411
XÂY DỰNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT
CỦA HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT
Nguyễn Vương Phương Anh 1
1. Trường Đại học Thủ Dầu Một
TÓM TẮT
Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất đã nỗ lực cố gắng không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách. Bài
viết tập trung xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, phục vụ tốt hơn cho hành khách.
Từ khóa: Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất; chất lượng; dịch vụ mặt đất; hành khách.
1. ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong thời gian qua, Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất không ngừng đầu tư các trang
thiết bị hiện đại, nâng cấp cơ sở hạ tầng, góp phần cho công tác phục vụ hành khách ngày càng
văn minh, lịch sự. Sản lượng hành khách, sản lượng cất hạ cánh và vận chuyển hàng hóa liên tục
tăng nhanh qua các năm, đưa Cảng hàng không quốc tế Tân Sơn Nhất trở thành cảng hàng không
lớn nhất cả nước, trở thành một nhân tố quan trọng thu hút đầu tư, du lịch và các hoạt động thương
mại, văn hoá giữa Việt Nam nói chung và TP Hồ Chí Minh nói riêng với thế giới.
Hiện nay, tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có 02 đơn vị cung cấp dịch vụ phục
vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty cổ phần phục vụ
mặt đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo đơn vị đã chủ động quan sát và tìm
hiểu, thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng
không, song trên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của
hành khách. Việc xây dựng cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ mặt đất tại Cảng hàng không
quốc tế Tân Sơn Nhất, từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt
đất, phục vụ tốt hơn cho hành khách là cần thiết.
2. NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
2.1. Một số khái niệm
2.1.1. Chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ có nhiều cách tiếp cận khác nhau:
Theo ISO 9001, chất lượng dịch vụ là tập hợp những đặc tính của một đối tượng, tạo cho
đối tượng có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn. Theo Hiệp hội Chất lượng
Hoa Kỳ, chất lượng là tất cả đặc điểm hay công dụng của sản phẩm hay dịch vụ nhằm đem lại
thỏa mãn, đáp ứng những nhu cầu của người tiêu dùng. Parasuraman và các cộng sự (1985) cho
rằng chất lượng dịch vụ là việc đánh giá tổng thể về một dịch vụ của khách hàng. Ngoài ra,
Philip Kotler và cộng sự (2005), chất lượng dịch vụ là khả năng của một dịch vụ bao gồm độ
bền tổng thể, độ tin cậy, độ chính xác, sự dễ vận hành, dễ sửa chữa và các thuộc tính có giá trị
khác để thực hiện các chức năng của nó.
412
2.1.2. Chất lượng dịch vụ hàng không
Dịch vụ hàng không là dịch vụ phát sinh trong quá trình vận chuyển hành khách, hàng
hóa từ nơi này đến nơi khác bằng đường hàng không và ngược lại. Là một chuỗi quá trình liên
tục bao gồm dịch vụ trước, trong và cho đến khi kết thúc chuyến bay. Dịch vụ vận chuyển hàng
không là một hệ thống xuyên suốt, có sự liên kết chặt chẽ từ khâu đặt chỗ bán vé, đến quá trình
làm thủ tục tại cảng hàng không đi và kết thúc tại cảng hàng không đến. Vì vậy, chất lượng dịch
vụ hàng không phải được thực hiện thống nhất, đồng bộ ở tất cả các khâu trong chuỗi mắt xích
của quá trình vận chuyển hàng không cùng với hệ thống an toàn, an ninh hàng không. Việc đảm
bảo, nâng cao chất lượng dịch vụ là trách nhiệm của toàn bộ hệ thống, cần có sự phối hợp của
tất cả các đơn vị trong ngành hàng không (Lê Trịnh Minh Phương, 2021).
Theo Đoàn Nhã Trúc (2007) dịch vụ hàng không là vận chuyển con người và hàng từ
điểm đến này đến điểm đến khác, sự khác biệt giữa các cảng hàng không chính là cung cấp chất
lượng dịch vụ tốt hơn. Khách hàng là một hành khách tiếp xúc với rất nhiều nhân viên phục vụ
thông qua một chuỗi các dịch vụ từ lúc mua vé đến việc phục vụ hành lý, cung cấp thức ăn,
dịch vụ vệ sinh. Chất lượng của dịch vụ được cung cấp bởi những nhân viên phục vụ trực tiếp
cũng phụ thuộc phần nhiều vào hỗ trợ của các nhân viên tuyến sau. Theo Nguyễn Phú Phương
Trang và cộng sự (2021) dịch vụ hàng không là một chuỗi các dịch vụ bao gồm từ trước khi
máy bay cất cánh như phòng vé, tại sân bay; đến dịch vụ cung cấp cho khách hàng trên máy
bay; và các dịch vụ sau chuyến bay tại sân bay đến.
Các nghiên cứu cũng chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ hàng không được thể hiện thông qua
bốn khía cạnh gồm hành khách, độ tin cậy, sự thuận tiện, dịch vụ trong chuyến bay. Chất lượng
dịch vụ hàng không được đo lường gồm sự thuận tiện, sự tin cậy, dịch vụ hành khách và dịch
vụ trong chuyến bay.
2.1.3. Chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất
Dịch vụ mặt đất là dịch vụ thỏa mãn tất cả các nhu cầu trước và sau chuyến bay của hành
khách như: xếp chỗ ngồi phù hợp cho hành khách trên máy bay, vào phòng chờ để lên máy bay,
kí gửi hành lí và đưa hành khách ra máy bay. Khi máy bay đến điểm đến, đưa khách xuống máy
bay, vào nhà ga và nhận lại hành lí đã kí gửi trước đó.
Theo quy định tại khoản 1 Điều 19 Thông tư 29/2021/TT-BGTVT, các nội dung dịch vụ
phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất của các đơn vị cung cấp dịch vụ hàng không tại cảng hàng
không, sân bay được quy định cụ thể như sau:
Hình 1. Các loại dịch vụ phục vụ kỹ thuật thương mại mặt đất
Nguồn: Tổng hợp
Quản lý và giám sát hoạt
động phục vụ chuyến bay Phục vụ hành khách Phục vụ tàu bay
Phục vụ hành lý Phục vụ hàng hóa và bưu
gửi Vận chuyển mặt đất
413
Hình 1 cho thấy các loại hình dịch vụ mặt đất bao gồm 4 loại cụ thể, bao gồm:
Một là quản lý và giám sát hoạt động phục vụ chuyến bay, bao gồm các hoạt động như:
hoạt động thay mặt hãng hàng không làm việc với nhà chức trách địa phương hoặc tổ chức,
dịch vụ thanh toán và cung cấp địa điểm cho đại diện hãng hàng không; kiểm soát trọng tải,
điện văn và thông tin liên lạc; sửu dụng, lữu trữ và quản lý các thiết bị chất xếp; và các giảm
sát các dịch vụ khác.
Hai là, phục vụ hành khách bao gồm hỗ trợ hành khách đến, đi, quá cảnh hoặc nối chuyến,
làm thủ tục cho hành khách, hành ý và vận chuyển hành lý.
Ba là, phục vụ hành lý, bao gồm tập kết hành lý và phân loại, chất xếp, bốc dỡ hành lý
lên xuống, và vận chuyển hành lý từ khu vực phân loại tới khu vực trả hành lý.
Bốn là, phục vụ hàng hóa và bưu gửi, cụ thể như phục vụ hàng hóa lưu khố, xử lý hàng
xuất, hàng nhập, thủ tục hải quan và đảm bảo an ninh hàng không; phục vụ bưu gửi như xuất,
nhập, xử lý tài liệu liên quan.
Năm là, phục vụ tàu bay, gồm các hoạt động như hỗ trợ vị trí đỗ, kết nối thông tin tàu
bay, chất xếp và bốc dỡ tải, cung cấp và điều khiển, khởi động, vận chuyển, đưa đồ ăn và uống
lên xuống, vệ sinh, cấp nước, cấp khí lạnh và khí nóng.
Sáu là, vận chuyển mặt đất, bao gồm vận chuyển tổ bay, hành khách, hành lý, hàng hóa,
bưu gửi, vận chuyển nhân viên làm việc, vận chuyển đặc biệt khác.
2. KHÁI QUÁT QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA HÀNH KHÁCH
TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT
Công ty Cổ Phần Phục Vụ Mặt Đất Sài Gòn (SAGS) được thành lập năm 2004 với tên
gọi ban đầu là Trung tâm dịch vụ hàng không được chuyển đổi thành Công ty phục vụ mặt đất
Sài Gòn, thuộc Cụm cảng hàng không miền Nam. Từ năm 2008 đến ngày 01/01/2015, sau nhiều
lần chuyển đổi, SAGS hoạt động theo giấy đăng ký kinh doanh số 0312610240 do Sở KH và
ĐT TPHCM cấp phép.
Hiện nay, tại Cảng hàng không Quốc tế Tân Sơn Nhất có 02 đơn vị cung cấp dịch vụ phục
vụ mặt đất là Công ty dịch vụ mặt đất sân bay Việt Nam (VIAGS) và Công ty cổ phần phục vụ mặt
đất Sài Gòn (SAGS). Ý thức được thực tế này, lãnh đạo đơn vị đã chủ động quan sát và tìm hiểu,
thảo luận nhiều vấn đề, các giải pháp với mục đích cải thiện chất lượng các dịch vụ hàng không,
song trên thực tế vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu về chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách.
Các dịch vụ của VIAGS cung cấp:
+ Dịch vụ hàng khách và hành lý: Dịch vụ làm thủ tục, dịch vụ tìm kiếm hành lý thất lạc;
+ Dịch vụ sân đỗ: bao gồm tiếp nhận tàu bay; kéo đẩy máy bay; vận chuyển hành khách;
vận chuyển tổ bay; vệ sinh khoang máy bay; điều khiển thiết bị chất dỡ hàng hóa; cung cấp
điện cho tàu bay; chất dỡ hàng theo hướng dẫn của nhân viên hướng dẫn chất xếp.
+ Dịch vụ cân bằng trọng tải và điều hành chuyến bay;
+ Dịch vụ hàng hóa và kho bãi: Xử lý hàng hóa khi máy bay hạ cánh; vận tải hàng hóa;
+ Dịch vụ đào tạo: Đào tạo, huấn luyện các nghiệp vụ chuyên môn liên quan đến khai
thác hàng hóa, an ninh – an toàn hàng không; Tổ chức các khóa đào tạo In-house và Public cho
các học viên từ các doanh nghiệp cũng như các hãng hàng không;
414
+ Dịch vụ sửa chữa và bảo dưỡng trang thiết bị: Đảm bảo sẽ duy trì các trang thiết bị của
khách hàng hoạt động tốt, cung cấp các chương trình bảo dưỡng toàn diện và các giải pháp sửa
chữa theo yêu cầu để giữ cho sự vận hành các trang thiết bị được an toàn.
3. CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẶT ĐẤT CỦA
HÀNH KHÁCH TẠI SÂN BAY TÂN SƠN NHẤT
Để đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mặt đất của hành khách tại
sân bay Tân Sơn Nhất, tác giả xây dựng bảng khảo sát xác định có 5 yếu tố tác động đến chất
lượng phục vụ mặt đất (DVMĐ) là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng
cảm và yếu tố cảm quan. Dựa trên các nghiên cứu của Lê Thành Công và Nguyễn Thị Mai
Trang (2013), Lư Trà Thu (2013), Lê Trịnh Minh Phương (2021), Nguyễn Phú Phương Trang và
cộng sự (2021), Đoàn Nhã Trúc (2007), Pollack (2009) và lý thuyết marketing dịch vụ được
đề cập tại Zeithaml & Bitner (2000), các biến số của mô hình được thể hiện cụ thể như sau:
3.1. Sự tin cậy
Sự tin cậy có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ mặt đất
của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất.
Bảng 1: Nội dung khảo sát về yế tố sự tin cậy
TC1
Cảm thấy yên tâm về an ninh an toàn của nhà ga
1
2
3
4
5
TC2
Bảng thông tin chuyến bay trên quầy check-in luôn cập nhật
đầy đủ thông tin về chuyến bay bị chậm trễ, hủy chuyến
1
2
3
4
5
TC3
Nhân viên làm thủ tục giải quyết yêu cầu, phàn nàn của hành
khách một cách thỏa đáng, nhanh chóng
1
2
3
4
5
TC4
Nhân viên làm thủ tục quan tâm giải quyết những sự cố của
hành khách (quên giấy tờ tùy thân, mất thẻ lên tàu, …)
1
2
3
4
5
Nguồn: Bảng khảo sát tác giả xây dựng, 2024
3.2. Khả năng đáp ứng
Khả năng đáp ứng có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nội dung khảo sát được xây dựng:
Bảng 2: Nội dung khảo sát về yếu tố Khả năng đáp ứng
DU1
1
2
3
4
5
DU2
1
2
3
4
5
DU3
1
2
3
4
5
DU4
1
2
3
4
5
DU5
1
2
3
4
5
DU6
1
2
3
4
5
Nguồn: Bảng khảo sát tác giả xây dựng, 2024
3.3. Năng lực phục vụ
Năng lực phục vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nội dung khảo sát được xây dựng:
415
Bảng 3: Nội dung khảo sát về yếu tố Năng lực phục vụ
NL1
Nhân viên làm thủ tục nhanh chóng, không có sai sót
1
2
3
4
5
NL2
Nhân viên làm thủ tục phân bổ chỗ ngồi hợp lý, theo yêu cầu
của hành khách
1
2
3
4
5
NL3
Nhân viên làm thủ tục luôn hòa nhã
1
2
3
4
5
NL4
Nhân viên làm thủ tục không gây phiền hà cho hành khách
1
2
3
4
5
NL5
Nhân viên có kiến thức trong việc giải đáp thắc mắc cho hành
khách
1
2
3
4
5
Nguồn: Bảng khảo sát tác giả xây dựng, 2024
3.4. Sự đồng cảm
Sự đồng cảm có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nội dung khảo sát được xây dựng:
Bảng 8: Nội dung khảo sát về yếu tố Sự đồng cảm
DC1
Dễ dàng sử dụng các dịch vụ thông tin liên lạc (Điện
thoại/Internet/Wifi)
1
2
3
4
5
DC2
Các bảng thông tin về giờ cất/hạ cánh được cập nhật chính xác
1
2
3
4
5
DC3
Nhân viên quan tâm đến nhu cầu đặc biệt của hành khách (cung
cấp xe lăn cho người đau ốm, ưu tiên cho người già trên 80 tuổi,
phụ nữ có thai hoặc đi cùng với trẻ em,…)
1
2
3
4
5
DC4
Mở quầy làm thủ tục luôn đúng thời gian quy định
1
2
3
4
5
Nguồn: Bảng khảo sát tác giả xây dựng, 2024
3.5. Yếu tố cảm quan
Yếu tố cảm quan có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ
mặt đất của hành khách tại sân bay Tân Sơn Nhất. Nội dung khảo sát được xây dựng:
Bảng 10: Nội dung khảo sát về Yếu tố cảm quan
CQ1
Bảng thông tin chuyến bay đầy đủ, rõ ràng
1
2
3
4
5
CQ2
Quầy làm thủ tục sạch sẽ, không có hình vẽ, kẹo cao su..
1
2
3
4
5
CQ3
Trang phục, diện mạo của nhân viên làm thủ tục gọn gàng, dễ nhận dạng
1
2
3
4
5
CQ4
Số quầy mở làm thủ tục đầy đủ
1
2
3
4
5
CQ5
Bố trí ghế ngồi hợp lý, đầy đủ cho hành khách tại khu vực làm thủ tục
1
2
3
4
5
CQ6
Bảng thông tin chuyến bay hiện đại, luôn trong tình trạng hoạt động tốt
1
2
3
4
5
Nguồn: Bảng khảo sát tác giả xây dựng, 2024
4. KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu đã cho thấy việc đo lường chất lượng DVMĐ tại Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất được thông qua năm yếu tố chính là sự tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực
phục vụ, sự đồng cảm và yếu tố cảm quan. Trên cơ sở lý luận này, kết quả khảo sát thu được sẽ
giúp tác giả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc
tế Tân Sơn Nhất, từ đó đề xuất các giải pháp nhắm nâng cao chất lượng dịch vụ mặt đất, phục
vụ tốt hơn cho hành khách.
Không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngành hàng không sân bay, chất lượng
dịch vụ phục vụ mặt đất nhằm bảo đảm chất lượng phục vụ hành khách là vấn đề then chốt mà
bất cứ hãng hàng không nào cũng đều hướng đến. Để có cơ sở đánh giá thực trạng và đề xuất
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ mặt đất tại Cảng hàng không quốc tế
Tân Sơn Nhất cần phải dựa trên cơ sở lý luận mà tác giả đã phân tích ở trên.