LờI NóI ĐầU
Cuộc sống là cái quý nhất của con người. Mà cuộc sống là cuộc vận động tổng hoà
của cơ thể sống trong môi trường không gian và thời gian nhất định. Trong khoảng
không gian và thời gian nào đó, người ta có thể hoàn toàn khoẻ mạnh, sung mãn, tràn
đầy sinh lực nhưng ai có thể đoán được vào một thời khắc khác trong tương lai, họ có
thể gặp tai nạn, bị bệnh tật, ốm đau, thậm chí cả tử vong. Nếu đây là những trụ cột
trong gia đình, ai sẽ thay họ chăm lo cho những người thân yêu khi không may họ gặp
rủi ro?
So với các biện pháp khác như phòng tránh, tiết kiệm, cứu trợ…thì bảo hiểm
được coi là biện pháp hữu hiệu nhất và bảo hiểm con người đã ra đời nhằm bảo đảm
ổn định đời sống cho mọi thành viên trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ
đối với thân thể, tính mạng, sức khoẻ…
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế, nghiệp vụ Bảo hiểm con người
ngày càng được quan tâm, xây dựng và phát triển lớn mạnh tương ứng với vị trí của nó
trong thị trường bảo hiểm phi nhân thọ. Do đó việc nghiên cứu sâu sát nhằm mở rộng
hơn nữa thị trường đầy tiềm năng của loại hình bảo hiểm này là cần thiết. Hoạt động
chủ yếu của bảo hiểm chính là bù đắp các tổn thất cho người được bảo hiểm khi xảy ra
sự kiện bảo hiểm nên công tác giải quyết khiếu nại luôn được tất cả các công ty bảo
hiểm đề cao, coi đó là khâu quan trọng nhất trong hoạt động kinh doanh bảo hiểm. Vì
lý do đó, trong thời gian thực tập tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex (PJICO), tôi
đã chọn đề tài:
“Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu nại
trong bảo hiểm con người phi nhân thọ tại công ty cổ phần bảo hiểm Petrolimex
(PJICO)” cho luận văn tốt nghiệp.
Đề tài ngoài lời nói đầu và kết luận được chia làm ba phần:
Phần I: Lý thuyết cơ bản về giải quyết khiếu nại trong bảo hiểm con người phi
nhân thọ.
Phần II: Thực trạng công tác giải quyết khiếu nại các nghiệp vụ bảo hiểm con
người tại PJICO.
Phần III: Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng công tác giải quyết khiếu
nại các nghiệp vụ bảo hiểm con người tại PJICO.
Đề tài được hoàn thành với sự hướng dẫn tận tình của cô giáo - Thạc sỹ Tôn Thị
Thanh Huyền và sự giúp đỡ, cung cấp nguồn tài liệu của các anh, chị văn phòng khu
vực 1 của công ty PJICO.
Hà Nội tháng 5 năm 2004
Phần I: Lý thuyết cơ bản về công tác giải quyết khiếu nại trong Bảo Hiểm con người
phi nhân thọ
I. Khái quát chung về bảo hiểm con người phi nhân thọ
1. Sự cần thiết của bảo hiểm con người
Nhu cầu an toàn đối với các cá nhân và tổ chức trong xã hội là vĩnh cửu. Trong
suốt cuộc đời mình con người luôn tìm cách để bảo vệ chính bản thân và tài sản trước
những bất hạnh của số phận và những biến cố bất ngờ trong sản xuất kinh doanh. Ngay
từ thời cổ đại đã xuất hiện nhiều tổ chức gần giống với bảo hiểm, chẳng hạn người Ba-
bi-lon đã đưa ra những quy tắc tổ chức phương tiện vận tải bằng xe kéo để phân chia
các thiệt hại do mất cắp và bị thương cho các thương gia cùng gánh chịu. Hoặc vào thế
kỷ thứ V trước công nguyên Pê-ri-clex đã tổ chức Hội đoàn tương hỗ nhằm hoạt động
trợ giúp cho các thành viên và gia đình của họ trong các trường hợp bị tử vong, ốm
đau, bệnh tật hay hoả hoạn. Cũng ngay từ thời Trung cổ đã xuất hiện những bản cam
kết bảo đảm an toàn cho các khoản tiền bỏ ra mua - bán tù binh, nô lệ của các ông chủ
nếu không may những người này bị chết cái chết khác với tự nhiên. Những tù binh, nô
lệ tuy là con người nhưng được quy đổi thành một giá trị nhất định song đây được coi
là hình thức sơ khai nhất của bảo hiểm con người. Như vậy, bảo hiểm con người đã
được triển khai cách nay đã rất lâu, và xã hội càng phát triển thì loại hình bảo hiểm này
càng đựơc triển khai một cách rộng rãi tương xứng với tầm quan trọng và sự đóng góp
to lớn của nó đối với xã hội.
Với mục đích đảm bảo cho người dân, người lao động hạn chế được phần nào
những thiệt hại do bị tai nạn, ốm đau, bệnh tật…BHXH, BHYT đều được thực hiện ở
các nước và được coi như là quyền của con người. Tuy nhiên, đối tượng được bảo
hiểm và phạm vi bảo đảm cho các rủi ro còn rất hạn hẹp. Con người còn quan tâm
những vấn đề khác nảy sinh trong cuộc sống như:
Việc thoả mãn những nhu cầu trong cuộc sống và phát triển của con người phụ
thuộc vào chính khả năng lao động của họ. Nhưng thực tế là không phải lúc nào con
người cũng gặp thuận lợi, có đầy đủ thu nhập và mọi điều kiện sinh sống bình thường.
Có rất nhiều trường hợp gặp khó khăn như bất ngờ ốm đau, bị tai nạn, bệnh tật…làm
mất hoặc giảm thu nhập hoặc các điều kiện sinh sống khác đặc biệt là rủi ro của người
trụ cột trong gia đình. Khi rơi vào những trường hợp này, các nhu cầu cần thiết trong
cuộc sống không vì thế mà mất đi trái lại có cái còn tăng lên, thậm chí còn xuất hiện
thêm một số nhu cầu mới như chi phí khám chữa bệnh và điều trị khi ốm đau…Do đó,
để tránh những khó khăn về tài chính, đảm bảo sự ổn định cho đời sống, đối với cá
nhân và gia đình, việc tiết kiệm chi tiêu hiện tại để phòng xa, chuẩn bị điều kiện cho
con cái học hành là một biện pháp có nhiều ý nghĩa tốt đẹp.
Hơn nữa, rủi ro không loại trừ bất kỳ cá nhân nào, do đó muốn hoạt động sản
xuất kinh doanh không bị gián đoạn ảnh hưởng tới mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, các
chủ sử dụng lao động ngoài việc tham gia đóng BHXH theo quy định bắt buộc của
pháp luật, còn đóng cho người lao động một số nghiệp vụ bảo hiểm con người như bảo
hiểm tai nạn con người 24/24, bảo hiểm trợ cấp nằm viện và phẫu thuật, bảo hiểm sinh
mạng…Hành động này sẽ giúp lợi ích giữa hai bên thuê và được thuê gắn bó với nhau
hơn, hoạt động kinh doanh sẽ mang lại hiệu quả mong muốn. Với nghiệp vụ bảo hiểm
khách du lịch hoặc bảo hiểm tai nạn hành khách, các chủ xe sẽ yên tâm hơn khi đưa
đón khách trên các tuyến đường theo một hành trình nhất định. Sự thật là cho đến nay
đã có nhiều công ty tham gia bảo hiểm con người cho cán bộ công nhân viên. Tại
PJICO, có thể kể đến một số công ty như là Công ty Hon da Việt Nam (Vĩnh Phúc), Xí
nghiệp vận dụng toa xe khách, các trường học từ bậc mầm non cho đến phổ thông
cũng tích cực tham gia bảo hiểm cho học sinh, giáo viên như tiểu học Bạch Mai, trung
học Trương Định, Hai Bà Trưng….
Hiện nay, các cuộc cách mạng công nghiệp rồi cách mạng thông tin đã đưa nền
kinh tế toàn cầu phát triển đến chóng mặt. Thu nhập của đại bộ phận dân chúng được
tăng lên đáng kể so với cách đây hai ba thập niên. Thu nhập tăng giúp con người có
điều kiện chăm sóc cho bản thân và gia đình. Nhu cầu cũng trở nên phong phú hơn
trước, ngày càng có nhiều người mong muốn được bảo đảm an toàn trong hiện tại và
tương lai. Bên cạnh BHXH, BHYT các dịch vụ bảo hiểm con người trong bảo hiểm
thương mại đã ra đời là hết sức cần thiết. Nó tuân theo đúng quy luật cung- cầu của thị
trường, đáp ứng mọi nhu cầu của các tầng lớp dân cư trong xã hội.
Bên cạnh đó, việc lo cho cho tuổi già hoặc khi về hưu đang là vấn đề được xã
hội quan tâm và coi trọng. Một số người có thu nhập chủ yếu từ lương hưu, khi nghỉ
làm thu nhập bị hạn chế. Một số người lại không có lương, phải sống nhờ vào con cái
hay phải lao động vất vả để kiếm sống. Không ai muốn sống một tuổi già đau yếu,
bệnh tật, phụ thuộc hay là gánh nặng của người thân. Vì vậy việc tiết kiệm các khoản
chi tiêu hiện tại, bỏ ra những khoản tiền nhỏ để đảm bảo sự ổn định cho cuộc sống
trong tương lai là điều cần thiết.
Bảo hiểm con người là một trong ba loại hình BHTM, là hình thức bổ sung hữu
hiệu nhất cho BHXH, BHYT nhằm đảm bảo ổn định đời sống cho mọi thành viên
trong xã hội trước những rủi ro, tai nạn bất ngờ đối với thân thể, tính mạng, sự giảm
sút hoặc mất thu nhập và đáp ứng một số nhu cầu khác của người tham gia bảo hiểm.
So với BHXH, các nghiệp vụ bảo hiểm con người trong BHTM có đối tượng tham gia
rộng hơn nhưng vẫn có thể thay thế BHXH trong những trường hợp, những khu vực
của nền kinh tế - những nơi mà BHXH chưa được thực hiện hoặc có nhưng không bù
đắp đủ cho phần thu nhập bị giảm sút của người lao động. Mặc dù những người lao
động này được hưởng trợ cấp của BHXH, nhưng đôi khi có những rủi ro, những nhu
cầu nằm ngoài phạm vi của BHXH, hoặc những khoản trợ cấp của bảo hiểm xã hội
không đáp ứng được những nhu cầu khắc phục thiệt hại. Phần chênh lệch và thiếu hụt
ấy sẽ được bù đắp bởi BHTM.