vụ, đặc
biệt là ngân hàng ngày một cao. Chính vì vậy, nâng cao CLDV, gia tăng trải nghiệm
khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và tìm kiếm thêm khách hàng mới là một trong
những nhiệm vụ hàng đầu Agribank phải làm nhằm giữ vững vị thế sẵn có của mình.
Nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ trong ngành Ngân hàng,
Agribank chi nhánh Thủ Đô trong thời gian gần đây đặc biệt chú trọng và sâu sát đến
việc quản lý chất lượng dịch vụ, tuy vậy còn tồn tại một vài hạn chế nhất định vì thiếu
3
những sự nghiên cứu và phân tích chuyên sâu.
Nghiên cứu về việc nâng cao chất lượng dịch vụ tại Agribank chi nhánh Thủ Đô
là một bước cần thiết nhằm đưa ra những giải pháp tối ưu cho Ban lãnh đạo. Qua đó,
không những tạo cảm hứng đối với cán bộ, công nhân viên, đồng thời tăng cường việc
chấp hành các nguyên tắc, quy định, giảm thiểu rủi ro góp phần nâng cao chất lượng
quản lý doanh nghiệp. Hơn nữa, việc này góp phần tăng cường sự hài lòng của khách
hàng, thu hút thêm khách hàng tiềm năng và khai thác tối đa tiềm năng của các sản
phẩm dịch vụ dành cho khách hàng hiện hữu.
Dựa trên những phân tích phía trên, luận văn này tập trung vào nghiên cứu chủ
đề “Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – Chi
nhánh Thủ đô”. Nghiên cứu hướng đến mục tiêu đánh giá thực trạng hoạt động của
ngân hàng, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại Agribank – Chi nhánh Thủ đô, đồng thời góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ cho
toàn hệ thống ngân hàng.
2. Câu hỏi nghiên cứu
-Những nhân tố nào ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của Ngân hàng thương
mại?
-Thực trạng CLDV tại Agribank – Chi nhánh Thủ Đô hiện nay như thế nào?
-Ngân hàng Agribank – Chi nhánh Thủ Đô cần có giải pháp gì để nâng cao chất
lượng dịch vụ?
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu: Trên cơ sở phân tích các cơ sở lý thuyết và nghiên cứu thực trạng
chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao CLDV tại Chi nhánh.
- Nhiệm vụ:
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận về CLDV đối với NHTM;
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN Thủ Đô trong thời
gian qua;
- Xác định những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tại Agribank – CN
Thủ Đô.
4
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng
Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô giai đoạn 2024 - 2030
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tại Agribank– chi nhánh Thủ Đô.
Phạm vi nghiên cứu:
- Không gian: tại Agribank – chi nhánhThủ Đô và 04 phòng giao dịch trực
thuộc, tập trung vào đối tượng khách hàng vay vốn và gửi tiền tại ngân hàng.
- Thời gian: từ năm 2021 đến năm 2024.
- Nội dung: Luận văn tập trung phân tích, đánh giá những yếu tố then chốt tác
động đến chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn - chi
nhánh Thủ Đô. Nghiên cứu bao gồm hai khía cạnh: chất lượng sản phẩm dịch vụ và
hiệu quả cung ứng dịch vụ của đội ngũ nhân viên.
5. Kết cấu của luận văn
Phần mở đầu
Chương 1: Tổng quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lượng dịch
vụ khách hàng của Ngân hàng thương mại.
Chương 2: Phương pháp và quy trình nghiên cứu.
Chương 3: Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Ngân hàng Nông nghiệp và
Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô
Chương 4: Định hướng và giải pháp nhằm góp phần nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn – chi nhánh Thủ Đô
Kết luận
5