Bài giảng Chia sẻ về cải tiến Y tế

CHIA SẺ VỀ CẢI TIẾN Y TẾ Tháng 8, 2017

Th.S. TRẦN ĐẶNG MINH TRÍ

Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA

TRƯỜNG THPT CHUYÊN LÊ HỒNG PHONG

Tập Đoàn Ramsay Health Care

Áp Lực Cải Tiến

Dựa Trên Kinh Nghiệm của Các Tổ Chức Y Tế Hàng Đầu Thế Giới

GS. Kaplan & GS. Norton (Đại Học Harvard)

Bản Đồ Chiến Lược - Dịch Vụ Y Tế Tinh Gọn v. 10.08.17 Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA ©

E. KIẾN TẠO GIÁ TRỊ F. TÁC ĐỘNG MÔI TRƯỜNG (69) Chia Sẻ Công Bẳng & Tái Đầu Tư

(68) Lợi Nhuận Bền Vững (70) Bảo Hiểm Y Tế (65) Quy Trình Thanh Toán (66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế (67) Chi Phí Hoạt Động

(62) Giá Thành Dịch Vụ Y Tế (63) Số Lượng Khách Hàng (64) Hiệu Suất Sử Dụng Vật Tư & Nhân Lực (71) Điều Kiện Đặc Thù của Địa Phương (72) Truyền Thông (60) Thương Hiệu Tổ Chức (61) Quảng Cáo & Tương Tác Cộng Đồng

D. HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (59) Hài Lòng Người Bệnh

(56) Trải Nghiệm của Người Bệnh (57) Trình Độ và Sự Hợp Tác của NB (58) Kỳ Vọng của Người Bệnh

Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Việt Nam

) ÷

× (

(73) Các Tổ Chức Y Tế Cạnh Tranh C. CHĂM SÓC HIỆU QUẢ (55) Hợp Tác & Giáo Dục Người Bệnh (50) Cung Cấp Dịch Vụ Y Tế Chất Lượng Cao (LEAN) = (52) Kết Quả Điều Trị (51) Điều Trị Phù Hợp (53) Chất Lượng Dịch Vụ (54) Kiểm Soát Lãng Phí (74) Các Tổ Chức Y Tế Hợp Tác Chăm Sóc

(47) Kiểm Tra Chéo các Quy Trình có Nguy Cơ Cao (48) Chăm Sóc / Điều Trị / Phục Vụ NB Theo Tiêu Chuẩn (49) Thu Thập Các Chỉ Số Chi Phí (ABC), Hoạt Động (KPI) & Rủi Ro (KRI)

(75) Hành Lang Pháp Lý về Trách Nhiệm (44) Giám Sát và Báo Cáo Sai Biến & Nguy Cơ (46) Kiểm Định Kỹ Năng Thường Xuyên (45) Đào Tạo Nhân Viên Tại Việc (TWI)

(76) Các Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng (v.d. ISO) (43) Thống Nhất Cách Làm Tốt Nhất

(77) Tiêu Chí Chất Lượng (v.d. 83TC, ACHS, JCI) (41) Vận Dụng các Gói Cải Tiến Đã Được Chứng Minh (42) Cải Tiến Liên Tục thông qua các Chu Kỳ Thử Nghiệm PDSA

(40) Phân Tích Môi Trường Làm Việc Hiện Tại (78) Các Chuyên Gia Tư Vấn Hỗ Trợ B. NHÂN VIÊN SẴN SÀNG (38) Hiểu Rõ Trải Nghiệm của Người Bệnh (39) Hợp Tác Đồng Nghiệp / Giao Tiếp Hiệu Quả

(37) Năng Lực Cảm Thông (33) Tạo Động Lực Cho Mỗi Nhân Viên Làm Việc Tận Tâm: Hài Lòng Nhân Viên (79) Các Tổ Chức Nghể Nghiệp

(80) Các Hội Nhóm Hỗ Trợ (36) Xứng Đáng Kết quả đó đáng giá thế nào đối với tôi? (34) Kỳ Vọng Tôi có khả năng làm được việc này không? (35) Kết Quả Nếu tôi làm thì kết quả là gì?

(30) Truyền Thông Nội Bộ (31) Hướng Dẫn & Huấn Luyện (32) Kế Hoạch Sự Nghiệp Cho Mỗi NVYT A. XÂY DỰNG NỀN TẢNG (26) Quản Lý và Lãnh Đạo (29) Văn Hoá Tôn Trọng & An Toàn (27) Trí Tuệ Cảm Xúc của Lãnh Đạo (28) Quản Lý Trách Nhiệm & Trao Quyền (81) Sự Cố Y Khoa Nghiêm Trọng (10) Thông Tin / Tri Thức (6) Nhân Lực (11) Dữ Liệu Quy Trình (16) Dữ Liệu Rủi Ro (v.d. ERM) (21) Vật Tư / Cơ Sở (7) Trình Độ / Kiến Thức (17) Dữ Liệu Pháp Lý & Quản Trị (12) Dữ Liệu Khoa Học (22) Kế Hoạch Sử Dụng Tinh Gọn (8) Kỹ Năng Cứng & Mềm (82) Các Tổ Chức Giáo Dục (13) Dữ Liệu Lâm Sàng / Hồ Sơ Bệnh Án (18) Dữ Liệu Thiết Bị / Vật Tư (23) Cung Ứng Tối Ưu (9) Động Cơ / Ưu Tiên / Thái Độ (83) Các Tổ Chức Hợp Tác Quốc Tế (84) Chính Sách Y Tế (14) Dữ Liệu Nhân Sự (19) Dữ Liệu Tài Chính (24) Sử Dụng và Bảo Trì (15) Dữ Liệu Khách Hàng (20) Dữ Liệu Chiến Lược (25) Kết Thúc Sử Dụng Hiệu Quả (85) Ngân Sách Đầu Tư Y Tế Chính Phủ (6) Mục Tiêu: Trong 5 năm, trở thảnh tổ chức y tế có chất lượng cao nhất tại ___________. (5) Sứ Mệnh: Kiến tạo tổ chức y tế phục vụ bệnh nhân với chất lượng cao dựa trên động lực của nhân viên và sự bền vững về tài chính (86) Ngân Sách Đầu Tư Xã Hội Hoá (0) Giá Trị Cốt Lõi: (2) Học Hỏi & Cải Tiến (3) Công Bằng & Minh Bạch (4) Phục Vụ & Hợp Tác (1) Tương Tức & Nhân Từ (87) Môi Trường Đạo Đức Xã Hội

Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Việt Nam

E. Bền Vững Tài Chính

D. Hài Lòng Người Bệnh

C. Chăm Sóc Hiệu Quả

g n ờ ư r T

i

B. Nhân Viên Sẵn Sàng

A. Xây Dựng Nền Tảng

Nhân Lực

ô M g n ộ Đ c á T . F

Thông Tin Tri Thức

Quản Lý Lãnh Đạo

Cơ Sở Vật Tư Thiết Bị

Giá Trị, Tầm Nhìn, Mục Tiêu

Hài Lòng Người Bệnh

(59) Hài Lòng Người Bệnh

(56) Trải Nghiệm của Người Bệnh

(57) Trình Độ và Sự Hợp Tác của NB

(58) Kỳ Vọng của Người Bệnh

Số 1 về Tim Mạch Số 2 về Tiết Niệu Số 2 về Tiêu Hoá Số 3 về Chấn Thương Chỉnh Hình

Hài Lòng Người Bệnh

(59) Hài Lòng Người Bệnh

(56) Trải Nghiệm của Người Bệnh

(57) Trình Độ và Sự Hợp Tác của NB

(58) Kỳ Vọng của Người Bệnh

(50) Cung Cấp Dịch Vụ Y Tế Chất Lượng Cao (LEAN)

Virginia Mason Medical Center – Y Tế Tinh Gọn

Virginia Mason Medical Center – Số 1 Hoa Kỳ

Hài Lòng Người Bệnh

(59) Hài Lòng Người Bệnh

(56) Trải Nghiệm của Người Bệnh

(57) Trình Độ và Sự Hợp Tác của NB

(58) Kỳ Vọng của Người Bệnh

(55) Hợp Tác & Giáo Dục Người Bệnh

(50) Cung Cấp Dịch Vụ Y Tế Chất Lượng Cao (LEAN) =

(54) Lãng Phí

) ÷

× (

(52) Kết Quả Điều Trị

(51) Điều Trị Phù Hợp

(53) Chất Lượng Dịch Vụ

Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Việt Nam

E. Bền Vững Tài Chính

D. Hài Lòng Người Bệnh

C. Chăm Sóc Hiệu Quả

g n ờ ư r T

i

B. Nhân Viên Sẵn Sàng

A. Xây Dựng Nền Tảng

Nhân Lực

ô M g n ộ Đ c á T . F

Thông Tin Tri Thức

Quản Lý Lãnh Đạo

Cơ Sở Vật Tư Thiết Bị

Giá Trị, Tầm Nhìn, Mục Tiêu

Tự Chủ Tài Chính

(68) Lợi Nhuận Bền Vững

(66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế

(67) Chi Phí Hoạt Động

(63) Số Lượng Khách Hàng

(60) Thương Hiệu Tổ Chức

Giá Trị Thương Hiệu

Business Horizons (2007) 50, 199–209

www.elsevier.com/locate/bushor

Building a strong services brand: Lessons from Mayo Clinic

Leonard L. Berry a,⁎, Kent D. Seltman b

a Mays Business School, Texas A & M University, 4112 TAMU, College Station, TX 77843–4112, USA b Mayo Clinic, 200 First Street SW, Rochester, MN 55905, USA

KEYWORDS Services branding; Services marketing; Word-of-mouth marketing; Brand protection; Mayo Clinic

A strong services brand is built and sustained primarily by customers’ Abstract interactions with the provider. A services branding model depicts the dynamics of brand creation. From the interrelationships among the presented brand, external communications, and customers’ experiences emerge brand awareness, meaning, and, ultimately, equity. The Mayo Clinic case study illustrates the services branding model by showing how one organization has created, extended, and protected a powerful brand through an unwavering commitment to the well-being of its customers. Managers outside of healthcare can benefit from three branding lessons embedded in the Mayo Clinic story: (1) attend to organizational values; (2) play defense, not just offense; and (3) turn customers into marketers. © 2007 Kelley School of Business, Indiana University. All rights reserved.

1. Mayo Clinic: A brand to behold

a follow-up question asking for “other institutions” they would consider. Preference for Mayo Clinic is almost three times greater than for the second- ranked institution (Mayo Clinic Brand Monitor, 2003).

Mayo Clinic has developed one of the most powerful services brands in the world and, arguably, the leading healthcare brand in the United States. In a 2003 national study, primary decision-makers in US households were asked what healthcare institution they would choose for themselves or a family mem- ber if insurance or finances would enable them to go anywhere for a serious medical problem such as cancer treatment, heart surgery, or neurosurgery. Responses were unaided and Mayo Clinic was not identified as the study sponsor. As shown in Table 1, Mayo Clinic was mentioned by nearly 19% of respon- dents, with an additional 8% including Mayo Clinic in

The purpose of this article is to distill how Mayo Clinic has built and sustained such a strong services brand, and to suggest branding lessons managers in other service organizations can glean from the Mayo case study. The Mayo Clinic brand story is nothing short of remarkable: the organization opened shop more than 140 years ago in a small, isolated Minne- sota town, had a one-person marketing staff from 1986 until 1992, and uses little media promotion to this day (defying the commonly held assumption that great brands require great advertising).

⁎ Corresponding author.

E-mail addresses: BerryLe@tamu.edu (L.L. Berry),

seltman.kent@mayo.edu (K.D. Seltman).

In undertaking our study, we begin by summariz- ing a generic model of services branding. Next, we present the Mayo Clinic case study, which illustrates

Tự Chủ Tài Chính

(68) Lợi Nhuận Bền Vững

(66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế

(67) Chi Phí Hoạt Động

(63) Số Lượng Khách Hàng

(60) Thương Hiệu Tổ Chức

(61) Quảng Cáo & Tương Tác Cộng Đồng

(59) Hài Lòng Người Bệnh

Tự Chủ Tài Chính

(68) Lợi Nhuận Bền Vững

(65) Quy Trình Thanh Toán

(66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế

(67) Chi Phí Hoạt Động

(62) Giá Thành Dịch Vụ Y Tế

(63) Số Lượng Khách Hàng

(60) Thương Hiệu Tổ Chức

(61) Quảng Cáo & Tương Tác Cộng Đồng

(59) Hài Lòng Người Bệnh

Tự Chủ Tài Chính

(68) Lợi Nhuận Bền Vững

(65) Quy Trình Thanh Toán

(66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế

(67) Chi Phí Hoạt Động

(62) Giá Thành Dịch Vụ Y Tế

(63) Số Lượng Khách Hàng

(60) Thương Hiệu Tổ Chức

(61) Quảng Cáo & Tương Tác Cộng Đồng

(59) Hài Lòng Người Bệnh

Giá Thành Giày Nike

BV Mắt Aravind Hospital: Ấn Độ

Aravind Hospital - Hiệu Suất Hoạt Động

Aravind Hospital – Tỉ Lệ Biến Chứng

Tự Chủ Tài Chính

(68) Lợi Nhuận Bền Vững

(65) Quy Trình Thanh Toán

(66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế

(67) Chi Phí Hoạt Động

(62) Giá Thành Dịch Vụ Y Tế

(63) Số Lượng Khách Hàng

(64) Hiệu Suất Sử Dụng Vật Tư & Nhân Lực

(60) Thương Hiệu Tổ Chức

(61) Quảng Cáo & Tương Tác Cộng Đồng

(59) Hài Lòng Người Bệnh

Đỉnh Cao Y Khoa của Thế Kỷ 20

Đỉnh Cao Y Khoa của Thế Kỷ 21

E. KIẾN TẠO GIÁ TRỊ F. TÁC ĐỘNG MÔI TRƯỜNG (69) Chia Sẻ Công Bẳng & Tái Đầu Tư

(68) Lợi Nhuận Bền Vững (70) Bảo Hiểm Y Tế (65) Quy Trình Thanh Toán (66) Doanh Thu Dịch Vụ Y Tế (67) Chi Phí Hoạt Động

D. HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG (59) Hài Lòng Người Bệnh

) ÷

× (

(56) Trải Nghiệm của Người Bệnh (57) Trình Độ và Sự Hợp Tác của NB (58) Kỳ Vọng của Người Bệnh (73) Các Tổ Chức Y Tế Cạnh Tranh C. CHĂM SÓC HIỆU QUẢ (55) Hợp Tác & Giáo Dục Người Bệnh (50) Cung Cấp Dịch Vụ Y Tế Chất Lượng Cao (LEAN) = (52) Kết Quả Điều Trị (51) Điều Trị Phù Hợp (53) Chất Lượng Dịch Vụ (54) Kiểm Soát Lãng Phí (74) Các Tổ Chức Y Tế Hợp Tác Chăm Sóc

(75) Hành Lang Pháp Lý về Trách Nhiệm (44) Giám Sát và Báo Cáo Sai Biến & Nguy Cơ (46) Kiểm Định Kỹ Năng Thường Xuyên (45) Đào Tạo Nhân Viên Tại Việc (TWI)

(43) Thống Nhất Cách Làm Tốt Nhất (76) Các Hệ Thống Quản Lý Chất Lượng (v.d. ISO)

(77) Tiêu Chí Chất Lượng (v.d. 83TC, ACHS, JCI) (41) Vận Dụng các Gói Cải Tiến Đã Được Chứng Minh (42) Cải Tiến Liên Tục thông qua các Chu Kỳ Thử Nghiệm PDSA

(37) Năng Lực Cảm Thông (33) Tạo Động Lực Cho Mỗi Nhân Viên Làm Việc Tận Tâm: Hài Lòng Nhân Viên (79) Các Tổ Chức Nghể Nghiệp

Câu Lạc Bộ Quản Lý Chất Lượng - An Toàn Người Bệnh Giới Thiệu Bản Đồ Chiến Lược Cải Tiến Y Tế Tinh Gọn Lean Healthcare Strategy Map Trần Đặng Minh Trí, CFA, MBA

(15) Dữ Liệu Khách Hàng (20) Dữ Liệu Chiến Lược (25) Kết Thúc Sử Dụng Hiệu Quả (85) Ngân Sách Đầu Tư Y Tế Chính Phủ (6) Mục Tiêu: Trong 5 năm, trở thảnh tổ chức y tế có chất lượng cao nhất tại ___________. (5) Sứ Mệnh: Kiến tạo tổ chức y tế phục vụ bệnh nhân với chất lượng cao dựa trên động lực của nhân viên và sự bền vững về tài chính (86) Ngân Sách Đầu Tư Xã Hội Hoá (0) Giá Trị Cốt Lõi: (2) Học Hỏi & Cải Tiến (3) Công Bằng & Minh Bạch (4) Phục Vụ & Hợp Tác (1) Tương Tức & Nhân Từ (87) Môi Trường Đạo Đức Xã Hội