Tóm tắt luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Quản trị quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng

B GIÁO D C VÀ ÀO T O<br /> I H C À N NG<br /> <br /> H<br /> <br /> TH THANH THÚY<br /> <br /> QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br /> T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP<br /> CÔNG THƯƠNG À N NG<br /> <br /> Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng<br /> Mã s : 60.34.20<br /> <br /> TÓM T T<br /> LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH<br /> <br /> à N ng - Năm 2013<br /> <br /> Công trình ư c hoàn thành t i<br /> I H C À N NG<br /> <br /> Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG<br /> <br /> Ph n bi n 1: TS. H H u Ti n<br /> Ph n bi n 2: PGS.TS.<br /> <br /> T t Ng c<br /> <br /> Lu n văn s ư c b o v trư c H i ng ch m Lu n văn t t<br /> nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào<br /> ngày 16 tháng 12 năm 2013.<br /> <br /> Có th tìm hi u lu n văn t i :<br /> - Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng<br /> - Thư vi n Trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng<br /> <br /> 1<br /> M<br /> U<br /> 1. Tính c p thi t c a tài<br /> “Không có khách hàng s không có b t c Doanh nghi p nào t n<br /> t i” – Nh n nh c a nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand ã cho th y vai<br /> trò quan tr ng c a khách hàng trong ho t ng kinh doanh. Ngày nay,<br /> nhu c u c a khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên bi t b t<br /> bu c Ngân hàng ph i ưa ra nh ng s n ph m, d ch v phù h p, áp<br /> ng ư c nh ng nhu c u nh m gia tăng giá tr dành cho KH, duy trì<br /> ư c lòng trung thành c a KH, t ó t ư c m c tiêu l i nhu n. M t<br /> trong nh ng công c h u hi u ang ư c các Doanh nghi p nói chung<br /> và các NHTM t i Vi t Nam quan tâm tri n khai có th giúp các doanh<br /> nghi p hi u rõ và th a mãn m i nhu c u KH, c i thi n v th c nh<br /> tranh trên th trư ng và i u quan tr ng nh t là thu hút và gìn gi<br /> KH… ó chính là qu n tr quan h khách hàng (CRM-Customer<br /> Relationship Management).<br /> Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng<br /> là m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t ng lâu i t i thành ph<br /> à<br /> N ng, kinh doanh s n ph m tài chính c thù có s lư ng KH l n, nhu<br /> c u a d ng v s n ph m, d ch v , c bi t là r t khác nhau v hành vi,<br /> c i m mua.<br /> t n t i và phát tri n, Ngân hàng c n có các gi i pháp<br /> gi chân KH cũ và lôi kéo KH m i b ng các chính sách chăm sóc<br /> phù h p<br /> t o s trung thành c a KH và th a mãn t t nh t nhu c u<br /> ngày càng ph c t p c a KH.<br /> Tuy th y ư c t m quan tr ng c a khách hàng nhưng n nay<br /> Vietinbank nói chung và Chi nhánh à N ng nói riêng v n chưa xây<br /> d ng ư c chi n lư c qu n tr quan h khách hàng nên công tác qu n<br /> tr khách hàng v n còn mang tính t phát, chưa h th ng và chưa d a<br /> trên cơ s khoa h c.<br /> ng trư c quá trình phát tri n và h i nh p qu c<br /> t ư c d báo có m c<br /> c nh tranh gay g t thì vi c tìm ra m t chi n<br /> lư c nh m duy trì quan h khách hàng trong m i lĩnh v c là v n c p<br /> thi t c a Vietinbank và c a Chi nhánh nói riêng. Vì v y tôi quy t nh<br /> ch n<br /> tài “Qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng<br /> <br /> 2<br /> TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng” v i mong mu n<br /> góp ph n thi t l p, m r ng và duy trì i v i khách hàng cá nhân<br /> trong ho t ng kinh doanh c a chi nhánh trong th i gian n.<br /> 2. M c tiêu nghiên c u<br /> H th ng hóa cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng<br /> V n d ng lý lu n CRM phân tích, ánh giá th c tr ng công tác<br /> CRM cá nhân t i Vietinbank à N ng trong th i gian qua.<br /> xu t các gi i pháp hoàn thi n quá trình CRM cá nhân t i Chi nhánh<br /> 3.<br /> i tư ng và ph m vi nghiên c u<br /> i tư ng nghiên c u c a<br /> tài là nh ng v n<br /> lý lu n v qu n<br /> tr quan h KHCN và th c ti n qu n tr quan h KHCN t i Vietinbank<br /> à N ng.<br /> Ph m vi nghiên c u:<br /> + V n i dung:<br /> tài ch t p trung nghiên c u ho t ng qu n tr<br /> quan h KHCN<br /> + V th i gian ánh giá th c tr ng: t năm 2010-2012<br /> 4. Phương pháp nghiên c u<br /> V phương pháp c th ,<br /> tài s d ng các phương pháp so sánh,<br /> th ng kê, i u tra, kh o sát tr c ti p ho t<br /> ng kinh doanh c a<br /> hoàn thi n quá trình phân tích, ánh giá th c<br /> Vietinbank à N ng<br /> tr ng và xu t gi i pháp.<br /> 5. B c c tài<br /> tài bao g m 3 ph n chính sau ây:<br /> Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng cá nhân<br /> t i Ngân hàng thương m i.<br /> Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i<br /> Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng.<br /> Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác Qu n tr quan h KHCN<br /> t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng<br /> 6. T ng quan tài li u nghiên c u<br /> nghiên c u sâu hơn v<br /> tài c a mình, tôi có nghiên c u thêm b n<br /> tài có liên quan n ho t ng qu n tr quan h khách hàng như sau:<br /> <br /> 3<br /> * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng trong ho t<br /> ng tín d ng t i Ngân hàng Công thương Vi t Nam” c a tác gi Lê<br /> Duy Ti n năm 2007 t i Trư ng i h c kinh t Qu c dân.<br /> * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng<br /> Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Nguy n<br /> Văn Thanh năm 2010 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br /> * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng<br /> Á Châu – Chi nhánh<br /> k L k” c a tác gi Nguy n Th Thùy Trang<br /> năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br /> * Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h KHDN t i Ngân hàng<br /> TMCP Công thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Phan<br /> Th Linh Nga năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br /> CHƯƠNG 1<br /> LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ<br /> NHÂN T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I<br /> 1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG<br /> 1.1.1. T ng quan v quan h khách hàng c a ngân hàng<br /> a. Khái ni m v khách hàng c a ngân hàng<br /> Khách hàng c a NHTM là t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh<br /> nghi p … có nhu c u s d ng s n ph m c a ngân hàng và mong mu n<br /> ư c th a mãn nhu c u ó c a mình.<br /> * Phân lo i khách hàng<br /> • Căn c tiêu chu n tính ch t khác nhau c a khách hàng<br /> • Căn c ngu n l i khách hàng mang l i<br /> • Căn c vào khu v c s t i<br /> • Căn c tiêu th c khác<br /> b. Quan h khách hàng<br /> b.1 Khái ni m v quan h khách hàng<br /> M i quan h v i KH là m t quá trình tương tác hai chi u gi a DN<br /> và KH, trong ó hai bên cùng trao i các ngu n l c l n nhau cùng t<br /> ư c m c tiêu c a mình.<br /> CƠ S<br /> <br />