10 nguyên tắc bán hàng mới
10 nguyên tắc bán hàng mớiCó ít nhất 10 nguyên tắc chỉ ra được
nhu cầu ngày nay của khách hàng là gì cho dù đó là những mặt
hàng họ mua hay những gian hàng họ xem. Kèm theo đó là 10 ví
dụ về các công ty đã gặt hái thành công khi áp dụng những
nguyên tắc bán hàng đó.
Nguyên tắc số 1: Tôi muốn nó theo cách của tôi
Chẳng có gì ngạc nhiên cả, bất cứ ở đâu, bất cứ khi nào, khách
hàng luôn muốn những sản phẩm và dịch vụ mà họ bỏ tiền ra
phải phù hợp với các yêu cầu của mình.
Hãng Scion đã để cho các khách hàng tự thiết kế những chiếc xe
hơi của họ qua trang web của công ty. Khách hàng có thể tùy ý
thay đổi từ nội thất, bộ truyền lực, đèn, tấm lái ngang, vô lăng, hệ
thống âm thanh, tay gạt, động cơ, khớp ly hợp, gương, cho tới
màu sơn - và sau đó chỉ việc đưa chiếc xe đó tới người bán theo
lựa chọn của họ là xong. Thậm chí Scion còn cho phép các khách
hàng có thể mặc cả trực tuyến.
Nguyên tắc số 2: Tôi muốn có dịch vụ giống thế không cần
biết ở đâu
Dù là trực tuyến, qua điện thoại hay ở trong cửa hàng thì các
khách hàng đều muốn có chất lượng và dịch vụ tốt như nhau. Và
họ mong chờ những thông báo bắt nguồn từ nơi này thì sẽ có
tương tự ở nơi khác.
Trong lĩnh vực này thì JCPenney là nhà cung cấp chuyên nghiệp.
Đây là một chuỗi các nhà hàng bán lẻ qua Internet với lượng
khách hàng thường xuyên đăng ký mua hàng là 35.000 lượt.
JCPenney cũng là một trong số những công ty đầu tiên áp dụng
bán hàng trực tuyến bằng cách khách hàng xem catalog và đặt
hàng trực tuyến tại cửa hàng. Khách hàng bây giờ có thể kiểm tra
những bộ quần áo mà các cửa hàng bán lẻ mang đến so với
những bộ quần áo gốc tại những cửa hàng địa phương của họ,
kể cả về đặc tính nếu cần. Vậy chẳng có gì ngạc nhiên khi bây
giờ Internet đưa về cho công ty 6% doanh thu bán hàng, vượt xa
những đối thủ cạnh tranh ban đầu.
Nguyên tắc số 3: Phải biết đến tôi
Khách hàng luôn mong muốn các công ty mà họ đã mua hàng
phải biết họ cũng như điều họ muốn, luôn coi họ là khách hàng
quen thuộc. Một vài hãng hàng không đang dẫn đầu nhờ cho
phép những hành khách gắn bó lâu năm được lên máy bay
trước, được sử dụng một số thứ miễn thuế đối với dịch vụ nhanh
cũng như nhận được nhiều ưu đãi.
Nguyên tắc số 4: Hãy truyền thông tin quan trọng
Các khách hàng không cần nhiều thông tin mà họ cần những
thông tin quan trọng. Họ mong chờ nội dung, thời gian, nguồn
gốc và tần số truyền thông sẽ phản ánh được nhu cầu và quyền
lợi của họ.
Amazon.com thực hiện hết sức thành công trong lĩnh vực này
bằng cách biến đổi nội dung trang web cho phù hợp, đưa ra
những lời giới thiệu cũng như những truyền thông bằng thư điện
tử nhằm phản ánh những sở thích của khách hàng.
Nguyên tắc số 5: Hãy lắng nghe tôi
Các công ty phải nắm bắt được phản hồi từ khách hàng một cách
nghiêm túc. Bất kể ở đâu nếu được, hãy hỏi ý kiến các khách
hàng về tất cả mọi thứ, từ việc thiết kế và phát triển sản phẩm
cho tới những cách tiếp thị cụ thể tốt nhất.
Gần đây Frito-Lay đã thu hút được sự quan tâm nhờ việc cải
cách trong lĩnh vực này. Qua việc luôn tư vấn cho những người
tiêu dùng bằng cách truyền thông trực tuyến với các chủ để luôn
thay đổi như việc đóng gói, phân phối hay quảng cáo, công ty đã
áp dụng việc phản hồi này để hiểu và cải tiến các chủng loại hàng
hóa của mình sao cho phù hợp với phong cách tiêu dùng của các
khách hàng.
Nguyên tắc số 6: Hãy làm cho việc mua bán giữa chúng ta
trở nên dễ dàng
Đối với một số tổ chức, nguyên tắc này thể hiện nhiều thách thức.
Lấy ví dụ, nó có thể đòi hỏi một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp.
Việc bảo đảm suốt đời của L.L. Bean là một ví dụ tiên phong về
việc áp dụng nguyên tắc này. Công ty này cho phép các khách
hàng được trả lại bất kỳ món hàng nào vào bất kỳ thời điểm nào
mà không đặt ra bất kỳ câu hỏi nào.
Nguyên tắc số 7: Hãy làm tôi ngạc nhiên và thích thú
Các khách hàng rất thích nhận được những thứ bất thường khiến
họ phải thốt lên “Chà!”. Hãy xem Infinity, mỗi khi làm dịch vụ,
công ty này thường rửa cả trong lẫn ngoài những chiếc xe hơi, và
thế là trong suốt thời gian làm dịch vụ họ đưa cho các khách
hàng mượn miễn phí một chiếc xe hơi có cùng kiểu dáng và cấu
tạo giống như chiếc xe khách hàng đang lái.
Nguyên tắc số 8: Hãy cải cách và thay đổi
Điều này cần được thực hiện trước khi doanh thu hoặc số lượng
khách hàng bắt đầu giảm xuống. Chỉ bởi vì một hãng bây giờ có
một sản phẩm hoặc một dịch vụ tốt cũng không có nghĩa rằng các
khách hàng vẫn sẽ coi hãng đó có uy tín trong năm năm tới
được.
Nguyên tắc số 9: Phải đáng tin cậy
Trở thành một nguồn đáng tin cậy. Nguyên tắc này chính là mấu
chốt quan trọng nhất trong việc các tổ chức xây dựng được
những mối quan hệ tồn tại lâu dài với khách hàng. Nếu muốn
chiến thắng và giữ được khách hàng thì các công ty phải chứng
minh được rằng các sản phẩm, con người và cả việc truyền
thông của họ xứng đáng đạt được mức độ tin tưởng cao như vậy.
Disney thực hiện điều này rất tốt. Khu giải trí này đã phát triển
các khu quy hoạch và dịch vụ du lịch khiến cho các khách hàng
luôn tin tưởng khi chọn đây làm nơi vui chơi cho những kỳ nghỉ
thú vị hơn.
Nguyên tắc số 10: Hãy ủng hộ việc từ thiện bên cạnh chuyện
kiếm tiền
Đúng như báo cáo tài chính, ngày càng nhiều những khách hàng
bỏ cả một khoản tiền ra cho những nhãn hàng vô danh. Khi đó nó
dẫn tới việc xây dựng một nhãn hàng nổi tiếng phản ánh được
các giá trị khách hàng, ví dụ như cân nhắc những sáng kiến ủng
hộ từ thiện quan trọng, trồng cây xanh và sử dụng các sản phẩm
tái chế, hoặc cho nhân viên thời gian làm các công việc tình
nguyện.
