iii
TÓM TẮT
Tác giả đã tìm hiểu về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh
nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Quốc tế Becamex.
Từ các khái niệm, học thuyết và mô hình nghiên cứu về sự hài lòng dịch vụ khám
chữa bệnh trong và ngoài nước đã thực hiện trước đó mà tác giả tham khảo được,
cụ thể điều chỉnh từ mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF kết hợp với Bộ
tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện theo Quyết định số 6858/QĐ-BYT, tác giả
đã đề xuất một mô hình nghiên cứu. Mô hình này bao gồm các thành phần như
khả năng tiếp cận, sự minh bạch, cơ sở vật chất, thái độ phục vụ, năng lực
chuyên môn, chi phí và kết quả cung ứng dịch vụ.
Sau khi tiến hành khảo sát trên 337 bệnh nhân ngoại trú của Bệnh viện
Quốc tế Becamex, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của
bệnh nhân ngoại trú đối với dịch vụ khám chữa bệnh theo thứ tự giảm dần, bao
gồm sự minh bạch, năng lực chuyên môn, khả năng tiếp cận, cơ sở vật chất, chi
phí, kết quả cung ứng dịch vụ và thái độ phục vụ. Ngoài ra, nghiên cứu cũng đã
chỉ ra sự khác biệt về sự hài lòng của bệnh nhân ngoại trú dựa trên giới tính, tuổi,
trình độ học vấn và nghề nghiệp.
Từ kết quả nghiên cứu này, tác giả hy vọng có thể đóng góp vào việc cải
thiện sự hài lòng đối với dịch vụ khám chữa bệnh của bệnh nhân ngoại trú và hỗ
trợ Ban Giám đốc trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ so với tiêu chuẩn chất
lượng bệnh viện do Bộ Y tế đề ra.
