B GIÁO D C VÀ ÀO T O<br />
I H C À N NG<br />
<br />
H<br />
<br />
TH THANH THÚY<br />
<br />
QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN<br />
T I CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP<br />
CÔNG THƯƠNG À N NG<br />
<br />
Chuyên ngành: Tài chính Ngân hàng<br />
Mã s : 60.34.20<br />
<br />
TÓM T T<br />
LU N VĂN TH C SĨ QU N TR KINH DOANH<br />
<br />
à N ng - Năm 2013<br />
<br />
Công trình ư c hoàn thành t i<br />
I H C À N NG<br />
<br />
Ngư i hư ng d n khoa h c : PGS.TS. LÂM CHÍ DŨNG<br />
<br />
Ph n bi n 1: TS. H H u Ti n<br />
Ph n bi n 2: PGS.TS.<br />
<br />
T t Ng c<br />
<br />
Lu n văn s ư c b o v trư c H i ng ch m Lu n văn t t<br />
nghi p Th c sĩ Qu n tr kinh doanh h p t i i h c à N ng vào<br />
ngày 16 tháng 12 năm 2013.<br />
<br />
Có th tìm hi u lu n văn t i :<br />
- Trung tâm Thông tin - H c li u, i h c à N ng<br />
- Thư vi n Trư ng i h c Kinh t , i h c à N ng<br />
<br />
1<br />
M<br />
U<br />
1. Tính c p thi t c a tài<br />
“Không có khách hàng s không có b t c Doanh nghi p nào t n<br />
t i” – Nh n nh c a nhà kinh t n i ti ng Erwin Frand ã cho th y vai<br />
trò quan tr ng c a khách hàng trong ho t ng kinh doanh. Ngày nay,<br />
nhu c u c a khách hàng ngày càng nâng cao và có tính chuyên bi t b t<br />
bu c Ngân hàng ph i ưa ra nh ng s n ph m, d ch v phù h p, áp<br />
ng ư c nh ng nhu c u nh m gia tăng giá tr dành cho KH, duy trì<br />
ư c lòng trung thành c a KH, t ó t ư c m c tiêu l i nhu n. M t<br />
trong nh ng công c h u hi u ang ư c các Doanh nghi p nói chung<br />
và các NHTM t i Vi t Nam quan tâm tri n khai có th giúp các doanh<br />
nghi p hi u rõ và th a mãn m i nhu c u KH, c i thi n v th c nh<br />
tranh trên th trư ng và i u quan tr ng nh t là thu hút và gìn gi<br />
KH… ó chính là qu n tr quan h khách hàng (CRM-Customer<br />
Relationship Management).<br />
Ngân hàng TMCP Công Thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng<br />
là m t Chi nhánh Ngân hàng l n, ho t ng lâu i t i thành ph<br />
à<br />
N ng, kinh doanh s n ph m tài chính c thù có s lư ng KH l n, nhu<br />
c u a d ng v s n ph m, d ch v , c bi t là r t khác nhau v hành vi,<br />
c i m mua.<br />
t n t i và phát tri n, Ngân hàng c n có các gi i pháp<br />
gi chân KH cũ và lôi kéo KH m i b ng các chính sách chăm sóc<br />
phù h p<br />
t o s trung thành c a KH và th a mãn t t nh t nhu c u<br />
ngày càng ph c t p c a KH.<br />
Tuy th y ư c t m quan tr ng c a khách hàng nhưng n nay<br />
Vietinbank nói chung và Chi nhánh à N ng nói riêng v n chưa xây<br />
d ng ư c chi n lư c qu n tr quan h khách hàng nên công tác qu n<br />
tr khách hàng v n còn mang tính t phát, chưa h th ng và chưa d a<br />
trên cơ s khoa h c.<br />
ng trư c quá trình phát tri n và h i nh p qu c<br />
t ư c d báo có m c<br />
c nh tranh gay g t thì vi c tìm ra m t chi n<br />
lư c nh m duy trì quan h khách hàng trong m i lĩnh v c là v n c p<br />
thi t c a Vietinbank và c a Chi nhánh nói riêng. Vì v y tôi quy t nh<br />
ch n<br />
tài “Qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i Ngân hàng<br />
<br />
2<br />
TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng” v i mong mu n<br />
góp ph n thi t l p, m r ng và duy trì i v i khách hàng cá nhân<br />
trong ho t ng kinh doanh c a chi nhánh trong th i gian n.<br />
2. M c tiêu nghiên c u<br />
H th ng hóa cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng<br />
V n d ng lý lu n CRM phân tích, ánh giá th c tr ng công tác<br />
CRM cá nhân t i Vietinbank à N ng trong th i gian qua.<br />
xu t các gi i pháp hoàn thi n quá trình CRM cá nhân t i Chi nhánh<br />
3.<br />
i tư ng và ph m vi nghiên c u<br />
i tư ng nghiên c u c a<br />
tài là nh ng v n<br />
lý lu n v qu n<br />
tr quan h KHCN và th c ti n qu n tr quan h KHCN t i Vietinbank<br />
à N ng.<br />
Ph m vi nghiên c u:<br />
+ V n i dung:<br />
tài ch t p trung nghiên c u ho t ng qu n tr<br />
quan h KHCN<br />
+ V th i gian ánh giá th c tr ng: t năm 2010-2012<br />
4. Phương pháp nghiên c u<br />
V phương pháp c th ,<br />
tài s d ng các phương pháp so sánh,<br />
th ng kê, i u tra, kh o sát tr c ti p ho t<br />
ng kinh doanh c a<br />
hoàn thi n quá trình phân tích, ánh giá th c<br />
Vietinbank à N ng<br />
tr ng và xu t gi i pháp.<br />
5. B c c tài<br />
tài bao g m 3 ph n chính sau ây:<br />
Chương 1: Cơ s lý lu n v Qu n tr quan h khách hàng cá nhân<br />
t i Ngân hàng thương m i.<br />
Chương 2: Th c tr ng qu n tr quan h khách hàng cá nhân t i<br />
Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng.<br />
Chương 3: Gi i pháp hoàn thi n công tác Qu n tr quan h KHCN<br />
t i Ngân hàng TMCP Công thương Vi t Nam - Chi nhánh à N ng<br />
6. T ng quan tài li u nghiên c u<br />
nghiên c u sâu hơn v<br />
tài c a mình, tôi có nghiên c u thêm b n<br />
tài có liên quan n ho t ng qu n tr quan h khách hàng như sau:<br />
<br />
3<br />
* Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng trong ho t<br />
ng tín d ng t i Ngân hàng Công thương Vi t Nam” c a tác gi Lê<br />
Duy Ti n năm 2007 t i Trư ng i h c kinh t Qu c dân.<br />
* Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng<br />
Ngo i thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Nguy n<br />
Văn Thanh năm 2010 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br />
* Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h khách hàng t i Ngân hàng<br />
Á Châu – Chi nhánh<br />
k L k” c a tác gi Nguy n Th Thùy Trang<br />
năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br />
* Lu n văn cao h c “Qu n tr quan h KHDN t i Ngân hàng<br />
TMCP Công thương Vi t Nam – Chi nhánh à N ng” c a tác gi Phan<br />
Th Linh Nga năm 2012 t i Trư ng i h c kinh t à N ng.<br />
CHƯƠNG 1<br />
LÝ LU N V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG CÁ<br />
NHÂN T I NGÂN HÀNG THƯƠNG M I<br />
1.1. T NG QUAN V QU N TR QUAN H KHÁCH HÀNG<br />
1.1.1. T ng quan v quan h khách hàng c a ngân hàng<br />
a. Khái ni m v khách hàng c a ngân hàng<br />
Khách hàng c a NHTM là t p h p nh ng cá nhân, nhóm ngư i, doanh<br />
nghi p … có nhu c u s d ng s n ph m c a ngân hàng và mong mu n<br />
ư c th a mãn nhu c u ó c a mình.<br />
* Phân lo i khách hàng<br />
• Căn c tiêu chu n tính ch t khác nhau c a khách hàng<br />
• Căn c ngu n l i khách hàng mang l i<br />
• Căn c vào khu v c s t i<br />
• Căn c tiêu th c khác<br />
b. Quan h khách hàng<br />
b.1 Khái ni m v quan h khách hàng<br />
M i quan h v i KH là m t quá trình tương tác hai chi u gi a DN<br />
và KH, trong ó hai bên cùng trao i các ngu n l c l n nhau cùng t<br />
ư c m c tiêu c a mình.<br />
CƠ S<br />
<br />
Thêm vào BST
Báo xấu
Download
Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ
