Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng tại Ngân Hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng

Tài liệu này mô tả việc phát triển hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM) cho ABBANK, một ngân hàng kinh doanh Việt Nam. Hệ thống CRM này được khởi công để tăng cáp nhập về việc hài lòng, thoa thuận và bảo toàn khách hàng.

Nhóm nhân viên, quyền lực trong tổ chức và các nhà nghiên cứu kinh doanh

Tài liệu cho biết rằng hiện tại hệ thống CRM của ABBANK không được đáp ứng nhu cầu của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Hệ thống CRM được thiết kế để quản lí khiếu nại và góp ý từ khách hàng và cung cấp trả lời ngay. Đề xuất là sử dụng mô hình Business-to-Customer (B2C) cho phép lấy lại thương hiệu qua việc tạo ra một môi trường khách hàng-trung tâm và cung cấp sản phẩm tùy chỉnh. Thực hiện việc triển khai hệ thống CRM yêu cầu đổi mới cơ bản trong cấu trúc, quá trình và mạng lưới ngân hàng. Yêu cầu cũng có việc thực hiện chương trình đào tạo cho nhân viên để đảm bảo chúng ta có những kỹ năng và kiến thức cần thiết để triển khai hệ thống mới. Tài liệu cho biết rằng hệ thống CRM có thể tăng cáp nhập về việc hài lòng, thoa thuận và bảo toàn khách hàng. Tuy nhiên, thành công của hệ thống CRM phụ thuộc vào sự đồng chủ của quyền lực trong tổ chức và đam mê của nhân viên về việc sử dụng những hình thức và việc làm mới.