TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ THÔNG TIN VÀ TRUYỀN THÔNG VIỆT - HÀN KHOA KINH TẾ SỐ VÀ THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ 

XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG

QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA CHI NHÁNH ĐÀ

NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG)

TÓM TẮT ĐỒ ÁN TỐT NGHIỆP

NGÀNH: MARKETING DU LỊCH

Sinh viên thực hiện

: Lê Thị Bé

Mã sinh viên

: K12C13469

Giảng viên hướng dẫn : ThS. Nguyễn Thị Khánh Hà

Khóa đào tạo

: 2018 - 2021

Đà Nẵng - 01/2021

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Nền kinh tế thị trường tôn vinh khách hàng lên một vị trí rất

quan trọng, chính vì vậy những nghiên cứu về Quan hệ và Chăm sóc

khách hàng được các giới chuyên môn quan tâm nhằm làm cho dịch

vụ của công ty họ trở nên hoàn hảo nhất trong trái tim khách hàng.

Quan hệ chăm sóc khách hàng tốt và được chú trọng không

những nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp mà còn giúp

doanh nghiệp đứng vững trên thị trường. Ngày nay nhiều doanh

nghiệp kinh doanh khách sạn vẫn chưa chú trọng đến điều này, họ

cho rằng tập trung vào sản phẩm của mình, không ngừng cải tiến sản

phẩm và marketing là họ có thể tồn tại trên thị trường. Nhưng thực tế

làm cách nào để giữ chân khách hàng và chăm sóc khách hàng tốt

mới là điều doanh nghiệp nên đặt lên hàng đầu.

Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du

lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang ) ra đời và hoạt động trong

một thời gian tương đối dài. Song gần đây có khá nhiều đối thủ cạnh

tranh mạnh xuất hiện, nguy cơ mất khách hàng là khó tránh khỏi

những khách sạn này mọc lên như Golden Sea, khách sạn Phố

Núi,…là những khách sạn 3 sao được đầu tư hiện đại. Trong khi đó

công tác quản trị quan hệ khách hàng của Chi nhánh Đà Nẵng - Công

ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da

Nang ) trong thời gian qua còn nhiều hạn chế, lượng khách hàng cũ

bỏ đi khá nhiều và chưa thiết lập được mối quan hệ lâu dài với khách

hàng hiện có của mình.

1

Xuất phát từ thực tế đó, tôi xin chọn đề tài “Xây dựng giải

pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Chi

nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân

Cảng (Navy Hotel Da Nang)” làm đồ án tốt nghiệp.

2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu

- Làm rõ lí luận về quản trị quan hệ khách hàng.

- Đánh giá thực trạng quản lý Quan Hệ Khách Hàng tại Chi

nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân

Cảng (Navy Hotel Da Nang) từ đó xây dựng giải pháp hoàn thiện

hoạt động Quản Trị Quản Hệ Khách Hàng.

2

3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Đồ án tập trung nghiên cứu về hoạt

động Quản trị quan hệ khách hàng với dịch vụ lưu trú và dịch vụ bổ

sung khác của Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay

và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang).

Phạm vi nghiên cứu:

- Về không gian: Đồ án giới hạn nghiên cứu tại Chi nhánh Đà

Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng

(Navy Hotel Da Nang ), địa chỉ số 3A Yết Kiêu, Phường Thọ Quang,

Quận Sơn Trà, Đà Nẵng.

- Về thời gian: Nghiên cứu được thực hiện trong thời gian từ

2017-2020

4. Phƣơng pháp nghiên cứu

Trong báo cáo sử dụng 2 phương pháp nghiên cứu chính:

- Phương pháp thu nhập dữ liệu thứ cấp: Tiến hành thu thập

tài liệu về các vấn đề lý luận liên quan tới hoạt động Quản trị quan

hệ khách hàng Của Navy Hotel Da Nang.

- Phương pháp thu nhập dữ liệu sơ cấp: phương pháp quan sát,

phỏng vấn cá nhân phương pháp phân tích dữ liệu: tổng hợp, so sánh,

phân tích.

5. Dự kiến kết quả

Nêu ra được thực trạng của hoạt động quản trị quan hệ khách

hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du

lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang). Từ đó xây dựng giải

pháp nhằm hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng.

3

6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn

Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa và làm sáng tỏ

thêm một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị quan hệ khách hàng

của khách sạn.

Về mặt thực tiễn: Đề tài làm tài liệu kham khảo hữu ích cho

giảng viên, sinh viên lĩnh vực kinh tế, đề tài còn là cơ sở để khách

sạn triển khai các giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ

khách hàng. Từ đó giúp khách sạn củng cố thị trường khách hàng,

nâng cao năng lực cạnh tranh và hiệu quả hoạt động kinh doanh.

7. Nội dung của đồ án tốt nghiệp

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo,

nội dung của đồ án gồm 03 chương:

Chương 1: Cơ sở lí luận về CRM

Chương 2: Thực trạng hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng

tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch

Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)

Chương 3: Xây dựng Giải Pháp hoàn thiện Hoạt Động Quản

trị quan hệ khách hàng tại Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần

Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)

4

CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CRM

1.1. TÌM HIỂU CHUNG VỀ HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

1.1.1. Khái niệm về khách hàng

1.1.2. Đặc trƣng của CRM

1.1.3. Lợi ích của Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.4. Tầm quan trọng của CRM

1.1.5. Chức năng của Quản trị quan hệ khách hàng

1.1.6. Mục tiêu chiến lƣợc của CRM

1.1.7. Hệ thống Quản trị quan hệ khách hàng

1.2. MÔ HÌNH IDIC TRONG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

Hình 1.1. Mô hình IDIC

1.2.1. Nhận dạng khách hàng

1.2.2. Phân biệt khách hàng

1.2.3. Tƣơng tác với khách hàng

5

1.2.4. Cá biệt theo khách hàng

1.3. ĐẶC ĐIỂM CỦA QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1.4. ĐÁNH GIÁ CRM

1.4.1. Đánh giá bên trong

- Giá trị đạt được từ khách hàng.

- Tỷ lệ hoàn thành mục tiêu để ra.

- Khoảng thời gian từ thu nhận, xử lý thông tin đến khi ra các

quyết định thực hiện.

- Tỷ lệ trao đổi, sử dụng thông tin về khách hàng đối với các

bộ phận có liên quan.

- Tỷ lệ thu nhận khách hàng.

- Tỷ lệ bán hàng cho cùng một đối tượng.

- Khả năng tiếp nhận thông tin khách hàng.

1.4.2. Đánh giá bên ngoài

- Tỷ lệ chuyển từ quan tâm sang mua sản phẩm.

- Mức độ tin cậy của khách hàng đối với doanh nghiệp.

- Tỷ lệ thay đổi các thành phần của sản phẩm theo yêu cầu của

khách hàng.

- Tỷ lệ không hài lòng của khách hàng đã sử dụng sản phẩm.

6

CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ

QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG -

CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN

CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG)

2.1. GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG

- CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ DU LỊCH BIỂN

TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG)

2.1.1. Tổng quan về Chi nhánh Đà Nẵng - Công ty Cổ phần

Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy Hotel Da Nang)

2.1.1.1. Lịch sử hình thành

2.1.1.2. Quá trình phát triển

2.1.1.3. Tầm nhìn và sứ mệnh

2.1.1.4. Lĩnh vực hoạt động

2.1.1.5. Cơ cấu bộ máy

2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh của Chi nhánh Đà Nẵng

- Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng (Navy

Hotel Da Nang)

2.1.2.1. Nguồn lực

2.1.2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh

2.1.3. Phân tích các chính sách marketing mix Chi nhánh Đà

Nẵng - Công ty Cổ phần Dịch vụ Bay và Du lịch Biển Tân Cảng

(Navy Hotel Da Nang)

2.1.3.1. Chính sách sản phẩm (Product)

2.1.3.2. Chính sách giá (Price)

2.1.3.3. Chính sách phân phối (Place)

7

2.1.3.4. Chính sách xúc tiến quảng bá (Promotion)

2.1.3.5. Chính sách con người (People)

2.1.3.6. Quy trình cung ứng (Process)

Hình 2.8. Quy trình cung ứng của Navy Hotel Da Nang

2.1.3.7. Điều kiện vật chất (Physical Evidence)

2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CRM CỦA

CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ

BAY VÀ DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA

NANG)

2.2.1. Hoạt động nhận dạng khách hàng

2.2.2. Hoạt động phân biệt khách hàng

2.2.2.1. Phân biệt theo giá trị

2.2.3. Hoạt động tƣơng tác với khách hàng

2.2.3.1. Kênh tương tác

2.2.3.2. Nội dung tương tác ở các kênh

8

2.2.4. Hoạt động cá biệt theo khách hàng (chính sách dành cho

khách hàng)

2.3. ĐÁNH GIÁ CHUNG CRM

2.3.1. Ƣu điểm

- Khách hàng của Navy Hotel Da Nang khá phong phú và đa

dạng, được phân chia theo một số tiêu chí đặc thù của ngành kinh

doanh dịch vụ lưu trú.

- Công tác nhận dạng khách hàng được thực hiện tương đối

tốt.

- Được khách hàng ủng hộ và tin tưởng.

- Chất lượng dịch vụ đảm bảo.

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ phục vụ cho công tác

CRM có đầu tư.

- Xây dựng được một nền văn hoá doanh nghiệp định hướng

khách hàng.

- Chưa có một cơ cấu tổ chức bộ phận CRM chuyên sâu để

2.3.2. Nhƣợc điểm

thực hiện những công việc quản trị quan hệ khách hàng một cách

- Website của khách sạn đa số thiên về hình ảnh nhiều hơn là

triệt để và sát sao.

- Email- Marketing của khách sạn hình thức và nội dung chưa

giới thiệu khách sạn, bên cạnh đó menu chưa được hấp dẫn.

đầu tư kĩ lưỡng nên không gây ấn tượng với khách hàng. Đồng thời

khách sạn chưa có nhân viên chuyên nghiệp xử lí hình ảnh và thiết

kế mail nên không mang tính chuyên nghiệp mà chỉ có tính cá nhân.

9

- Các kênh tương tác với khách hàng chưa phát huy tác dụng

trong việc quảng bá hình ảnh của khách sạn đến với khách hàng để

cung cấp cho khách hàng biết thông tin về sản phẩm, dịch vụ của

- Cơ sở dữ liệu về khách hàng chưa chi tiết và cụ thể trong

khách sạn.

hoạt động nhận dạng khách hàng.

Tóm lại, Chương 2 của đồ án đã trình bày một cách tổng quát

về khách hàng, thực trạng cung ứng sản phẩm, dịch vụ và thực trạng

của hoạt động Quản trị quan hệ khách hàng hiện nay tại Navy Hotel

Da Nang.

Trong đó:

- Đồ án giới thiệu khái quát về Navy Hotel Da Nang gồm: lịch

sử hình thành và phát triển cơ cấu tổ chức và nguồn lực hiện tại của

Navy Hotel Da Nang.

- Trình bày và đánh kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn

2018- 2020 để từ đó có cơ sở để phân tích giá thực trạng Quản trị

quan hệ khách hàng tại Khách Sạn Navy Hotel Da Nang.

- Phân tích các chính sách marketing của Navy Hotel Da

Nang.

- Đồ án đi vào tìm hiểu công tác xây dựng hệ thống CRM theo

tiến trình và đánh giá những mặt được và chưa được của nó để có cơ

cở đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác Quản trị quan hệ

khách hàng của Navy Hotel Da Nang trong chương 3.

10

CHƢƠNG 3: XÂY DỰNG GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT

ĐỘNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CHI

NHÁNH ĐÀ NẴNG - CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ BAY VÀ

DU LỊCH BIỂN TÂN CẢNG (NAVY HOTEL DA NANG)

3.1. CĂN CỨ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP

3.1.1. Căn cứ thực trạng hoạt động CRM của Navy Hotel Da

Nang

3.1.2. Chiến lƣợc phát triển của Navy Hotel Da Nang

 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh

- Kế hoạch xây dựng và nâng cấp nâng tổng số phòng của

khách sạn lên 60 phòng.

- Là khu nghỉ mát chủ yếu phục vụ cho vùng 3 bộ đội Hải

Quân và khách đoàn duy nhất 1 Chi nhánh tại Đà Nẵng.

- Củng cố và thiết lập mối quan hệ khách hàng.

 Mục tiêu chiến lƣợc marketing

- Doanh thu tăng 40% so với năm trước.

- Lượng khách đến với khách sạn tăng 35%.

3.1.3. Xác định định hƣớng phát triển của hoạt động Quản trị

quan hệ khách hàng tại Navy Hotel Da Nang

Đối với kinh doanh khách sạn thì kinh doanh lưu trú tại Navy

Hotel Da Nang chiếm doanh thu đáng kể, góp phần tăng doanh thu

cho khách sạn. Mặc dù đứng trước tình hình cạnh tranh gay gắt như

hiện nay nhưng Navy Hotel Da Nang vẫn thu hút được một lượng

khách đáng kể và lượng khách này tăng qua các năm. Để có thể cạnh

tranh được với những khách sạn khác trên địa bàn, khách sạn cũng

11

đã đưa ra các định hướng phát triển những chính sách đường lối phát

triển đúng đắn giúp khách sạn tồn tại lâu dài và phát triển hơn nữa

- Tạo giá trị thương hiệu một công ty Việt Nam đi tiên phong

như :

trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ khách sạn, xây dựng và phát triển

nguồn nhân lực toàn diện, chuyên nghiệp và chính sách đãi ngộ công

- Xây dựng, phát triển mối quan hệ hợp tác chiến lược với các

bằng.

- Tham gia tích cực và thành công vào quá trình đổi mới, phát

nhà cung cấp trên cơ sở đôi bên cùng có lợi, hợp tác để phát triển.

triển và hội nhập của đất nước, các sản phẩm thân thiện, bảo vệ môi

trường, hướng đến vẻ đẹp hoàn mỹ, hài hòa với cộng đồng, góp phần

đẩy mạnh nền kinh tế mũi nhọn tại địa phương.

Bên cạnh đó, khách sạn luôn duy trì tốt tiến độ kinh doanh

đồng thời mở rộng quy mô, hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, xây

dựng thêm một số cơ sở phục vụ và vui chơi giải trí cho khách hàng

khi lưu trú tại khách sạn. Khách sạn không ngừng nâng cao chất

lượng sản phẩm để đủ sức cạnh tranh cùng các khách sạn mới thành

lập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng và trên cả nước.

3.2. CÁC GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HỆ THỐNG QUẢN

TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NAVY HOTEL DA NANG

3.2.1. Nhận dạng khách hàng

3.2.2. Tƣơng tác với khách hàng

3.2.3. Cá biệt theo khách hàng

12

KẾT LUẬN

Trong kinh doanh nói chung và kinh doanh lưu trú nói riêng,

điều quan trọng nhất để phát triển lâu dài và bền vững là tạo ra sự

khác biệt làm lợi thế cạnh tranh so với các đối thủ. Để đạt được điều

này, ngoài việc không ngừng cải thiện, nâng cao chất lượng phục vụ

khách thì còn phải chú trọng đầu tư vào xây dựng và giữ vững mối

quan hệ với các khách hàng hiện có, đặc biệt là cá nhân hoá mối

quan hệ càng cao càng tốt.

Tuy nhiên, khách hàng hiện tại của Navy Hotel Da Nang rất đa

dạng và phong phú, có thể tiếp cận theo nhiều tiêu thức khác nhau,

nên việc phân nhóm và đưa ra chính sách Quản trị quan hệ khách

hàng cho từng nhóm gặp nhiều khó khăn.

Trên cơ sở vận dụng tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu,

đồ án đã hoàn thành các nhiệm vụ sau:

- Hệ thống hoá những vấn đề lí luận cơ bản về quản trị quan hệ

khách hàng.

- Phân tích thực trạng hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

tại Navy Hotel Da Nang thời gian qua, từ đó thấy được những mặt

làm được và chưa làm được.

- Hoàn thiện hệ thống quản trị quan hệ khách hàng tại Navy

Hotel Da Nang trên cơ sở kết hợp lí luận vào thực tiễn. Song, do lần

đầu tiên tiếp xúc với đề tài này, cộng thêm kiến thức chuyên môn

chưa sâu, chưa có kinh nghiệm thực tế, tư liệu thu thập được trong

quá trình nghiên cứu còn hạn chế nên các đề xuất của đồ ánchỉ dừng

lại ở ý tưởng và định hướng phát triển, nhiều vấn đề chưa được giải

13

quyết thoả đáng, em rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của

quý thầy cô.

14