BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ NHƯ THANH HẢI
XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN
VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
TP. HỒ CHÍ MINH - 2015
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH

LÊ NHƯ THANH HẢI
XÁC ĐỊNH NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA
CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN HÀNG HẢI VIỆT NAM
CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành : TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG
Mã số ngành : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. TRƯƠNG THỊ HỒNG
TP. HỒ CHÍ MINH - 2015
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn "Xác dịnh năng lực cần thiết của chuyên viên khách
hàng tại ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam" là đề tài nghiên cứu
độc lập của riêng cá nhân tôi dưới sự hướng dẫn của PGS.TS. Trương Thị Hồng.
Các nguồn tài liệu trích dẫn, các số liệu sử dụng và nội dung trong luận văn này
là trung thực. Đồng thời, tôi cam kết rằng kết quả nghiên cứu này chưa từng được
công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào.
Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2015.
LÊ NHƯ THANH HẢI
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CVKH Chuyên viên khách hàng
Maritime Bank Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
Maritime Bank Tp.HCM Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải Việt Nam
chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTM Ngân hàng thương mại
TMCP Thương mại cổ phần
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ , HÌNH , BẢNG BIỂU
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PHẦN MỞ ĐẦU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA
CHUYÊN VIÊN KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ............. 1
1.1. Tổng quan về năng lực cần thiết của chuyên viên khách hàng ..................... 1
1.1.1. Khái niệm năng lực .......................................................................................... 1
1.1.2. Năng lực cần thiết của CVKH tại NHTM ........................................................ 3
1.1.3. Các loại năng lực .............................................................................................. 4
1.1.3.1. Năng lực cốt lõi ........................................................................................... 4
1.1.3.2. Năng lực chung .......................................................................................... 4
1.1.3.3. Năng lực cá nhân ......................................................................................... 4
1.1.4. Các thành phần cấu thành năng lực.................................................................. 5
1.1.5. Các cách tiếp cận để xác định năng lực ........................................................... 8
1.1.5.1. Cách tiếp cận theo hướng nhân viên (worker-oriented).............................. 8
1.1.5.2. Cách tiếp cận theo hướng công việc (work-oriented) ................................. 9
1.1.5.3. Cách tiếp cận theo hướng toàn diện (multimethodoriented) ....................... 9
1.2. Tổng quan các nghiên cứu liên quan .............................................................. 11
1.2.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài .......................................................... 11
1.2.2. Các công trình nghiên cứu trong nước ........................................................... 14
1.3. Mô hình nghiên cứu ......................................................................................... 18
1.3.1. Cơ sở xây dựng mô hình nghiên cứu ............................................................. 19
1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................... 19
CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU NĂNG LỰC CẦN THIẾT CỦA CHUYÊN VIÊN
KHÁCH HÀNG TẠI MARITIME BANK Tp.HCM .......................................... 21