
167
BÀN VỀ ỨNG DỤNG 4.0 TRONG TỐI ƯU HOÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS DỰA TRÊN MÔ HÌNH GAP
Hoàng Thu Hằng
Thái Bội Linh
Khoa Kinh doanh quốc tế - Marketing
Trường Đại học Kinh tế TP. HCM
Tóm lược
Cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đang ảnh hưởng mạnh mẽ tới hầu hết các
ngành, lĩnh vực sản xuất và dịch vụ khác nhau, bao gồm cả dịch vụ logistics. Đây vừa là
thách thức cũng là cơ hội rất lớn nếu các doanh nghiệp biết cách tận dụng lợi thế mà
những giải pháp 4.0 mang lại. Dựa trên mô hình lý thuyết “Khoảng cách dịch vụ” của
Parasuraman và cộng sự (1985), bài viết muốn chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong
chất lượng dịch vụ logistics mà các doanh nghiệp Việt Nam hiện đang cung cấp, khiến
khách hàng thường xuyên rơi vào trạng thái chưa thực sự hài lòng. Điều này sẽ làm giảm
lòng tin của khách hàng, từ đó tác động tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp Việt so với các nhà cung cấp dịch vụ logistics quốc tế.
Chính vì thực trạng trên, các doanh nghiệp cần nhanh chóng tìm ra các giải pháp
công nghệ tích hợp, góp phần tăng hiệu quả vận hành và năng lực cạnh tranh, cũng như
nâng tầm dịch vụ mà doanh nghiệp có thể cung cấp. Bài viết sử dụng phương pháp thống
kê mô tả, kết hợp với phân tích các tình huống điển hình và phỏng vấn chuyên sâu doanh
nghiệp, nhằm giới thiệu cho doanh nghiệp logistics hiểu biết hơn về một số giải pháp 4.0
hiện nay đã được thử nghiệm hoặc áp dụng trong thực tế ở các quốc gia phát triển, nhằm
giúp doanh nghiệp vượt qua những “khoảng cách dịch vụ” đã được xác định ở trên. Từ
đó, doanh nghiệp có thể cân nhắc lựa chọn và tích hợp vào chiến lược dài hạn của mình.
Tuy vậy, bài toán khó giải nhất không chỉ là lựa chọn ứng dụng giải pháp 4.0 nào,
mà còn phải cân nhắc chi phí phù hợp để phát huy được hiệu quả trong điều kiện thực
tiễn của doanh nghiệp. Hướng nghiên cứu tiếp theo của bài viết này sẽ nhằm giải quyết
câu hỏi đặt ra là làm sao doanh nghiệp có thể lựa chọn các giải pháp vừa túi tiền lại
phát huy hiệu quả cao nhất trong điều kiện cho phép của mình?
Từ khóa: chất lượng dịch vụ; logistics; khoảng cách dịch vụ; cách mạng công nghiệp 4.0
1. Lời mở đầu
Sự xuất hiện của cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 đã thổi một luồng gió mới và
tác động mạnh mẽ đến nhiều lĩnh vực trong kinh tế, đặc biệt là ngành dịch vụ với sự xuất
hiện của công nghệ điện toán đám mây, dữ liệu lớn, Internet vạn vật… Ngày nay, khi đời
sống con người được nâng cao, nhu cầu của mỗi người không còn dừng lại ở việc được
đáp ứng đủ mà còn là được phục vụ một cách phù hợp và thoải mái nhất. Trên nền tảng
của sự tích hợp giữa thế giới thực và thế giới kĩ thuật số, khách hàng ( H) sẽ trở nên
ngày càng hiểu biết hơn, có nhiều lựa chọn hơn và tinh khôn trong việc lựa chọn sản
phẩm, dịch vụ thích hợp với mình. Và cũng vì thế, sự kì vọng của họ đối với chất lượng
dịch vụ (DV) cũng như chính bản thân doanh nghiệp (DN) cung cấp dịch vụ đó càng trở
nên khó tính vô cùng. Người tiêu dùng không chỉ mong muốn được phục vụ tốt và nhanh
chóng nhất mà ngoài ra, họ còn thích được là chính linh hồn của dịch vụ đó, hay nói đúng
hơn là dịch vụ đó được sinh ra chỉ dành riêng cho họ.