167
BÀN VỀ ỨNG DỤNG 4.0 TRONG TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS DỰA TRÊN MÔ HÌNH GAP
Hoàng Thu Hằng
Thái Bội Linh
Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
Tóm lược
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới hầu hết các
ngành, lĩnh vực sản xuất và dịch vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ logistics. Đây vừa là
thách thức cũng là cơ hội rất lớn nếu các doanh nghiệp biết cách tận dụng lợi thế mà
những giải pháp 4.0 mang lại. Dựa trên mô hình lý thuyết “Khoảng cách dịch vụ” của
Parasuraman và cộng sự (1985), bài viết muốn chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong
chất lượng dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp Việt Nam hiện đang cung cấp, khiến
khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái chưa thực sự hài lòng. Điều này sẽ làm giảm
lòng tin của khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp Việt so với các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế.
Chính vì thực trạng trên, các doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp
công nghệ tích hợp, góp phần tăng hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh, cũng như
nâng tầm dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp. Bài viết sử dụng phương pháp thống
kê mô tả, kết hợp với phân tích các tình huống điển hình và phỏng vấn chuyên sâu doanh
nghiệp, nhằm giới thiệu cho doanh nghiệp logistics hiểu biết hơn về một số giải pháp 4.0
hiện nay đã được thử nghiệm hoặc áp dụng trong thực tế ở các quốc gia phát triển, nhằm
giúp doanh nghiệp vượt qua những “khoảng cách dịch vụ” đã được xác định ở trên. Từ
đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn và tích hợp vào chiến lược dài hạn của mình.
Tuy vậy, bài toán khó giải nhất không chỉ là lựa chọn ứng dụng giải pháp 4.0 nào,
mà còn phải cân nhắc chi phí phù hợp để phát huy được hiệu quả trong điều kiện thực
tiễn của doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu tiếp theo của bài viết này sẽ nhằm giải quyết
câu hỏi đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể lựa chọn các giải pháp vừa túi tiền lại
phát huy hiệu quả cao nhất trong điều kiện cho phép của mình?
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; logistics; khoảng cách dịch vụ; cách mạng công nghiệp 4.0
1. Lời mở đầu
Sự xuất hiện của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thổi một luồng gió mới và
tác động mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực trong kinh tế, đặc biệt là ngành dịch vụ với sự xuất
hiện của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, Internet vạn vật… Ngày nay, khi đời
sống con người được nâng cao, nhu cầu của mỗi người không còn dừng lại ở việc được
đáp ứng đủ mà còn là được phục vụ một cách phù hợp và thoải mái nhất. Trên nền tảng
của sự tích hợp giữa thế giới thực và thế giới kĩ thuật số, khách hàng ( H) sẽ trở nên
ngày càng hiểu biết hơn, có nhiều lựa chọn hơn và tinh khôn trong việc lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ thích hợp với mình. Và cũng vì thế, sự kì vọng của họ đối với chất lượng
dịch vụ (DV) cũng như chính bản thân doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ đó càng trở
nên khó tính vô cùng. Người tiêu dùng không chỉ mong muốn được phục vụ tốt và nhanh
chóng nhất mà ngoài ra, họ còn thích được là chính linh hồn của dịch vụ đó, hay nói đúng
hơn là dịch vụ đó được sinh ra chỉ dành riêng cho họ.
168
Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, cụ thể đối với các doanh nghiệp logistics tại
Việt Nam, DN cần hiểu rõ mình đang ở đâu và có những giải pháp tương lai nào có thể
giúp DN nâng cao CLDV của mình.
2. Mô hình khoảng cách trong chất lượng dịch vụ - GAP model
Trong kinh doanh, đặc biệt đối với các doanh nghiệp dịch vụ (bao gồm cả dịch vụ
logistics), chất lượng dịch vụ (CLDV) (service quality) được xem là yếu tố cốt lõi trong
vận hành của doanh nghiệp, và đảm bảo duy trì mức chất lượng dịch vụ hoàn hảo chính
là chiến lược cạnh tranh bền vững và lợi hại nhất nhằm giúp chiếm được sự hài lòng của
khách hàng (customer satisfaction), từ đó có thể tối đa lợi nhuận và hiệu quả hoạt động
của doanh nghiệp ( run umar G., 2012).
Có rất nhiều mô hình lý thuyết được xây dựng nhằm giúp đo lường và đánh giá
chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp, có thể kể đến như mô hình đánh giá kỹ thuật/chức
năng của Gronroos (1984), mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự (1990), mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện (SERVPERF) của Cronin và
Taylor (1992)… Nổi bật trong số các công trình nghiên cứu về CLDV, mô hình khoảng
cách dịch vụ - mô hình GAP – của nhóm tác giả Parasuraman, eithaml and Berry công
bố năm 1985 và được xem là tiền đề cho mô hình nổi tiếng SERQU L (1988) cũng như
nhiều nghiên cứu liên quan sau này.
Mô hình tập trung làm rõ năm vấn đề chính phát sinh trong quá trình cung cấp
dịch vụ, hay còn gọi là 5 yếu tố khoảng cách, dựa trên nhận định cho rằng: “Chất lượng
dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ” (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013).
Hình 1: Mô hình khoảng cách trong CLDV của Parasuraman và cộng sự
(1985)
Nguồn: (Phan, Nguyễn, & Nguyễn, 2013)
Năm khoảng cách dịch vụ được hiểu một cách đơn giản như sau:
GAP1 – “khoảng cách trong nhận thức”: là khoảng cách khác biệt trong
nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng và kỳ vọng thực sự của khách hàng.
169
hoảng cách này phát sinh khi bản thân DN không hiểu đúng đâu thực sự là điều
khách hàng mong muốn từ DN.
Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm: nghiên cứu thị
trường chưa đầy đủ; hiểu sai hoặc diễn đạt sai kỳ vọng khách hàng (do không lắng nghe ý
kiến khiếu nại của khách hàng); cách thức giao tiếp trong DN kém hiệu quả (chủ yếu giữa
bộ phận giao dịch với khách hàng và các phòng ban khác)…
GAP2 – “khoảng cách trong chính sách”: là khoảng cách khác biệt giữa
nhận thức của DN về kỳ vọng của khách hàng và việc chuyển hoá những kỳ vọng này
thành các tiêu chuẩn CLDV của DN.
hoảng cách này phát sinh khi DN mặc dù có thể đã nhận thức chính xác về mong
muốn của khách hàng, nhưng lại chưa thể hoàn thiện các tiêu chuẩn về CLDV của ngành
hoặc của DN để đáp ứng được kỳ vọng đó. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng
cách này bao gồm: quy trình không theo hệ thống chuẩn hoá, DN không có bộ tiêu chuẩn
CLDV cụ thể, không kịp thời cập nhật nâng cấp tiêu chuẩn phục vụ…
GAP3 – “khoảng cách trong năng lực cung cấp dịch vụ”: là khoảng
cách giữa tiêu chuẩn CLDV được xây dựng và thực tế CLDV mà DN cung cấp cho khách
hàng.
hoảng cách này sẽ phát sinh trong quá trình cung cấp dịch vụ thực tế của DN,
phục vụ nhiều vào yếu tố con người trong cung cấp DV, cũng như hạn chế trong năng lực
phục vụ của chính DN. Những nguyên nhân chính tạo nên khoảng cách này bao gồm:
chính sách tuyển dụng và đào tạo nhân sự không hiệu quả; thiếu vắng hệ thống quản trị
chất lượng & giám sát kiểm soát; yếu kém trong khả năng đáp ứng nhu cầu thị trường…
GAP4 – “khoảng cách trong truyền đạt”: là khoảng cách khác biệt giữa
CLDV thực sự và CLDV được thông tin đến cho khách hàng (qua quảng cáo, giới thiệu,
tư vấn…).
hách hàng sẽ càng kỳ vọng nhiều hơn từ DN nếu trong quá trình truyền đạt
thông tin đến họ DN chỉ ca ngợi hoặc thậm chí quảng cáo quá lố. ỳ vọng càng cao, thất
vọng càng nhiều nếu DN không thực sự đáp ứng được nhu cầu H như đã nói. Nguyên
nhân chủ yếu thường phát sinh từ quảng cáo quá mức, thiếu trung thực; năng lực cung
cấp DV không như cam kết…
GAP5 – “khoảng cách kỳ vọng”: là khoảng cách phát sinh trong chính kỳ
vọng và nhận thức của bản thân khách hàng khi tiếp nhận dịch vụ.
Rất nhiều DN không thực sự nhận thức được loại khoảng cách này, có thể do
chính khách hàng không hiểu hoặc hiểu sai về lợi ích dịch vụ của DN, dẫn đến kỳ vọng
sai lầm và từ đó thất vọng với DV mà DN cung cấp. Theo chính các tác giả của mô hình,
cách duy nhất để triệt tiêu khoảng cách này là giải quyết cả 4 khoảng cách trước đó (G P
1-4).
Việc hiểu được mô hình G P bao gồm ý nghĩa của các khoảng cách trong CLDV
cung cấp và nguyên nhân của chúng là cơ sở để DN có thể điều chỉnh và hoàn thiện quy
trình cung cấp dịch vụ của mình, giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng, từ đó
mang lại lợi nhuận bền vững cho DN.
3. Cách mạng công nghiệp 4.0 và những ứng dụng
170
Theo tạp chí Forbes (tháng 9/2018), tiếp nối sự xuất hiện của máy tính làm thay
đổi thế giới, thời đại công nghiệp 4.0 là kỷ nguyên mà tất cả máy móc thông minh
(‘smart machines’) từ khắp nơi được kết nối với nhau, tạo ra và chia sẻ thông tin cho
nhau, từ đó tự mình đưa ra quyết định mà không cần có sự can thiệp của con người. Thời
đại 4.0 là thời đại hứa hẹn cho những thay đổi đột phá của cả sản xuất hàng hoá và cung
cấp dịch vụ, khi mà những sai sót từ yếu tố ‘con người’ có thể được giảm thiểu, hạn chế
lãng phí, tối ưu hiệu năng và hiệu quả của DN.
Một số ứng dụng tiêu biểu trong thời đại công nghiệp 4.0 bao gồm:
▪ Nền tảng blockchain
▪ Robot tự chủ (autonomous robotics)
▪ Công nghệ in 3D
▪ Internet kết nối vạn vật (IoT) và điện toán đám mây (cloud computing)
▪ Dữ liệu lớn (Big Data)
▪ Trí tuệ nhân tạo ( I) và Máy học (Machine learning)
▪ Thực tế tăng cường & thực tế ảo ( ugmented reality, Virtual reality…)
▪ và nhiều nữa…
4. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics Việt Nam & những lỗ hổng
Dựa trên điểm số đánh giá Năng lực logistics Việt Nam 2018 do World Bank công
bố (World Bank, 2018), năng lực dịch vụ của ngành logistics Việt Nam nói chung đạt
ngưỡng trung bình so với thế giới. Tuy nhiên, cũng nhận thấy được là năng lực logistics
của ngành đã cải thiện đáng kể qua các năm, đặc biệt ở ba trọng tâm mà nhóm tác giả
muốn tập trung khai thác bao gồm: năng lực dịch vụ của bản thân các DN logistics tại
Việt Nam, khả năng theo dõi và giám sát hàng vận chuyển (track & trace), và khả năng
giao hàng đúng hạn.
Nguồn: (World Bank, 2018)
Hình 2: Điểm số LPI 2018 của ngành logistics Việt Nam
ết hợp với thông tin đánh giá từ Báo cáo Logistics Việt Nam (2017) của Bộ
Công thương, cũng như dữ liệu sơ cấp từ phỏng vấn chuyên sâu với đại diện một số
171
doanh nghiệp Logistics tại Việt Nam đến từ Hiệp hội Logistics (VL ), nhóm tác giả xin
tóm tắt lại 5 vấn đề khoảng cách dịch vụ (lỗ hổng) chính liên quan đến mô hình G P đã
đề cập ở trên, bao gồm:
a. GAP1 - Khoảng cách trong nhận thức:
Theo bà Tuyết Minh, giám đốc công ty TNHH Thương mại Dịch vụ Palm
Logistics Việt Nam cho rằng về chất lượng dịch vụ thì thật ra DN Việt Nam có lợi thế
hơn so với các công ty toàn cầu ở chỗ nắm rõ thị hiếu và tâm lí của khách hàng hơn.
Cũng cùng quan điểm với bà Minh, ông Huỳnh Song ha đến từ Công ty TNHH Giao
nhận Rhenus của Đức chi nhánh Việt Nam cho rằng các tập đoàn nước ngoài tuy lớn về
quy mô và vốn nhưng vẫn phải e ngại các doanh nghiệp nội địa ở khoản hiểu rõ tâm lí
khách hàng trong nước. Nhưng có một thực tế ai cũng phải thừa nhận là doanh nghiệp
Việt đang bị các công ty toàn cầu như DHL, Maersk giành lấy miếng bánh trên thị
trường. Nguyên do chủ yếu từ hạn chế trong hệ thống công nghệ thông tin của một số
doanh nghiệp chưa có sự kết nối, chưa đồng bộ vào việc quản lý và thiếu nhiều ứng dụng,
tiện ích giúp kết nối và hiểu rõ nhu cầu của khách hàng. Việc liên lạc với khách hàng vẫn
còn thủ công và thụ động, do phần lớn nguồn dữ liệu đơn lẻ được thu thập từ hệ thống
CRM và những bảng khảo sát khách hàng… Vì vậy ngay cả khi H không tiếp tục chọn
lựa DN, DN cũng không biết vì sao và làm gì để điều chỉnh CLDV của mình.
b. GAP 2 - Khoảng cách trong chính sách:
Có thể thấy luật pháp liên quan điều chỉnh logistics nhìn chung còn khá phức tạp,
cộng thêm thủ tục hành chính công còn rườm rà, hoặc cải tiến không đồng bộ gây ảnh
hưởng tới ‘khả năng đúng hạn’ của DN. Thật ra, luật pháp điều chỉnh các hoạt động
logistics tại Việt Nam hiện nay tương đối đầy đủ, ngoài quy định Dịch vụ logistics (bằng
8 điều) trong Luật Thương mại 2005, còn có các luật khác như Luật Hàng hải, Luật Hàng
hông Dân dụng, Luật Giao thông Đường bộ, Luật Đường sắt…) (xem Phụ lục 1), các
văn bản quy phạm pháp luật có tính chất định hướng như chiến lược phát triển liên quan
đến ngành logistics cho các thời kỳ 2020, tầm nhìn 2030 ngày càng hoàn chỉnh; tuy vậy,
qua thời gian hội nhập khu vực và quốc tế một số các quy định pháp luật về logistics hiện
nay đã không còn phù hợp, thiếu cập nhật các định chế cần thiết trong lĩnh vực logistics
quốc tế (xuyên biên giới)… dẫn đến chưa tạo thị trường dịch vụ logistics minh bạch,
cạnh tranh lành mạnh, tạo điều kiện phát triển bền vững. Tuy logistics được xem là “yếu
tố then chốt” phát triển sản xuất, thúc đẩy phát triển các ngành dịch vụ khác (QĐ
175/QĐ-TT ngày 27/1/2011), nhưng đến nay chưa được quản lý vào một đầu mối thống
nhất, chưa có vị trí tương xứng trong bộ máy tổ chức của Bộ Giao thông Vận tải cũng
như Bộ Công thương. Sự không thống nhất trong quy định về cơ quan quản lý nhà nước
có thẩm quyền liên quan đến hoạt động quản lý nhà nước về logistics, cụ thể tại Nghị
định 87/2009/NĐ-CP và Nghị định 89/2011/NĐ-CP (sửa đổi Nghị định 87/2009/NĐ-
CP), Bộ Giao thông Vận tải được quy định là cơ quan cấp giấy phép kinh doanh vận tải
đa phương thức - một hoạt động quan trọng của dịch vụ logistics, trong khi theo quy định
của Luật Thương mại, 2005, Bộ Công thương là cơ quan quản lý nhà nước về logistics và
việc đăng ký kinh doanh logistics lại do Sở ế hoạch & Đầu tư thực hiện. Về điều kiện
đăng ký kinh doanh logistics và kinh doanh vận tải đa phương thức còn chưa thống nhất,
việc kiểm tra sau khi đã cấp phép hoạt động còn buông lỏng… Ngoài ra, chính sách quản
lý hạ tầng logistics cũng tạo ra nhiều trở ngại cho DN muốn mở rộng quy mô và hiệu quả
hoạt động của mình, đặc biệt trong kinh doanh dịch vụ logistics và tiếp cận đất đai trong
logistics tại các thành phố lớn như Hà Nội hay TPHCM (VnEconomy, 2018). Rất nhiều
DN kiến nghị cần có chính sách cụ thể hóa luật pháp và quyết định của Chính phủ về