3 chiều giao tiếp giữa bạn và khách hàng
Bạn đã lôi kéo khách hàng cùng bạn tham gia vào các hoạt
động kinh doanh, hay làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự
lắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Thực tế khách
hàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và
coi thành công của bạn như thành công của chính họ vậy.
Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc biệt trong các hoạt
động kinh doanh. Chắc hẳn nhiều người sẽ nói với bạn rằng giao
tiếp là một con đường 2 chiều: bạn nói với khách hàng, sau đó lắng
nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3 chiều.
1. Bạn đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó
tới khách hàng thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như
những nhân viên bán hàng, qua hệ thống truyền thông đại chúng,
bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay bản tuyên bố
dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).
2. Những thông điệp của bạn sẽ được đón nhận – hay khách hàng
nhận được một thông điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).
3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng của bạn phản ứng
lại trước những gì họ được biết về bạn (tuy chưa hẳn đã đúng với
chủ đích bạn đề ra ban đầu) và đây là lúc khách hàng cho bạn thấy
liệu họ có quan tâm đến bạn không.
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau:
Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì
khách hàng nhận được và lĩnh hội - bạn có thể không bao giờ hiểu
được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điều gì dẫn
đến bước 3.
Bạn hãy để giao tiếp được cởi mở, qua đó bạn luôn lắng nghe các
khách hàng của mình. Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp
một chiều. Những phản hồi và bình luận từ phía khách hàng sẽ có
tác động rất lớn đến cách thức bạn tiến hành các hoạt động kinh
doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi lắng nghe
các thông điệp đó, bạn sẽ có được những công cụ cũng như kế
hoạch phù hợp cho phép bạn phản ứng kịp thời với mọi thay đổi
trên thị trường.
Nếu bạn kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với
khách hàng như dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ,
bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ở bạn
sẽ là cách thức mà bạn tiến hành các hoạt động kinh doanh thường
nhật. Trong trường hợp này, bạn không chỉ trò chuyện, mặt đối
mặt với khách hàng, mà bạn còn có thể thực sự thấu hiểu việc
khách hàng nhìn nhận về bạn như thế nào thông qua ngôn ngữ cơ
thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện, nhìn và
lắng nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp với bạn thông qua
một vài ngôn ngữ cơ thể truyền thống:
- Họ tiếp xúc với bạn bằng tay: Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của sự
quý trọng hay thân thiện? Thực tế không hẳn như vậy: có thể do
bạn không chú ý đúng mức đến khách hàng và họ buộc phải làm
điều này để được bạn quan tâm hơn.
- Tay vắt sau lưng: Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái độ
của kẻ bề trên hay cảm thấy không vừa ý: chắc hẳn bạn đã làm
điều gì đó khiến khách hàng phật lòng.
- Khoanh tay trước ngực: Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng
đang khép mình với bạn, họ không quan tâm đến việc lắng nghe
những gì bạn nói: dường như bạn đã mất họ.
- Nhíu lông mày: Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng chưa
chắc là khách hàng không tin tưởng bạn.
- Chỉ tay: Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội
bạn, thậm chí cả khi họ đang nở nụ cười.
Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích cực
và rõ ràng bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động thích hợp
nào đó. Lắng nghe khách hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng như thế nào
luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn các sản phẩm hay kế
hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách hoạt động của
mình trở nên hiệu quả hơn.