Kỹ năng Giao tiếp
Nghệ thuật
giao tiếp
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2
Giảng viên: Ths ĐẶNG TRANG VIỄN NGỌC Nguyên Trưởng Bộ Môn NN - Khoa Kinh tế ĐHQG-HCM Trưởng Khoa Việt Nam học – CĐKT-CN Đồng Nai Tổng Giám đốc - CT Cổ phần Du lịch và Giáo dục Lũy Tre –
TPHCM ĐT: 091 805 7000 Email: ngoceo04@yahoo.com.vn
Thuật ngữ viết tắt
3
HĐGT KNGT ĐSXH NC PT MQH NN TP TS TX KTX TTr
giao tiếp kỹ năng khách hàng khái niệm mục đích vai trò đời sống xã hội thông tin yếu tố nội dung quà tặng
GT KN KH KhN MĐ VT ĐS XH TT YT ND QT
hoạt động giao tiếp kỹ năng giao tiếp đời sống xã hội nghiên cứu phát triển mối quan hệ ngôn ngữ trang phục trang sức thường xuyên không thường xuyên GV Đặng Trang Viễn Ngọc thuyết trình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
1
Kỹ năng Giao tiếp
Chương I: Khái quát về hoạt động giao tiếp
Chương 2: Ấn tượng ban đầu và yếu tố ảnh
hưởng
Chương 3: Một số nghi thức giao tiếp tiêu biểu
Chương 4: Một số kỹ năng giao tiếp tiêu biểu
31
Chương 5: Kỹ năng giao tiếp trong tổ chức
24
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4
Chương 7: Hoạt động tiếp xúc và chiêu đãi
Chương 6: Kỹ năng giao tiếp với khách hàng
KNGT với KH
6.1. GT trong HĐ mua bán
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
5
6.2. Nhu cầu của người mua hàng và ứng xử của người bán hàng 6.3. Phân loại khách hàng và ứng xử của người bán hàng
5 hình
6.1. GT trong HĐ mua bán
GT là HĐ cần thiết và không thể thiếu trong nội bộ tổ chức 6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán 6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
6.1.3. Những tố chất của người BH GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6 2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2
Kỹ năng Giao tiếp
6.1.1. Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
Quan điểm ƯX trong HĐ mua bán
6.1.1.1. Thu hút nhiều khách hàng
6.1.1.2. Đối xử bình đẳng, trung lập với mọi loại KH
6.1.1.3. Đa dạng hóa SP
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
7
Slide 6
6.1.1.5 Lắng nghe ý kiến KH
6.1.1.4. Định giá bán hấp dẫn, linh hoạt
Giá linh hoạt
Giá hấp dẫn
Định giá bán hấp dẫn và linh hoạt
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
8 3 hình
6.1.2. Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
Vị trí, VT các chủ thể trong HĐ mua – bán
6.1.2.1. Vị trí, VT của con người trong HĐ mua bán
6.1.2.2. Vị trí, vai trò của người BH
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
9
6.1.2.3. Vị trí, VT của người MH
Slide 6
6.1.2.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
3
Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1.4. Các yếu tố tạo ra quan hệ MB
Yếu tố tự nhiên
Yếutốkhảthi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
10
Yếu tố thị trường
5 hình
6.1.3. Những tố chất của người BH
Những tố chất của người BH
6.1.3.1. Kiến thức tâm lý và GTƯX
6.1.3.2. Tính kiên nhẫn, chịu đựng
6.1.3.3. Tính trung thực
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
11
6.1.1.4. Trí nhớ tốt
1 hình
6.2. Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH
6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
6.2.2. Quan tâm đến KH
6.2.3. ƯX khi KH khen ngợi – phàn nàn
12
Nhu cầu của người MH và ƯX của người BH GV Đặng Trang Viễn Ngọc
2 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4
Kỹ năng Giao tiếp
6.2.1 NC và sự mong đợi của KH
6.2.1.1. NC của KH
13
NC và sự mong đợi của KH
6.2.1.2. Sự mong đợi GV Đặng Trang Viễn Ngọc của KH
6 hình
6.2.2 Sự quan tâm đến KH
6.2.2.1. Sự cần thiết của việc quan tâm đến KH
Đối tượng quan tâm
Sự quan tâm đến KH
ND quan tâm Thời điểm quan tâm
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
14
6.2.2.2. Bản chất của việc quan tâm đến KH
6.2.3. Ứng xử khi KH khen ngợi – phàn nàn
ỨX khi KH khen ngợi–phàn nàn
6.2.3.1. Vấn đề khen – chê trong KD
BLAST
6.2.3.2. KNƯX khi KH khen ngợi
6.2.3.3. KNƯX khi KH phàn nàn
Believe Listen Apologize Satisfy Thank
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
15
6.2.3.4. KNƯX một số tình huống liên quan đến KH
52 hình
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
5
Kỹ năng Giao tiếp
6.3. Phân loại KH và ƯX của người BH
Phân loại KH và ƯX của NBH
6.3.1. Theo giới tính
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
16 6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
7 hình
Slide 5
6.3.1. Theo giới tính
6.3.1.1. KN là nữ giới
17
Theo giới tính
6.3.1.2. KH là nam giới GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6.3.2. Theo lứa tuổi
6.3.2.1.
KH là người cao tuổi
18
Theo lứa tuổi
6.3.2.2. KH là người GV Đặng Trang Viễn Ngọc nhỏ tuổi
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
6
Kỹ năng Giao tiếp
6.3.3. Theo mức độ quan hệ
6.3.3.1. KH quen thuộc (truyền thống)
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
19
Theo mức độ quan hệ
6.3.3.2. KN ỨX tình huống
6.3.4. Theo khả năng thanh toán
6.3.4.1. KH nhiều tiền Đối với những người nhiều tiền và chi tiêu dễ dàng, phóng túng Đối với những người nhiều tiền nhưng chi tiêu dè sẻn
20
Theo khả năng thanh toán
6.3.4.2. KH ít tiền GV Đặng Trang Viễn Ngọc
4 hình
6.3.5. Theo mức độ nhu cầu
6.3.5.1. KH đã sẵn sàng mua
21
Theo mức độ nhu cầu
6.3.5.2. KH là người do dự thiếu GV Đặng Trang Viễn Ngọc quyết đoán
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
7
Kỹ năng Giao tiếp
6.3.6. Theo năng lực giao tiếp
6.3.6.1. KH suy giảm khả năng nói
Theo năng lực GT
22
6.3.6.1. KH suy giảm thính giác 6.3.6.1. KH suy giảm thị giác
GV Đặng Trang Viễn Ngọc 3 hình
Slide 7
6.3.7. Theo một số đặc điểm khác
6.3.7.1. KH có khuyết tật về thể chất
Nếu KH là người đang mệt mỏi, lo lắng, căng thẳng
6.3.7.2. KH có hiểu biết về chuyên môn 6.3.7.3. KH đang trong cảm xúc mạnh chuẩn bị (CB) phỏng vấn (PV) tuyển dụng (TD)
3 hình GV Đặng Trang Viễn Ngọc
23 Slide 16
Nếu KH là người đang bị thất vọng, hẫng hụt, mất mát về một điều gì đó
Hết chương 6
GV Đặng Trang Viễn Ngọc
24
