Tóm tắt Luận văn Thạc sĩ: Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long thực trạng và giải pháp

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI<br /> TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN<br /> <br /> VŨ VĂN VIỆN<br /> <br /> CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ LƢU TRÚ<br /> TẠI CÁC KHÁCH SẠN 4 SAO Ở HẠ LONG<br /> THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP<br /> <br /> Chuyên ngành: Du lịch<br /> (Chƣơng trình đào tạo thí điểm)<br /> <br /> LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH HỌC<br /> <br /> NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:<br /> T.S TRẦN HỮU NAM<br /> <br /> Hà Nội, 2009<br /> <br /> i<br /> <br /> MỞ ĐẦU<br /> <br /> 1. Đặt vấn đề<br /> Với nhịp sống công nghiệp hiện nay, du lịch không chỉ là ngành kinh tế<br /> quan trọng, một nhu cầu giao lưu xã hội mà còn là nhu cầu thiết yếu của các<br /> tầng lớp lao động giúp họ có cơ hội thư giãn, tái hồi sức khoẻ, giao lưu học<br /> hỏi, tái tạo sức lao động sau một chu kỳ lao động căng thẳng với rất nhiều sức<br /> ép công việc. Sự quá tải tại các khu du lịch trong các kỳ nghỉ lễ đã minh<br /> chứng cho chúng ta thấy điều đó.<br /> Thực tế phát triển du lịch trên thế giới đã chứng minh rằng, muốn phát<br /> triển du lịch thì trước tiên phải ưu tiên phát triển hệ thống khách sạn du lịch.<br /> Khách sạn là nơi cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí, dịch<br /> vụ chữa bệnh theo yêu cầu của khách hàng, là nơi cung cấp đa dạng dịch vụ, sản<br /> phẩm cho khách hàng bao gồm những sảm phẩm, những dịch vụ của riêng<br /> khách sạn, ngành du lịch và các ngành thuộc lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc<br /> dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân<br /> hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước, vv…Kinh<br /> doanh khách sạn còn được coi là hình thức “xuất khẩu tại chỗ”, góp phần làm<br /> thay đổi cán cân thanh toán của mọi quốc gia.<br /> Ngày nay, trong xu thế hội nhập và giao lưu kinh tế quốc tế rộng mở,<br /> hoạt động du lịch nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng trên thế giới<br /> và trong khu vực đang diễn ra sôi động trong môi trường cạnh tranh quyết<br /> liệt. Để đẩy mạnh thu hút khách, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh doanh<br /> của mình các nhà quản lý khách sạn luôn tìm mọi kế sách, biện pháp để giành<br /> được lợi thế trong cuộc cạnh tranh quyết liệt nêu trên, trong đó nhiệm vụ nâng<br /> <br /> ii<br /> <br /> cao chất lượng dịch vụ khách sạn có ý nghĩa quyết định, đang được ưu tiên<br /> hàng đầu mà nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú là trọng tâm.<br /> Ở Việt Nam ta hiện nay chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn<br /> còn chưa tốt, phục vụ còn thiếu tính chuyên nghiệp, trình độ ngoại ngữ của<br /> nhân viên phục vụ còn yếu, kĩ năng nghiệp vụ chưa đạt chuẩn khu vực và<br /> quốc tế, cơ sở vật chất của các khách sạn chưa phù hợp với thứ hạng của<br /> khách sạn…Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách<br /> sạn ở Việt Nam hiện nay là việc làm cấp bách, liên quan đến nhiều lĩnh<br /> vực, nhiều vấn đề như : việc làm, thu nhập, môi trường… cần phải giải<br /> quyết.<br /> Từ những vấn đề trên, tác giả luận văn tiến hành nghiên cứu đề tài<br /> “Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long - Thực<br /> trạng và giải pháp’’.<br /> 2. Mục tiêu, nhiệm vụ của đề tài<br /> 2.1 Mục tiêu nghiên cứu<br /> Luận văn đặt ra các mục tiêu nghiên cứu chủ yếu sau đây :<br /> - Hệ thống hóa những cơ sở lí luận về dịch vụ khách sạn, chất lượng dịch<br /> vụ khách sạn nói chung và chất lượng dịch vụ lưu trú nói riêng tại các khách sạn<br /> 4 sao.<br /> - Lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao trên địa bàn Hạ Long làm<br /> đối tượng nghiên cứu điển hình. Đánh giá toàn diện thực trạng chất lượng<br /> dịch vụ lưu trú trong các khách sạn đó, tìm ra những vấn đề còn tồn tại,<br /> nguyên nhân dẫn đến những tồn tại và những vấn đề cần khắc phục.<br /> - Đưa ra những luận cứ khoa học cho việc xây dựng các giải pháp nâng<br /> cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở thành phố Hạ Long<br /> nói riêng và tỉnh Quảng Ninh nói chung.<br /> 2.2. Nhiệm vụ của luận văn<br /> <br /> iii<br /> <br /> Để thực hiện được mục tiêu trên, luận văn tập trung giải quyết những<br /> nhiệm vụ sau:<br /> - Tổng hợp những lí luận cơ bản về dịch vụ, dịch vụ khách sạn và chất<br /> lượng dịch vụ lưu trú.<br /> - Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại 3 khách sạn 4 sao ở<br /> Hạ Long, tìm ra những tồn tại, nguyên nhân của thực trạng đó.<br /> - Phân tích những thuận lợi, khó khăn và xu hướng phát triển của hệ<br /> thống khách sạn ở Hạ Long, đề xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng<br /> dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao ở Hạ Long.<br /> 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu<br /> 3.1. Đối tượng nghiên cứu<br /> - Chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4 sao trên địa bàn<br /> thành phố Hạ Long trên cơ sở nghiên cứu các yếu tố liên quan đến chất<br /> lượng dịch vụ lưu trú.<br /> 3.2. Phạm vi nghiên cứu<br /> - Về không gian: Do giới hạn về quy mô của luận văn cũng như thời<br /> gian nghiên cứu, tác giả lựa chọn 3 trong tổng số 9 khách sạn 4 sao tại Hạ<br /> Long để nghiên cứu điển hình. Những khách sạn làm đối tượng khảo sát được<br /> lựa chọn dựa trên các tiêu chí như sau :<br /> + Có thời gian kinh doanh ít nhất là 10 năm tính đến thời điểm hiện<br /> tại và vẫn xác định tiếp tục kinh doanh lâu dài.<br /> + Đã được Tổng cục Du lịch Việt Nam cấp chứng nhận là khách sạn<br /> đạt tiêu chuẩn 4 sao.<br /> + Phải là khách sạn liên doanh, khách sạn thuộc công ty cổ phần hoặc<br /> thuộc tập đoàn lớn.<br /> + Có vị trí nằm trên trục đường Hạ Long thành phố Hạ Long<br /> Với các tiêu chí trên, đề tài đã lựa chọn được 3 khách sạn điển hình:<br /> <br /> iv<br /> <br /> - Khách sạn Hạ Long Plaza<br /> - Khách sạn Sài Gòn Hạ Long<br /> - Khách sạn Heritage Hạ Long<br /> <br /> - Về thời gian : Đề tài nghiên cứu, khảo sát số liệu trong khoảng thời<br /> gian từ năm 2004 - 2008. Các chương trình phát triển về hệ thống khách sạn<br /> tại Hạ Long và Quảng Ninh đến 2010 tầm nhìn 2015.<br /> 4. Phƣơng pháp nghiên cứu<br /> Luận văn sử dụng các phương pháp chủ yếu sau:<br /> - Phương pháp duy vật biện chứng<br /> - Phương pháp thống kê và phân tích hệ thống<br /> - Phương pháp khảo sát thực tế<br /> - Điều tra xã hội học<br /> - Phương pháp chuyên gia<br /> 5. Về nội dung của luận văn<br /> Ngoài phần mở đầu và kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, phụ lục,<br /> luận văn được kết cấu thành ba chương như sau:<br /> Chương 1: Những nội dung cơ bản về dịch vụ lưu trú và chất lượng<br /> dịch vụ lưu trú<br /> Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ lưu trú tại các khách sạn 4<br /> sao ở Hạ Long<br /> Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú tại các<br /> khách sạn 4 sao ở Hạ Long.<br /> <br /> v<br /> <br />