i
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
VŨ VĂN VIỆN
CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ
TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP
Chuyên ngành: Du lịch
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)
LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
T.S TRẦN HỮU NAM
Hà Nội, 2009
ii
MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề
Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế
quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các
tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học
hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức
ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh
chứng cho chúng ta thấy điều đó.
Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát
triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch.
Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch
vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản
phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng
khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc
dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân
hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh
doanh khách sạn còn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm
thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia.
Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở,
hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới
và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết
liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh
của mình các nhà quản lý khách sạn luôn tìm mọi kế sách, biện pháp để giành
được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng
iii
cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên
hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm.
Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn
còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của
nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và
quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của
khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách
sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh
vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải
quyết.
Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài
“Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực
trạng và giải pháp’’.
2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài
2.1 Mục tiêu nghiên cứu
Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :
- Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch
vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn
4 sao.
- Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm
đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng
dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại,
nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.
- Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long
nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.
2.2. Nhiệm vụ của luận văn
iv
Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những
nhiệm vụ sau:
- Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất
lượng dịch vụ lưu trú.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở
Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.
- Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ
thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
- Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn
thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất
lượng dịch vụ lưu trú.
3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời
gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ
Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được
lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau :
+ Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện
tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.
+ Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn
đạt tiêu chuẩn 4 sao.
+ Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần hoặc
thuộc tập đoàn lớn.
+ Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long
Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình:
v
- Khách sạn Hạ Long Plaza
- Khách sạn Sài Gòn Hạ Long
- Khách sạn Heritage Hạ Long
- Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời
gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn
tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống
- Phương pháp khảo sát thực tế
- Điều tra xã hội học
- Phương pháp chuyên gia
5. Về nội dung của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,
luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:
Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng
dịch vụ lưu trú
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4
sao ở Hạ Long
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các
khách sạn 4 sao ở Hạ Long.