Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 2 - ThS. Lê Anh Huyền Trâm

Chia sẻ: Hfhgfvhgf Hfhgfvhgf | Ngày: | Loại File: PDF | Số trang:52

Thêm vào BST

Báo xấu

204
lượt xem 56
download

Download Vui lòng tải xuống để xem tài liệu đầy đủ

Nội dung của chương 2 Kỹ năng lắng nghe đặt câu hỏi truyền thông không lời nằm trong bài giảng Giao tiếp kinh doanh nhằm trình bày về mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi. Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng.

Chủ đề:

Bình luận(0) Đăng nhập để gửi bình luận!

Lưu

Nội dung Text: Bài giảng Giao tiếp trong kinh doanh: Chương 2 - ThS. Lê Anh Huyền Trâm

CHƯƠNG 2 KỸ NĂNG LẮNG NGHE ĐẶT CÂU HỎI TRUYỀN THÔNG KHÔNG LỜI
MỤC TIÊU CHƯƠNG  Phân tích tầm quan trọng của lắng nghe và đúc rút những kỹ năng để lắng nghe hiệu quả; chỉ ra những rào cản khiến cho việc lắng nghe kém hiệu quả.  Tìm hiểu mục đích của việc đặt câu hỏi trong giao tiếp kinh doanh và kỹ năng đặt câu hỏi.  Tìm hiểu và phân tích các kỹ năng và phương tiện truyền thông không lời trong giao tiếp nói chung và giao tiếp kinh doanh nói riêng. 2
1. Kỹ năng lắng nghe 3
1.1. Phân biệt giữa nghe và lắng nghe LẮNG NGHE là một quá NGHE là một quá trình trình chủ động. Nó bao thụ động trong đó bạn gồm việc sử dụng các đón nhận tất cả các âm kiến thức và kinh thanh dến tai bạn. nghiệm hiện có để hiểu thông tin mới. 4
1.2. Lợi ích của việc lắng nghe  Giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả, hạn chế lỗi mắc phải khi thu thập thông tin trong quá trình lắng nghe.  Nhà quản trị nắm bắt tình hình doanh nghiệp, nhu cầu của công ty hay phản hồi của khách hàng.  Cải thiện mối quan hệ cấp trên – cấp dưới, giữa đồng nghiệp.  Định hướng phát triển doanh nghiệp dựa trên những chủ trương, chính sách của các cơ quan Nhà nước, 5 dựa trên diễn biến của thị trường, dựa trên ý kiến của đối tác, khách hàng…
1.3. “Nghe” với năm mức độ khác nhau  Làm lơ: Thực sự không nghe gì cả.  Giả vờ nghe: để làm người khác quan tâm bằng cách lặp đi lặp lại một cách máy móc và đôi khi không đúng chỗ như: “ừ, đúng, đúng…”.  Nghe và chọn lọc: tức là chỉ nghe một phần lúc nói chuyện.  Chăm chú nghe: tập trung chú ý và sức lực vào những lời mình nghe được.  Nghe thấu cảm: đây là hình thức nghe cao nhất, là đặt mình vào vị trí, tình cảnh của người khác để hiểu được 6 họ có cảm nghĩ như thế nào.
1.4. Những rào cản trong khi lắng nghe  Rào cản sinh lý: khả năng nghe, nói, tốc độ suy nghĩ…  Rào cản môi trường: khí hậu, thời tiết, tiếng ồn…  Rào cản mang tính quan điểm: những người có quan điểm khác nhau thường lơ đễnh, thiếu tập trung khi nghe đối tác trình bày.  Rào cản về văn hóa: những khác biệt về văn hóa cũng gây trở ngại rất lớn cho quá trình lắng nghe. 7  Rào cản về trình độ học vấn, chuyên môn…
1.4. CÁC KỸ NĂNG ÐỂ LẮNG NGHE CÓ HIỆU QUẢ TẬP TRUNG KHUYẾN PHẢN HỒI LẮNG CHÚ Ý VÀO KHÍCH NHỮNG GÌ NGHE NGUỜI NÓI NGUỜI BẠN NGHE CÁCH NÓI ÐUỢC ỨNG XỬ 8
1.4.1. Tập trung chú ý vào người nói  Thể hiện cho người nói biết biết sự chú ý của bạn. Hãy bắt đầu bằng một thái độ tích cực và nhiệt tình. Ðiều quan trọng nhất là bạn cần có mong muốn được lắng nghe.  Duy trì việc giao tiếp bằng mắt thuờng xuyên và ngắn nhưng nhẹ nhàng, thoải mái.  Chọn cách diễn đạt bằng điệu bộ (phi ngôn ngữ)  Hơi ngả nguời về phía nguời nói hoặc ngồi xích lại gần.  Ðứng/ngồi đối diện với nguời nói và tập trung hoàn 9 toàn vào người nói.  Giữ một tư thế thoải mái.
1.4.2. Khuyến khích người nói. Các cách để khuyến khích người nói:  Tạo cơ hội để người nói đuợc bày tỏ hay trình bày.  Gợi mở, nêu câu hỏi…  Ðưa ra những khuyến khích bằng lời và không bằng lời: • Gật đầu, vẻ mặt tập trung, ghi chép. • Vâng - Thế à - Tôi hiểu - Hãy nói tiếp đi…  Các câu hỏi khuyến khích để hiểu sâu hơn: • Dùng câu hỏi mở, hạn chế câu hỏi đóng. 10 • Tránh ngắt lời người nói.
1.4.3. Phản hồi lại những gì bạn đã nghe đuợc Tóm tắt lại những ý chính một cách rõ ràng, ngắn gọn.  Làm rõ : • Những thông tin còn mơ hồ. • Lấy thêm thông tin.  Xem xét ý kiến của nguời nói với những quan điểm khác.  Thông cảm, chia sẻ những xúc cảm, tình cảm của 11 người nói.
1.4.4. Lắng nghe, quan sát cách ứng xử  Cần phải chú ý tới những thông điệp thông qua cách ứng xử của những nguời xung quanh.  Có những thay đổi trong cách ứng xử, đặc biệt là đi cùng với chất luợng công việc kém đó là dấu hiệu cho thấy người đó đang có vấn đề => cần phát hiện sớm và giải quyết (VD: bỏ nhà, bỏ việc, tự tử) 12
Tình huống 1 “Ðiều đó thật tồi tệ”. Tài than thở sau buổi nói chuyện với cấp trên. “Tôi không thể chịu đựng đuợc cách ông ta nói chuyện với tôi. Ông không thèm nhìn tôi khi tôi trả lời các câu hỏi. Ông ta ngồi như tuợng trên ghế, hai mắt lim dim. Thỉnh thoảng ông ta còn nói chuyện ÐTDÐ khá lâu. Tôi có cảm giác là ông ta coi như không có tôi trong phòng.” Bạn nhận xét gì về cấp trên của Tài? Theo bạn 13 ông ta nên làm thế nào?
Tình huống 2 Sơn là nhân viên trong nhóm bán hàng của bạn. Vài ngày gần đây Sơn thuờng buồn rầu và hay cáu kỉnh. Bạn cho rằng anh ta có thể gặp chuyện gì đó nên mới như vậy. Bạn sắp xếp để gặp anh ta. Bạn sẽ làm gì để khuyến khích Sơn nói ra những điều anh ta đang gặp phải? 14
Tình huống 3 Bạn là một nhân viên bán hàng tại cửa hàng ÐTDÐ. Bạn đang tiếp một cô gái trẻ mà bề ngoài trông rất thời trang. Cô ấy nói muốn mua một chiếc ÐTDÐ nhỏ, kiểu dáng đẹp và có nhiều chức năng. Bạn đã giới thiệu cho cô ấy một số mẫu hàng nhưng duờng như cô ấy vẫn chưa hài lòng. Ðể phản hồi lại thông điệp của khách hàng, bạn sẽ nói gì? 15
Tình huống 4 Hùng là thợ tiện có tay nghề cao. 6 tháng truớc đây do áp dụng công nghệ mới Cty đã giảm 1/3 NV trong đó có anh. May mắn là anh đã tìm ngay đuợc công việc mới và ổn định tốt. Anh cảm thấy thoải mái ở Cty mới. Sau 4 tháng làm việc, Cty thông báo để tăng chất luợng SP Cty đưa vào vận hành máy mới điều khiển bằng vi tính nhưng không giảm biên chế. GÐ cho rằng đó là một tin tốt lành vì cải thiện ÐK làm việc và tăng thu nhập. Thái độ làm việc của Hùng bắt đầu kém đi. Truởng phòng của anh thấy anh tỏ ra thô lỗ và rất khó quản lí. Hùng cố gắng thuyết phục công đoàn phản đối việc áp dụng công nghệ mới nhưng không thành công. Anh càng trở nên khó tính hơn, thích tranh cãi và rất khó chịu. 16 Nguyên nhân dẫn dến những thay đổi trong cách ứng xử của Hùng là gì ?
1.5. CÁC KIỂU LẮNG NGHE ĐỂ GIẢI ĐỂ THẤU ĐỂ THU THẬP QUYẾT CẢM THÔNG TIN VẤN ĐỀ (CHIA SẺ) 17
1.5.1. Lắng nghe để thu thập thông tin  Mục đích lắng nghe để tìm kiếm dữ liệu hoặc các vấn đề mà ta cần biết.  Chú ý đến các cử chỉ, điệu bộ, giọng nói để chắt lọc thông tin chính xác, cần thiết.  Chủ động nghe và lái câu chuyện theo mục đích của mình. 18
1.5.2. Lắng nghe để giải quyết vấn đề  Đòi hỏi người nghe phải có khả năng phân tích, tổng hợp.  Một số thủ thuật: Ghi nhanh những gợi ý để phản hồi. Cố gắng đoán trước được ý nghĩ của họ. Tổng kết lại toàn bộ câu chuyện, sau đó phân tích và đưa ra thông tin phản hồi. 19
1.5.3. Lắng nghe để thấu cảm  Mọi người đều muốn người khác lắng nghe mình. Lắng nghe để thấu cảm đòi hỏi khéo léo, tế nhị, có hiểu biết và đặc biệt có sự tin tưởng.  Cố gắng không ngắt lời, tỏ ra hiểu, thông cảm với họ. Chờ thời điểm thích hợp mới nói.  Dùng câu hỏi để hiểu sâu hơn suy nghĩ của người khác.  Việc thấu hiểu hoàn toàn rất khó nhưng vẫn có 20 thể hiểu, chia sẻ được với người khác.