Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN KHÁI HƢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

---------------------------

NGUYỄN KHÁI HƢNG

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG

CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ

KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y

HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh

Mã số ngành: 60340102

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS. TS NGUYỄN PHÚ TỤ

TP. HỒ CHÍ MINH, tháng 01 năm 2016

CÔNG TRÌNH ĐƯỢC HOÀN THÀNH TẠI

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

Cán bộ hướng dẫn khoa học : PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

(Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị và chữ ký)

Luận văn Thạc sĩ được bảo vệ tại Trường Đại học Công nghệ TP. HCM

ngày 30 tháng 01 năm 2016

Thành phần Hội đồng đánh giá Luận văn Thạc sĩ gồm: (Ghi rõ họ, tên, học hàm, học vị của Hội đồng chấm bảo vệ Luận văn Thạc sĩ)

GS. TS. Võ Thanh Thu

TT Họ và tên Chức danh Hội đồng

TS. Nguyễn Quyết Thắng

1 Chủ tịch

TS. Mai Thanh Loan

2 Phản biện 1

PGS. TS. Bùi Lê Hà

3 Phản biện 2

TS. Trương Quang Dũng

4 Ủy viên

5 Ủy viên, Thư ký

Xác nhận của Chủ tịch Hội đồng đánh giá Luận sau khi Luận văn đã được

sửa chữa (nếu có).

Chủ tịch Hội đồng đánh giá LV

TRƯỜNG ĐH CÔNG NGHỆ TP. HCM

CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM

Độc lập – Tự do – Hạnh phúc

PHÒNG QLKH – ĐTSĐH

TP. HCM, ngày..… tháng….. năm 20..…

NHIỆM VỤ LUẬN VĂN THẠC SĨ

Họ tên học viên: NGUYỄN KHÁI HƯNG Giới tính: Nam

Ngày, tháng, năm sinh: 19/07/1991 Nơi sinh: Lâm Đồng

Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh MSHV:1441820034

I- Tên đề tài:

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN VỚI CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ

TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

II- Nhiệm vụ và nội dung:

Nhiệm vụ: Tổng hợp lý thuyết về yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân, xây

dựng mô hình và các nhân tố ảnh hưởng, đánh giá sự tác động của từng nhân tố.

Nội dung: Gồm 5 phần bao gồm Tổng quan, Cơ sở lý thuyết, Phương pháp nghiên cứu,

Kết quả nghiên cứu và Hàm ý quản trị cùng kiến nghị. Luận văn đưa ra mô hình cùng

tầm quan trọng của các nhân tố tác động.

III- Ngày giao nhiệm vụ: 20/8/2015

IV- Ngày hoàn thành nhiệm vụ: 08/01/2016

V- Cán bộ hƣớng dẫn: PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

CÁN BỘ HƢỚNG DẪN KHOA QUẢN LÝ CHUYÊN NGÀNH

PGS. TS. NGUYỄN PHÚ TỤ

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết

quả nêu trong Luận văn là trung thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ

công trình nào khác.

Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện Luận văn này đã

được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong Luận văn đã được chỉ rõ nguồn gốc.

Học viên thực hiện Luận văn

(Ký và ghi rõ họ tên)

NGUYỄN KHÁI HƢNG

LỜI CẢM ƠN

Tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn đến thầy PGS. TS. Nguyễn Phú Tụ, người

đã tận tình giúp đỡ, hướng dẫn tôi trong quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn BS CK I Phan Thế Nhị đã giới thiệu và tạo điều

kiện cho tôi tìm hiểu, nghiên cứu và thu thập dữ liệu tại bệnh viện Y học cổ truyền

Thành phố Hồ Chí Minh.

Tôi xin kính gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng thầy cô trường Đại học

Công Nghệ Thành phố Hồ Chí Minh đã truyền đạt kiến thức trong quá trình tôi học

tập tại trường.

Cuối cùng, tôi xin cảm ơn gia đình, bạn bè và các học viên lớp 14SQT11 đã

động viên và hỗ trợ tôi trong quá trình học tập và thực hiện đề tài.

Tôi xin chân thành cảm ơn.

NGUYỄN KHÁI HƯNG

iii

TÓM TẮT

Với sự gia tăng nhanh chóng của dân số, dịch vụ y tế cần phải được hoàn

thiện và đáp ứng kịp thời với nhu cầu của bệnh nhân. Bên cạnh đó, chất lượng dịch

vụ y tế và sự hài lòng của bệnh nhân luôn có mối quan hệ chặt chẽ với nhau.

Đề tài với mục đích cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân sẽ xác

định các nhân tố ảnh hưởng từ đó đưa ra các kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng

dịch vụ khám chữa bệnh nội trú.

Mô hình nghiên cứu của đề tài được đưa ra dựa trên cơ sở lý thuyết cùng các

nghiên cứu đi trước, sau đó tiến hành phỏng vấn định lượng bằng bảng khảo sát với

260 mẫu và phân tích số liệu bằng SPSS. Kết quả cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm: (1) Nhân viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở

vật chất, (4) Thanh toán viện phí, (5) Căn tin.

Trên cơ sở kết quả nghiên cứu của đề tài, tác giả đưa ra các kiến nghị nhằm

cải thiện và nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ khám chữa

bệnh nội trú của bệnh viện.

ABSTRACT

Due to the population explosion, health services need to be improved and

should be able to provide a timely response to the needs of the patients. Besides, the

relationship between the quality of health services and patients satisfaction is

always close together.

With the purposes of improving and enhancing the satisfaction of patients.

This thesis will identify factors which is influencing, thence make recommendations

to improve the quality of inpatient medical services

Case study model of this topic is based on the theoretical basis and previous

case study model. Then conducted interviews based on 260 surveys and analyze

data using SPSS. The results show that there are 5 factors which affect patients

satisfaction include: (1) Medical staff, (2) Service, (3) Infrastructure, (4) Hospital

fee, (5 ) Canteen.

Based on the results of the research, the author offer recommendations to

improve and enhance patient satisfaction by improving the quality of inpatient

medical services.

MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU ................. 1 1.1 Lý do chọn đề tài .............................................................................................. 1

1.2 Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................. 1

1.3 Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 3

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu ................................................................................ 4

1.5.1 Dữ liệu thu thập ........................................................................................... 4

1.5.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................... 5

1.5.3 Nghiên cứu định lượng ................................................................................ 5

1.6 Kết cấu của đề tài ............................................................................................. 5

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ...................................................... 6 2.1 Tổng quan về bệnh viện .................................................................................. 6

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện .................................................................................. 6

2.1.2 Phân loại ...................................................................................................... 6

2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa ................................................................................. 6

2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa ......................................................................... 6

2.1.2.3 Phòng khám .......................................................................................... 6

2.1.2.4 Bệnh xá ................................................................................................. 7

2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3 ..................................................................................... 7

2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học .......................................................................... 7

2.1.2.7 Bệnh viên tư và công cộng .................................................................... 7

2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân ............................................................ 7

2.2.1 Khách hàng .................................................................................................. 7

2.2.2 Bệnh nhân .................................................................................................... 8

2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế ............................................................. 8

2.3.1 Dịch vụ ........................................................................................................ 8

2.3.2 Dịch vụ y tế ................................................................................................. 9

2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế. .......................... 9

2.4.1 Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 9

2.4.2 Chất lượng dịch vụ y tế ............................................................................. 10

2.5 Sự hài lòng của khách hàng .......................................................................... 11

2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng .................... 12

2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .......................................... 13

2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng ................................................................. 13

2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ ................................................................ 14

2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu ........................................................ 15

2.7.4 Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 16

2.8 Một số các nghiên cứu đi trƣớc .................................................................... 18

2.8.1 Các nghiên cứu nước ngoài ....................................................................... 18

2.8.2 Các nghiên cứu trong nước ....................................................................... 23

2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu ............................................... 27

2.9.1 Mô hình nghiên cứu .................................................................................. 27

2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu ......................................................................... 31

Tóm tắt chƣơng 2 ................................................................................................. 31

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................ 33 3.1 Thiết kế nghiên cứu ....................................................................................... 33

3.1.1 Phương pháp nghiên cứu ........................................................................... 33

3.1.2 Nghiên cứu định tính ................................................................................. 33

3.1.3 Nghiên cứu định lượng .............................................................................. 33

3.2 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 33

3.3 Xây dựng bảng câu hỏi .................................................................................. 34

3.4 Xây dựng thang đo ......................................................................................... 35

3.4.1 Nhân viên y tế ............................................................................................ 35

3.4.2 Phục vụ ...................................................................................................... 35

3.4.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................ 36

3.4.4 Thông tin ................................................................................................... 36

3.4.5 Thanh toán viện phí ................................................................................... 36

vii

3.4.6 Căn tin ....................................................................................................... 37

3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân ........................................................................ 37

3.5. Nghiên cứu chính thức ................................................................................. 37

Tóm tắt chƣơng 3 ................................................................................................. 38

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ........................................... 39 4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu ............................................................................. 39

4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha .......................................................... 40

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV) .............................. 40

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV) ......................................... 41

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC) .......................... 42

4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT) ....................................... 42

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP) ...................... 43

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT) ........................................... 44

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL) ............ 44

4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha .......................................... 45

4.3 Phân tích nhân tố ........................................................................................... 46

4.3.1 Các biến độc lập ........................................................................................ 46

4.3.2 Các biến phụ thuộc .................................................................................... 49

4.4 Kết quả hồi quy .............................................................................................. 50

4.4.1 Các giả định hồi quy .................................................................................. 50

4.4.1.1 Đa cộng tuyến ..................................................................................... 50

4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dư .................................................................... 51

4.4.1.3 Tự tương quan phần dư ....................................................................... 52

4.4.1.4 Phương sai phần dư thay đổi ............................................................... 53

4.4.2. Kết quả hồi quy ........................................................................................ 54

4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh hưởng .................................................................................................................. 56

4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế ....................................................................... 56

4.4.3.2 Nhân tố Căn tin ................................................................................... 57

4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất ........................................................................ 57

viii

4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ .................................................................................. 58

4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí ............................................................... 58

4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trưng khác nhau. ........................................................................................................... 59

4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ ......... 59

4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và tỉnh khác .......................................................................................................... 60

4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần .................................................................................... 61

4.4.4.4 Ảnh hưởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với sự hài lòng ....................................................................................................... 62

4.5 Tổng hợp giả thuyết ....................................................................................... 65

Tóm tắt chương 4 ............................................................................................... 66

CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ ........................ 67 5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .......................................................................... 67

5.2 Hàm ý quản trị ............................................................................................... 68

5.2.1 Nhân viên y tế ............................................................................................ 68

5.2.2 Phục vụ ...................................................................................................... 69

5.2.3 Cơ sở vật chất ............................................................................................ 70

5.2.4 Căn tin ....................................................................................................... 70

5.2.5 Thanh toán viện phí ................................................................................... 71

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo ...................................................... 71

TÀI LIỆU THAM KHẢO .................................................................... 73

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT

Nhân viên NV

Phục vụ PV

CSVC Cơ sở vật chất

Thông tin TT

Viện phí VP

Hài lòng HL

TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh

Exploratory Factor Analysis EFA

Phần mềm thống kê SPSS

Hệ số Kaiser Mayer Olkin KMO

Mức ý nghĩa quan sát Sig.

Hệ số nhân tố phóng đại phương sai VIF

ANOVA Phân tích phương sai

DANH MỤC CÁC BẢNG

STT Bảng Trang

1 Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu 30

2 Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu 38

3 Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính 39

4 Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cư trú 39

5 Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện 40

6 40

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế

7 Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế 41

8 Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41

9 Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ 41

10 Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật 42

chất

11 Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất 42

12 Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43

13 Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin 43

14 Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh 43

toán viện Phí

15 Bảng 4.13 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí 43

16 Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44

17 Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin 44

18 Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài 45

lòng bệnh nhân

19 Bảng 4.17: CronbaBach Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh 45

nhân

20 Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha 45

21 Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập 46

22 Bảng 4.20: Bảng phương sai trích biến độc lập 47

23 Bảng 2.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA 48

24 Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc 49

25 Bảng 4.23: Bảng phương sai trích biến phụ thuộc 49

26 Bảng 4.24: Trọng số nhân tố 50

27 Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến 51

28 Bảng 4.26: Đánh giá sự tương quan của mô hình hồi quy 53

29 Bảng 4.27: Kết quả hồi quy

30 Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy 55

31 Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế 56

32 Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin 57

33 Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất 57

34 Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ 58

35 Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện 58

phí

36 Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân 59

nam và nữ

37 Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam 59

và nữ

38 Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân cư 60

trú tại thành phố và tỉnh khác

39 Bảng 4.37: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú 60

xii

tại thành phố và tỉnh khác

40 Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân 61

nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần

41 Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập 62

viện lần đầu và nhập viện nhiều lần

42 Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau 62

43 Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phương sai 63

44 Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng theo 63

ANOVA

45 Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa 64

46 Bảng 4.44: Tổng hợp giả thuyết 65

47 Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu 67

xiii

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, HÌNH ẢNH

STT

Hình Trang

1 15

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI)

2 16

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI)

3 Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL 18

4 Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley 19

5 Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon 20

6 Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız 21

7 Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma 22

8 Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lưu 24

9 Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy 25

10 Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức 26

11 Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh 27

12 Hình 2.12: Mô hình KQCAH 29

13 Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu 31

14 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài 34

15 Hình 4.1: Đồ thị Histogram 52

16 Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị dự đoán 54

17 Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân 56

CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU

1.1 Lý do chọn đề tài

Hiện nay, nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và giảm tải bệnh

viện đang là nhiệm vụ hàng đầu của ngành y tế. Trong thời gian qua, với việc thực

hiện ba chiến lược: Đột phá về cơ sở hạ tầng, đột phá về công nghệ và đột phá về

nhân lực, việc giảm tải bệnh viện đã dần mang lại kết quả. Tuy nhiên, nâng cao chất

lượng chăm sóc bệnh nhân đang cần được quan tâm nhiều hơn nữa. Khi nói đến

chất lượng khám chữa bệnh, người ta thường đề cập đến chất lượng chuyên môn

thay vì chất lượng dịch vụ, đặc biết là sự ứng xử giữa nhân viên y tế với bệnh nhân.

Trong thời gian qua, có khá nhiều ý kiến không hài lòng của bệnh nhân về

chất lượng hoạt động của các bệnh viện công. Điều này làm giảm sút sự hài lòng

của người dân với loại hình dịch vụ này.

Dịch vụ y tế là loại hình dịch vụ khá đặc biệt. Về bản chất, dịch vụ y tế bao

gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân viên y tế nhằm mục đích khám và chữa

bệnh cho bệnh nhân. Do đó, sự hài lòng của bệnh nhân đối với chất lượng dịch vụ là

rất quan trọng. Việc đo lường chỉ số hài lòng sẽ giúp lãnh đạo các cơ sở y tế có cái

nhìn chính xác về chất lượng các dịch vụ hiện tại của mình.

Để ngành y tế ngày càng phát triển và phục vụ tốt nhu cầu khám chữa bệnh

của xã hội, việc nắm bắt kịp thời và đầy đủ các nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài

lòng của bệnh nhân, từ đó đưa ra các biện pháp cải thiện năng lực phục vụ là hết sức

cần thiết.

1.2 Tính cấp thiết của đề tài

Bệnh viện được thành lập theo Quyết định số 4019/QĐ–UB-VX của Ủy ban

nhân dân thành phố Hồ Chí Minh ngày 14/7/1999 về việc cho phép đổi tên Bệnh

viện Y Học Dân Tộc thành Bệnh viện Y Học Cổ Truyền trực thuộc Sở Y Tế Tp. Hồ

Chí Minh và qui định chức năng nhiệm vụ tổ chức bộ máy của Bệnh viện Y Học Cổ

Truyền Tp. Hồ Chí Minh.

Địa điểm cơ sở chính: 179 Nam Kỳ Khởi Nghĩa Phường 7 Quận 3 Tp.HCM

Là Bệnh viện Hạng 2 đầu ngành về y học cổ truyền của thành phố đồng thời là

tuyến cuối về Y học cổ truyền cho các tỉnh phía Nam từ Đà Nẵng trở vào. Bệnh

viện Y học cổ truyền là cơ sở khám bệnh, chữa bệnh trực thuộc Sở Y Tế Thành phố

Hồ Chí Minh, là Bệnh viện chuyên khoa đầu ngành về Y học Cổ truyền trực thuộc

Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh, có nhiệm vụ chỉ đạo về chuyên môn Y học cổ

truyền cho các Bệnh viện đa khoa trong thành phố.

Bệnh viện có đội ngũ cán bộ y tế có trình độ chuyên môn kỹ thuật cao, được

trang bị hiện đại, có chuyên khoa sâu, sơ sở hạ tầng ngày càng phát triển.Bên cạnh

công tác khám, chữa bệnh.

Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở Bệnh viện - Trường được phép tổ

chức đào tạo bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ thuộc các lĩnh vực chuyên ngành Y

học Cổ truyền. Bệnh viện Y học Cổ truyền còn là cơ sở thực hành của các trường

Đại học Y Dược TP. HCM, Đại học Y Khoa Phạm Ngọc Thạch, trung học y Lê

Hữu Trác và là cơ sở đào tạo về Y học Cổ truyền.Bệnh viên luôn có ưu thế trong

việc điều trị các dạng bệnh mãn tính, từ đó bệnh viện chọn mũi nhọn điều trị và

phục hồi vận động sau tai biến mạch máu não, cải thiện biên độ vận động trong các

bệnh lý khớp và cắt cơn đau. Đây cũng là các dạng bệnh có tỷ lệ bệnh nhân điều trị

nội trú và ngoại trú cao nhất.

Không phải là tuyến điều trị ban đầu về bảo hiểm y tế nhưng số bệnh nhân

bảo hiểm y tế đến điều trị giao động từ 45% - 46,5% trên tổng số bệnh nhân khám

và điều trị ngoại trú mỗi năm, tỷ lệ này ngày càng tăng, 06 tháng đầu năm 2013

bệnh nhân bảo hiểm y tế chiếm tỷ lệ là 45,5%.

Bình quân mỗi ngày có khoảng 1.200 lượt bệnh nhân điều trị ngoại trú và

280 bệnh nhân điều trị nội trú.

Để phục vụ công tác điều trị của 08 khoa lâm sàng (06 khoa nội trú và 02

khoa ngoại trú), khoa Dược bệnh viện ngoài nhiệm vụ cung ứng thuốc còn phải

thực hiện nhiệm vụ bào chế Đông dược đáp ứng cho nhu cầu khám và điều trị bệnh

nhân nội trú và ngoại trú. Khối trực tiếp chăm sóc bệnh nhân chiếm tỷ lệ 84% trên

tổng số biên chế bệnh viện. Trình độ sau đại học chiếm tỷ lệ 66,07% trên tổng số

bác sỹ, dược sỹ toàn bệnh viện. Tỷ lệ điều dưỡng trên bác sỹ các khoa lâm sàng là

1,9. Bệnh viện với tổng số: 266 nhân viên (53 Bác sĩ, 117 Điều dưỡng, y sĩ, kỹ thuật

viên y, 53 cán bộ viên chức dược và các cán bộ chuyên môn khác). Bên cạnh đó

khu nội trú với 300 giường, diện tích sàn sử dụng 12.000 m2, sân 3.250 m2, 6 khối

nhà (2 khối 4 tầng, 2 khối trệt, 2 khối 2 tầng).

Được tiếp quản năm 1975 với tiền thân là một bệnh viện tư nhân (Dưỡng

đường Dung Anh) trải qua hơn 38 năm hoạt động, cơ sở vật chất đã xuống cấp, mặc

dù nhiều lần được cải tạo, sửa chữa nhưng hiện tại bệnh viện chỉ đáp ứng một phần

nhu cầu điều trị của bệnh nhân. Kết cấu hạ tầng cũ, xuống cấp đã hạn chế phần nào

việc lắp đặt các trang thiết bị hiện đại. Những khó khăn về cơ sở vật chất và trang

thiết bị y tế vẫn không thể cản trở những nỗ lực của đội ngũ chuyên môn trong công

tác phục vụ bệnh nhân, luôn luôn hoàn thành nhiệm vụ chính trị được giao, nhiều

năm liền bệnh viện đã đạt danh hiệu bệnh viện Xuất sắc toàn diện.

Bệnh viện luôn thực hiện tốt 07 chức năng nhiệm vụ theo quy định của Bộ Y

Tế, phấn đấu hoàn thành các chỉ tiêu kế hoạch được giao. Bao gồm: Khám và điều

trị, đào tạo nguồn nhân lực, nghiên cứu khoa học, chỉ đạo tuyến, phòng bệnh, hợp

tác quốc tế và quản lý y tế.

Hiện nay, dân số tại Thành phố Hồ Chí Minh đã đạt hơn 8 triệu người và

được coi là thành phố đông đúc nhất của cả nước. Điều này đặt áp lực rất lớn lên

ngành y tế. Với nguồn lực trên, sự hài lòng của bệnh nhân với Bệnh viện Y học cổ

truyền thành phố Hồ Chí Minh trở thành một câu hỏi lớn cần lời giải đáp và đây

cũng chính là mục tiêu của đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của

bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học

cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.

1.3 Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu tổng quát:

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ

Chí Minh. Từ đó, làm cơ sở cho việc nâng cao hiệu quả công tác dịch vụ khám chữa

bệnh nội trú. Bệnh viện và khoa sẽ chuẩn bị tốt hơn cho công tác kiểm định chất

lượng. Đồng thời góp phần đổi mới và cải thiện hình ảnh của bệnh viện, nâng cao

khả năng đóng góp cho xã hội.

Mục tiêu cụ thể:

Tổng hợp lý luận về sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám

chữa bệnh của bệnh viện.

Xác định các mong muốn của bệnh nhân và những yếu tố tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân.

Xây dựng mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của bệnh nhân qua việc

tìm hiểu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố

Hồ Chí Minh.

Đưa ra hàm ý quản trị và kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân

tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.

1.4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh

nhân nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.

Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu được tiến hành từ tháng 6/2015 đến tháng

12/2015 tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh. Khách thể nghiên

cứu tập trung vào bệnh nhân đang khám và chữa bệnh nội trú tại đây.

1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu

1.5.1 Dữ liệu thu thập

Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp thu thập từ phiếu điều tra từ bệnh nhân. Bên

cạnh đó còn kết hợp với phỏng vấn, thảo luận với lãnh đạo bệnh viện nhằm mục

đích nắm rõ hơn về kế hoạch, cách nhìn nhận và những đánh giá của họ về đề tài

nghiên cứu.

Dữ liệu thứ cấp: Cơ sở lý thuyết được chọn lọc dựa trên những bài báo, tạp

chí kinh tế kết hợp với những luận văn đã nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân.

Đây là nguồn dữ liệu thứ cấp chính phục vụ cho việc nghiên cứu.

1.5.2 Nghiên cứu định tính

Thang đo được xây dựng dựa trên mô hình KQCAH (Victor Sower, JoAnn

Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001) và lý thuyết về sự

hài lòng của khách hàng. Dựa vào đặc thù ngành cũng như nội dung nghiên cứu,

thang đo có sự thay đổi trong qua trình nghiên cứu để phù hợp với hoàn cảnh thực

tế.

Nghiên cứu sử dụng phương thức thảo luận nhóm thông qua hỏi ý kiến của

lãnh đạo bệnh viện về vấn đề nghiên cứu. Từ đó, tìm ra những yếu tố ảnh hưởng

đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí

Minh. Kết quả sơ bộ được kết hợp với lý thuyết để xây dựng thang đo đưa vào mô

hình nghiên cứu và thiết lập bảng câu hỏi.

1.5.3 Nghiên cứu định lƣợng

Tiến hành lượng hóa các yếu tố khảo sát bệnh nhân nội trú. Bảng câu hỏi

được xây dựng dựa vào thang đo Likert 5 mức độ nhằm đánh giá mức độ quan

trọng của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch

vụ khám chữa bệnh nội trú.

1.6 Kết cấu của đề tài

Chƣơng 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu: Cái nhìn tổng quan về đề tài nghiên

cứu.

Chƣơng 2: Cơ sở lý thuyết: Các khái niệm, lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh.

Chƣơng 3: Phƣơng pháp nghiên cứu: Các phương pháp nghiên cứu, quy trình

nghiên cứu, Cronbach’s alpha, EFA, ...

Chƣơng 4: Kết quả nghiên cứu: Sử dụng các phương pháp phân tích, kết quả

nghiên cứu.

Chƣơng 5: Hàm ý quản trị và kiến nghị: Kết quả nghiên cứu, các kiến nghị và

hạn chế.

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT

Chương 1 đã giới thiệu tổng quan về đề tài nghiên cứu bao gồm lý do và tính

cấp thiết của đề tài, mục tiêu, đối tượng và phạm vi nghiên cứu, phương pháp và kết

cấu đề tài. Chương 2 sẽ tóm lược cơ sở lý thuyết về bệnh viện, bệnh nhân, khách

hàng, dịch vụ, dịch vụ y tế, hài lòng khách hàng từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu và

các giả thiết nghiên cứu.

2.1 Tổng quan về bệnh viện

2.1.1 Định nghĩa bệnh viện

Bệnh viện hay nhà thương là cơ sở để khám và chữa trị cho bệnh nhân khi

bệnh của họ không thể chữa ở nhà hay nơi nào khác. Đây là nơi tập trung các

chuyên viên y tế gồm các bác sĩ nội và ngoại khoa, các y tá, các kỹ thuật viên xét

nghiệm cận lâm sàng.

2.1.2 Phân loại

2.1.2.1 Bệnh viện đa khoa

Bệnh viện đa khoa là những bệnh viện lớn, có thể xét nghiệm và chữa trị hầu

hết các loại chứng bệnh. Tại đây, bác sĩ chuyên khoa mỗi nhánh làm việc tại một

khu vực riêng thuộc về ngành của mình nhưng vẫn có thể liên lạc với những bác sĩ

của ngành khác để cộng tác chữa trị công hiệu, nhất là những bệnh khó chuẩn đoán

hay chữa trị.

Các bệnh viện này thường có phòng cấp cứu (Emergency room), phòng xét

nghiệm máu (Pathology), quang tuyến (Medical Imaging) và phòng điều trị tăng

cường (Intensice Care Unit).

2.1.2.2 Bệnh viện chuyên khoa

Các bệnh viện này được thành lập theo chuyên ngành vì nhu cầu điều trị đặc

biệt. Ví dụ: bệnh viện nhi khoa, bệnh viện mắt, bệnh viện lão.

2.1.2.3 Phòng khám

Phòng khám (Clinic) là cơ sở y tế có nhiều phòng để bác sĩ khám bệnh. Khác

với phòng mạch là nơi chuẩn đoán bệnh riêng của từng bác sĩ. Phòng khám mang

tính cộng đồng và có nhiều hỗ trợ y tế hơn như y tá, chuyên viên vật lý trị liệu, y sĩ

nhãn khoa,... Tuy nhiên, phòng khám thường không có phòng và giường bệnh cho

bệnh nhân ngủ lại.

2.1.2.4 Bệnh xá

Bệnh xá hay trạm xá là nơi chuẩn đoán và chữa trị tạm thời người bệnh địa

phương, thường do y tá quản lý. Nếu bệnh trầm trọng sẽ được gửi lên bệnh viện lớn.

2.1.2.5 Bệnh viện cấp 3

Ở Úc, một số bệnh viện rất lớn được sắp hạng cấp 3 (Tertiary hospital). Đây

là những bệnh viện có khả năng tiếp nhận tất cả những ca bệnh khó chữa, hiểm

nghèo trong toàn vùng hay tiểu bang. Bệnh viện cấp 3 có các bác sĩ với trình độ

chuyên môn cao, nhiều kinh nghiệm cùng với đó là phòng ốc trang bị máy móc y tế

hiện đại. Khi các bác sĩ ở các bệnh viện trong vùng gặp khó khăn trong vấn đề

chuẩn đoán hay chữa trị thì họ có thể chuyển bệnh nhân lên bệnh viện cấp 3.

2.1.2.6 Viện nghiên cứu y học

Sinh viên y khoa học tập và thực tập tại đây dưới sự giảng dạy của các giáo

sư và các nhà nghiên cứu khoa học y khoa. Đa số các bệnh viện lớn có viện nghiên

cứu y học nghiên cứu về các ngành chuyên khoa.

2.1.2.7 Bệnh viên tƣ và công cộng

Bệnh nhân vào bệnh viện tư phải tự đóng lệ phí hoặc do hãng bảo hiểm tài

trợ. Bệnh viện công do nhà nước quản lý và thường được giảm hoặc miễn phí.

Ngoài khác biệt về tài chính, tại một số nước, bệnh viện tư có thể có khả năng phục

vụ tốt hơn vì nhân viên được tuyển chọn khắt khe hơn, trong khi bệnh viện công

phần lớn nhân viên mới ra trường hoặc có tinh thần làm việc kiểu “công chức”.

2.2 Khái niệm về khách hàng, bệnh nhân

2.2.1 Khách hàng

Khách hàng là một tập hợp những cá nhân hay tổ chức có nhu cầu sử dụng

sản phẩm của doanh nghiệp. Họ là người có điều kiện ra quyết định mua sắm.

Khách hàng là đối tượng được thừa hưởng các đặc tính, chất lượng của sản phẩm

hoặc dịch vụ.

Theo Philip Kotler (2011) thì “Sự thỏa mãn hài lòng của khách hàng là một

mức độ trạng thái, cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu

được qua quá trình tiêu dùng sản phẩm với những kỳ vọng của họ. Mức độ hài lòng

phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết quả thực tế

thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng

với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng”.

2.2.2 Bệnh nhân

Bệnh nhân là những người sử dụng các dịch vụ khám, chữa bệnh. Trong đó,

khám bệnh là việc hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần

thiết có thể chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dò chức năng để chuẩn

đoán và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được công nhận. Còn chữa bệnh

là việc sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và dùng

thuốc được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho

người bệnh. Bệnh nhân nội trú là bệnh nhân có chỉ định điều trị nội trú của người

hành nghề thuộc cơ sở khám bệnh, chữa bệnh hoặc có giấy chuyển đến cơ sở khám

bệnh, chữa bệnh từ cơ sở khác.

2.3 Khái niệm về dịch vụ và dịch vụ y tế

2.3.1 Dịch vụ

Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật

chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản

phẩm hưu hình. Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản

phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác.

Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể

khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó.

Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

hóa.

Theo Philip Kotler: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể

cung cấp cho bên kia, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

Sản phẩm của nó có thể hay không gắn liền với sản phẩm vật chất.

Tóm lại, sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm,

khó kiểm soát chất lượng, không đồng nhất và luôn thay đổi theo khách hàng cùng

thời gian, không thể tách ly và không thể tồn kho.

2.3.2 Dịch vụ y tế

Theo tổ chức y tế thế giới (WHO): Dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ

về chuẩn đoán, điều trị bệnh tật và các hoạt động chăm sóc, phục hồi sức khỏe.

Chúng bao gồm các dịch vụ y tế cá nhân và các dịch vụ y tế công cộng.

Bên cạnh đó, dịch vụ y tế là loại hàng hóa mà người sử dụng (người bệnh)

thường không thể hoàn toàn tự mình chủ động lựa chọn loại hình dịch vụ theo ý

muốn mà phụ thuộc rất nhiều vào bên cung ứng (cơ sở y tế). Khi người bệnh có nhu

cầu khám chữa bệnh, việc điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu hoàn

toàn do thầy thuốc quyết định. Người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị. Mặt

khác, do dịch vụ y tế là loại hình gắn liền với tính mạng con người nên mặc dù

không có tiền vẫn phải khám chữa bệnh. Đặc điểm này không giống loại hàng hóa

khác, khi người mua có thể có nhiều giải pháp lựa chọn, thậm chí là không mua khi

chưa có khả năng tài chính.

2.4 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ y tế.

2.4.1 Chất lƣợng dịch vụ

Định nghĩa và đo lường dịch vụ phần lớn bắt nguồn từ lĩnh vực sản xuất

hàng hóa. Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) cho rằng cảm nhận chất lượng

dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi của khách hàng với việc thực hiện dịch vụ

của nhà cung cấp, và đánh giá chất lượng dịch vụ không phải chỉ dựa vào kết quả

thực hiện dịch vụ mà phải bao gồm cả quá trình thực hiện.

Chất lượng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách

hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng dịch vụ

chính là sự thỏa mãn của khách hàng. Thực tế cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài

lòng có quan hệ chặt chẽ với nhau nhưng vẫn có sự khác biệt nhất định. Chất lượng

dịch vụ là khái niệm khách quan, mang tính lượng giá và nhận thức. Trong khi sự

hài lòng là kết hợp của các thành phần chủ quan, dựa vào cảm giác và cảm xúc. Có

nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Do

chất lượng dịch vụ liên quan đến cung cấp dịch vụ, còn sự hài lòng chỉ đánh giá

được sau khi sử dụng dịch vụ đó. Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng

không dựa trên nhu cầu của khách hàng thì sẽ không đem lại sự hài lòng cho dịch

vụ đó. Vì thế, khi đã sử dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có

chất lượng thì họ sẽ thấy hài lòng về dịch vụ đó.

2.4.2 Chất lƣợng dịch vụ y tế

Chất lượng dịch vụ y tế với những đặc điểm riêng khiến nó chưa có được

định nghĩa hay cách đo lường thống nhất. Tuy nhiên, có một số định nghĩa về chất

lượng dịch vụ y tế được nhiều người sử dụng như sau:

- Chất lượng dịch vụ y tế bao hàm hai cấu phần riêng biệt là chất lượng vận

hành (functional quality), tức là cách thức người bệnh được nhận dịch vụ (chất

lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ) và chất lượng chuyên môn (technical quality), tức

là chất lượng của việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (năng lực và kết quả điều

trị.

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học

và kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà

không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do ứng dụng các kỹ thuật này. Do đó, chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ mà dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ

đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích.

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là mức độ theo đó các dịch vụ y tế mà

cá nhân và cộng đồng sử dụng làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong

muốn và phù hợp với kiến thức chuyên môn hiện tại.

- Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh là hình thức tổ chức các nguồn lực một

cách hiệu quả nhất nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của những người có

nhu cầu nhất nhằm mục đích phòng bệnh và chữa bệnh, an toàn, không lãng phí mà

vẫn đảm bảo được yêu cầu cao.

- Chất lượng dịch vụ y tế là mức độ đạt được các mục đích bên trong của một

hệ thống y tế nhằm nâng cao sức khỏe và đáp ứng được mong muốn của bệnh nhân.

Ngoài ra còn có định nghĩa từ Viện Y học của Mỹ (Institute of Medicine)

nêu lên 6 nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ y tế. Bao gồm:

- An toàn là cung cấp dịch vụ y tế với sự giảm thiểu rủi ro và nguy hại cho

người sử dụng dịch vụ.

- Hiệu quả là cung cấp dịch vụ y tế dựa vào cơ sở bằng chứng và đem lại sự

cải thiện sức khỏe cho các cá nhân và cộng đồng theo nhu cầu.

- Người bệnh là trung tâm nghĩa là cung cấp dịch vụ y tế tính đến sở thích và

nguyện vọng của người sử dụng dịch vụ.

- Kịp thời nghĩa là dịch vụ y tế phải được đáp ứng kịp thời, hợp lý phù hợp

với yêu cầu y học.

- Hiệu suất là cung cấp dịch vụ y tế với việc sử dụng nguồn lực có hiệu quả

tối đa và tránh lãng phí.

- Công bằng là cung cấp dịch vụ y tế không có khác biệt về chất lượng theo

đối tượng người bệnh có các đặc điểm về giới tính, dân tộc, địa vị kinh tế xã hội.

2.5 Sự hài lòng của khách hàng

Sự hài lòng khách hàng được nhiều người định nghĩa khác nhau. Một số cho

rằng hài lòng khách hàng là sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua sản

phẩm hoặc dịch vụ. Một số khác cho rằng hài lòng của khách hàng là phản ứng cảm

xúc của khách hàng đối với kinh nghiệm của họ khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ.

Sự hài lòng còn được xem như nền tảng trong khái niệm của marketing về thỏa mãn

nhu cầu và mong ước khách hàng.

Theo Philip Kotler, sự hài lòng của khách hàng là mức độ trạng thái cảm giác

của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc sử dụng sản phẩm

hay dịch vụ với kỳ vọng của chính họ. Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt

giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì

khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế tương xứng với sự kỳ vọng thì

khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất

hài lòng. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, bạn

bè, đồng nghiệp, thông tin người bán hay đối thủ cạnh tranh.

Theo Kano (Kano, 1984) cho rằng mỗi khách hàng đều có 3 cấp độ nhu cầu

là nhu cầu cơ bản, nhu cầu biểu hiện và nhu cầu tiềm ẩn.

- Nhu cầu cơ bản: là loại nhu cầu không biểu lộ, nếu đáp ứng khách hàng sẽ

hài lòng và ngược lại.

- Nhu cầu biểu hiện: là loại nhu cầu mà khách hàng biểu hiện sự mong muốn,

chờ đợi đạt được. Sự hài lòng của khách hàng và sự đáp ứng được nhu cầu có mối

quan hệ tuyến tính.

- Nhu cầu tiềm ẩn: là loại nhu cầu mà khách hàng không đòi hỏi, tuy nhiên

nếu được khai thác từ nhà cung ứng thì sự hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên.

Tóm lại, sự hài lòng là trạng thái mà nhu cầu, mong muốn và kỳ vọng của

khách hàng được thỏa mãn hoặc trên cả sự thỏa mãn dẫn đến hành động tiếp tục

mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ và hình thanh lòng trung thành. Sự hài lòng khách

hàng không phải là trạng thái chủ quan, không định lượng được, do đó không thể đo

lường một cách chính xác mà phải lấy mẫu và phân tích thống kê.

Việc thỏa mãn khách hàng là mục tiêu chiến lược trong phát triển tổ chức,

doanh nghiệp, nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, cải thiện năng

lực cạnh tranh. Đây là yếu tố quan trọng để đạt được thành công lâu dài trong kinh

doanh.

2.6 Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng

Một số tác giả cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có

sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau.

Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng

giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm

khác biệt cơ bản là vấn đề nhân quả. Còn Zeithalm và Bitner (2000) cho rằng sự hài

lòng của khách hàng chịu tác động của nhiều yếu tố như chất lượng sản phẩm, chất

lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố cá nhân, tình huống.

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khai niệm khác nhau nhưng có

liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và các cộng sự

1988). Ngoài ra một số nghiên cứu trước còn cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên

nhân dẫn đến sự thỏa mãn. Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đến việc cung cấp

dịch vụ, còn sự thỏa mãn chỉ đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ.

Hài lòng của khách hàng là kết quả còn nguyên nhân chính là chất lượng

dịch vụ. Hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi trong khi đó chất lượng dịch vụ là

chuẩn lý tưởng. Sự thỏa mãn khách hàng là môt khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài

lòng của họ khi tiêu dùng dịch vụ. Trong khi đó, chất lượng dịch vụ chỉ tập trung

vào các thành phần cụ thể của dịch vụ. Tuy giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng

có mối liên hệ với nhau nhưng có ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm định sự giải

thích của các thành phần chất lượng dịch vụ với sự hài lòng, đặc biệt với từng

ngành dịch vụ cụ thể. Các nghiên cứu đã kết luận rằng chất lượng dịch vụ là tiền đề

của sự thỏa mãn và là nhân tố chủ yếu ảnh hưởng đến sự thỏa mãn.

Có thể nói, nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của khách hàng là chất

lượng dịch vụ. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm

có chất lượng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó đã bước đầu làm khách

hàng hài lòng. Theo đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung

cấp dịch vụ phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Nói cách khác, chất lượng dịch vụ và

sử hài lòng của khách hàng có quan hệ chặt chẽ với nhau, trong đó chất lượng dịch

vụ là cái tạo ra trước, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối quan hệ nhân

quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên cứu về sự hài

lòng của khách hàng. Nếu chất lượng được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu

của khách hàng thì sẽ không thể làm khách hàng thỏa mãn dịch vụ đó. Do đó, khi sử

dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ có chất lượng cao thì họ sẽ

thỏa mãn. Ngược lại nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp thì việc

không hài lòng sẽ xuất hiện.

2.7 Mô hình lý thuyết đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

2.7.1 Chỉ số hài lòng của khách hàng

Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) được

ứng dụng nhằm đo lường sự thõa mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh

nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới.

Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các

doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự

trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Năm 1989, chỉ số

(Barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish

Customer Satisfaction Barometer) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối

với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa. Trong những năm sau đó, chỉ

số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI,

Na Uy – NCSI, Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998).

Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp,

các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ

ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so

sánh giữa các thời điểm khác nhau để nhận thấy sự thay đổi. Từ đó, các doanh

nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để

hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh.

Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (Biến), mỗi nhân tố

được cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (Indicators, items) đặc trưng của sản phẩm

hoặc dịch vụ. Sự hài lòng khách hàng (Customer satisfaction) được định nghĩa như

là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt động sau bán của

doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI. Xung quanh biến số

này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (Cause and effect) xuất phát từ những

biến số khởi tạo như sự mong đợi (Expectations) của khách hàng, hình ảnh (Image)

doanh nghiệp và sản phẩm, chất lượng cảm nhận (Perceived quality) và giá trị cảm

nhận (Perceived quality) về sản phẩm hoặc dịch vụ kèm theo đến các biến số kết

quả của sự hài lòng như sự trung thành (Customer loyalty) hay sự than phiền của

khách hàng (Customer complaints).

2.7.2 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ

Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (American Customer Satisfaction

Index – ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong

đợi của khách hàng. Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến

chất lượng cảm nhận. Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất

lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại. Do vậy,

yêu cầu về chất lượng sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng cần phải đảm

bảo và được thỏa mãn trên cơ sở sự hài lòng của họ. Sự hài lòng của khách hàng

được tạo thành trên cơ sở chất lượng cảm nhận, sự mong đợi và giá trị cảm nhận,

nếu chất lượng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi sẽ tạo nên lòng trung thành

đối với khách hàng, trường hợp ngược lại, đấy là sự phàn nàn hay sự than phiền về

Sự than phiền (Complaint)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived value)

Sự trung thành (Loyalty)

Chất lượng cảm nhận (Perceived quality)

sản phẩm mà họ tiêu dùng (hình 2.1).

Hình 2.1: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer

Satisfaction Index – ACSI)

2.7.3 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu

Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (European Customer Satisfaction Index –

ECSI) có một số khác biệt nhất định. So với ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương

hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự hài lòng của

khách hàng là sự tác động tổng hòa của 4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất

lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình. Thông thường, chỉ số ACSI

thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các

sản phẩm, các ngành (hình 2.2).

Hình ảnh (Image)

Sự mong đợi (Expectations)

Sự trung thành

(Loyalty)

Sự hài lòng của khách hàng (SI)

Giá trị cảm nhận (Perceived) value)

Chất lượng cảm nhận về sản phẩm (Perceved quality–Prod)

Chất lượng dịch vụ

(Perceved quality–Serv)

Hình 2.2: Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU (European

Customer Satisfaction Index – ECSI)

Rõ ràng, điểm mạnh của cách tiếp cận này là nó làm dịch chuyển ngay tức

khắc kinh nghiệm tiêu dùng, tạo điều kiện cho việc nghiên cứu mối quan hệ nhân

quả giữa các yếu tố cấu thành sự hài lòng và sự trung thành của khách hàng. Do

vậy, mục tiêu đầu tiên của việc tiếp cận theo cấu trúc ECSI là việc giải thích sự

trung thành của khách hàng đối với một sản phẩm nói riêng hay một doanh nghiệp,

một quốc gia nói chung thông qua chỉ số hài lòng khách hàng khi chịu sự tác động

trực tiếp hoặc gián tiếp bởi hình ảnh, sự mong đợi, chất lượng cảm nhận (về sản

phẩm hoặc dịch vụ) và giá trị cảm nhận đối với sản phẩm và dịch vụ đó.

2.7.4 Mô hình SERVQUAL

Lấy ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984), Parasuraman

(1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp, gọi là SERVQUAL, dùng để đo

lường chất lượng dịch vụ cảm nhận, bộ thang đo SERVQUAL chứa 22 cặp của các

khoản mục đo theo thang điểm Likert để đo lường riêng biệt những kỳ vọng và cảm

nhận thực tế của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Đây là một trong những mô

hình được sử dụng khá phổ biến để đánh giá chất lượng dịch vụ trong nhiều lĩnh

vực khác nhau. Mô hình SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên sự cảm

nhận bởi chính các khách hàng sử dụng dịch vụ. Parasuraman & ctg (1985) cho

rằng, bất kỳ dịch vụ nào, chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng bao gồm 10

thành phần, đó là: (1) Phương tiện hữu hình; (2) Tin cậy; (3) Đáp ứng; (4) Năng lực

phục vụ; (5) Tiếp cận; (6) Ân cần; (7) Thông tin; (8) Tín nhiệm; (9) An toàn; (10)

Thấu hiểu .

(1) Phương tiện hữu hình thể hiện qua ngoại hình, trang phục của nhân viên

phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

(2) Tin cậy nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn

ngay đầu tiên.

(3) Đáp ứng nói lên sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên phục vụ cung

cấp dịch vụ cho khách hàng.

(4) Năng lực phục vụ nói lên trình độ chuyên môn để thực hiên dịch vụ. Khả

năng chuyên môn này cần thiết cho nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nhân viên

trực tiếp thực hiện dịch vụ, khả năng nghiên cứu nắm bắt thông tin liên quan cần

thiết cho việc phục vụ khách hàng.

(5) Tiếp cận liên quan đến việc tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận với

dịch vụ như rút ngắn thời gian chờ, chọn địa điểm và thời gian phục vụ thuận lợi

cho khách hàng.

(6) Ân cần nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và thân thiện với

khách hàng.

(7) Thông tin liên quan đến giao tiếp, truyền đạt cho khách hàng bằng ngôn

ngữ đơn giản, dễ hiểu về các vấn đề như chi phí, khiếu nại.

(8) Tín nhiệm nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng, khiến khách

hàng tin cậy công ty. Biểu hiện qua hình ảnh, thương hiệu của công ty.

(9) An toàn liên quan đến vấn đề đảm bảo sự bảo mật thông tin của khách

hàng, an toàn về vật chất, tài chính.

(10) Thấu hiểu thể hiện khả năng nắm bắt được nhu cầu khách hàng thông

qua việc thường xuyên quan tâm, tìm hiểu những mong muốn, đòi hỏi của khách

hàng.

Ân cần

Phương tiện hữu hình

Tin cậy

Thông tin

Hài lòng

Đáp ứng

Tín nhiệm

Năng lực phục vụ

An toàn

Tiếp cận

Thấu hiểu

Hình 2.3: Mô hình SERVQUAL

2.8 Một số các nghiên cứu đi trƣớc

2.8.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài

Kathryn A. Marley, The Role of Clinical and Process Quality in Achieving

Patient Satisfaction in Hospitals (2004)

Đề tài nghiên cứu về vai trò của quy trình chất lượng và y học lâm sàng trong

việc đạt được sự hài lòng của bệnh nhân trong lĩnh vực bệnh viện.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu vai trò của lãnh đạo, quy trình chất lượng

và y học lâm sàng ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân. Kết quả

sẽ đựa ra nhận định về vai trò của lãnh đạo với sự hài lòng của bệnh nhân. Đề tài

xây dựng một mô hình giả định và nghiên cứu trên 202 bệnh viện tại Hoa Kỳ.

Mô hình nghiên cứu:

Clinical Quality (Chất lượng khám lâm sàng)

Patient Satisfaction (Sự hài lòng của bệnh nhân)

Participatory Leadership (Sự tham gia của lãnh đạo)

Process Quality (Chất lượng quy trình)

Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Kathryn A. Marley

Kết quả nghiên cứu: cho thấy vai trò của lãnh đạo có ảnh hưởng cao nhất,

theo sau đó là chất lượng khám lâm sàng và cuối cùng là chất lượng quy trình.

Nghiên cứu chỉ ra rằng lãnh đạo có tầm ảnh hưởng lớn nhất đến các nhân tố còn lại

do có khả năng chi phối và kiểm soát hệ thống, quy trình kỹ thuật, chất lượng.

J. Margo Brooks Carthon, Quality of Care and Patient Satisfaction in

Hospitals With High Concentrations of Black Patients (2011)

Đề tài nghiên cứu chất lượng chăm sóc và sự hài lòng của bệnh nhân tại

những bệnh viện có nhiều người da đen.

Mục tiêu nghiên cứu: Kiểm tra sự ảnh hưởng trong việc chăm sóc bệnh

nhân của nhân viên điều dưỡng, cùng với đó là môi trường làm việc và chất lượng

thăm khám của điều dưỡng có tác động thế nào đến sự hài lòng của bệnh nhân ở

những nơi có tỉ lệ người da đen khác nhau. Nghiên cứu được thực hiện từ kết quả

của 568 bệnh viện tại Mỹ.

Mô hình nghiên cứu:

Nursing characteristics (Đặc điểm điều dưỡng)

Outcomes (Kết quả)

Hospital characteristics (Đặc điểm bệnh viện) Concentration of black patients (Tỷ lệ bệnh nhân da đen)

Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của J. Margo Brooks Carthon

Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu cho thấy điều dưỡng làm việc trong những

nơi có nhiều người da đen thì thiếu sự ân cần và nhận nhiều sự phàn nàn hơn. Bệnh

nhân ít hài lòng với sự chăm sóc mình nhận được. Điều này giải thích sự hài lòng

của bệnh nhân bị chi phối bởi điều dưỡng và đặc điểm cấu trúc của bệnh viện.

Hạn chế: Có một số bệnh viện không tham gia vào nghiên cứu, các bệnh

viện này được cho là có nhân viên điều dưỡng kém và phải phục vụ một số lượng

lớn bệnh nhân người da đen, điều này ảnh hưởng đến việc đánh giá sự hài lòng của

bệnh nhân. Vẫn chưa đánh giá được sự khác biệt trong việc phục vụ giữa người da

đen và các nhóm người khác.

Zeki Yıldız, Measuring Patient Satisfaction of the Quality of Health Care: A

Study of Hospitals in Turkey (2004)

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng chăm sóc sức

khỏe tại các bệnh viện ở Thổ Nhĩ Kỳ.

Mục tiêu nghiên cứu: Cải thiện sự hài lòng của bệnh nhân tại các bệnh viện

ở Thổ Nhĩ Kỳ. Nghiên cứu sẽ xác định hệ thống chăm sóc sức khỏe, định vị các vấn

đề và tìm kiếm giải pháp cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện từ 31

bệnh viên nằm ở các khu vực khác nhau tại Thổ Nhĩ Kỳ.

Mô hình nghiên cứu:

Nutritional care (Chế độ dinh dưỡng)

The procedure of incoming patients (Thủ tục nhập viện)

Physician care (Sự chăm sóc của bác sĩ)

Nursing care (Sự chăm sóc của điều dưỡng)

Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân)

Other serving (Dịch vụ khác)

Room atmosphere (Không gian căn phòng)

Room cleanliness (Sự sạch sẽ của phòng bệnh)

Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Zeki Yıldız

Nutritional care: Chế độ dinh dưỡng, liên quan đến chất lượng bữa ăn của bệnh

nhân.

Physician care: Sự chăm sóc của bác sĩ, nhân tố này bao gồm các yếu tố có sự liên

quan đến sự chăm sóc của bác sĩ.

Nursing care: Sự chăm sóc của điều dưỡng, bao gồm các yếu tố có liên quan đến

sự chăm sóc của điều dưỡng.

Room atmosphere: Gồm các yếu tố như ánh sáng, nhiệt độ, không khí trong

phòng, an ninh và chất lượng của giường ngủ.

The procedure of incoming patients: Liên quan đến thủ tục nhập viện.

Room cleanliness: Sự sạch sẽ của phòng bệnh. Phòng bệnh, giường bệnh, nhà vệ

sinh và nhà tắm được dọn dẹp sạch sẽ như thế nào.

Other serving: Gồm các dịch vụ khác như bãi giữ xe, cửa hàng tiện dụng,...

Kết quả nghiên cứu: Sự chăm sóc của bác sĩ, điều dưỡng và chế độ dinh

dưỡng có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của bệnh nhân. Theo sau đó là thủ tục

xuất nhập viện, sự sạch sẽ của phòng bệnh, bầu không khí trong phòng bệnh và các

dịch vụ khác. Các nhà quản lý cần chú ý đến 7 tác nhân này để cải thiện sự hài lòng

của bệnh nhân một cách tích cực hơn.

Panchapakesan Padma, Service quality and its impact on customer satisfaction

in Indian hospitals (2010)

Đề tài nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và tác động của nó đến sự hài lòng của

bệnh nhân tại các bệnh viện Ấn Độ.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu khái niệm lại chất lượng dịch vụ bệnh

viện dựa trên các thành phần là bệnh nhân và nhân viên y tế. Từ đó, phân tích mối

quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng bệnh nhân tại các bệnh viện công và

tư ở Ấn Độ. Mẫu của nghiên cứu gồm 204 bệnh nhân và 204 nhân viên y tế.

Safety indicators (Chỉ số an toàn)

Infrastructure (Cơ sở hạ tầng)

Personnel quality (Chất lượng nhân viên)

Hospital image (Hình ảnh bệnh viện)

Patient Satisfation (Hài lòng bệnh nhân)

Social responsibility (Trách nhiệm xã hội)

Process of clinical care (Quy trình chăm sóc lâm sàng)

Trustworthiness of hospital (Sự tin cậy của bệnh viện)

Administrative procedures (Thủ tục hành chính)

Mô hình nghiên cứu:

Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu của Panchapakesan Padma

Infrastructure: Là cơ sở hạ tầng, bao gồm trang thiết bị, biển hiệu, các nguồn lực

sẵn có, còn được gọi là môi trường vật chất.

Personnel quality: Là chất lượng nhân viên,bao gồm các nhân viên tham gia trong

quá trình cung cấp dịch vụ như bác sĩ, y tá, điều dưỡng, nhân viên hỗ trợ.

Process of clinical care: Là quy trình chăm sóc lâm sàng, bao gồm các dịch vụ cốt

lõi và chất lượng kỹ thuật của bệnh viện.

Administrative procedures: Là thủ tục hành chính, bao gồm các quy trình xuất

nhập viện. Nhiều nghiên cứu cho thấy rằng bệnh nhân không thích việc chờ đợi dài

trong việc chuẩn đoán và điều trị.

Safety indicators: Sự an toàn, là sự an toàn như độ dốc cầu thang bộ, chất lượng

của thang máy, kiểm tra các loại thuốc gây dị ứng ở bệnh nhân.

Hospital image: Hình ảnh bệnh viện, ảnh hưởng đến sự mong đợi của bệnh nhân là

điều quan trọng trong việc làm cho bệnh nhân có kỳ vọng thực tế. Danh tiếng của

bệnh viện được nhiều người coi là một trong những nhân tố ảnh hưởng đến chất

lượng dịch vụ.

Social responsibility: Trách nhiệm đối với xã hội, một công ty dịch vụ không thể

chỉ quan tâm đến lợi nhuận của mình mà còn cả của xã hội. Ví dụ, nếu một bệnh

viện cung cấp điều trị miễn phí cho người gặp khó khăn về kinh tế thì chắc chắn sẽ

cải thiện hình ảnh của bệnh viện, qua đó nâng cao chất lượng dịch vụ.

Trustworthiness of the hospital: Sự tin cậy của bệnh viện, được đo bằng sự an

ninh của bệnh viện, sự an tâm của bệnh nhân khi khám tại đây.

Kết quả nghiên cứu: Chất lượng nhân viên có ảnh hưởng mạnh mẽ nhất,

sau đó là chăm sóc lâm sàng, hình ảnh, sự tin cậy của bệnh viện, cơ sở vật chất, quy

trình thủ tục, sự an toàn và trách nhiệm xã hội. Dựa vào các nhân tố trên, việc cung

cấp dịch vụ y tế cần tính đến những khác biệt trong khi phục vụ nhu cầu của khách

hàng. Quản lý phải xem việc chăm sóc sức khỏe như một mạng lưới có sự liên quan

của nhiều nhân tố thay vì bị cô lập bởi các yếu tố nhất định.

Hạn chế: Nghiên cứu hiện tại chỉ tập trung vào những người nhận được dịch

vụ, các nghiên cứu tiếp theo sẽ tập trung hơn về người nhà và bạn bè của bệnh nhân

cũng như có được số mẫu lớn hơn.

2.8.2 Các nghiên cứu trong nƣớc

Tăng Thị Lƣu, Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa

khoa Đà Nẵng năm 2011.

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà

Nẵng.

Mục tiệu nghiên cứu: Xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các

nhân tố đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng. Qua đó

đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng. Đề tài được thực hiện tại bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng.

Mô hình nghiên cứu

Tính hiệu dụng

Quan tâm chăm sóc

Ấn tượng & danh tiếng bệnh viện

Sự hài lòng Sự thích hợp Hiệu quả & liên tục

Thanh toán viện phí

Thông tin

Hình 2.8: Mô hình nghiên cứu của Tăng Thị Lƣu

Kết quả nghiên cứu: cho thấy có 5 nhân tố tác động đến sự hài lòng. Trong

đó, tác động mạnh nhất là Sự thích hợp, tiếp theo là Tính hiệu dụng, Quan tâm

chăm sóc, Hiệu quả & liên tục và cuối cùng là Thông tin.

Hạn chế của đề tài: Chỉ thu hẹp trong phạm vi bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng.

Mô hình chưa sử dụng được các phương pháp, công cụ hiện đại. Có một số các yếu

tố khác tác động đến sự hài lòng chưa phát hiện được.

Đỗ Quang Huy, Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lƣợng dịch vụ y

tế nội trú tại các bệnh viện trung ƣơng TP. Hồ Chí Minh năm 2013.

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân với chất lượng dịch vụ y tế nội

trú tại các bệnh viện trung ương TP. Hồ Chí Minh.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu sự thỏa mãn của bệnh nhân đối với bệnh

viện trung ương TP.HCM. Từ đó, đưa ra các giải pháp cải thiện và nâng cao sự hài

lòng của bệnh nhân. Nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện trung ương

TP.HCM.

Mô hình nghiên cứu:

Độ tin cậy

Khả năng đáp ứng

Năng lực phục vụ Mức độ hài lòng của bệnh nhân sử dụng dịch vụ y tế nội trú

Đồng cảm

Phương tiện hữu hình

Hình 2.9: Mô hình nghiên cứu của Đỗ Quang Huy

Kết quả nghiên cứu: cho thấy cả 5 nhân tố đều ảnh hưởng đến sự hài lòng

bệnh nhân. Trong đó, mạnh nhất là Khả năng đáp ứng, sau đó là Mức độ đồng cảm,

Năng lực phục vụ, Phương tiện hữu hình và cuối cùng là Mức độ tin cậy.

Hạn chế của đề tài: Chưa đánh giá được tổng quát sự hài lòng của bệnh

nhân tại các bệnh viện công, tư. Kỹ thuật chọn mẫu thuận tiện chưa khái quát được

cho tổng thể. Chưa nêu lên được sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các bệnh

nhân sử dụng bảo hiểm và không bảo hiểm.

Nguyễn Trần Duy Đức, Đo lƣờng độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh

ngoại trú tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh năm 2012.

Đề tài nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại

bệnh viện công TP. HCM.

Mục tiêu nghiên cứu: Đo lường độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh

ngoại trú với bệnh viện công tại TP.HCM. Từ đó, đề nghị một số giải pháp nhằm

cải thiện sự hài lòng. Nghiên cứu được thực hiện tại các bệnh viện công ở TP.HCM.

Mô hình nghiên cứu

Năng lực và thái độ phục vụ

Thông tin

Sự quan tâm và đồng cảm

Hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú tại bệnh viện công Độ tin cậy và hiệu quả

Khả năng đáp ứng

Hình 2.10: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Trần Duy Đức

Kết quả nghiên cứu: cho thấy 5 nhân tố đều tác động đến sự hài lòng của

bệnh nhân. Theo đó, Độ tin cậy và hiệu quả là nhân tố ảnh hưởng mạnh nhân, sau

đó là Sự quan tâm và đồng cảm, Khả năng đáp ứng, Năng lực và thái độ phục vụ và

cuối cùng là Thông tin.

Hạn chế của đề tài: Chưa đánh giá được sự hài lòng của bệnh nhân nội trú,

số lượng câu hỏi còn hạn chế, kích thước mẫu chưa lớn, chưa khái quát được độ hài

lòng của bệnh nhân.

Đặng Hồng Anh, Nghiên cứu ảnh hƣởng của các nhân tố đến sự hài lòng của

bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố

Đà Nẵng năm 2013.

Đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân tại

bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.

Mục tiêu nghiên cứu: Nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của

bệnh nhân. Từ đó, xây dựng mô hình và đánh giá thang đo. Cuối cùng kiến nghị các

biện pháp cải thiện, nâng cao dịch vụ khám chữa bệnh. Nghiên cứu được thực hiện

tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố Đà Nẵng.

Mô hình nghiên cứu:

Hữu hình

Sự hài lòng

Chất lượng chức năng

Tin cậy

Hình ảnh

Cảm thông

Đảm bảo

Đáp ứng

Chất lượng kỹ thuật

Hình 2.11: Mô hình nghiên cứu của Đặng Hồng Anh

Kết quả nghiên cứu: cho thấy trong các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng

thì hình ảnh tác động mạnh nhất, tiếp đến là chất lượng kỹ thuật và cuối cùng là

chất lượng chức năng.

Hạn chế của đề tài: Độ tổng quát chưa thể hiện được do chỉ tiến hành khảo

sát đối với bệnh nhân thuộc bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng. Một số các yếu tố ảnh

hưởng đến sự hài lòng chưa được phát hiện. Không có sự khác biệt về sự hài lòng

của các nhóm đối tượng khác nhau.

2.9 Mô hình nghiên cứu và giả thiết nghiên cứu

2.9.1 Mô hình nghiên cứu

Trong lĩnh vực y tế, chất lượng kỹ thuật phụ thuộc phần lớn vào sự chính xác

của việc chuẩn đoán và cách thức điều trị. Vì người bệnh khó có thể đánh giá chất

lượng kỹ thuật, do đó chất lượng chức năng được dùng làm yếu tố chính để đánh

giá sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Chất lượng

chức năng liên quan đến cách thức chăm sóc cho người bệnh của bệnh viện.

SERVQUAL đã được một số nghiên cứu sử dụng để đo lường chất lượng chức

năng. Tuy nhiên, chất lượng chức năng trong lĩnh vực y tế không thể duy trì và củng

cố mà không có sự chính xác trong chuẩn đoán và hình thức điều trị. Do chất lượng

kỹ thuật trong lĩnh vực y tế đóng vai trò quan trọng.

Cho rằng SERVQUAL được phát triển dựa trên các ngành dịch vụ có điểm

khá khác biệt so với dịch vụ chăm sóc sức khỏe, Victor Sower, JoAnn Duffy,

William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones (2001) đã phát triển thang đo

KQCAH (The Key Quality Characteristics Assessment for Hospitals – Đây là công

cụ đánh giá các đặc điểm chất lượng chính dùng trong bệnh viện) dựa trên khung lý

thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện của JCAHO (The Joint Commission on

Accreditation of Healthcare Organization - Ủy ban chứng nhận các tổ chức chăm

sóc sức khỏe) để đo lường chất lượng dịch vụ bệnh viện. Các tác giả khẳng định

rằng 9 thành phần của JCAHO là gần giống các thành phần của SERVQUAL và dễ

hiểu hơn, rằng các thành phần của JCAHO hoàn thiện công cụ SERVQUAL và vì

chúng được phát triển đặc biệt dùng trong lĩnh vực y tế nên chúng được chọn làm

khung lý thuyết về chất lượng dịch vụ bệnh viện.

Bằng việc kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và nghiên cứu định

lượng. Victor Sower và các cộng sự đã định nghĩa các thành phần của chất lượng

dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân. Sử

dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành 8 thành phần đo lường chất lượng

dịch vụ bệnh viện, và phát triển công cụ đo lường sự thỏa mãn của bệnh nhân. Sử

dụng phân tích nhân tố, các tác giả đã hình thành được 8 thành phần đo lường chất

lượng dịch vụ bệnh viện. Bao gồm: (1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên, (2)

thông tin, (3) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ, (4) Sự phù hợp của dịch vụ, (5)

Hiệu quả của việc tính tiền viện phí, (6) Các bữa ăn, (7) Ấn tượng đầu tiên và (8) Sự

đa dạng của nhân viên.

(1) Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and Caring) là cách nhân

viên y tế giao tiếp với người bệnh, ví dụ như bác sĩ chú ý và thân thiện với bệnh

nhân cũng như giữ kín sự riêng tư của bệnh nhân.

(2) Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness and Continuity) là sự

giao tiếp, trao đổi cũng như liên tục trong quá trình phục vụ. Ví dụ như trong quá

trình nằm viện, bệnh nhân được khám và phát thuốc đúng giờ.

(3) Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness) là cơ sở vật chất kỹ thuật và

tính chuyên nghiệp của nhân viên trong quá trình điều trị. Ví dụ như giường bệnh

sạch sẽ, cơ sở vật chất hiện đại, không gian thoáng mát, nhân viên xử sự chuyên

nghiệp.

(4) Thông tin (Information) là việc giữ liên lạc với bệnh nhân và người nhà

bệnh nhân như tình hình khám chữa bệnh.

(5) Hiệu quả của việc tính viện phí (Efficiency) là hiệu quả trong việc xác

định chi phí điều trị. Ví dụ như hóa đơn dễ hiểu, nhân viên sẵn sàng trả lời thắc mắc

của bệnh nhân.

(6) Các bữa ăn (Meals) là chất lượng và hiệu quả của việc cung cấp thức ăn

như sự đa dạng món ăn, thời gian chờ, khẩu vị.

(7) Ấn tượng đầu tiên (First Impression) là ấn tượng trong lần tiếp xúc đầu

tiên của bệnh nhân với bệnh viện như lối vào.

(8) Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity) bao gồm sự đa dạng về giới

tính, độ tuổi, ngôn ngữ.

Như vậy, thang đo KQCAH gồm 8 thành phần đo lường chất lượng dịch vụ bệnh

Hiệu quả của việc tính viện phí (Efficiency)

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên (Respect and Caring)

Ấn tượng đầu tiên (First Impression)

Hài lòng

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ (Effectiveness and Continuity)

Sự phù hợp của dịch vụ (Appropriateness)

Thông tin (Information)

Sự đa dạng của nhân viên (Staff Diversity)

Các bữa ăn (Meals)

viện.

Hình 2.12: Mô hình KQCAH

Nhận thấy KQCAH là thang đo đa biến có thể cung cấp thông tin hiệu quả và

chính xác giúp các nhà quản trị bệnh viện phản ứng nhanh với thời buổi kinh tế thị

trường hiện nay. Việc ra quyết định chiến lược cũng như quyết định kinh doanh

được sự hỗ trợ đắc lực của thông tin do KQCAH mang lại (Victor Sower, JoAnn

Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).

Ở mức độ quản lý, KQCAH được dùng để theo dõi chất lượng dịch vụ ở các

bệnh viện khác nhau. Giúp nhà quản lý phán đoán, đánh giá được dịch vụ của bệnh

viện mình như thế nào so với bệnh viện khác.

Mặt khác, KQCAH có thể được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của khách

hàng đối với chất lượng dịch vụ bệnh viện (Victor Sower, JoAnn Duffy, William

Kilbourne, Gerald Kohers và Phyllis Jones, 2001).

Nhận thấy sự phù hợp về đặc điểm, tính chất. Mô hình KQCAH được sử

dụng trong quá trình nghiên cứu. Đồng thời, áp dụng theo mô hình đi trước của

Phạm Đình Xí với luận văn thạc sĩ kinh tế thuộc trường đại học Kinh tế Tp.HCM

nghiên cứu về chất lượng dịch vụ hộ sản tại bệnh viện phụ sản quốc tế Sài Gòn

Theo đó, hai nhân tố ấn tượng đầu tiên và sự đa dạng của nhân viên không được sử

dụng. Bên cạnh đó, 6 nhân tố trong mô hình KQCAH được thay đổi cho phù hợp

với điều kiện nghiên cứu. Tên gọi của các nhân tố cũng được chỉnh sửa cho thích

hợp hơn. Sự điều chỉnh được thể hiện trong bảng sau:

Bảng 2.1: Các nhân tố trong mô hình nghiên cứu

Nhân tố trong mô hình nghiên STT Nhân tố cứu

Sự tôn trọng và chu đáo của nhân viên Nhân viên y tế 1 (Respect and Caring)

Sự hiệu quả và liên tục của dịch vụ Phục vụ 2 (Effectiveness and Continuity)

Sự phù hợp của dịch vụ Cơ sở vật chất 3 (Appropriateness)

Thông tin (Information) Thông tin 4

Hiệu quả của việc tính viện phí Thanh toán viện phí 5 (Efficiency)

Các bữa ăn (Meals) Căn tin 6

Các nhân tố sau khi chỉnh sửa được thể hiện trong mô hình sau:

Nhân viên y tế Thông tin

Phục vụ Thanh toán viện phí Hài lòng của bệnh nhân

Cơ sở vật chất Căn tin

Hình 2.13: Mô hình nghiên cứu

2.9.2 Các giả thuyết nghiên cứu

H1: Nhân viên y tế có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

H2: Phục vụ có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

H3: Cơ sở vật chất có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

H4: Thông tin có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

H5: Thanh toán viện phí có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh

nhân.

H6: Căn tin có tác động tương quan đến sự hài lòng của bệnh nhân.

Tóm tắt chƣơng 2

Chương 2 đã giới thiệu tổng quát về bệnh viện, bênh nhân, khách hàng, dịch

vụ và dịch vụ y tế cùng các khái niệm và mô hình của các nhân tố ảnh hưởng đến sự

hài lòng của bệnh nhân.

Bên cạnh đó tổng hợp lại một số cách công trình nghiên cứu trong và ngoài

nước liên quan đến sự hài lòng của bệnh nhân từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu cho

đề tài.

Từ mô hình nghiên cứu lý thuyết được đề xuất trong chương 2, chương 3 sẽ

xây dựng, đánh giá thang đo và kiểm định mô hình lý thuyết để tìm ra các nhân tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện Y

học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.

CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Chương 2 đã tổng hợp cơ sở lý thuyết cũng như đưa ra mô hình nghiên cứu.

Chương 3 sẽ trình bày phương pháp nghiên cứu bao gồm định tính và định lượng,

từ đó sẽ thiết kế bảng câu hỏi và xây dựng thang đo rồi sau đó tiến hành nghiên cứu

chính thức.

3.1 Thiết kế nghiên cứu

3.1.1 Phƣơng pháp nghiên cứu

Sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng. Đối

tượng nghiên cứu là bệnh nhân nội trú ở các khoa: Nội tổng hợp, ngoại phụ, tim

mạch – cấp cứu, cơ xương khớp, nội thần kinh và nội III.

3.1.2 Nghiên cứu định tính

Nghiên cứu sẽ tổng hợp lại lý thuyết từ thang đo KQCAH và lý thuyết về hài

lòng của khách hàng. Tuy nhiên, phụ thuộc vào tình hình thực tế thang đo sẽ được

điều chỉnh để phù hợp hơn.

Nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm thông qua việc hỏi ý kiến của

chuyên gia là các bác sĩ, điều dưỡng tại bệnh viện Y học cổ truyền Hồ Chí Minh.

Từ đó, phát hiện và khám phá các yếu tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân

khám chữa bệnh nội trú trong bệnh viện. Từ kết quả này kết hợp với lý thuyết sẽ

tiến hành xây dựng thang đo và thiết lập bảng câu hỏi.

Sau khi tiến hành thảo luận đã đưa ra được 42 biến khảo sát chính thức dựa

trên 45 biến khảo sát ban đầu. Bên cạnh đó, nội dung của các biến khảo sát cũng

được chỉnh sửa cho phù hợp hơn.

3.1.3 Nghiên cứu định lƣợng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện. Kết hợp với kỹ thuật

phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân nội trú hiện đang khám chữa bệnh nội trú thuộc các

khoa: Nội tổng hợp, ngoại phụ, tim mạch – cấp cứu, cơ xương khớp, nội thần kinh

và nội III. Dữ liệu sẽ được dùng đề đánh giá sự chính xác của thang đo, mức độ

quan trọng của các nhân tố và sự khác biệt về hai lòng giữa các bệnh nhân.

3.2 Quy trình nghiên cứu

Thảo luận nhóm (n= 20)

Cơ sở lý thuyết Thang đo nháp

Thang đo chính thức Nghiên cứu định lượng (n=260)

Kiểm tra tương quan biến tổng Kiểm tra Cronback’s Alpha

Tương quan hồi quy thuyến tính bội

Kiểm tra trọng số EFA, nhân tố và phương sai trích

Phân tích Levene

Kết quả nghiên cứu

Hàm ý và kiến nghị

Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu của đề tài

3.3 Xây dựng bảng câu hỏi

Nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường các biến quan sát.

Trong đó, 1: Hoàn toàn không đồng ý và 5: Hoàn toàn đồng ý. Như vậy, các yếu tố

ảnh hưởng đến sự hài lòng về chất lượng dịch khám chữa bệnh sẽ được bệnh nhân

đánh giá trong quá trình khảo sát.

Bảng câu hỏi được xây dựng bao gồm 42 câu hỏi thuộc 7 nhân tố ảnh hưởng

đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh.

3.4 Xây dựng thang đo

Dựa trên cơ sở lý thuyết cũng như ý kiến của chuyên gia trong quá trình thảo

luận nhóm. Sau khi điều chỉnh và bổ sung, thang đo bao gồm 6 nhân tố: (1) Nhân

viên y tế, (2) Phục vụ, (3) Cơ sở vật chất, (4) Thông tin, (5) Thanh toán viện phí và

(6) Căn tin.

3.4.1 Nhân viên y tế

Bao gồm 7 biến và được ký hiệu là NV

- Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo (NV1).

- Nhân viên y tế ân cần, chu đáo khi thăm khám và phục vụ (NV2).

- Nhân viên y tế trả lời cặn kẽ khi Ông (bà) thắc mắc (NV3).

- Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn (NV4).

- Nhân viên y tế đảm bảo bí mật riêng tư của Ông (bà) (NV5).

- Nhân viên y tế làm Ông (bà) cảm thấy an tâm khi thăm, khám (NV6).

- Nhân viên y tế luôn động viên Ông (bà) trong thời gian dưỡng bệnh (NV7).

3.4.2 Phục vụ

Bao gồm 10 biến và được ký hiệu là PV

- Ông (bà) được phục vụ một cách công bằng, không có sự thiên vị (PV1).

- Các yêu cầu cũng như phàn nàn của Ông (bà) luôn được lắng nghe và giải quyết

một cách nhanh nhất (PV2).

- Bệnh viện có chế độ ưu tiên với người già, bệnh nặng (PV3).

- Bệnh viện luôn đặt lợi ích của Ông (bà) lên hàng đầu (PV4).

- Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Ông (bà) (điện thoại đường dây nóng,

thùng thư góp ý) (PV5).

- Ông (bà) dễ dàng tìm được nhân viên y tế trong khoa, phòng khám (PV6).

- Ông (bà) không bị nhân viên y tế sách nhiễu, gợi ý đòi quà cáp (PV7).

- Ông (bà) được khám và phát thuốc đúng giờ (PV8).

- Ông (bà) được thực hiện các thăm khám cận lâm sàng đầy đủ (xét nghiệm máu,

chụp X quang, siêu âm,...) (PV9).

- Ông (bà) được điều trị bằng nhiều phương pháp kết hợp với nhau (châm cứu, vật

lý trị liệu, thuốc uống, thuốc xoa,...) (PV10).

3.4.3 Cơ sở vật chất

Bao gồm 6 biến và được ký hiệu là CSVC

- Máy móc, trang thiết bị của bệnh viện hiện đại (CSVC1).

- Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo ánh sáng (CSVC2).

- Drag giường và quần áo bệnh được thay thường xuyên (CSVC3).

- Vị trí phòng vệ sinh hợp lý, được dọn dẹp sạch sẽ (CSVC4).

- Không có tình trạng Ông (bà) phải nằm chung giường bệnh với bệnh nhân khác

(CSVC5).

- Bệnh viện có hệ thống cảnh báo trượt ngã (CSVC6).

3.4.4 Thông tin

Bao gồm 5 biến và được ký hiệu là TT

- Có sơ đồ chỉ dẫn đi đến các khoa, phòng ban (TT1).

- Kết quả thăm, khám được thông báo cho Ông (bà) chính xác, đầy đủ, nhanh chóng

(TT2).

- Ông (bà) khi vào viện được nhân viên y tế thông báo các phương pháp điều trị

(TT3).

- Người nhà được cung cấp thông tin cần thiết trong quá trình chăm sóc Ông (bà)

(TT4).

- Ông (bà) dễ dàng tìm kiếm được các thông tin về bệnh viện (TT5).

3.4.5 Thanh toán viện phí

Bao gồm 6 biến và được ký hiệu là VP

- Viện phí của Ông (bà) tương đương với chất lượng khám chữa bệnh Ông (bà)

nhận được (VP1).

- Các phàn nàn của Ông (bà) về hóa đơn viện phí được giải quyết thỏa đáng (VP2).

- Ông (bà) khi đóng viện phí không phải đợi quá lâu (VP3).

- Viện phí phù hợp với năng lực tài chính của Ông(bà) (VP4).

- Nhân viên y tế thông báo cho Ông (bà) những điều cần biết về chi phí điều trị,

khám chữa bệnh (VP5)

- Hóa đơn viện phí viết rõ ràng, Ông (bà) có thể hiểu được (VP6).

3.4.6 Căn tin

Bao gồm 5 biến và được ký hiệu là CT

- Khu vực căn tin vệ sinh, sạch sẽ, thoáng mát (CT1).

- Nhân viên căn tin phục vụ với thái độ niềm nở, vui vẻ (CT2).

- Thức ăn đa dạng, không bị nguội, vẫn giữ được độ nóng và ngon (CT3).

- Giá các món ăn phù hợp, không quá cao (CT4).

- Luôn đủ chỗ ngồi, phục vụ kịp thời cho Ông (bà) (CT5).

3.4.7 Sự hài lòng của bệnh nhân

- Ông (bà) hài lòng về việc phục vụ trong thời gian khám chữa bệnh (HL1).

- Ông (bà) hài lòng với viện phí mình đã bỏ ra trong thời gian khám chữa bệnh

(HL2).

- Ông (bà) hài lòng trong thời gian khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ

truyền thành phố Hồ Chí Minh (HL3).

3.5. Nghiên cứu chính thức

Theo Hair et al (1998), nhân tố khám phá (EFA) để phân tích thì tốt nhất cần

5 mẫu trên một biến quan sát. Bên cạnh đó, theo Tabachnick & Fidel (1996) thì để

phân tích hồi quy hiệu quả cần đảm bảo: n >= 8xm +50 (n là cỡ mẫu, m là số biến

độc lập của mô hình).

Với 42 biến quan sát và 7 biến độc lập. Tác giả chọn cỡ mẫu là 260 mẫu để

thu thập dữ liệu. Mỗi câu hỏi đo lường dựa vào thang đo Likert 5 điểm. Mẫu nghiên

cứu thu thập theo phương pháp ngẫu nhiên theo sự thuận tiện. Bảng câu hỏi được

thu thập bằng cách phỏng vấn trực tiếp từ bệnh nhân. Thời gian phỏng vấn từ 10 –

15 phút.

Bảng 3.1: Tình hình thu thập dữ liệu nghiên cứu

Số bảng câu hỏi Tỷ lệ (%)

Số bảng câu hỏi phát ra 260 -

Số bảng câu hỏi thu về 260 100

Số bảng câu hỏi hợp lệ 244 93,8

Số bảng câu hỏi không hợp lệ 16 6,2

Sau khi khảo sát, tổng cộng có 260 bảng câu hỏi thu về. Trong đó, có 16

bảng không hợp lệ. Do đó, còn 244 bảng câu hỏi hợp lệ.

Tóm tắt chƣơng 3

Chương 3 trình bày tổng quan về phương pháp nghiên cứu, đưa ra quy trình

nghiên cứu. Nghiên cứu định tính thông qua thảo luận nhóm từ đó xây dựng thang

đo. Nghiên cứu định lượng thông qua phỏng vấn trực tiếp bệnh nhân và đã khảo sát

được 260 mẫu trong đó có 244 mẫu hợp lệ.

Chương sau sẽ trình bày kết quả nghiên cứu định lượng thông qua việc đánh

giá thang đo bằng Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích

hồi quy đa biến và các kết quả khác.

CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

Chương này sẽ trình bày kết quả của quá trình nghiên cứu, cụ thể bao gồm

những nội dung sau: Trình bày đặc điểm mẫu, kết quả kiểm định các thang đo và

phân tích kết quả hồi quy đa biến.

Dữ liệu sau khi thu thập được tác giả thiết kế, mã hóa và nhập liệu qua công

cụ SPSS 20.0, sau đó tiến hành làm sạch, loại bỏ các phiếu điền không đầy đủ thông

tin hoặc điền thông tin thiếu nghiêm túc. Dữ liệu sau khi điều tra được tiến hành

nhập thô vào máy, trong quá trình thực hiện thường có những mẫu điều tra bị sai

lệch, thiếu sót hoặc không nhất quán. Do vậy, cần tiến hành làm sạch số liệu để đảm

bảo yêu cầu, số liệu đưa vào phân tích phải đầy đủ, thống nhất. Sau khi đã làm sạch,

tác giả thực hiện các phân tích.

4.1 Đặc điểm mẫu nghiên cứu

Đặc điểm của mẫu theo giới tính

Bảng 4.1: Đặc điểm của mẫu theo giới tính

Đặc điểm giới tính Số lƣợng (Bệnh nhân) Tỷ lệ (%)

Nam 139 56,9

Nữ 105 43,1

244 100 Tổng cộng

Nguồn: Phụ lục 3

Nhận xét: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân nam là 56,9% (139 bệnh nhân),

tỷ lệ bệnh nhân nữ là 43,1% (105 bệnh nhân).

Đặc điểm của mẫu theo nơi cu trú

Bảng 4.2: Đặc điểm của mẫu theo nơi cƣ trú

Đặc điểm của mẫu về nơi cứ trú Số lƣợng (Bệnh nhân) Tỷ lệ (%)

Tp.HCM 98 40,2

Tỉnh, thành phố khác 146 59,8

244 100 Tổng cộng

Nguồn: Phụ lục 3

Nhận xét: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân cư trú tại Tp.HCM là 40,2% (98

bệnh nhân), tỷ lệ bệnh nhân cư trú tại tỉnh thành phố khác là 59,8% (146 bệnh

nhân).

Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện

Bảng 4.3: Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện

Đặc điểm của mẫu theo số lần nhập viện Số lƣợng (Bệnh nhân) Tỷ lệ (%)

Lần đầu tiên 161 65,9

Từ lần thứ 2 83 34,1

244 100 Tổng cộng

Nguồn: Phụ lục 3

Nhận xét: Trong mẫu nghiên cứu, tỷ lệ bệnh nhân nhập viện lần đầu tiên là 65,9%

(161 bệnh nhân), tỷ lệ bệnh nhân nhập viện từ lần thừ 2 là 34,1% (83 bệnh nhân).

4.2 Kết quả kiểm định Cronbach’s alpha

Các thang đo được kiểm định độ tin cậy bằng công cụ Cronbach’s Alpha. Hệ

số của Cronbach’s Alpha là một phép kiểm định thống kê về mức độ chặt chẽ mà

các mục hỏi trong thang đo tương quan với nhau, giúp loại đi những biến và thang

đo không phù hợp. Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng khi Cronbach’s Alpha từ 0.8

trở lên đến gần 1 thì thang đo lường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được. Cũng

có nghiên cứu đề nghị rằng Cronbach’s Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được

trong trường hợp khái niệm đang đo lường là mới hoặc mới đối với người trả lời

trong bối cảnh nghiên cứu (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008). Đồng

thời, việc đánh giá thang đo có tin cậy hay không cũng phụ thuộc vào hệ số tương

quan biến tổng (item-Tổng correlation), thông thường giá trị này phải trên 0.3

(Nguyễn Đình Thọ, 2011).

4.2.1 Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế (NV)

Bảng 4.4: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,918 Số biến quan sát 6

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.5: Cronbach’s Alpha của thang đo Nhân viên y tế

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 20,97 20,94 20,89 20,87 20,88 20,86 Phƣơng sai thang đo loại biến 12,637 12,264 12,165 11,930 12,846 11,646 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,767 ,743 ,794 ,810 ,669 ,820 Cronbach’s Alpha loại biến ,903 ,906 ,899 ,897 ,916 ,895 NV1 NV2 NV3 NV4 NV6 NV7

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần đầu tiên, với kết quả lần đầu tiên cho thấy biến

NV5 không đạt yêu cầu về tương quan biến tổng hiệu chỉnh, với kết quả này tác giả

loại đi NV5 và thực hiện lại Cronbach’s alpha.

Kết quả phân tích lại cho thấy Cronbach’s alpha của thang đo này bằng 0,918

> 0,6 (hệ số này là rất cao) và có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến

quan sát nhỏ nhất là 0,669 đều lớn hơn 0,3, do đó thang đo này đạt độ tin cậy và các

biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.2 Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ (PV)

Bảng 4.6: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,923 Số biến quan sát 7

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.7: Cronbach’s Alpha của thang đo Phục vụ

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 23,69 23,70 23,74 23,70 23,74 23,76 Phƣơng sai thang đo loại biến 15,457 15,455 15,462 14,624 15,583 15,740 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,730 ,759 ,803 ,863 ,807 ,786 Cronbach’s Alpha loại biến ,914 ,911 ,907 ,900 ,907 ,909 PV1 PV2 PV3 PV5 PV6 PV8

23,66 15,386 ,613 ,929 PV9

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần phục vụ, với kết quả lần đầu tiên cho thấy biến

PV4, PV7 và PV10 không đạt yêu cầu về tương quan biến tổng hiệu chỉnh, với kết

quả này tác giả loại đi các biến này và thực hiện lại Cronbach’s alpha.

Kết quả ta nhận thấy Cronbach’s alpha của thang đo này bằng 0,923 > 0,6 và

có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát nhỏ nhất là 0,613 đều lớn

hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt độ tin cậy và các biến đều được sử dụng trong các

bước tiếp theo.

4.2.3 Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất (CSVC)

Bảng 4.8: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,915 Số biến quan sát 6

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.9: Cronbach’s Alpha của thang đo Cơ sở vật chất

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 20,65 20,65 20,65 20,62 20,52 20,41 Phƣơng sai thang đo loại biến 12,953 13,398 13,859 13,857 13,699 15,717 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,828 ,835 ,864 ,821 ,778 ,468 Cronbach’s Alpha loại biến ,890 ,889 ,886 ,891 ,897 ,938 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần cơ sở vật chất, ta nhận thấy Cronbach’s alpha của

thang đo này bằng 0,915 > 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến

quan sát nhỏ nhất là 0,468 đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt độ tin cậy và

các biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.4 Cronbach’s Alpha của thang do Thông tin (TT)

Bảng 4.10: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,926 Số biến quan sát 5

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.11: Cronbach’s Alpha của thang đo Thông tin

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 15,82 15,84 15,81 15,73 15,65 Phƣơng sai thang đo loại biến 9,619 10,064 9,816 9,982 10,221 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,866 ,832 ,859 ,773 ,713 Cronbach’s Alpha loại biến ,898 ,905 ,899 ,916 ,928 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần thông tin, ta nhận thấy Cronbach’s alpha của thang

đo này bằng 0,926 > 0,6 và có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan

sát nhỏ nhất là 0,713 đều lớn hơn 0,3. Do đó, thang đo này đạt độ tin cậy và các

biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.5 Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí (VP)

Bảng 4.12:Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện Phí

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,912 Số biến quan sát 5

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.13: Cronbach’s Alpha của thang đo Thanh toán viện phí

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 15,23 15,14 15,05 15,04 15,20 Phƣơng sai thang đo loại biến 9,653 9,969 9,578 9,830 10,136 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,754 ,767 ,841 ,724 ,807 Cronbach’s Alpha loại biến ,897 ,894 ,879 ,904 ,887 VP1 VP2 VP4 VP5 VP6

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần thanh toán viện phí, với kết quả lần đầu tiên cho

thấy biến VP3 không đạt yêu cầu về tương quan biến tổng hiệu chỉnh, với kết quả

này tác giả loại đi biến này và thực hiện lại Cronbach’s alpha.

Kết quả ta nhận thấy Cronbach’s alpha của thang đo này bằng 0,912 > 0,6 và

có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó,

thang đo này đạt độ tin cậy và các biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.6 Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin (CT)

Bảng 4.14: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,854 Số biến quan sát 4

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.15: Cronbach’s Alpha của thang đo Căn tin

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 12,36 12,35 12,40 12,43 Phƣơng sai thang đo loại biến 4,512 5,225 4,908 5,135 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,786 ,650 ,746 ,607 Cronbach’s Alpha loại biến ,773 ,832 ,793 ,851 CT1 CT3 CT4 CT5

Nguồn: Phụ lục 3

Phân tích cho thành phần căn tin, với kết quả cho thấy biến CT2 không đạt

yêu cầu về tương quan biến tổng hiệu chỉnh, với kết quả này tác giả loại đi biến này

và thực hiện lại Cronbach’s alpha.

Kết quả ta nhận thấy Cronbach’s alpha của thang đo này bằng 0,854 > 0.6 và

có hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó,

thang đo này đạt độ tin cậy và các biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.7 Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân (HL)

Bảng 4.16: Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng bệnh

nhân

Thống kê độ tin cậy

Cronbach's Alpha ,826 Số biến quan sát 3

Nguồn: Phụ lục 3

Bảng 4.17: Cronbach’s Alpha của thang đo Sự hài lòng của bệnh nhân

Thống kê các biến quan sát

TB thang đo loại biến 7,70 7,54 7,45 Phƣơng sai thang đo loại biến 1,519 1,731 1,886 Tƣơng quan biến tống hiệu chỉnh ,727 ,661 ,671 Cronbach’s Alpha loại biến ,716 ,781 ,776 HL1 HL2 HL3

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả ta nhận thấy Cronbach’s alpha của thang đo này bằng 0,826 > 0,6 và

hệ số tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát đều lớn hơn 0,3. Do đó,

thang đo này đạt độ tin cậy và các biến đều được sử dụng trong các bước tiếp theo.

4.2.8 Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Bảng 4.18: Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha

Giá trị Cronbach’s Thành phần Số biến quan sát Đánh giá

alpha

6 0,918 Đạt yêu cầu Nhân viên y tế

Đạt yêu cầu 7 0,923 Phục vụ

Đạt yêu cầu 6 0,915 Cơ sở vật chất

Đạt yêu cầu 5 0,926 Thông tin

Đạt yêu cầu 5 0,912 Thanh toán viện

phí

Đạt yêu cầu 4 0,854 Căn tin

Đạt yêu cầu 3 0,826 Sự hài lòng của

bệnh nhân

4.3 Phân tích nhân tố

Khi thang đo đạt độ tin cậy, các biến quan sát sẽ được sử dụng trong phân

tích nhân tố khám phá EFA với các yêu cầu sau:

• Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) ≥ 0,5 với mức ý nghĩa của kiểm định

Bartlett ≤ 0,05.

• Hệ số tải nhân tố (Factor loading) ≥ 0,5.

• Chấp nhận thang đo khi tổng phương sai trích ≥ 50% và hệ số Eigenvalue >

• Khác biệt hệ số tải nhân tố của một biến quan sát giữa các nhân tố phải lớn

hơn 0,3 để đảm bảo giá trị phân biệt giữa các nhân tố.

Khi phân tích EFA với thang đo các thành phần đánh giá sự thỏa mãn, tác

giả sử dụng phương pháp trích Principal Nhân tố Analysis với phép xoay Varimax

và điểm dừng trích các yếu tố có Eigenvalue > 1.

4.3.1 Các biến độc lập

Sau khi loại đi tất cả các biến không đạt trong kiểm định Cronbach’s alpha

và phân tích nhân tố ban đầu (loại đi biến CSVC6), tác giả thực hiện lại phân tích

nhân tố với 32 biến quan sát. Kết quả cho thấy có 6 nhân tố được hình thành.

Bảng 4.19: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến độc lập

Kiểm tra KMO và Bartlett

,824 7663,652 496 ,000

Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) Mô hình kiểm tra của Bartlett

Giá trị Chi-Square Df Sig,

Nguồn: Phụ lục 3

Để đánh giá kết quả phân tích nhân tố, trước tiên xem xét mối tương quan

giữa các biến trên tổng thể được kiểm tra bằng kiểm định Barlett và Kaiser-Meyer-

Olkin (KMO). Các kết quả kiểm định cho thấy dữ liệu của mô hình thích hợp với

các phương pháp phân tích nhân tố được sử dụng (giá trị KMO = 0,824 lớn hơn 0,5

và giá trị kiểm định Barlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05).

Bảng 4.20: Bảng phƣơng sai trích biến độc lập

Tổng Tổng % tích lũy % tích lũy % tích lũy Giá trị Eigenvalues % phƣơn g sai Tổng bình phƣơng hệ số tải xoay nhân tố % phƣơn g sai

,141 100,000

,045

Tổng phƣơng sai giải thích Tổng bình phƣơng hệ số tải % phƣơ Tổng ng sai 10,567 33,023 33,023 10,567 33,023 33,023 5,015 15,672 15,672 4,690 14,657 47,680 4,690 14,657 47,680 4,505 14,078 29,749 9,624 57,303 3,080 9,624 57,303 4,031 12,598 42,347 3,080 7,098 64,401 2,271 7,098 64,401 4,008 12,526 54,873 2,271 6,360 70,762 2,035 6,360 70,762 3,865 12,078 66,951 2,035 4,900 75,662 1,568 4,900 75,662 2,787 1,568 8,711 75,662 2,896 78,558 ,927 2,220 80,778 ,710 ,151 99,859 ,048

1 2 3 4 5 6 7 8 3 1 3 2 Phương pháp trích nhân tố,

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả xoay nhân tố cho thấy có 6 nhân tố hình thành với điểm dừng trích ở

nhân tố thứ 6 có Eigenvalue = 1,568 > 1 và phương sai giải thích là 75,662%, kết

quả này là rất tốt. Kết quả này cho thấy 6 nhân tố được hình thành giải thích được

75,662% sự biến thiên của tập dữ liệu.

Bảng 4.21: Kết quả phân tích nhân tố EFA

Bảng xoay nhân tố

1 ,789 ,746 ,858 ,883 ,821 ,832 ,549 2 ,822 ,819 ,835 ,811 ,734 ,831 Nhân tố 4 ,856 ,740 ,863 ,876 ,784 3 ,836 ,831 ,841 ,829 ,730 5 ,803 ,770 ,868 ,812 ,823 6 ,873 ,624 ,833 ,752

NV1 NV2 NV3 NV4 NV6 NV7 PV1 PV2 PV3 PV5 PV6 PV8 PV9 CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 TT1 TT2 TT3 TT4 TT5 VP1 VP2 VP4 VP5 VP6 CT1 CT3 CT4 CT5 Phương pháp trích nhân tố,

Nguồn: Phụ lục 3

Các hệ số nhân tố tải trong ma trận nhân tố xoay (sau khi thực hiện phép

xoay varimax) đều có giá trị lớn hơn 0,5 cho thấy các biến quan sát có mối tương

quan mạnh đối với nhân tố được hình thành.

Kết quả phân tích nhân tố cho thấy, sau khi loại các biến không đạt yêu cầu

trong Cronbach’s alpha và EFA lần đầu thì 32 biến quan sát còn lại được gom vào 6

nhân tố và 6 nhân tố này được đặt tên theo đúng với tên ban đầu.

4.3.2 Các biến phụ thuộc

Bảng 4.22: Hệ số KMO và kiểm định Barlett biến phụ thuộc

Kiểm tra KMO and Bartlett

Hệ số KMO (Kaiser Meyer Olkin) Mô hình kiểm tra của Bartlett

,713 272,648 3 ,000 Chỉ số Chi-Square Df Sig,

Nguồn: Phụ lục 3

Các kết quả kiểm định cho thấy dữ liệu của mô hình thích hợp với phương

pháp phân tích nhân tố được sử dụng (giá trị KMO = 0,713 lớn hơn 0,5 và giá trị

kiểm định Barlett có mức ý nghĩa nhỏ hơn 0,05)

Bảng 4.23: Bảng phƣơng sai trích biến phụ thuộc

Tổng phƣơng sai giải thích

Giá trị Eigenvalues Tổng bình phƣơng hệ số tải

Tổng 2,231 % phƣơng sai 74,370 % tích lũy 74,370 % phƣơng sai 74,370 14,667 10,962 Tổng 2,231 ,440 ,329 % tích lũy 74,370 89,038 100,000

1 2 3 Phương pháp trích nhân tố,

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả xoay nhân tố cho thấy có 1 nhân tố hình thành với điểm dừng trích ở

nhân tố thứ nhất có Eigenvalue = 2,231 > 1 và phương sai giải thích là 74,37%, kết

quả này là rất tốt. Kết quả này cho thấy nhân tố được hình thành giải thích được

74,37% sự biến thiên của tập dữ liệu.

Bảng 4.24: Trọng số nhân tố

Nhân tố Matrixa

Nhân tố 1 ,887 ,846 ,853

HL1 HL2 HL3 Phương pháp trích nhân tố, a, 1 nhân tố

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả này cũng cho thấy chỉ 1 nhân tố hình thành và nhân tố này được cấu

thành bởi 3 biến quan sát.

4.4 Kết quả hồi quy

Phân tích hồi quy nhằm đánh giá độ phù hợp của mô hình mà tác giả đã đưa

ra trong phần mô hình lý thuyết. Kết quả hồi quy với mục tiêu cuối cùng là kiểm

định các giả thuyết đạt ra và đồng thời đánh giá chiều tác động của nó cũng như

mực độ tác động của các biến độc lập đến biến phụ thuộc.

Tuy nhiên, trước khi đánh giá các giả thuyết thì chúng ta cần đánh giá các

giả định hồi quy.

4.4.1 Các giả định hồi quy

4.4.1.1 Đa cộng tuyến

Cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có tương quan chặt chẽ với

nhau. Vấn đề của hiện tượng cộng tuyến là chúng cung cấp cho mô hình những

thông tin rất giống nhau và rất khó tách rời ảnh hưởng của từng biến một đến biến

phụ thuộc. Hiệu ứng khác của sự tương quan khá chặt giữa các biến độc lập là nó

làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê t của

kiểm định ý nghĩa của chúng nên các hệ số có khuynh hướng kém ý nghĩa hơn khi

không có đa cộng tuyến trong khi hệ số xác định R square vẫn khá cao.

Bảng 4.25: Hệ số thống kê đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến

Thống kê đa cộng tuyến VIF 1,332 1,551 1,587 1,553 1,375 1,310 Tolerance ,751 ,645 ,630 ,644 ,727 ,763 Model NV PV CSVC TT VP CT

a, Biến phụ thuộc: HL

Nguồn: Phụ lục 3

Để kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến, chỉ số thường dùng là hệ số phóng đại

phương sai VIF (Variance Inflation Factor). Thông thường, nếu VIF của một biến

độc lập nào đó lớn hơn 2 thì biến này hầu như không có giá trị giải thích biến thiên

của biến phụ thuộc trong mô hình hồi quy (Nguyễn Đình Thọ, 2011).

Theo bảng hệ số hồi quy, hệ số VIF của các biến độc lập có giá trị từ 1,310

đến 1,587 (tất cả đều nhỏ hơn 2). Vì vậy có thể kết luận, mô hình không xảy ra hiện

tượng đa cộng tuyến.

4.4.1.2 Phân phối chuẩn phần dƣ

Phần dư có thể không tuân theo phân phối chuẩn vì những lý do như: sử

dụng sai mô hình, phương sai không phải là hằng số, số lượng các phần dư không

đủ nhiều để phân tích,…Vì vậy chúng ta nên thử nhiều cách khảo sát khác nhau.

Một cách khảo sát đơn giản nhất là xây dựng biểu đồ tần số của các phần dư.

Hình 4.1: Đồ thị Histogram

Nguồn: Phụ lục 3

Ở đây, ta có thể nói phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn (trung bình Mean = 0,00

và độ lệch chuẩn Std.Dev. = 0,990 tức là gần bằng 1). Do đó có thể kết luận rằng

giả thiết phân phối chuẩn không bị vi phạm.

4.4.1.3 Tự tƣơng quan phần dƣ

Thông thường kết quả hồi quy đạt yêu cầu khi các phần dư trong mô hình hồi

quy không có tương quan với nhau. Để kiểm định giả thuyết này tác giả dựa vào giá

trị Durbin – Waston, giá trị này thường nằm trong khoảng (1;3) là chấp nhận được

và càng tiến gần về giá trị 2 thì càng tốt (Hoàng Ngọc Nhậm, 2008) hay nói cách

khác là không có hiện tượng các phần dư có tương quan với nhau.

Bảng 4.26: Đánh giá sự tƣơng quan của mô hình hồi quy

R bình phƣơng ,581 Tổng hợp mô hình R bình phƣơng hiệu chỉnh ,406 R ,768a Durbin-Watson 2,280

1 a, Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC b, Biến phụ thuộc: HL

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả trên ta nhận thấy giá trị Durbin – Waston = 2,280 với giá trị này

càng gần 2 thì càng không có hiện tượng tự tương quan xảy ra, vì vậy có thể kết

luận là không có hiện tượng tự tương quan xảy ra.

4.4.1.4 Phƣơng sai phần dƣ thay đổi

Kiểm tra giả định này bằng cách vẽ đồ thị phân tán giữa các phần dư và giá trị

dự đoán mà mô hình hồi quy tuyến tính cho ra. Người ta hay vẽ biểu đồ phân tán

giữa 2 giá trị này đã được chuẩn hóa (standardized) với phần dư trên trục hoành và

giá trị dự đoán trên trục tung. Nếu giả định liên hệ tuyến tính và phương sai bằng

nhau được thỏa mãn, thì ta sẽ không nhận thấy có liên hệ gì giữa các giá trị dự đoán

với phần dư, chúng sẽ phân tán ngẫu nhiên.

Hình 4.2: Đồ thị phân tán giữa các phần dƣ và giá trị dự đoán

Nguồn: Phụ lục 3

Như vậy, kết quả hồi quy không vi phạm các giả định hồi quy nên kết quả

này được giải thích an toàn.

4.4.2. Kết quả hồi quy

Bảng 4.27: Kết quả hồi quy

Tổng hợp mô hình

R ,768a R bình phƣơng ,590 R bình phƣơng hiệu chỉnh ,581

1 a, Dự báo: (hằng số), CT, PV, VP, NV, CSVC b, Biến phụ thuộc: HL

ANOVAb

Trung bình bình pƣơng 11,292 ,165 F 68,527 Sig, ,000a Tổng bình phƣơng 56,459 39,217 95,676 df 5 238 243 Hồi quy Phần dƣ Tổng

a, Dự báo: (hằng số), CT, PV, VP, NV, CSVC b, Biến phụ thuộc: HL

Nguồn: Phụ lục 3

Kết quả phân tích cho thấy kiểm định F (xem bảng ANOVA) có giá trị sig. = 0.000 nhỏ hơn mức ý nghĩa 5%, vì vậy có thể khẳng định là giá trị R2 hiệu chỉnh của mô hình hồi quy là khác 0 hay là mô hình hồi quy phù hợp. Với giá trị R2 hiệu

chỉnh = 58,1% cho biết các biến độc lập có tác động có ý nghĩa giải thích được

58,1% sự biến thiên của Sự hài lòng của khách hàng.

Bảng 4.28: Thông số thống kê trong mô hình hồi quy

Hệ số chƣa chuẩn hóa t Sig,

B -,294 ,311 ,327 ,153 ,107 ,110 Lệch chuẩn ,228 ,043 ,047 ,041 ,038 ,039 Hệ số chuẩn hóa Beta ,344 ,339 ,193 ,132 ,134 -1,288 7,194 7,025 3,756 2,779 2,822 ,199 ,000 ,000 ,000 ,006 ,005 Hằng số NV PV CSVC VP CT

Trong kết quả trên, ta nhận thấy các biến độc lập đều có giá trị sig. < 0,05 có

nghĩa là CT, PV, VP, NV, CSVC, có sự tác động có ý nghĩa đến sự hài lòng đối với

khách hàng.

Phƣơng trình hồi quy:

HÀI LÒNG = 0,344NV + 0,339PV + 0,193CSVC + 0,132VP + 0,134CT

Hệ số hồi quy thể hiện dưới hai dạng: (1) chưa chuẩn hóa (Unstandardized)

và (2) chuẩn hóa (Standardized). Vì hệ số hồi quy chưa chuẩn hóa (B), giá trị của

nó phụ thuộc vào thang đo cho nên chúng ta không thể dùng chúng để so sánh mức

độ tác động của các biến độc lập vào biến phụ thuộc trong cùng một mô hình được

(Nguyễn Đình Thọ, 2011). Hệ số hồi quy chuẩn hóa (beta, ký hiệu β) là hệ số chúng

ta đã chuẩn hóa các biến. Vì vậy chúng được dùng để so sánh mức độ tác động của

các biến độc lập vào biến phụ thuộc. Biến độc lập nào có trọng số này càng lớn có

nghĩa là biến đó có tác động mạnh vào biến phụ thuộc.

Cơ sở vật chất (0,193)

Phục vụ (0,339) Thanh toán viện phí (0,132)

Căn tin (0,134) Hài lòng của bệnh nhân Nhân viên y tế (0,344)

Hình 4.3: Mô hình lý thuyết chính thức về sự hài lòng của bệnh nhân

Kết quả phân tích cho thấy tất cả các biến độc lập CT, PV, VP, NV, CSVC

đều có tác động thuận chiều đến HL và trong đó biến NV và PV là những biến có

tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng (người khám bệnh).

4.4.3 Kết quả đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên các nhân tố ảnh

hƣởng

Trong quá trình đánh giá, ta quy ước như sau:

Giá trị trung bình từ 1,00 – 1,80 :Kém

Giá trị trung bình từ 1,81 – 2,60 :Yếu

Giá trị trung bình từ 2,60 – 3,40 :Trung bình

Giá trị trung bình từ 3,40 – 4,20 :Khá

Giá trị trung bình từ 4,20 – 5,00 : Tốt

4.4.3.1 Nhân tố Nhân viên y tế

Bảng 4.29: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố nhân viên y tế

Điểm trung bình 4,11 4,14 4,19 4,21 Mức độ Khá Khá Khá Tốt Biến NV1 NV2 NV3 NV4

4,20 4,23 4,18 Tốt Tốt Khá NV6 NV7 NV

Nguồn: Phụ lục 3

Nhân tố nhân viên y tế có Mean = 4,18. Các biến quan sát có điểm trung bình

từ 4,11 đến 4,23 ở mức khá. Trong đó, biến NV7 là nhân viên y tế luôn động viên

bệnh nhân có điểm trung bình cao nhất. Biến NV1 là nhân viên y tế chuyên nghiệp

thành thạo có điểm trung bình thấp nhất.

4.4.3.2 Nhân tố Căn tin

Bảng 4.30: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Căn tin

Điểm trung bình 4,15 4,16 4,11 4,09 4,12 Mức độ Khá Khá Khá Khá Khá Biến CT1 CT3 CT4 CT5 CT

Nguồn: Phụ lục 3

Nhân tố Căn tin có Mean = 4,12. Các biến quan sát có điểm trung bình từ

4,09 đến 4,16 ở mức Khá. Trong đó, biến CT3 là thức ăn đa dạng, không bị nguội,

vẫn giữ được độ nóng và ngon có điểm trung bình cao nhất. Biến CT 5 là chỗ ngồi

và phục vụ kịp thời có điểm trung bình thấp nhất.

4.4.3.3 Nhân tố Cơ sở vật chất

Bảng 4.31: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Cơ sở vật chất

Điểm trung bình 4,05 4,05 4,05 4,08 4,18 4,08 Mức độ Khá Khá Khá Khá Khá Khá Biến CSVC1 CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC

Nguồn: Phụ lục 3

Nhân tố Cơ sở vật chất với Mean = 4,08. Các biến quan sát có điểm trung

bình từ 4,05 đến 4,18 ở mức khá. Trong đó, biến CSVC5 là bệnh nhân không phải

nằm chung giường bệnh có điểm trung bình cao nhất. Biến CSVC1, CSVC2 và

CSVC3 có điểm trung bình thấp nhất.

4.4.3.4 Nhân tố Phục vụ

Bảng 4.32: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Phục Vụ

Điểm trung bình 3,97 3,97 3,93 3,97 3,92 3,91 4,00 3,95 Mức độ Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá Khá Biến PV1 PV2 PV3 PV5 PV6 PV8 PV9 PV

Nguồn: Phụ lục 3

Nhân tố Phục vụ có Mean = 3,95. Các biến quan sát có điểm trung bình từ

3,93 đến 4,00 ở mức khá. Trong đó, biến PV9 là bệnh nhân được thực hiện các

thăm khám cận lâm sàng có điểm trung bình cao nhất. Biến PV 3 là chế độ ưu tiên

người già, bệnh nặng có điểm trung bình thấp nhất.

4.4.3.5 Nhân tố Thanh toán viện phí

Bảng 4.33: Sự hài lòng của bệnh nhân về nhân tố Thanh toán viện phí

Điểm trung bình 3,68 3,78 3,86 3,88 3,71 3,78 Mức độ Khá Khá Khá Khá Khá Khá Biến VP1 VP2 VP4 VP5 VP6 VP

Nguồn: Phụ lục 3

Nhân tố Thanh toán viện phí có giá trị Mean = 3,78. Các biến quan sát có

điểm trung bình từ 3,68 đến 3,88 ở mức khá. Trong đó, biến VP5 là nhân viên y tế

thông báo cho bệnh nhân về chi phí điều trị có điểm trung bình cao nhất. Biến VP1

là viện phí tương đương chất lượng có điểm trung bình thấp nhất.

4.4.4 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân dựa trên đặc trƣng

khác nhau.

4.4.4.1 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nam và nữ

Giả thuyết H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Bảng 4.34: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân nam và nữ

Kiểm tra sự khác biệt

Kiểm tra Levenes’s cho sự bằng nhau phƣơng sai Kiểm tra T cho sự bằng nhau trung bình

F Sig, t df

Sig, (2- tailed) Mức độ tin cậy 95% của khác biệt

Khác biệt của trung bình ,0063 Khác biệt của sai Cao Thấp số chuẩn hơn hơn ,08129 -,1537 ,1665 ,015 ,904 ,079 242 ,937

H L

,937 ,0063 ,0804 -,1520 ,1648

,080 232 ,31 5

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: Phụ lục 3

Kiểm định Levene với Sig. = 0,904 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0.

Do đó, ta dùng giá trị kiểm định t ở phần “Phương sai bằng nhau không được thừa

nhận” để phân tích. Với giá trị Sig. = 0,937 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác

biệt trong sự hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ.

Bảng 4.35: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nam và nữ

Hài lòng Giới tính Nam Nữ Số liệu thống kê theo nhóm N 139 105 Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn ,6493 ,6003 3,7841 3,7777 ,0550 ,0585

Nguồn: Phụ lục 3

Vì giá trị trung bình của bệnh nhân nữ gần bằng bệnh nhân nam, nên khi đưa

ra kiến nghị ta không cần quan tâm đến giới tính của bệnh nhân.

4.4.4.2 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân tại thành phố và

tỉnh khác

Giả thuyết H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Bảng 4.36: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân cƣ trú tại thành

phố và tỉnh khác

Kiểm tra sự khác nhau

Kiểm tra T cho sự bằng nhau trung bình

Kiểm tra Levenes’s cho sự bằng nhau phƣơng sai

F Sig, t df

Mức độ tin cậy 95% của khác biệt

Sig, (2- taile d)

Khác biệt của trung bình Khác biệt của sai số chuẩn Thấp hơn Cao hơn

,021 ,884 1,549 242 ,123 ,1265 ,0817 -,0343 ,287 4

1,544 ,124 ,1265 ,0819 -,0350 ,288 1 206, 015

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: Phụ lục 3

Kiểm định Levene với Sig. = 0,884 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0.

Do đó, ta dùng giá trị kiểm định t ở phần “Phương sai bằng nhau không được thừa

nhận” để phân tích. Với giá trị Sig. = 0,124 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác

biệt trong sự hài lòng giữa bệnh nhân cư trú tại thành phố và tỉnh khác.

Bảng 4.37: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân cƣ trú tại thành

phố và tỉnh khác

Số liệu thống kê theo nhóm

HL Cƣ trú Tp,HCM Khác N 98 146 Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn ,6313 ,6218 ,0637 ,0514

3,8571 3,7305 Nguồn: Phụ lục 3

Vì giá trị trung bình của bệnh nhân cư trú tại thành phố và tỉnh khác gần

bằng nhau, nên khi đưa ra kiến nghị ta không cần quan tâm đến nơi cư trú của bệnh

nhân.

4.4.4.3 Kiểm tra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần đầu

và nhập viện nhiều lần

Giả thuyết H0: Phương sai hai mẫu bằng nhau.

Bảng 4.38: Kiểm định sự khác nhau về hài lòng của bệnh nhân nhập viện lần

đầu và nhập viện nhiều lần

Kiểm tra sự khác nhau

Kiểm tra T cho sự bằng nhau trung bình

Kiểm tra Levenes’s cho sự bằng nhau phƣơng sai

F Sig, t df

Mức độ tin cậy 95% của khác biệt

Sig, (2- taile d)

Khác biệt của trung bình Khác biệt của sai số chuẩn Thấp hơn Cao hơn

,359 ,549 -,461 242 ,646 -,0391 ,0849 -,2064 ,128 1

-,465 ,643 -,0391 ,0841 -,2051 ,126 9 170, 138

Phương sai bằng nhau được thừa nhận Phương sai bằng nhau không được thừa nhận

Nguồn: Phụ lục 3

Kiểm định Levene với Sig. = 0,549 > 0,05 nên ta chấp nhận giả thuyết H0.

Do đó, ta dùng giá trị kiểm định t ở phần “Phương sai bằng nhau không được thừa

nhận” để phân tích. Với giá trị Sig. = 0,643 > 0,05 nên ta kết luận không có sự khác

biệt trong sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập viện lần đầu và nhập viện nhiều lần.

Bảng 4.39: Giá trị trung bình về sự hài lòng giữa bệnh nhân nhập viện lần đầu

và nhập viện nhiều lần

Số liệu thống kê theo nhóm N Trung bình Sai số chuẩn

HL Lần nhập viện Một lần Nhiều hơn 161 83 3,7681 3,8072 Độ lệch chuẩn ,6346 ,6162 ,0500 ,0676

Nguồn: Phụ lục 3

Vì giá trị trung bình của bệnh nhân cư trú tại thành phố và tỉnh khác gần

bằng nhau, nên khi đưa ra kiến nghị ta không cần quan tâm đến nơi cư trú của bệnh

nhân.

4.4.4.4 Ảnh hƣởng giữa các nhóm bệnh nhân thuộc các khoa khác nhau với sự

hài lòng

Giả thuyết Ho cho rằng: Không có sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm bệnh

nhân tại các khoa khác nhau.

Bảng 4.40: Phân tích One Way ANOVA theo các khoa khác nhau

Mô tả

N Trung bình Độ lệch chuẩn Sai số chuẩn

Khoảng tin cậy 95% cho trung bình Giá trị nhỏ nhất Giá trị lớn nhất

Giới hạn dƣới Giới hạn trên

43 3.720 .727 .110 3.497 3.944 1.333 4.666

41 3.821 .543 .084 3.649 3.992 2.333 5.000

28 3.547 .749 .141 3.257 3.838 1.333 4.666

53 3.993 .4360 .059 3.873 4.113 3.00 5.000

Nội tổng hợp Ngoại phụ Tim mạch cấp cứu Cơ xƣơng khớp

47 3.567 .694 .101 3.363 3.771 1.333 4.666

32 3.979 244 3.781 .470 .627 .083 .040 3.809 3.702 4.148 3.860 3.000 1.333 4.666 5.000 Nội thần kinh Nội III Tổng

Bảng 4.41 Tính đồng nhất của phƣơng sai

Kiểm tra tính đồng nhất của phƣơng sai

Thống kê Levene Sig.

Bậc tự do (df1) Bậc tự do (df2) 238 5 4.146 .001

Bảng 4.42: Mức ý nghĩa quan sát đƣợc của sự hài lòng theo ANOVA

ANOVA

HL F Sig.

Tổng bình phƣơng Hệ số (df) Trung bình bình phƣơng

7.546 5 1.509 4.076 .001

88.130 238 .370

95.676 243 Giữa các nhóm Trong các nhóm Tổng

Bảng trên cho thấy mức ý nghĩa quan sát được của sự hài lòng. Trong đó,

Sig. = 0.001 với độ tin cậy 95% có mức ý nghĩa < 0.05. Do đó, ta bác bỏ giả thuyết

Ho và có thể nói có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự đánh giá yếu tố Khoa với

các nhóm bệnh nhân khác nhau đến sự hài lòng dịch vụ khám chữa bệnh

Bảng 4.43: Xác định khác biệt theo Khoa

(I) Khoa (J) Khoa Sig. Khoảng tin cậy

95% Sai số chuẩn

Giới hạn trên

Nội tổng hợp

Ngoại phụ

Tim mạch cấp cứu

Cơ xƣơng khớp

Nội thần kinh

Nội III

Sự khác biệt có nghĩa (I- J) -.1002 .1733 -.2727* .1535 -.2582 .1002 .2735 -.1725 .2537 -.1580 -.1733 -.2735 -.4460 -.0197 -.4315* .2727* .1725 .4460 .4263 .0145 -.1535 -.2537 .0197 -.4263 -.4117 .2582 .1580 .4315 -.0145 .4117 Ngoại phụ Tim mạch cấp cứu Cơ xương khớp Nội thần kinh Nội III Nội tổng hợp Tim mạch cấp cứu Cơ xương khớp Nội thần kinh Nội III Nội tổng hợp Ngoại phụ Cơ xương khớp Nội thần kinh Nội III Nội tổng hợp Ngoại phụ Tim mạch cấp cứu Nội thần kinh Nội III Nội tổng hợp Ngoại phụ Tim mạch cấp cứu Cơ xương khớp Nội III Nội tổng hợp Ngoại phụ Tim mạch cấp cứu Cơ xương khớp Nội thần kinh .1328 .1477 .1248 .1284 .1420 .1328 .1491 .1265 .1300 .1435 .1477 .1491 .1421 .1452 .1574 .1248 .1265 .14216 .1219 .1362 .1284 .1300 .1452 .1219 .1394 .1420 .1435 .1574 .1362 .1394 Giới hạn dƣới -.3618 -.1177 -.5188 -.0994 -.5381 -.1614 -.0203 -.4218 -.0024 -.4407 -.4644 -.5674 -.7261 -.3059 -.7417 .0267 -.0767 .1660 .1861 -.2538 -.4065 -.5099 -.2664 -.6665 -.6865 -.0216 -.1247 .1213 -.2829 .1370 .451 .242 .030 .233 .070 .451 .068 .174 .052 .272 .242 .068 .002 .892 .007 .030 .174 .002 .001 .915 .233 .052 .892 .001 .003 .070 .272 .007 .915 .003

.1614 .4644 -.0267 .4065 .0216 .3618 .5674 .0767 .5099 .1247 .1177 .0203 -.1660 .2664 -.1213 .5188 .4218 .7261 .6665 .2829 .0994 .0024 .3059 -.1861 -.1370 .5381 .4407 .7417 .2538 .6865 Bảng trên cho thấy kết quả kiểm định t đối với các nhóm bệnh nhân tại các

khoa khác nhau. Chúng ta có thể thấy có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa các

nhóm bệnh nhân tại các khoa Cơ xương khớp, Nội III, Nội tổng hợp, Tim mạch cấp

cứu và nội thần kinh vì mức ý nghĩa quan sát ở kiểm định có Sig, < 0,05 là mức ý

nghĩa ta đã chọn cho kiểm định này.

Nhóm bệnh nhân tại Cơ xương khớp có độ hài lòng cao nhất (3.979), sau đó

là Nội III (3.979), Ngoại phụ (3.821), Nội tổng hợp (3.720), Nội thần kinh (3.567)

và cuối cùng là Tim mạch cấp cứu (3.547).

4.5 Tổng hợp giả thuyết

Từ kết quả phân tích trên ta nhân thấy, chỉ duy nhất giả thuyết thứ tư (H4) bị

bác bỏ còn tất cả các giả thuyết còn lại được chấp nhận. Kết quả tổng hợp giả thuyết

nghiên cứu được trình bày trong bảng sau.

Bảng 4.44: Tổng hợp giả thuyết

Giả Kỳ Kết quả Nội dung thuyết vọng

Nhân viên y tế có tác động tương quan đến sự hài

(+) Chấp nhận H1 lòng của bệnh nhân.

Phục vụ có tác động tương quan đến sự hài lòng

(+) Chấp nhận H2 của bệnh nhân.

Cơ sở vật chất có tác động tương quan đến sự hài

(+) Chấp nhận H3 lòng của bệnh nhân.

Thông tin có tác động tương quan đến sự hài lòng

(+) Bác bỏ H4 của bệnh nhân.

Thanh toán viện phí có tác động tương quan đến sự

(+) Chấp nhận H5 hài lòng của bệnh nhân.

Căn tin có tác động tương quan đến sự hài lòng của

(+) Chấp nhận H6 bệnh nhân.

Tóm tắt chƣơng 4

Chương 4 đã kiểm định các thang đo thành phần sự hài lòng của bệnh nhân

từ đó đưa ra mô hình nghiên cứu chính thức. Kết quả cho thấy tất cả thang đo đều

đạt độ tin cậy qua kiểm định Cronbach’s Alpha và EFA. Tuy nhiên thang đo thông

tin bị loại, bởi vì thực tế bệnh nhân vẫn chưa nắm rõ được vấn đề này. Kết quả phân

tích cho thấy 5 nhân tố còn lại là Nhân viên y tế, Phục vụ, Cơ sở vật chất, Thanh

toán viện phí và Căn tin đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất

lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế hiện

nay. Chương cuối sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu, từ đó đưa ra các kiến nghị và

hướng nghiên cứu tiếp theo.

CHƢƠNG 5: HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ

Chương 5 sẽ tóm tắt kết quả nghiên cứu chương 4, từ đó sẽ có các hàm ý

quản trị cùng kiến nghị phù hợp. Sau đó là hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo.

5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Trong nghiên cứu này tác giả thực hiện nghiên cứu định tính và nghiên cứu

định lượng. Với nghiên cứu định tính nhằm làm rõ một số khái niệm liên quan đến

các thành phần trong mô hình sự hài lòng, đặc biệt là chú trọng làm rõ các câu hỏi

(biến quan sát) thuộc các thang đo của các nhân tố độc lập, đồng thời qua nghiên

cứu này tác giả hiệu chỉnh các câu từ, lời văn trong bảng hỏi.

Đối với nghiên cứu định lượng, kết quả nghiên cứu được xử lý qua phần

mềm SPSS. Kết hợp với phần mềm Excel tác giả tiến hành sàng lọc dữ liệu từ khi

thu thập đến khi nhập liệu vào phần mềm để chạy ra các kết quả thống kê cần thiết.

Với nghiên cứu này, các kết quả cần thiết phải có như: đánh giá tần số, phần trăm,

kiểm định Cronbach’s alpha, EFA và hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy, sau khi

kiểm định thang đo, tác giả đã loại 7 biến quan sát và phân tích nhân tố gom thành 6

nhân tố và chúng sẽ được tính toán dựa trên giá trị trung bình của tất cả các biến

quan sát cấu thành nên chúng. Kết quả phân tích được tóm tắt trong bảng sau.

Bảng 5.1: Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Nhân tố Hệ số Beta Tầm quan trọng

Nhân viên y tế 0,344 1

Phục vụ 0,339 2

Cơ sở vật chất 0,193 3

Căn tin 0,134 4

Thanh toán viện phí 0,132 5

Các nhân tố được sử dụng trong phân tích hồi quy, kết quả hồi quy cho thấy

các biến độc lập như căn tin, phục vụ, thanh toán viện phí, nhân viên y tế và cơ sở

vật chất đều có tác động thuận chiều đến sự hài lòng của bệnh nhân. Trong các yếu

tố trên thì phục vụ và nhân viên y tế là yếu tố có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng

của người bệnh. Trong khi đó, thông tin không cho thấy có sự tác động đến sự hài

lòng của bệnh nhân.

Như vậy, từ kết quả trên có thể khẳng định với 6 giả thuyết đặt ra thì có 5 giả

thuyết H1, H2, H3, H5 và H6 là được chấp nhận. Ngược lại giả thuyết H4 là bị bác

bỏ.

Từ kết quả phân tích hồi quy trong chương 4 ta nhận thấy, hệ số hồi quy của

yếu tố nhân viên y tế là cao nhất, kết quả này cho thấy nhân viên y tế có vai trò cực

kỳ quan trọng đối với người bệnh. Kết quả này hoàn toàn thích hợp so với thực tế

và cũng phù hợp dựa trên lý thuyết của một số mô hình trước.

Ngoài ra, nhân tố phục vụ cũng sẽ mang lại cho người bệnh sự hài lòng cao

nếu bệnh viện làm tốt khâu này. Kết quả này cho thấy khi phục vụ tốt hơn sẽ giúp

cho bệnh nhân cảm thấy hài lòng hơn và ngược lại.

Trong khi các nhân tố khác như căn tin, thanh toán viện phí và cơ sở vật chất

có tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân, có nghĩa là các yếu tố này làm tốt hơn

sẽ giúp cho bệnh nhân hài lòng hơn. Tuy nhiên, sự tác động của ba yếu tố này đến

sự hài lòng là không thực sự mạnh.

5.2 Hàm ý quản trị

5.2.1 Nhân viên y tế

Bệnh viện muốn nâng cao chất lượng thì cần thúc đẩy vai trò của nhân viên y

tế. Đặc biệt khi nhân tố này có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của bệnh

nhân. Mặc dù kết quả nghiên cứu từ bảng 4.29 cho thấy bệnh nhân hài lòng với

nhân viên y tế ở mức khá, tuy nhiên bệnh viện cần cải thiện hai vấn đề là sự chuyên

nghiệp và thành thạo cũng như sự ân cần, chu đáo của nhân viên khi hai biến này có

điểm nằm dưới mức Min.

Sự chuyên nghiệp và thành thạo của nhân viên ý tế (bao gồm bác sĩ và các y

tá...) sẽ quyết định đến sự hài lòng của bệnh nhân, người bệnh họ thường quan tâm

đến người nào khám tốt, nếu khám tốt họ sẽ hài lòng và ngược lại. Để đạt được điều

này, bệnh viện có thể mở các lớp tập huấn hoặc cử nhân viên đi đào tạo nâng cao

trình độ chuyên môn. Hoặc nếu có thể, bệnh viện nên mời chuyên gia đầu ngành có

kỹ năng về giảng dạy và tổ chức các hội thảo trao đổi kinh nghiệm giữa các khoa

khác nhau. Đồng thời bổ sung nguồn nhân lực có năng lực đáp ứng yêu cầu chăm

sóc và phục vụ bệnh nhân.

Bên cạnh đó, nhân viên y tế ân cần chu đáo khi thăm khám và phục vụ cũng

tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Đôi khi do số lượng bệnh nhân

nhiều có thể làm nhân viên y tế thiếu tập trung trong việc chăm sóc người bệnh.

Bệnh viện cần tổ chức tập huấn kỹ năng tiếp nhận và xử lý trong quá trình khám

chữa bệnh cho bệnh nhân. Cần để nhân viên y tế thường xuyên giao tiếp với bệnh

nhân, từ đó có thể hiểu rõ bệnh nhân và nâng cao khả năng nhận thức của bản thân.

Nếu có thể, bệnh viện nên tăng lương cho nhân viên cho phù hợp với mức sống của

xã hội.

5.2.2 Phục vụ

Phục vụ luôn là yếu tố cực kỳ quan trọng không chỉ trong y tế mà còn trong

nhiều ngành dịch vụ khác. Điều này có thể thấy rõ khi nó ảnh hưởng mạnh thứ hai

và mạnh gần bằng nhân tố nhân viên y tế. Nhân tố phục vụ được bệnh nhân đánh

giá ở mức khá theo bảng 4.32. Tuy nhiên, nó lai đứng thứ tư trong các nhân tố. Ta

có thể nâng cao sự hài lòng bằng cách ưu tiên với người già và bệnh nặng, dễ dàng

kiếm nhân viên y tế trong phòng khám hay khám và phát thuốc đúng giờ khi các

biến này có điểm bé hơn Min.

Bệnh nhân trong bệnh viện thường có người già chiếm đa số. Điều này là dễ

hiểu vì trong xã hội người lớn tuổi có xu hướng bị bệnh tật nhiều hơn người trẻ.

Bệnh viện nên ưu tiên người lớn tuổi khi đón thang máy, được thực hiện trước các

thăm khám như xét nghiệm, siêu âm. Cần tăng thời gian thăm khám của bác sĩ đối

với người bệnh là người lớn tuổi. Nếu một số người già không có người thân, nên

để nhân viên tiếp xúc với những đối tượng này thường xuyên hơn.

Khi bệnh nhân có vấn đề về sức khỏe và cần nhân viên y tế trợ giúp là điều

hoàn toàn cần thiết. Bệnh viện nên để các phòng khám và khoa luôn có người túc

trực và sẵn sàng giúp đỡ bệnh nhân khi cần thiết. Việc luôn có nhân viên y tế trong

khoa hay phòng khám sẽ giúp bệnh viện kiểm soát được tình hình, tránh các tình

huống đáng tiếc xảy ra.

Được khám và phát thuốc đúng giờ sẽ giúp bệnh nhân mau khỏe hơn. Số

lượng bệnh nhân nhiều có thể ảnh hưởng đến việc thăm khám. Bệnh viện cần tăng

số lượng nhân lực để đáp ứng kịp thời phục vụ bệnh nhân. Đồng thời việc tăng số

lần thăm khám của bác sĩ từ hai lần một tuần lên ba lần sẽ làm bệnh nhân hài lòng

hơn.

5.2.3 Cơ sở vật chất

Cơ sở vật chất có tác động thứ ba đến sự hài lòng của bệnh nhân. Điều này là

hoàn toàn hợp lý vì sức khỏe của bệnh nhân chịu ảnh hưởng trực tiếp từ nhân tố

này. Theo bảng 4.32, bệnh nhân hài lòng ở mức khá nhưng ta cũng nên cải thiện các

vấn đề như máy móc trang thiết bị, phòng ốc, drag giường và quần áo bệnh hay

phòng vệ sinh khi các biến này có điểm nhỏ hơn mức Min.

Việc đầu tư trang thiết bị máy móc hiện đại là yếu tố cần thiết, hiện nay bệnh

viện cũng đã đầu tư đáng kể cho các khoa khám bệnh. Tuy nhiên, với tốc độ phát

triển nhanh chóng của kỹ thuật thì việc thay thế các máy móc trong khoảng thời

gian hợp lý sẽ tác động đáng kể đến sự hài lòng của bệnh nhân. Bên cạnh đó, cần có

đội ngũ bảo trì có chuyên môn, máy móc nếu không được bảo quản hợp lý sẽ không

thể hoạt động đúng với khả năng của thiết bị.

Bên cạnh đó, phòng ốc được dọn dẹp sạch sẽ cũng giúp bệnh nhân thoải mái

hơn. Bệnh viện nên cho nhân viên dọn dẹp phòng ốc ít nhất một lần một ngày.

Đồng thời, cần lắp thêm hệ thống chiếu sáng hợp lý.

Quần áo bệnh của bệnh viện được thay ba lần một tuần, tuy nhiên nhiều

giường bệnh sử dụng chiếu và trong tình trạng không được sạch khiến bệnh nhân

phải mang thêm chiếu trong quá trình nhập viện. Nếu có thể, bệnh viện nên sử dụng

nệm hoăc thường xuyên thay chiếu mới cho bệnh nhân.

5.2.4 Căn tin

Căn tin có tác động mạnh cuối cùng đến sự hài lòng của bệnh nhân, nhưng

đứng thứ hai theo đánh giá của người bệnh. Điều này là dễ hiểu vì ăn uống hợp lý

trong quá trình chữa bệnh sẽ giúp bệnh nhân khỏe hơn và bệnh nhân đánh giá tốt

trong vấn đề này. Bệnh viện có thể cải thiện tốt hơn nếu giảm giá các món ăn và đủ

chỗ ngồi cho bệnh nhân khi hai biến này có điểm thấp hơn Min.

Căn tin nên tìm nhiều nguồn cung cấp thực phẩm hợp lý, tránh tình trạng chỉ

lấy từ một nguồn để có thể tham khảo và giảm chi phí một cách tốt nhất. Đồng thời

cũng nên mua thêm bàn và ghế để đáp ứng chỗ ngồi kịp thời cho bệnh nhân.

5.2.5 Thanh toán viện phí

Mặc dù đa số bệnh nhân hiện nay có bảo hiểm. Tuy nhiên, viện phí hợp lý sẽ

tăng mức độ cảm nhận của bệnh nhân hơn. Với việc cải thiện hai biến có điểm dưới

Min là viện phí tương đương chất lượng khám chữa bệnh và hóa đơn viện phí rõ

ràng sẽ tăng sự hài lòng của bệnh nhân, khi nhân tố này tác động mạnh thứ tư và

được khách hàng cảm nhận đứng thứ năm.

Hóa đơn viện phí nếu bệnh nhân không hiểu thì bệnh viên nên khuyến khích

nhân viên thu phí giải thích, điều này là dễ hiểu vì bệnh nhân sẽ không thể hiểu

được một số thuật ngữ chuyên môn. Bên cạnh đó, nếu bệnh nhân cảm thấy viện phí

không phù hợp với chất lương khám chữa bệnh thì bệnh viện có thể giảm viện phí.

Tuy nhiên, điều này không khả quan, bệnh viện có thể tăng các dịch vụ đi kèm như

khi siêu âm sẽ được xét nghiệm máu, ngoài thuốc chữa bệnh cũng được bổ sung các

thuốc bổ.

5.3 Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo

Trong quá trình nghiên cứu, do hạn chế về nguồn lực và thời gian, đề tài có

những hạn chế sau.

Việc khảo sát thu thập dữ liệu cho tiến trình nghiên cứu do sử dụng phương

pháp lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện nên kết quả số liệu không được đảm bảo.

Đề tài nghiên cứu chỉ thực hiện trong phạm vi bệnh nhân khám chữa bệnh

nội trú tại bệnh viện Y học cổ truyền nên không thể khái quát được tổng thể bệnh

viện.

Còn một số các nhân tố khác tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân mà đề

tài chưa nêu ra được. Điều này đặt vấn đề cho hướng nghiên cứu tiếp theo, khi bệnh

nhân có bảo hiểm và không có bảo hiểm luôn có sự khác biệt trong quá trình khám

chữa bệnh.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

TIẾNG VIỆT

1. Hoàng Ngọc Nhậm (2008), Kinh tế lượng, Nhà xuất bản Trường Đại học Kinh tế

Tp. HCM.

2. Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học trong kinh doanh,

Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

3. Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học

Marketing, Nhà xuất bản Lao động Xã hội.

4. Hoàng Trọng, Chu Nguyện Mộng Ngọc (2008), Phân tích dữ liệu với SPSS, Nhà

xuất bản Hồng Đức.

5. Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Thống kê ứng dụng trong Kinh

tế xã hội, Nhà xuất bản thống kê.

6. Đặng Hồng Anh (2013), Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng

của bệnh nhân đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện Hoàn Mỹ thành phố

Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.

7. Nguyễn Trần Duy Đức (2012), Đo lường độ hài lòng của bệnh nhân khám chữa

bệnh ngoại trú tại bệnh viện công thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ, Trường

Đại học Công Nghệ Tp. HCM.

8. Đỗ Quang Huy (2013), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân về chất lượng dịch

vụ y tế nội trú tại các bệnh viện trung ương TP. Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ,

Trường Đại học Công Nghệ Tp. HCM.

9. Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu sự hài lòng của bệnh nhân đối với bệnh viện

Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Đà Nẵng.

10. Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ hộ sản tại Bệnh viện Phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn thạc sĩ, Trường

Đại học Kinh tế TP. HCM.

11. Philip Kotler (2011). Quản trị Marketing, Nhà xuất bảnThống kê.

TIẾNG ANH

1. Kathryn A. Marley(2004), The Role of Clinical and Process Quality in Achieving

Patient Satisfaction in Hospitals, Decision Sciences, Volume 35 number 3.

2. J. Margo BrooksCarthon (2011), Quality of Care and Patient Satisfaction in

Hospitals With HighConcentrations of Black Patients, Journal of Nursing

Scholarship.

3. Zeki Yıldız(2004), Measuring Patient Satisfaction of the Quality of Health Care:

A Study of Hospitals in Turkey, Journal of Medical Systems, Vol. 28 No. 6.

4. Panchapakesan Padma(2010), Service quality and its impact on customer

satisfaction in Indian hospitals, An international Journal, Vol. 17 No. 6, Emerald

Group Publishing Limited.

5. Victor Sower (2001), The Dimensions of Service Quality for Hospitals:

Development and Use of KQCAH Scale, Aspen Publishers, Inc.

6. Hair et al., (1998), “Multivariate data analysis,” Prentice Hall, New Jersey, USA

International Organization for Standardization, “Quality management principles,”

7. Tabachnick, B. G., & Fidel, L. S. (1996), “Using multivariate statistics,” NY:

Harpers Collins

8. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual

Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of

Marketing, 49 (Fall).

9. Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), “SERVQUAL: A

Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,”

Journal of Retailing, 64 (Spring).

10. Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984), “Attractive quality and must-be quality“, Hinshitsu, The Journal of the Japanese Society for Quality Control, April.

PHỤ LỤC 1: THẢO LUẬN VÀ NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH XÂY

DỰNG THANG ĐO LƢỜNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH

NHÂN VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH NỘI

TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ

CHÍ MINH

1. Thiết kế nghiên cứu

1.1 Mục tiêu nghiên cứu

Nghiên cứu định tính xây dựng thang do về sự hài lòng của bệnh nhân với

chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại bệnh viện y học cổ truyền Tp.Hcm.

1.2 Phƣơng pháp nghiên cứu

Thảo luận nhóm tập trung

1.3 Đối tƣợng tham gia thảo luận nhóm

Nhóm thảo luận có 20 người.Bao gồm các bác sĩ, y tá, điều dưỡng và các

bệnh nhân tại bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh.

1.4 Dàn bài thảo luận nhóm

Phần I: Giới thiệu

Xin kính chào Anh (chị). Tôi là Nguyễn Khái Hưng, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.Tôi rất hân hạnh được thảo luận với các Anh (chị) về chủ đề này. Xin lưu ý rằng không có ý kiến nào là đúng hoặc sai, tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với đề tài này. Kết quả khảo sát sẽ giúp bệnh viện không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Rất mong sự hợp tác của Anh (chị) Thời gian thảo luận dự kiến là 30 phút. Để cuộc thảo luận diễn ra tốt đẹp, xin

mọi người tự giới thiệu tên.

Phần II: Khám phá yếu tố sự hài lòng của bệnh nhân

1. Các Anh (chị) đã từng khám chữa bệnh ở bệnh viện nào? Tại sao Anh (chị) lại

khám chữa bệnh tại đó?

2. Anh (chị)khám chữa bệnh nội hay ngoại trú? Tại sao lại chọn việc khám chữa

bệnh đó?

3. Nếu Anh (chị) khám chữa bệnh nội trú, điều gì thúc đẩy Anh (chị) khám chữa

bệnh tại bệnh viện đó?

4. Khi Anh (chị) khám chữa bệnh tại bệnh viện Y học cổ truyền Thành phố Hồ Chí

Minh, điều gì thúc đẩy Anh (chị) lựa chọn khám chữa bệnh nội trú?

5. Theo Anh (chị), trong quá trình khám chữa bệnh nội trú thì yếu tố nào là quan

trọng và tại sao? Đưa ra các nhân tố: Nhân viên y tế, Phục vụ, Cơ sở vật chất,

Thông tin, Thanh toán viện phí, Căn tin.

6. Các nhân tố trên thì nhân tố nào quan trọng nhất, xếp hạng các nhân tố, nhân tố

nào không quan trọng và tại sao? Anh (chị) có ý kiến khác không?

Sau khi đã thảo luận sơ bộ, tác giả đƣa ra các biến quan sát chƣa chính thức để

tiến hành chỉnh sửa và hoàn thiện. Bảng khảo sát dự kiến bao gồm 45 biến.

Nội dung khảo sát

Nhân viên y tế

1 Đội ngũ nhân viên y tế có trình độ nghiệp vụ chuyên môn

2 Nhân viên y tế ân cần, chu đáo trong khi thăm khám và phục vụ bệnh nhân

3 Nhân viên y tế trả lời cặn kẽ khi bệnh nhân có thắc mắc

4 Nhân viên y tế luôn có thái độ vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn

5 Nhân viên y tế đảm bảo bí mật riêng tư của bệnh nhân

6 Nhân viên y tế làm bệnh nhân cảm thấy an tâm khi thăm, khám

7 Nhân viên y tế luôn động viên bệnh nhân trong thời gian dưỡng bệnh

Phục vụ

1 Tất cả các bệnh nhân được phục vụ một cách công bằng, không có sự thiên vị

Các yêu cầu cũng như phàn nàn của bệnh nhân luôn được lắng nghe và giải 2

quyết một các nhanh nhất

Bệnh viện có chế độ ưu tiên với các đối tượng nhất định (trẻ em, người già, 3

người bị bệnh nặng, bệnh nhân nghèo)

Bệnh viện luôn thông cảm với khó khăn của bệnh nhân và đặt lợi ích của 4

bệnh nhân lên hàng đầu

Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến dóng góp của bệnh nhân( điện thoại đường dây 5

nóng, thùng thư góp ý)

6 Bệnh nhân dễ dàng tìm được nhân viên y tế trong khoa, phòng khám

7 Bệnh nhân không bị nhân viên y tế sách nhiễu, gợi ý đòi quà cáp

Có hệ thống số gọi khám chữa bệnh,bệnh nhân chỉ việc đợi gọi đến tên để 8

khám

9 Thời gian chờ mua thuốc, lãnh thuốc bảo hiểm nhanh

Cơ sở vật chất

1 Máy móc, trang thiết bị của bệnh viện hoạt động tốt

2 Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, có đèn chiếu sáng phù hợp

3 Drag giường và quần áo bệnh được thay thường xuyên

4 Vị trí phòng vệ sinh hợp lý, được dọn dẹp sạch sẽ

5 Bệnh nhân không phải nằm chung giường

6 Có hệ thống phát thanh phát chương trình giáo dục sức khỏe hàng ngày

7 Phòng chờ khám bệnh rộng rãi, thoải mái, đủ ghế cho bệnh nhân

Thông tin

1 Có sơ đồ chỉ dẫn đi đến các khoa, phòng ban

Kết quả thăm, khám được thông báo cho bệnh nhân chính xác, đầy đủ, nhanh 2

chóng

3 Thủ tục khám chữa bệnh đơn giản, mau lẹ

4 Bệnh nhân khi vào viện được nhân viên y tế thông báo kế hoạch điều trị

Người nhà bệnh nhân được cung cấp thông tin cần thiết trong quá trình chăm 5

sóc bệnh nhân

6 Bệnh nhân có thể dễ dàng liên lạc với bệnh viện

Thanh toán viện phí

Viện phí của bệnh nhân phù hợp với chất lượng dịch vụ mà bệnh nhân nhận 1

được

2 Các phàn nàn về hóa đơn viện phí được giải quyết thỏa đáng

3 Bệnh nhân đóng viện phí không phải đợi quá lâu

4 Viện phí phù hợp với năng lực tài chính của bệnh nhân

Nhân viên y tế cung cấp cho bệnh nhân những điều cần biết về chi phí điều 5

trị, khám chữa bệnh

6 Hóa đơn viện phí viết rõ ràng, bệnh nhân có thể hiểu được

Căn tin

1 Khu vực căn tin vệ sinh, sạch sẽ, thoáng mát.

2 Nhân viên căn tin phục vụ với thái độ niềm nở, vui vẻ

3 Thức ăn đa dạng, không bị nguội, vẫn giữ được độ nóng và ngon

4 Giá các món ăn phù hợp, không quá cao

5 Căn tin phục vụ 24/24 cho bệnh nhân

6 Cung cấp các mặt hàng thiết yếu cho bệnh nhân.( Trái cây, tạp hóa,...)

7 Luôn đủ chỗ ngồi, phục vụ kịp thời cho bệnh nhân

Sự hài lòng của bệnh nhân

1 Bệnh nhân hài lòng về phục vụ

2 Bệnh nhân hài lòng về viện phí

3 Bệnh nhân hoàn toàn hài lòng trong thời gian khám chữa bệnh

2. kết quả nghiên cứu

Sau quá trình thảo luận, dựa trên các ý kiến và sự thống nhất của các chuyên

gia, toàn bộ thang đo được sửa đổi từ đối tượng là bệnh nhân thành Ông (bà) để tạo

sự thuận tiện trong quá trình khảo sát. Bên cạnh đó, số lượng câu hỏi được giảm từ

46 câu xuống còn 42 câu do một số biến này không phù hợp với điều kiện thực tế

của bệnh viện. Đồng thời, các biến được chỉnh sửa để thể hiện ý nghĩa một cách dễ

hểu hơn.

Nhân tố Nhân viên y tế

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

1 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành

thạo 20/20 người 2 Nhân viên y tế ân cần, chu đáo khi thăm đồng ý khám và phục vụ

3 Nhân viên y tế trả lời cặn kẽ khi Ông (bà)

thắc mắc

4 Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự,

nhã nhặn

5 Nhân viên y tế đảm bảo bí mật riêng tư của

Ông (bà)

6 Nhân viên y tế làm Ông (bà) cảm thấy an

tâm khi thăm, khám

7 Nhân viên y tế luôn động viên Ông (bà)

trong thời gian dưỡng bệnh

Ý kiến đóng góp

Tất cả đều đồng ý với các biến quan sát trong nhóm nhân tố này.

Nhân tố Phục vụ

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

1 Ông (bà) được phục vụ một cách công bằng,

không có sự thiên vị

2 Các yêu cầu cũng như phàn nàn của Ông (bà)

luôn được lắng nghe và giải quyết một cách

nhanh nhất

3 Bệnh viện có chế độ ưu tiên với người già,

bệnh nặng 20/20 người

đồng ý 4 Bệnh viện luôn đặt lợi ích của Ông (bà) lên

hàng đầu

5 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của

Ông (bà) (điện thoại đường dây nóng, thùng

thư góp ý)

6 Ông (bà) dễ dàng tìm được nhân viên y tế

trong khoa, phòng khám

7 Ông (bà) không bị nhân viên y tế sách nhiễu,

gợi ý đòi quà cáp

8 Ông (bà) được khám và phát thuốc đúng giờ

9 Ông (bà) được thực hiện các thăm khám cận

lâm sàng đầy đủ (xét nghiệm máu, chụp X

quang, siêu âm,...)

10 Ông (bà) được điều trị bằng nhiều phương

pháp kết hợp với nhau (châm cứu, vật lý trị

liệu, thuốc uống, thuốc xoa,...)

Ý kiến đóng góp

BS CK I Phan Thế Nhị cho rằng : Hệ thống số gọi khám chữa bệnh hầu hết chỉ áp

dụng cho bệnh nhân khám chữa bệnh ngoại trú, do đó biến này chưa phù hợp và bị

loại bỏ.

BS CK II Võ Tân Khoa cho rằng : Biến thời gian mua thuốc, lãnh thuốc bảo hiểm

nhanh chỉ giới hạn trong bệnh nhân có bảo hiểm. Bên cạnh đó, bệnh nhân phần lớn

được cấp thuốc ngay tại giường bệnh nên biến này được chỉnh sửa lại cho phù hợp

hơn là Ông (bà) được khám và phát thuốc dúng giờ.

BS CK I Phan Thế Nhị cũng góp ý thêm : Tất cả các bệnh nhân nhập viện đều được

thực hiện các thăm khám cận lâm sàng. Bên cạnh đó, khi điều trị cũng sử dụng

nhiều phương pháp cùng lúc. Do đó, hai biến mới được bổ sung.

Nhân tố Cơ sở vật chất

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

Máy móc, trang thiết bị của bệnh viện hiện 1

đại 20/20 người Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo ánh 2 đồng ý sáng

3 Drag giường và quần áo bệnh được thay

thường xuyên

4 Vị trí phòng vệ sinh hợp lý, được dọn dẹp

sạch sẽ

5 Không có tình trạng Ông (bà) phải nằm

chung giường bệnh với bệnh nhân khác

6 Bệnh viện có hệ thống cảnh báo trượt ngã

Ý kiến đóng góp

BS CK II Hà Thị Hồng Linh cho rằng : Phòng chờ khám bệnh cũng hầu hết áp dụng

với bệnh nhân ngoại trú nên biến này không phù hợp và bị loại.

Nhân tố Thông tin

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

1 Có sơ đồ chỉ dẫn đi đến các khoa, phòng

ban

2 Kết quả thăm, khám được thông báo cho

Ông (bà) chính xác, đầy đủ, nhanh chóng

3 Ông (bà) khi vào viện được nhân viên y tế 20/20 người

thông báo các phương pháp điều trị đồng ý

4 Người nhà được cung cấp thông tin cần

thiết trong quá trình chăm sóc Ông (bà)

5 Ông (bà) dễ dàng tìm kiếm được các thông

tin về bệnh viện

Ý kiến đóng góp

BS CK I Phan Thế Nhị cho rằng : Thủ tục khám chữa bệnh nên thay bằng biến Ông

(bà) khi vào viện được nhân viên y tế thông báo các phương pháp điều trị sẽ phù

hợp hơn.

Nhân tố Thanh toán viện phí

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

1 Viện phí của Ông (bà) tương đương với chất

lượng khám chữa bệnh Ông (bà) nhận được

2 Các phàn nàn của Ông (bà) về hóa đơn viện phí

được giải quyết thỏa đáng

3 Ông (bà) khi đóng viện phí không phải đợi quá

lâu 20/20 người 4 Viện phí phù hợp với năng lực tài chính của đồng ý Ông(bà)

5 Nhân viên y tế thông báo cho Ông (bà) những

điều cần biết về chi phí điều trị, khám chữa

bệnh

6 Hóa đơn viện phí viết rõ ràng, Ông (bà) có thể

hiểu được

Ý kiến đóng góp

Tất cả đều đồng ý với các biến quan sát trong nhóm nhân tố này.

Nhân tố Căn tin

STT Nội dung Có ảnh hƣởng Không ảnh

hƣởng

1 Khu vực căn tin vệ sinh, sạch sẽ,

thoáng mát

2 Nhân viên căn tin phục vụ với thái độ

niềm nở, vui vẻ 20/20 người

đồng ý 3 Thức ăn đa dạng, không bị nguội, vẫn

giữ được độ nóng và ngon

4 Giá các món ăn phù hợp, không quá

cao

5 Luôn đủ chỗ ngồi, phục vụ kịp thời

cho Ông (bà)

Ý kiến đóng góp

BS CK I Phan Thế Nhị cho rằng : Căn tin chỉ mở cửa từ 6h sáng đến 22h tối nên

biến căn tin phục vụ 24/24 không phù hợp và bị loại bỏ. Đồng thời, căn tin chỉ bán

thức ăn, không bán trái cây hay tạp hóa nên biến cung cấp các mặt hàng thiết yếu

cũng bị loại bỏ.

Sự hài lòng của bệnh nhân

STT Nội dung Có ảnh Không ảnh

hƣởng hƣởng

1 Ông (bà) hài lòng về việc phục vụ trong thời

gian khám chữa bệnh

2 Ông (bà) hài lòng với viện phí mình đã bỏ ra 20/20

trong thời gian khám chữa bệnh người đồng

ý 3 Ông (bà) hài lòng trong thời gian khám chữa

bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành

phố Hồ Chí Minh

Ý kiến đóng góp

Tất cả đều đồng ý với các biến quan sát trong nhóm nhân tố này.

3. Danh sách tham gia thảo luận nhóm

STT Họ và tên Chức danh - nơi công tác

1 Phan Thế Nhị BS CK I – Trưởng khoa xét nghiệm chuẩn đoán

2 Hà Thị Hồng Linh BS CK II – Trưởng phòng kế hoạch tổng hợp

3 Võ Tân Khoa BS CK II – Trưởng khoa khám

4 Nguyễn Thanh Tuyên ThS BS – Trưởng khoa ngoại phụ

5 Huỳnh Vĩ BS – Phó khoa xét nghiệm chuẩn đoán

6 Nguyễn Thị Thu Thủy Cử nhân – Điều dưỡng trưởng bệnh viện

7 Nguyễn Thị Tuyết Đào Cử nhân – Điều dưỡng trưởng khoa

8 Võ Thị Thu Thê Cử nhân - Điều dưỡng

9 Trần Khải Quan Cử nhân – Kĩ thuật viên

10 Chân Hạnh Dân DS CK I – Phó khoa dược

11 Trần Trọng Vân Bệnh nhân – Nội tổng hợp

12 Võ Văn Đàn Bệnh nhân – Ngoại phụ

13 Nguyễn Văn Hận Bệnh nhân – Cơ xương khớp

14 Nguyễn Trọng Quang Bệnh nhân – Nội thần kinh và nội iii

15 Lê Thị Giang Bệnh nhân – Cơ xương khớp

16 Trần Trung Tiến Bệnh nhân – Tim mạch cấp cứu

17 Nguyễn Quang Thành Bệnh nhân – Nội tổng hợp

18 Phạm Thế Thụ Bệnh nhân – Nội tổng hợp

19 Đỗ Quốc Linh Bệnh nhân – Ngoại phụ

20 Nguyễn Khái Hưng Học viên – Đại học Công Nghệ Tp.Hcm

PHỤ LỤC 2: BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN

BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN NỘI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN Y HỌC CỔ TRUYỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Xin kính chào Ông (bà).

Tôi là Nguyễn Khái Hưng, học viên Cao học ngành Quản trị Kinh doanh trường Đại học Công nghệ TP. Hồ Chí Minh. Hiện tại, tôi đang thực hiện luận văn thạc sĩ với đề tài “Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ Chí Minh”.

Mọi thông tin của Ông (bà) sẽ được đảm bảo bí mật và không sử dụng cho

mục đích nào khác ngoài mục đích trên.

Xin lưu ý rằng không có ý kiến nào là đúng hoặc sai, tất cả câu trả lời đều có giá trị đối với đề tài này. Kết quả khảo sát sẽ giúp bệnh viện không ngừng cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phục vụ bệnh nhân tốt hơn. Rất mong sự hợp tác của Ông (bà).

PHẦN I: THÔNG TIN CÁ NHÂN

Họ và tên:......................................................................... Khoa:................................

Ông (bà) vui lòng đánh dấu “X” vào ô có liên quan đến Ông (bà)

Câu 1. Giới tính:

Nam  Nữ 

Câu 2. Nơi cư trú:

TP.HCM  Tỉnh, thành phố khác 

Câu 3. Trước đây Ông (bà) đã đến đây lần nào chưa?

Lần đầu tiên  Từ lần thứ 2 

PHẦN II: CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH

Ông (bà) nhận xét như thế nào về bệnh viện đối với mỗi nội dung sau đây?

Vui lòng đánh dấu “X” vào ô Ông (bà) cho là phù hợp nhất (vui lòng không để trống).

1. Hoàn toàn không đồng ý 2. Không đồng ý 3. Bình thường

4. Đồng ý 5. Hoàn toàn đồng ý

Nội dung khảo sát Mức độ đồng ý

Nhân viên y tế 1 2 3 4 5

1 Nhân viên y tế rất chuyên nghiệp và thành thạo

Nhân viên y tế ân cần, chu đáo khi thăm khám và 2

phục vụ

3 Nhân viên y tế trả lời cặn kẽ khi Ông (bà) thắc mắc

4 Nhân viên y tế có thái độ vui vẻ, lịch sự, nhã nhặn

Nhân viên y tế đảm bảo bí mật riêng tư của Ông 5

(bà)

Nhân viên y tế làm Ông (bà) cảm thấy an tâm khi 6

thăm, khám

Nhân viên y tế luôn động viên Ông (bà) trong thời 7

gian dưỡng bệnh

Phục vụ 1 2 3 4 5

Ông (bà) được phục vụ một cách công bằng, không 8

có sự thiên vị

Các yêu cầu cũng như phàn nàn của Ông (bà) luôn 9

được lắng nghe và giải quyết một cách nhanh nhất

10 Bệnh viện có chế độ ưu tiên với người già, bệnh

nặng

11 Bệnh viện luôn đặt lợi ích của Ông (bà) lên hàng

đầu

12 Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của Ông

(bà) (điện thoại đường dây nóng, thùng thư góp ý)

13 Ông (bà) dễ dàng tìm được nhân viên y tế trong

khoa, phòng khám

14 Ông (bà) không bị nhân viên y tế sách nhiễu, gợi ý

đòi quà cáp

15 Ông (bà) được khám và phát thuốc đúng giờ

16 Ông (bà) được thực hiện các thăm khám cận lâm

sàng đầy đủ (xét nghiệm máu, chụp X quang, siêu

âm,...)

17 Ông (bà) được điều trị bằng nhiều phương pháp kết

hợp với nhau (châm cứu, vật lý trị liệu, thuốc uống,

thuốc xoa,...)

Cơ sở vật chất 1 2 3 4 5

18 Máy móc, trang thiết bị của bệnh viện hiện đại

19 Phòng ốc sạch sẽ, thoáng mát, đảm bảo ánh sáng

20 Drag giường và quần áo bệnh được thay thường

xuyên

21 Vị trí phòng vệ sinh hợp lý, được dọn dẹp sạch sẽ

22 Không có tình trạng Ông (bà) phải nằm chung

giường bệnh với bệnh nhân khác

23 Bệnh viện có hệ thống cảnh báo trượt ngã

Thông tin 1 2 3 4 5

24 Có sơ đồ chỉ dẫn đi đến các khoa, phòng ban

25 Kết quả thăm, khám được thông báo cho Ông (bà)

chính xác, đầy đủ, nhanh chóng

26 Ông (bà) khi vào viện được nhân viên y tế thông

báo các phương pháp điều trị

27 Người nhà được cung cấp thông tin cần thiết trong

quá trình chăm sóc Ông (bà)

28 Ông (bà) dễ dàng tìm kiếm được các thông tin về

bệnh viện

Thanh toán viện phí 1 2 3 4 5

29 Viện phí của Ông (bà) tương đương với chất lượng

khám chữa bệnh Ông (bà) nhận được

30 Các phàn nàn của Ông (bà) về hóa đơn viện phí

được giải quyết thỏa đáng

31 Ông (bà) khi đóng viện phí không phải đợi quá lâu

32 Viện phí phù hợp với năng lực tài chính của

Ông(bà)

33 Nhân viên y tế thông báo cho Ông (bà) những điều

cần biết về chi phí điều trị, khám chữa bệnh

34 Hóa đơn viện phí viết rõ ràng, Ông (bà) có thể hiểu

được

Căn tin 1 2 3 4 5

35 Khu vực căn tin vệ sinh, sạch sẽ, thoáng mát

36 Nhân viên căn tin phục vụ với thái độ niềm nở, vui

vẻ

37 Thức ăn đa dạng, không bị nguội, vẫn giữ được độ

nóng và ngon

38 Giá các món ăn phù hợp, không quá cao

39 Luôn đủ chỗ ngồi, phục vụ kịp thời cho Ông (bà)

Sự hài lòng của bệnh nhân 1 2 3 4 5

40 Ông (bà) hài lòng về việc phục vụ trong thời gian

khám chữa bệnh

41 Ông (bà) hài lòng với viện phí mình đã bỏ ra trong

thời gian khám chữa bệnh

42 Ông (bà) hài lòng trong thời gian khám chữa bệnh

nội trú tại Bệnh viện Y học cổ truyền thành phố Hồ

Chí Minh

Chân thành cám ơn sự hợp tác của Ông (bà)

PHỤ LỤC 3: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU

HỆ SỐ CRONBACH’S ALPHA Nhân viên y tế

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.875

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NV1

24.59

15.314

.775

.843

NV2

24.55

14.948

.743

.845

NV3

24.50

14.794

.801

.838

NV4

24.49

14.926

.746

.845

NV5

25.08

17.351

.246

.918

NV6

24.50

15.815

.630

.860

NV7

24.47

14.440

.788

.838

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.918

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

NV1

20.97

12.637

.767

.903

NV2

20.94

12.264

.743

.906

NV3

20.89

12.165

.794

.899

NV4

20.87

11.930

.810

.897

NV6

20.88

12.846

.669

.916

NV7

20.86

11.646

.820

.895

Phục vụ

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.779

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PV1

34.08

23.812

.662

.738

PV2

34.09

24.351

.609

.744

PV3

34.13

23.996

.700

.736

PV4

34.66

26.545

.107

.820

PV5

34.09

23.314

.714

.731

PV6

34.13

24.081

.710

.736

PV7

34.66

27.083

.067

.826

PV8

34.15

24.579

.641

.744

PV9

34.05

24.483

.468

.758

PV10

34.45

23.442

.458

.760

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.826

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PV1

30.68

21.435

.678

.793

PV2

30.69

21.886

.634

.798

PV3

30.73

21.548

.727

.790

PV4

31.27

24.534

.071

.884

PV5

30.69

20.627

.781

PV6

30.73

21.628

.739

.789

PV8

30.75

21.983

.689

.795

PV9

30.65

21.718

.525

.809

PV10

31.05

21.425

.430

.824

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.884

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PV1

27.30

18.719

.750

.860

PV2

27.30

19.091

.716

.864

PV3

27.34

18.892

.793

.857

PV5

27.30

17.972

.852

.849

PV6

27.34

18.967

.807

.857

PV8

27.36

19.269

.763

.861

PV9

27.26

19.174

.558

.880

PV10

27.66

20.677

.259

.923

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.923

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

PV1

23.69

15.457

.730

.914

PV2

23.70

15.455

.759

.911

PV3

23.74

15.462

.803

.907

PV5

23.70

14.624

.863

.900

PV6

23.74

15.583

.807

.907

PV8

23.76

15.740

.786

.909

PV9

23.66

15.386

.613

.929

Cơ sở vật chất

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.915

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CSVC1

20.65

12.953

.828

.890

CSVC2

20.65

13.398

.835

.889

CSVC3

20.65

13.859

.864

.886

CSVC4

20.62

13.857

.821

.891

CSVC5

20.52

13.699

.778

.897

CSVC6

20.41

15.717

.468

.938

Thông tin

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.926

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

TT1

15.82

9.619

.866

.898

TT2

15.84

10.064

.832

.905

TT3

15.81

9.816

.859

.899

TT4

15.73

9.982

.773

.916

TT5

15.65

10.221

.713

.928

Viện phí

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.816

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

VP1

18.86

11.125

.696

.761

VP2

18.76

11.021

.794

.742

VP3

18.91

15.034

.027

.912

VP4

18.68

11.026

.780

.744

VP5

18.66

11.426

.646

.772

VP6

18.83

11.485

.773

.751

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.912

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

15.23

9.653

VP1

.754

.897

15.14

9.969

VP2

.767

.894

15.05

9.578

VP4

.841

.879

15.04

9.830

VP5

.724

.904

15.20

10.136

VP6

.807

.887

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.735

Căn tin

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

16.24

5.384

CT1

.749

.583

16.52

8.382

CT2

.028

.854

16.23

6.216

CT3

.596

.653

16.27

5.904

CT4

.679

.620

16.30

6.097

CT5

.564

.663

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.854

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

CT1

.786

.773

12.36

4.512

CT3

.650

.832

12.35

5.225

CT4

.746

.793

12.40

4.908

CT5

.607

.851

12.43

5.135

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

.826

Sự hài lòng của bệnh nhân

Item-Total Statistics

Scale Mean if

Scale Variance if

Corrected Item-

Cronbach's Alpha

Item Deleted

Total Correlation

if Item Deleted

HL1

7.70

1.519

.727

.716

HL2

7.54

1.731

.661

.781

HL3

7.45

1.886

.671

.776

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.830

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

7833.862

528

Sig.

.000

PHÂN TÍCH NHÂN TỐ

Biến độc lập

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Component

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

10.877

32.960

32.960 10.877

32.960

32.960 4.931

14.941

4.704

14.253

47.213 4.704

14.253

47.213 4.590

13.909

28.850

3.080

9.334

56.548 3.080

9.334

56.548 4.181

12.671

41.521

2.283

6.919

63.467 2.283

6.919

63.467 4.098

12.417

53.938

2.037

6.173

69.639 2.037

6.173

69.639 3.909

11.846

65.784

1.569

4.756

74.395 1.569

4.756

74.395 2.765

8.380

74.164

1.005

3.046

77.441 1.005

.840

2.546

79.987

.689

2.087

82.074

.640

1.939

84.014

.572

1.732

85.746

3.046

77.441 1.081

3.277

77.441

.527

1.598

87.344

.451

1.367

88.711

.419

1.270

89.981

.387

1.172

91.153

.363

1.100

92.252

.897

93.150

.296

.838

93.988

.276

.812

94.800

.268

.736

95.536

.243

.648

96.184

.214

.541

96.724

.178

.497

97.221

.164

.484

97.705

.160

.404

98.109

.133

.380

98.489

.125

.338

98.827

.112

.297

99.124

.098

.245

99.369

.081

.191

99.560

.063

.158

99.718

.052

.146

99.864

.048

.045

.136

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

NV1

.543

.503

.429

NV2

.471

.492

NV3

.580

.455

NV4

.480

.674

NV6

.449

.419

.439

NV7

.450

.643

PV1

.530

PV2

.635

-.438

PV3

.593

-.481

PV5

.606

-.508

PV6

.601

-.410

.428

PV8

.604

-.477

PV9

.638

CSVC1

.700

-.454

CSVC2

.774

CSVC3

.715

-.500

CSVC4

.621

-.527

CSVC5

.663

-.476

CSVC6

.576

-.518

TT1

.692

TT2

.645

.437

TT3

.669

TT4

.572

.474

-.402

TT5

.660

VP1

.508

-.585

VP2

.651

-.404

VP4

.572

-.519

VP5

.479

-.564

VP6

.596

-.511

CT1

.578

.565

CT3

.443

.571

CT4

.602

.504

CT5

.443

.518

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 7 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

NV1

.821

NV2

.821

NV3

.838

NV4

.812

NV6

.730

NV7

.830

PV1

.803

PV2

.748

PV3

.841

PV5

.874

PV6

.829

PV8

.811

PV9

.545

CSVC1

.856

CSVC2

.745

CSVC3

.864

CSVC4

.875

CSVC5

.787

CSVC6

.565

TT1

.838

TT2

.833

TT3

.843

TT4

.830

TT5

.730

VP1

.803

VP2

.787

VP4

.868

VP5

.801

VP6

.829

CT1

.867

CT3

.622

CT4

.828

CT5

.755

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.824

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

7663.652

496

Sig.

.000

Total Variance Explained

Extraction Sums of Squared

Rotation Sums of Squared

Component

Initial Eigenvalues

Loadings

% of

Cumulative

% of

Cumulative

% of

Cumulative

Total

Variance

Total

Variance

Total

Variance

10.567

33.023

33.023 10.567

33.023

33.023 5.015

15.672

4.690

14.657

47.680 4.690

14.657

47.680 4.505

14.078

29.749

3.080

9.624

57.303 3.080

9.624

57.303 4.031

12.598

42.347

2.271

7.098

64.401 2.271

7.098

64.401 4.008

12.526

54.873

2.035

6.360

70.762 2.035

6.360

70.762 3.865

12.078

66.951

1.568

4.900

75.662 1.568

.927

2.896

78.558

.710

2.220

80.778

.664

2.076

82.853

.637

1.992

84.845

.536

1.674

86.519

.487

1.522

88.041

.423

1.322

89.363

1.256

.402

90.619

1.171

.375

91.790

.925

.296

92.715

.872

.279

93.587

.861

.276

94.448

.824

.264

95.272

.705

.226

95.977

.615

.197

96.592

.512

.164

97.105

.503

.161

97.608

.417

.133

98.024

.400

.128

98.424

.349

.112

98.773

.313

.100

99.086

.253

.081

99.339

.200

.064

99.539

.169

.054

99.708

.151

.048

99.859

4.900

75.662 2.787

8.711

75.662

.045

.141

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

NV1

.549

.501

.426

NV2

.496

.463

NV3

.460

.573

NV4

.680

.474

NV6

.457

.416

.440

NV7

.650

.447

PV1

.540

PV2

-.426

.649

PV3

-.475

.597

PV5

-.500

.613

PV6

-.400

.426

.612

PV8

-.472

.605

PV9

.638

CSVC1

.700

-.457

CSVC2

.769

CSVC3

.714

-.503

CSVC4

.618

-.526

CSVC5

.661

-.478

TT1

.697

TT2

.649

.439

TT3

.672

TT4

.578

.475

TT5

.663

VP1

.507

-.587

VP2

.653

-.406

VP4

.569

-.520

VP5

.475

-.564

VP6

.597

-.513

CT1

.582

.568

CT3

.439

.577

CT4

.606

.506

CT5

.449

.513

Extraction Method: Principal Component Analysis.

a. 6 components extracted.

Rotated Component Matrixa

Component

NV1

.822

NV2

.819

NV3

.835

NV4

.811

NV6

.734

NV7

.831

PV1

.789

PV2

.746

PV3

.858

PV5

.883

PV6

.821

PV8

.832

PV9

.549

CSVC1

.856

CSVC2

.740

CSVC3

.863

CSVC4

.876

CSVC5

.784

TT1

.836

TT2

.831

TT3

.841

TT4

.829

TT5

.730

VP1

.803

VP2

.770

VP4

.868

VP5

.812

VP6

.823

CT1

.873

CT3

.624

CT4

.833

CT5

.752

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization.

a. Rotation converged in 6 iterations.

Biến phụ thuộc

KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy.

.713

Bartlett's Test of Sphericity

Approx. Chi-Square

272.648

Sig.

.000

Total Variance Explained

Initial Eigenvalues

Extraction Sums of Squared Loadings

Component

Total

% of Variance Cumulative %

Total

% of Variance Cumulative %

2.231

74.370

.440

14.667

89.038

2.231

.329

10.962

100.000

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Component Matrixa

Component

HL1

.887

HL2

.846

HL3

.853

Extraction Method:

Principal Component

Analysis.

a. 1 components

extracted.

HỒI QUY

Correlations

CSVC

Pearson Correlation

.210**

.326**

.211**

.244**

.419**

.567**

Sig. (2-tailed)

.001

.000

.001

.000

244

Pearson Correlation

.210**

.486**

.504**

.275**

.022

.544**

Sig. (2-tailed)

.001

.000

.735

.000

244

CSVC Pearson Correlation

.447**

.412**

.176**

.548**

.326**

.486**

Sig. (2-tailed)

.000

.006

.000

244

Pearson Correlation

.211**

.504**

.403**

.175**

.466**

.447**

Sig. (2-tailed)

.001

.000

.006

.000

244

.403**

Pearson Correlation

.244**

.275**

.412**

.300**

.429**

Sig. (2-tailed)

.000

244

Pearson Correlation

.419**

.022

.300**

.176**

.175**

.359**

Sig. (2-tailed)

.000

.735

.006

.000

244

.359**

Pearson Correlation

.567**

.544**

.548**

.466**

.429**

Sig. (2-tailed)

.000

244

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted

Std. Error of the

Square

Sig. F

Durbin-

Model R

Square

Estimate

Change

Change df1

df2

Change

Watson

.772a

.596

.586 .403964089810014

.596 58.216

6 237

.000

2.332

a. Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC

b. Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

57.000

9.500

58.216

.000a

Residual

38.675

237

.163

Total

95.676

243

a. Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, TT, CSVC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.327

.228

-1.433

.153

.312

.043

.345

7.237

.000

.751

1.332

.294

.050

.305

5.925

.000

.645

1.551

CSVC

.140

.041

.177

3.408

.001

.630

1.587

.075

.041

.094

1.822

.070

.644

1.553

.091

.039

.112

2.312

.022

.727

1.375

.104

.039

.127

2.678

.008

.763

1.310

a. Dependent Variable: HL

Model Summaryb

Change Statistics

Adjusted

Std. Error of the

Square

Sig. F

Durbin-

Model R

Square

Estimate

Change

Change df1

df2

Change

Watson

.768a

.590

.581 .405927755195314

.590 68.527

5 238

.000

2.280

a. Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC

b. Dependent Variable: HL

ANOVAb

Model

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Regression

56.459

11.292

68.527

.000a

Residual

39.217

238

.165

Total

95.676

243

a. Predictors: (Constant), CT, PV, VP, NV, CSVC

b. Dependent Variable: HL

Coefficientsa

Unstandardized

Standardized

Coefficients

Collinearity Statistics

Model

Std. Error

Sig.

Beta

Tolerance

VIF

(Constant)

-.294

.228

-1.288

.199

.311

.043

.344

7.194

.000

.751

1.332

.327

.047

.339

7.025

.000

.742

1.348

CSVC

.153

.041

.193

3.756

.000

.649

1.541

.107

.038

.132

2.779

.006

.766

1.305

.110

.039

.134

2.822

.005

.768

1.302

a. Dependent Variable: HL

MỨC ĐỘ CẢM NHẬN

Nhân viên y tế

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

NV1

244

4.11

.759

.049

NV2

244

4.14

.841

.054

NV3

244

4.19

.816

.052

NV4

244

4.21

.842

.054

NV6

244

4.20

.804

.051

NV7

244

4.23

.881

.056

4.18032786881

.694247762742

.044444658720

244

558

850

994

One-Sample Test

Test Value = 0

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

NV1

84.591

243

.000

4.111

4.01

4.21

NV2

76.934

243

.000

4.143

4.04

4.25

NV3

80.223

243

4.09

4.30

.000

4.193

NV4

78.070

243

4.10

4.32

.000

4.209

NV6

81.595

243

4.10

4.30

.000

4.201

NV7

74.919

243

4.11

4.34

.000

4.225

4.18032786881

4.09278191805

4.26787381957

94.057

243

.000

350

765

5575

Căn tin

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

CT1

244

4.15

.910

.058

CT3

244

4.16

.830

.053

CT4

244

4.11

.838

.054

CT5

244

4.09

.892

.057

244

4.12

.762

.049

One-Sample Test

Test Value = 0

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

CT1

.000

4.152

4.04

4.27

71.236

243

CT3

.000

4.164

4.06

4.27

78.355

243

CT4

.000

4.115

4.01

4.22

76.668

243

CT5

.000

4.086

3.97

4.20

71.583

243

.000

4.117

4.02

4.21

84.412

243

Cơ sở vật chất

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

CSVC1

244

4.05

.974

.062

CSVC2

244

4.05

.899

.058

CSVC3

244

4.05

.807

.052

CSVC4

244

4.08

.840

.054

CSVC5

244

4.18

.901

.058

CSVC

244

4.083

.7929

.0508

One-Sample Test

Test Value = 0

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

65.036

243

.000

CSVC1

3.93

4.18

4.053

70.443

243

.000

CSVC2

3.94

4.17

4.053

78.443

243

.000

CSVC3

3.95

4.16

4.053

75.818

243

.000

CSVC4

3.97

4.18

4.078

72.374

243

.000

CSVC5

4.06

4.29

4.176

80.434

243

.000

CSVC

4.0828

3.983

4.183

Phục vụ

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

PV1

244

3.97

.798

.051

PV2

244

3.97

.774

.050

PV3

244

3.93

.739

.047

PV5

244

3.97

.816

.052

PV6

244

3.92

.719

.046

PV8

244

3.91

.711

.046

PV9

244

4.00

.923

.059

244

3.95199

.64959

.04158

One-Sample Test

Test Value = 0

Sig. (2-tailed) Mean Difference

95% Confidence Interval of the

Difference

Lower

Upper

PV1

77.723

243

.000

3.971

3.87

4.07

PV2

80.020

243

.000

3.967

3.87

4.06

PV3

83.001

243

.000

3.926

3.83

4.02

PV5

75.959

243

.000

3.967

3.86

4.07

PV6

85.244

243

.000

3.922

3.83

4.01

PV8

85.811

243

.000

3.906

3.82

4.00

PV9

67.768

243

.000

4.004

3.89

4.12

95.032

243

.000

3.95199

3.87007

4.03390

Viện phí

One-Sample Statistics

Mean

Std. Deviation Std. Error Mean

.954

.061

VP1

3.68

244

.884

.057

VP2

3.78

244

.895

.057

VP4

3.86

244

.948

.061

VP5

3.88

244

.821

.053

VP6

3.71

244

3.783

.7755

.0496

244

KIỂM ĐỊNH T TEST

Giới tính

Group Statistics

GIOITINH

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Nam

139 3.78417266182014

.649368960869903

.055078756388764

105 3.77777777772381

.600332291657458

.058586432722187

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Equal

variances

.015

.904 .079

242

.937

.00639

.08129

-.15374

.16653

assumed

Equal

variances

.080 232.315

.937

.00639

.08041

-.15203

.16482

not assumed

Nơi cƣ trú

Group Statistics

CUTRU

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Tp.HCM

3.85714285707143

.631367903508530

.063777789427774

Khac

146

3.73059360726712

.621843839082178

.051464162301551

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Equal

variances

.021

.884 1.549

242

.123

.12654

.08170

-.03439

.28749

assumed

Equal

variances

1.544 206.015

.124

.12654

.08195

-.03502

.28812

not

assumed

Số lần nhập viện

Group Statistics

SLNHAPVIEN

Mean

Std. Deviation

Std. Error Mean

Mot lan

161 3.76811594197515

.634695331871677

.050020999583945

Nhieu hon

83 3.80722891561446

.616222608614730

.067639218623512

Independent Samples Test

t-test for Equality of Means

Levene's Test

for Equality of

Variances

Sig.

Sig. (2-

Mean

Std. Error

95% Confidence

tailed)

Difference

Interval of the

Difference

Lower

Upper

Equal

variances

.359

.549

242

.646

-.03911

.08492

-.20640

.12817

.461

assumed

Equal

170.138

.643

-.03911

.08412

-.20517

.12695

variances

.465

not assumed

Kiểm định các khoa

Descriptives

N Mean

Std.

95% Confidence Interval

Minimum Maximum

Deviation

Error

for Mean

Lower

Upper

Bound

NOI TONG

43 3.72093

.72713

.11088

3.49714

3.94471 1.33333

4.66666

HOP

NGOAI PHU

41 3.82113

.54312

.08482

3.64970

3.99257 2.33333

5.00000

TIM MACH

28 3.54761

.74928

.14160

3.25707

3.83816 1.33333

4.66666

CAP CUU

CO XUONG

53 3.99371

.436039

.059894

3.87352

4.11389 3.00000

5.00000

KHOP

NOI THAN

47 3.56737

.69475

.10134

3.36338

3.77136 1.33333

4.66666

KINH

32 3.97916

.47092

.08324

3.80937

4.14895 3.00000

4.66666

NOI III

244 3.78142

.62747

.04017

3.70229

3.86054 1.33333

5.00000

Total

Test of Homogeneity of Variances

Levene Statistic

df1

df2

Sig.

4.146

238

.001

ANOVA

Sum of Squares

Mean Square

Sig.

Between Groups

7.546

4.076

.001

Within Groups

88.130

1.509 .370

Total

95.676

238 243

Multiple Comparisons

Dependent Variable: HL

LSD

(I) KHOA

(J) KHOA

Mean Difference (I-

Std.

Sig. 95% Confidence Interval

Error

Lower

Upper

Bound

NGOAI PHU

-.10020

.13282 .451

-.36187

.16145

TIM MACH CAP

.17331

.14777 .242

-.11779

.46441

CUU

CO XUONG KHOP

-.27278

.12489 .030

-.51881

-.02674

NOI TONG HOP

NOI THAN KINH

.15355

.12841 .233

-.09941

.40652

-.25823

.14206 .070

-.53810

.02163

NOI III

.10020

.13282 .451

-.16145

.36187

NOI TONG HOP

TIM MACH CAP

.27351

.14918 .068

-.02037

.56741

CUU

NGOAI PHU

CO XUONG KHOP

-.17257

.12656 .174

-.42189

.07675

NOI THAN KINH

.25376

.13003 .052

-.00241

.50993

NOI III

-.15802

.14353 .272

-.44079

.12473

NOI TONG HOP

-.17331

.14777 .242

-.46441

.11779

NGOAI PHU

-.27351

.14918 .068

-.56741

.02037

TIM MACH CAP

CO XUONG KHOP

-.44609

.14216 .002

-.72615

-.16602

CUU

NOI THAN KINH

-.01975

.14527 .892

-.30593

.26642

-.43154

.15746 .007

-.74175

-.12133

NOI III

.27278

.12489 .030

.02674

.51881

NOI TONG HOP

.17257

.12656 .174

-.07675

.42189

NGOAI PHU

TIM MACH CAP

CO XUONG KHOP

.44609

.14216 .002

.16602

.72615

CUU

NOI THAN KINH

.42633

.12192 .001

.18614

.66652

.01454

.13622 .915

-.25382

.28291

NOI III

NOI TONG HOP

-.15355

.12841 .233

-.40652

.09941

-.25376

.13003 .052

-.50993

.00241

NGOAI PHU

NOI THAN KINH

TIM MACH CAP

.01975

.14527 .892

-.26642

.30593

CUU

CO XUONG KHOP

-.42633

.12192 .001

-.66652

-.18614

NOI III

-.41179

.13946 .003

-.68653

-.13704

NOI TONG HOP

.25823

.14206 .070

-.02163

.53810

.15802

.14353 .272

-.12473

.44079

NGOAI PHU

TIM MACH CAP

NOI III

.43154

.15746 .007

.12133

.74175

CUU

CO XUONG KHOP

-.01454

.13622 .915

-.28291

.25382

NOI THAN KINH

.41179

.13946 .003

.13704

.68653

*. The mean difference is significant at the 0.05 level.