H C VI N CÔNG NGH B U CHÍNH VI N THÔNG Ệ Ư
Ọ
Ệ
Ễ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN
Ệ Ố
QU N LÝ Ả
Gi ng viên:
ThS. Lê Th Ng c Di p
ả
ọ
ệ
ị
Đi n tho i/E-mail: 0912171969/ ngocdiepvphv@yahoo.com
ệ
ạ
B môn:
Kinh t
- Khoa QTKD1
ộ
ế
Th i gian biên so n: H c kỳ I Năm h c 2009- 2010
ờ
ọ
ọ
ạ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
NG 6
CH
ƯƠ CÁC H TH NG THÔNG TIN TÍCH H P
Ệ Ố
Ợ
I. S c n thi ự ầ ế ủ t c a các HTTT tích h p ợ
II. HTTT qu n lý quan h khách hàng CRMS ệ ả
III. HTTT qu n lý dây chuy n cung c p s n ph m SCMS ề ấ ả ả ẩ
IV. HTTT qu n lý ngu n l c ERP ồ ự ả
V. HTTT qu n lý tri th c KMS ứ ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
2
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
I. S C N THI T
Ự Ầ
Ế
Các ho t đ ng c b n đ t o ra giá tr cho t ch c th ng tr i ạ ộ ơ ả ể ạ ị ổ ứ ườ ả
r ng trên nhi u ch c năng khác nhau. ứ ộ ề
S phân chia ch c năng trong chu i ho t đ ng cung c p s n ấ ả ạ ộ ứ ỗ
ự ph m c a t ch c làm gi m tính h p tác hay liên k t. kéo dài th i ẩ ủ ổ ứ ế ả ợ ờ
gian cung c p s n ph m, d ch v . ấ ả ụ ẩ ị
T n d ng ngu n l c s n có, hay s p x p ngu n l c và ti n trình ồ ự ẵ ậ ụ ế ắ ế
i u là ph ồ ự ng pháp hi u qu nh t đ t o ra ả ấ ể ạ ệ ươ ệ ộ
th c hi n m t cách t ự l i nhu n mà các t ợ ố ư ch c h ổ ứ ướ ậ ng đ n. ế
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
3
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
BÁN HÀNG
Nh n ậ Nh n ậ yêu c uầ yêu c uầ
Chuy n ể Chuy n ể yêu c uầ yêu c uầ
K TOÁN
Ế
Ki m tra ể Ki m tra ể tín d ngụ tín d ngụ
Phát hành Phát hành hóa đ nơ hóa đ nơ
Ch p ấ Ch p ấ nh n tín ậ nh n tín ậ d ngụ d ngụ
S N XU T
Ả
Ấ
Chuy n ể Chuy n ể giao giao
L p ráp ắ L p ráp ắ s n ả s n ả ph mẩ ph mẩ
Ho t đ ng c a t
ch c tr i r ng trên nhi u ch c năng
ạ ộ
ủ ổ ứ
ả ộ
ứ
ề
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
4
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ch c năng B Ch c năng A ứ ứ
HTTT HTTT
tích h pợ tích h pợ
ạ
M ng Internet, Web-Service, Data-Ware House, Data-Mining, Work Flow Management System, OLAP…
Ch c năng C ứ Ch c năng D ứ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
5
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
6
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ả
Ệ
II. HTTT QU N LÝ QUAN H KHÁCH HÀNG CRMS Customer Relationship Management System
Hình th c ti p c n khách hàng thông th ng trên trang web: ứ ế ậ ườ
+ đ t qu ng cáo (banners), ặ ả
+ g i th qua Email đã không còn có hi u qu ử ư ệ ả
Thay vào đó, hình th c ph c v h ng đ n cá nhân hóa ứ
ế ụ ụ ướ ch c đã t o ra đ (personalisation) c a các t ổ ứ ạ ủ ượ c nhi u ti m năng ề ề
ứ
c nh tranh, do khách hàng đòi h i ngày càng cao trong cách th c ỏ ạ ườ dò i. ph c v cho riêng t ng ng ụ ụ ừ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
7
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Hi uể khách hàng
Quan h v i
ệ ớ
Ph n h i t ả ồ ừ khách hàng
khách hàng
Các tác đ ng t
ng quan trong CRM
ộ
ươ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
8
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ậ ả
CSDL khách hàng c n ph i thu th p đ y đ ầ ủ ầ d li u v KH và các giao ữ ệ ề d ch gi a KH v i t ị ch c ớ ổ ứ ữ
Ba
t trên c qu n lý t ả ố v n ấ
ế ớ ể đề
d li u v KH ph i đ ả ượ ữ ệ ề t t c các kênh giao ti p v i quan đi m ấ ả ng x nh t quán đ i v i m i KH. ử ấ ố ớ ứ ỗ
ng đ n c KH l n s n ph m, ế ả ẫ ả
c n h ẩ ầ ướ m i liên k t gi a s n ph m và KH ữ ả ế ẩ ố
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
9
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Mô hình qu n lý KH v i các HTTT ch c năng ớ ứ ả
CSDL HTTT Văn phòng
CSDL HTTT Bán hàng
Th.tin v ề công n , ợ … Các văn b n liên ả quan KH
Khách hàng
CSDL HTTT …
CSDL HTTT Marketing
Các th.tin khác liên quan đ n ế KH Th.tin cá nhân v KHề
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
10
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Mô hình qu n lý khách hàng b ng các HTTT ch c năng: ứ ả ằ
- t ch c s không có c h i hi u rõ v m i khách hàng m t ể ề ỗ ơ ộ ộ
ổ ứ ẽ cách tr n v n; ọ ẹ
- T ch c không có kh năng tr giúp gi i quy t tr n v n v n ổ ứ ả ợ ả ế ọ ẹ ấ
đ đ c thù c a m i khách hàng, ề ặ ủ ỗ
- khách hàng s g p khó khăn khi h ph i t ả ự xác đ nh d ch v ụ ị ị
ẽ ặ ch c là c n thi nào c a t ầ ọ t đ i v i h . ế ố ớ ọ ủ ổ ứ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
11
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
CRM là m t h th ng: ộ ệ ố
- qu n lý kho thông tin chung v khách hàng ề ả
- qu n lý th ng nh t các kênh thông tin (nh đi n tho i, email, ả ư ệ ạ ố
ấ web) liên quan đ n ngu n tài nguyên này ế ồ
- thu th p, phân tích và phân ph i t t c các d li u liên quan đ n ố ấ ả ữ ệ ế ậ
KH và m i ng i trong t ch c. ọ ườ ổ ứ
ch c: → tr giúp t ợ ổ ứ
+ hi u rõ giá tr c a m i KH đ i v i t ch c, ố ớ ổ ứ ị ủ ể ỗ
+ qu n lý các m i quan h v i KH, th a mãn yêu c u v s n ầ ề ả ệ ớ ố ỏ
ả ph m c a KH. ủ ẩ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
12
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Marketing
Customer focus
Sales Services
Chu kỳ x lý c a CRMS ử ủ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
13
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Các ch c năng chính c a HTTT qu n lý QHKH (CRMS) ủ ứ ả
Giao ti p v i khách hàng Giao ti p v i khách hàng ế ớ ế ớ
BB
AA CC Phân đo n ạ Phân đo n ạ khách hàng khách hàng HTTTHTTT qu n lýảqu n lýả quan h ệ quan h ệ KHKH Duy trì Duy trì khách hàng khách hàng
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
14
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Phân đo n khách hàng (customer segmentation) ạ
- M c đích: xác đ nh nhóm khách hàng có cùng s thích và ki u ụ ể ở ị
đó xác đ nh các s n ph m, d ch v và kênh phân ph i ụ ả ẩ ố ị ị
hành vi, t ừ phù h p. ợ
- D a trên h s khách hàng g m 3 lo i d li u chính: đ nh danh, ạ ữ ệ ồ ơ ự ồ ị
đ c tính và hành vi (thói quen) c a t ng khách hàng. ặ ủ ừ
- Có th phân lo i theo nhi u cách, nh nhóm khách hàng d a trên ể ư ạ
i… ề đ c tính chung, và sau đó xác đ nh hành vi chung ho c ng ặ ự c l ượ ạ ặ ị
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
15
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Giao ti p khách hàng (customer communication) ế
- Xác đ nh thông báo gì c n g i đ n m i nhóm KH ầ ử ế ỗ ị
- Ch n kênh thông tin phù h p đ g i thông báo ể ử ọ ợ
- Đo l ng tác d ng c a các kênh thông tin b ng cách phân tích ườ ụ ủ ằ
s ph n h i c a KH, nh m: ự ả ồ ủ ằ
+ Xác đ nh hi u qu c a kênh thông tin ả ủ ệ ị
+ Ki m ch ng tính đúng đ n c a vi c phân đo n KH ắ ủ ứ ể ệ ạ
+ Hi u ch nh các kênh thông tin cho phù h p. ệ ợ ỉ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
16
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
L u ýư :
- C p nh t thông tin phát sinh c n ph i đ c ki m soát t ả ượ ậ ậ ầ ể ừ góc đ ộ
t ổ ứ ể ả ch c đ b o đ m tính nh t quán ả ấ
- S d ng thông tin c a KH cũng c n ki m soát đ b o v tính ể ả ệ ử ụ ủ ể ầ
riêng t c a khách hàng b ng: ư ủ ằ
+ các ph ng pháp b o m t trên kho thông tin ươ ả ậ
+ c p quy n s d ng ng v i t ng nhóm thông tin KH cho ớ ừ ề ử ụ ứ ấ
nh ng ng i nhân viên ph trách các công vi c liên quan ữ ườ ụ ệ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
17
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Duy trì khách hàng (customer retaintion)
Duy trì KH là s n l c gi KH l i cho t ch c đ h không ự ỗ ự ữ ạ ổ ứ ể ọ
chuy n sang các đ i th c nh tranh ố ủ ạ ể
Có nhi u khách hàng trung thành v i t ch c trong th i gian dài ớ ổ ứ ờ
t nh t v ch t l ng hi u, đ ng ề là cách qu ng cáo t ả ố ấ ề ấ ượ ng c a th ủ ươ ệ ồ
th i thu hút đ c nhi u khách hàng m i ượ ớ
ờ ề Mô hình ti p c n h ế ậ ướ ng các n l c bán hàng, qu ng cáo và h ỗ ỗ ự ả
tr vào m i khách hàng ớ
ỗ ợ - Đ t đ v i 3 m c đích: ụ c doanh thu cao h n t m i KH ạ ượ
- Gia tăng m c đ hài lòng và ni m tin t KH ứ ộ ừ ơ ừ ỗ ề
- Làm gi m chi phí x lý thông tin KH ử ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
18
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
19
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
III. HTTT qu n lý dây chuy n cung c p s n ph m
ấ ả
ề
ả
ẩ
là m t m ng
SCMS (Supply Chain Management System) Dây chuy n cung c p s n ph m (Supply Chain) ấ ả
ẩ ạ ộ
ề i g m các t , phân ph i, v n chuy n, s n xu t và ch c bán l ổ ứ ẻ ể ả ấ ậ ố
l ướ ồ nhà cung c p cùng tham gia vào vi c buôn bán, chuy n giao và s n ệ ể ấ ả
xu t m t s n ph m hay bán thành ph m nào đó. ộ ả ẩ ẩ
ấ Nó ph c v cho m t s n ph m ch không ph c v cho riêng l ụ ụ ộ ả ứ ẩ ẻ
ụ ụ ch c nào. m t t
ộ ổ ứ M t t ộ ổ ứ ch c có th tham gia vào nhi u dây chuy n cung c p SP. ề ề ể ấ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
20
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
21
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
M t dây chuy n cung c p có 3 tính ch t sau: ộ ấ ấ
ề t c các ho t đ ng và x lý c n thi - Bao g m t t đ cung c p ạ ộ ử ầ ồ ế ể ấ
ấ ả s n ph m cu i cùng cho khách hàng. ả ẩ
ố - Có nhi u t ch c tham gia v i vai trò khác nhau: ớ
ề ổ ứ + khách hàng,
+ nhà phân ph i/bán l , ẻ
ố + nhà s n xu t ấ ả + nhà cung c pấ ộ ể ấ ộ
- M t khách hàng có th là m t nhà cung c p cho m t khách ộ hàng khác, t o ra m i quan h cung - c u trên toàn b dây chuy n. ề ệ ạ ầ ộ ố
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
22
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Qu n lý dây chuy n cung c p s n ph m (Supply Chain ấ ả ề ẩ
ả Management):
- Là m t t p h p các ho t đ ng qu n lý liên k t các nhà cung ạ ộ ế ả ợ
ộ ậ c p, s n xu t, phân ph i ấ ấ ả ố
- Nh m cung c p s n ph m cho KH đúng v trí, đúng th i đi m, ấ ả ể ẩ ờ ị
ằ đúng s l ng ố ượ
- V i m c đích chung là làm gi m chi phí th c hi n yêu c u và ả ụ ự ệ ầ ớ
làm th a mãn yêu c u c a KH. ầ ủ ỏ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
23
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ch c năng c a SCMS ủ ứ
- Giúp các t ch c tham gia dây chuy n xây d ng k ho ch h p ế ạ ự ề ợ
ổ ứ tác nh m h n ch t i đa s r i ro trong quá trình SXKD. ế ố ằ ạ ự ủ
- G n k t các dòng v t ch t, dòng thông tin và dòng ti n t trong ề ệ ấ ậ
i g m KH, nhà cung c p, nhà s n xu t và nhà phân ắ ế m t m ng l ướ ồ ấ ả ấ ộ
ạ ph i đ : ố ể
+ gi m b t các lo i chi phí ả ạ ớ
+ gia tăng giá tr cho s n ph m/d ch v ụ ẩ ả ị ị
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
24
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
25
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Các dòng (v t ch t, thông tin, ti n t ) có th l u chuy n theo 2 ề ệ ể ư ể ậ ấ
ng: h ướ
- Chi u “lên” t ề ừ khách hàng đ n nhà cung c p ế ấ
- Chi u “xu ng” t ề ố ừ nhà cung c p đ n khách hàng. ế ấ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
26
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
♦ Chi u lên (Up-stream ho c Value Chain): ề ặ
Giá tr c a khách hàng (ti n mua hàng) đ ị ủ ề c ki m soát b i giá tr ị
ng (do c nh tranh) và đ ể ượ c hình thành t ở 3 l p giá tr : c a th tr ủ ị ườ ạ ượ ừ ớ ị
- giá tr c a s n ph m, ị ủ ả ẩ
- giá tr c a các d ch v c ng thêm đ làm hài lòng KH, ụ ộ ị ủ ể ị
- giá tr s d ng mang đ n cho khách hàng ị ử ụ ế
Các h th ng CRM c a các nhà cung c p th ủ ệ ố ấ ườ ng chú tr ng giúp ọ
c giá tr mà h nh n đ c t KH nh n th c đ ậ ứ ượ ậ ượ ừ ả s n ph m và dây ẩ ọ
ị ẩ chuy n cung c p s n ph m. ấ ả ề
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
27
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
♦ Chi u xu ng (Down-stream ho c Supply Chain). Các h th ng ặ ệ ố ố
ề CRM có ch c năng:
ứ - T i u hóa m ng l i h p tác cung c p SP d a trên s đánh ố ư ạ ướ ợ ự ự ấ
giá s l ố ượ ng, v trí và năng l c c a các thành viên ự ủ ị
- Thi c gi a các thành viên b ng ế ậ t l p quan h đ i tác chi n l ệ ố ế ượ ữ ằ
các kênh thông tin, v t ch t và ti n t ề ệ ậ ấ
t k , s n xu t, và cung c p SP đ nó th a h ng - H p tác thi ừ ưở ể ấ ợ ế ế ả
ấ c u th c a dây chuy n. đ ế ủ ề
ượ ư - Thi t l p c s h t ng thông tin cho các ho t đ ng qu n lý ế ậ ơ ở ạ ầ ả
trên dây chuy n, đ chia s các quy t đ nh và k ho ch h p tác ế ị ề ể ẻ ợ ạ ộ ế ạ
th c hi n. ự ệ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
28
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
ể ự ả
ơ ở ạ ầ ế ắ ặ
ch c ch n, thi u thông tin, sai thông tin, ho c lãng phí do làm tr c. C s h t ng thông tin dùng chung giúp gi m thi u s không ắ ướ
Sai l ch thông tin trên dây chuy n ề ệ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
29
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ồ Ự
Ả
IV. HTTT QU N LÝ NGU N L C ERP (Enterprise Resource Planning)
ERP, còn đ ch c, nh m ượ ọ c g i là HTTT qu n lý toàn di n t ả ệ ổ ứ
ệ ụ ơ ả ộ ộ ổ ố ợ ế ấ
ằ ph i h p các ti n trình, nghi p v c b n nh t trong n i b t ch c.ứ
ERP là m t ki n trúc h th ng (ph n m m, quy trình) qu n lý ệ ố ế ề ầ ả ộ
các dòng thông tin và x lý thông tin th ng nh t gi a các b ph n ữ ử ấ ố ộ
ậ ch c, chia s thông tin m t cách nhanh chóng, tin c y và trong t ậ ộ
ổ ứ nh t quán trong t ẻ ch c. ấ ổ ứ
th ng nh t, đa
ERP tích h p các HTTT con thành m t HTTT ợ ộ ấ ố
ự ế
ạ ộ ị
www.ptit.edu.vn
30
năng, quán xuy n m i lĩnh v c ho t đ ng. ọ GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p ọ Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
- Yêu c u: ầ
+ D li u đ c chu n hóa b ng các bi u m u chung ữ ệ ượ ể ằ ẩ ẫ
+ D li u đ c c p nh p m t l n vào CSDL đ chuy n ộ ầ ể ể ậ
ấ ả t c các b ph n khác trong t ậ ộ ổ
ữ ệ ượ ậ đ i thành thông tin dùng chung cho t ổ ch cứ
+ Các quy trình khai thác th ng nh t. ấ ố
- M c đích: ụ
+ Nâng cao kh năng qu n lý, đi u hành cho LĐ ả ề ả
+ Nâng cao hi u qu các ho t đ ng tác nghi p c a nhân ệ ủ ạ ộ ệ ả
viên
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
31
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Tr ướ c khi áp d ng ERP: ụ
Đ qu n lý các ti n trình s n xu t trong t ổ ứ ế ả ch c, m i b ph n ỗ ộ ậ
ấ t l p h th ng x lý d li u và thông tin riêng ể ả thi ph i t ệ ố ữ ệ ế ậ ả ự ử
→ đ th c hi n m t d ch v chung thì d li u ph i đ c v n ữ ệ ả ượ ậ ụ ể ự ệ
ộ ị chuy n gi a các h th ng. ệ ố ữ ể
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
32
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Sau khi áp d ng ERP ụ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
33
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ch c năng c a ERP ứ ủ
- Tích h p thông tin và các kênh x lý thông tin vào trong m t ợ ộ
ử ng th ng nh t giúp cho các nhà qu n lý d truy c p đ n môi tr ườ ế ễ ấ ậ ả ố
thông tin tích h p và đáng tin c y. ậ ợ
- Làm gi m d li u d th a và h p lý hóa các x lý trên thông ữ ệ ư ừ ử ả ợ
tin,
- Rút ng n th i gian th c hi n và tăng năng l c đáp ng yêu c u. ự ứ ự ệ ầ ắ ờ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
34
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Ch c năng c a ERP (ti p) ủ ứ ế
- cung c p cho các nhà qu n lý kh năng qu n lý và đi u hành ấ ả ả ề
ả ch c nh : tài chính- k toán, t c các lĩnh v c ho t đ ng c a t ư ế ạ ộ ủ ổ ứ ự
t ấ ả qu n lý v t t ả ậ ư ố ả ẩ ả ả
, qu n lý SXKD và phân ph i s n ph m, qu n lý d ự án, qu n lý d ch v , qu n lý khách hàng, qu n lý nhân s , các công ự ả ả ả ị
ụ c d báo và l p k ho ch, báo cáo,… ậ ế ạ ụ ự
- phân tích, ki m tra th c tr ng s d ng ngu n l c v i m c đ ứ ộ ồ ự ớ ử ụ ự ể ạ
c p nh t tuỳ theo yêu c u c a nhà qu n lý. ậ ầ ủ ậ ả
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
35
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
3
4
1
Thông tin khách hàng
Yêu c u c a ầ ủ khách hàng
Nguyên li u ệ & ngu n l c ồ ự
2
Đ nh giá ị
5
6
7
Ví d x lý yêu c u c a khách hàng
ầ ủ
ụ ử
Chuy n giao ể X lýử In hóa đ nơ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
36
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Các giai đo n phát tri n ạ ể
Năm 1970 Năm 1980 Năm 1990 Năm 2000
Extended ERP
Manufacturing Resources Planning
Material Requirement Planning
Enterprise Resources Planning
MRP MRP II ERP II ERP
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
37
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
- MRP: + g m m t t p các th t c chuy n nhu c u đ c d báo ộ ậ ầ ượ ự ủ ụ ể ồ
cho s n ph m thành k ho ch s n xu t ra s n ph m. ế ạ ả ả ẩ ấ ẩ ả
+ ch gi vi c đi u khi n dòng v t ch t cho s n ề ể ậ ả ấ
i h n ỉ ớ ạ ở ệ ph m, và không đi u khi n s n xu t. ề ể ả ẩ ấ
- MRP II:
+ đi u khi n s n xu t và tích h p các ho t đ ng s n xu t ể ả ạ ộ ấ ả ấ ợ
ề thành m t h th ng nh t. ộ ệ ố ấ
+ ch ph c v cho ch c năng s n xu t ỉ ụ ụ ứ ả ấ
+ d li u và x lý c a nó không tích h p v i các ch c năng ợ ớ ữ ệ ử ủ ứ
ự khác nh ti p th , tài chính ho c nhân s . ư ế ặ ị
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
38
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
- ERP:
ng ti n chia s thông tin + Cung c p m t ph ấ ộ ươ ẻ ệ
+ Tích h p và t i u hóa các ti n trình x lý c a nhi u ch c ợ ố ư ứ ử ủ ế ề
năng khác nhau trong t ch c. ổ ứ
t k nh m làm th a mãn yêu c u c a khách hàng + Đ c thi ượ ế ế ầ ủ ằ ỏ
+ ERP không tích h p SCM hay CRM. ợ
- ERP II: là m t ERP h ng đ n t i u hóa các ti n trình x lý bên ộ ướ ế ố ư ử ế
trong l n bên ngoài t ẫ ổ ứ ch c, có tích h p SCM, CRM. ợ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
39
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
Tình hình ng d ng h th ng ERP ụ ệ ố ứ
T năm 1990, nhi u doanh nghi p l n đã tri n khai và s d ng ệ ớ ử ụ ể ề
ừ tr n b gi i pháp ERP cho ho t đ ng qu n lý SXKD trên hai lĩnh ọ ộ ả ạ ộ ả
v c: S n xu t ch t o, kinh doanh d ch v . ự ế ạ ụ ả ấ ị
Ngày nay, ERP đ ượ ứ ụ c ng d ng v i m i lo i hình doanh nghi p, ạ ệ ọ
ớ ch c v i nh ng qui mô khác nhau. t ổ ứ ớ ữ
i Viêt Nam, các gi i pháp ERP m i đ c triên khai Tuy v y, t ạ ả ớ ượ ̣ ̉
ậ ng d ng m t s ít t ch c nh Unilever Vietnam, IBM ụ ở ộ ố ổ ứ ư
ứ Vietnam... do còn có hàng lo t khó khăn. ạ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
40
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
M t s khó khăn đ/v các DN Vi : t Nam ộ ố ệ
- Nhi u t ch c đã trang b cho mình các PM ch c năng d a vào ự ứ ị
ề ổ ứ nhu c u phát sinh t ầ ạ i các th i đi m khác nhau. ể ờ
- Ng i v t qua các th thách khi tri n khai ng d ng ERP: ạ ượ ử ứ ụ ể
+ Chu n hóa quy trình nghi p v ệ ụ ẩ
+ Đào t o ngu n nhân l c ự ạ ồ
+ Chu n b v tài chính… ị ề ẩ
t Nam ch a có m t th tr ng cung c p gi i pháp ERP - ị ườ ư ộ ấ ả
Vi Ở ệ chuyên nghi p.ệ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
41
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
- Các s n ph m ERP do nhà s n xu t n c ngoài đ u s d ng ấ ướ ả ả ẩ ề ử ụ
ngôn ng ti ng Anh, kém t ng thích v i các tiêu chu n k toán ươ ẩ ế ớ
ữ ế t Nam. c a Vi ủ ệ
M t s nhà cung c p s n ph m ERP trên th gi i: ấ ả ộ ố ế ớ ẩ
+ M c trung bình: SunSystems, Exact Globe 2000, MS ứ
Solomon, Navision, chào bán t i m c giá t ạ ứ ừ 200.000 đô la M tr ỹ ở
lên.
+ M c cao c p: SAP, Oracle Financials, People-Soft chào ấ
ứ i m c giá t bán t 500.000 ngàn đ n vài tri u đô la M . ứ ạ ừ ế ệ ỹ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
42
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
V. HTTT QU N LÝ TRI TH C KMS (Knowledge
Ứ
Ả
Management System)
KMS h tr các ho t đ ng: ạ ộ ỗ ợ
+ thu th p, l u tr , phân ph i và ng d ng tri th c ậ ư ụ ữ ứ ứ ố
+ t o ra các tri th c m i ứ ạ ớ
ch c, doanh nghi p. + tích h p các tri th c đó vào CSDL c a t ứ ủ ổ ứ ệ ợ
ọ
ị
www.ptit.edu.vn
43
GI NG VIÊN: ThS.Lê Th Ng c Di p Ả ệ B MÔN KINH T - KHOA QTKD1 Ế Ộ
BÀI GI NG MÔN
Ả
H TH NG THÔNG TIN QU N LÝ
Ệ Ố
Ả
- Ch c năng: ứ
+ thu th p t t c các tri th c và kinh nghi m liên quan ậ ấ ả ứ ệ
ầ ử ụ ứ ờ ọ
c c n đ n + s n sàng đáp ng cho nhu c u s d ng vào m i th i ẵ m i n i mà chúng đ ở ọ ơ ượ ầ ế đi m, ể
+ h tr các ti n trình nghi p v và các quá trình ra quy t ệ ụ ỗ ợ ế ế
đ nh. ị
- S d ng các công ngh hi n đ i đ : ạ ể ệ ệ ử ụ
+ l u tr tài li u có c u trúc và không có c u trúc, ữ ư ệ ấ ấ
+ tìm ki m, s d ng và phân ph i thông tin ử ụ ế ố
ch c cũng nh các ệ ố ợ ổ ứ ư
các h th ng ng d ng tích h p trong t ụ ch c. t ừ h th ng khác c a t ệ ố ứ ủ ổ ứ
