Bài giảng Kỹ năng giao tiếp - Nguyễn Thị Vân Thanh

BỘ TÀI CHÍNH TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING VIỆN NGHIÊN CỨU KINH TẾ ỨNG DỤNG BỘ MÔN KỸ NĂNG MỀM

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế và Đại trà)

Chủ biên: TS. Nguyễn Thị Vân Thanh Thành viên biên soạn:

ThS. Trần Hữu Trần Huy ThS.Phạm Thị Trâm Anh ThS. Nguyễn võ Huệ Anh ThS. Nguyễn Đông Triều

Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2019

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nội dung

Trang

i

iii

v

1

Danh mục nội dung Danh mục phụ lục Lời tựa Chương 1. Khái quát về giao tiếp và kỹ năng giao tiếp

3

6

Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh Giao tiếp và ứng xử

6

7

Giao tiếp và ứng xử là gì? Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử

22

Kỹ năng giao tiếp

22

23

26

28

31

34

35

Kỹ năng giao tiếp là gì? Mô hình truyền tin hiện đại Mehrabian và công thức 7-38-55 Cửa sổ Johari Con đường hình thành kỹ năng Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng

39

Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói

41

41

42

46

Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT Nói lời nói tích cực

46

46

47

53

Nói tích cực là gì? Tại sao cần nói tích cực? Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm

tốt

64

67

68

72

Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh Diễn đạt giảm nhẹ- một cách thức của nói lời nói tích cực Khen ngợi đúng cách Nói lời từ chối tích cực

76

Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi

78

86

96

100

101

Tại sao cần đặt câu hỏi trong giao tiếp? Phân loại câu hỏi Làm sao để có một câu hỏi tốt? Mở bề rộng của câu hỏi Chiến thuật đặt câu hỏi

Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao

i

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trang

Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời

106

108

Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào?

114

Ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

116

Tại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp?

117

Hạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

118

Ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực

119

Sự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói

120

Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ cơ thể

120

Tiếp xúc mắt

127

Nét mặt

132

Chuyển động của đầu

135

Tư thế và chuyển động cơ thể

137

Diện mạo

139

Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói

140

Vị trí và khoảng cách giao tiếp

144

Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực

147

Lắng nghe là gì?

149

Sáu mức độ của lắng nghe

154

Tầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh

155

Sử dụng lắng nghe khi nào?

157

Hạn chế của lắng nghe

157

Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe

154

Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn

165

Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

173

Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết

175

Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì?

176

Hạn chế của giao tiếp viết

176

Những nguyên tắc của giao tiếp viết hiệu quả

177

Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG

195

Những cạm bẫy của thư điện tử

Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao

ii

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Danh mục phụ lục

Trang

200

Phụ lục 1: Trắc nghiệm đánh giá kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh

202

Phụ lục 2: Thực hành Kỹ năng đặt câu hỏi

10 câu hỏi phỏng vấn kỳ quặc nhất thế giới

206

Phụ lục 3:

210

Phụ lục 4: Trang phục đúng chuẩn trong công ty Nhật

214

Phụ lục 5: Tỏa sáng với trang phục khi phỏng vấn xin việc

217

Phụ lục 6: Bài tập Xác định tâm lý xã hội của bạn

219

Phụ lục 7: Thực hành kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm”

220

Phụ lục 8: Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa”

221

Phụ lục 9: Thực hành Kỹ năng lắng nghe

225

Phụ lục 10: Văn bản giao tiếp viết

231

Phụ lục 11: Một số nguyên tắc về chính tả

235

Phụ lục 12: 7 bí quyết viết hồ sơ chuyên nghiệp và thu hút

236

Phụ lục 13: Lý do hồ sơ ứng tuyển bị loại mà bạn không ngờ tới

239

Phụ lục 14: Nhà tuyển dụng khai thác gì từ mạng xã hội của bạn?

242

Phụ lục 15: Nghệ thuật giao tiếp

255

Phụ lục 16: Ứng xử khi có “chiến tranh” nơi công sở

258

Phụ lục 17: 10 lời khuyên nghề nghiệp bạn ít được nghe

261

Phụ lục 18: 7 tình huống dễ dẫn đến nghỉ việc

264

Phụ lục 19: 4 cách tạo ấn tượng với sếp mới

Phụ lục 20: Những điều nhà tuyển dụng muốn bạn thể hiện trong cuộc phỏng vấn 266

270

Phụ lục 21: Những điều sếp thực sự muốn nghe

Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao

iii

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao

iv

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lời tựa

Tập bài giảng này được viết để phục vụ sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing,

...

chương trình chất lượng cao, chương trình đặc biệt và chương trình hợp tác quốc tế. ..

Ở trường Đại học Tài chính-Marketing, một số khoa trong trường như Quản trị kinh doanh,

Marketing, Thương mại,… sinh viên ra trường phải làm việc nhiều với khách hàng. Một số khoa khác

như Kế toán kiểm toán, Ngân hàng, Thuế… thì không phải sinh viên nào cũng làm việc trong môi

trường phải tiếp xúc với khách hàng. Để tạo thuận lợi cho các giảng viên trong việc giảng dạy Kỹ

năng giao tiếp phù hợp với sự đa dạng của các sinh viên trong trường như vậy, các tác giả của cuốn

sách đi từ ý tưởng “kỹ năng giao tiếp và ứng xử trong kinh doanh là kỹ năng giao tiếp ứng xử

thông thường được ứng dụng vào trong các quan hệ người-người của hoạt động kinh doanh”. Với

cách tiếp cận như vậy, “độ mở” của việc dạy và học sẽ có một “phổ” rộng hơn, giúp cho giảng viên

lựa chọn độ sâu và độ rộng của kỹ năng để giảng dạy cho phù hợp nhu cầu của từng khoa, từng lớp

sinh viên.

Bên cạnh đó, với quan điểm kỹ năng chỉ “biến thành cái của sinh viên” khi và chỉ khi những

hiểu biết về kỹ năng đó được sinh viên thực hành trong cuộc sống thực, các tác giả cố gắng thiết kế

nhiều bài tập thực hành THỰC và THỰC TẾ mà ít đưa những tình huống, bài tập kiểu “đóng kịch”.

Ở một số bài tập, sinh viên được giao tiếp với những đối tượng khách hàng thực sự-đó cũng là cơ hội

để sinh viên tự tin khi hòa nhập và môi trường làm việc sau này.

Tập bài giảng được thiết kế với logic: những bài tập thực hành thường đi ngay sau những

phần hướng dẫn. Bài tập thực hành không chỉ giúp cho sinh viên tự rèn luyện khi không có giảng viên

mà còn là gợi ý giúp cho giảng viên suy nghĩ ra những bài tập tương tự hoặc những bài tập hay hơn

giúp cho hoạt động thực hành trên lớp sinh động hơn.

Phụ lục bao gồm một số những phần có liên quan đến các chương nhưng lại không tiện để

trình bày trong các chương. Ngoài ra, có một số bài viết hay của trang tuyển dụng vietnamworks.com

cũng được chúng tôi lựa chọn và đưa vào trong phần phụ lục để sinh viên đọc tham khảo. Đó là những

kiến thức thực tế và những gợi ý của những chuyên gia giúp cho sinh viên có thêm những kiến thức

thực tế và giúp sinh viên bớt đi những bỡ ngỡ khi tham gia và thị trường lao động về sau.

Chúng tôi hi vọng các thầy cô giáo và các em sinh viên có thể tìm được điều gì đó lý thú

trong cuốn sách này.

Trân trọng

TP.HCM, tháng 8 năm 2015

Nhóm biên soạn

Tập bài giảng Dành cho sinh viên của chương trình Chất lượng cao v

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 1. KHÁI QUÁT VỀ GIAO TIẾP VÀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu được sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình rèn luyện

không ngừng, chứ không phải học xong môn học là có được kỹ năng giao tiếp.

+ Hiểu được kỹ năng giao tiếp thực chất là các kỹ thuật (công cụ) để vượt

qua các rào cản giao tiếp, để giúp người ta giao tiếp có hiệu quả. Mỗi công cụ

đều có ưu điểm nhược điểm. Nhờ việc ý thức được những ưu nhược điểm của

từng công cụ ta mới áp dụng phù hợp các tình huống cụ thể.

+ Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng giao tiếp trong

kinh doanh. Từ đó có động lực học môn học và ý thức trau dồi kỹ năng giao tiếp

trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực lượng lao

động của xã hội.

Mục tiêu cụ thể: Môn học này không đòi hỏi phải có những học phần tiên

quyết đi trước, bởi vậy học viên cần được biết những những vấn đề cơ bản về

giao tiếp và kỹ năng giao tiếp như những khái niệm, cơ sở và những lý thuyết,

học thuyết có liên quan. Những vấn đề này sẽ giúp cho học viên: hiểu được cần

tiếp cận giao tiếp và kỹ năng giao tiếp ở những khía cạnh nào; cơ sở lý luận của

|Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 1

những kỹ năng mà các tác giả đề cập đến trong những phần sau của cuốn sách.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh

Giao tiếp và ứng xử

Giao tiếp và ứng xử là gì?

Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử

Kỹ năng giao tiếp

Kỹ năng giao tiếp là gì?

Mô hình truyền tin hiện đại

Mehrabian và công thức 7-38-55

Cửa sổ Johari

Con đường hình thành kỹ năng

Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen

Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững kỹ năng

rong các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp trong trường, nhiều lúc tôi

nhận được phàn nàn của sinh viên, rằng họ vô cớ bị nhà trường “bắt” đi

học. Nhưng liệu việc nhà trường “bắt” sinh viên phải học kỹ năng giao

T

tiếp có phải vô cớ không, có hợp lý không?

Để giải tỏa những băn khoăn của các bạn trẻ, trước lúc đi tìm hiểu những

vấn đề khái quát của giao tiếp ứng xử và kỹ năng giao tiếp, chúng ta cùng xem

xét vấn đề “Tại sao kỹ năng giao tiếp lại cần thiết cho những người làm việc

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 2

trong giới kinh doanh”?

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Vai trò của Kỹ năng giao tiếp trong giới kinh doanh

Giao tiếp hiệu quả là một phần cơ bản của giới kinh doanh. Giao tiếp hiệu

quả tạo nên sự kết nối của những con người trong một tổ chức, một cơ quan, một

công ty, một tập thể người lao động. Theo thống kê của tạp chí Wisconsin

Business Alumni, mỗi người quản lý dành trung bình 75% đến 80% thời gian

trong làm việc trong ngày để tham gia vào giao tiếp trực tiếp hoặc giao tiếp viết.

Giao tiếp hiệu quả tạo năng suất lao động cho một tổ chức

Các cá nhân trong một cơ quan, tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, thì cơ

quan tổ chức ấy sẽ loại bỏ được những thắc mắc, những câu hỏi và những nhầm

lẫn, mà nhiều khi chính những câu hỏi và nhầm lẫn đó khiến cho các dự án bị trì

hoãn, hoặc mất thời gian để các cá nhân phải làm rõ các nhiệm vụ được giao.

Các cá nhân trong tổ chức có kỹ năng giao tiếp tốt, họ sẽ nhận những

thông điệp từ những người khác theo một cách thức hiệu quả và sau đó họ có

được những chỉ dẫn đúng để hoàn thành nhiệm vụ được giao. Ngược lại, nếu

một cá nhân không có kỹ năng giao tiếp tốt, thông điệp của cá nhân ấy sẽ bị diễn

giải sai. Giao tiếp không hiệu quả tạo nên những rào cản chống lại việc phát

triển khả năng của người ấy cho cả nghề nghiệp và nhân cách của họ. Đến lượt

họ, họ không hài lòng với họ, với công việc của họ, sẽ gây một ảnh hưởng tiêu

cực đến những người xung quanh họ. Cuối cùng làm giảm năng suất lao động

của cả tổ chức.

Giao tiếp hiệu quả là nền tảng cho một kỹ năng quản lý tốt

Giao tiếp hiệu quả cho phép các nhà quản lý đưa ra những hướng dẫn dễ

hiểu cho tập thể/nhóm của họ, làm giảm nguy cơ mắc những sai lầm do hiểu lầm

hoặc hiểu sai. Một nhà lãnh đạo hiệu quả là người biết cách giao tiếp một cách

rõ ràng và dễ hiểu.

Nói một cách dễ hiểu, bản chất của hoạt động quản lý là “dùng bàn tay

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 3

của người khác để làm việc của mình”. Người quản lý giỏi không phải là người

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

biết làm việc giỏi mà là người biết “sai khiến” người khác làm việc thay cho

mình và làm theo ý mình. Muốn người khác làm thay mình và làm theo ý mình,

không có gì khác là phải khéo ăn nói, hay còn gọi là phải có “kỹ năng giao tiếp”.

Giám đốc truyền thông Andy Cook nói: “Trong thế giới kinh doanh, các

doanh nghiệp luôn đấu tranh để chiếm lĩnh thị trường và tìm kiếm một mảnh đất

màu mỡ. Muốn đứng trên bục vinh quang, doanh nghiệp cần xây dựng một lực

lượng hùng hậu và thúc đẩy đội ngũ của mình phát triển. Yếu tố nào sẽ giúp bạn

biến lý thuyết thành hiện thực đó chính là giao tiếp. Giao tiếp tốt mang đến cho

bạn và doanh nghiệp nhiều lợi ích hơn những gì bạn tưởng tượng.” Để xây dựng

một đội ngũ tốt đòi hỏi phải có một nhà lãnh đạo tài ba với khả năng giao tiếp

“hơn người”. Bởi, người giao tiếp giỏi là người có khả năng kết nối các cá nhân,

giải quyết mâu thuẫn, giúp nhân viên loại bỏ sự sợ hãi, tuyên truyền tinh thần

đoàn kết và tiếp lửa động lực thông qua ngôn ngữ trực tiếp. “Đôi khi cách diễn

giải “loằng ngoằng” có thể khiến đối tác hiểu nhầm hoặc hiểu sai lệch đi thông

tin và thông điệp bạn muốn gửi tới. Điều này sẽ thật tệ hại. Nhưng giao tiếp tốt

sẽ giúp bạn hoàn thành công việc thậm chí là “tút tát” lại sai lầm. Với những

thông tin “lỡ” sai, bạn cũng có thể quay ngược 180 độ nếu có một cái miệng

khôn khéo và một bề dày kinh nghiệm trong giao tiếp”, Andy nói.

Sự động viên, chia sẻ của cấp trên đối với cấp dưới sẽ trở thành nguồn

động lực to lớn để họ cố gắng lao động hết mình. Sự giao tiếp thông qua ngôn

ngữ trực tiếp của ban quản lý với nhân viên sẽ góp phần tạo ra môi trường làm

việc thân thiện và thoải mái. Điều này tác động lớn tới tâm lý làm việc của nhân

viên.

Tất cả những gì mà nhà lãnh đạo, quản lý phải làm, không có gì khác

ngoài giao tiếp. Người quản lý giao tiếp để khuyến khích, thúc đẩy tập thể/nhóm

của mình, hiến kế cho công ty và thuyết trình trong các cuộc họp.

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 4

Nghiên cứu của trường đại học Pittburght nhận thấy rằng nhân tố quan trọng nhất trong số các nhà quản lý là kỹ năng giao tiếp.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Kỹ năng giao tiếp giúp hiệu quả chi phí cho doanh nghiệp

Các cá nhân trong doanh nghiệp không có kỹ năng giao tiếp có thể gây

tốn kém cho các công ty:

Giao tiếp là một vấn đề đặc biệt quan trọng với giới kinh doanh. Nếu nhân

viên trong một doanh nghiệp có kỹ năng giao tiếp kém, công việc kinh doanh sẽ

bị ảnh hưởng. Người chủ doanh nghiệp phải cho họ đi đào tạo để nâng cao kỹ

năng giao tiếp của họ. Trước hết, điều này dẫn đến việc công ty phải trả ra một

khoản chi phí.

Cũng bởi vì giao tiếp là một kỹ năng đặc biệt cần thiết cho người hoạt

động trong lĩnh vực kinh doanh. Vì vậy, nếu nhân viên kỹ năng giao tiếp kém sẽ

khiến người chủ buộc phải chấm dứt hợp đồng lao động với họ. Việc sa thải

nhân viên sẽ làm doanh nghiệp tốn nhiều chi phí, trước hết là doanh nghiệp bị

mất tiền từ việc có một vị trí còn trống và họ phải tiếp tục mất tiền vì phải trả chi

phí tuyển dụng.

Giao tiếp hiệu quả tạo nên quan hệ khách hàng tốt

Nhân viên có kỹ năng giao tiếp tốt là nền tảng để khách hàng hài lòng. Kỹ

năng giao tiếp tốt của các nhân viên sẽ cải thiện được cuộc trò chuyện với khách

hàng và làm cho khách hàng cảm thấy như họ đang được lắng nghe và họ có giá

trị. Đến lượt nó, điều này có thể giúp nhân viên và các công ty xây dựng quan hệ

khách hàng khăng khít hơn.

Khi giao tiếp tốt, dịch vụ chăm sóc khách hàng được nâng cấp, khách

hàng được giải quyết vấn đề một cách nhanh chóng, kịp thời thông qua giao tiếp

trực tiếp thì chỉ số kinh doanh tăng cao không phải là điều khó hiểu. Khi chỉ số

tăng cao đồng nghĩa với việc kinh doanh của doanh nghiệp cũng tăng lên đáng

kể. Điều này có ý nghĩa to lớn cho sự phát triển và công cuộc xây dựng thương

hiệu của doanh nghiệp trong lòng đối tác và khách hàng.

Sự giao tiếp của doanh nghiệp với khách hàng sẽ là điều kiện để doanh

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 5

nghiệp nắm bắt tâm lý tiêu dùng (nếu có) của khách hàng (hoặc đối tác). Các

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

cuộc điều tra khách hàng, các đợt tiếp thị hoặc thiết lập kênh tương tác sẽ cung

cấp cho doanh nghiệp một cái nhìn sâu sắc về tâm lý khách hàng và giúp

Sự tương tác với khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp hiểu và nắm bắt thị

trường. Khi đội ngũ quản lý có sự hiểu biết tốt nhất về thị trường và đọc được

tâm lý người tiêu dùng thì các sản phẩm đến với khách hàng sẽ trở nên dễ dàng

hơn.

Giao tiếp hiệu quả tạo điều kiện cho toàn cầu hóa

Các doanh nghiệp đang ngày càng trở nên toàn cầu hóa. Quá trình toàn

cầu hóa đòi hỏi giao tiếp hiệu quả bởi vì trong nhiều trường hợp, các nhân viên

sẽ không trò chuyện hoặc tương tác trực tiếp. Như vậy, cách các nhân viên giao

tiếp với nhau sẽ phải thay đổi. Doanh nghiệp toàn cầu dựa vào công nghệ để

cung cấp các công cụ thông tin liên lạc, chẳng hạn như e-mail. Tuy nhiên, các

nhân viên sẽ cần phải thực hành các kỹ năng giao tiếp viết hiệu quả để đồng

nghiệp ở các bộ phận khác nhau trên thế giới của công ty có thể hiểu nhau và

nhận nhiệm vụ được suôn sẻ.

Khi đặt câu hỏi “kỹ năng giao tiếp là gì?” cho sinh viên, các câu trả lời tôi

nhận được thường khá đa dạng. Nhưng nội dung chủ yếu thường là “Kỹ năng

giao tiếp là sự khéo ăn khéo nói của chủ thể giao tiếp để bán được hàng, để

khiến nhà đầu tư sẵn sàng bỏ tiền đầu tư cho dự án của mình”. Vậy khái niệm

giao tiếp và ứng xử có thực sự như các bạn sinh viên nghĩ hay không?

2. Giao tiếp và ứng xử

a. Giao tiếp và ứng xử là gì?

Giao tiếp (communication) là quá trình trao đổi thông tin diễn ra giữa hai

người. Quá trình đó đem lại sự thay đổi hành vi cho cả hai phía.

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 6

Để hiểu một cách dễ dàng định nghĩa này, ta hãy xem xét ví dụ như sau:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Một anh bán bánh mỳ rao bán trong đêm (anh ta đang truyền thông tin).

Một mình anh ta không hình thành quá trình giao tiếp. Quá trình giao tiếp chỉ

diễn ra khi chúng ta gọi anh ta lại để hỏi giá cả và tiến hành mua bán. Tiếng rao

đêm của anh ta không chỉ có một mình chúng ta nghe thấy (tức là nhận thông

tin). Nhưng chỉ có những người có nhu cầu mua như chúng ta thì tiếng rao đó

mới khiến chúng ta đứng dậy và gọi anh ta dừng lại (tức là làm thay đổi hành vi

của ta).

Ứng xử là một khái niệm của chủ nghĩa hành vi. Ứng xử (behavior) là đáp

ứng của con người hay động vật dưới ảnh hưởng của một kích thích.

Công thức cổ điển của ứng xử là S(cid:198)R, trong đó S là viết tắt của Stimulus

(Kích thích), R viết tắt của Response (Đáp ứng, Trả lời). Với công thức này,

Kích thích nào thì sẽ có Đáp ứng ấy. Người ta hoàn toàn có thể đoán được Đáp

ứng của người nào đó khi xem xét Kích thích đầu vào.

Những người đi sau của chủ nghĩa hành vi, về sau, đã cải biến công thức

này thành S(cid:198)O(cid:198)R, trong đó O là từ viết tắt của Object (Chủ thể). Công thức

này, dưới ảnh hưởng của một kích thích, với mỗi chủ thể, ta lại có thể những

Đáp ứng khác nhau.

Theo quan điểm của chúng tôi, giao tiếp cũng là một quá trình chủ thể

giao tiếp đáp ứng, trả lời lại tác động/kích thích của đối tượng giao tiếp. Vì vậy,

việc sử dụng thuật ngữ Giao tiếp hay Giao tiếp và ứng xử hoàn toàn có thể thay

thế cho nhau trong tất cả các trường hợp và trong tập bài giảng này.

Có nhiều cách phân loại giao tiếp. Xét về phương tiện giao tiếp, có thể

phân giao tiếp chia thành: Giao tiếp bằng lời nói, Giao tiếp phi ngôn ngữ và

Giao tiếp viết.

b. Cơ sở khoa học của giao tiếp và ứng xử

Mỗi hành vi giao tiếp của chúng ta bị ảnh hưởng, chi phối bởi hàng loạt

các yếu tố phức tạp. Người ta chia những yếu tố đó ở các phạm trù yếu tố tâm lý,

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 7

yếu tố xã hội và yếu tố văn hóa.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Động cơ hành động

CƠ SỞ TÂM LÝ

Khái niệm về động cơ và nhu cầu.

Động cơ có thể được mô tả như là một lực lượng bên trong thức đẩy hành

vi của chúng ta. Động cơ được tạo bởi những nhu cầu chưa được thỏa mãn khi

chúng ta trở nên căng thẳng. Có nghĩa là, trong mỗi một thời điểm nào đó ở

chúng ta có thể tồn tại nhiều nhu cầu, nhưng nhu cầu nào mạnh nhất sẽ đóng vai

trò động cơ thúc đẩy.

Động cơ thúc đẩy là thuật ngữ chung áp dụng cho toàn bộ nhóm các xu

hướng, mơ ước, nhu cầu, nguyện vọng và những thôi thúc tương tự. Khi nói

rằng các nhà quản lý thúc đẩy các nhân viên có nghĩa là ta nói rằng họ là những

việc mà họ hy vọng sẽ đáp ứng những xu hướng và nguyện vọng đó và thúc đẩy

các nhân viên hành động theo một cách thức mong muốn.

Chúng ta có thể xem xét động cơ thúc đẩy như là một phản ứng nối tiếp:

bắt đầu với sự cảm thấy có nhu cầu, dẫn đến những mong muốn và các mục tiêu

cần tìm đưa tới trạng thái căng thẳng thôi thúc và tiếp đó dẫn đến những hành

động để đạt được các mục tiêu và cuối cùng thỏa mãn được điều mong muốn.

Hình 1. Đường đi từ Nhu cầu đến sự Thỏa mãn

Như vậy, cái tạo ra động lực thức đẩy hành động chính là nhu cầu. Nhu cầu

là cái tất yếu, tự nhiên, là thuộc tính tâm lý của con người, là những đòi hỏi cần

phải Những nhu cầu Hình thành nên Những mong muốn Là nguyên nhân của

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 8

Những trạng thái căng thẳng Dần dần dẫn tới Những hành động Tạo ra Sự thỏa

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

mãn được thỏa mãn để tồn tại và phát triển. Nhu cầu thường xuất hiện trong ý

thức của con người ở 3 cấp độ khác nhau, đó là ý hướng, ý muốn và khát vọng.

Khi nhu cầu đã đạt tới khát vọng, thì nó biến thành động cơ thúc đẩy hành động.

Tuy nhiên, chúng ta phải phân biệt động cơ thúc đẩy và sự thỏa mãn, động cơ

thúc đẩy là xu hướng và sự cố gắng để thỏa mãn một mong muốn hoặc một mục

tiêu. Sự thỏa mãn là sự toại nguyện khi điều mong mỏi được đáp ứng.

Việc khám phá động cơ của hành động là rất phức tạp. Bởi vì mỗi một hành

động, hành vi nào đó có thể có nhiều động cơ. Có động cơ sinh lý, có động cơ

tâm lý. Có động cơ phụ, động cơ chính, những động cơ này sắp xếp theo thứ

hạng cái trên, cái dưới, tùy theo ý nghĩa của nó đối với cá nhân cụ thể, tình

huống cụ thể.

Các lý thuyết về động cơ

Trong hệ thống lý thuyết về động cơ – động viên, thuyết cấp bậc nhu cầu

của Abraham Maslow là thuyết được biết đến nhiều nhất. Maslow cho rằng hành

vi của con người bắt nguồn từ nhu cầu và những nhu cầu của con người được

sắp xếp theo một thứ tự ưu tiên từ thấp đến cao về tầm quan trọng. Cấp bậc được

xếp xếp thành 5 bậc.

- Nhu cầu sinh lý: Là nhóm nhu cầu bậc thấp nhất, đảm bảo cho con người

tồn tại như: ăn, uống, mặc, tồn tại và phát triển nòi giống và các nhu cầu cơ thể

khác. Đây là nhu cầu cơ bản mà mỗi cá nhân cần phấn đấu đạt được trước khi tới

nhu cầu bậc thứ 2, cao hơn. Maslow cho rằng khi những nhu cầu này chưa được

thỏa mãn tới một mức độ cần thiết để duy trì cuộc sống thì những nhu cầu khác

sẽ không thúc đẩy con người.

- Nhu cầu an toàn: Là nhu cầu cảm nhận được an toàn, không bị đe dọa về

vật chất và tinh thần, làm cản trở các hoạt động hàng ngày, ví dụ, sự đe dọa mất

việc, ...

- Nhu cầu xã hội: Là nhu cầu về tình yêu, được chấp nhận, giao tiếp, giao

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 9

lưu, nhu cầu hòa nhập vào xã hội, ...

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Nhu cầu được tôn trọng:

Muốn được người khác tôn trọng

mình, coi mình là quan trọng.

Những nhu cầu loại này dẫn tới

những thỏa mãn như quyền lực, uy

tín, địa vị, và lòng tự tin.

- Nhu cầu tự thể hiện : là nhu

cầu bậc cao nhất, khi bốn nhu cầu

bậc thấp đã được thỏa mãn, thì con

Hình 2. Tháp nhu cầu của Maslow

người tìm cách vươn tới nhằm thể hiện mình ở mức cao nhất, phát huy hết tiềm

năng của con người.A. Maslow đã chia các nhu cầu thành hai cấp: cấp cao và

cấp thấp. Các nhu cầu cấp thấp là nhu cầu sinh lý và an toàn. Các nhu cầu cấp

cao bao gồm nhu cầu xã hội, tự trọng và tự thể hiện mình. Sự khác biệt giữa hai

loại này là các nhu cầu cấp thấp được thỏa mãn chủ yếu từ bên ngoài, trong khi

đó các nhu cầu cấp cao lại được thỏa mãn chủ yếu là từ nội tại của con người.

Thuyết cấp bậc nhu cầu của Maslow có cơ sở quan trọng cho hoạt động

giao tiếp của con người. Theo đó, giao tiếp xã hội là một nhu cầu-một nhu cầu

bậc cao của con người. Nhu cầu đó không chỉ có ở chủ thể giao tiếp mà còn có ở

đối tác giao tiếp. Vì vậy, trong giao tiếp, sự lắng nghe và được lắng nghe, nói và

được nói phải công bằng với cả hai bên. Nếu không thì một trong hai bên sẽ

chán nản và không muốn tiếp tục hoạt động giao tiếp.

Trong giao tiếp với khách hàng, ta cần tìm hiểu nhu cầu của khách hàng là

gì. Giao tiếp của ta hướng đến nhu cầu của khách hàng thì hiệu quả giao tiếp

mới cao.

Vô thức

Vô thức là những hiện tượng tâm lý không có sự tham gia của ý thức và

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 10

chúng xảy ra ngoài sự kiểm soát của con người. Vô thức được nhà phân tâm học

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Sigmund Freud phát hiện và nêu lên trong luận thuyết về “Vô thức trong động

cơ thúc đẩy”.

Hành vi ứng xử của con người thường xuất

phát từ động cơ thúc đẩy nhằm đạt một mục tiêu

nhất định. Động cơ đó, mục đích đó thường được

chúng ta ý thức và kiểm soát. Nhưng vẫn có những

hành vi, cử chỉ, câu nói được chúng ta thực hiện

theo vô thức, tức là không nhận biết được động cơ

và mục đích của hành động.

Hình 3. Sigmund Freud Vô thức có thể được hình thành xuất phát từ

bản năng, những nhu cầu tự nhiên; nhưng cũng có

khi đó lại là một hành động vốn có ý thức,nhưng được lặp đi lặp lại nhiều lần mà

trở nên vô thức (còn gọi là tiềm thức). Nói chung các thói quen và kỹ xảo giao

tiếp của chúng ta đều ở dạng tiềm thức, tức là chúng ta thực hiện chúng một

cách tự động. Chúng ta sẽ tiếp tục bàn luận sâu hơn về vấn đề này trong phần

Các cơ chế phòng vệ

III. Kỹ năng giao tiếp của chương này.

Khi con người gặp phải những sức ép của sự đe dọa, một va chạm, một sự

lo âu, thì các cơ chế phòng vệ xuất hiện nhằm giúp người ta tránh những phiền

phức, giữ được sự cân bằng tâm lý. Các cơ chế phòng vệ thường là ở dạng vô

thức.

- Cơ chế dồn nén. Đó là sự chối bỏ thực tế. Gạt ra khỏi ý thức những ý

tưởng, cảm xúc, kinh nghiệm tiêu cực. Chúng ta né tránh những thực tế không

vui lòng bằng cách né tránh nó đi. Chúng ta ngoảnh đi trước những cảnh tượng

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 11

đau buồn, tránh không đề cập tới những vấn đề khó giải quyết.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Cơ chế bù trừ. Là một cố gắng che đậy những khuyết điểm cá nhân bằng

cách phát triển những nét tích cực trong nhân cách. Ví dụ, người bị khuyết tật về

thể chất cố học thật giỏi.

- Cơ chế quy lỗi. Là gán cho người khác những ý nghĩ lỗi lầm hay ước

muốn của chúng ta. Chúng ta đổ lỗi cho người khác khi chúng ta phạm lỗi.

Thường chúng ta hay đổ lỗi cho số phận, hên xui.

- Cơ chế viện lý giả tạo. Là đưa ra những lý lẽ không đúng sự thực để giải

thích cho hành động của mình.

- Cơ chế chuyển di. Tức là di chuyển một cảm xúc, một phản ứng đối với

đối tượng này sang đối tượng khác. “Giận cá chém thớt”

- Cơ chế thoái lui. Tức là dùng những hành vi của trẻ con để trốn tránh

trách nhiệm, ngại thử thách. Ví dụ, một người có thể dậm chân, dậm cẳng, khóc

òa khi tức giận hay buồn đau.

Các cơ chế này giải thích phần nào những hành vi ứng xử tiêu cực của đối

tác giao tiếp, khiến chúng ta nhìn nhận họ một cách bao dung hơn. Một số hành

vi ứng xử của đối tác giao tiếp khiến ta cảm thấy khó chịu, bực tức nhưng đằng

Thế giới quan

sau đó có thể chỉ là sự giải tỏa mất cân bằng trong vô thức của họ mà thôi.

Thế giới quan là hệ thống quan điểm của con nguời về tự nhiên, xã hội và

bản thân, xác định phương châm hành động của người đó. Thế giới quan quyết

định thái độ của con người đối với thế giới xung quanh, quyết định những phẩm

chất và phương hướng phát triển của nhân cách. Thế giới quan đóng vai trò định

hướng hành vi của chúng ta. Thường người đó quan niệm như thế nào, sẽ hành

động như vậy.

Một trong những dạng đặc biệt của thế giới quan là niềm tin. Niềm tin là hệ

thống quan niệm mà con người nhận thức được qua hiện thực để xem xét cuộc

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 12

đời, để định hướng hành động, hành vi của mình. Niềm tin tạo cho con người

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nghị lực, ý chí để hành động phù hợp với quan điểm đã chấp nhận. Con người có

nhiều loại niềm tin: niềm tin khoa học, niềm tin cha mẹ, pháp luật, ...

Niềm tin giữ vai trò kim chỉ nam cho cuộc sống của con người. Khi con

người tin vào ai, tin vào cái gì, thì họ phục vụ, phụng sự hết lòng vì người đó, vì

điều đó.

Trong giao tiếp với người khác và với khác hàng, chúng ta cần tìm hiểu về

thế giới quan và niềm tin của họ để: (1) tránh xúc phạm đến niềm tin của họ gây

mất quan hệ giữa ta và họ, (2) hướng mục đích giao tiếp của ta theo thế giới

Cảm xúc

quan và niềm tin của họ để đạt được hiệu quả giao tiếp tốt nhất.

Cảm xúc là những rung cảm của con người đối với những sự vật và hiện

tượng có liên quan đến việc thỏa mãn hay không thỏa mãn nhu cầu. Cảm xúc

thường là những rung cảm ngắn, nhất thời, không ổn định hay thay đổi. Trong

quá trình giao tiếp với nhau những cảm xúc tích lũy dần dần sẽ biến thành tình

cảm tương ứng.

Tình cảm là những rung cảm đã trở nên ổn định, bền vững và kéo dài. Tình

cảm và cảm xúc là hai cấp độ khác nhau của đời sống tình cảm của con người.

Những tình cảm tích cực như yêu thương, quý trọng và những cảm xúc dễ

chịu nảy sinh trên cơ sở những tình cảm đó là cho hai người lại có nhu cầu gặp

gỡ giao tiếp với nhau. Ngược lại, những tình cảm tiêu cực như sự căm thù, khinh

bỉ và những cảm xúc khó chịu nảy sinh làm cho hai người xa lánh nhau, ngại

giao tiếp.

Trong giao tiếp, tình cảm, xúc cảm chi phối lại cách nhận thức của chúng ta

về đối tượng. Chúng có thể làm cho chúng ta nhận thức sai lệch đi, méo mó đi.

Hơn nữa tình cảm, xúc cảm cũng chi phối rất mạnh tới hành vi của con người

trong giao tiếp. Chúng có thể tạo nên hưng phấn, sáng suốt, hoạt bát, sự tươi trẻ,

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 13

nhưng cũng có thể làm cho con người trở nên mò mẫm, chán nản, mất hết tinh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

thần, sinh khí. Đặc biệt trong giao tiếp nếu xảy ra những cơn xúc động mạnh thì

chúng có thể làm cho ta mất hết sáng suốt, không ý thức được hành vi, không

lường trước được hậu quả, dẫn đến sai lầm trong hành vi và quyết định.

Để giao tiếp có hiệu quả cần kiềm chế và làm chủ được tình cảm, xúc cảm

của mình.

Tình cảm tích cực-“Yêu”-được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần

của nhiều cảm xúc tích cực. Vì vậy, muốn để đối tác yêu quý mình, dứt khoát

chúng ta phải luôn làm cho đối tác vui khi tiếp xúc với ta. Muốn để khách hàng

yêu quý sản phẩm dịch vụ của mình, mỗi lần sản phẩm dịch vụ đó đến với khách

hàng, sản phẩm dịch vụ đó phải làm cho khách hàng hài lòng, ít hơn nhiều

những lần làm cho khách hàng không hài lòng. Điều đó tất nhiên không thể đến

với những sản phẩm dịch vụ kém chất lượng, những lời nói tốt đẹp không đi

kèm chất lượng tốt của sản phẩm, dịch vụ.

Tình cảm tiêu cực-“Ghét”- được hình thành trên cơ sở sự tích lũy dần dần

của nhiều cảm xúc tiêu cực. Vì vậy, muốn để đối tác không ghét quý mình, dứt

khoát mỗi lần xảy ra cảm xúc tiêu cực trong quan hệ với đối tác, chúng ta phải

rút kinh nghiệm nghiêm túc để đối tác được đền bù lại bằng nhiều cuộc tiếp xúc

Tính cách

vui vẻ với chúng ta ở những lần tiếp sau đó.

Tính cách là một thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân bao gồm một hệ

thống thái độ của nó đối với hiện thực, thể hiện trong hệ thống hành vi, cử chỉ,

cách nói năng tương ứng.

Trong cuộc sống mỗi cá nhân đều có những phản ứng riêng của mình đối

với những tác động ngoại cảnh. Khi những phản ứng đó trở nên ổn định trong

những hoàn cảnh khác nhau thì chúng trở thành thuộc tính tâm lý, tạo nên tính

cách con người. Với tính cách của mình, con người thể hiện thái độ đối với thế

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 14

giới xung quanh, với mọi người, với công việc và với chính bản thân mình.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tính cách mang tính ổn định và bền vững, tính thống nhất và tính độc đáo

là riêng biệt, điển hình cho mỗi cá nhân. Vì thế, tính cách là sự thống nhất giữa

cái chung và cái riêng, cái điển hình và cái cá biệt. Tính cách cá nhân chịu sự chi

phối của xã hội.

Như vậy, tính cách là sự kết hợp độc đáo các đặc điểm tâm lý ổn định của

con người, những đặc điểm này quy định phương phức hành vi điển hình của

con người đó trong những điều kiện, hoàn cảnh nhất định, thể hiện thái độ của

họ đối với thế giới xung quanh và bản thân.

Tính cách ảnh hưởng rất lớn đến hành vi giao tiếp. Những phẩm chất của

tính cách sau đây giúp con người dễ dàng giao tiếp và giao tiếp có hiệu quả: bình

tĩnh, cởi mở, hiền hậu, khiêm tốn, lịch sự, thẳng thắn. Còn ngược lại những nét

tính cách xấu như: đanh đá, cộc cằn, gian xảo, hung hãn, ...thường cản trở sự

giao tiếp có hiệu qủa của con người.

Việc rèn luyện những phẩm chất tốt của tính cách để nhằm mục đích nâng

cao hiệu quả của quá trình giao tiếp đòi hỏi sự chú tâm lâu dài, không thể “một

Khí chất

sớm, một chiều” mà có được.

Khí chất là thuộc tính tâm lý phức tạp của cá nhân, biểu hiện cường độ, tiến

độ, nhịp độ của các hoạt động tâm lý thể hiện sắc thái hành vi, cử chỉ, cách nói

năng của cá nhân.

I.P. Paplov đã giải thích rằng khí chất phụ thuộc vào kiểu hoạt động thần

kinh cao cấp của con người, được tạo bởi các quá trình thần kinh cơ bản là hưng

phấn và ức chê cùng các tính chất của những quá trình đó là cường độ, tính linh

hoạt và sự cân bằng, ...

Khí chất biểu thị một số đặc điểm bề ngoài của hành vi, cử chỉ như sự năng

nổ, hoạt bát, vội vàng, nóng nảy, trầm tĩnh hay sôi động, ... nó không quyết định

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 15

những nét tính cách, năng lực, trình độ cũng như giá trị đạo đức của con người.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tuy nhiên khí chất con người cũng có liên quan mật thiết với tính cách, xu

hướng, năng lực. Nó có thể góp phần tạo nên những thuộc tính tâm lý. Đặc biệt

khí chất ảnh hưởng nhiều đến sự cư xử của con người, đến hiệu quả của hành

động.

Các kiểu khí chất

I.P. Paplov đã giải thích cơ chế sinh lý của khí chất thông qua hai quá trình

hưng phấn và ức chế. Hưng phấn là quá trình cá nhân đáp ứng lại kích thích của

môi trường. Ức chế là quá trình các nhân kìm hãm hoặc làm mất phản ứng trước

tác động của môi trường. Hai quá trình thần kinh này có ba thuộc tính cơ bản là:

- Cường độ. Chỉ khả năng chịu đựng kích thích mạnh hay yếu của hệ thần

kinh.

- Cân bằng. Sự cân đối của hai quá trình hưng phấn và ức chế.

- Linh hoạt. Sự chuyển hóa từ quá trình này sang quá trình kia nhanh hay

chậm.

Căn cứ vào sự kết hợp của ba thuộc tính trên Paplov chia ra bốn kiểu khí

chất đặc trưng của con người:

- Khí chất linh hoạt: Loại người này này có hệ thống thần kinh mạnh. Qúa

trình hưng phấn và ức chế mạnh, cân bằng, linh hoạt. Họ thường nhận thức

nhanh, nhưng hời hợt, chủ quan, lập trường không kiên định. Tuy nhiên họ là

người luôn lạc quan, yêu đời, dễ thích nghi với hoàn cảnh, nhiệt tình, sôi nổi,

trung thực, ...

- Khí chất điềm tĩnh: những người này thường tỏ ra ung dung, bình thản.

Họ có thể kiềm chế được cảm xúc và những cơn xúc động. Trong quan hệ

thường đúng mục, hơi kín đáo và tỏ ra thờ ơ, thiếu nhiệt tình với những người

xung quanh. Họ thường nhận thức hơi chậm, nhưng sâu sắc, chín chắn. Đối với

người điềm tĩnh công việc phù hợp là công việc cần sự thận trọng, chín chắn, có

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 16

tính chất ổn định, bảo mật, ít cần có sự giao tiếp vì họ ít cởi mở.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Khí chất nóng nảy: Là người tỏ ra có sức sống dồi dào, các hoạt động tâm

lý bộc lộ mạnh mẽ. Họ thường vội vàng, hấp tấp, làm việc sôi động, phung phí

sức lực.

Trong quan hệ thường nóng nảy, thậm chí đôi khi tỏ ra cục cằn, thô bạo, họ

dễ bị kích động, dễ cáu bẳn, nhưng không để bụng lâu.

- Khí chất ưu tư: Đây là người sống đa cảm, dễ xúc động nên rất nhân hậu,

thủy chung. Họ dễ sinh lo lắng, mặc cảm, dễ xúc động, thường sống trầm lặng,

kín đáo, ngại va chạm, ngại giao thiệp., thường sống hướng nội. Họ thường đắn

đo suy nghĩ chi tiết, thận trọng trong mọi việc sắp làm, nên lường trước được

những hậu quả. Họ có tính kiên trì, chịu khó trong những công việc đơn điệu.

Trong thực tế, không có bốn loại người trên một cách thuần túy mà có sự

giao thoa giữa các loại người. Khi ta đánh giá khí chất của một người là căn cứ

vào loại khí chất nào nổi bật nhất ở họ. Việc đánh giá đúng khí chất của một

người sẽ giúp ta có cách sử dụng phương pháp giao tiếp phù hợp mang lại hiệu

quả giao tiếp tốt nhất.

Tự tìm hiểu về đặc điểm khí chất cũng giúp ta nhận ra những thiếu sót của

bản thân, từ đó xây dựng “kịch bản” ứng phó với những thiếu sót đó, hạn chế

CƠ SỞ VĂN HÓA

đến mức thấp nhất những hậu quả có thể gây ra trong quá trình giao tiếp.

Những yếu tố văn hóa có ảnh hưởng to lớn và sâu sắc nhất đến hành vi

giao tiếp của con người. Chúng ta sẽ xem xét nền văn hóa và nhánh văn hóa ảnh

Nền văn hóa

hưởng tới hành vi giao tiếp như thế nào.

Văn hóa là nguyên nhân đầu tiên, sâu xa và cơ bản quyết định nhu cầu và

hành vi của con người. Cách thức hành vi, ứng xử của con người được tiếp thu

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 17

chủ yếu từ bên ngoài. Mỗi một con người sinh ra và lớn lên đều được tiếp thu từ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

những điều cơ bản về giá trị, sự cảm thụ, sự ưa thích, tác phong và hành vi đặc

trưng cho gia đình của mình và những thể chế cơ bản của xã hội. Từ đó trong

giao tiếp con người cũng có những cách thức ứng xử đặc trưng với nền văn hóa

mà anh ta đã được tiếp thu.

Người Việt Nam chúng ta sinh ra được tiếp thu những đặc trưng văn hóa

giao tiếp của cộng đồng gia tộc, xóm làng, cộng cảm và ứng xử với nhau theo

phương thức có lý có tình và có tình có lý, nói chung là trọng trình, trọng đức,

trọng danh dự, ưa tế nhị, ý tứ và trọng sự hòa thuận. Những đặc trưng văn hóa

Việt Nam chi phối rất mạnh mẽ đến cách ứng xử và giao tiếp của người phương

Bản sắc dân tộc

Đông với nền văn hóa lúa nước.

Bất kỳ nền văn hóa nào cũng bao gồm những bộ phận cấu thành nhỏ hơn.

Mỗi bộ phận này đều có những đặc trưng riêng và bản sắc riêng đem lại cho các

thành viên của mình khả năng hòa đồng và giao tiếp cụ thể hơn với những người

giống mình. Trong cộng đồng rộng lớn luôn tồn tại nhóm người cùng sắc tộc. Ví

dụ như cộng đồng văn hóa các dân tộc Tây Nguyên, văn hóa làng xã của người

dân Bắc bộ. Những nhóm người này có những ham mê và mối quan tâm cũng

như phong tục tập quán mang rõ tính dân tộc của mình.

Mỗi dân tộc trong nền văn hóa đều có những phong tục, tập quán riêng biệt

tạo nên nét văn hóa của dân tộc mình. Đồng thời cùng với những sở thích và

điều cấm kỵ đặc thù là những nhóm tôn giáo như nhóm tín đồ Phật giáo, Thiên

chúa giáo, Hồi giáo, Hindu , ... Trong cách thức giao tiếp những người thuộc các

nhóm văn hóa khác nhau cũng không giống nhau.

Văn hóa (nền văn hóa và bản sắc dân tộc), thậm chí, còn tạo nên những rào

cản vô hình trong quá trình giao tiếp, nếu chủ thể giao tiếp và đối tượng giao

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 18

tiếp xuất thân từ các nền văn hóa khác nhau. Nghệ sĩ Đinh Tiến Dũng được biết

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhiều với cái tên “Giáo sư Cù Trọng Xoay” - một nhân vật trong chuyên mục

Hỏi xoáy, đáp xoay của chương trình Thư giãn cuối tuần, soạn kịch bản chương

trình Gặp nhau cuối năm của Đài truyền hình Việt Nam; tham gia cuộc thi Cặp

đôi hoàn hảo, từng chia sẻ trên trang cá nhân một câu chuyện về văn hóa làng

Người xưa có câu: "Muốn ăn gắp bỏ cho người". Hồi bé về quê ăn cỗ, mình

cũng hay chứng kiến nhiều ví dụ minh họa câu nói này theo nghĩa đen luôn. Chẳng

hạn bác A muốn ăn cái cánh gà thì sẽ gắp cái cánh gà bỏ vào bát chú B, chú B sau một

hồi rối rít cảm ơn và phân bua sẽ ý nhị đổi đầu đũa sạch gắp trả lại bác A cái cánh gà.

Thế là bác A "đành phải" ăn... Người lớn thật phức tạp. Xét cho cùng thì ai cũng đạt

được mục đích của mình, nhưng mà lại theo một cách rất là lòng vòng và phiền

phức...

Lớn hơn chút, mình cũng "học tập" người lớn một tí cho ra vẻ... người lớn. Mình ngồi mâm trẻ con, tia (1) thấy miếng đùi gà rất là ưng ý. Giờ mà gắp bỏ vào bát ngay e (2) không được người lớn cho lắm. Thế là mình cũng đổi đầu đũa sạch, gắp

miếng đùi bỏ sang bát thằng em và bưng bát đợt sẵn. Thằng em cảm ơn rối rít rồi gắp miếng đùi gà chấm muối chanh ăn ngon lành. Tức lộn tiết (3) cả bữa, cũng tại mình

ngu, áp dụng nhầm đối tượng...

Giờ khi đã là người lớn, mình đi ăn cỗ, gặp một bác vừa vào bữa là bác đổi đầu

đũa sạch gắp thịt gà cho cả mâm. Đương nhiên là nếu cả mâm gắp trả lại theo "thông

lệ" trên thì khác nào mời bác ăn nguyên đĩa. Thế là chẳng ai gắp trả lại cả, ai cũng cảm ơn rồi ăn. Mình nhìn kỹ lại, té ra (4) bác toàn gắp đầu, cổ, lưng cho mọi người, rồi khi mọi người đang vật lộn với các miếng khó nhai thì bác nhẩn nha ngồi tẩn (5) đùi

với lườn...

Lần sau đi ăn cỗ lại gặp bác này, bác cũng gắp cho mình cái cẳng chân gà.

Mình cảm ơn rối rít, rồi đổi đầu đũa sạch gắp trả lại bác, vừa cười vừa giải thích: "Bác

cứ để kệ em tự nhiên gắp mấy miếng ngon hơn". Cả mâm cũng làm theo...

He he. Loanh quanh mỗi đĩa thịt gà thôi mà cũng ra bao nhiêu chiến thuật,

chiến lược... Chúc cả nhà bữa trưa ngon miệng.

quê Việt Nam như sau:

Câu chuyện cho thấy sự vật lộn của tác giả trong quá trình hòa nhập vào

một khía cạnh văn hóa làng xã ở vùng quê Việt Nam-khía cạnh ăn uống. Rõ

ràng, đó không phải là một công việc dễ dàng.

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 19

__________________ Ghi chú: (1) tia: nhìn thấy từ xa; (2) e: sợ rằng [ý nói không chắc chắn về suy nghĩ của mình]; (3) tức lộn tiết: rất tức giận, nhưng có thể không thể hiện ra bên ngoài; (4) té ra: hóa ra; (5) tẩn: ăn uống nhiệt tình.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

CƠ SỞ XÃ HỘI

Giao tiếp ứng xử của con người cũng được quy định bởi những yếu tố

mang tính xã hội như những nhóm xã hội, gia đình, giai cấp, vai trò và địa vị xã

Nhóm xã hội

hội, các chuẩn mực quy chế xã hội,...

Hành vi, thái độ của một người chịu ảnh hưởng của nhiều nhóm xã hội

khác nhau. Nhóm thành viên là những nhóm có ảnh hưởng trực tiếp hay gián

tiếp đến thái độ và cách cư xử của một người. Những nhóm có ảnh hưởng trực

tiếp tới con người gọi là những nhóm nhỏ. Đó là những nhóm mà cá nhân nằm

trong đó và có tác động qua lại một cách trực tiếp và thường xuyên. Ví dụ, nhóm

bạn bè, gia đình, nhóm đồng nghiệp cùng cơ quan. Ngoài ra, cách cư xử của con

người còn chịu ảnh hưởng của những nhóm lớn, mà họ là thành viên. Ví dụ,

Gia đình

những người miền Tây, Cộng đồng người Việt ở Mỹ, v.v.

Gia đình là nơi mà con người học hỏi được những cách thức, hành vi đầu

tiên. Sự định hướng của gia đình gồm các bậc cha mẹ. Từ cha mẹ, các nhân có

sự định hướng về tôn giáo, chính trị, định hướng giá trị, tham vọng cá nhân và

tình cảm.

Cách thức ứng xử trong gia đình giữa cha mẹ, ông bà anh em tạo dấu ấn

đầu tiên lên cách cư xử của mỗi cá nhân. Cho dù sau này cá nhân không còn sinh

hoạt với gia đình nữa, thì ảnh hưởng của cha mẹ một cách vô thức lên hành vi

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 20

của anh ta có thể vẫn có ý nghĩa đáng kể.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Vai xã hội

Mỗi con người chúng ta đều tham gia vào nhiều nhóm xã hội khác nhau:

gia đình, câu lạc bộ, công ty, các tổ chức khác,... Với mỗi nhóm xã hội ấy, chúng

ta sẽ đóng một vai xã hội (social role) nhất định. Chẳng hạn, cùng là một người,

khi ở trong gia đình, anh ta là một người con; khi đến trường, anh ta là một sinh

viên; trong câu lạc bộ, anh ta lại là chủ tịch câu lạc bộ...

Vậy, vai xã hội là gì? Vai xã hội là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các

quyền lợi và nghĩa vụ mà những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò

đó. Mỗi vai thường tương ứng với một vị trí nhất định trong xã hội. Vị trí xã hội

là chỗ đứng của mỗi người trong không gian xã hội, nó cho biết mỗi người là ai.

Trong giao tiếp, mỗi hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại

những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà

xã hội đã xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định trong xã hội. Khi

đóng vai nào đó thì chúng ta sẽ có những hành vi ứng xử phù hợp với vai đó.

Hệ giá trị và chuẩn mực hành vi

Chúng ta sẽ đi sâu hơn về vấn đề này trong chương II.

Hành vi con người trong xã hội được điều tiết bởi các giá trị và chuẩn mực

hành vi. Giá trị là điều mà một xã hội cho là phải, là đúng, là đẹp, là nên làm, và

là cơ sở để dựa vào đó để phán đoán, đánh giá và ứng xử. Trong một xã hội các

giá trị thường kết hợp với nhau tạo thành một hệ giá trị. Mỗi một xã hội khác

nhau thường đề cao những hệ giá trị khác nhau.

Giá trị được cụ thể hóa ở những chuẩn mực hành vi. Chuẩn mực là những

quy tắc sống và ứng xử, qui định cách cư xử của con người là tốt hay xấu, là

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 21

thích hợp hay không thích hợp. Mỗi nền văn hóa, một xã hội có các hệ thống

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

chuẩn mực tạo thành hệ thống kiểm soát của xã hội và điều tiết các hành vi, cách

ứng xử của cá nhân trong nền văn hóa đó.

Như vậy, hành vi ứng xử của con người trong giao tiếp bị chi phối bởi một

hệ thống hết sức phức tạp bao gồm nhiều yếu tố khác nhau. Đó là những yếu tố

thuôc về đời sống tâm lý của cá nhân, đặc trưng từ nền văn hóa, xã hội và những

chuẩn mực hành vi, giá trị mà xã hội đó đề cao.

3. Kỹ năng giao tiếp

a. Kỹ năng giao tiếp là gì?

Hãy tưởng tượng ta đang đứng bên bờ một bức tường và người ta muốn

giao tiếp lại đứng bên kia bức tường. Nhưng lại nhiều bức tường trên con đường.

Một bức tường xung quanh là hào sâu đầy cá sấu và bờ hào cát trơn trượt.

Những rào cản này có thể kể đến như sự khác biệt văn hóa, khác biệt mong đợi,

Ky na ng giao tie p la như ng co ng cu ma chu ng ta sư du ng đe

loại bỏ những rào cản để đạt được hiệu quả của giao tiếp.

khác biệt trải nghiệm hoặc khác biệt kiểu giao tiếp….

Khi giao tiếp, ta có thể gặp một trong số những rào cản này, nhưng cũng có

lúc ta phải đối mặt với tất cả những rào cản ấy. Để gửi được những thông điệp

giao tiếp của ta cho đối tác giao tiếp, đòi hỏi ta phải nhận ra được những rào cản

nào tồn tại giữa ta và đối tác. Sau đó ta phải áp dụng những công cụ thích hợp

hoặc những kỹ năng giao tiếp để loại bỏ những rào cản này tránh cho thông điệp

của ta không bị trôi qua mất.

Giao tiếp là một con đường hai chiều. Đối tác của ta, ở một mặt khác của

những rào cản đó, cũng cố gắng để gửi lại thông điệp lại cho ta. Khả năng của ta

để hiểu (nhận) các thông điệp đó một cách rõ ràng phụ thuộc vào việc ta sử

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 22

dụng các kỹ năng giao tiếp.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong khuôn khổ có hạn của cuốn sách và của chương trình học, chúng tôi

chỉ đề cập đến những kỹ năng giao tiếp cơ bản nhất để giúp chúng ta có thể

truyền thông điệp cho người khác và nhận thông điệp của người khác, tránh

những sự nhầm lẫn trong quá trình giao tiếp đó. Các kỹ năng đó có thể kể đến là:

kỹ năng nói (chương 2); kỹ năng đặt câu hỏi (chương 3); kỹ năng giao tiếp phi

ngôn ngữ (chương 4); kỹ năng lắng nghe (chương 5) và kỹ năng giao tiếp viết

(chương 6). Để tìm hiểu các bạn đã có kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh chưa,

xin tham khảo phụ lục 1.

Để tìm hiểu được những rào cản trong giao tiếp diễn ra như thế nào, chúng

ta đi phân tích mô hình truyền tin trong quá trình giao tiếp.

b. Mô hình truyền tin hiện đại

A: Người nói (speaker)

B: Người nghe (hearer)

C: Mã (Code)

E: Chu cảnh (Environment)

N: Nhiễu (Noise)

Hình 4. u tr nh giao tiếp a mô h nh truyền tin hi n đ i

Người nói (A) muốn trao gửi thông điệp cho người nghe (B). Sự trao đổi

đó gọi là mối liên hệ thuận. Trong đời sống, khi chỉ có mối liên hệ thuận như

vậy người ta gọi là đơn thoại. Tuy nhiên, những giao thoại như vậy rất đặc biệt

vì người nói không thể tạo nên những chiến lược giao tiếp riêng cho mình do

không nhận biết được và vì thế mà không thể xử lí được các phản ứng từ phía

người nghe. Chính vì thế, mối liên hệ giữa người nghe và người nói là rất quan

trọng.

Lý thuyết thông tin gọi liên hệ này là liên hệ nghịch, đó chính là phản ứng

của người nghe trước những thông tin, thông điệp mà người nói muốn chia sẻ.

Chỉ trên một ý nghĩa như vậy thì câu cách ngôn “im lặng là đồng ý” mới có ý

nghĩa... Cả người nói và người nghe sử dụng mối liên hệ này để điều chỉnh tọa

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 23

độ giao tiếp, nhu cầu giao tiếp và mục đích giao tiếp cho thích hợp. Khi chỉ có

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

mối liên hệ giữa A đến B mà không có mối liên hệ theo chiều ngược lại, hoặc

không có nhu cầu của A về một phản ứng nào đó từ B, thì người ta gọi đó là độc

thoại.

Hai yếu tố trên chưa đủ để thiết lập một sơ đồ giao tiếp theo lý thuyết hiện

đại. Từ năm 1937, Ch. Morris đã đề nghị thêm 3 nhân tố sau đây.

Thứ nhất là mã ngôn ngữ (CA, CB). Trong cấu trúc luận, nó đơn giản chỉ là

một ngôn ngữ thuần nhất mà cả cộng đồng nói năng sử dụng. Quan điểm đó đã

cũ và thiếu chính xác. Giao tiếp học hiện đại chứng minh rằng mỗi người sở hữu

và sở đắc một vùng ngôn ngữ nhất định trong tài sản chung về ngôn ngữ của

cộng đồng. Bởi vì, mỗi cá nhân do được giáo dục khác nhau, do các đặc điểm

gia đình khác nhau, những hoàn cảnh địa phương và địa lí khác nhau nên điều

✍ BÀI TẬP 1.1. Chọn chủ đề giao tiếp trong cuộc sống đời thường

kiện học tiếng mẹ đẻ cũng như sử dụng nó và nhu cầu dùng nó là khác nhau.

Ghi chú: - Sinh viên chỉ chọn những chủ đề mà mình có nhiều tri thức, kinh nghiệm, vốn sống, kiến thức. KHÔNG chọn chủ đề chỉ vì thích. - Bài tập có tính gợi ý để giảng viên thiết kế các chủ đề khác cho phù hợp đối tượng sinh viên của mình

Suy cho cùng, giao tiếp của con người là sự tìm hiểu và thống nhất mã mà

thôi. Song vì kinh nghiệm xử lý ngôn ngữ rất khác nhau nên "bi kịch" của loài

người chính là ở chỗ không bao giờ các cá thể cùng một cộng đồng có thể thống

nhất hoàn toàn mã giao tiếp với nhau. Vì vậy, nghệ thuật của giao tiếp là nghệ

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 24

thuật biết dừng lại ở sự thống nhất về mã, về mức độ mã.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 1.2. Chọn chủ đề giao tiếp trong đời sống kinh doanh

1. Một ngày làm việc của nhân viên lễ tân khách sạn 2. Làm thế nào để ứng phó với một khách hàng khó tính? 3. Cư xử thế nào với một khách hàng sàm sỡ đồng nghiệp đang phục vụ ở quán ăn? 4. Từ chối một lời đề nghị khiếm nhã của sếp 5. Cư xử với đồng nghiệp, khi nào nên giúp, khi nào cần từ chối giúp? 6. Một ngày làm việc bình thường của nhân viên ngân hàng

Ghi chú: Bài tập có tính gợi ý để giảng viên thiết kế các chủ đề khác cho phù hợp đối tượng sinh viên

của mình

Thứ hai là chu cảnh giao tiếp (E). Người nói và người nghe khi thực hiện

một cuộc giao tiếp luôn phải tìm những biện pháp rất cụ thể về không gian và

thời gian nhằm tăng thêm hiệu lực của giao tiếp, của các thông điệp.

Ngoài hai nhân tố không gian và thời gian này thì giao tiếp học hiện đại

còn nhấn mạnh đến các hoàn cảnh xã hội, các vị thế xã hội khi xảy ra giao tiếp.

Cá nhân nào xử lý tốt các điều kiện tối ưu do hoàn cảnh xã hội và vị thế mang

lại trong khoảnh khắc giao tiếp thì sẽ tăng được tính hiệu lực của các giao tiếp

bằng lời. Các lĩnh vực khác nhau của chu cảnh giao tiếp, những điều kiện thuận

lợi và khó khăn của chu cảnh giao tiếp là đối tượng quan trọng của giao tiếp học

hiện đại

Nhưng các giao tiếp không thể được tiến hành trong môi trường lý tưởng

như sơ đồ giao tiếp. Các nhân tố người nói, người nghe, mã ngôn ngữ, chu cảnh

giao tiếp đều là những nhân tố tạo sự thuận lợi, làm tăng hiệu lực giao tiếp nếu

ta biết cách khai thác chúng. Trong thực tế, ngoài các nhân tố thuận lợi như vậy,

còn phải tính đến một nhân tố luôn cản trở quá trình giao tiếp, làm phương hại

các giá trị thông tin được chuyển giao, làm sai lạc nội dung thông điệp, đó chính

là Nhiễu trong thông tin (nhân tố bổ sung thứ 3) (N).

Người ta thường chia nhiễu thành hai loại: nhiễu khách quan và nhiễu chủ

quan. Thuộc về nhiễu khách quan là tất cả những cản trở do điều kiện khách

quan đem lại. Ví dụ: tiếng ồn, nhiệt độ, thời tiết... Còn thuộc về nhiễu chủ quan

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 25

là những cản trở làm phương hại đến giao tiếp do chính người nói và người nghe

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(những người tham gia giao tiếp) đưa lại một cách cố ý hoặc không cố ý. Ví dụ:

chán đối thoại với ai đó; đói, mệt mỏi...; hoặc lí do về học thức hoặc lí do về văn

hoá...

Sự truyền tin trong mô hình này chỉ ra dù có yếu tố nào thì rào cản cũng

làm cho hoặc sự truyền tin không hiệu quả, hoặc sự nhận tin không hiệu quả,

hoặc cả sự truyền tin và nhận tin đều không hiệu quả. Vậy điều cơ bản là các kỹ

thuật thành phần của kỹ năng giao tiếp phải làm sao khắc phục được tính không

hiệu quả của sự truyền tin hoặc/và sự nhận tin. Chẳng hạn, nói cho dễ hiểu hơn

là giúp người học nói/truyền đạt sao cho đối tác hiểu được mình và nghe sao để

hiểu được lời nói/sự truyền đạt của đối tác.

c. Mehrabian và công thức 7-38-55

Albert Mehrabian sinh năm 1939. ng là người

Mỹ nhưng gia đình ở Iran. Hiện tại, ông là giáo sư

danh dự của UCLA (Đại học California ở Los

Angeles). ng là người đầu tiên (năm 1971) nghiên

cứu về mối quan hệ giữa các thông điệp lời nói và

không lời trong giao tiếp và nổi tiếng với công thức

Hình 5. Albert Mehrabian

7%-38%-55%.

Trong các nghiên cứu

của mình, Mehrabian

đưa ra hai kết luận.

Thứ nhất, có ba

thành tố cơ bản trong

Hình 6. ai tr a thành phần a qu tr nh giao tiếp th o ahra ian

giao tiếp trực tiếp:

(1) Ngôn từ, lời (words)

(2) Âm sắc của giọng nói (tone)

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 26

(3) Hành vi không lời (biểu lộ của nét mặt)

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thứ hai, các thành tố phi ngôn ngữ có vai trò đặc biệt quan trọng trong giao

tiếp bằng cảm xúc và thái độ, đặc biệt là khi chúng không thích hợp, không phù

hợp với nhau:

Nếu ngôn từ không thống nhất với âm sắc giọng nói và hành vi không lời

thì người ta có xu hướng không tin vào từ mà tin vào âm sắc và hành vi không

lời. Trong trường hợp đó, vai trò của từng thành tố tuân theo quy tắc 7-38-55.

Chẳng hạn, khi xuất hiện một “mâu thuẫn trong giao tiếp”: khi nét mặt và

giọng điệu của ta không đi đôi với lời ta nói. Ví dụ, đối tác giao tiếp nói với ta

“Tôi đang lắng nghe anh nói đây”. Nhưng mắt anh ta liên tục nhìn vào đồng hồ

đeo tay và liếc ra ngoài cửa. Trong tình huống đó, Mehrabian cho thấy người

nhận thông tin giao tiếp sẽ chấp nhận các hình thức chủ yếu của giao tiếp không

lời (38% + 55%) chứ không phải nghĩa đen của từ (7%) và do đó sẽ tin vào

những cử chỉ không lời của anh ta và tin rằng, anh ta đang không thực sự lắng

nghe chúng ta nói.

Hiểu được những kiến thức của Mô hình Mehrabian sẽ rất có lợi trong việc

trao đổi e-mail, khi ta đang muốn truyền tải những thông tin có tính nhạy cảm

hay thông tin có tính cảm xúc. Nét mặt hay giọng điệu của ta đều vô dụng trong

tình huống này, cho nên cần cẩn trọng hơn nữa trong việc chắt lọc từ ngữ cho

phù hợp. Bởi vì việc thiếu đi hai công cụ đắc lực kia rất có thể khiến cho thông

điệp của ta bị hiểu sai. Điều này đặc biệt quan trọng khi ta phải nói về những

vấn đề có liên quan đến tình cảm, cảm xúc.

Mô hình Mehrabian cũng tỏ ra hữu ích khi giao tiếp trên điện thoại. Nên

nhớ: khi không thể biểu đạt được bằng nét mặt thì giọng điệu và vốn từ của ta lại

đóng vai trò cốt lõi. Cẩn thận tối đa hai yếu tố này, đảm bảo sao cho chúng khớp

với mục đích và thông điệp thật sự của ta.

Chúng ta cũng có thể sử dụng mô hình Mehrabian để làm kim chỉ nam cho

hành động của mình.Ví dụ: Thử tưởng tượng khi chúng ta phải thông báo một

tin không mấy dễ chịu cho đồng nghiệp của mình. Chúng ta buộc phải phê bình

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 27

phong cách làm việc của anh ta. Nhưng thay vì gọi điện hay e-mail cho nhanh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

thì chúng ta cần chọn cách đối thoại trực tiếp, bởi lẽ khi đối thoại trực tiếp,

chúng ta sẽ được tự do thể hiện nét mặt, giọng nói cũng như ngôn ngữ cơ thể thể

để có thể hoàn toàn chuyển tải được thông điệp với độ chính xác cao nhất, tránh

được những rủi ro không đáng có. Từ đó chúng ta nhanh chóng đánh giá được

phản ứng của người đồng nghiệp để điều chỉnh cách trình bày thông điệp một

phù hợp hơn.

Mô hình Mehrabian còn áp dụng được trong những cuộc họp. Hãy hình

dung cảnh ta đang thuyết trình một dự án đầy tâm huyết, khi ta đưa ra cam kết

về dự án đó, chính ngôn ngữ cơ thể và nét mặt của ta sẽ tăng thêm sức thuyết

phục cho lời ta nói bởi nó giúp ta bộc lộ được nhiệt huyết của mình.

Mô hình giao tiếp Mehrabian giúp chúng ta ý thức được tầm quan trọng to

lớn của nét mặt và âm điệu giọng nói về việc giúp truyền tải chính xác thông

điệp ta đưa ra. Tuy nhiên, mô hình này có một số hạn chế. Các thí nghiệm của

ông diễn ra trong điều kiện nhân tạo chứ không phải điều kiện của cuộc sống

thực; các thí nghiệm chỉ sử dụng hai hoặc ba người, trong khi thực tế giao tiếp

số lượng người tham gia có thể lớn hơn; mô hình giao tiếp được sử dụng quá

đơn giản; v.v.

Tuy còn có những hạn chế, nhưng mô hình của Mehrabian khẳng định

rằng, điều quan trọng trong khi giao tiếp là chúng ta cần phải tạo nên sự thống

nhất. Đó là ngôn ngữ cơ thể phải phù hợp với nội dung lời nói mà chúng ta sử

dụng. Nếu không hiệu quả giao tiếp sẽ không được như chúng ta mong

muốn.Trong trường hợp không có sự thống nhất giữa nội dung lời nói và ngôn

ngữ không lời dẫn đến hiệu quả giao tiếp kém thì đó là lỗi của chúng ta chứ

không phải lỗi người tiếp nhận thông tin.

d. Cửa sổ Johari

Cửa sổ Johari không phải là một mô hình giao tiếp Thực ra, đây là một kỹ

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 28

thuật được Joseph Luft và Harrington Ingham sáng tạo năm 1955 ở Mỹ để giúp

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

chúng ta tìm hiểu tốt hơn về mối quan hệ giữa bản thân chúng ta với người khác

trong quá trình giao tiếp.

Việc xây dựng cửa sổ xuất phát từ quan

điểm, trong mỗi con người chúng ta đều có

hai phần: phần chúng ta biết (+) và phần

chúng ta không biết (-). Điều này đúng cho

cả chúng ta (a) và đối tác giao tiếp của

chúng ta (b). Khi hai người giao tiếp với

nhau, các vùng biết và không biết này giao

với nhau (c) (xem hình 7) và tạo thành

những cửa sổ (hình dung theo kiểu không

Hình 7. ỗi người đều ó hai phần iết (+) và không iết (-)

gian ba chiều như hình 8).

Giải thích Cửa sổ Johari

Mối quan hệ này

được diễn tả thành sơ đồ như

hình 9. Các ô tâm lý trong quá

trình tương tác với người khác

có ý nghĩa như sau:

* thứ nhất: Phần công

khai (ô “Mở”). Phần này bao

gồm các dữ kiện mà bản thân và

người khác đều dễ dàng nhận

biết về nhau khi tiếp cận lần đầu

tiên như màu tóc, vóc dáng, ăn

Hình 8. Giải thí h ửa sổ Johari ằng không gian a hiều

mặc, giới tính … Đối với những lần tiếp cận về sau, phần này gồm những thông

tin mà ta và đối tác giao tiếp đã biết về nhau qua những lần tiếp xúc trước đó. Nói

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 29

gọn lại, đó là ô ta biết về ta và người khác cũng biết về ta.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

* thứ hai: Phần mù (ô “Mù”). Phần này bao gồm các dữ kiện mà người

khác biết về mình, nhưng chính bản thân mình lại không nhận biết ví dụ như

những thói quen (nói nhanh, nói nhiều…), cố tật (nhìn lên trên hoặc nhìn xuống

khi giao tiếp..), tính khí bất thường…Chúng ta chỉ có thể phát hiện được những dữ

kiện này về mình khi được người khác phản hồi cho chúng ta biết và chúng ta chỉ

nhận được những thông tin phản hồi này trong giao tiếp và nhất là khi có tương

tác trong quá trình sinh họat trong nhóm nhỏ. Đây là ô ta không biết về ta, nhưng

người khác lại biết về ta.

* Ô thứ ba: Phần che giấu (ô “Ẩn”). Đó là các dữ kiện mà bản thân biết rõ

nhưng còn che giấu chưa muốn bộc lộ cho ai biết và tất nhiên người khác không

biết được như kinh nghiệm cá nhân, quan điểm, niềm tin, giá trị, tâm sự riêng

tư…Những vấn đề này chỉ được bộc lộ dần cho người khác biết khi mối quan hệ

giữa chúng ta và người khác đã có những cơ sở tin tưởng lẫn nhau. Đây là ô ta

biết về ta và người khác không biết về ta.

* thứ tư: Phần không biết (ô “Đóng”) Phần không biết bao gồm các dữ

kiện mà cả chính bản thân và người khác không biết đến và chỉ được khám phá

khi bản thân có cơ hội

giao tiếp nhiều (nhất

là ở nhóm nhỏ) và có

cơ hội bộc lộ khả

năng của mình như

năng lực, tiềm năng,

năng khiếu, sự sáng

tạo khi ta sống trong

một môi trường tạo

cho ta nhiều cơ hội

và điều kiện để phát

huy. Đây là ô ta

Hình 9. Giải thí h ửa sổ Johari ằng kiểu lượ đồ

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 30

không biết về ta và người khác cũng không biết về ta.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Theo Sigmund Freud, phần này thuộc về tiềm thức hay vô thức và được

khám phá nhanh hay chậm tùy thuộc vào môi trường sinh hoạt (nhóm, nơi học

tập, nơi làm việc) có tạo điều kiện nhiều hay ít cho chúng ta hội nhập.

Thông tin phản hồi

Thông tin phản hồi là xu hướng mà người khác sẵn sàng chia sẻ thông tin

với ta. Đó là thiện ý cởi mở của họ đối với ta. Trong giao tiếp, nếu ta thường cắt

ngang và lấn át ý kiến phản hồi của người khác bằng cách tranh luận về tình cảm

và khả năng lĩnh hội của họ thì ta không nhận được thông tin phản hồi. Theo nhà

tâm lý học Haim Ginott (Haim G. Ginott, người gốc Đức (1922–1973), giáo

viên, nhà tâm lý học trẻ em, nhà tâm lý học trị liệu và một nhà giáo dục các bậc

cha mẹ), mọi người phải được phép có bất cứ tình cảm gì họ muốn, tình cảm

phải được thể hiện và thừa nhận, chỉ có hành vi mới được giới hạn.

Nếu không có thông tin phản hồi từ người khác, phần MÙ trở nên lớn hơn

và cuối cùng

sẽ hủy hoại giao tiếp hiệu quả của ta. Do đó cần tôn

trọng, khuyến khích người khác chia sẻ cảm tưởng và

nhận thức với mình.

Tự bộc lộ

Tự bộc lộ là xu hướng của ta mong muốn chia sẻ

với người khác. Bộc lộ trước hết không phải là cái ta nói

về bản thân ta mà là về hành vi của ta. Bộc lộ chỉ thích

hợp khi nó có liên quan đến hoạt động của ta vì nếu cái

Hình 10. Haim G. Ginott (1922–1973)

gì cũng bộc lộ thì không còn gì hứng thú trong giao tiếp. Bộc lộ có thể thích hợp

trong một môi trường này, nhưng lại không thích hợp trong một môi trường

khác.

e. Con đường hình thành kỹ năng

Nhà tâm lý học A.N.Leonchiev đã tìm thấy một con đường hình thành kỹ

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 31

năng ở con người như sau:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Hình 11. Con đường hình thành kỹ năng ở con người

Thao tác là thành phần của hoạt động cấu tạo nên kỹ năng.

Kỹ năng được hình thành do việc áp dụng các thao tác một cách lặp đi

lặp lại nhiều lần. Kỹ năng thường được nói về những hoạt động được hình thành

sau một quá trình học tập. Giai đoạn kỹ năng, hoạt động của con người vẫn thỉnh

thoảng mắc sai sót.

Kỹ năng khác với thói quen. Vì Kỹ năng được hình thành do học tập, rèn

luyện, dưới các quá trình huấn luyện, đào tạo. Ngược lại, thói quen được hình

thành do sở thích, hành động tự phát được lặp đi lặp lại nhiều lần.

Kỹ xảo là hình thức cao nhất của hoạt động. Khi này, con người có thể sử

dụng kỹ năng một cách thành thạo, hết sức nhanh chóng mà kết quả vẫn tốt đẹp

và không hề có sai sót.

Trong sơ đồ này, thao tác là những thành phần nhỏ của kỹ năng. Con

người ta muốn có kỹ năng thì phải tích cực, nỗ lực rèn luyện các thao tác ấy, đưa

các thao tác ấy vào trong hoạt động thực tế của mình. Nếu như ở giai đoạn thao

tác, con người ta làm việc còn chậm, còn làm sai nhiều-đầu óc còn căng thẳng vì

chú tâm để sao cho làm đúng các thao tác, thì ở giai đoạn kỹ năng, người ta làm

việc nhanh hơn, ít sai sót hơn, việc để ý đến sao cho làm đúng các thao tác cũng

không còn căng thẳng; giai đoạn kỹ xảo, con người có thể làm việc rất

nhanh,thành thạo, không hề mắc sai sót. Người ta có thể làm việc mà không chú

tâm vào công việc hoặc vừa làm việc này, vừa làm việc khác mà vẫn đạt được

hiệu quả lao động cao. Nói cách khác, ở giai đoạn kỹ xảo, hoạt động của con

người là tiết kiệm năng lượng nhất mà hiệu suất hoạt động vẫn cao nhất.

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 32

Để minh họa, ta xem xét ví dụ về việc hình thành kỹ năng đánh máy.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khi bắt đầu học kỹ năng đánh máy, ta bắt đầu làm quen với bàn phím. Để

đánh được một câu “Tôi đang học đánh máy”, trước tiên, ta phải rất vất vả để

tìm vị trí của các phím T, O, I, D, v.v. Tiếp sau đó, ta phải nắm được (1) các quy

tắc để đánh máy được các chữ có dấu mũ, font Unicode, chế độ Telex. Ví dụ,

là O và O, (2) các quy tắc đánh máy các chữ với dấu âm. Ví dụ, Á là A và S, v.v.

Ở giai đoạn thao tác, cá nhân đánh máy rất chậm, sai sót rất nhiều. Đó là giai

đoạn thao tác.

Để có được kỹ năng đánh máy, chúng ta phải tích cực tập luyện, phải

thuộc vị trí của các phím chữ trên bàn phím, phải đưa các quy tắc vào thực tế

của việc đánh máy. Việc cá nhân có được kỹ năng đánh máy nhanh hay chậm

phụ thuộc vào mức độ tích cực rèn luyện của cá nhân. Ở giai đoạn kỹ năng, các

nhân có khả năng đánh máy nhanh hơn, mắc rất ít sai sót.

Kỹ xảo là mức độ phát triển cao nhất của hoạt động. Ở giai đoạn cá nhân

có kỹ xảo đánh máy, cá nhân có thể đánh máy không cần nhìn vào bàn phím,

thậm chí có thể vừa nói chuyện, vừa đánh máy mà đánh vẫn nhanh và không hề

sai sót.

Đối với các kỹ năng thuộc lĩnh vực tâm lý-giao tiếp, người ta ít sử dụng

thuật ngữ Kỹ xảo, thay vào đó, họ sử dụng thuật ngữ Nghệ thuật-Nghệ thuật

giao tiếp. Nghệ thuật giao tiếp, nếu có dịp, chúng tôi sẽ bàn đến trong một cuốn

sách khác.

Cuốn sách này sẽ cung cấp cho các bạn những kỹ thuật (thao tác) để các

bạn hình thành kỹ năng giao tiếp cho mình. Tuy nhiên, các kỹ thuật này có trở

thành kỹ năng của các bạn hay không thì lại hoàn toàn phụ thuộc vào việc bạn

đem ứng dụng nó vào thực tế cuộc sống và đời sống kinh doanh như thế nào.

Một điều chắc chắn rằng, nếu bạn không tích cực rèn luyện, các kỹ thuật đó sẽ

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 33

không bao giờ trở thành “cái của bạn” và bạn sẽ không thể có được kỹ năng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

f. Ý thức, vô thức với Kỹ năng, kỹ xảo, thói quen

Nói một cách dễ hiểu, ý thức là những hiện tượng, quá trình tâm lý (ý

nghĩ, quan điểm, là lý trí) điều khiển hành vi ứng xử của ta, mà ta có thể hoàn

toàn kiểm soát được. Ví dụ, một nam thanh niên đang đói nhìn thấy một đĩa đồ

ăn. Nhưng đứng cạnh đĩa đồ ăn đó lại là một cô gái đẹp. Chàng thanh niên sẽ sử

dụng ý thức của mình để kìm nén hành vi, để không bước đến đĩa thức ăn, bốc

trộm một miếng đồ ăn, bỏ vô miệng.

Vô thức, ngược lại, là những hiện tượng, quá trình tâm lý điều khiển hành

vi của ta nhưng ta lại không thể kiểm soát được. Đó là những hiện tượng, không

hiểu sao ta lại lỡ lời (lỡ văng tục trước mặt một người đáng kính), những cư xử

không thể giải thích được (nổi nóng, tát vào mặt khách hàng), v.v. Ta không

điều khiển được những hành vi đó. Chỉ đến khi có hậu quả, ta mới hối tiếc.

Ý thức và vô thức được ví như

hai phần của tảng băng trôi. Trong đó,

ý thức là phần nổi bên trên, còn vô

thức là phần chìm bên dưới. Như vậy,

những hiện tượng, quá trình tâm lý mà

ta điều khiển được nhỏ hơn rất nhiều

Hình 12. Tảng băng trôi minh họa cho Ý thức và Vô thức

trong

cái mà ta không điều khiển được.

đời sống tâm lý của con người

Nghiên cứu của những

nhà thần kinh học hiện đại chỉ

ra rằng, khi con người mới học

một hành vi mới (giai đoạn

thao tác), vỏ não (cerebral

cortex) là nơi chịu trách nhiệm

điều khiển hành vi (vùng não

Hình 13. Cấu tạo bộ não với các tầng sâu phụ trách kỹ năng, kỹ xảo và

của ý thức). Nhưng quá trình

thói quen

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 34

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

con người rèn luyện hành vi để trở thành kỹ năng, kỹ xảo, thói quen thì vùng

não chịu trách nhiệm điều khiển hành vi chuyển dần vào tầng sâu hơn trong não-

vùng đồi thị (Thalamus), vùng hạ đồi (Hypothalamus) (vốn là vùng não của vô

thức). Đó là một cách thức để tiết kiệm năng lượng cho não.

Điều này gợi ý rằng, kỹ năng, kỹ xảo, thói quen đều có thể trở thành vô

thức và trở thành hành động tự động của con người. Vì vậy, học một kỹ năng

mới hoặc từ bỏ một thói quen xấu đều đòi hỏi một quá trình rèn luyện và cố

gắng lâu dài. Không thể một vài ngày, một vài buổi mà có thể có được.

g. Bốn quy tắc quan trọng để nắm vững các kỹ năng

Tại sao chúng ta thường cảm thấy khó nắm bắt các kỹ năng?

Chúng ta thường đầu tư thời gian và năng lượng để thu lượm cách kiến

thức; hào hứng khi tham gia nghe các diễn giả thuyết trình về các kỹ năng,

nhưng lại quá ít người đầu tư nỗ lực tương tự để biến kiến thức thành hành động.

Như vậy, chúng ta mới chỉ làm việc chăm chỉ và hiệu quả chỉ để nắm kiến thức

hơn là chuyển kiến thức đó thành kỹ năng. Vì vậy, trước khi nói về việc thực

hành các kỹ năng, chúng ta nên bắt đầu với việc thực hành kỹ năng như thế nào.

Làm thế nào để chúng ta có thể học bất cứ kỹ năng nào một cách hiệu quả và tốn

ít công sức?

Ai cũng có thể nắm bắt các kỹ năng nếu thực hiện bốn quy tắc đơn giản

sau:

uy t c i lần chỉ th c hành duy nhất một hành vi

Nhiều người luôn cố gắng cải thiện cùng một lúc quá nhiều kỹ năng.

Nhưng đó không phải là một cách tốt. “ m đồm, “tham lam” để rèn luyện quá

nhiều kỹ năng một lúc sẽ khiến bạn cảm thấy chóng nản chí, dễ đuối sức và

không thể thực hành tốt bất cứ kỹ năng nào. Câu nói “nhất nghệ tinh, nhất thân

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 35

vinh” có vẻ đúng với từng kỹ năng được rèn luyện. Và những người học các kỹ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

năng phức tạp thành công là những người luôn thực hành mỗi lần chỉ một hành

ãy b t đầu b ng cách ch lấy ra một hành vi để r n luyện.

ng chuyển sang hành vi tiếp sau cho đến khi bạn tự tin mình đã thực

hiện đ ng hành vi đầu tiên.

vi.

uy t c Thử hành vi mới ít nhất ba lần

Khi thử làm bất cứ điều gì mới lần đầu tiên, chúng ta đều cảm thấy không

thoải mái. Giống như khi đi một đôi giày mới, chúng ta thường bị đau chân. Bạn

cần thử hành vi mới vài lần trước khi sử dụng nó hiệu quả. Một kỹ năng mới cần

phải được rèn luyện. Điều này đúng với việc rèn luyện mọi kỹ năng chứ không

chỉ có kỹ năng giao tiếp. Để nâng cao một kỹ năng nào đó, thoạt đầu bạn sẽ cảm

thấy lúng túng và làm chưa đúng.

uy t c 3 Số lượng trước, chất lượng sau

Học ngoại ngữ, nếu quá câu nệ vào chất lượng kỹ năng-động từ, dạng động

Khi thực hành, hãy tập trung vào số lượng: sử dụng một hành vi mới nhiều lần. ng

băn khoăn các vấn đề về chất lượng. Những điều này mang lại cách h c hiệu quả các kỹ

năng. ử dụng hành vi mới thường xuyên khiến chất lượng hành vi s tự n ng lên.

từ, phát âm-thì dù học vài năm chúng ta cũng không thể đạt được trình độ cao.

Các khoá học ngoại ngữ hiện đại, các sinh viên thường được khuyến khích

rằng “Đừng quan tâm đến danh từ, đừng băn khoăn về thời, thứ tự từ hay sự

khác nhau giữa động từ quy tắc và động từ bất quy tắc. Điều duy nhất chúng tôi

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 36

muốn bạn làm là nói, nói và nói”. Nói cách khác, các khoá học này nhấn mạnh

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

số lượng hơn chất lượng-Nói nhiều quan trọng hơn Nói đúng. Đối với kỹ năng

cũng vậy!

uy t c 4 Th c hành trong những tình huống an toàn

Chúng ta luôn có xu hướng thực hành các kỹ năng mới trong những tình

huống then chốt và quan trọng để chứng minh kết quả của việc thử làm một điều

mới mẻ. Đây là một sai lầm khủng khiếp. Những kỹ năng mới khiến chúng ta

cảm thấy lúng túng và không thoải mái. Thậm chí đôi khi chúng còn tác động

tiêu cực đến đối tác. Nếu chúng ta thử những hành vi mới trong những tình

huống quyết định, bạn sẽ không thành công. Thay vào đó, bạn hãy bắt đầu ứng

dụng hành vi mới với những người quen thân, đối tác ít quan trọng, để nếu thất

uôn thử những hành vi mới trong các tình huống an toàn cho đến khi thấy thoải

mái khi sử dụng ch ng. ng lấy những cuộc giao tiếp quan tr ng để thực hành

những kỹ năng mới.

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 37

bại, chúng ta sẽ không mất gì.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tổng kết chương 1

(cid:190) Giao tiếp là quá trình trao đổi thông tin diễn ra giữa hai người trở lên.

Quá trình đó phải đem lại sự thay đổi hành vi của những người tham gia quá trình

giao tiếp đó.

(cid:190) Kỹ năng giao tiếp là Kỹ năng giao tiếp là những kỹ thuật mà chúng ta

sử dụng để loại bỏ những rào cản để đạt được hiệu quả của giao tiếp.

(cid:190) Sự hình thành kỹ năng giao tiếp là một quá trình học tập và rèn luyện

lâu dài và kiên trì từ việc thực hành các thao tác, kỹ thuật giao tiếp.

(cid:190) Giao tiếp có vai trò cực kỳ quan trọng trong đời sống kinh doanh: Quan

trọng với cả doanh nghiệp và với từng cá nhân.

(cid:190) Để nắm vững được kỹ năng đã được học, cần tuân thủ theo 4 quy tắc:

Mỗi lần chỉ thực hành duy nhất một hành vi; Thử hành vi mới ít nhất ba lần; Số

lượng trước, chất lượng sau; và Thực hành trong những tình huống an toàn.

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. Bennie Bough, Jo Condrill (2010), Giao tiếp bất kỳ ai, Nhà xuất bản: Lao động -

Xã hội

2. Hà Nam Khánh Giao chủ biên (2011), Giáo trình giao tiếp kinh doanh, Nhà xuất

bản Lao động-Xã hội.

3. A.N.Lêônchiep (1989), Hoạt động-Ý thức-Nhân cách, Nhà xuất bản Giáo dục, Hà

Nội.

4. Maurice Reuchlin, Tâm lý đại cương, (Dịch giả: Lê Văn Luyện), Nhà xuất bản

Thế giới-Trung tâm nghiên cứu tâm lý trẻ em, Hà Nội, 1995

5. Nguyễn Văn Thụy (2006), ề cương bài giảng kỹ năng giao tiếp trong kinh

doanh, Trường đại học ngân hàng TP.HCM (Tài liệu lưu hành nội bộ)

Tiếng Anh

6. Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials (6th

Edition), South-Western College Pub

7. Eric Mooshagian. "Anatomy of the Corpus Callosum Reveals Its Function".

Jneurosci.org. Retrieved 2014-03-05

8. MTD training (2012), Advance communication skills

9. Sandra E. Belanger,

et

al

(2005), BUSINESS AND TECHNICAL

COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills and Samples

| Chương 1. Khái quát về Giao tiếp và Kỹ năng giao tiếp 38

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 2. KỸ NĂNG SỬ DỤNG LỜI NÓI

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu được tầm quan trọng của việc có được kỹ năng sử dụng lời nói

trong hoạt động kinh doanh. Từ đó có động lực học tập và ý thức trau dồi kỹ

năng nói trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia vào lực

lượng lao động của xã hội.

+ Hiểu ưu điểm và hạn chế của lời nói để từ đó biết cách áp dụng kỹ năng

nói phù hợp trong các tình huống giao tiếp cụ thể.

+ Hiểu một số vấn đề về việc phát ra âm thanh, lời nói. Từ đó có ý thức

rèn luyện cách nhìn nhận tích cực về thế giới và người xung quanh cũng như rèn

luyện sự thống nhất giữa âm thanh lời nói phát ra và những nhận thức tích cực

ấy.

+ Hiểu về khái niệm “vai diễn” trong lý thuyết sắm vai (social role

theory)

Hướng dẫn sinh viên:

+ Xác định vai trò xã hội của bản thân khi tham gia vào các tình huống

giao tiếp khác nhau (cụ thể là giao tiếp với cấp trên, giao tiếp với đồng nghiệp và

giao tiếp với khách hàng) từ đó lựa chọn việc sử dụng ngôn từ và cách ứng xử

cho phù hợp

+ Cách nói lời nói tích cực.

+ Cách diễn đạt những từ miêu tả có tính tiêu cực theo lối giảm nhẹ khi

góp ý hay nhận xét về người khác

+ Cách khen ngợi đúng cách

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 39

+ Cách nói lời từ chối để đối tác giao tiếp vẫn cảm thấy vui vẻ

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói

Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp

Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT

Nói lời nói tích cực

Nói tích cực là gì?

Tại sao cần nói tích cực?

Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người

Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội

tâm tốt

Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh

Diễn đạt giảm nhẹ- một cách thức của nói lời nói tích cực

Khen ngợi đúng cách

Nói lời từ chối tích cực

hi đề cập đến một người có kỹ năng giao tiếp, người ta thường nghĩ

ngay đến sự “khéo ăn, khéo nói” của người ấy. Bên cạnh những châm

ngôn nêu bật tầm quan trọng của “lời nói” trong giao tiếp, như: “Lời

K

nói chẳng mất tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lòng nhau”; “Người giàu tặng

của, người khôn tặng lời”; “Khôn qua lẽ, khỏe qua lời”… thì cũng có những câu

châm ngôn nói lên những rắc rối trong việc sử dụng lời nói trong giao tiếp, như:

“Người nói hỗn không bao giờ được tín nhiệm, dẫu cho họ có nói sự thật” (Cổ

ngữ Trung quốc); “Nói láo mà có lợi còn hơn nói thật mà gây tai hại” (Danh

ngôn Ba Tư); “Một lời nói đủ khôn, một lời nói đủ dại” (Khổng Tử); “Lời nói là

bạc, Lời nói là vàng, Lạc lời phải tội”; (Tục ngữ Thái) v.v.

Tuy nhiên, trước khi tìm hiểu một số cách thức để sử dụng lời nói tích cực

trong giao tiếp, chúng ta hãy đề cập đến lý do, tại sao chúng ta nên rèn luyện kỹ

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 40

năng sử dụng lời nói trong giao tiếp thông thường và trong đời sống kinh doanh.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Lợi ích của giao tiếp bằng lời nói

Giao tiếp bằng lời nói có rất nhiều lợi điểm, có thể kể đến như sau:

1. Tốc độ: khi ta tiếp xúc với đối tác, không lo thời gian trễ giữa việc

truyền và nhận của thông tin.

2. Người nói có thể nhận được sự chú ý của người nghe: Ta có thể bỏ ra

hàng giờ soạn thảo một biên bản ghi nhớ, thư hoặc báo cáo, nhưng đôi khi người

nhận chỉ đọc lướt một cách hời hợt hoặc không đọc gì cả. Tuy nhiên, trong tiếp

xúc cá nhân, ta sẽ đòi hỏi nhiều hơn rất nhiều để có được sự chú ý của đối tác.

3. Tiết kiệm thời gian: Trường hợp hành động được yêu cầu phải được

thực hiện ngay lập tức, người ta khuyên sử dụng giao tiếp bằng lời nói.

4. Tiết kiệm tiền bạc: Tại một thời điểm, ta có thể giao tiếp với đồng thời

với nhiều hơn thì một người và nó giúp tiết kiệm tiền so với giao tiếp bằng văn

bản khi giao tiếp trong tổ chức.

5. Cho phép phản hồi tức thì: Khi ta nói chuyện trực tiếp với một hoặc

nhiều người nghe, ta có thể trả lời câu hỏi ngay khi chúng phát sinh. Ta có thể

sửa đổi một cách nhanh chóng nếu ta đã sử dụng sai từ và trót xúc phạm hoặc

làm đối tác bị nhầm lẫn.

6. Bổ sung bởi phương tiện giao tiếp không lời: Người nhận thông tin liên

lạc bằng miệng có thể kết hợp nó với các phương tiện giao tiếp không lời của

mình, các thông điệp được truyền đi sẽ rõ ràng hơn.

7. Giao tiếp bằng lời nói là vô cùng hữu ích khi giao tiếp với nhóm tại các

cuộc họp, hội, vv

2. Hạn chế của việc sử dụng lời nói trong giao tiếp

Mặc dù giao tiếp bằng lời nói có nhiều ưu điểm, nhưng đây không phải là

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 41

hình thức giao tiếp tốt nhất. Bởi lẽ giao tiếp bằng lời nói các hạn chế sau đây:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Không có bằng chứng: Không có bằng chứng về việc giao tiếp nói (Lời

nói, gió bay) và như vậy tác động của giao tiếp bằng lời nói là hoàn toàn tạm

thời.

2. Các thông điệp dài không phù hợp đối với giao tiếp bằng lời nói. Vì khả

năng của con người để nhớ các câu nói dài khi nói và khi nghe là hạn chế.

3. Đắt tiền và mất thời gian. Khi người truyền tin và nhận tin ở khoảng

cách địa lý xa nhau, muốn gặp nhau phải mất thời gian. Khi này liên hệ cá nhân

là tốn kém và mất thời gian. Ngay cả một chuyến công tác trên thành phố cho

một cuộc họp khoảng nửa giờ có thể làm cho mỗi cá nhân mất cả buổi sáng hoặc

cả buổi chiều, tùy thuộc vào giao thông hay thời tiết.

4. Không thích hợp khi vấn đề còn đang gây tranh cãi.

5. Không thể suy xét, đắn đo nghiêm túc: Một suy nghĩ nghiêm túc về vấn

đề cụ thể nào đó là không thể này bởi vì người nhận đã có một quyết định ngay

lập tức đáp ứng với thông tin vừa nhận được.

6. Ảnh hưởng của nhiễu vật lý: Một thông điệp bằng lời nói có thể bị bóp

méo vì tiếng ồn vật lý của lời nói, ai đó can thiệp xen vào, và những cái tương tự

như vậy.

7. Thông điệp bằng lời nói không có giá trị pháp lý, trừ khi chúng được

ghi âm sẵn và là một phần của hồ sơ vĩnh viễn.

Theo Francis J. Bergin, trong giao tiếp bằng lời nói cần phải nhớ các quy tắc

như sau:

3. Quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG, THẬT

a. RÕ. Rõ ràng (Clear). Giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả khi thông điệp rõ

ràng cho người nhận như ý muốn truyền đạt của người truyền thông điệp. Thông điệp

bằng lời nói thường bị hiểu lầm bởi vì người nói nói một cách không rõ ràng. Vì vậy,

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 42

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

phát âm rõ ràng là điều rất quan trọng. Để giảm thiểu vấn đề này, người nói phải cố

gắng tập luyện phát âm rõ ràng với các từ khác nhau.

Nói rõ còn thể hiện ở tốc độ nói: Nói nhanh quá cũng khiến đối tác không nghe

được và hiệu quả của giao tiếp sẽ bị hạn chế.

✍ BÀI TẬP 2.1.

Rèn luyện nói “tròn” âm, theo 3 bước:

Bước 1. Đọc từng chữ để phát âm thật “tròn” từng chữ

Bước 2. Đọc to lên 10 trang sách/ngày (trong ba tuần) đến khi nào phát âm chuẩn thì

bắt đầu sử dụng trong giao tiếp

Bước 3. Nếu sử dụng trong giao tiếp mà phát âm vẫn chưa chuẩn thì phải luyện tiếp

✍ BÀI TẬP 2.2.

Rèn luyện tốc độ nói: chậm: 3 âm vị/giây trở xuống, bình thường: 3.25 âm

vị/giây, nhanh: từ 4 âm vị/giây trở lên

Sử dụng máy ghi âm để đếm số âm vị mà bạn nói được trong 60 giây. Tự đánh giá tốc

độ nói của bản thân. Nếu nói nhanh hoặc quá nhanh thì phải luyện nói chậm lại.

Luyện nói tốc độ chậm: đọc đoạn văn bản dài từ 180 âm vị trở xuống trong 1 phút

Luyện nói tốc độ bình thường: đọc đoạn văn bản 195 âm vị trong 1 phút

Nói chậm rãi và rõ ràng đặc biệt quan trọng khi ta bắt đầu giao tiếp với một

người ở một địa phương khác, quốc gia khác, những lần đầu gọi điện hoặc nói chuyện

với một đối tác xa lạ.

b. GỌN. Ngắn gọn, xúc tích (Concise). Nhiều người thích nói chuyện và giao

tiếp bằng lời nói đôi khi có vấn đề với sự phát âm. Khi người nói nói những thông điệp

dài, người nghe bị phân tâm. Vì vậy, lời khuyên là người nói nên cố gắng giữ cho

thông điệp càng ngắn gọn càng tốt (mà vẫn không thay đổi các thông điệp thực sự).

c. ĐÚNG (Correct): Trong giao tiếp bằng lời nói, tính đúng, tính chính xác có

nghĩa là nguồn thông tin từ ta hoặc nơi ta lấy thông tin là nguồn đúng hoặc đáng tin

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 43

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

cậy. Bởi vì nếu nguồn thông tin của ta là đúng, chính xác thì người khác sẽ tin vào

người nói và và lắng nghe người nói một cách chăm chú.

✍ BÀI TẬP 2.3.

Hãy nói lại các thông điệp dài dưới đây bằng những thông điệp ngắn hơn nhưng

không được làm thay đổi nội dung thông điệp:

“Tôi muốn thông báo rằng cuộc họp hàng tháng đã được lên kế hoạch vào lúc 2 giờ

chiều thứ Năm tuần tới đã bị hoãn lại cho đến tận 2 giờ chiều thứ Sáu. Tôi e rằng, tôi mắc

công chuyện vào ngày thứ Năm vì có một việc bất ngờ đã xảy ra.”

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên

của từng khoa.

Thảo luận

Thông tin được lấy từ nguồn nào thường sẽ đúng và đáng tin cậy?

d. ĐỦ. Cụ thể (Concrete): Để giao tiếp bằng lời nói có hiệu quả, người nói

phải sử dụng thực tế và ý tưởng cụ thể và tránh phóng đại bất cứ thông tin nào.

✍ BÀI TẬP 2.4. Giả sử bạn được phân công thông báo trên phương tiện thông tin đại

chúng về cái chết để của:

- Một người vô danh bị tai nạn giao thông

- Một người cao tuổi trong một làng quê

- Một người quan chức của địa phương

- Một chiến sỹ công an

Với mỗi trường hợp cụ thể, hãy sử dụng từ có nội dung “chết” cho phù hợp

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh

viên của từng khoa.

e. SANG. Lịch sự (Courtesy). Lịch sự liên quan đến ta, đến thái độ. Hãy sử

dụng từ ngữ lịch sự cho giao tiếp bằng lời nói. Cố gắng tránh những biểu hiện khó

chịu, hãy chân thành xin lỗi khi mắc kỳ sai lầm nào, không sử dụng bất kỳ biểu hiện

phân biệt đối xử liên quan đến cá nhân con người, chủng tộc, đạo đức, nguồn gốc, diện

mạo cơ thể, v.v.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 44

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

☛ THỰC TẾ Lý do khách hàng từ bỏ sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp:

- 1% là do khách hàng qua đời - 3% là do khách hàng chuyển địa điểm sinh sống và làm việc - 5% là do người thân và bạn bè thuyết phục - 9% là do các đối thủ cạnh tranh lôi kéo - 14% là do khách hàng cảm thấy thất vọng về sản phẩm dịch vụ - 68% là do thái độ của nhân viên phục vụ (Nguồn: Technical Asistants Research Program-TARP)

Người nói phải cố gắng chọn ra những từ ngữ thích hợp mà không ảnh hưởng

đến một cá nhân, xã hội, văn hóa hay quốc gia cụ thể.

Vào những năm 1990, khi tôi còn sinh sống và làm việc ở Hà Nội. Gần nhà tôi có

một anh chàng người Mỹ ở trọ. Có lẽ anh này nghĩ rằng học tiếng Việt từ con nít là dễ dàng

và hiệu quả nhất. Vì vậy, anh ta làm thân và nhờ tụi con nít hàng xóm nhà tôi dạy tiếng Việt.

Có một lần, anh ta kể với tôi, anh ta gặp một cô gái và khen một câu là: “Em xinh như con

chó Nhật.” Anh ta không hiểu sao, cô gái ấy lại đỏ mặt và bỏ đi ngay lập tức. Anh ấy không

hiểu, nhưng tôi và các bạn đều hiểu rằng. Bởi vì không hiểu nội dung những từ (ngôn ngữ)

mình nói ra, anh ta đã nói một câu nói có vẻ như “khó có thể chấp nhận được” với bối cảnh

nền văn hóa Việt Nam.

f. THẬT. Thật thà (Candid). Khi người nói chọn cách tiếp cận thẳng thắn,

nó có nghĩa là thông điệp của họ cần được thẳng thắn, cởi mở, thành thật, bộc

trực. Nhưng lưu ý, không được làm tổn thương người khác, tức là vẫn cần sự tế

nhị. Như vậy, quy tắc này nhấn mạnh đến sự chân thành trong giao tiếp, chân

thành và tế nhị.

Một số câu châm ngôn về lời nói thật và lời nói dối

- Ăn ngay nói thật, mọi tật mọi lành - Thẳng mực tàu, đau lòng gỗ - Một lời nói dối, sám hối bảy ngày. - Ăn mặn nói ngay còn hơn ăn chay nói dối. - Hình phạt dành cho những kẻ nói dối là chẳng những không một ai tin hắn mà chính

hắn cũng không tin một ai (G.Bernard Shaw)

- Người khôn có hai lưỡi: Một cái nói lên sự thật,còn cái kia nói lên những điều thích

hợp (A.Tolstoi)

- Kẻ nói dối không bao giờ được lắng nghe; ngay cả khi họ nói sự thật. (Richer)

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 45

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

4. Nói lời nói tích cực

a. Lời nói tích cực là gì?

Lời nói tích cực là những lời nói chân

thành, có tính chất xây dựng, có khả năng

khích lệ động viên, gây niềm vui và sự hài lòng

cho đối tác giao tiếp.

Để có thể hiểu rõ hơn về lời nói tích cực,

ta sẽ đề cập thêm một thứ lời nói đối lập: lời

nói tiêu cực. Những lời nói tiêu cực là những

lời nói dối, những lời nịnh hót, những lời nói

Lôøi noùi Lôøi noùi khoâng laø dao Maø caét loøng ñau nhoùi Lôøi noùi khoâng laø khoùi Laïi laøm maét cay cay Lôøi noùi khoâng laø maây Maø ñöa ta xa maõi Sao khoâng ngoài nghó laïi Maø noùi nhau nheï nhaøng?

châm chọc, những lời nói phàn nàn kêu trách,

những lời vuốt ve, nịnh bợ, những lời ba hoa,

tâng bốc quá đáng, những lời hùa theo như là

một

loại “cuốn theo chiều gió”, những lời mỉa mai, châm biếm, những lời khó chịu,

những lời chọc tức, những lời nói đùa ác ý, những lời nói sau lưng, những lời

không chân thật, những lời thô tục, lố lăng đùa cợt vô nghĩa, những lời than

phiền, những lời thách thức, những lời cay độc, vu khống, nói xấu, những lời

gieo rắc sự chia rẽ, những lời vô trách nhiệm, tung tin, thêm bớt cho vừa ý mình

chứ không phải là sự thật khách quan, những lời vu khống, võ đoán, suy diễn:

“Suy bụng ta ra bụng người”, những lời la lối như một loại “cả vú lấp miệng

em”, v.v

b. Tại sao cần nói lời nói tích cực?

Lời nói tiêu cực đem lại hậu quả gì?

- Lời nói châm biếm thường gây thù oán và làm người khác xa lánh.

- Lời nói ba hoa, khoác lác làm cho người nghe chán ngán, và từ đó tránh

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 46

xa khi thấy người hay ba hoa, khoác lác xuất hiện.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Lời nói ác tâm xét đoán người khác, sẽ tạo nên bầu khí căng thẳng, khó

chịu cho những người xung quanh.

- Lời nói quanh co, ẩn ý sẽ làm cho người ta nghi ngờ, ngại ngùng và

tránh xa.

- Lời nói nóng giận thường thiếu sáng suốt, do không kiềm chế được bản

thân, rất dễ thốt ra những lời vô bổ, quá trớn.

- Lời nói chỉ trích là sự trách móc, phê phán người khác, thường có

nguyên nhân là không thấu hiểu hoàn cảnh của đối tác. Chỉ trích phá hoại thiện

chí và nỗi lực vươn lên của người khác.

Lời nói tích cực đem lại những hiệu quả tích cực trong giao tiếp:

- Tạo thiện cảm cho đối tác giao tiếp, cho khách hàng, khiến người khác

tiếp tục muốn giao tiếp với ta

- Khích lệ cấp dưới và người khác để người ta hăng hái làm việc hơn.

- Không phải lúc nào ứng xử của ta cũng đáp ứng được nhu cầu của đối

tác. Trong trường hợp không đáp ứng được nhu cầu của đối tác, việc sử dụng lời

nói tích cực giúp cho đối tác bớt hụt hẫng, bớt cảm thấy thất vọng, biết cách

chấp nhận hoàn cảnh. Nhờ đó, quan hệ của ta với đối tác sẽ không bị ảnh hưởng.

Thảo luận

Tìm thêm những lợi ích khác khi sử dụng lời nói tích cực trong giao tiếp?

Lời nói tích cực và lời nói tiêu cực có những ranh giới rất mong manh. Vì

vậy, để rèn luyện sử dụng được lời nói tích cực, chúng ta hiểu được bản chất của

việc sản sinh lời nói.

c. Một số vấn đề chung về sự sản sinh lời nói của con người

Quá trình hình thành lời nói, ngôn ngữ

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 47

Trong lịch sử loài người

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Hình 14. Sự hình thành lời nói, ngôn ngữ trong tiến trình phát triển của loài người

Thời cổ đại, con người còn sống hoang dã theo bầy đàn trong các hang

động. Con người gặp nhiều thú dữ. Để đối phó được với thú dữ, họ phải phát ra

những âm thanh để cảnh báo cho những đồng loại của mình. Hệ thống âm thanh

này tương ứng với những tiếng kêu của chim, của khỉ, vượn khi gặp nguy hiểm

“có diều hâu”, “có rắn”, v.v. Tuy nhiên, khi hoạt động theo cộng đồng, con

người không chỉ cảnh báo cho nhau khi gặp nguy hiểm, khi một người lớn tuổi

truyền thụ kinh nghiệm cách câu một con cá, bắt một con thú cho một người trẻ

tuổi hơn để tăng hiệu quả lao động cho cộng đồng, họ phải sáng tạo nên một

nhóm những lời nói khác tinh tế hơn: Hành động buộc một nút thắt trong cọng

dây thừng, bẻ cong một thanh

kim loại để làm một chiếc móc

câu được quy định bằng một

hệ thống âm thanh nào đó

khác với hệ thống âm thanh

cảnh báo nguy hiểm. Khi này,

ngôn ngữ của loài người đã

tiến thêm một bước nữa. Hệ

Hình 15. Hệ thống âm thanh ở động vật không chỉ để cảnh báo nguy hiểm

thống âm thanh đó ngày càng

phát triển và phong phú hơn khi các lĩnh vực hoạt động của con người ngày càng

mở rộng và phong phú.

Không chỉ dừng lại ở đó, con người phát hiện ra rằng, kinh nghiệm, kiến

thức truyền từ đời này sang đời khác, càng ngày càng nhiều lên, người ta không

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 48

thể nào nhớ hết được, vì vậy, người ta sáng tạo ra hệ thống chữ viết để đáp ứng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhu cầu lưu giữ thông tin này. Ban đầu, chữ viết ở dạng ký tự. Ban đầu các kỹ tự

ở dạng hình, sau đó, ký tự được mã hóa thành hệ thống chữ viết như ta thấy ngày

nay (hình dưới).

Như vậy, có thể nói

rằng, xét về mặt quá

trình: con người đã tạo

ra một hệ thống (lời

nói, biểu tượng, chữ

viết…) là “vật trung

Hình 16. Chữ tượng hình trong một số nền văn minh cổ

gian” để trao đổi với nhau về sự vật hiện tượng, cho dù sự vật hiện tượng đó có

đang tồn tại trước mắt hay không.Xét về mặt cấu trúc: hệ thống (lời nói, biểu

tượng, chữ viết, …) là cái vỏ của sự vật hiện tượng.

Ngôn ngữ là một hệ thống dấu hiệu, ký hiệu với những quy tắc nhất định,

do một nhóm người, một dân tộc, một nước…thỏa thuận với nhau, dùng làm

phương tiện giao tiếp giữa các thành viên trong nhóm, hoặc là làm công cụ trí

tuệ. Ví dụ: ngữ ngôn là một thứ tiếng nào đó (Tiếng Anh, tiếng Việt, tiếng

Pháp…), cũng có thể là một hệ thống mật mã, một loại “tiếng lóng”,…

Ngữ ngôn là một hiện tượng xã hội, được hình thành và phát triển theo sự

hình thành và phát triển của xã hội.

Trong quá trình phát triển của cá nhân

Hệ thống (lời nói, biểu

tượng, chữ viết, …) đã được

tổ tiên của chúng ta sáng tạo

và phát triển. Con người

muốn hòa nhập vào xã hội

thì phải nắm bắt và sử dụng

được hệ thống đó. Tuy

Hình 17. Sơ đồ quá trình phát triển ngôn ngữ trong đời sống cá nhân

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 49

nhiên, với mỗi đơn vị trong

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Hình 18. Quá trình trẻ học được từ “cái ly” trong chu trình phát triển cá nhân

hệ thống, mỗi cá nhân hiểu được đến đâu lại là những việc khác nhau. Chẳng

hạn, một đứa trẻ đang học nói, mẹ nó chỉ vào cái ly và nói, “con nói đi “cái ly.”

Vài lần như vậy, mỗi lần đứa trẻ nhìn thấy cái ly nó sẽ biết reo lên “cái ly.”

(Hình 18). Việc trẻ học được từ “cái ly” có đồng nghĩa với việc nó hiểu “cái ly”

là cái gì không? Chưa chắc!

Đứa trẻ vẫn coi cái ly như một thứ đồ chơi, để gặm cho đỡ ngứa răng, và

vứt hoặc đập vỡ khi đã chơi chán. Vì trẻ chưa hiểu, cái ly dùng để đựng nước,

cái ly rất dễ vỡ và muốn uống nước bằng cái ly, cần phải biết cầm cái ly một

cách thăng bằng, uống một cách từ tốn vừa đủ để nước không thể đổ ra ngoài…

Sự phát triển lời nói và ngôn ngữ của cá nhân dường như phát triển theo

hình vòng xoắn ốc. Càng qua quá trình vận dụng ngôn ngữ thì cá nhân càng hiểu

ngôn ngữ, biết cách vận dụng ngôn ngữ đó phù hợp ngữ cảnh hơn (Hình 17).

Mức độ hiểu một từ nào đó ở mỗi cá nhân phụ thuộc vào phổ các hoạt động, thao tác liên quan đến từ đó. Một đứa trẻ quanh năm sống ở xứ nóng 30oC -40oC sẽ không thể hiểu cái mền ở trên giường trong khách sạn hóa ra lại để đắp

lên người khi thời tiết lạnh. Nếu được chiều chuộng, không phải làm gì bao giờ,

có thể đứa trẻ cũng không biết được rằng, cái mềm được dệt từ những sợi vải

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 50

ngang, có thể xé thành những dải dài, buộc lại được với nhau làm một sợi dây

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

thừng để chuồn ra bằng đường cửa sổ khi bị một bọn buôn người bắt cóc. Như

vậy, mức độ hiểu về công dụng chính và công dụng mở rộng của một sự vật hiện

tượng phụ thuộc vào phổ hoạt động của mỗi cá nhân khác nhau.

Như vậy, việc chúng ta hiểu được một từ và việc chúng ta có thể sử dụng

từ đó đúng nơi, đúng cách là hai việc hoàn toàn khác nhau. Và vấn đề thường

gặp phải là chúng ta “biết” nhưng lại “sử dụng” chưa đúng.

Việc sử dụng lời nói phù hợp trong giao tiếp tùy thuộc vào mức độ hiểu

sâu sắc hay không về khối lượng từ vựng mà cá nhân đó nắm bắt được.

Tuy nhiên, không phải có được một khối lượng từ vựng lớn là ta có thể

giao tiếp tốt được. Trước đây, ở cơ quan tôi có một anh học tiếng Pháp rất

“giỏi”. Nếu bạn cần tra cứu bất cứ một từ tiếng Pháp nào, chỉ cần hỏi anh ta, anh

ta sẽ đọc ngay cho bạn tất cả những nghĩa có thể có của từ vựng đó, hệt như một

cuốn “từ điển sống”. Nhưng khi cần trao đổi công việc chuyên môn cũng như

bày tỏ quan điểm về cuộc sống với những người bạn Pháp, anh ta trở nên lúng

túng và trình bày những câu cú theo kiểu “khó mà hiểu nổi”. Đó là vì anh ta có

vấn đề về biểu đạt ngôn ngữ nói. Không biết cách biểu đạt ngôn ngữ nói thì lời

nói phát ra sẽ hỗn độn, giao tiếp bằng lời nói sẽ không hiệu quả.

Merrill Swan (1), mẹ đẻ của thuyết sản sinh lời

nói (Comprehensible output theory), là người nghiên

cứu nhiều về vấn đề biểu đạt của ngôn ngữ nói để ứng

dụng trong các khóa học dạy theo hướng phát triển khả

năng giao tiếp bằng lời nói của người học.

Theo thuyết Sản sinh lời nói của bà, chỉ có thúc

Hình 19. Merrill Swan

ép người học sản sinh lời nói thì năng lực biểu đạt ngôn

__________

ngữ mới được nâng cao.

Ghi chú: (1) Merrill Swan là giáo sư thỉnh giảng về giáo dục ngôn ngữ thứ hai tại Viện Nghiên cứu Giáo dục Ontario, Trường Đại học Toronto.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 51

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Ngôn ngữ là quá trình tâm lý, trong đó mỗi cá nhân sử dụng một loại ngữ

ngôn nào đó để giao tiếp, để truyền đạt hay để lĩnh hội những kinh nghiệm lịch

sử hoặc để kế hoạch hóa hoạt động của mình. Ngôn ngữ là một hoạt động tâm

lý, khi một cá nhân có nhu cầu giao lưu với người khác, họ dùng một loại ngôn

ngữ để thể hiện những ý nghĩ, tư tưởng, tình cảm…của mình.

Ngôn ngữ đặc trưng cho từng cá nhân, nó được hình thành trong đời sống

cá nhân và mang sắc thái riêng của cá nhân đó. Ngôn ngữ của mỗi người thường

khác nhau ở cách phát âm, ở giọng điệu, cách dùng từ, vốn từ, cách diễn đạt,

chất lượng thông tin…Ngôn ngữ của mỗi cá nhân cũng thay đổi thùy theo trạng

thái tâm lý của cá nhân đó. Do ngôn ngữ của người bị chi phối bởi nhiều yếu tố

tâm lý như vậy nên qua ngôn ngữ của một người, ta có thể tìm hiểu được khá

nhiều về tâm lý của họ.

Theo Swan, sản sinh lời nói có ba chức năng:

- Chức năng nâng cao tính lưu loát trong biểu đạt: Đối với người học đã

tích lũy được một số vốn ngôn ngữ, thì sản sinh lời nói sẽ tạo cơ hội giúp họ tiến

hành các hoạt động thực

hành, khiến cho việc biểu đạt lưu loát hơn. Rõ ràng khi chúng ta thực hành kĩ

năng nói càng nhiều, thì khả năng biểu đạt mới có cơ hội phát triển. Trong

các lớp học ngoại ngữ, không có một học viên nào có thể nói ngoại ngữ lưu loát

và rành mạch nếu suốt quá trình học cứ im thin thít. Đây cũng là lí do tại sao

giáo viên luôn khuyến khích học viên tích cực tham gia phát biểu trong lớp học,

hoặc tìm cơ hội rèn luyện kĩ năng nói ngoài lớp.

- Chức năng kiểm tra hình thức và kết cấu của ngôn ngữ đích: Bằng cách

sản sinh lời nói, người học có thể kiểm tra giả thiết về cách biểu đạt và nhận

phản hồi từ người đối thoại. Phản hồi cho phép người học, nếu cần, xử lí lại giả

thiết của họ.

- Chức năng “nghĩ lại”: Người học không chỉ có thể nói ra giả thiết của

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 52

chính mình, mà còn có thể dùng ngôn ngữ để “nghĩ lại” các giải thiết đó. Việc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

này sẽ giúp người học kiểm soát lời nói và “nội tâm hóa” (internalization) ngôn

ngữ. Khi người học nói ra giả thiết của mình, giả thiết đó sẽ được chứng minh là

đúng hoặc sai, sau đó người học sẽ hồi tưởng về giả thiết này, để điều chỉnh, và

để quyết định khả năng sử dụng giả thuyết này trong tương lai.

Thuyết Sản sinh lời nói của Swan nhấn mạnh việc thúc ép người học phát

huy đến cực điểm năng lực ngôn ngữ của bản thân, để họ có thể biểu đạt chuẩn

hơn, lưu loát hơn, khéo léo hơn. Ngày nay, học thuyết của Swan được ứng dụng

rộng rãi vào thực tiễn giảng dạy, và đặc biệt là trong các phương pháp giảng dạy

thiên về giao tiếp.

Tóm lại, xét về phương diện phát triển giống loài, ngôn ngữ nói là cái vỏ

của sự vật hiện tượng; Xét về phương diện cá nhân, sự phong phú của ngôn ngữ

biểu đạt phụ thuộc đầu tiên vào lượng vốn từ mà cá nhân đó sở hữu, tiếp sau đó

✍ BÀI TẬP 2.5.

mới là khả năng biểu đạt vốn từ của họ vào trong quá trình giao tiếp.

Vốn từ tiếng Việt của bạn có tốt không?

Trong vòng 10 phút, viết ra càng nhiều càng tốt những từ liên quan đến một chủ đề

(chủ đề đã chọn trong chương 1).

Đếm lại số lượng từ vựng thu được sau 10 phút. Xem xét lại những từ có nghĩa thực.

Ghi chú: Bài tập có tính gợi ý để giảng viên thiết kế các bài tập khác cho phù hợp đối tượng sinh viên của

mình

d. Lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội tâm tốt

Nội tâm tốt là gì?

Nội là ở bên trong, tâm là tâm lý, là quan điểm sống, cách suy nghĩ, v.v

của một con người. Như vậy nội tâm có thể hiểu là những suy nghĩ, quan điểm

sống, là những “thứ” không biểu hiện ra ngoài, nhưng lại có thể ảnh hưởng đến

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 53

hành vi, cách sống, cách ứng xử của một người nào đó.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Người có nội tâm tốt nên được hiểu là những người có suy nghĩ, quan

điểm sống tích cực. Suy nghĩ, quan điểm đó không những làm cuộc sống của

người ấy thoải mái, dễ chịu hơn mà còn làm những người xung quanh vì những

quan điểm, suy nghĩ tích cực của người ấy với những người khác.

Quan điểm, suy nghĩ tích cực là cách thức con người ấy nhìn mọi sự, mọi

vật, mọi vấn đề luôn luôn thấy cái hay, cái đẹp, cái tốt; nếu có nhìn thấy cái xấu

người ấy cũng cố gắng biến cái xấu thành cái tốt; và luôn luôn hướng đến hành

động để làm mọi sự tốt hơn.

Tại sao “lời nói tích cực chỉ được sản sinh bền vững từ người có nội

tâm tốt”?

Nội tâm bao gồm cả ý thức và vô thức.

Người có nội tâm chưa tốt có sự mâu thuẫn trong ý thức và vô thức.

Những lời nói tích cực xuất phát từ một người có nội tâm chưa tốt, thì những lời

nói đó chỉ do ý thức điều khiển. Trong những tình huống thông thường, người ấy

có thể dùng ý thức để che dấu những khuyết tật trong nội tâm. Nhưng khi người

ta bị những căng thẳng trong cuộc sống, mệt mỏi, dồn nén,… lúc này vô thức sẽ

điều khiển hành vi, ứng xử, lời nói, những khuyết tật trong nội tâm và làm bộc lộ

những suy nghĩ và hành động trái với những bộc lộ trước đây của người ấy.

Trong trường hợp này, lời nói tích cực được sản sinh ra rõ ràng là không bền

Mất tiền là mất lớn, mất bạn bè là mất lớn hơn, còn mất niềm tin là mất tất cả

vững.

Hình 20. Eleanor Roosevelt (1)

__________

Ghi chú: (1) Anna Eleanor Roosevelt , chính khách, tác giả, diễn giả ủng hộ Liên minh New Deal, là người được xem như phát ngôn viên cho nhân quyền con người, người tiên phong trong phong trào ủng hộ nữ quyền. Tổng thống Harry Truman gọi bà là Đệ nhất phu nhân của thế giới.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 54

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Sự sản sinh không bền vững của những lời nói tích cực sẽ khiến cho

những đối tác giao tiếp có quan hệ thường xuyên với ta không tin tưởng vào ta

nữa. Trong lúc, niềm tin là “thứ” cực kỳ quan trọng trong cuộc sống và với

những người làm việc trong giới kinh doanh.

Người có nội tâm tốt có sự thống nhất trong ý thức và vô thức. Sự thống

nhất của ý thức và vô thức tạo điều kiện cho người có nội tâm tốt, mặc dù trong

tình huống bình thường hoặc những tình huống căng thẳng trong cuộc sống, mệt

mỏi, dồn nén,…luôn bộc lộ những suy nghĩ và hành động thống nhất trước đây

với hiện tại. Hay nói cách khác, người có nội tâm tốt luôn sản sinh được những

lời nói tích cực một cách bền vững, nhất quán: trước sau như một. Và kết quả tất

yếu, người có nội tâm tốt tạo dựng được niềm tin tốt hơn trong quan hệ giao tiếp

Những người thành công luôn

tìm kiếm cơ hội để giúp đỡ

người khác. Những người không

thành công luôn luôn hỏi: "Tôi

được lợi gì?

với người khác.

Hình 21. Brian Tracy (1)

Muốn nội tâm tốt, cần phải làm gì?

Muốn có nội tâm tốt cần: □ Tránh phán xét vội vã □ Suy nghĩ tích cực về kết quả giao tiếp □ Suy nghĩ tích cực về người khác

__________

Ghi chú: (1) Brian Tracy sinh tại Vancouver, Canada vào ngày 5/1/1944. Ông là một tác giả, diễn giả nổi tiếng viết về phát triển bản thân, kỹ năng lãnh đạo và kỹ năng bán hàng.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 55

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tránh phán xét vội vã Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Một cô gái trên chuyến đi về nước từ Âu Châu. Do phải chờ khá lâu ở sân bay để đợi chuyến bay chuyển tiếp, cô mua một ly cà phê và một gói bánh quy. Cô kéo lê hành lý lỉnh kỉnh tới một cái bàn trống để đọc báo và ăn bánh trong khi chờ máy bay.

Khi đang đọc tờ báo buổi sáng, cô nhận ra có người làm gì đó sột soạt ở bàn mình. Liếc nhìn qua tờ

báo, cô sửng sốt thấy một anh chàng ăn mặc lịch sự đang với tay lấy bánh của cô, bỏ vào miệng.

1. Nếu cô gái suy nghĩ, “chàng trai kia thật quá quắt khi lấy bánh của cô ăn một cách vô tư”. Hãy

thảo luận (1) xem:

- Cô gái đó sẽ nói gì với chàng trai kia? - Cô gái sẽ có thái độ, cử chỉ, ánh mắt như thế nào với chàng trai kia? 2. Nếu cô gái suy nghĩ: “đó không phải là bánh của cô, thực tế thì chàng trai kia đang ăn bánh

của anh ta”. Hãy thảo luận (2) xem:

- Cô gái đó sẽ nói gì với chàng trai kia? - Cô gái sẽ có thái độ, cử chỉ, ánh mắt như thế nào với chàng trai kia? 3. Bây giờ hãy so sánh kết quả của thảo luận (1) và thảo luận (2). Hãy thảo luận (3) xem: - Khi thay đổi suy nghĩ, hành vi, ứng xử lời nói của con người ta sẽ thay đổi như thế nào? - Từ thảo luận đó, rút ra kết luận: hậu quả gì sẽ xảy ra trong quá trình giao tiếp nếu ta không suy xét

kỹ, vội vàng phán xét hành vi của đối tác? Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của từng khoa.

CÂU CHUYỆN THỨ NHẤT

Người đàn ông ra ngoài săn bắn, để con chó ở nhà trông chừng đứa bé. Khi ông trở

về, nhìn thấy khắp sàn nhà toàn là máu, nhưng lại không thấy đứa bé đâu cả. Còn con chó

thì vừa liếm máu tươi ở khóe miệng, vừa vẫy vẫy cái đuôi vui vẻ nhìn ông.

Người đàn ông nổi giận, liền rút con dao đâm mạnh vào bụng con chó. Con chó kêu

thảm một tiếng, làm cho đứa trẻ đang ngủ say dưới tấm thảm loang lổ vết máu giật mình

tỉnh dậy. Lúc này, người đàn ông kia mới phát hiện xác chết của một con cho sói đang nằm

bên cạnh góc tường.

CÂU CHUYỆN THỨ HAI

Một ngày kia Khổng Tử đang đi trên đường cùng với các môn sinh đi du thuyết từ

nước Lỗ sang nước Tề. Gặp lúc nước Tề đang mất mùa vì hạn hán và dân chúng bị đói khổ

cùng cực khắp nơi. Về phần thầy trò Khổng Tử cũng phải ăn trừ cơm bằng những củ khoai

mì, măng tre hay bất cứ thứ đồ ăn gì kiếm được. Một hôm thầy trò Khổng Tử được một

người đem đến biếu một ít gạo, đủ để nấu một nồi cơm, Thầy trò Khổng Tử đều tỏ ra phấn

khởi vì đã nhịn đói lâu ngày. Bấy giờ Tử Lộ có nhiệm vụ dẫn anh em vào rừng hái rau, còn

Nhan Hồi thì được phân công ở nhà nấu cơm. Khổng Tử lúc đó đang nằm đọc sách ở nhà

trên, bỗng nghe thấy có tiếng "cộp" từ bếp vọng lên. Khổng Tử tò mò nhìn xuống dưới bếp

thì nhìn thấy Nhan Hồi đang dùng đũa lấy cơm trong nồi ra, để lên tay và nắm lại từng nắm

nhỏ. Sau đó nhìn trước nhìn sau không thấy ai, anh ta đậy nắp nồi lại rồi đưa từng nắm cơm

vào miệng nuốt lấy nuốt để. Nhìn thấy mọi cử chỉ của Nhan Hồi Khổng Tử chỉ biết lắc đầu

thở dài và ngửa mặt lên trời than rằng !

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 56

Đọc và suy ngẫm:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

"Ôi chao, học trò bậc nhất của ta mà lại ăn vụng hèn hạ như vậy sao ? Bao nhiêu kỳ

vọng ta đặt vào nơi hắn thì bây giờ đã tan thành mây khói hết".

Khi bữa ăn đã dọn xong và thầy trò đều ngồi vào bàn thì Khổng Tử lớn tiếng hỏi các

học trò xem mình có nên lấy một bát cơm để cúng cha mẹ hay không ? Mọi người đều cho

là phải, duy chỉ có mình Nhan Hồi là không đồng ý. Khi được hỏi lý do, thì anh ta cho biết

như sau: "Thưa Thầy, con nghĩ là không nên cúng, vì trong lúc mở vung ra xem cơm trong

nồi đã chín đều chưa, thì tự nhiên cơn gió mạnh thổi đến, làm cho bụi bặm và bồ hóng ở

trên gác bếp rơi xuống. Con vội đậy vung lại nhưng vẫn không kịp, cơm trong nồi đã có đầy

bụi ở mặt trên. Sau đó con dùng đũa lấy ra lớp cơm bẩn định sẽ đem vất đi. Nhưng rồi con

lại nghĩ rằng: Thầy trò ta lâu không được ăn cơm. Mà số cơm bẩn lại nhiều tương đương

với phần ăn của một người. Do đó con đã mạn phép thầy và các anh em để ăn trước phần

cơm bẩn ấy. Thưa Thầy, thế là hôm nay con đã được ăn rồi và bây giờ con chỉ ăn thêm

phần rau thôi. Vừa nghe Nhan Hồi nói xong, Khổng Tử ngửa mặt lên trời than rằng: "Ôi

chao! Thế là trên đời này cũng có những sự việc chính mắt ta trông thấy tỏ tường mà vẫn

không biết rõ thực hư! Suýt nữa ta trở thành một kẻ xét đoán hồ đồ và bất công rồi".

Đứng trước bất cứ một hành vi nào có vẻ ngoài tiêu cực, ta cũng phải

dừng lại, suy xét kỹ càng điều gì đằng sau hành vi ấy, không nên phán xét vội

vàng. Bởi lẽ, sự phán xét vội vàng sẽ khiến hành vi ứng xử, thậm chí lời nói, cử

chỉ của ta bị sai lệch, khiến ta cư xử nói năng có thể lạnh lùng, thô lỗ với đối tác,

do đó ảnh hưởng đến kết quả giao tiếp.

Suy nghĩ tích cực về kết quả giao tiếp

Trong thương trường, rủi ro là điều

khó tránh khỏi: Người có đầu óc mạo

Nhà kinh doanh phải là người dám chấp nhận rủi ro

hiểm, dám chấp nhận rủi ro không có

nghĩa là liều, không biết tính toán, cân

nhắc. Trái lại, sau khi đã cân nhắc, họ

sẵn sàng chấp nhận rủi ro. Nhà kinh

Hình 22. Thái Trí Dũng (1)

__________

doanh cần hiểu rằng, trong nền kinh tế

Ghi chú: (1) Tiến sỹ Thái Trí Dũng, giảng viên TOP OLIPIA, giảng viên Viện Quản trị Tài chính, , là tác giả của cuốn sách “Tâm lý học Quản trị kinh doanh”, “Kỹ năng giao tiếp kinh doanh”.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 57

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

thị trường rủi ro càng cao thì lợi nhuận càng nhiều, không có rủi ro thì cũng

không có lợi nhuận. (Thái Trí Dũng, 2010). Rủi ro, theo nghĩa chung nhất, được

hiểu là điều không tốt lành, không tốt, bất ngờ xảy đến. Khi “rủi ro” xảy ra, đồng

nghĩa với chủ thể tiếp nhận nó phải chấp nhận một sự thiệt hại nào đó. Rủi ro

gắn với khả năng xảy ra một biến cố không thể lường trước, biến cố mà ta hoàn

toàn không biết chắc chắn. Rủi ro ứng với sai lệch giữ dự kiến và thực tế hoặc là

rủi ro là sự không thể đoán trước được nguyên nhân dẫn đến kết quả thực khác

với kết quả dự đoán.

Nguy cơ xảy ra rủi ro có thể bao gồm: Con người: Những tác động từ cá nhân hay tổ chức như đau bệnh, tử

vong...

Tác nghiệp: Những sự kiện dẫn đến sự đình trệ trong hoạt động, mất tài

sản quan trọng, xáo trộn trong hệ thống phân phối.

Uy tín: Mất các đối tác kinh doanh, lòng tin của nhân viên sụt giảm, người

tiêu dùng hay khách hàng không còn trung thành.

Quy trình: Những sai lầm, thất bại trong hệ thống tổ chức của nội bộ, cách

phân chia trách nhiệm và quyền hạn, các quy trình, thủ tục xử lý công việc.

Tài chính: Thua lỗ trong kinh doanh, thị trường chứng khoán biến động,

lãi suất tăng, tình trạng thất nghiệp.

Công nghệ: Công nghệ đang sử dụng trở nên lạc hậu, lỗi thời hay thường

xuyên bị các lỗi kỹ thuật.

Môi trường tự nhiên: Những mối đe dọa do thiên tai, thời tiết xấu, bệnh

dịch...

Chính trị: Những thay đổi trong các chính sách của chính phủ, sự ảnh

hưởng của nước ngoài.

Những rủi ro khác: Cạnh tranh trong nội bộ ngành, sự xuất hiện của các

sản phẩm thay thế, thay đổi nhu cầu khách hàng, khả năng thâm nhập thị trường

của các đối thủ cạnh tranh mới.

Người làm trong giới kinh doanh phải là người phải biết chấp nhận rủi ro

John Paul DeJoria: Từ vô gia cư thành tỷ phú John Paul Michell là một cái tên chẳng mấy xa lạ, đặc biệt với phái nữ. Đây là một trong những thương hiệu chăm sóc tóc danh tiếng và xa xỉ bậc nhất. DeJoria có mặt trong

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 58

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

danh sách 100 người giàu nhất thế giới (theo đánh giá xếp loại của tạp chí Forbes), với tổng

tài sản lên tới 4 tỷ USD (năm 2010).

Tuy nhiên, điều mà không mấy người biết đến, đó là câu chuyện lập nghiệp đầy gian

truân của chủ nhân đứng đằng sau những thương hiệu này, tỷ phú John Paul DeJoria. Khởi nghiệp với số vốn vỏn vẹn chỉ 700 USD, từng phải bỏ học vì hoàn cảnh quá khó khăn. Ông là

người điển hình là người luôn không biết mệt mỏi khi phải đối mặt với những rủi ro trong cuộc sống và kinh doanh, và được biết đến với triết lý kinh doanh mặt dày.

Hình 23. John Paul Dejeria

Sinh ra trong một gia đình gốc Âu, nhập cư vào Mỹ, tuổi thơ của DeJoria gắn liền

với sự khốn khó tột cùng.

Lúc 2 tuổi, bố mẹ ông chia tay, ông cùng người anh trai sống với mẹ. Họ đã gắn bó nhiều năm với một ngôi nhà có diện tích chỉ bằng một phần tư phòng khách hiện tại của ông. Cả gia đình ông dù lao động rất vất vả nhưng vẫn luôn phải sống trong cảnh chật vật và nghèo

đói.

Lên 9 tuổi, DeJoria bắt đầu ra ngoài kiếm sống bằng việc chuyển thiệp Giáng sinh.

Lên 10 tuổi, ông cùng anh trai làm thêm cả việc đưa báo. Dù rất cố gắng vừa làm vừa học, nhưng ông vẫn không nhận được sự ưu ái của các thầy, cô giáo. Thậm chí một giáo viên toán

từng nói với ông: "Em sẽ không bao giờ thành công ở bất kỳ một lĩnh vực nào trong cuộc sống".

Lời nhận xét tiêu cực trên sau này đã trở thành động lực khiến DeJoria càng nỗ lực

hơn bao giờ hết để chứng minh điều ngược lại.

Cũng trong giai đoạn thơ ấu này, DeJoria đã được "kinh qua" một công việc mà theo ông đã biến mọi công việc khác trở nên dễ dàng hơn, đó là giao bán sách tại nhà. Mỗi ngày,

trung bình cứ 30 cánh cửa đóng sập trước mặt cậu bé giao sách, đôi khi kèm theo những lời nhiếc móc thì mới có một người chịu đứng lại và nghe giới thiệu về cuốn sách và mời cậu vào

nhà.

Đó cũng là lúc DeJoria bắt đầu hình thành triết lý "kinh doanh mặt dày" hay sau này

được khái quát một cách văn hoa hơn, đó là "Khi 10 cánh cửa đóng sập lại trước mặt bạn thì hãy tiếp tục nhiệt tình đi tới cánh cửa thứ 11 với nụ cười trên môi".

(Theo Thời báo kinh doanh)

Khi người làm trong giới kinh doanh không biết cách chấp nhận rủi ro thì

chuyện gì sẽ gây hậu quả gì trong giao tiếp? Đọc đoạn tư liệu dưới đây:

“Thượng đế” kinh hãi vì bị “đốt vía”

Sáng mùng 1 (âm lịch), không khó để bắt gặp hình ảnh những chị bán hàng tay cầm

mẩu giấy đang cháy đỏ rực vung lên vung xuống, chém qua chém lại để "đốt vía", "chém vía"

(đốt phong long) những kẻ đã bước chân vào cửa hàng mà không đem lại được vận may gì

cho họ, "ám quẻ" họ làm ăn xui xẻo cả tháng.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 59

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Người viết từng được chứng kiến cảnh một chị chủ cửa hàng quần áo tại khu chợ

Nghĩa Tân (Cầu Giấy, Hà Nội) mặt hằm hằm tức giận cầm mầu giấy khua lên khua xuống vài

vòng quanh gian hàng, rồi cúi xuống phẩy qua phẩy lại dưới... háng mấy lần đầy vẻ khinh bỉ

và tức giận, miệng lầm bầm gì đó người ngoài nghe không rõ.

Vậy mà chỉ vài giây sau, chị đã phủi vội những tàn giấy cháy vương trên tay, mê mải

quay sang phía một khách mua hàng đến sau đon đả: "Vào xem hàng đi em gái, sắm đồ đi

chơi Noel đi, nhiều hàng khuyến mại lắm đó".

Nếu chỉ nghe được lời chào mời ngon ngọt với vẻ mặt tơi tả niềm nở tạm thời này,

chắc không ai hiểu tại sao vị khách này vừa chợt dừng xe ở cửa, chưa kịp ngắm đồ xấu đẹp ra

sao đã "sởn da gà" lùi xe ra luôn, mắt nhìn chăm chăm vào đám tàn giấy đang cháy dở nơi góc

tường với vẻ mặt ái ngại xen chút lo lắng.

Tình trạng này thường xảy ra ở những cửa hàng buôn bán nhỏ lẻ, hoặc các khu chợ

dành cho người thu nhập vừa và thấp. Tuy nhiên, dù là "thượng đế" giàu hay "thượng đế"

nghèo thì người mua cũng đã bỏ tiền ra để đem lại nguồn lợi cho các chủ cửa hàng, vậy mà lại

bị xua đuổi như những tà ma cô hồn vất vưởng. Kỳ thực, chỉ cần một lần bị đối xử như vậy,

hẳn là không "thượng đế" nào quên được cảm giác ấm ức, bực bội. Đó cũng là một trong

những nguyên nhân khiến nhiều tín đồ thời trang không mấy mặn mà với những khu chợ bình

dân lụp xụp, nhốn nháo. Họ sẵn sàng bỏ một số tiền lớn hơn để mua một sản phẩm tương tự ở

những địa chỉ mua sắm văn minh như siêu thị, các khu mua sắm sang trọng, có những nhân

viên bán hàng được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.

Không biết suy nghĩ tích cực về kết quả giao tiếp-không biết suy nghĩ tích

cực về những rủi ro trong kinh doanh là nguyên nhân của ứng xử kỳ cục, đáng

sợ, rốt cục làm cho khách hàng sợ hãi không dám quay lại.

Suy nghĩ tích cực về người khác

Suy nghĩ tích cực về người khác là những suy nghĩ tốt về người khác,

hoặc ít nhất, những suy nghĩ làm cho ta có thể cảm thấy yên lòng.

Tại sao cần phải suy nghĩ tích cực về người khác? Bởi lẽ, khi suy nghĩ

tích cực về người khác, hành vi ứng xử, lời nói của chúng ta sẽ bộc lộ sự tích

cực một cách bền vững. Chúng ta sẽ xem xét việc suy nghĩ tích cực này trong ba

mối quan hệ chủ yếu diễn ra trong đời sống kinh doanh qua việc thảo luận về các

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 60

tình huống trong quan hệ với: Cấp trên, với đồng nghiệp và với khách hàng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Với cấp trên

Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Bạn làm việc dưới quyền một người sếp rất hay cáu gắt. Chỉ cần bạn mắc một chút

xíu lỗi ổng cũng la.

1. Trường hợp bạn suy nghĩ, “Người đâu mà xấu tính, khó tính: mắc có chút xíu lỗi mà cũng la. Bực bội

quá à.” Hãy thảo luận (1) xem:

Với đồng nghiệp

- Nếu tình huống này diễn ra một vài lần. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Cãi lại ổng mà không cần

quan tâm đến hậu quả? Hành vi ứng xử khác?

- Nếu tình huống này diễn ra liên tục, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Cãi

lại ổng mà không cần quan tâm đến hậu quả? Muốn bỏ việc? Hành vi ứng xử khác?

2. Trường hợp bạn suy nghĩ: “Công việc ở công ty căng thẳng quá, có lẽ sếp cũng căng thẳng nên mới

hay cáu gắt như vậy.” Hãy thảo luận (2) xem:

- Nếu tình huống này diễn ra một vài lần. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Cãi lại ổng mà không cần

quan tâm đến hậu quả? Lời nói, hành vi ứng xử khác?

- Nếu tình huống này diễn ra liên tục, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Cãi

lại ổng mà không cần quan tâm đến hậu quả? Muốn bỏ việc? Lời nói, hành vi ứng xử khác?

3. Bây giờ hãy so sánh kết quả của thảo luận (1) và thảo luận (2). Hãy thảo luận (3) xem:

- Khi thay đổi sang suy nghĩ tích cực về sếp, hành vi, ứng xử lời nói của ta sẽ thay đổi như thế nào?

- Từ đó, rút ra kết luận gì về vai trò của suy nghĩ tích cực trong quá trình giao tiếp với sếp?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 61

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Với đồng nghiệp

Đọc kỹ tình huống: Bạn làm việc cùng với một đồng nghiệp nhỏ tuổi hơn bạn. Người này nói những lời

Thảo luận nói rất xấc xược không chỉ với bạn mà còn với những người đồng nghiệp lớn tuổi khác.

1. Trường hợp bạn suy nghĩ, “Con nhỏ vô giáo dục, không thể chấp nhận được”. Hãy thảo luận (1)

- Nếu tình huống này diễn ra một vài lần. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Chỉ thẳng vào mặt cô bạn

- Nếu tình huống này diễn ra liên tục, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Chỉ

xem: đồng nghiệp và nói cho cô ta suy nghĩ của bạn? Hành vi ứng xử khác? thẳng vào mặt cô bạn đồng nghiệp và nói cho cô ta suy nghĩ của bạn? Muốn chuyển sang bộ phận khác? Hành

Với khách hàng

2. Trường hợp bạn suy nghĩ: “Cô bé này còn trẻ quá nên chưa học được cách ăn nói phù hợp. Từ từ rồi

- Nếu tình huống này diễn ra một vài lần. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Chỉ thẳng vào mặt cô bạn

- Nếu tình huống này diễn ra liên tục, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Chỉ

vi ứng xử khác? cô bé cũng ổn thôi”. Hãy thảo luận (2) xem: đồng nghiệp và nói cho cô ta suy nghĩ của bạn? Hành vi ứng xử khác? thẳng vào mặt cô bạn đồng nghiệp và nói cho cô ta suy nghĩ của bạn? Muốn chuyển sang bộ phận khác? Hành vi ứng xử khác?

3. Bây giờ hãy so sánh kết quả của thảo luận (1) và thảo luận (2). Hãy thảo luận (3) xem:

- Khi thay đổi sang suy nghĩ tích cực về người đồng nghiệp, hành vi, ứng xử lời nói của ta sẽ thay đổi như

thế nào?

- Từ đó, rút ra kết luận gì về vai trò của suy nghĩ tích cực trong quá trình giao tiếp với đồng nghiệp?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 62

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Với khách hàng

Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Bạn là nhân viên trong phòng giao dịch của một ngân hàng. Để nộp tiền, rút tiền,

làm thẻ và các giao dịch khác, khách hàng phải điền vào những mẫu có sẵn của phòng giao dịch. Phòng

giao dịch có những cuốn sách hướng dẫn, đặt ngay ở ngoài quầy giao dịch để thuận tiện cho khách hàng đọc

để làm theo cho đúng. Khách hàng không đọc cuốn hướng dẫn, làm sai, điền sai và làm hỏng nhiều bản in

mẫu của phòng giao dịch.

1. Trường hợp bạn suy nghĩ, “Khách hàng này vừa làm biếng, vừa dốt. Sách hướng dẫn ở đó mà

không chịu đọc. Biểu mẫu đơn giản, thế mà làm sai liên tục. Bực bội quá à”. Hãy thảo luận (1) xem:

- Nếu bạn chỉ gặp một vài khách hàng như vậy. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Thở dài liên

tục? Nổi nóng với khách hàng? Chỉ vào mặt khách và nói cho người ấy suy nghĩ của bạn? Hành vi ứng xử

khác?

- Nếu liên tục gặp những khách hàng như vậy, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng

bực bội? Thở dài liên tục? Nổi nóng với khách hàng? Chỉ vào mặt khách và nói cho người ấy suy nghĩ của

bạn? Muốn bỏ việc? Hành vi ứng xử khác?

2. Trường hợp bạn suy nghĩ: “Có lẽ biểu mẫu của phòng giao dịch còn rắc rối và cuốn sách hướng

dẫn dường như không hiệu quả. Khách hàng cần mình hướng dẫn thêm”. Hãy thảo luận (2) xem:

- Nếu bạn chỉ gặp một vài khách hàng như vậy. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng bực bội? Thở dài liên

tục? Nổi nóng với khách hàng? Chỉ vào mặt khách và nói cho người ấy suy nghĩ của bạn? Hành vi ứng xử

khác?

- Nếu liên tục gặp những khách hàng như vậy, trong một thời gian dài. Bạn sẽ: Cảm thấy trong lòng

bực bội? Thở dài liên tục? Nổi nóng với khách hàng? Chỉ vào mặt khách và nói cho người ấy suy nghĩ của

bạn? Muốn bỏ việc? Hành vi ứng xử khác?

3. Bây giờ hãy so sánh kết quả của thảo luận (1) và thảo luận (2). Hãy thảo luận (3) xem:

- Khi thay đổi sang suy nghĩ tích cực về khách hàng, hành vi, ứng xử lời nói của ta sẽ thay đổi như thế

nào?

- Từ đó, rút ra kết luận gì về vai trò của suy nghĩ tích cực trong quá trình giao tiếp với khách hàng?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc

thù của sinh viên của mình.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 63

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

e. Vai xã hội và các vai thường gặp trong đời sống kinh doanh

Vai xã hội là tập hợp các chuẩn mực hành vi, các quyền lợi và nghĩa vụ mà

những người xung quanh mong đợi ở người giữ vai trò đó. (Xem chương 1,

trang 15 và trang 16).

Mỗi người ở mỗi lúc, mỗi nơi, mỗi vị trí có thể “sắm” nhiều vai khác nhau.

Chẳng hạn, ở trên lớp, khi nghe giảng viên giảng bài, bạn sắm vai là một học

trò; Giờ giải lao, khi trò chuyện với bạn bè cùng lớp, bạn sắm vai là một người

bạn cùng lớp; Về đến gia đình, bạn sắm vai là người con của cha mẹ bạn, người

anh/chị của những đứa em của bạn, v.v.

Trong giao tiếp, mỗi hành vi ứng xử của con người luôn muốn đáp ứng lại

những kỳ vọng của người khác. Kỳ vọng là những mong đợi, những đòi hỏi mà

xã hội đã xác định khi cá nhân đứng vào một vị trí nhất định trong xã hội. Khi

đóng vai nào đó thì chúng ta sẽ có những hành vi ứng xử phù hợp với vai đó.

Chẳng hạn, với vai anh/chị của đứa em, bạn có thể ngắt lời hoặc mắng đứa em

mình, nếu nó làm trái ý bạn. Nhưng bố mẹ bạn sẽ không mong chờ bạn, với tư

cách là con họ, lại ngắt lời họ, mắng họ khi họ đang cố gắng cấm cản bạn làm

điều gì đó.

Thuyết sắm vai là cơ sở để giải thích và điều chỉnh những hành vi ứng xử

của con người khi họ tham gia vào các quan hệ xã hội khác nhau.

Chuyện lúc 2 giờ sáng ở một bệnh viện

Một thanh niên sỉn rượu đến để may những vết thương vùng mặt và lưng do bị

chém. Khi cô y tá hỏi phần hành chính, thì anh ta nạt nộ đập bàn: - Sao không khâu liền đi, cứ hỏi mấy cái vớ vẩn làm gì? - Muốn khâu thì phải làm hồ sơ khai tên tuổi bị đánh ở đâu chứ, rồi còn phải kí tên

yêu cầu khâu chứ.

- Tao không khai. Bây giờ tao hỏi tụi mày có khâu không thì bảo? Tụi mày có tin

tao chém tụi mày bây giờ không?

Mấy anh bảo vệ nghe ồn ào, báo ngay cho công an. Và thanh niên sỉn rượu vừa thấy

bóng công an lập tức bỏ chạy.

Trường hợp này có thể thấy, người thanh niên cứ giữ khư khư vai kẻ “giang hồ”, trong lúc mà đáng ra anh ta phải đóng vai là một “bệnh nhân”. Vì vậy, anh ta đã không thể nhận được sự phục vụ của các nhân viên y tế.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 64

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Các vai trong giới kinh doanh, có thể xếp vào ba loại vai chính trong các

quan hệ như sau: vai cấp dưới trong quan hệ cấp trên-cấp dưới; vai đồng nghiệp

trong quan hệ với những người làm cùng cơ quan, tổ chức; vai người bán/người

phục vụ trong quan hệ với khách hàng.

Vai cấp dưới

Thảo luận

Tìm những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người cấp dưới trong quan hệ

cấp trên-cấp dưới

Thảo luận

Xem tình huống trong đoạn video clip Sử dụng những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người cấp dưới vừa tìm được trong thảo luận phía trên để gợi ý cho cô gái “sắm” đúng vai-tức là cư xử đúng nghĩa là một người cấp dưới. Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù của sinh viên của mình.

Vai đồng nghiệp

Tìm những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người đồng nghiệp trong quan

hệ với những người làm việc cùng cơ quan tổ chức

Thảo luận

Thảo luận

Xem tình huống trong đoạn video clip Sử dụng những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người đồng nghiệp vừa tìm được trong thảo luận phía trên để gợi ý cho cô gái “sắm” đúng vai-tức là cư xử đúng nghĩa là một người đồng nghiệp. Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù của sinh viên của mình.

Vai người bán/người phục vụ

Thảo luận

Tìm những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người bán hàng/người phục vụ

trong quan hệ với khách hàng

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 65

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Một người khách nam đã say xỉn đến ăn ở một nhà hàng. Anh này

sàm sỡ bằng cách đánh vào mông một người phục vụ nữ.

Người phục vụ nữ la lên để anh ta dừng hành động này thì anh ta chỉ lên tấm khẩu hiệu của cửa hàng"Khách hàng là thượng đế" và nói rằng: anh ta là thượng đế, vì vậy anh ta muốn làm gì cũng được.

Sử dụng những chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ của người bán hàng/phục vụ trong thảo luận phía trên để gợi ý cách đối đáp lại người khách hàng cho nhân vật nữ trong tình huống. Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

Tách bạch các vai trong những tình huống phức tạp hơn

Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Trúc là một người làm nghề buôn bán bất động sản ở TP.HCM.

Năm 2013, Nam, một người bạn thân của Trúc vào TP.HCM lập nghiệp và nhờ Trúc mua cho một căn nhà để ở. Trúc giới thiệu cho Nam một căn nhà của mình. Nhưng vì tình trạng pháp lý của căn nhà còn chưa hoàn thiện nên Trúc không đưa những giấy tờ liên quan của căn nhà cho Nam xem trước lúc tiến hành các thủ tục mua bán. Còn Nam nghĩ Trúc là bạn thân, cần tin tưởng nên không dám hỏi.

Thảo luận: - Hãy xác định các "vai" trong trường hợp trên? - Các vai đó có chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ gì? - Từ đó, gợi ý cách giải quyết tình huống cho Nam?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

Thảo luận

Đọc kỹ tình huống: Quang và bạn là đồng nghiệp làm việc ở cùng phòng thiết kế của công ty. Hai người thỉnh thoảng vẫn đi nhậu cùng nhau. Tuần trước, bạn nhận được thông tin Quang được bổ nhiệm làm trưởng phòng (hoặc ngược lại, bạn làm trưởng phòng).

Thảo luận: - Hãy xác định các "vai" trong trường hợp trên? - Các vai đó có chuẩn mực hành vi, quyền lợi và nghĩa vụ gì? - Từ đó, gợi ý cách ứng phó để các bạn có thể vượt qua tình huống này một cách êm

ái?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 66

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

f. Diễn đạt giảm nhẹ - một cách thức của nói lời nói tích cực

✍ CHUẨN BỊ CHO BÀI TẬP

Mỗi nhóm sinh viên (4 người) tìm 100 từ mô tả tính cách, hình thức

tiêu cực/ chưa tốt/ xấu của con người (đánh số để đếm số lượng). Ví dụ:

“già”, “xấu, “ngu dốt”, v.v.

Trong giao tiếp, ta sẽ không thể tránh được trường hợp phải nhận xét hoặc

đánh giá đối tác hoặc người thứ ba (người mà cả ta và đối tác đề cập đến).

Chẳng hạn, ta bắt đầu góp ý với người khác bằng câu nói: “Bạn phải tự

biết về bản thân, bạn vừa già, vừa xấu, vừa ngu dốt….” Có lẽ người bạn sẽ

chẳng còn tâm trí nào để tiếp tục nghe lời góp ý của ta. Họ sẽ nổi giận bừng

bừng, đập bàn, chỉ thẳng vào mặt ta và chẳng cho ta nói thêm câu nào. Nhưng

nếu diễn đạt bằng hình thức giảm nhẹ bằng câu nói: “Bạn phải tự biết về bản

thân, bạn không còn trẻ nữa, lại không được đẹp ….” Chắc người bạn sẽ dễ

dàng tiếp thu những câu góp ý đi sau của bạn.

Một ví dụ khác, sếp mới nhậm chức chưa biết nhiều về nhân viên của

phòng, ông ta đề nghị ta nhận xét một đồng nghiệp trong công ty. Nếu ta nhận

xét người đồng nghiệp ấy với những lời kiểu như: “Em biết ông ấy. Đó là một

người vừa già, vừa xấu, vừa ngu dốt,…” Cho dù, tất cả những lời nhận xét của

ta về người đồng nghiệp là đúng. Nhưng ta có thể dám chắc người sếp sẽ không

nghĩ rằng ta đang nói xấu người đồng nghiệp kia không?! Liệu sếp có nghĩ “Ái

chà, tranh thủ nói xấu nhau. Nếu người này nói xấu người khác thì có chắc

người ta không nói xấu mình khi mình không có mặt hay không?!

Sử dụng những tính từ tiêu cực để mô tả rõ ràng là rất dễ gây “mất cảm

tình” cho đối tác giao tiếp của ta, cho dù họ ở vào tư cách là “người thứ hai” hay

là “người thứ ba”. Nhưng nếu người ta thực sự “xấu” mà ta lại nói người ta

“đẹp” thì là nói sạo, chắc chắn cũng không thể đem lại cảm tình cho đối tác giao

tiếp của ta. Vì vậy, nói những tính từ miêu tả tích cực ở hình thức diễn đạt giảm

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 67

nhẹ tỏ ra là một cách tối ưu.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Vậy diễn đạt giảm nhẹ là gì?

Diễn đạt giảm nhẹ là diễn đạt các tính từ tiêu cực dưới hình thức giảm nhẹ

nhưng những từ giảm nhẹ vẫn phải phản ánh được những bản chất chủ yếu của

từ tiêu cực ban đầu. Ví dụ:

Từ có tính tiêu cực Hình thức diễn đạt giảm nhẹ

Keo kiệt Tiết kiệm

Quê mùa Bình dân, giản dị, chân chất

Xấu Không được đẹp

Già Không còn trẻ, cứng cáp, chững

chạc

Lưu ý: Không phải tính từ tiêu cực nào ta cũng có thể diễn đạt giảm nhẹ

được. Vì vậy, về nguyên tắc, nếu không giảm nhẹ được thì không đề cập, không

✍ BÀI TẬP 2.6. Diễn đạt giảm nhẹ

Thực hành kiểu diễn đạt giảm nhẹ 50 từ trong số 100 từ tiêu cực/

chưa tốt/ xấu vừa tìm được ở trên.

nhắc đến nữa.

g. Khen ngợi đúng cách

Có thể khẳng định rằng, ai cũng thích khen ngợi.

Trâu cũng thích khen

Xưa có nông dân nọ nuôi một con trâu dùng để kéo xe, con trâu này đã xấu xí đen

thui, lại chỉ có một sừng, nhưng thay vào khuyết điểm đó, trâu ta lại có sức mạnh phi thường,

có thể kéo cả tấn hàng băng băng qua dốc núi cao chót vót. Chủ làng bên cạnh cũng có một

con trâu vừa đẹp vừa có sức mạnh. Một hôm, ông ta thách đua trâu kéo hàng. Nếu con nào

kéo nổi một tấn hàng qua núi cao, ông ta sẽ chịu thua số tài sản mình đang có. Chủ của con

trâu đen một sừng mừng rỡ, dẫn nó đi thi. Lúc sửa soạn ra đấu trường, ông ta vô tình vỗ vào

đầu trâu nói giọng giễu cợt: Này, thằng đen thui một sừng, ráng kéo lên nha! Nghe lời giễu

cợt ấy, trước mặt mọi người, trâu đen tái mặt. Với sức của nó, tấn hàng chất lên lưng chẳng là

gì cả, nhưng lời của chủ làm nó đau lòng, bao nhiêu sức lực tiêu tan, nó ì ạch lê từng bước.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 68

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Cuối cùng tài sản của chủ nó bị ông chủ làng bên lấy sạch. Hậu quả con trâu một sừng bị

mắng thậm tệ.

Vớ được món hời, vài hôm sau, ông chủ bên kia thách thi đấu nữa. Lần này số tiền

đặt cược lên gấp ba. Trâu đen bèn thưa với chủ hãy đến đánh cược. Chủ bảo: Thôi đi, lần

trước mày làm tao thua hết tài sản, hổng thấy hả? Nó ôn tồn đáp: Chủ ơi, tại lần trước chủ chế

giễu, chê tôi trước mặt mọi người nên tôi buồn quá, kéo không nổi. Ngày mai, trước giờ đi thi,

chủ hãy nói như thế này: Trâu đen ơi, tuy con không đẹp, nhưng con là đứa ngoan, giỏi nhất!

Lúc đó, tôi sẽ lấy lại phần tài sản cho chủ xem.

Chủ nó làm theo lời và đặt cược. Quả nhiên, nó kéo cả tấn hàng lên núi một cách

nhanh chóng. Và chủ nó lấy lại được nhiều tài sản vàng bạc.

Theo một nghiên cứu ở Mỹ, khi một ai đó được nghe một lời khen ngợi,

một chất gọi là dopamine sẽ được sản sinh trong não họ. Dopamine là một chất

dẫn truyền thần kinh, và nó liên quan với những cảm xúc của niềm vui, niềm tự

hào, sự hài lòng, và hạnh phúc. Được khen ngợi là một nhu cầu rất thật của mỗi

Trong quá trình giao tiếp với mọi người, nếu bạn biết sử dụng khéo léo

người.

những lời khen quí báu thì mối quan hệ giao tiếp trở nên tốt đẹp hơn rất nhiều.

Lời khen ngợi chân thành sẽ giúp cho mối quan hệ với đồng nghiệp phát triển tốt

hơn. Những người cảm thấy được ghi nhận đúng và tôn trọng nỗ lực sẽ có nhiều

động lực hơn so với những người nghĩ rằng những nỗ lực của họ không được

chú ý. Họ sẽ hăng hái hơn khi tin rằng họ đang tạo ra một sự khác biệt thực sự.

Một điều chú ý là mặc dù khen ngợi rất cần thiết để phát triển mối quan hệ,

nhưng chúng ta không nhất thiết đòi hỏi người khác khen ngợi ngược lại với

chúng ta. Bạn hãy cảm nhận niềm vui và sự phấn khởi của người khác khi bạn

thực hiện điều đó với họ. Lúc đó, bạn đang tạo sự tích cực đến với những người

xung quanh rồi đấy! Khen ngợi là một món quà mang cả niềm vui cho người cho

lẫn người nhận rồi bạn nhỉ!

Khi bạn thốt ra một câu khen ngợi ai đó, bạn mỉm cười và chờ đợi cảm

xúc ấm áp từ lời khen tặng nhấn chìm người nhận. Có lẽ bạn sẽ phải đợi hơi lâu!

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 69

Bởi nếu bạn chưa biết khen, sẽ khiến cho người nhận nghi ngờ rằng lời khen của

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

bạn mang tính vụ lợi và nếu lời khen của bạn không chân thành và khéo thì sẽ

khó có cơ hội được người khác tin cậy. Tệ hơn nữa, có thể lời khen không hay sẽ

làm thui chột đi mối quan hệ mới được nảy sinh. Mặt khác, nếu một lời khen

chân thành và có ý nghĩa sẽ khiến người được khen tin tưởng, theo đó mối quan

hệ sẽ phát triển nhanh chóng. Bạn có thể bán được một món hàng, có thể có

thêm một người bạn mới, thậm chí có thể lấy được một người tâm đầu ý hợp

cùng chung sống đến đầu bạc răng long. Tuy nhiên, nếu bạn khen không đúng

cách hoặc không đúng thời điểm, có khả năng ngưởi được khen cho rằng bạn

đang mỉa mai họ.

Như vậy, có sự khác nhau giữa khen ngợi và tâng bốc. Một lời khen có

giá trị được tạo nên bởi các nhân tố, đó là: sự chân thành, đúng thời điểm, đúng

động cơ và cách dùng từ để khen. Ngoài ra, chúng còn bao gồm sự nhận thức, vị

trí công việc, kinh nghiệm khen ngợi và sự đánh giá khả năng am hiểu của bạn

từ phía người nhận. Dĩ nhiên, nó cũng sẽ phụ thuộc vào mức độ quan hệ và thời

gian quen nhau lâu mau giữa hai người. Dù là bạn khen ai đó trực tiếp hay qua

điện thoại, email, thư hay thậm chí trước ảnh của họ thì lời khen ngợi cũng đòi

hỏi phải thật tinh tế.

Tuy nhiên, có bao giờ nhận được lời khen mà ta vẫn thấy khó chịu và

không vui không? Chắc chắn là có! Bởi vì những lời khen đó không đúng cách.

Vậy như thế nào là khen đúng cách?

Nguyên tắc thứ nhất: Khen ĐÚNG LÚC

Đúng lúc là ngay sau khi nhìn thấy sự khác biệt ở đối tác.

Tại sao phải khen ngay sau khi nhìn thấy sự khác biệt, sự tiến bộ, thành

quả… của đối tác? Bởi vì càng khen đúng lúc, xúc cảm sau khi nhận lời khen

của đối tác càng mạnh mẽ. Giả sử, nếu ta đứng lên hát một bài hát, ta sẽ muốn

nhận được tràng vỗ thay tán thưởng ngay sau khi ta hát, hay sau đó một tuần?

Khen càng xa lúc đối tác có sự khác biệt thì giá trị càng kém đi.

Làm sao biết sự khác biệt ở đối tác mà khen? Muốn nhận biết được sự

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 70

khác biệt ở đối tác, ta cần rèn luyện thói quen quan sát người khác.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Một điều lưu ý khác trong nguyên tắc khen đúng lúc là: Đừng bao giờ

khen ngợi đối tác trước khi yêu cầu đối tác làm việc gì cho ta. Bởi lẽ, cho dù

trước đó ta có đưa ra lời khen chân thành đến đâu thì đối tác cũng nghi ngờ động

cơ khen ngợi của ta là “có tính vụ lợi.”

Nguyên tắc thứ hai: Khen ĐÚNG MỰC

Có một số người bị chỉ trích là “khen sạo”. Ngược lại, có một số người

khác lại được khen là khéo nói “biết là anh ta nịnh, nhưng vẫn thấy vui”. Khoan

bàn đến động cơ đằng sau của những lời khen đó, chúng tôi cho rằng, sự khác

nhau giữa hai người này chỉ ở chỗ họ không biết hay biết sử dụng lời khen đúng

mực mà thôi.

Vậy khen đúng mực là thế nào?

Khen thì dường như hơi nâng đối tác giao tiếp của ta lên chút xíu. Nhưng

không được tâng bốc quá thái. Ví dụ:

Thực tế Khen đúng mực Tâng bốc quá thái

Một phụ nữ 40 tuổi Chị còn trẻ trung và sung sức Chị trẻ như gái 18 ấy

lắm

Nguyên tắc thứ ba: Khen CỤ THỂ

Khen ngợi nên chính xác, cụ thể: “Em làm việc tốt lắm”. Như thế đã tốt

rồi, vì nhấn mạnh cụ thể đến công việc. Nhưng họ sẽ thích thú hơn nếu như được

khen: “Em làm việc rất chu đáo và có trách nhiệm”. Như thế, khả năng làm việc

chu đáo và trách nhiệm sẽ được lập lại chính xác về sau. Chúng ta cần tránh

những lời khen một cách chung chung vô bổ như: “Chị hay quá, chị giỏi quá”.

Hay và giỏi ở phương diện nào? Và điểm cụ thể nào? Ví dụ: “Chị hát nhạc dân

✍ BÀI TẬP 2.7. Học cách KHEN người khác

Hãy tìm xem người bạn đang ngồi cạnh mình có những ưu điểm gì và sau đó thực

hành việc KHEN họ. Hãy làm việc này 3 lần cho mỗi cá nhân.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 71

ca rất có hồn”.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

h. Nói lời từ chối tích cực

Bạn không có phương tiện cá nhân nên phải đi đến trường bằng xe bus. Hôm nay,

lớp của bạn tan học muộn, xe bus đã hết. Bạn nhờ một người bạn cùng lớp có xe

Honda chở về nhà nhưng cô ta bảo rằng cô ta không rảnh để chở bạn.

Thảo luận

Tâm trạng của bạn lúc đó như thế nào?

Ghi chú: Tình huống có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những tình huống khác cho phù hợp

đặc thù của sinh viên của mình.

Một nghiên cứu được thực hiên bởi Chicago Journal cho thấy rằng việc

bạn lựa chọn từ ngữ để từ chối sẽ tạo ra cảm giác tích cực hoặc tiêu cực. Sử

dụng câu “Tôi sẽ không làm việc này” sẽ tạo hiệu ứng tốt hơn so với câu “Tôi

không có khả năng làm việc này”. Giám Đốc Trung Tâm Motivation Science -

Heidi Grant Halvorson cho biết: “Khi sử dụng câu nói – “Tôi sẽ không làm

việc này”, câu nói này thể hiện phương án bạn lựa chọn, tạo hiệu ứng sức mạnh

khiến đối tác tôn trọng quyết định của bạn. Trong khi đó – “Tôi không thể làm

việc này” lại là một câu nói làm giảm đi giá trị, quyền lực trong mắt người còn

lại”

Khi bạn từ chối một ai đó có nghĩa là bạn truyền đi một thông điệp không

muốn giúp đỡ họ. Ngay cả trong trường hợp đó, bạn vẫn có cách tích cực để

truyền đi thông điệp này. Người thành công là người có thể hoàn toàn làm chủ

cuộc đời mình, đặc biệt là trong cách xử lý công việc. Không khó để thấy những

cá nhân dù đang có một lịch làm việc bận rộn, nhiều nhiệm vụ cần phải hoàn

thành, họ vẫn cảm thấy rất khó khăn để từ chối những lời đề nghị giúp đỡ. Lý do

của sự lưỡng lự này là vì họ lo sợ việc từ chối sẽ làm xấu đi hình ảnh một nhân

viên siêng năng, nhiệt tình; bên cạnh đó sự lo lắng sẽ vuột mất các cơ hội thăng

tiến nếu không chấp nhận giúp đỡ cũng góp phần tạo nên tâm lý trên.

Trên thực tế, trái với những suy nghĩ thường gặp, nếu đưa ra lời từ chối

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 72

phù hợp, tầm ảnh hưởng của bạn sẽ trở nên mạnh mẽ hơn, xây dựng một hình

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ảnh chuyên nghiệp trong mắt mọi người. Ngoài ra, đảm đương thêm công việc

không nằm trong nhiệm vụ khiến bản thân cảm thấy căng thẳng và hiệu suất làm

việc có thể bị giảm đi. Biết cách từ chối cũng giúp loại bỏ những xao nhãng tác

động đến mục tiêu tiên quyết của bản thân. Dù vậy, việc đưa ra lời từ chối thật

sự không dễ dàng bắt nguồn từ tâm lý muốn chiều lòng tất cả mọi người.

Từ chối là biện pháp nhanh nhất khi ta không đủ thời gian và công sức để

thực hiện một công việc gì đó, thậm chí kể cả khi bạn không muốn hoặc không

thích. Tuy nhiên, việc từ chối thẳng thừng sẽ làm mất đi những ấn tượng tốt

trong cái nhìn của đối tác mà trước đó bạn đã dày công gây dựng.

Nhận được lời từ chối bao giờ cũng làm cho đối tác giao tiếp của chúng ta

thất vọng, đau buồn. Do vậy, nếu không biết cách xử lý khéo léo với những lời

từ chối, quan hệ của chúng ta với đối tác giao tiếp có thể bị ảnh hưởng nghiêm

trọng.

Vậy từ chối như thế nào mới là từ chối tích cực? Có ba bước như sau:

Bước 1. Luôn bắt đầu bằng việc lắng nghe thật chăm chú lời đề nghị của

đối tượng. Bước này làm càng tốt bao nhiêu thì khi ta đưa ra lời từ chối, đối tác

càng dễ thông cảm với ta hơn.

Ví dụ: Đối tượng đưa ra lời đề nghị “Bạn cho tớ vay 500.000 VNĐ nhé”.

Lắng nghe chăm chú không chỉ là im lặng và lắng nghe mà phải tỏ sự quan tâm

như “Bạn có việc gì mà cần nhiều tiền vậy? Bạn đã hỏi vay ai khác chưa? Bạn

có cần tiền gấp không?” v.v.

Bước 2. Đưa ra những lời từ chối “có cánh” để “xoa dịu” cho đối tác.

Những lời từ chối “có cánh” có thể ví dụ:

- Thật ngại quá, tớ không giúp được, vì…

- Thật áy náy quá, nhưng tớ phải từ chối cậu, vì…

- Buồn quá, lần nào nhờ tớ cũng không giúp được cậu. Lần này tớ

lại….

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 73

- V.v

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bước 3. Gợi ý nơi chốn/người có thể giúp đỡ đối tác (nếu có thể). Gợi ý

nơi chốn là một cách “xoa dịu” tiếp tục cho nỗi thất vọng của người nhận được

lời từ chối. Tuy nhiên, lưu ý, ta chỉ nên đưa gợi ý khi ta biết chắc chắn nơi

✍ BÀI TẬP 2.8. Nói lời TỪ CHỐI TÍCH CỰC

Hãy quay sang cạnh và đề nghị người bạn đang ngồi cùng mình làm

một việc gì đó hợp lý cho bạn.

Người nhận được đề nghị phải sử dụng TỪ CHỐI TÍCH CỰC với lời

đề nghị vừa nhận được.

chốn/người khác có thể giúp đỡ đối tác.

Tổng kết chương 2

(cid:190) Giao tiếp bằng lời nói có nhiều lợi ích như nhận được phản hồi

ngay lập tức, nhanh chóng, tiết kiệm thời gian và tiến bạc. Bên cạnh đó

có những hạn chế như: không có thời gian suy nghĩ, không phải là căn

cứ pháp lý, v.v.

(cid:190) Để có thể phát huy ưu điểm, hạn chế nhược điểm của giao tiếp

bằng lời nói, cần tuân thủ các quy tắc RÕ, GỌN, ĐÚNG, ĐỦ, SANG,

THẬT

(cid:190) Lời nói tích cực sẽ giúp chúng ta có thiện cảm trong mắt của đối

tác giao tiếp. Tuy nhiên, lời nói tích cực chỉ sản sinh bền vững từ một

người có nội tâm tốt. Ví vậy, rèn luyện nội tâm tốt là một trọng tâm

trong việc rèn luyện nói lời nói tích cực. Bên cạnh đó, việc nắm đúng

vai (hay nói cách khác, hiểu “mình là ai”) cũng là một thành tố giúp

cho chúng ta sử dụng lời nói tích cực một cách hợp lý.

(cid:190) Diễn đạt giảm nhẹ, Khen ngợi đúng cách và Nói lời từ chối tích

cực là những vấn đề cụ thể khác trong việc rèn luyện nói lời nói tích

cực của chương này.

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 74

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt

1. A.R.Luria (1995), Cơ cở tâm lý học thần kinh, Nhà xuất bản giáo dục.

2. Thái Trí Dũng (2010), Tâm lý học quản trị kinh doanh, Nhà xuất bản lao động xã hội.

Tiếng Anh

3. Hiden communication skill revealed (p.11-p.20)

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 75

4. Karen Davies (2013), Mastering the power of assertive dialogue 5. Swain, M. and Lapkin, S. (1995). Problems in output and the cognitive processes they generate: A step towards second language learning. Applied Linguistics 16: 371-391, p. 371.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

| Chương 2. Kỹ năng sử dụng lời nói 76

KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ ỨNG XỬ TRONG KINH DOANH

Chương 3. KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu tại sao cần đặt câu hỏi trong giao tiếp; các chiến lược đặt câu hỏi để

đạt được hiệu quả cho giao tiếp; một số mô hình câu hỏi trong kinh doanh.

+ Nói chuyện với một khách hàng bằng cách đặt câu hỏi trong một bối

cảnh kinh doanh thực tế

Hướng dẫn sinh viên:

+ Cách đặt các câu hỏi theo kỹ thuật 5W1H

+ Cách kết hợp câu hỏi đóng và câu hỏi mở để duy trì một cuộc hội thoại

dài và thú vị

+ Cách sử dụng chiến lược đặt câu hỏi để bắt đầu cuộc nói chuyện với

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 77

những đối tượng thân-sơ khác nhau

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Tại sao cần đặt câu hỏi trong giao tiếp?

Phân loại câu hỏi

Làm sao để có một câu hỏi tốt?

Mở bề rộng của câu hỏi

Chiến thuật đặt câu hỏi

rong giao tiếp, mọi người thường quan tâm đến việc nói như thế nào cho

hay. Nhưng ít người trong chúng ta để ý đến việc đặt câu hỏi. Thực tế thì

nếu chúng ta rèn luyện được kỹ năng đặt câu hỏi tốt và khéo léo cũng tức

T

là chúng ta đã có trong tay một trong những cách thức hiệu quả để đạt đến mục

đích giao tiếp một cách nhanh chóng.

Chuyện kể rằng, một người Scotland đi London, muốn nhân tiện thăm một

người bạn cũ, nhưng lại quên địa chỉ của người bạn cũ kia, thế nên đã gửi điện báo (1) cho ông bố của mình: “Bố biết địa chỉ của XX không ạ? Bố trả lời con

nhanh nhé!”.

Hôm đó, anh ta nhận được điện báo gấp: “Biết”.

Rõ ràng là, nếu không biết đặt câu hỏi, ta sẽ chỉ thu được những thông tin

_____

vô dụng.

Ghi chú: (1) Trước đây, khi mà điện thoại và internet chưa phát triển, để gửi điện báo, người gửi phải ra bưu điện, viết thông điệp ra giấy để nhờ nhân viên bưu điện gửi đi. Thông thường việc gửi và nhận lại thông điệp có khi phải mất đến vài ngày.

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 78

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Tại sao cần kỹ năng đặt câu hỏi?

Kỹ năng đặt câu hỏi là kỹ năng quan trọng nhất trong các kỹ năng giao tiếp trực tiếp. Nó là công cụ hùng mạnh nhất cho các nhà quản lý, những nhà đàm phán... Nhưng chúng ta lại chưa thường xuyên dừng lại để suy nghĩ về nó.

Tuy nhiên, những câu hỏi chỉ trở thành hùng mạnh khi được sử dụng một

cách hiệu quả.

Người ta đặt câu hỏi trong các tình huống của giao tiếp: bảng câu hỏi để thăm dò ý kiến khách hàng về sản phẩm mới ra, viết thư hỏi khách hàng để thu thập ý kiến khách hàng về nhu cầu phát triển một sản phẩm mới, đặt câu hỏi để phỏng vấn tuyển dụng nhân viên (xem thêm phụ lục 3), đặt câu hỏi trong quá trình giao tiếp trực tiếp, v.v

Trong phần này, chúng ta chỉ bàn đến kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp

trực tiếp.

Hãy xem xét tình huống sau:

Sam và Ken là hai người bạn thân. Họ cùng làm nghề bán hàng với nhau từ thời trai tr . Nay, khi đã về hưu, họ lại cùng nhau tìm hiểu nghệ thuật tự trang trí nhà cửa. Sam quyết định sử dụng giấy dán tường để chỉnh trang phòng khách. Sau khi hoàn thành, anh ta tự hào mới người bạn thân của mình đến tham quan công trình do chính anh tạo ra.

Ken thấy rất ấn tượng. Ken thấy thích cách trang trí phòng khách của Sam đến mức phải nói với rằng, anh ta cũng muốn trang trí phòng khách của anh ta giống như thế. Hai ngôi nhà của họ, về cơ bản giống hệt nhau về kích cỡ, cách bố trí và sắp đặt đồ đạc. Sam nghĩ, đó cũng là một ý tưởng hay. Vì vậy, Ken hỏi Sam đã mua hết bao nhiêu cuộn giấy dán tường? Sam trả lời là bảy cuộn!

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 79

Ken trở về nhà và bắt tay vào làm việc. Khi hoàn thành, anh ta cũng mời Sam đến thăm. Sam nhìn quanh và nói với Ken: “Ồ, quả thực rất đẹp”. Nhưng có một điều thắc mắc mà Ken muốn hỏi Sam: “Cậu biết không, thật là buồn cười, căn phòng khách của nhà mình và nhà cậu hoàn toàn giống nhau về kích cỡ, nhưng mình chỉ dùng hết năm cuộn giấy, còn thừa hai cuộn. Thế là thế nào nhỉ?” Sam trả lời ngay: “Ồ, cậu cũng thừa hai cuộn à? Đó cũng là con số chính xác số cuộn giấy mà mình không dùng đến!”

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thảo luận

Tình huống trên, Ken đã mắc sai lầm gì trong vấn đề đặt câu hỏi cho Sam? Lẽ ra phải hỏi

như thế nào để đạt được mục đích?

Câu chuyện này rút ra điều gì về vai trò của kỹ năng câu hỏi trong giao tiếp?

Biết đặt câu hỏi đúng sẽ có tác dụng rất lớn đối với thành công của bạn,

không chỉ trong cuộc sống mà cả trong việc điều hành công việc, lãnh đạo nhân

viên, lẫn đàm phán kinh doanh. Đặt câu hỏi sai là đồng nghĩa với việc không

nhận được thông tin có ích, hoặc không nhận được câu trả lời mà bạn cần cho

những quyết định quan trọng của mình.

Thật khó khăn để nhận ra ranh giới thế nào là một câu hỏi đúng và thế nào

là một câu hỏi sai, vì nó còn phụ thuộc vào hoàn cảnh xảy ra sự việc và đối tượng

được hỏi. Chắc hẳn bạn sẽ rất ngạc nhiên khi nhận ra rằng mình đã rất nhiều lần

lặp đi lặp lại một câu hỏi, mà chẳng bao giờ nhận được thông tin gì từ câu hỏi đó.

Ví dụ, nếu bạn hỏi nhân viên của mình: “Tại sao anh lại không nói cho tôi về

điều đó?”, chắc hẳn sẽ nhận được câu trả lời từ họ “Ông có hỏi tôi về điều này

đâu”. Khi mà chẳng có luật pháp nào hay quy định nào buộc họ phải trả lời, tốt

nhất bạn phải suy tính kỹ trước khi đặt câu hỏi để tránh bị rơi vào những tình

huống bị động.

Trong quá trình giao tiếp, các câu hỏi là lý do dẫn dắt và khiến câu chuyện

tiếp diễn, đồng thời thu hút đối tượng tham gia vào cuộc trò truyện và chia s

thông tin với mình. Có lần, khi tôi nói đến đây, một bạn sinh viên đã phản đối:

Tại sao đặt câu hỏi lại có thể dẫn dắt được cuộc hội thoại? Chúng ta hãy cùng

nhau xem cuộc đối thoại dưới đây của một nhân viên tiếp tân với một khách hàng

mới, lần đầu tiên đến một trung tâm yoga:

Anh có bao giờ nổi nóng với người khác không? Nhân viên tiếp

tân:

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 80

Ồ, tôi thường xuyên nổi nóng đấy! Khách hàng:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nhân viên tiếp Anh có nghĩ là mình có tính nóng nảy không?

tân:

Có lẽ là như vậy Khách hàng:

Anh thấy cái nóng tính của anh có ảnh hưởng đến cuộc sống Nhân viên tiếp

của anh không? tân:

Cũng không rõ lắm. Tôi nghĩ cũng chẳng ảnh hưởng gì Khách hàng:

Anh đã bao giờ mất một người bạn nào đó vì quá nóng tính Nhân viên tiếp

không? tân:

Hình như cũng có, tôi thấy có nhiều người có vẻ né tránh Khách hàng:

khi nói chuyện với tôi.

Nhân viên tiếp Thế còn công việc, nó có ảnh hưởng không?

tân:

Ồ, cái này thì rõ đấy. Tôi làm nhân viên kinh doanh. Tôi Khách hàng:

mất rất nhiều khách hàng vì nhiều lần nổi nóng với họ. Tôi

đã từng bị sa thải vì sếp bảo tôi quá nóng tính

Có vẻ như sự nóng tính của anh đã làm anh mất bạn bè, mất Nhân viên tiếp

khách hàng và mất cả công việc nhỉ? tân:

Ừ, đúng là nóng tính nguy hiểm thật. Khách hàng:

Như vậy, từ chỗ người trả lời cho rằng tính nóng của anh ta chẳng ảnh

hưởng gì đến cuộc sống, người phỏng vấn đã dẫn dắt người nghe đến cuối cuộc

hội thoại, anh ta đã tự thừa nhận rằng, tính nóng thật nguy hiểm.

Điểm thú vị là với những câu hỏi dẫn dắt kiểu này, đối tác giao tiếp chấp

nhận những đặc điểm của bản thân dễ dàng hơn những đặc điểm đó do chúng ta

áp đặt. Khi tôi huấn luyện kỹ năng thuyết trình, có lần, một bạn sinh viên lên

thuyết trình về chủ đề nghiện facebook ở giới tr . Sau khi thuyết trình một thang

đo đánh giá nghiện facebook, bạn ấy gọi một người nghe ở bên dưới, đặt những

câu hỏi cho người nghe đó về các mục trong thang đo. Sau đây là cuộc đối thoại

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 81

giữa họ:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tôi sẽ hỏi bạn một số câu hỏi về việc sử dụng facebook của Người thuyết

bạn. Với mỗi câu hỏi, bạn hãy trả lời xem những câu đó trình:

đúng với bạn ở mức nào: Rất hiếm khi, Hiếm khi, Đôi khi,

Thường xuyên, và Rất thường xuyên. Bạn đã sẵn sàng

chưa?

Sẵn sàng! Người nghe:

Người thuyết Câu hỏi thứ nhất: Bạn có dành rất nhiều thời gian suy nghĩ

về Facebook hoặc lập kế hoạch làm thế nào để sử dụng nó trình:

không?

Thường xuyên. Người nghe:

Câu hỏi thứ hai: Bạn có cảm thấy một sự thôi thúc để sử Người thuyết

dụng Facebook nhiều hơn và nhiều hơn nữa không? trình:

Thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ ba: Bạn có sử dụng Facebook để quên đi các thuyết Người

vấn đề cá nhân không? trình:

Rất thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ tư: Bạn đã cố gắng cắt giảm việc sử dụng Người thuyết

Facebook mà không thành công. trình:

Chưa bao giờ tôi cố gắng để cắt giảm việc sử dụng Người nghe:

facebook

Câu hỏi thứ năm: Bạn có trở nên bồn chồn hoặc gặp rắc Người thuyết

rối khi bạn bị cấm sử dụng Facebook không? trình:

Thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ sáu: Bạn có sử dụng Facebook nhiều đến nỗi Người thuyết

nó đã có một tác động tiêu cực cho công việc / học tập của trình:

bạn không?

Đôi khi Người nghe:

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 82

Người thuyết Chúc mừng bạn, bạn là một người nghiện facebook!

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

trình:

Với cách thức như vậy, bạn sinh viên đã áp đặt “nghiện facebook” vào

người nghe. Kết quả là người nghe cảm thấy “sốc” và buồn, thậm chí không

muốn tiếp tục theo dõi bài thuyết trình.

Tôi hướng dẫn bạn sinh viên ấy dẫn dắt bài thuyết trình ấy một cách khác

như sau:

Tôi giới thiệu cho các bạn Thang Bergen đo độ nghiện Người thuyết

Facebook. Thang này như sau: trình:

Bạn hãy chọn 1 trong 5 câu trả lời sau cho mỗi một câu

hỏi: (1) Rất hiếm khi, (2) Hiếm khi, (3) Đôi khi, (4) Thường

xuyên, và (5) Rất thường xuyên:

1. Bạn dành rất nhiều thời gian suy nghĩ về Facebook

hoặc lập kế hoạch làm thế nào để sử dụng nó.

2. Bạn cảm thấy một sự thôi thúc để sử dụng Facebook

nhiều hơn và nhiều hơn nữa.

3. Bạn sử dụng Facebook để quên đi các vấn đề cá nhân.

4. Bạn đã cố gắng cắt giảm việc sử dụng Facebook mà

không thành công.

5. Bạn trở nên bồn chồn hoặc gặp rắc rối nếu bạn bị cấm

sử dụng Facebook.

6. Bạn sử dụng Facebook nhiều đến nỗi nó đã có một tác

động tiêu cực cho công việc / học tập của bạn.

Đánh giá: nếu người trả lời chọn “thường xuyên” hoặc

“rất thường xuyên” ít nhất là 4 trên 6 mục thì có thể cho

rằng họ đã bị nghiện Facebook.

…. Người nghe:

Câu hỏi thứ nhất: Bạn có dành rất nhiều thời gian suy nghĩ Người thuyết

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 83

về Facebook hoặc lập kế hoạch làm thế nào để sử dụng nó trình:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

không?

Thường xuyên. Người nghe:

Câu hỏi thứ hai: Bạn có cảm thấy một sự thôi thúc để sử Người thuyết

dụng Facebook nhiều hơn và nhiều hơn nữa không? trình:

Thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ ba: Bạn có sử dụng Facebook để quên đi các thuyết Người

vấn đề cá nhân không? trình:

Rất thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ tư: Bạn đã cố gắng cắt giảm việc sử dụng Người thuyết

Facebook mà không thành công. trình:

Chưa bao giờ tôi cố gắng để cắt giảm việc sử dụng Người nghe:

facebook, có lẽ là “rất hiếm khi”

Câu hỏi thứ năm: Bạn có trở nên bồn chồn hoặc gặp rắc Người thuyết

rối khi bạn bị cấm sử dụng Facebook không? trình:

Thường xuyên Người nghe:

Câu hỏi thứ sáu: Bạn có sử dụng Facebook nhiều đến nỗi Người thuyết

nó đã có một tác động tiêu cực cho công việc / học tập của trình:

bạn không?

Đôi khi Người nghe:

Nào, bây giờ bạn thử thống kê lại theo thang Bergen xem Người thuyết

nào? trình:

Có 1 câu hỏi tôi trả lời là “rất thường xuyên”, 3 câu hỏi tôi Người nghe:

trả lời là “thường xuyên”, 1 câu hỏi là “đôi khi” và một

câu hỏi là “rất hiếm khi”

Đối chiếu với cách đánh giá của thang Bergen, bạn thấy Người thuyết

bạn có bị nghiện facebook không? trình:

Ôi, đúng là tôi nghiện facebook rồi Người nghe:

Với cách thức thứ hai, bằng cách dẫn dắt người nghe với những câu hỏi để

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 84

người nghe tự tìm hiểu bản thân. Kết quả là người nghe sẵn sàng chấp nhận mình

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nghiện facebook với tâm trạng thoải mái và dễ chịu hơn rất nhiều, thậm chí còn

thấy vui vui.

Dưới đây là một cuộc hội thoại khác, sử dụng cách đặt câu hỏi để dẫn dắt

cuộc hội thoại, để khách hàng tự tìm hiểu bản thân trong kinh doanh:

Người Chiếc xe của cậu thế nào, Neil?

bạn:

Vẫn tốt! Nó hơi cũ, nhưng mình vẫn thấy ổn. Neil:

Người Vậy cậu không nghĩ đến một chiếc xe mới sao?

bạn:

Không! Mình vẫn có thể dùng chiếc xe này. Neil:

Người Nhưng chiếc xe hơi của cậu dùng ít nhất cũng đã bảy năm rồi.

Điều này có nghĩa cậu không hề chê bai bất cứ giá trị sử dụng nào bạn:

của nó chăng?

Mình cho đúng như vậy. Neil:

Cậu đang mất vài nghìn đô la mỗi năm để đóng thuế sửa chữa, Người

đúng không? bạn:

Mình chưa tính-mình không nghĩ nó nhiều vậy đâu-nhưng có lẽ cậu Neil:

đúng.

Người Và không phải là một chiếc xe hơi bảy năm tuổi luôn báo sai số

kilômét sao? bạn:

Đúng là mình luôn phải đổ đầy xăng. Đúng là nó chẳng bao giờ Neil:

báo đúng số kilômét cho mình cả-và gần đây còn tệ hơn.

Người Và tất cả những điều đó khiến cậu phải tốn nhiều tiền hơn?

bạn:

Đúng vậy, rất tốn. Neil:

Và độ tuổi của chiếc xe đồng nghĩa với mức tiêu thụ dầu nhiều hơn, Người

đúng không? bạn:

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 85

Đúng! Neil:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Người Còn độ an toàn của chiếc xe thì sao?

bạn:

Đó là điều đáng lo ngại. Mình mới chỉ bị hai lần hỏng máy…nhưng Neil:

mỗi lần lái xe, mình lại lo lắng xem nó còn chạy tốt không.

Và nếu nó lại hỏng máy thì sẽ rất khó tìm được phụ tùng thay thế Người

cho một chiếc xe cũ như vậy? bạn:

Tuy chuyện đó chưa xảy ra nhưng đó cũng là một mối lo ngại của Neil:

mình.

Thật bất tiện nếu cậu bị hỏng máy ở đâu đó mà phải mất tận hai Người

tháng để chờ phụ tùng thay thế được chuyển về? bạn:

Đúng vậy, đó là điều mình lo lắng. Mình bắt đầu băn khoăn liệu Neil:

trong thời gian tới mình có nên mua xe mới không. Cậu sẽ giới

thiệu cho mình một số loại xe hơi có giá cả hợp lý chứ?

Trong những cuộc bán hàng theo quan điểm cũ, người bán hàng sẽ ra sức

mời chào, đưa ra những lời hay ý đẹp để ca ngợi sản phẩm của mình để hấp dẫn

khách hàng. Tuy nhiên, những nghiên cứu mới nhất chỉ ra rằng, cách mời chào

kiểu ấy làm cho khách hàng cảm giác “bị tấn công”, nhiều khách hàng cảm thấy

“phòng vệ”, né tránh cuộc mua bán. Cách bán hàng ấy chỉ phù hợp với bán hàng

quy mô nhỏ hoặc bán hàng cho những khách mà ta ít hi vọng họ sẽ quay trở lại.

Bán hàng quy mô lớn hoặc bán hàng với những khách hàng trung thành, việc đặt

ra các câu hỏi để khách hàng tự tìm hiểu, tự nhận ra những nhu cầu của bản thân

sẽ thúc đẩy việc mua hàng của họ mạnh mẽ hơn rất nhiều.

Điều thú vị trong cuộc hội thoại trên-cuộc hội thoại của Neil (Neil

Rackham, tác giả cuốn “Tăng tốc bán hàng bằng SPIN”) và một người bạn (là

nhân viên bán xe hơi)-chúng ta có thể thấy hoàn toàn không có sự mời chào:

Người bán hàng chỉ đặt câu hỏi, dẫn dắt cuộc hội thoại, dẫn dắt người mua hàng

tự tìm hiểu nhu cầu của bản thân. Kết quả cuộc hội thoại không mang tính giới

thiệu sản phẩm ấy lại làm cho khách hàng có nhu cầu tìm hiểu sản phẩm, bước

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 86

quan trọng cho hành vi mua hàng.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đặt câu hỏi cũng là cách mà bạn tìm kiếm thông tin, đặc biệt là những

thông tin mà bạn còn chưa biết. Thậm chí, ngay cả khi bạn đã biết câu trả lời rồi,

thì bạn vẫn nên đặt câu hỏi, vì ít ra, nó sẽ xác nhận điều bạn biết có đúng hay

không.

Tại sao chúng ta cần kỹ năng đặt câu hỏi?

Trước tiên, hãy xem Einstein nói gì về việc đặt câu hỏi:

Hình 24. Albert Einstein (1)

Neáu toâi coù moät giôø ñeå giaûi quyeát moät vaán ñeà vaø cuoäc soáng cuûa toâi phuï thuoäc vaøo giaûi phaùp aáy, toâi seõ daønh 55 phuùt ñaàu tieân quyeát ñònh caâu hoûi phuø hôïp ñeå hoûi. Moät khi toâi bieát caâu hoûi phuø hôïp; toâi coù theå giaûi quyeát vaán ñeà trong chöa ñaày 5 phuùt

Trả lời ngay hoặc cố tìm câu trả lời khi chúng ta không dành thời gian để

nghĩ câu hỏi, là lỗi giao tiếp không ít người dễ mắc phải.

2. Phân loại câu hỏi

Có rất nhiều các loại câu hỏi và cách chia các dạng câu hỏi. Nếu theo cách

đặt câu hỏi, có thể phân chia thành câu hỏi đóng và câu hỏi mở. Nếu phân chia

theo cách trả lời, có thể chia thành câu hỏi trực tiếp và câu hỏi gián tiếp, v.v.

Trong phần này, chúng ta đề cập đến 3 cách phân loại: theo từ để hỏi, theo bề

__________

rộng của câu hỏi, và theo chiến thuật đặt câu hỏi.

Ghi chú: (1) Albert Einstein ( 14/3/1879 – 18/4/1955 ) là nhà vật lý lý thuyết người Đức đoạt giải Nobel Vật lý năm 1921 cho "những cống hiến đối với vật lý lý thuyết", đặc biệt về việc khám phá định luật của hiệu ứng quang điện, một bước ngoặt quan trọng đối với lý thuyết lượng tử.

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 87

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

a. Phân loại theo câu hỏi có hoặc không có từ để hỏi

Câu hỏi tu từ/Câu hỏi không có từ để hỏi

Câu hỏi tu từ không thực sự là câu hỏi, nó không được hỏi để chờ câu trả

lời. Chúng chỉ là khẳng định bằng cách hỏi. Câu hỏi thường có đuôi là “…phải

không/đúng không”, “…có phải không/có đúng không”, “…nhỉ”, hoặc bắt đầu là

“Có phải…không”

Ví dụ: “Thiết kế của Huy thật là sáng tạo, đúng không?”

Người ta dùng câu hỏi tu từ bởi vì họ đang muốn lôi cuốn người nghe- như

là họ đang dẫn dắt đến sự đồng tình (“Ừ, đúng thế và tôi thích làm việc cùng với

một đồng nghiệp sáng tạo như là Huy) – hơn là cảm giác họ đang được “kể” cho

cái gì đó như là “Huy là một nhà thiết kế sáng tạo”. Vì vậy, câu hỏi tu từ đặc biệt

phù hợp cho việc lôi cuốn người nghe trong các buổi thuyết trình.

Câu hỏi có từ để hỏi

Câu hỏi có từ để hỏi là những câu hỏi có những từ để hỏi như “tại sao”,

“cái gì”, “như thế nào”, “ai”, “bằng cách nào”, v.v. Trong tiếng Anh, đó là

những câu hỏi bắt đầu bằng chữ W.

Với loại câu hỏi này, người ta thường đề cập đến kỹ thuật 5W1H

Kỹ thuật đặt câu hỏi 5W1H

5W1H viết tắt từ các từ sau: What (Cái

gì), Where (Ở đâu), When (Khi nào), Why

(Tại sao), How (Như thế nào, Bao nhiêu),

Who (Ai)

Để chuẩn bị trình bày một ý tưởng, tóm

tắt một sự kiện hoặc lật đi lật lại để hỏi về

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 88

một vấn đề nào đó, chúng ta có thể đặt những

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

câu hỏi với những gợi ý sau:

Câu hỏi Ví dụ

Marketing là gì? What

(Cái gì) Tài liệu này đề cập đến vấn đề gì?

Công việc tiếp theo phải tiến hành là gì?

Kế tiếp sự kiện này, thì cái gì khác xảy ra? (What else?)

Vấn đề trình bày nằm trong lĩnh vực nào? Where

Sự kiện lịch sử này xảy ra ở địa điểm nào? (Ở đâu)

Loại thảo dược này thường được trồng ở đâu? Câu hỏi

Vấn đề này còn liên quan đến các lĩnh vực nào khác? (Where về nơi

else) chốn

Sự kiện này xảy ra khi nào? When

(Khi Triết lý kinh doanh này bắt đầu xuất hiện khi nào?

nào) Khi nào thì chúng ta sẽ trình bày bài thuyết trình này?

Câu hỏi Các bước nghiên cứu (đề tài tốt nghiệp, luận văn, tiểu luận, …) sẽ

được thực hiện theo từng bước thời gian nào, hoặc phải kết thúc về thời

điểm, từng bước khi nào?...

thời gian

Tại sao phải nghiên cứu vấn đề này? Why

(Tại sao) Tại sao tác giả cuốn sách lại lựa chọn cách sắp xếp như thế này?

Câu hỏi Tại sao ý tưởng kinh doanh này thất bại?

về Tại sao thí nghiệm này không diễn ra đúng như dự kiến? (Why

nguyên not)

do

Ai đã nghiên cứu vấn đề này? Who

(Ai) Ai phụ trách dự án này?

Câu hỏi Khi gặp khó khăn trong thủ tục nộp thuế, tôi sẽ hỏi ai?

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 89

về người Ai là tác giả của cuốn sách đang làm dư luận xôn xao?

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

là chủ Chính sách vay tiền mua nhà ở xã hội của nhà nước hướng đến

thể hay đối tượng nào?

đối Còn ai khác sẽ hưởng lợi khi dự án này được tiến hành không?

tượng (Who else)

của hành

động

Chiếc máy này hoạt động như thế nào? How

(Như thế Nên ăn mặc như thế nào khi tham dự phỏng vấn xin việc?

nào, Bao Dự án này sẽ tiêu tốn bao nhiêu tiền? (How much)

nhiêu) Có bao nhiêu người tham gia sự kiện này? (How many)

Lưu ý:

- Các câu hỏi thuộc kỹ thuật 5W1H là kỹ thuật đặt những câu hỏi có từ để

hỏi. Tuy nhiên, với câu hỏi Which (cái nào) không phải là câu hỏi thuộc kỹ thuật

này.

Ví dụ: Chị chọn mua cái máy nào: Samsung hay Nokia? (which)

- Thận trọng với câu hỏi “Tại sao”- bởi vì nó thường liên quan đến những

từ nghe như một sự chỉ trích hoặc từ nghe có thể rất thách thức. Nhất là khi bạn

sử dụng câu hỏi này một mình và cao giọng. Ví dụ:

Nam: Tớ thích đi du lịch nước (cid:198)Có cảm giác Mai phản đối ý kiến

ngoài. “thích đi du lịch nước ngoài” của Nam.

Mai: Tại sao? (lên giọng)

Tốt hơn, bạn nên hỏi một câu đầy đủ:

Nam: Tớ thích đi du lịch Nam: Tớ thích đi du lịch nước ngoài.

nước ngoài. Mai: Tại sao bạn lại không thích đi

Mai: Tại sao? (lên giọng) du lịch nước ngoài? (không lên

giọng)

Hoặc một câu hỏi có thể đem lại những câu trả lời tương tự. Ví dụ “Hãy nói

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 90

cho tôi về…”, “Bạn nghĩ gì về lý do cho…”

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 3.1.

Chọn 01 chủ đề đã đăng ký trong chương 1.

Viết ít nhất 10 câu hỏi sử dụng kỹ thuật 5W1H

Lưu ý: Các câu hỏi sử dụng kỹ thuật 5W1H vẫn phải đảm bảo tính thực tế. Ví dụ: Mỗi bữa bạn ăn bao nhiêu chất béo? (không thể trả lời)

b. Phân loại theo bề rộng của câu hỏi

Câu hỏi đóng

Đặc điểm: Câu hỏi đóng đưa lại một sự tập trung hẹp và thường chỉ đem

đến câu trả lời một từ. Các câu hỏi này thường bắt đầu với “Có phải..”, “….có

đúng không”, “….phải không”, “…,nhỉ” .Một câu hỏi đóng thường chỉ nhận

được một câu trả lời ngắn hoặc từ đơn. Ví dụ: bạn mười chín tuổi phải không?

Câu trả lời là “có” hoặc “không”. “bạn sống ở đâu?” Câu trả lời thường là địa

chỉ của người được hỏi.

o "Bạn sẽ chọn ai?"

o "Bạn đang đi chiếc xe hơi thương

Ví dụ về câu hỏi hiệu gì?"

đóng: o "Bạn đã nói chuyện với Bob chưa?"

o "Susan đã bỏ Jim chưa?"

o "Khách hàng đã ăn hết bánh chưa?"

Những câu hỏi đóng thường được sử dụng để có được các dữ kiện và phần

cụ thể của thông tin.

Câu hỏi đóng phù hợp với:

• Mở đầu một đề tài nào đó. Chẳng hạn, câu hỏi đóng dùng để thăm dò,

giúp bạn xác định nhanh được người đối diện có hứng thú/quan tâm không đến

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 91

điều bạn nói. Qua cách trả lời của họ, bạn có thể tiếp tục hoặc dừng lại.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Kiểm tra mức độ thấu hiểu của bạn hoặc của người khác: “Vậy nếu tôi

đạt được chứng chỉ, tôi sẽ được thăng tiến chứ?”

• Kết luận một cuộc thảo luận hoặc ra quyết định: “Bây giờ tất cả chúng ta

đều đã hiểu rõ tình hình, mọi người có đồng ý với quyết định này không?”

Các câu hỏi đóng thể giúp ích khi:

(cid:120) kiểm tra lại thực tế

(cid:120) làm trong sáng một điểm

(cid:120) đem đến một hướng nào đó cho thông tin được thu thập

Mặc dầu có ích trong một số trường hợp nhất định nhưng ta cũng không

nên sử dụng quá nhiều. Bởi lẽ, câu hỏi đóng làm cho cuộc nói chuyện dừng lại.

Các câu hỏi đó không mời chào mọi người góp ý xây dựng, nói về bản thân hoặc

hoặc cung cấp cho người hỏi bất kỳ thông tin gì thêm.

Một câu hỏi đóng ở sai vị trí có thể khép lại cuộc đối thoại và dẫn đến sự

im lặng khó xử, cho nên tốt nhất là nên tránh sử dụng khi cuộc đối thoại đang cởi

mở, vui v .

Không nên lạm dụng câu hỏi đóng liên tục, vì điều này sẽ khiến người đối

diện nghĩ là bạn đang tra khảo họ.

Câu hỏi mở

Câu hỏi mở mang đến những câu trả lời dài hoặc nhiều hơn một câu trả lời.

Những câu hỏi mở thường bắt đầu bằng: ở đâu, cái gì, tại sao, như thế nào, bằng

cách nào, ai, cái nào.

Câu hỏi mở đòi hỏi người khác nói về kiến thức, quan điểm hoặc là cảm

nhận của họ. “Bạn có thể kể...” hoặc “Bạn có thể tả lại...” cũng có thể được

dùng để bắt đầu câu hỏi mở. Câu hỏi mở là những câu hỏi không có câu trả lời cố

định, chúng kích thích suy nghĩ và mở ra những trao đổi hoặc tranh luận, người

được hỏi không bị gò bó về câu trả lời.

Những câu hỏi mở giúp chúng ta:

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 92

(cid:120) Có được những thông tin chi tiết và có chất lượng tốt hơn.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(cid:120) Khám phá các ý tưởng và ý kiến

o Buổi gặp mặt lần trước đã xảy ra điều gì

(cid:120) Kết tinh suy nghĩ của một ai đó

Ví dụ về câu hỏi thế?

o Tại sao khách hàng này lại phản ứng

mở:

o Bạn thấy bữa tiệc thế nào?

o Bạn hãy tả chi tiết hơn đi!

như thế?

(cid:120) Phát triển một cuộc đối thoại mở: “Bạn định làm gì trong dịp nghỉ hè

Câu hỏi mở phù hợp với:

(cid:120) Tìm hiểu thêm thông tin chi tiết: “Chúng ta cần làm gì nữa để việc này

này?”

(cid:120) Tìm hiểu quan điểm hoặc vấn đề của người khác: “Bạn nghĩ như thế nào

thành công?”

về những sự thay đổi này?”

Cảnh báo

• Một người không thoải mái trả lời các câu hỏi mở hoặc không hiểu nơi

bạn đang đi với nó hoặc không thực sự muốn trả lời. Bạn nên cố gắng đưa ra một

giải thích một chút. Nếu họ vẫn cưỡng lại, nó có thể là câu trả lời là cá nhân hoặc

nếu không nó có thể là một chủ đề chủ đề mà đối tác của bạn không muốn để

khám phá.

• Câu hỏi mở có thể dẫn đến, câu trả lời dài t nhạt. Nếu bạn muốn giữ

✍ BÀI TẬP 3.2.

Tìm 5 ví dụ về câu hỏi đóng và 5 ví dụ câu hỏi mở trong giao tiếp đời thường và

trong đời sống kinh doanh

chúng ngắn gọn hoặc có liên quan, hãy cụ thể khi đặt câu hỏi

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh

viên của từng khoa.

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 93

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

c. Phân loại câu hỏi theo chiến thuật đặt câu hỏi

Có 3 giai đoạn của chiến thuật này, bao gồm: Sơ khởi, Thăm dò và Tương lai.

SƠ KHỞI

Câu hỏi có tính thông tin để kiểm tra thực tế và cái mà người ta nghĩ

Gợi ý

Ví dụ

“Điều gì đã xảy ra”

Mục tiêu của bạn trong lĩnh vực này là gì?

Bạn thuê bao nhiêu nhân viên?

Bạn đã sử dụng nó bao lâu rồi?

Có bao nhiêu nhân viên đang sử dụng nó?

Hệ thống hiện tại của bạn có gặp khó khăn gì trong

việc thực hiện tải trọng cao không?

Điều gì làm chị cảm nhận như vậy?

“Nó ảnh hưởng đến bạn như thế nào”

Truyền thông tác động đến anh như thế nào?

Câu hỏi có tính cảm xúc Khuyến khích người nói bộc lộ cảm giác của họ.

Gợi ý

Ví dụ

“Bạn cảm thấy như thế nào về điều này…?”

Bạn thấy điều gì bất lợi khi sử dụng thiết bị

này?

“Cái đó khiến bạn cảm thấy ra sao…?”

Bạn có hài lòng với món ăn mới của cửa

hàng chúng tôi không?

Câu hỏi để làm rõ Mang sự hội thoại trở lại đúng hướng hoặc kiểm tra điểm gì đó bạn

cảm thấy có thể đang bị che đậy:

Gợi ý

Ví dụ

“Tôi không chắc tôi

Anh vừa giải thích cho tôi về quy trình giao hàng của công ty anh.

cảm thấy không rõ

Nhưng tôi cảm thấy chưa rõ lắm về thủ tục đặt hàng qua mạng?

về điểm đó….”

“Tôi muốn nghe

Anh nói anh đã làm quản lý quán ăn. Tôi muốn nghe thêm về công việc

thêm về…”

của anh ở đó?

“Có phải bạn muốn

Ở nhà của anh không có không gian riêng: bố mẹ vợ chồng và mấy

nói rằng…”

đứa tr phải ngủ cùng nhau. Có phải anh muốn nói rằng, căn nhà đó

rất bất tiện không?

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 94

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

THĂM DÒ

Câu hỏi thăm dò Để tìm kiểm thêm và thăm dò sau một điểm ban đầu được tạo nên để

nghiên cứu một cách sâu hơn:

Gợi ý

Ví dụ

“Điều gì làm bạn

Nam: Quảng cáo bây giờ nhảm nhí thật!

nghĩ rằng….”

Mai: Điều gì làm bạn nghĩ rằng, quảng cáo ngày nay nhảm nhí?

“Điều gì nữa…”

Quang: Đôi khi tôi gặp rắc rối với chiếc máy tính cũ của mình. Nó

thường khởi động rất chậm.

Hà: Anh còn gặp rắc rối gì nữa?

Câu hỏi phân tích. Khám phá những lý do có thể đằng sau chủ đề mà bạn

Gợi ý

Ví dụ

“Bạn nghĩ gì…”

đang thảo luận:

[Tạ Bích Loan phỏng vấn Đỗ Đức Cường]

Tôi cảm thấy rất thú vị khi nghe những bạn tr trên mạng trí tuệ việt nam

online. Một bạn viết “này các cậu tớ vừa đọc và phát hiện thông tin, ông

Đỗ Đức Cường là người sáng chế ra máy ATM, nhưng tìm trên mạng thì

không có thông tin này, bạn nào kiểm chứng được không”? Bạn khác viết,

tôi nhìn trên giấy thấy chứng nhận đầu tiên viết “Đỗ Đức Cường, Inventor

of Automated Teller Machine”, Inventor thì là cha đ chứ gì nữa” Một bạn

khác viết, bác này không phải người phát minh ra ATM đâu. Nếu thế thì

bác ấy đã là tỷ phú rồi”Anh nghĩ gì khi nghe những câu bình luận này? Lan: Giới tr bây giờ đa số nghiện facebook. Mai: Chị nghĩ điều gì có thể giải thích cho việc nghiện facebook của giới trẻ ngày nay? Hải: Tuần này, chỉ số VN index lại giảm Lan: Anh đánh giá như thế nào về triển vọng chứng khoán Việt Nam năm tới? Quang: Cuối năm nay, sức tiêu thụ hàng tiêu dùng sẽ tăng lên. Mai: Điều gì khiến bạn tin như vậy?

“Bạn nghĩ gì cho lý do của…” Bạn đánh giá như thế nào về…? Điều gì khiến bạn tin như vậy?

Ví dụ

Gợi ý “Bạn có thể giải thích…” Chị có thể giải thích lý do chị kết hôn vào thời điểm này?

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 95

Câu hỏi biện minh. Để biện minh hoặc giải thích một câu hoặc vị trí.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Câu hỏi tổng kết. Hỏi/Yêu cầu người người nói tổng kết cái mà họ đã nói và

Ví dụ

giúp họ phản ánh cái mà họ đang nói:

Gợi ý “Bạn có thể tổng kết….như thế nào” Trương Đình Anh (Tổng GĐ FPT): Khi tôi hỏi giơ chiếc máy tính bảng lên và hỏi “Ai muốn lấy chiếc máy tính bảng này?”. Tất cả có hơn 20 bạn tr trong phòng đều giơ tay lên. Nhưng chỉ có mỗi anh bạn tr này tiến đến chỗ tôi để lấy chiếc máy tính bảng. Vậy là tôi trao chiếc máy tính bảng cho anh ta. Tạ Bích Loan: Anh có thể tổng kết sự việc này như thế nào?

TƯƠNG LAI

Gợi ý “Nếu…”

“Thế còn…”

Ví dụ Lan: Là người làm công sở, có ít thời gian nên mình thích mua đồ ăn hàng ngày trên siêu thị trực tuyến. Mình đặt hàng qua mạng, rồi người ta giao hàng mình tận nơi. Mai: Nếu là dịch vụ đi chợ cho mình thì sao? Mình gọi điện, họ đi chợ dùm và cũng giao hàng tận nơi đấy. Lan: Để làm đẹp, phụ nữ phải biết trang điểm, tức là sử dụng son phấn đấy. Mai: Thế còn giải phẫu thẩm mỹ?

Câu hỏi khả năng. Dẫn dắt ý tưởng mới, dẫn dắt sự thay thế và lựa chọn

Câu hỏi tương lai. Mở rộng các câu hỏi khả năng cho cái mà người ta muốn

Gợi ý

Ví dụ

“Bạn muốn nó như thế nào…” Lan: Để làm đẹp, phụ nữ phải biết trang điểm, tức là sử dụng

son phấn đấy. Mai: Thế còn giải phẫu thẩm mỹ? Lan: Giải phẫu thẩm mỹ thì có quá nhiều nguy cơ cho sức

khỏe Mai: Vậy muốn làm đẹp thì phải làm thế nào?

nhìn nhận.

Câu hỏi về sự thay đổi. Hỏi về quan điểm về cách thức thay đổi có thể

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 96

mang đến về:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Gợi ý

Ví dụ

“Thay đổi gì mà

Thay đổi gì trong cách dạy học có thể cải thiện được chất lượng giáo

bạn nghĩ có thể cải

dục?

thiện nó….?”

Thay đổi gì trong cách bán hàng có thể cải thiện được doanh thu?

Ví dụ

Gợi ý

“Điều gì sẽ làm cho bạn tham gia vào điều

Điều gì sẽ làm cho công ty của anh hợp tác với

công ty của chúng tôi?

này…?”

✍ BÀI TẬP 3.3.

Tìm 1 ví dụ về mỗi loại câu hỏi của cả 3 giai đoạn: Sơ khởi, Thăm dò và Tương lai.

Câu hỏi cam kết. Hỏi/yêu cầu người ta để cam kết hoặc tham gia.

3. Làm thế nào để có một câu hỏi tốt?

Muốn đặt được câu hỏi tốt, bạn cần hai bước sau:

Bước 1. Lập kế hoạch

Việc đầu tiên là bạn cần lên kế hoạch chuẩn bị cho các câu hỏi. Khi lên kế

hoạch bạn cần xác định rõ mục đích hỏi. Mục đích càng rõ ràng, sẽ càng có cơ

hội có những câu hỏi tốt.

Trong những lần đầu tiên tập đặt câu hỏi theo mục đích hỏi, các bạn chỉ

nên đặt một (01) mục đích. Dần dần, chúng ta mới nên lồng ghép nhiều mục đích

hỏi vào cuộc trò chuyện.

Câu hỏi tốt trước tiên phải có mục đích hỏi rõ ràng. Tiếp sau đó, bạn phải

xác định rõ thông tin nào bạn muốn biết, vấn đề nào bạn sẽ hỏi.

Bước 2. Đặt câu hỏi

Tùy thuộc vào hoàn cảnh và đối tượng được hỏi mà bạn nêu câu hỏi sao cho

phù hợp. Bạn cần lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi, có thể là câu hỏi nhớ

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 97

lại/ miêu tả, câu hỏi phân tích hoặc câu hỏi ứng dụng. Câu hỏi tốt chỉ nên có một

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ý hỏi . Tránh đưa ra nhiều ý hỏi cùng một lúc khiến người tham dự không biết

bắt đầu trả lời từ đâu.

Sinh viên và một số người mới tập kỹ năng đặt câu hỏi thường mắc lỗi này:

Khi đặt câu hỏi, các bạn đưa ra quá nhiều ý hỏi một lúc. Ví dụ:

Bạn có hay mua hàng trên mạng không? Mua ở đâu và thường mua hàng

gì? Thay vì hỏi 3 câu hỏi riêng rẽ và hỏi lần lượt từng câu hỏi một:

- Bạn có thường mua hàng trên mạng không?

- Bạn thường mua hàng ở trang web nào?

✍ BÀI TẬP 3.4.

- Chọn 01 chủ đề đã đăng ký ở chương 1 - Xác định 01 mục đích hỏi liên quan đến chủ đề - Viết 10 câu hỏi phù hợp với chủ đề và mục đích đặt ra - Đặt câu hỏi với bạn cùng nhóm và chỉnh sửa lại câu hỏi cho phù hợp (nếu cần)

- Bạn thường mua hàng gì ở trang web đó?

Câu hỏi tốt là câu hỏi dùng từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh

nghiệm của người được hỏi. Cần hạn chế từ ngữ chuyên môn sâu. Kèm theo câu

hỏi có thể là những gợi ý, ví dụ để người được hỏi dễ liên hệ, trả lời. Chỉ nên hỏi

Viết lại câu hỏi “Tôi muốn biết tuổi của bạn?” cho phù hợp với các đối tượng sau:

✍ BÀI TẬP 3.5.

- Tr học mẫu giáo - Người trung niên

- Sinh viên - Người cao tuổi

những câu hỏi mà người được hỏi có kinh nghiệm, kiến thức và sự ham thích.

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù

4. Mở bề rộng của câu hỏi

của sinh viên của từng khoa.

Trong mục 2 của chương này, chúng ta đã biết về câu hỏi đóng và câu hỏi

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 98

mở. Chúng ta cũng đã được biết, mỗi loại câu hỏi đó lại đóng những vai trò khác

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhau trong các phần của cuộc hội thoại. Việc sử dụng quá nhiều câu hỏi mở hoặc

câu hỏi đóng đều làm cho cuộc hội thoại của chúng ta có thể đi vào thế “bế tắc.”

Với một câu hỏi đóng, chẳng hạn như: “Ngài có dùng cà phê không (ạ)?”,

câu trả lời chỉ có thể là Có hoặc Không. Nhưng muốn khai thác thêm thông tin, ta

cần phải đặt câu hỏi mở. Chẳng hạn: Nếu có thêm một thứ khác nữa để lựa chọn

tôi có thể đặt câu hỏi: “Liệu tôi có thể (hân hạnh) phục vụ ngài món gì?” Câu hỏi

như thế khuyến khích việc mở rộng thông tin (Ngoài cà phê, có thể lựa chọn trà,

nước ngọt…). Nếu muốn, có thể tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ngài muốn dùng

loại cà phê nào? (cà phê sữa, cà phê không đường hoặc cà phê có đường…)”

Như thế, tính mở câu hỏi đã tiếp tục được mở rộng.

Dưới đây là một cuộc hội thoại. Hãy xem người bán hàng mở rộng cuộc

hội thoại để dẫn dắt khách hàng tò tò muốn tìm hiểu về sản phẩm mà người bán

đang muốn giới thiệu ra sao.

Anh có quan tâm đến việc kiểm soát các cuộc gọi đường dài Người

không? bán:

Ồ…tất nhiên rồi…nhưng đó chỉ là một trong những rắc rối tôi Khách

gặp phải tại thời điểm này. hàng:

Lát nữa chúng ta sẽ nghĩ đến những vấn đề khác. Nhưng trước Người

tiên, anh nói rằng anh muốn kiểm soát các cuộc gọi đường dài. bán:

Tại sao điều này lại quan trọng với anh?

Hiện tại tôi chịu nhiều áp lực từ người giám sát về chi phí mạng. Khách

Nếu tôi có thể giảm cước điện thoại đường dài, điều này sẽ giúp hàng:

tôi rất nhiều.

Người Việc hạn chế các cuộc gọi đường dài có đem lại lợi ích gì không?

bán:

À, có…Dĩ nhiên điều này sẽ giám chi phí giá cước một số cuộc Khách

gọi đường dài vượt mức chúng tôi đang phải chịu. Hầu hết chúng hàng:

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 99

là các cuộc gọi trái phép.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Điều đó có liên quan đến báo cáo quản lý hệ thống, đúng không? Người

Tôi có thể hiểu rằng anh muốn cải thiện nó. bán:

Vâng, đó sẽ là một hỗ trợ rất lớn. Khách

hàng:

Có phải là vì nó sẽ đem đến cho anh một phương pháp tính chi Người

phí điện thoại tốt hơn không? bán:

Đúng vậy. Nếu biết được bộ phận nào đã gọi những cuộc điện Khách

thoại này, chúng tôi sẽ buộc họ phải trả chi phí cho những cuộc hàng:

gọi đó.

Người Tôi hiểu…có cách nào hỗ trợ được không?

bán:

À…không. Tôi nghĩ, ý thức của mỗi người mới là quan trọng. Khách

hàng:

Tất nhiên nó rất quan trọng…nhưng anh không nghĩ rằng thời Người

gian trả lời những cuộc gọi đến và tổng số cuộc gọi đi qua mỗi số bán:

máy lẻ cũng quan trọng sao?

Điều đó thực sự hữu ích. Khách

hàng:

Hữu ích khi tìm ra các nguyên nhân tang chi phí hay để làm gì Người

khác nữa? bán:

Không, tôi không nghĩ đến chi phí. Phương pháp đó sẽ giúp Khách

chúng tôi nâng cao dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh hàng:

thì biện pháp đó là rất quan trọng. Anh có thể giúp chúng tôi

không?

Tất nhiên là có thể. Cho phép tôi giải thích công cụ của chúng tôi Người

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 100

sẽ giúp anh như thế nào nhé… bán:

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

4. Mở bề rộng của câu hỏi

Kỹ thuật Chuyển câu hỏi. Đối với kỹ thuật này, chúng ta bắt đầu với

những câu hỏi hẹp, sau đó chuyển tiếp những câu hỏi có bề rộng rộng và mở hơn.

Kỹ thuật này sẽ rất tốt nếu bạn đang cố gắng để có được các thông tin chi tiết cụ

thể từ một người nào đó. Nó cũng có ích nếu bạn đang cố gắng để cho ai đó đó

quan tâm đến một chủ đề, hoặc cố gắng để làm cho người ấy cảm thấy tự tin hơn.

Nếu bạn đang nỗ lực để làm cho ai đó cởi mở bằng cách mở rộng các câu

hỏi mở, thì hãy cố gắng thu hẹp những câu hỏi đầu tiên và sau đó mở rộng các

câu hỏi khi chúng ta bước sâu hơn vào cuộc trò chuyện. Ví dụ, khi nói chuyện

với một người bạn gặp trên xe bus, ta có thể hỏi một câu hỏi như thế này, "Hôm

nay thời tiết có vẻ nóng quá nhỉ?" "Ừ, tôi cũng thấy vậy" là câu trả lời. Sau đó, có

thể hỏi “Bạn đang trên đường đi làm à? " Nhiều khả năng, điều này sẽ châm ngòi

Nếu muốn thông minh, bạn hãy học cách hỏi hợp lý, cách nghe

chăm chú, cách trả lời thông minh và ngừng nói khi không còn gì

mà nói nữa (G.Laphate)

cho một cuộc trò chuyện…

Kỹ thuật Đi theo. Sử dụng những câu hỏi mở đi theo các câu hỏi khác. Sự đi

theo này có thể được hỏi sau câu hỏi mở đó hoặc những câu hỏi đóng.

Cách thứ nhất, hãy hỏi "tại sao" và "làm thế nào" để đi theo và để có được

một câu trả lời dài hơn sau một câu hỏi đóng. Ví dụ:

Quang: Nhà bạn có sử dụng điện thoại bàn không?

Không. Mai:

Quang: Tại sao nhà bạn lại không sử dụng điện thoại bàn?

Cách thứ hai, khi người ta đã nói xong, hãy hỏi họ một câu hỏi mở đề cập

đến những gì họ vừa nói, hay là có liên quan đến những gì họ vừa nói. Điều này

sẽ giúp các cuộc trò chuyện chảy một cách cởi mở và hấp dẫn. Ví dụ:

Trung Để làm ra được đồng tiền, người ta phải lao động cực khổ, đổ mồ

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 101

hôi, sôi nước mắt. Có người còn phải “đổ máu” để có đồng tiền. Vì

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

vậy cần biết quý trọng đồng tiền và tiêu sài cho hợp lý.

✍ BÀI TẬP 3.6.

- Làm việc theo cặp đôi cùng đăng ký 1 chủ đề giao tiếp giống nhau.

- Nói chuyện với bạn bằng cách đặt câu hỏi, sử dụng kỹ thuật Chuyển câu hỏi và kỹ

Dũng Theo bạn, tiêu sài tiền như thế nào là hợp lý?

- Viết các câu hỏi và câu trả lời vào giấy (chú ý ghi nguyên văn các câu nói)

thuật Đi theo (có thể sử dụng 1 kỹ thuật hoặc cả 2 kỹ thuật kết hợp).

5. Chiến thuật đặt câu hỏi

Chiến thuật đặt câu hỏi là một kỹ thuật khác giúp chúng ta sử dụng các câu

hỏi một cách có hiệu quả sau khi nhận ra sự khác nhau giữa các câu hỏi ấy (xem

phần Phân loại câu hỏi của chương 3).

Thảo luận

Tình huống: Một bạn nam, lần đầu nhìn thấy một bạn nữ xinh xắn ở ngoài phố. Bạn ấy

tiến đến và hỏi cô gái: “Lấy anh làm chồng, em nhé?”.

- Chuyện kinh khủng gì sẽ xảy ra?

- Trước khi bạn nam có thể nói câu đề nghị ấy, bạn ấy phải làm, phải hỏi những gì?

- Thời gian từ lúc bạn ấy lần đầu gặp bạn nữ đến lúc bạn ấy có thể “an toàn” nói được

câu đề nghị trên mất bao nhiêu thời gian?

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên

của từng khoa.

Tình huống thảo luận ở trên là một ví dụ sinh động nhất rằng, đối với

những người lần đầu gặp gỡ hoặc quan hệ chưa thân thiết thì việc đặt câu hỏi

trong giao tiếp cần phải tuân theo một chiến thuật nhất định, trong đó, về nguyên

tắc, càng mới gặp hoặc chưa thân, càng phải hỏi những câu hỏi dễ trả lời, ít phải

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 102

suy nghĩ -Sơ khởi. Khi ta và đối tác tương đối thân thiết hơn thì mới đặt những

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

câu hỏi ở giai đoạn Thăm dò. Các câu hỏi Khả năng chỉ được đặt ra cho đối tác

giao tiếp khi các câu trả lời ở giai đoạn Thăm dò tỏ ra rằng đối tác đã sẵn sàng

đón nhận chúng. Chiến thuật đặt câu hỏi và sơ đồ các câu hỏi trong chiến thuật

được trình bày trong hình 25.

Hình 25. Chiến thuật đặt câu hỏi và sơ đồ các câu hỏi trong phần của chiến thuật

Chiến thuật này là một cách thức để bạn liên kết các kiểu câu hỏi khác

nhau, để các câu hỏi có thể bổ sung cho nhau một cách hiệu quả nhất. Bạn cần

luyện tập rất nhiều chiến thuật này trước khi muốn phát triển được kỹ năng đặt

câu hỏi.

1. Sơ khởi-những thông tin ban đầu và làm trong sáng về thực tế và cảm xúc-

chủ yếu có tính chất mô tả.

Chiến thuật này được sử dụng trong phần đầu của cuộc hội thoại, khi chúng

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 103

ta mới làm quen với đối tác, khi chúng ta tìm hiểu những thông tin bề nổi, v.v…

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 3.7.

1. Chọn một lĩnh vực (sản phẩm/dịch vụ cụ thể: kem đánh răng P/S, Cà-phê Trung

Nguyên, Sữa Enfagrow, v.v)

2. Đóng vai một nhân viên kinh doanh đi tìm hiểu tâm lý khách hàng. Hãy hỏi khách

hàng đang mua sản phẩm mình quan tâm trong một siêu thị với một trong hai mục đích sau:

- Tìm hiểu sở thích của khách hàng với sản phẩm/dịch vụ ta quan tâm, hoặc - Chính sách khuyến mãi của sản phẩm ảnh hưởng như thế nào đến quyết định mua

hàng của khách

3. Yêu cầu cụ thể Trong cuộc nói chuyện

* Bắt buộc sử dụng:

+ kỹ thuật mở bề rộng câu hỏi + chiến thuật đặt câu hỏi (không yêu cầu sử dụng tất cả 3 giai đoạn)

* Khuyến khích sử dụng: kỹ thuật 5W1H

4. Duy trì cuộc hội thoại trong ít nhất 5 phút 5. Sử dụng máy ghi âm để ghi lại toàn bộ cuộc hội thoại. 6. “Gỡ băng” cuộc nói chuyện và viết ra giấy (ghi toàn bộ nội dung, trọn vẹn câu văn),

theo mẫu (Xem trọn vẹn mẫu trong phụ lục 16):

Thu hoạch Thực hành Kỹ thuật đặt câu hỏi

Họ và tên sinh viên:………………………………………………….Lớp:…………………… Họ và tên khách hàng:…………………Số điện thoại liên lạc/địa chỉ:………………………. Nội dung cuộc nói chuyện Sinh viên:……………………………………………………………………………………… Khách hàng:…………………………………………………………………………………… Sinh viên:……………………………………………………………………………………… Khách hàng:…………………………………………………………………………………… Sinh viên:……………………………………………………………………………………… Khách hàng:……………………………………………………………………………………

v.v và v.v

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên

của từng khoa.

2. Thăm dò-quá trình thăm dò và phân tích

Chiến thuật này thường được sử dụng theo sau chiến thuật Sơ khởi. Sau khi

có được những thông tin ban đầu, chúng ta cần tìm hiểu sâu hơn về sự hiểu biết,

sự hợp tác của đối tác. Thăm dò là bước tiếp theo để tìm hiểu sâu hơn về đối tác

giao tiếp của chúng ta.

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 104

3. Khả năng-tương lai và những câu hỏi về khả năng

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Những câu hỏi trong chiến thuật Khả năng chỉ nên hỏi khi bạn đã làm kỹ các

câu hỏi trong chiến thuật Sơ khởi và chiến thuật Thăm dò. Bởi lẽ ở tầng sâu này,

các câu hỏi có thể hỏi về những vấn đề tế nhị, những vấn đề đòi hỏi đối tác phải

suy nghĩ nhiều trước khi đưa ra câu trả lời.

Tổng kết chương 3

(cid:190) Kỹ năng đặt câu hỏi tạo nên những hiệu quả bất ngờ trong giao tiếp. Tuy

nhiên không phải nhiều người để ý đến việc rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi.

(cid:190) Có nhiều cách phân loại câu hỏi: phân loại các câu hỏi có hay không có

từ để hỏi; phân loại theo bề rộng câu hỏi và phân loại câu hỏi theo chiến thuật đặt câu hỏi.

(cid:190) Để có được một câu hỏi tốt, chúng ta cần tiến hành theo hai bước: (1)

Lập kế hoạch bằng cách xác định mục đích hỏi, và (2) Đặt câu hỏi bằng cách lựa chọn câu hỏi tùy theo mục đích hỏi và sử dụng từ ngữ phù hợp với vốn từ và trình độ, kinh nghiệm của người được hỏi.

(cid:190) Mở bề rộng của câu hỏi là kỹ thuật sử dụng để phối hợp các câu hỏi

đóng và các câu hỏi mở. Có hai kiểu mở bề rộng câu hỏi, gồm: Kỹ thuật chuyển

câu hỏi và Kỹ thuật đi theo.

(cid:190) Chiến thuật đặt câu hỏi là một cách thức khác để làm cho các câu hỏi trở

nên có sức mạnh lớn hơn. Trong đó, tùy thuộc vào quan hệ thân-sơ của ta với đối tác giao tiếp mà chúng ta sẽ sử dụng các câu hỏi theo các giai đoạn: Sơ khởi, Thăm dò hoặc Khả năng.

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 105

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Bennie Bough, Jo Condrill (2010), Giao tiếp bất kỳ ai, Nhà xuất bản: Lao

Tiếng Việt

2. Neil Rackham (2013) Tăng tốc bán hàng bằng SPIN, Nhà xuất bản Lao động

động - Xã hội

- Xã hội

3. Sandra E. Belanger, et al

Tiếng Anh

(2005), BUSINESS AND TECHNICAL

4. Owen Hargie, David Dickson and Dennis Tourish (2003), Communication

COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills and Samples

skills for effective manangement, Library of Congress Cataloging-in-

5. http://www.wikihow.com/Ask-a-Question-Intelligently

6. http://www.wikihow.com/Ask-Open-Ended-Questions

|Chương 3. Kỹ năng Đặt câu hỏi 106

Publication Data Hargie, Owen.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 4. KỸ NĂ NG SỬ DỤ NG NGÔ N NGỬ KHÔ NG LỜ I

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu về vai trò của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời trong cuộc sống

đời thường và trong kinh doanh

+ Cách thức để sử dụng ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời kết hợp với

các kỹ năng giao tiếp khác để đạt hiệu quả trong quá tr nh giao tiếp.

+ Nhận ra các biểu hiện khác nhau của nét mặt đi đôi với cảm xúc của nó

Hướng dẫn sinh viên:

+ Cách sử dụng ánh mắt trong giao tiếp

+ Cách sử dụng chuyển động đầu hiệu quả trong giao tiếp

+ Rèn luyện để có diện mạo tốt trong các tình huống giao tiếp trong kinh

doanh

+ Cách sử dụng âm sắc và nhịp điệu giọng nói một cách có hiệu quả trong

giao tiếp

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 107

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào?

Ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

Tại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp?

Hạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

Ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực

Sự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói

Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ cơ thể

Tiếp xúc mắt

Nét mặt

Chuyển động của đầu

Tư thế và chuyển động cơ thể

Diện mạo

Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói

Vị trí và khoảng cách giao tiếp

ghiên cứu của giáo sư, nhà tâm lý học Albert Mehrabian thuộc

UCLA đã chỉ ra rằng, người đối diện tiếp nhận 55% những gì bạn

truyền tải xuất phát từ ngôn ngữ cơ thể, 38% từ giai điệu của giọng

N

nói và chỉ có 7% là từ những lời bạn nói.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 108

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Chúng ta truyền đạt ngôn ngữ cơ thể bằng cách nào?

Ngôn ngữ cơ thể, bao gồm các cử chỉ, động tác được thể hiện qua ánh mắt,

nụ cười , hành động của bàn tay... tưởng như đơn giản nhưng lại có tác dụng rất

hiệu quả, giúp bạn truyền đạt tới người nghe những thông điệp, ý nghĩ khó diễn đạt

bằng lời nói trực tiếp. Trong những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là

các buổi nói chuyện sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp bằng cử

✍ BÀI TẬP 4.1.

Bạn có làm được không?

Chỉ sử dụng ngôn ngữ không lời: ánh mắt, nét mặt, cử động tay chân, chuyển

động cơ thể, v.v mà KHÔNG dùng lời nói, chữ viết, hãy diễn tả lại đoạn văn cho một

người khác để người khác có thể hiểu được NỘI DUNG thông điệp của bạn:

“Tôi năm nay 19 tuổi, là sinh viên trường Đại học Tài chính-Marketing. Tôi

tham dự môn học Kỹ năng giao tiếp để ra trường có thể xin việc dễ dàng hơn”

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh

chỉ, cũng như ngôn ngữ cơ thể.

viên của từng mình.

Trong t nh huống cụ thể, mỗi biểu hiện, cử chỉ đều mang một ý nghĩa nhất

định và ta gọi đó là một thứ ngôn ngữ không lời (Nonverbal communication) hay

Ngôn ngữ cơ thể (Body language). Vậy hiểu một cách chung nhất th ngôn ngữ cơ

thể là tất cả những g mà chúng ta thể hiện ra bên ngoài trong quá tr nh giao tiếp

với người khác. Đó là hệ thống tín hiệu đặc biệt, được tạo thành bởi những thao

tác, chuyển động của từng bộ phận cơ thể bao gồm các cử chỉ, sự biểu lộ trên

khuôn mặt, sự thể hiện qua ánh mắt, nụ cười, hành động của bàn tay, giọng điệu,

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 109

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

điệu bộ cơ thể,… hoặc của nhiều bộ phận phối hợp và có chức năng giao tiếp hoặc

phụ trợ cho ngôn ngữ nói trong quá tr nh giao tiếp.

Hầu hết chúng ta đều biết ngôn ngữ cơ thể là g , nhưng lại không biết chính

xác nó vận hành ra sao. Đó là v quá tr nh tiếp nhận và giải mã các thông tin không

lời thường được thực hiện một cách vô thức. Chẳng hạn khi nh n thấy cử chỉ của

một ai đó, chúng ta sẽ tự động phán đoán ý nghĩa của cử chỉ ấy. Nhưng để giải mã

chính xác những dấu hiệu đó, bạn cần phải ngắt đi hệ thống phán đoán tự động của

m nh, đồng thời phân tích những ấn tượng của bạn về đối phương. Để khám phá và

hiểu đúng ý nghĩa ngôn ngữ cơ thể cần phải đặt nó trong ngữ cảnh cụ thể, đồng

thời xem xét nó trong các tổ hợp, được đánh giá đồng bộ với lời nói, được phán

định qua tính nhất quán và được chọn lọc phù hợp với các ảnh hưởng văn hóa.

Những dấu hiệu không lời đóng vai trò quan trọng trong việc h nh thành ấn

tượng đầu tiên. Đó cũng là một trong những yếu tố thuộc về bản năng của mỗi

người. Tuy nhiên, không phải ấn tượng đầu tiên nào cũng chính xác. Bộ não của

chúng ta được lập tr nh để phản ứng tức th với một số hành vi nào đó. Hệ thống

tinh vi này vốn được h nh thành lâu đời, ngay từ khi tổ tiên ta phải đối mặt với

những nguy hiểm trong cuộc sống. Sự đa dạng về ý thức xã hội và sự phong phú về

quan niệm sống khiến các mối tương tác trong giao tiếp của chúng ta càng thêm

phức tạp, đặc biệt trong môi trường làm việc. Mặc dù ấn tượng đầu tiên không phải

lúc nào cũng chính xác, nhưng bạn có thể cải thiện khả năng nắm bắt ngôn ngữ cử

chỉ người khác nhờ việc tinh lọc ấn tượng của m nh thông qua năm nội dung sau:

ngữ cảnh (Context), tổ hợp (Clusters), đồng bộ (Congruence), nhất quán

(Consistence) và văn hóa (Culture).

Ngữ cảnh (Context) Hãy thử tưởng tượng khung cảnh này: Đó là một buổi

tối mùa đông giá lạnh, tuyết rơi nhẹ và những cơn gió bấc không ngừng thổi.

Trước mặt bạn lúc này là một người phụ nữ. Bạn nhận ra đó là đồng nghiệp của

m nh. Cô ấy đang ngồi trên băng ghế dài ở trạm xe buýt. Đầu cô cúi xuống, mắt

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 110

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhắm nghiền, người co lại, toàn thân run nhẹ và vòng tay tự ôm lấy vai m nh. Ở

một khung cảnh khác: Cũng người phụ nữ ấy, nhưng thay v ngồi ngoài trời chờ xe

buýt, cô ấy lại ngồi sau chiếc bàn giấy trong văn phòng cạnh bạn. Ngôn ngữ h nh

thể của cô ấy được xác định như sau: đầu cúi xuống, mắt nhắm chặt, co người, run

run và tự ôm lấy m nh. Cử chỉ không lời ở cả hai trường hợp trên như nhau, nhưng

đặt trong từng hoàn cảnh cụ thể, lại chứa đựng những thông điệp riêng. Từ việc

muốn nói rằng "Tôi lạnh lắm!", trong nháy mắt, cô ấy chuyển sang "Tôi đang rất

đau khổ". Khi ngữ cảnh thay đổi, ý nghĩa của giao tiếp không lời cũng thay đổi.

Thật vậy, chúng ta sẽ chẳng thể nào hiểu được hành vi của một người nào đó nếu

không xét đến bối cảnh cụ thể nơi hành vi đó xảy ra. Khi giao tiếp, mối quan hệ

giữa hai bên chi phối rất nhiều đến ngữ cảnh. Cùng một người nhưng nói chuyện

với khách hàng, với cấp trên hoặc cấp dưới của m nh, lại đưa ra những cử chỉ khác

nhau. Và cho dù quá tr nh giao tiếp diễn ra trong hoàn cảnh nào (riêng tư hay công

khai), th tất cả những thay đổi này cấu thành nên ngữ cảnh và cần phải đưa vào

xem xét khi bạn suy đoán ý nghĩa của ngôn ngữ h nh thể. Điều quan trọng chính là

việc bạn xét đoán xem cách hành xử không lời phù hợp với ngữ cảnh nào.

Ví dụ: Dave và Diane là bạn và đồng nghiệp từ nhiều năm nay. Họ thường

đứng cạnh nhau, nh n nhau đắm đuối, chạm tay nhau và cười đùa với nhau mỗi khi

nói chuyện. Không ai bàn tán g về họ cho đến một ngày Diane tuyên bố đính hôn

với một nhân viên khác cùng công ty. Khi thấy thấy Dave và Diane cười đùa với

nhau, một đồng nghiệp nói với Dave rằng: "Hãy cẩn thận nhé, Diane đính hôn rồi

đấy!" Ngữ cảnh mối quan hệ đột nhiên thay đổi. Cách hành xử không lời vốn b nh

thường khi Diane còn "độc thân", giờ lại bị xem là “có vấn đề”.

Tổ hợp (Clusters) Những cử chỉ không lời xảy ra trong một tổ hợp các động

tác - một nhóm tư thế và hành vi sẽ củng cố cho lời nói. Một cử chỉ đơn lẻ có thể

mang nhiều ý nghĩa hoặc chẳng có nghĩa g cả, nhưng khi bạn đặt cử chỉ đó bên

cạnh một dấu hiệu không lời khác th thông điệp muốn chuyển tải sẽ trở nên rõ

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 111

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ràng hơn. Một người có thể khoanh tay với nhiều lý do nhưng khi cử chỉ này được

đặt cạnh cái cau mày, lắc đầu và bỏ đi, bạn sẽ có một bức tranh ghép và thông điệp

là cô ấy không chấp nhận bất cứ điều g bạn vừa đề xuất. Hãy luôn nhớ t m kiếm tổ

hợp các cử chỉ. Việc xem xét toàn bộ cử chỉ của một người sẽ hé lộ cho ta nhiều

điều hơn là xem xét từng cử chỉ đơn lẻ. Tôi từng biết một người quản lý giỏi, trước

mỗi cuộc họp nhân viên ông thường cởi áo khoác và chọn một vị trí ngồi giữa bàn

(không phải đầu bàn). Thêm vào đó ông còn có rất nhiều cử chỉ thân thiện khác

nhằm tạo nên một bầu không khí thân mật. Chẳng hạn, bất cứ khi nào ai đó trong

buổi họp nói, người quản lý sẽ nghiêng về phía họ, thể hiện sự quan tâm trên

khuôn mặt, gật đầu tán đồng và nh n người đó. Tổ hợp các cử chỉ này cho thấy ông

ấy muốn buổi họp diễn ra thật tự do. Mọi người có thể mạnh dạn trao đổi ý kiến

với nhau.

Đồng bộ (Congruence) Một nghiên cứu của Tiến sĩ Alber Mehrabian của

Đại học California ở Los Angeles cho thấy tổng ảnh hưởng của một thông điệp

gồm 7% ngôn từ sử dụng, 38% giọng nói, 55% nét mặt, động tác tay, tư thế và

những h nh thức giao tiếp không lời khác. Khi lời nói và suy nghĩ hòa hợp với

nhau (tức là khi người ta tin vào những g bản thân nói ra), bạn sẽ thấy nó được

củng cố hơn bằng ngôn ngữ cơ thể của họ. Cử chỉ và biểu hiện của họ đều đồng bộ

với những g họ nói. Ngược lại, sẽ là sự “bất nhất” nếu cử chỉ mâu thuẫn với lời

nói. Chẳng hạn: lắc đầu quầy quậy trong khi nói đồng ý hoặc khi ai đó chau mày

và nh n xuống đất mà lại nói với bạn rằng cô ấy đang vui. Điều này không hẳn xuất

phát từ sự giả dối có chủ đích, mà nó chỉ là dấu hiệu cho thấy mâu thuẫn bên trong

giữa suy nghĩ và lời nói của một người. Tôi để ý mâu thuẫn này ở Sheila - một

quản lý mà tôi đang đào tạo. Sheila xuất hiện b nh tĩnh và đưa ra những lý do hợp

lý v sao cô giao nhiều trách nhiệm hơn cho nhân viên của m nh. Nhưng mỗi khi

nói về điều này, cô ấy lại rùng m nh – cái rùng m nh hầu như vô thức. Điều đó hé

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 112

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

lộ rằng, trong khi lời nói của Sheila rất dứt khoát th cái rùng m nh vô t nh thoáng

✍ BÀI TẬP 4.2.

Hãy thử Bài tập này bạn nên luyện bên ngoài nơi làm việc của m nh: bất cứ khi nào,

có ai đó hỏi bạn câu hỏi dạng “có” hoặc “không”, bạn hãy trả lời “có” trong khi khẽ lắc đầu,

sau đó xem phản ứng của đối phương như thế nào trước cách trả lời không đồng bộ với cử

chỉ của bạn.

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của

qua lại ẩn chứa một thông điệp ngược lại "tôi thực sự không muốn thế!".

sinh viên của từng mình.

Nhất quán (Consistency) Bạn nên biết ranh giới hành vi của một người

trong điều kiện b nh thường như thế nào để từ đó so sánh với những biểu hiện bất

thường của họ lúc căng thẳng. Chẳng hạn, khi thoải mái, cách ông ấy nh n xung

quanh, cách ngồi, cách đứng như thế nào? Ông ấy phản ứng ra sao khi thảo luận

những chủ đề đơn giản? Việc nhận biết ranh giới hành vi của một người sẽ giúp

bạn nâng cao khả năng phát hiện những suy đoán sai lầm. Một trong những “mẹo

nhỏ” mà một cảnh sát điều tra có kinh nghiệm sử dụng để phát hiện sự giả dối là

hỏi một loạt những câu hỏi đơn giản trong lúc quan sát đối tượng hành xử thế nào

khi không có lý do g để nói dối. Sau đó, những câu hỏi khó được đưa ra, cảnh sát

sẽ quan sát những thay đổi trong hành vi và chỉ ra những điểm không trung thực ở

✍ BÀI TẬP 4.3.

Khi giao tiếp với người khác, hãy quan sát xem khi thư thả họ thường có những biểu

hiện gì? Họ có hay giao tiếp bằng mắt không? Những cử chỉ nào được họ thường xuyên thể

hiện? Tư thế của họ nói lên điều gì?

Từ đó rút ra điều gì về ranh giới hành vi trong giao tiếp với một người nào đó?

đối tượng.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 113

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chúng ta thường cố đánh giá tính nhất quán trong ngôn ngữ, cử chỉ của một

người nào đó khi vừa gặp. Sau đây là ví dụ từng xảy ra với tôi vài năm trước. Hôm

ấy, tôi có nhiệm vụ tr nh bày trước giám đốc điều hành một công ty chuyên về dịch

vụ tài chính một bài diễn thuyết quan trọng. Theo dự định th bài diễn thuyết này sẽ

được thuyết tr nh trước đội ngũ lãnh đạo của ông ấy vào ngày hôm sau. Tuy nhiên,

mọi việc có vẻ diễn ra không được suôn sẻ. Cuộc họp của chúng tôi kéo dài gần

một giờ và trong suốt khoảng thời gian đó, vị giám đốc chỉ khoanh tay, ngồi im ở

bàn hội nghị. Không hề có một nụ cười hay cái gật đầu tán thành của ông ấy. Khi

tôi tr nh bày xong, ông ấy nói "Cám ơn" (không hề nh n tôi) và rời khỏi phòng. V

là một chuyên gia về ngôn ngữ h nh thể, tôi chắc rằng hành vi của ông ấy cho thấy

bài diễn thuyết của tôi chắc chắn sẽ bị loại bỏ trong buổi tới. Nhưng khi tôi bước

vào thang máy th trợ lý của ông ấy đến bên tôi và nói cấp trên của cô ấy rất hài

lòng về bài thuyết tr nh của tôi. Tôi không khỏi ngạc nhiên và hỏi tại sao ông ấy lại

phản ứng như kiểu ông ấy không hề thích nó. Cô ấy cười, nụ cười như nói rằng cô

ấy từng thấy cách hành xử như thế nhiều lần. "Nếu ông ấy không thích th ông ấy

đã đứng lên ngay giữa bài thuyết tr nh của cô và bước ra ngoài rồi!" Cử chỉ của vị

giám đốc ấy khiến tôi nảy sinh những suy đoán tiêu cực. Tôi đã không nhận ra đây

chính là hành vi b nh thường của con người này.

Văn hóa (Culture) Văn hóa có ảnh hưởng khá sâu đậm đến việc giao tiếp

không lời. Điều quan trọng bạn cần biết khi t m hiểu về ngôn ngữ h nh thể là xem

xét mức độ căng thẳng mà đối phương đang chịu. Khi mức độ cảm xúc càng cao

th những cử chỉ mang đậm nét đặc trưng văn hóa sẽ càng được thể hiện rõ. Ngoài

ra, ngôn ngữ h nh thể còn bị tác động bởi nhiều nhóm văn hóa khác nhau. Ví dụ

các vũ công ba-lê được luyện tập giữ phần ngực hướng về trước, v vậy họ thường

đứng kiểu này khi mang giày, chịu lực trên mũi chân (tư thế căn bản). Nhiều nhân

viên văn phòng hay khòm lưng, rũ vai do phải ngồi trước bàn phím nhiều giờ. Binh

sĩ thường mang vác trên vai và lưng nên họ quen giữ dáng đứng thẳng khá lâu sau

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 114

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

khi hoàn tất nhiệm vụ của m nh. Người dân ở những vùng khác nhau trong cùng

một nước cũng có thể sử dụng ngôn ngữ h nh thể theo những cách khác nhau. Hãy

lấy sải chân của người New York điển h nh làm ví dụ và so nó với dáng đi thư thả

hơn của một người ở miền Nam. Hoặc nghĩ đến những khác biệt ngầm về ngôn

ngữ h nh thể giữa những người New England đầu tiên và chính thống với những

người anh em ở California. Càng biết nhiều về nguồn gốc xuất thân, sở thích và

mối quan tâm của một người, bạn sẽ càng hiểu rõ hơn tại sao họ lại có những cử

chỉ đặc trưng, và tại sao việc mất đi bản sắc lại đáng lo ngại đến vậy. Đôi khi, con

người thay đổi thái độ khi đối tượng tiếp xúc thay đổi. Trong lúc trị liệu, tôi thường

gặp những bệnh nhân thừa nhận rằng họ nói chuyện với mẹ bằng thái độ này,

nhưng với cha lại là một thái độ hoàn toàn khác.

Rõ ràng, chúng ta đều sử dụng ngôn ngữ không lời để giao tiếp hoặc thể hiện

trạng thái của m nh. Việc đọc được ngôn ngữ h nh thể không chỉ là học về các dấu

hiệu mà còn phải hiểu được ý nghĩa thực sự của chúng như thế nào.

2. Ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

Ngôn ngữ cơ thể được định nghĩa thế nào? Đây là một số định nghĩa trong từ

Ngôn ngữ cơ thể là

(cid:190) sự truyền tải thông tin thông qua việc sử dụng điệu bộ tư

thế của cơ thể một cách có ý thức hay vô thức.

(cid:190) Chuyển động hoặc tư thế một cách ý thức và vô thức bởi

khuynh hướng và cảm xúc được truyền thông

(Từ điển Oxford)

điển:

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 115

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Kỹ năng ngôn ngữ cơ thể

Vấn đề ngôn ngữ cơ thể. Trước khi bạn mở miệng nói bất cứ điều g , th cơ

thể bạn đã nói ra một lượng nào đó. Thực tế, nếu bạn không cẩn thận, trước lúc bạn

nói ra một điều g đó th cơ thể của bạn đã gửi đi một thông điệp sai!

Nhiều nhà nghiên cứu gợi ý rằng đến 50% sự giao tiếp của chúng ta là bằng

ngôn ngữ cơ thể. Việc sử dụng thích hợp ngôn ngữ cơ thể giúp bạn trả lời người

khác theo cách thức không đe doạ và trợ giúp. Nên nhớ rằng ngôn ngữ cơ thể là

một phần tự nhiên của giao tiếp; tất cả chúng ta sử dụng nó và tất cả có thể làm cho

nó tốt hơn.

Ngôn ngữ cơ thể của chúng ta là quan trọng và có thể có một ảnh hưởng có ý

nghĩa đến rất nhiều bối cảnh. Hãy suy nghĩ về vấn đề ngôn ngữ cơ thể như thế nào

khi:

• Đến một cuộc phỏng vấn và cuộc họp với những người mà lần đầu tiên ta

gặp gỡ.

• Đứng lên trong một cuộc họp kinh doanh vể giới thiệu ý tưởng của bạn hoặc

báo cáo một nhiệm vụ.

• Đang cố gắng xây dựng một mối quan hệ với một khách hàng tiềm năng

trong công việc kinh doanh của bạn

“Bạn không bao giờ có một cơ hội lần thứ hai

để làm nên ấn tượng ban đầu”

Hãy suy nghĩ về câu nói nổi tiếng sau:

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 116

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khi bạn quan tâm đến ngôn ngữ cơ thể, bạn sẽ tạo được một ấn tượng ban đầu

mạnh mẽ và rõ ràng trước khi bạn nói ra.

Chúng ta hiểu ngôn ngữ cơ thể là gì?

Khi chúng ta đề cập đến ngôn ngữ cơ thể ở công sở, chúng ta thường hàm ý

rằng chúng ta truyền tải bằng:

+ Tiếp xúc mắt

+ Nét mặt

+ Chuyển động của đầu

+ Tư thế và chuyển động cơ thể

+ Diện mạo

+ Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói

+ Vị trí và khoảng cách giao tiếp

Ngày nay khi khoa học công nghệ phát triển,

khoảng cách không còn là vấn đề nữa, khả

năng đọc và hiểu ngôn ngữ hình thể trở thành

một lợi thế giúp nâng cao tinh thần hợp tác

giữa các cá nhân và các tập đoàn.

3. Tại sao cần ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp trực tiếp?

Hình 26. John Chamber, Chủ tịch kiêm CEO, Cisco

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 117

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chúng ta không thể phủ nhận tầm quan trọng của giao tiếp bằng lời nói

nhưng những buổi diễn thuyết, bữa tiệc hay chỉ đơn thuần là các buổi nói chuyện

sẽ trở nên kém hấp dẫn nếu như không có giao tiếp ngôn ngữ cơ thể.

Ngôn ngữ không lời hỗ trợ, đôi khi thay thế cho lời nói. S.Feurd có câu:

“Không ai giữ được bí mật cả. Nếu miệng không nói thì ngón tay, ngón chân cũng

cử động”.

Phương tiện ngôn ngữ đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp, nhưng theo

kết quả điều tra gần đây, ngôn ngữ được truyền đạt bằng lời nói hay chữ viết chiếm

20%, 80% còn lại được biểu đạt bằng ngôn ngữ cơ thể. Nó phản ánh chân thật và

đầy đủ các mối quan hệ, do đó không chỉ giúp con người hiểu được nhau mà còn

giúp hoàn thiện các mối quan hệ đó.

Nghiên cứu của A.Mehrabian chỉ ra rằng: trong giao tiếp trực tiếp, nội dung

lời nói chỉ chiếm 7%, âm sắc giọng nói chiếm 38%, và ngôn ngữ cơ thể chiếm 55%

(Xem chương 1). Như vậy, những “thứ” không truyền đạt bằng lời chiếm tỷ trọng

rất lớn trong giao tiếp trực tiếp (38% và 55%).

4. Hạn chế của ngôn ngữ cơ thể và giao tiếp không lời

Ngôn ngữ không lời chịu sự chi phối chặt chẽ bởi đặc trưng của nền văn

hóa. Đối với văn hóa phương Đông, người ta coi trọng sự tế nhị, kín đáo, nhẹ

nhàng. Trong khi văn hóa phương Tây, người ta mong muốn một kết quả nhanh

chóng, nên ngôn ngữ không lời của họ thường rõ ràng, cụ thể, mạnh mẽ hơn người

phương Đông. Bên cạnh đó, các tín hiệu cũng có thể có những ý nghĩa khác nhau ở

từng quốc gia cụ thể. Vì thế, cần phải nhập gia tùy tục khi giao tiếp, đặc biệt là khi

sử dụng ngôn ngữ không lời.

Ngôn ngữ cơ thể rất phong phú, đa dạng và gắn liền với hoạt động giao tiếp

của con người. Mỗi hành vi, cử chỉ của con người thuộc những nền văn hóa, lứa

tuổi, giới tính hay đẳng cấp khác nhau trong xã hội lại mang những ý nghĩa khác

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 118

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhau. Hiểu và sử dụng ngôn ngữ cơ thể một cách đúng lúc, đúng chỗ gắn liền với

tr nh độ và kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời.

Công thức 7-38-55 của A.Mehrabian cũng còn chỉ ra rằng: những “thứ”

không truyền đạt bằng lời chiếm tỷ trọng rất lớn trong giao tiếp trực tiếp (38% và

55%). Điều đó cũng có nghĩa là, nếu chúng ta không chú trọng rèn luyện kỹ năng

giao tiếp không lời, có thể ta sẽ truyền đi thông điệp sai cho đối tượng giao tiếp và

hậu quả là hiệu quả của giao tiếp bị ảnh hưởng nghiêm trọng.

5. Ngôn ngữ cơ thể và lắng nghe tích cực

Ở chương 5, chúng tôi sẽ giới thiệu về lắng nghe tích cực và giá trị của lắng

nghe tích cực. Khi bạn đang lắng nghe tích cực, ngôn ngữ cơ thể của bạn là rất

quan trọng. Bạn truyền tải rằng bạn đang lắng nghe bằng cả cơ thể của bạn.

Thứ quan trọng nhất trong

giao tiếp là “nghe” cái không

được nói ra

Hình 27. Peter Drucker (1)

Ví dụ:

• Có một tư thế cởi mở hoặc vị trí ngồi (vắt chân, khoanh tay dường như

chỉ ra một vị trí khép kín không nhượng bộ)

________

• Duy trì một khuynh hướng cởi mở và thư giãn

Ghi chú: (1) Peter Drucker: chuyên gia hàng đầu thế giới về ta vấn quản trị, ông được coi là cha đẻ của ngành quản trị kinh doanh hiện đại.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 119

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• Giữ liên hệ bằng mắt

• Gật đầu với một sự tham gia có ý nghĩa, đồng ý hoặc xác nhận đồng quan

điểm với người ta

Tuy nhiên có một lý do vì sao học cách sử dụng và diễn giải ngôn ngữ có thể

lại là quan trọng. Điều quan trọng là ngôn ngữ cơ thể của bạn là cần quan sát của

người mà bạn đang lắng nghe. Rất nhiều thứ bạn cần thu thập từ cái mà người ta

không nói ra!

6. Sự thích hợp: khi ngôn ngữ cơ thể phù hợp lời nói

Một điều quan trọng trong ngôn ngữ cơ thể là phải nhận thức được sự thích

hợp. Liệu lời nói được nói ra có phù hợp với ngôn ngữ cơ thể được biểu hiện hay

Khi mắt nói một điều này, lưỡi nói

một điều khác th lúc đó người ta

sẽ dựa trên những g mà người ta

nhìn thấy chứ không phải những

điều người ta nghe thấy

không?

Hình 28. Ralph Waldo Emerson (1)

________

Ghi chú: (1) Ralph Waldo Emerson ( 25/5/1803 – 27/4/1882 ) là nhà viết tiểu luận, nhà thơ, triết gia người Mỹ, và là người đi đầu trong phong trào Tiên nghiệm vào khoảng giữa thế kỷ 19

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 120

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Sự thích hợp là khi ta gửi đi một thông điệp được hỗn hợp. Ví dụ: “Vâng, tôi

đang lắng nghe đây” là một sự không thích hợp với thông điệp nếu nó được nói ra

khi ta đang ngồi huýt sáo khoanh tay nói với một giọng điệu buồn nản hoặc ta nhìn

đi chỗ khác khi người ta đang nói với ta.

Bạn có thể thành công hơn nhiều nếu thông điệp của bạn thích hợp-khi ngôn

ngữ cơ thể phù hợp với lời nói của bạn.

“Có bốn cách thức và chỉ có bốn cách thức trong đó chúng ta liên lạc với thể giới. Chúng ta được đánh giá và được phân loại đẳng cấp bằng bốn sự tiếp xúc: Cái chúng ta làm Cách chúng ta nhìn Cái chúng ta nói, và Cách chúng ta nói

Hình 29. Dale Carnegie (1)

Tiếp xúc mắt

7. Rèn luyện kỹ năng ngôn ngữ cơ thể

Ánh mắt được xem là cửa sổ tâm hồn. Ánh mắt phản ánh tâm trạng, hững cảm xúc, tình cảm của con người. Ánh mắt cũng có thể cho ta biết ý nghĩ, mong muốn của người đối thoại. Ánh mắt không chỉ bộc lộ tâm hồn mà còn là con đường chủ yếu tiếp nhận các thông tin cảm tính từ môi trường bên ngoài. “Ngôn ngữ của đôi mắt” giúp điều chỉnh buổi giao tiếp. Nó là dấu hiệu cho thấy sự quan tâm của m nh đối ________ Ghi chú: (1) Dale Breckenridge Carnegie (24/11/1888 – 1/11/1955) là nhà văn, nhà thuyết trình Mỹ và là người phát triển các lớp tự phát triển bản thân, nghệ thuật bán hàng, huấn luyện đoàn thể, kỹ năng nói trước công chúng và kỹ năng giao tiếp. Ông là tác giả cuốn Đắc Nhân Tâm.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 121

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

với người khác và làm gia tăng uy tín của người nói cũng như hiểu được cảm xúc

của người khác thông qua ánh mắt để có cách ứng xử phù hợp.

Người ta còn chưa rõ, tại sao ánh mắt lại có sức mạnh lớn trong giao tiếp.

Nhưng dù là v lý do g , sức mạnh của ánh mắt trong giao tiếp là rõ ràng và chúng

ta phải dành sự quan tâm nhiều nhất cho nó.

Hãy nhớ xem bạn quan sát thấy những người trong nhà hàng hay quán ăn họ

giao tiếp với nhau như thế nào? Nếu quan sát tốt, bạn sẽ ghi nhận được những

điểm sau đây:

a) Khi người ta đang nói, người ta sẽ không nhìn nhau trong suốt cả thời gian

mà chỉ có hàng loạt cái nhìn về nhau.

b) Ở nơi như bar hay quán ăn, một số thời gian sẽ được sử dụng để nhìn

người khác hiện diện, đặc biệt là những người hấp dẫn hoặc người có những hành

vi kỳ quặc (như say rượu và cãi vã với bồi bàn)

c) Trừ những tiêu chuẩn trên áp dụng, một chút sự chú ý sẽ dành cho những

nhân viên của cơ sở và thậm chí những cuộc hội thoại bí mật sẽ có thể tiếp tục

không bị gián đoạn khi trong tầm nghe của người nhân viên (có thể cùng xảy ra ở

những nơi như taxi hay trong xe hơi có người lái xe).

d) Khi người ta chú ý nhiều hơn vào những vật thể trong phòng và thậm chí

vào những sự trang trí, nó có thể có ý nghĩa là họ đang buồn chán với cuộc hội

thoại, là người mới đến một nơi chốn, hoặc rất quen thuộc với nhau (ví dụ những

người đã cưới nhau lâu rồi) mà cuộc hội thoại chỉ cần thiết hoặc chỉ cần một chút

ít.

e) Rời đi hoặc bước vào căn phòng dường như hấp dẫn sự chú ý. Nhiều người

cảm thấy một chút bối rối, xấu hổ khi bước một mình vào một quán bar hoặc một

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 122

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

quán ăn dường như quên rằng điều đó sẽ đặc biệt gây sự tò mò và rằng nó sẽ

ngừng ngay khi có ai đó khác bước vào.

f) Những người có một cuộc hội thoại thân mật, cá nhân có thể nhìn nhau

nhiều hơn và lâu hơn những người khác.

g) Những người ngồi đối diện nhau sẽ bộc lộ ánh mắt nhiều hơn những người

ngồi cạnh nhau. Nếu những người ngồi cạnh nhau muốn có tiếp xúc mắt nhiều hơn

họ sẽ quay mặt lại với nhau.

h) Bạn sẽ có thể không làm được bài tập này nhiều phút trước lúc ai đó nhận

ra bạn đang chú ý cái g hoặc ít nhất nhận ra bạn đang có hành vi không b nh

thường.

Một số lý do tại sao người ta cảm thấy khó chịu khi bị ai đó nh n:

1) Người quan sát có thể có ý định làm hại họ theo một cách nào đó.

2) Khi bị ai đó nh n, bạn tự hỏi bản thân, tại sao mình bị nh n, điều đó làm ban

thấy bản thân thấy tò mò và do đó làm giảm sự tự tin của bản thân.

3) Việc bị nhìn có thể làm họ cảm thấy phải nhận ra người nhìn và nếu họ

không thể làm điều đó thì có thể làm rối loạn sơ cấu tương tác của họ với người

khác.

4) Họ có thể nghĩ, người nhìn bị hấp dẫn quan hệ tình dục với họ và có thể

không nhận thấy anh ta hoặc cô ta hấp dẫn, điều đó sẽ làm họ muốn tránh sự ánh

mắt. Họ sẽ nhận thấy điều này khó khăn và do đó thấy xấu hổ hoặc khó chịu nếu

người quan sát vẫn tiếp tục nhìn.

5) Họ có thể cảm thấy khá ngu ngốc khi người đang ở cùng người yêu hoặc bạn

và có thể cảm thấy rằng người quan sát lạ mặt sẽ cho rằng họ thường thích điều đó.

Nó có thể là một cú đánh vào h nh tượng bản thân họ, vào trí thông minh và sự tinh

tế.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 123

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

6) Họ có thể làm sự quan sát khi một dấu hiệu rằng người quan sát muốn gia

nhập nhóm của họ và các thành viên của nhóm thường không chào đón những

người mới đến khi mà điều này ảnh hưởng đến cấu trúc của nhóm. Những nhóm

Trong tình yêu, những dấu hiệu bề ngoài có sức thu hút, hiệu

quả và giá trị hơn hẳn lời nói

(Francois Rabelais).

càng nhỏ thì cảm xúc càng lớn.

Ý nghĩa của ánh mắt

(cid:190) Quá nhiều ánh mắt (như nh n chằm chằm hoặc thường xuyên đưa mắt về

phía người khác) thường được cho là giao tiếp ưu việt (hoặc ít ra là cảm giác như

vậy), thiếu tôn trọng, một mối đe dọa hoặc có thái độ đe dọa và muốn xúc phạm.

(cid:190) Quá ít ánh mắt được diễn giải là không chú ý, bất lịch sự, không thành thật,

(cid:190) Thu rút ánh mắt bằng cách cụp mắt xuống thường là dấu hiệu của sự thừa

không vô tư hoặc sự xấu hổ.

✍ BÀI TẬP 4.4. Hãy nh n tôi khi tôi nói chuyện với bạn

Hãy chọn một người mà bạn biết rõ, trong mỗi lần gặp gỡ, hãy nh n vào mắt họ nhiều

nhất có thể mà không làm họ bối rối. Họ có thể hiện tín hiệu cho thấy muốn tiếp tục nói

chuyện với bạn và kéo dài cuộc gặp gỡ? Bạn hãy t m ra những tín hiệu mà họ đã sử dụng?

nhận.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 124

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 4.5. Nh n chằm chằm

(cid:120) Hãy nh n chằm chằm vào ai đó đến khi họ nh n tránh đi. Hãy chọn một ai đó mà bạn biết rõ để thực hiện bài tập này, nhưng đừng nói cho họ nghe về bài tập này của bạn. Đừng chọn người lạ để nh n chằm chằm v như thế có thể dễ dàng được hiểu là một hành vi hung hăng và có thể khiến họ gây hấn lại hành vi của bạn.

(cid:120) Bạn cảm thấy thế nào khi thực nghiệm hành vi này. (cid:120) Hãy hỏi bạn của m nh họ cảm thấy như thế nào khi bị người khác nh n chằm chằm. (cid:120) Trung b nh th bao lâu bạn của bạn nh n đi chỗ khác? Nếu bạn cố gắng thực hiện thực nghiệm này với nhiều người, bạn không chỉ có thể khám phá chi tiết hơn về cảm giác của riêng bạn mà còn thu thập khá nhiều thông tin hữu ích về bản chất và ảnh hưởng của cái nh n chằm chằm.

✍ BÀI TẬP 4.6. Hãy nhìn vào mắt tôi

✍ BÀI TẬP 4.7. Anh ấy/ cô ấy có thích tôi không?

Hãy chọn một người lạ mà bạn thấy hấp dẫn tại một buổi tiệc, tại một câu lạc bộ hoặc

một nơi nào đó mà bạn có thể được phép tiếp cận và nói chuyện với nhau.

Hãy cố gắng quyết định từ ánh mắt họ, liệu rằng họ có thích bạn hay không? Họ có sẵn sàng tham gia và dựa vào hiệu quả của việc tiếp xúc bằng mắt theo phán

đoán của bạn th họ thích hay không thích bạn nhiều hay ít?

Hãy chọn vài người bạn biết rõ và thích thú. Thuyết phục họ ngồi với bạn và nh n va mắt họ trong một vài phút. Sau đó, hãy thảo luận xem cả hai cảm thấy thế nào trong suốt quá tr nh thực nghiệm.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 125

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(cid:190) Một người sẽ nh n vào người khác rất nhiều khi:

- họ đứng xa nhau

- họ bàn luận những chủ đề vô cảm và dễ dãi.

- họ quan tâm đến người khác và những phản ứng của họ.

- họ thích hoặc yêu người khác.

- họ đang cố gắng để nổi trội hoặc gây ảnh hưởng đến người khác.

- họ hướng ngoại

- họ phụ thuộc vào người khác mà người khác lại không đáp ứng.

(cid:190) Một người sẽ nhìn rất ít vào người khác khi:

- họ đứng cùng nhau gần nhau.

- họ đang thảo luận những chủ đề có tính thân mật hoặc khó.

- họ không quan tâm đến sự tương tác của người khác.

- họ không thích người khác

- người khác ở tình trạng cao hơn

- họ hướng nội

- họ đang bị một dạng nào đó của bệnh tâm thần.

Người ta sẽ giao tiếp với người khác một cách hiệu quả hơn nếu tương tác của

Việc ng nh ắt

họ bao hàm số lượng ánh mắt mà cả hai bên họ nhận thấy thích hợp với tình huống.

Người ta nhận thấy, con người sử dụng ánh mắt nhằm những mục đích sau:

- Tìm kiếm thông tin

- Bộc lộ sự chú ý và quan tâm

- Mời chào và kiểm soát sự tương tác

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 126

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

- Để nổi trội, đe dọa và gây ảnh hưởng đến người khác

- Cung cấp thông tin phản hồi trong khi nói

- Bộc lộ thái độ

Ánh mắt của sếp trong giao tiếp với nhân viên. Trong lúc trò chuyện, việc

sử dụng đôi mắt đầy “ma lực” là cách thể hiện dễ dàng nhất để người nói biết được

bạn có thật sự đang lắng nghe, chú ý đến họ hay là đang…ngán đến tận cổ như thế

nào. Nếu trong quá trình trò chuyện, bạn thường xuyên ngoảnh mặt đi nơi khác

(nghe có vẻ thật mất lịch sự), chăm chăm vào tờ báo mới ra sang nay hoặc “ân

huệ” hơn là thi thoảng liếc nh n anh chàng nhân viên đang hăng hái nói qua trang

báo, sẽ chẳng khó khăn mấy để nhân viên đó nhận ra họ đang làm sếp chán nản

như thế nào với những vấn đề nhạt như nước ốc.

Tuy nhiên, khi bạn luôn nhìn trực diện vào người nói ánh mắt có thể toát lên

vẻ trang nghiêm hay tươi rói, nhưng cấp dưới sẽ hết sức phấn khởi vì họ cảm nhận

được rằng, sếp tôn trọng, thực tâm lắng nghe và hứng thú với những điều họ đang

nói.

Nhiều vị quản lý tỏ ra cao tay hơn, khi họ “thử thách” nhân viên bằng ánh

mắt “bí ẩn” của mình trong giao tiếp hằng ngày, hoặc trong một cuộc phỏng vấn.

Bạn hãy thử một lần xem nhân viên sẽ thấy…nóng mặt, bối rối ra sao nếu như sếp

cứ nhìn chằm chằm vào mình, hoặc liên tục nháy mắt trong khi nghe họ nói, thậm

chí thi thoảng… “liếc mắt trông ngang” đầy ẩn ý. Thông qua những lần thử thách

như thế, hẳn nhân viên sẽ sẽ được rèn luyện tính tự tin, nhạy bén trong giao tiếp

với lãnh đạo. Nhiều chuyên gia trong lĩnh vực giao tiếp nhận định rằng, đến 90%

các nhà lãnh đạo đều ý thức được tầm quan trọng của việc sử dụng ánh mắt trong

giao tiếp. Nếu như một người hạn chế sử dụng ánh mắt, người ta xem đó là biểu

hiện của đau yếu có mưu toan hoặc dối trá.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 127

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Sử dụng ánh mắt trong giao tiếp với khách hàng

Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý luôn

tôn trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung… Trong t nh huống quan trọng, ánh mắt

có thể làm nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách

tâm lý với khách hàng.

Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không,

người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nh n vào người

khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là đều cần lưu

ý. Thông thường là nh n vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông

thường không nên nh n, mà đặc biệt là phần dưới, bất kỳ là nam hay nữ, già hay

trẻ, với người trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhìn cuối xuống, nên nhìn

thẳng thậm chí có lúc cần ngửa lên. Thời gian nh n sang đối tượng cũng phải chú

ý, theo một cách nói chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào

khách hàng là khoảng 1/3 của tổng thời gian gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói

chuyện và lúc chào tạm biệt đều phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian

Nét mặt

khác có thể tùy theo tình hình.

Con người có thể thể hiện chính mình hoặc biểu lộ cảm xúc, biểu lộ cái tôi

thông qua sự biểu cảm ở khuôn mặt. Những trạng thái khác nhau biểu cảm trên

khuôn mặt sẽ giúp bản thân mình tự tin hơn và dễ thành công hơn trong giao tiếp.

Khi trong lòng thấy vui, khuôn mặt bạn trông thật rạng rỡ, các cơ trên mặt của bạn

giãn căng. Ngược lại khi bạn buồn bực, trong lòng nặng trĩu th các cơ trên khuôn

mặt bạn cũng bị trùng xuống cho dù bạn có cố tình giấu đi tâm trạng đó nhưng

ngôn ngữ không lời trên khôn mặt bạn lại cho thấy tất cả.

Khuôn mặt được cấu tạo bởi nhiều giác quan như: thị giác, khứu giác, môi,

miệng... chúng được vận động bởi nhiều loại cơ khác nhau. Sự hoạt động của các

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 128

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhóm cơ mặt, mũi và miệng mang tính xã hội. Nét mặt là sự biểu hiện cơ động của

khuôn mặt con người trong thời điểm giao tiếp. Giao tiếp qua nét mặt có thể biểu

hiện sự yêu thương, căm ghét, ngạc nhiên, vui buồn. GS. Rene Zayan (Bỉ) và

Roger Masters (Mỹ) đã xếp loại các vẻ mặt của con người thành 3 loại:

- Loại H (Happiness: Hạnh phúc): thể hiện các t nh cảm hạnh phúc, nụ cười

rạng rỡ, thái độ sẵn sàng giao tiếp.

- Loại A (Anger: giận dữ): bày tỏ sự phẫn nộ, tia nh n đanh lại, môi mím

chặt và mày nhíu lại.

- Loại F (Fear: Sợ hãi): diễn tả sự lo lắng hay sợ hãi, tia nh n nhớn nhác,

mày nhíu lại, thỉnh thoảng nh n trộm người đối diện (không dám nh n thẳng).

Một số người chơi bài thường đóng “bộ mặt lạnh như tiền” như một cách

che giấu bất cứ dấu hiệu cơ thể nào khiến họ lộ tẩy, còn một số khác thì thích diễn

trò bằng cách sử dụng ngôn ngữ cơ thể giả để lừa những người chơi còn lại rơi vào

cảm giác an toàn giả tạo.

Ví dụ, nếu một người chơi bài poker được chia tứ quí và muốn lừa những

người chơi còn lại, anh ta có thể ném bài úp xuống bàn, tức giận chửi rủa, khoanh

tay và không nói lời nào để người ta tin rằng anh ta đang có những quân bài xấu.

Nhưng sau đó, anh ta lẳng lặng ngồi thụt vào ghế và rít thuốc, nhả khói thuốc

hướng lên. Tiếp theo, anh ta làm điệu bộ chắp tay hình tháp chuông. Sẽ không

khôn ngoan nếu những người chơi còn lại đánh cược vào lá bài kế tiếp ngay lúc

này, vì họ có thể bị thua.

Việc rèn luyện nét mặt của sẽ giúp ta không truyền đi thông điệp sai cho đối

tác trong giao tiếp.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 129

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 4.8. Phát triển trương lực cơ mặt bằng cách tập luyện những bài tập dưới đây

một phút mỗi ngày:

a. Nh n vào gương, nở nụ cười rộng đồng thời nâng chân mày lên cao

b. Nh n vào gương, chu môi thành vòng chữ O

c. Nh n vào gương, nâng cằm lên cao hết mức, nhướn lông mày, luân phiên cười và

nhăn miệng.

✍ BÀI TẬP. 4.9. Tập thể hiện cảm xúc. Đứng trước gương, thực hành tuần tự các cảm xúc

sau:

a. Hạnh phúc b. Buồn bã c. Ngạc nhiên d. Thù ghét e. Sợ hãi f. Giận dữ

Nếu bạn có thể thực hành bài tập với ai đó, hỏi xem họ có nhận ra những cảm xúc mà

bạn đang thể hiện. Thay đổi thứ tự thể hiện để gây chút khó khăn cho đối tác. Bài tập này sẽ

nói cho bạn biết bạn thể hiện cảm xúc của mình giỏi đến mức nào.Và bài tập này cũng cho

biết rằng, đối tác của bạn giỏi đọc cảm xúc của người khác thế nào.

✍ BÀI TẬP. 4.10. Ngừng cau mày

Bất cứ khi nào bạn có sự tập trung làm việc, hãy đặt lòng bàn tay qua trán. Nếu bạn

nhận thấy m nh đang cau mày, hãy dừng lại. Nếu bạn buộc phải chuyển động khuôn mặt, hãy

cố gắng nhướng mày để trán của bạn tăng theo chiều cao hơn là chiều dọc. Bạn sẽ thấy bài

tập này làm bạn ít bị đau đầu hơn.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 130

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nụ cười

Nụ cười được xem là một trang sức trong giao tiếp và cũng là phương tiện

làm quen hay xin lỗi rất tinh tế, ý nhị. Biết sử dụng nụ cười đúng lúc, hợp lý là một

nghệ thuật cần được rèn luyện thường xuyên để có thể biểu cảm thông qua các kiểu

cười khác nhau. Luôn nở nụ trên môi sẽ tạo được kết quả giao tiếp tốt.

Theo chủ sở hữu của Dallas Mavericks Mark Cuban th "tiếng cười là truyền

nhiễm". Nó không chỉ giúp làm giảm căng thẳng cho bạn, nụ cười còn làm tất cả

mọi người cảm thấy thoải mái.

Chúng ta đều biết, "một nụ cười bằng 10 thang thuốc bổ", nụ cười sẽ giúp

bạn hạnh phúc hơn, giúp bạn đối phó với ngàn căng thẳng hay còn tốt cho sức khỏe

nữa... Tuy nhiên, làm sao để phân biệt một nụ cười chân thành và nụ cười giả tạo?

Nghiên cứu của các chuyên gia Mỹ đã chỉ ra, nụ cười chân thành hay còn

gọi là "nụ cười Duchenne" là sự co lại không chủ đích của hai cơ xương gò má

(kéo mép miệng lên) và vòng mi mắt (nhấc cao má và tạo vết nhăn chân chim

quanh mắt).

Còn với nụ cười giả tạo, bạn sẽ thấy chỉ phần cơ xương gò má hoạt động mà

thôi, phần da quanh miệng và mắt gần như không cùng di chuyển.

Học từ người nổi tiếng

Bạn sẽ bắt gặp nụ cười tươi của ông trong

bất cứ cuộc hội nghị cấp cao hay chuyến viếng

thăm thân mật nào. Nụ cười rạng rỡ thân thiện gần

như đã trở thành thương hiệu của Tổng thống

Obama

Hình 30. Tổng thống Mỹ Obama

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 131

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Không ai có thể phủ nhận khả năng tác động mạnh mẽ của một nụ cười rạng

rỡ đến người đối diện. Trên thực tế, khoa học đã chứng minh rằng khi chúng ta

mỉm cười, cơ thể sẽ tiết ra nhiều hơn các hormone “vui vẻ” như serotonin,

dopamine và endorphins.

Những hormone này sẽ có tác dụng xua tan mọi mệt mỏi, căng thẳng và trên

hết làm chúng ta trở nên tự tin hơn rất nhiều. Không những thế, nụ cười của một

người có khả năng tác dụng lên não bộ của người đối diện gây phản ứng tương tự.

Nói cách khác, nụ cười có thể lây lan rất nhanh.

Hãy nh n cách Tổng thống Obama điều khiển nụ cười của m nh để tạo ra sự

tự tin vừa đủ và gây thiện cảm cho người xung quanh, đó thực sự là cả một nghệ

✍ BÀI TẬP. 4.11. Chào buổi sáng

Có 2 lý do để tiến hành thực nghiệm này. Một cho những ai nhút nhát và một cho

những ai dũng cảm. Những người nhút nhát sẽ chọn những người quen biết, những người

dũng cảm sẽ chọn nói điều này với cả những người không quen. Khi bạn ra ngoài vào buổi

sáng ngày mai, đừng mỉm cười với bất cứ ai bạn gặp.

Hãy đếm xem có bao nhiêu người cười với bạn.

Ngày tiếp theo, hãy cười thân thiện với bất cứ ai bạn gặp.

Hãy thử đếm xem có bao nhiêu người cười đáp lại nụ cười của bạn.

Sự khác nhau ở đây là g ? Người dũng cảm sẽ thấy rõ sự khác biệt to lớn nhất.

Bạn sẽ thấy ngạc nhiên khi biết được rằng có bao nhiêu người lạ cười với bạn nếu bạn

cười với họ. Rõ ràng, con người muốn làm điều này nhưng có một chút e ngại khi quyết định

thực hiện.

thuật giao tiếp.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 132

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chuyển động của đầu

Cái đầu nói

Cũng như với các khía cạnh khác của ngôn ngữ cơ thể, chuyển động của đầu

có thể có ích cho hàng loạt các mục đích. Chúng có thể được sử dụng để chỉ ra

những thái độ, để thay thế cho lời nói và hỗ trợ điều được nói ra. Chúng cũng có

thể thậm chí mâu thuẫn với cái được nói ra và nếu điều này xảy ra, cũng như trong

cách hình thức khác của cơ thể nói, cái mà chuyển động đầu nói có thể sẽ được tin

là sự tham khảo cho những lời nói được thốt ra.

Lấy ví dụ về vai trò của chuyển động đầu trong bộc lộ những thái độ của

một người hoặc là một cách có ý thức hoặc vô thức. Khi đầu được giữ cao và

ngẩng lên ngả về phía sau, điều này thường được diễn giải là kiêu ngạo, kiêu hãnh,

thậm chí có khuynh hướng hung hãn (nếu hành vi này đi kèm với những thứ như

một cái nhìn chằm chằm cố định, bĩu môi hoặc khuôn mặt đỏ lên một cách bất

thường hoặc đôi khi trắng bệch ra). Đầu cúi thấp chỉ báo một sự thừa nhận hoặc

khiêm tốn hoặc thậm chí là trầm cảm (nếu được đi kèm với những nhân tố như

giọng nói nhỏ, chậm một cách không b nh thường, sự sụt giảm chung về tư thế và

sự né tránh ánh mắt).

Những chuyển động của đầu có một sự sử dụng rất thú vị khi phát ta biểu.

Gật đầu nhẹ, quét qua một bên và cằm đẩy như một sự nhấn mạnh, khi đang nói,

để nhấn mạnh vào những từ và những cụm từ. Kiểu bối cảnh trong đó kiểu hành vi

này là sẵn sàng được quan sát nhất là nói trước công chúng, nơi cần sự nhấn mạnh

nhiều hơn trong cuộc hội thoại hàng ngày. Điều này cũng áp dụng với các cử chỉ.

Đầu cũng có thể được sử dụng để chỉ trong những tình huống chỉ bằng ngón

tay được cho là không phù hợp, thậm chí là thô lỗ. Đầu được chuyển động để chỉ

báo hướng mà người ta muốn ai đó nh n hay chuyển động. Nó cũng thường được

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 133

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

sử dụng bằng những chiếc ghế của cuộc họp để chỉ báo ai đó sẽ là người tiếp theo

✍ BÀI TẬP. 4.12. Gật đầu

Gật đầu là một hành động phổ biến trong giao tiếp, điều này rất hữu ích nếu bạn thực

hành.

Chọn nói chuyện với một người mà bạn quen biết. Khi họ nói, bạn hãy gật đầu khuyến

khích. Hãy xem họ sẽ nói nhiều hay ít hơn?

Vào một dịp khác, với người mà bạn đã tiến hành thực nghiệm lúc trước, lần này, khi họ nói

bạn không gật đầu. Hãy xem họ nói nhiều hơn hay ít hơn?

được quyền nói.

Cái đầu nghe

Chúng ta đã nói về việc sử dụng cái gật đầu trong hành vi lắng nghe (trong

bài tập ở đầu chương này) và bởi vì tầm quan trọng then chốt như vậy với việc làm

chủ ngôn ngữ cơ thể, chúng ta sẽ quay lại vào cuối chương. Nhưng có những hành

vi khác quan trọng với lắng nghe hiệu quả.

Một trong số những cái ấy là sự chỉ hướng mà cái đầu chỉ ra. Thật là khó mà

chấp nhận một người lắng nghe chúng ta nếu họ cứ không nhìn vào chúng ta. Nếu

họ thực sự lắng nghe, chúng ta mong đợi họ ít nhất sẽ nhìn vào chúng ta. Tại sao

vậy th chưa rõ ràng bởi vì nó hiển nhiên hoàn toàn đang lắng nghe một cách chăm

chúc thậm chí đôi mắt của bạn gần gũi và bạn quay mặt về phía đối diện. Song le,

sự lắng nghe cũng giống như những thứ khác, về mặt biểu hiện, nhất thiết không

chỉ được thực hiện nhưng nhất thiết phải được nhìn nhận là được thực hiện.

Một hành vi khác là “cái đầu gà”, giữ cái đầu ở một góc có tước vị với người

đang được lắng nghe (h nh…..). Nó được sử dụng rất nhiều bởi động vật, đặc biệt

là chó cũng như bởi trẻ em, những người sử dụng nó khi nói với người khác mà nó

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 134

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

đang chăm chú tìm kiếm sự an toàn-hầu hết chúng bộc lộ với người khác cách thức

mà cô ta hoặc anh ta phải cư xử nếu họ muốn bộc lộ các mức độ khác nhau của sự

chú ý.

Hình 31. “Cái đầu gà” quan sát được ở người và động vật

Khi chúng ta đang lắng nghe người khác, chúng ta có khuynh hướng sao

chép lại cử động đầu của họ. Nó cúng như khi chúng ta muốn chứng minh một sự

✍ BÀI TẬP. 4.13. Cái đầu gà

Hãy tìm những ví dụ khi người khác sử dụng cái đầu gà.

Hãy nhìn những đứa trẻ nhỏ, những đứa còn chưa học được cách nói trôi chảy, nếu

bạn có thể. Chúng dường như sử dụng nhiều hơn ngôn ngữ cơ thể, gần như chắc chắn bởi vì

chúng thiếu kỹ năng bằng lời. Trong cuộc trò chuyện của bạn với người khác, hãy cố sử dụng

cái đầu gà một chút để bộc lộ sự quan tâm. Đừng làm cho nó quá lên, quá thái hoặc để lại kết

quả là trông bạn ngu ngốc. Bạn nên tìm mọi người để bắt đầu nói với bạn nhiều hơn.

tương đồng của mối quan tâm bằng một hành vi tương đồng.

Thảo luận

Hãy tìm những ý nghĩa khác về chuyển động của đầu trong giao tiếp

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 135

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Hình 32. Cách thức thực hành “Cái đầu gà”

Tư thế và chuyển động cơ thể

Con người truyền tải rất nhiều thông điệp thông qua việc phát ngôn và

chuyển động cơ thể. Ví dụ: Khi đứng thẳng lưng, ngả người về phía trước, người ta

sẽ hiểu bạn là người dễ gần, dễ tiếp thu và thân thiện. Tư thế ngồi nghiêm, cứng

nhắc gây cho người đối diện có cảm giác bạn là người quá cứng nhắc, bảo thủ và

nguyên tắc trong công việc. Tư thế ngồi khoanh tay trước ngực thể hiện sự kiêu

căng, đôi khi bất lịch sự. Còn khoanh tay trên bàn lại là tư thế thụ động và thiếu tự

tin.

Bạn hãy xem xét trường hợp sau, cấp trên của bạn nói rằng cô ấy sẽ xem xét

việc thăng chức cho bạn, nhưng trong khi nói, cô ấy lại khoanh tay và mỉm cười

gượng gạo. Rõ ràng hai thông điệp mà cô ấy đưa ra hoàn toàn trái ngược nhau.

Tương tự, nếu một khách hàng nói với bạn rằng ông ấy không quan tâm tới chuyện

mua xe mới, nhưng ánh mắt ông ấy lại không rời bản hợp đồng trên bàn thì điều

đó nghĩa là ông ấy thực sự muốn có một chiếc xe mới.

Cử chỉ và điệu bộ trong giao tiếp bộc lộ những suy nghĩ thầm kín, thể hiện

được nhiều điều mà lời nói không làm được. Thái độ ứng xử cho biết giao tiếp

bằng cử chỉ thể hiện được nhiều điều mà lời nói không làm được.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 136

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Khi không thể diễn đạt được bằng lời nói, tốt hơn hết chúng ta nên sử dụng

điệu bộ. Điệu bộ phản ánh chính xác, cảm giác, thái độ và ý định của con người.

Trong khi t ò chuyện, người nói không nên mân mê quần áo, đồ trang sức

hay bất vật dụng nào, v điều đó cho thấy bạn đang bối rối hoặc bị phân tán tư

tưởng trong quá tr nh tiếp xúc với ai đó.

Nhiều người có quan điểm sai lầm rằng "vung vẫy" tay càng nhiều trong lúc

nói chuyện th h nh ảnh của họ càng trở nên lôi cuốn. Trong thực tế, bạn chỉ nên sử

dụng bàn tay để diễn giải vấn đề thêm rõ ràng trước người nghe. Hoạt động của

bàn tay trong quá t nh nói chuyện nên đúng mực, kết hợp khéo léo với quan điểm ,

thái độ bản thân, hoặc gắn kết với cao trào của câu chuyện cũng như tầm quan

Nếu bạn là một nhân viên bán hàng thì đây là mẹo dành cho bạn. Một nhóm

nghiên cứu đã ghi hình về cuộc gặp gỡ của nhân viên bán bảo hiểm với khách hàng tiềm

năng và tìm ra những dấu hiệu khá thú vị từ những cử chỉ sau: Nếu khách hàng sờ cằm

(dấu hiệu ra quyết định) và khoanh tay thì việc bán hàng coi như thất bại. Nhưng nếu

khách hàng sờ cằm và ở tư thế sẵn sàng như vừa nói trên thì hầu hết họ đều sẽ mua hàng.

Vì vậy hãy để ý cử chỉ sờ cằm và tư thế muốn kết thúc cuộc đàm thoại trong tổ hợp các

cử chỉ. Khi bạn thấy chúng thì hãy mau chóng kết thúc!

trọng của vấn đề.

Người ta tổng kết được 5 tư thế và chuyển đông cơ thể như sau:

Hình 33. Các tư thế và chuyển động của cơ thể

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 137

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong đó:

A. Hai tay đút túi: B nh thường, có thể không quan tâm nhiều

B. Hai tay để sau lưng: rất căng thẳng, kìm nén sự hung hãn

C. Khoanh tay: Không thể tiếp cận, không cởi mở

D. Tạo thế lá sung: đóng kín, phòng vệ

Diện mạo

E. Vặn tay: Căng thẳng, không an toàn

Diện mạo là những đặc điểm tự nhiên ít thay đổi như: Dáng người, màu da và

những đặc điểm thay đổi được như tóc, râu, trang điểm trang sức.

Diện mạo được xem là yếu tố tác động đầu tiên tạo nên ấn tượng về bạn đối

với người đối diện. Diện mạo không chỉ đơn thuần là ngoại hình của cá nhân, mà

còn bao gồm cả sự gọn gàng và trang phục phù hợp với hoàn cảnh, khung cảnh mà

bạn đến. Diện mạo tốt nhất là phù hợp với từng thời điểm, thời gian, không gian và

phong cách, vóc dáng của từng người.

Diện mạo có thể gây ấn tượng mạnh, nhất là lần đầu tiên tiếp xúc với nhau,

gương mặt dễ nhìn và trang phục sang trọng đã lôi cuốn thiện cảm của mọi người

trong phòng họp ngay giây phút đầu tiên.

Trong hội nghị hay đàm phán, cách ăn mặc của mỗi nhân vật đều có giá trị

thông báo thông tin, bởi nó không những là phong cách thời trang thể hiện cá tính

riêng của từng người, mà còn thể hiện địa vị cũng như tầm quan trọng của cuộc

họp hay đàm phán. Dù là vật vô chi vô giác, nhưng trang phục lại là những ấn

tượng đầu tiên khi tiếp xúc với đối tác cũng như lần ra mắt đầu tiên trước nhà

tuyển dụng, nó là một trong những nhân tố quan trọng trong việc “lấy lòng” đối

phương. Ngoài ra, trang phục đôi khi còn là phương tiện để thể hiện phong cách

ăn mặc, xu hướng thời trang, đẳng cấp của mỗi người. Cũng đôi khi nó là cầu nối

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 138

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

cho những ai “hợp gu” dễ dàng thân thiết và bắt chuyện với nhau khi cùng một sở

thích. Dù môi trường làm việc có thế nào đi nữa, người ứng viên cần phải ăn mặc

chỉnh tề, lịch sự. Đây là cơ sở để đánh giá khả năng giao tiếp của ứng viên.

Các phục trang như: túi xách, b a hồ sơ, bút máy, ví da, giày đều góp phần

nâng cao vẻ bề ngoài. Chúng sẽ nói cho bạn biết liệu ứng viên có chú trọng đến

việc tạo ấn tượng tốt ban đầu với nhà tuyển dụng không.

Cách trang điểm, sử dụng nước hoa, trang sức có thể làm bạn biết thêm về

tr nh độ nghiệp vụ của họ. Quần áo và phục trang chính là các hành vi phi ngôn

ngữ mạnh mẽ nhất. Vì thế, hãy lắng nghe chúng và quyết định sự chọn lựa tốt

nhất cho công ty bạn.

Những biểu hiện ngoại h nh đặt biệt là đầu tóc, quần áo luôn thể hiện

những thông điệp phi ngôn ngữ. Hãy để ý những cách ăn mặc, đầu tóc của những

người xung quanh bạn sẽ thấy những điều mà họ muốn diễn đạt.

Nhân viên giao tiếp với y phục trang trọng sẽ được đánh giá cao hơn, tuy

nhiên sẽ bị xem là rườm rà đối với nhân viên văn phòng và ngược lại, nhân viên

marketing và quảng cáo lại thường gây được ấn tượng và tạo được lòng tin với

Khi một nhân viên bán hàng gặp gỡ khách hàng tiềm năng, khách hàng sẽ đánh giá nhân

viên ấy dựa vào vẻ ngoài và cách cư xử của họ. Quá trình này chỉ diễn ra trong khoảng bảy giây

nhưng ấn tượng đó lại kéo dài. Việc bán hàng được hay không tùy thuộc vào những hành vi không

lời được thể hiện ngay trong lần gặp đầu tiên. Trang điểm, tư thế, tác phong, nét mặt và ánh mắt

là những yếu tố mà các nhân viên bán hàng thành công cần nắm vững và biết cách vận dụng.

khách hàng với trang phục phá cách thể hiện cá tính và có tính sáng tạo.

Trang phục là một khía cạnh đặc biệt của diện mạo trong giao tiếp trong kinh

doanh. Tại sao vậy?

Theo một khảo sát , 93% giám đốc điều hành nói rằng phong cách của một

nhân viên ăn mặc ảnh hưởng đến cơ hội thăng tiến của mình.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 139

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1/3 số người được hỏi cho rằng việc trang phục ảnh hưởng "đáng kể" đến cơ

hội của một nhân viên trong công việc.

Để luôn có được một trang phục phù hợp với tính cách, với công việc, với công

ty ta đang làm việc, với màu da, vóc dáng, v.v đòi hỏi một quá tr nh lâu dài để các

cá nhân thử nghiệm và nhận phản hồi của người xung quanh. Tuy nhiên, có một số

gợi ý như sau:

Nên mặc

.Quần áo phù hợp và cho phép bạn thể hiện bản thân một cách trang nhã và

chuyên nghiệp nhất

.Chất lượng giày và các phụ kiện khác như thắt lưng, kiểu tóc thời trang,

chuyên nghiệp, sạch sẽ

Không nên mặc

.Đồ không thấm mồ hôi

.Áo pull có khẩu hiệu quảng cáo/ đồ họa gây sợ hãi

.Quần áo quá rộng/ quá chật

.Quần Short

.Giày thể thao/dép lê

Âm sắc và nhịp điệu của giọng nói

(Xem thêm phần phụ lục 4 và phụ lục 5)

Chú ý tới âm lượng của giọng nói. Âm lượng giọng nói của bạn có thể

truyền đạt được một lượng lớn thông tin, thể hiện sự nhiệt tình hay thờ ơ của bạn.

Hãy chú ý xem âm lượng giọng nói của bạn tác động thế nào tới phản ứng của

người khác đối với bạn và cố gắng sử dụng âm lượng của giọng nói để nhấn mạnh

những ý tưởng mà bạn muốn diễn đạt

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 140

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bạn cho rằng giọng nói hay là do trời phú? Khoa học đã chứng minh rằng,

chúng ta hoàn toàn có thể tập luyện để có được giọng nói cuốn hút người nghe.

Một bài phát biểu cuốn hút cần giọng nói rõ ràng, âm lượng, tốc độ giọng

✍ BÀI TẬP.4.14. Sử dụng âm sắc giọng nói để nói câu: “Cảm ơn” với:

- Hàm ý cảm ơn

- Hàm ý đe dọa

- Hàm ý sợ sệt

Từ bài tập này, rút ra kết luận gì trong việc sử dụng âm sắc của giọng nói?

Vị trí và khoảng cách giao tiếp

thay đổi linh hoạt phù hợp với cảm xúc của lời nói và ngữ điệu giọng êm ái.

Vị trí và khoảng cách trong giao tiếp khi ngồi hoặc đứng đều thể hiện thái

độ, mục đích của mỗi người. Khi đứng nói chuyện trực diện, mặt đối mặt, điều đó

thể hiện bạn muốn trò chuyện thẳng thắn, thân thiện về vấn đề nào đó. Vị trí và

khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không gian riêng

tư của người khác. Khi bạn đứng quá gần, người nghe sẽ cảm thấy mình bị lấn át

và tỏ ra không dễ chịu. Một khoảng cách hợp lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài

hòa, thoải mái trong buổi nói chuyện. Đừng đứng quá gần – Mỗi người thoát khỏi

tình trạng không tự nhiên nhờ vào người đối thoại thân thiện. Cho mọi người có

Nếu muốn áp dụng cử chỉ nghiêng người như một kỹ thuật đàm phán, bạn cần chọn thời

điểm thích hợp. Việc nghiêng người về phía đối phương trong lúc nói chuyện quá sớm sẽ khiến

người đó có cảm giác bạn đang “xâm phạm lãnh thổ” của họ, khiến họ không thoái mái và giảm

hứng thú khi trò chuyện. Tốt nhất, hãy đợi đến khi bạn phát triển được mối quan hệ đến một mức

độ nào đó và tạo được sự thoải mái với đối phương thì hãy tiến hành.

khoảng không gian riêng, đừng xâm chiếm nó

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 141

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Vị trí của người lãnh đạo khi ngồi hoặc đứng nói chuyện với nhân viên đều

thể hiện thái độ, mục đích của mỗi người. Chẳng hạn như việc bạn đứng nói

chuyện trực diện, mặt đối mặt với nhân viên tức là bạn muốn đối đầu, trò chuyện

thẳng thắn với họ về vấn đề nào đó. Còn khi cả hai người đứng ngang hàng, bên

cạnh nhau th có nghĩa là bạn muốn đặt mình vào vị trí của nhân viên, nói chuyện

một cách bình đẳng, thân thiện. Tuy nhiên, tốt nhất bạn hãy chọn lựa vị trí chéo so

với đối phương khi trò chuyện. Bởi bạn có thể vừa quan sát, vừa thể hiện thái độ

với nhân viên.

Khoảng cách giữa hai người khi trò chuyện cho thấy bạn tôn trọng không

gian riêng tư của nhân viên như thế nào. Khi nhà lãnh đạo đứng quá gần, nhân viên

sẽ cảm thấy mình bị lấn át và tỏ ra không dễ chịu. Bởi vậy, một khoảng cách hợp

lý giữa hai người sẽ tạo nên sự hài hoà, thoải mái trong buổi nói chuyện.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 142

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tổng kết chương 4

Ngôn ngữ cơ thể làm phong phú thêm ngôn ngữ nói và cách giao tiếp.

Đôi khi không cần nói mà ánh mắt, vẻ mặt của bạn đã nói lên tất cả tâm tình của bạn. Ứng dụng của ngôn ngữ cơ thể có thể được biểu hiện qua giao tiếp hàng ngày, trong cả cuộc sống và trong công việc …. Sự kết hợp giữa lời nói và cử chỉ sẽ giúp chúng ta thể hiện bản thân một cách toàn diện và gây ấn tượng mạnh hơn với người nghe. Tuy nhiên, ngôn ngữ cơ thể phải được sử dụng một cách hợp lí, tế nhị và bài bản ngay từ khi bắt đầu mọi cuộc giao tiếp. Tránh lạm dụng quá mức sẽ dẫn tới phản tác dụng. Nếu thực hiện đúng, nó sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và hạn chế những xung đột hay tai nạn giao tiếp không đáng có.

Vận dụng kỹ năng giao tiếp không lời nghĩa là bạn đi vào t m hiểu và áp

dụng những cử chỉ gần như vô thức trước đó. Thay v chỉ cảm nhận về một ai đó, bạn có thể nhìn vào dấu hiệu hình thể để đọc suy nghĩ của họ. Thay vì chỉ hy vọng rằng bản thân tạo được ấn tượng tốt thì bạn có thể biết cử chỉ nào giúp bạn có được sự tự tin và lấy được thiện cảm từ đối phương. Nắm được các kỹ năng nghề nghiệp cần thiết này không chỉ giúp bạn học hỏi những điều mới mẻ mà còn giúp bạn nhận thức được sức mạnh của ngôn ngữ cử chỉ để từ đó phát huy hơn nữa năng lực của bản thân. Bạn sẽ biết cách tạo ấn tượng tốt đẹp ngay từ lần gặp đầu tiên. Bạn cũng sẽ biết cách giải mã một ánh mắt, một nét mặt hay cử chỉ nào đó và nhanh chóng xây dựng niềm tin với khách hàng cũng như các thành viên trong nhóm. Một điều thú vị khác là bạn có thể rèn luyện kỹ năng này ở bất cứ đâu: ngoài sân bay, trong các cuộc họp, tại bữa ăn tối cùng gia đ nh hoặc trong một bữa tiệc bạn bè. Bạn sẽ ngạc nhiên khi nắm bắt được những thông điệp từ ngôn ngữ cử chỉ của người khác. Và khi áp dụng những hiểu biết mới mẻ này vào các mối quan hệ trong công việc, bạn sẽ thấy ngôn ngữ hình thể trở thành một trong những yếu tố quan trọng không thể thiếu trên bước đường thành công của bạn.

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 143

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Anh

1. Carol Kinsey Goman, The Nonverbal Advantage – Secrects and Science of Body

Language at Work, Berrectt – Koehler Publishers, 2008

2. Larry King, How to talk to anyone, anytime and anywhere” The secrets of good

communication

3. Hiden communication skill revealed (p.22-p.28)

4. Gorden Wainright, Teach Yourself Body languge, 2009

5. Allan & Barbara Pease, The definitive book of Body language, 2007

. | Chương 4. Kỹ năng sử dụng ngôn ngữ không lời 144

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chương 5. KỸ NĂ NG LĂ NG NGHE TI CH CỰ C

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu khái niệm kỹ năng lắng nghe và mức độ lắng nghe nào mới là mức

độ cần phải rèn luyện để có được kỹ năng giao tiếp tốt.

+ Hiểu được tại sao cần có được kỹ năng lắng nghe trong đời sống hàng

ngày và trong hoạt động kinh doanh. Từ đó có động lực học tập và ý thức trau dồi

kỹ năng lắng nghe trong quá trình học tập ở trường cũng như quá trình tham gia

vào lực lượng lao động của xã hội.

+ Hiểu ưu điểm và hạn chế của lắng nghe để từ đó biết cách áp dụng phù

hợp trong các tình huống giao tiếp cụ thể.

+ Hiểu được ứng dụng của kỹ năng lắng nghe trong các hoạt động khác

nhau của quá trình giao tiếp trong kinh doanh.

+ Giao tiếp được với một khách hàng trong tình huống thực tế, sử dụng kỹ

năng lắng nghe.

Hướng dẫn sinh viên:

+ Tìm hiểu bản thân với tư cách một người biết lắng nghe tích cực

+ Các kỹ thuật giúp lắng nghe tích cực có hiệu quả.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 145

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Lắng nghe là gì?

Sáu mức độ của lắng nghe

Tầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh

Sử dụng lắng nghe khi nào

Hạn chế của lắng nghe

Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe

Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn

Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 146

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ầu hết mọi người cho rằng giao tiếp là phải nói. Tuy nhiên, để trở thành

một người giao tiếp tốt hơn thì trước hết bạn cần phải là một người lắng

nghe tốt. Tại sao vậy? Thử tưởng tượng: Bạn đến khám ở phòng khám

H

của một bác sĩ phẫu thuật. Khi bạn mới nói được vài câu để kể bệnh thì ông ngắt

lời bạn, nói "Đủ rồi!" và viết cho bạn một toa thuốc, sau đó nói cho bạn những điều

không đúng với tình trạng bệnh của bạn và yêu cầu bạn làm những điều gì đó để trị

bệnh. Liệu bạn làm theo những chỉ dẫn đó không? Bạn có tin tưởng chẩn đoán và

điều trị của ông ta không?

Tất cả chúng ta đều có nhu cầu tâm lý cơ bản nhất đó là nhu cầu an toàn, nhu

cầu được chấp nhận và nhu cầu được hiểu. Điều này bắt đầu với việc lắng nghe

chân thành. Nhưng hầu hết chúng ta lắng nghe với ý định trả lời mà không phải

lắng nghe với ý định để hiểu. Cũng giống như ông bác sĩ, chúng ta sẵn sàng đưa ra

giải pháp trước khi chúng ta nghe một cách thực sự về vấn đề sẽ không thể gây

dựng được niềm tin và uy tín với người khác.

Nếu chúng ta muốn tạo niềm tin, sự tự tin, sự tín nhiệm và ảnh hưởng với

khách hàng, chúng ta phải luôn lắng nghe thực sự để hiểu đầy đủ về họ. Khách

hàng cũng phải nhận thấy được sự lắng nghe qua hành vi, ứng xử của chúng ta.

Chúng ta cần phải chẩn đoán trước ... sau đó mới kê toa. Nếu chỉ một lần, chúng ta

đã hiểu được nhu cầu, mối quan tâm, vấn đề và cảm xúc của khách hàng, chúng ta

có thể bắt đầu phục vụ họ, đáp ứng nhu cầu của họ và giải quyết vấn đề của họ.

Khi đó, chúng ta sẽ chiếm được niềm tin và sự tín nhiệm để gây ảnh hưởng đến họ

và dẫn dắt họ.

Con người mất ba năm để học nói nhưng phải mất cả cuộc đời để học lắng nghe.

Ngạn ngữ Nga

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 147

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Lắng nghe là gì?

Theo định nghĩa của các từ điển tiếng Việt, Nghe là sự cảm nhận, nhận biết

bằng cơ quan thính giác, Lắng nghe là nghe một cách chăm chú.

Tuy nhiên, cách hiểu từ lắng nghe trong chương này không phải là cách hiểu

của các định nghĩa nêu ở trên.

Bây giờ, chúng ta cùng xem xét các trường hợp sau đây:

Trường hợp thứ nhất. Một cô gái ngồi trong lớp học. Cô ngồi im, nhưng tay

cô ở dưới bàn đang bấm điện thoại nhắn tin cho bạn. Lời giảng của giáo viên có tác

động vào tai cô ấy không? Vâng, có! Nhưng cô ấy sẽ không hiểu và không nhớ

những gì giáo viên nói. Rủi mà lúc đó giáo viên yêu cầu cô ấy nhắc lại, có lẽ cô ấy

chẳng nhắc được lời nào của giáo viên đâu. Cô ấy chỉ đang nghe chứ không phải

lắng nghe.

Trường hợp thứ hai. Tôi đang ngồi đánh máy một văn bản thì có một khách

hàng đi vào. Chị ta h i về sản phẩm laptop nhãn hiệu Dell mới của công ty có gì

tiến bộ hơn sản phẩm cer cũ mà chị ta đang sử dụng hay không. Chị ta yêu cầu

tôi so sánh về cấu hình, về tốc độ vi xử lý, về vấn đề thời trang của máy,v.v. Tôi thì

vừa nói, vừa nhìn dán mắt vào màn hình, vừa lo lắng tôi có mắc lỗi gì trong văn

bản mà tôi đang đánh máy hay không? Liệu tôi có thể nghe và trả lời tường tận

những thắc mắc của khách hàng hay không? Tôi có đang thực sự lắng nghe người

khách hàng kia không? Không, tôi chỉ đang nghe, chứ không phải lắng nghe anh

khách hàng đó được. Chắc chắn, sẽ có nhiều vấn đề mà ngay trong lúc đó tôi

không thể đưa ra được cho khách hàng để chị ta có thể th a mãn những thắc mắc

của mình (mặc dù, nếu tôi không đánh máy, tôi lại có thể làm được).

Trường hợp thứ ba: Tôi vừa đi học chương trình tin học quản lý. Tôi có một

ý tưởng để cải cách việc quản lý hồ sơ giấy tờ ở phòng văn thư lưu trữ. Tôi gặp sếp

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 148

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

của tôi và nói dự định của mình cho ông ấy nghe. Ông ấy kéo ghế, bảo tôi ngồi

xuống rồi bảo: “Em nói đi”. Tôi bắt đầu trình bày. Thỉnh thoảng ông ấy lại bảo

“hay quá”, “ừ, sáng tạo đấy”. Có lúc ông ấy bảo tôi, “dừng lại chút, em nói rõ hơn

nữa cho anh về việc quản lý công văn đến, anh chưa hiểu lắm”. Trong trường hợp

này, tôi có được sếp của tôi lắng nghe không? Vâng, ông ấy thực sự đang lắng

nghe tôi nói đấy ạ! Ông ta thực sự hứng thú với ý tưởng của tôi và muốn tìm hiểu

nhiều hơn về ý tưởng của tôi.

Lắng nghe không phải là một quá trình thụ động. Lắng nghe người khác là

biểu hiện của sự tôn trọng – một trong những tiêu chí quan trọng trong giao tiếp

nói chung. Biết cách lắng nghe còn giúp khai thác thông tin, tìm kiếm câu trả lời và

hiểu được mong muốn thật sự của khách hàng.

Quá trình lắng nghe có ba phần:

Nghe – đó là phần giác quan của cơ thể, nơi mà sóng âm thành đi đến từ

người nghe vào trong trống tai của ta.

Lắng nghe – đây là phần nhận thức, cơ thể và tinh thần của chúng ta chăm

chú và tham gia với người nghe để có thể nhận được tối đa lượng thông tin. Để cho

người ta thời gian và không gian để nói là quan trọng nhất. Thứ hai, thông qua

ngôn ngữ cơ thể của chúng ta, chúng ta cần phải là một người biết lắng nghe tích

cực - điều này được thảo luận sau.

Diễn giải – đây là phần nhận thức, nơi mà não của chúng ta nhận thông tin

và bắt đầu làm cho các thông tin đó có ý nghĩa. Nếu chúng ta nhảy vào kết luận,

chúng ta dừng lắng nghe và ngắt lời người nói. Nếu chúng ta nhanh chóng nhận

thấy người nói buồn chán chúng ta tắt sự lắng nghe của chúng ta và cuộc hội thoại

trở nên khô khan. Bằng cách nào bạn diễn giải thông tin do vậy thông tin đóng

một vai trò lớn quyết định sức mạnh của kỹ năng lắng nghe của bạn và do vậy sức

mạnh của bạn để hiểu người ta.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 149

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bạn có phải là người lắng nghe tốt không? Trong số những kỹ năng mà bạn

cần sử dụng trong giao tiếp thì lắng nghe dường như là đơn giản nhất. Nhưng lắng

nghe thực sự, cẩn thận và chính xác lại là một hoạt động không hề đơn giản.

Khả năng lắng nghe là một sức mạnh. Nó đặc biệt quan trọng đối với những

người giám sát, người lãnh đạo nhóm và những người quản lý. Lắng nghe thực sự

quan trọng bởi vì

Nếu bạn muốn được lắng nghe…. thì trước hết phải học cách lắng nghe

Các bạn có biết lắng nghe không? Có đấy chứ!

Vậy tại sao chúng ta vẫn cần học lắng nghe? Đó là vì lắng nghe có rất nhiều

mức độ. Và những mức độ lắng nghe cao mới thực sự tạo hiệu quả cao cho quá

trình giao tiếp.

2. Sáu mức độ của lắng nghe

Có 6 mức độ lắng nghe trình bày ở bảng 1

Bảng 1. Sáu mức độ của lắng nghe

Mức độ lắng Loại hình lắng Bộ phận tương Loại hình phản

nghe nghe tác ứng

Mức độ 6 Đồng cảm Trái tim Có suy nghĩ

Mức độ 5 Chủ động Mắt Có suy nghĩ

Mức độ 4 Chăm chú Đầu óc Đánh giá

Mức độ 3 Có chọn lựa Đầu óc Đánh giá

Mức độ 2 Nhiệt tình Tai Thừa nhận

Mức độ 1 Thụ động Tai Thừa nhận

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 150

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Để hiểu rõ hơn về từng mức độ, ta cùng xem xét một tình huống của Nick

khi nghe Tata than vãn:

“Dạo này tôi chán công việc quá. Đủ thứ áp lực và công việc đổ dồn cùng

lúc. Lương bổng thì cũng tạm ổn, nhưng việc linh tinh nhiều quá. Cộng thêm mấy

hôm nay đang mệt, sức khỏe sa sút nữa, kiểu này chắc nghỉ việc luôn thôi!”

a. Mức độ 1: Lắng nghe thụ động

Ở mức độ này, ta chỉ im lặng và nghe điều người khác nói. Tai ta nhận một

số từ ngữ từ lời nói của người khác. Sự lĩnh hội ở đây là thấp nhất. Đôi khi lắng

nghe theo mức độ này đồng nghĩa với chẳng lắng nghe gì.

Trong ví dụ trên, nếu lắng nghe thụ động thì Nick chỉ nắm lấy những từ ngữ

như “Áp lực”, “việc dồn”, “việc linh tinh” nên phản hồi của anh ta có thể là Tata

đừng để việc dồn và làm các việc linh tinh.

b. Mức độ 2: Lắng nghe nhiệt tình

Tương tự như lắng nghe thụ động nhưng có sự nhiệt tình với thông tin của

người nói bằng vài câu cổ vũ, ví dụ như “à há”, “thế à”, “ồ”. Chúng ta cũng có thể

gật đầu, cười, ra dáng trầm tư, nhíu mày. Những sự nhiệt tình như vậy là kỹ thuật

để truyền tin cho người khác rằng chúng ta đang quan tâm. Tuy nhiên sự nhiệt tình

này không kèm với sự quan tâm thật sự. Dưới một góc độ nào đó thì lắng nghe

nhiệt tình là việc lắng nghe giả tạo, và việc sử dụng các biện pháp khích lệ bằng lời

có thể thể hiện sự thiếu nhẫn nại với người nói. Do đó nếu bạn lắng nghe nhiệt tình

trong ví dụ trên, điều đó có thể biểu lộ là bạn quan tâm hơn đến Tata, nhưng muốn

cô ta nhanh chóng kết thúc cuộc nói chuyện, đầu óc của bạn vẫn còn nghĩ ngợi

điều khác.

c. Mức độ 3: Lắng nghe có chọn lựa

Khác với với hai mức độ trên là chỉ nghe bằng tai (thính giác), lắng nghe có

chọn lựa lại nghe với trí tuệ. Đây là loại lắng nghe theo chương trình, có chọn lựa

những từ ngữ chính yếu hướng về quan điểm ta muốn nêu ra. Thay vì lắng nghe ý

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 151

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nghĩa được truyền đi từ người nói, ta lên kế hoạch những gì mình muốn nghe tiếp

theo. Khi ta nghe những điều gây thích thú hay ủng hộ mình, đầu óc của ta sẽ quan

tâm đến và ta cắt ngang lời người nói với những đánh giá, lời nói, câu h i thể hiện

ý nghĩ hay quan điểm của mình. Phần thời gian còn lại, ta nửa như ngủ mê, phản

ứng theo quán tính, và nửa như quan tâm, lắng nghe những điểm cần thiết.

Trong ví dụ trên, khi Tata đang nói đến “… việc linh tinh nhiều quá” thì

Nick có thể nhảy dựng lên “lại nhiều việc linh tinh nữa hả, sao cậu không từ chối

ngay khi sếp giao các việc không phải của cậu chứ?”

Sự nguy hiểm của lắng nghe có lựa chọn là chúng ta có thể thu thập không

đủ thông tin để biết người nói cần hay muốn gì, vì vậy phản ứng hay lời khuyên

chỉ dựa trên cơ sở nhu cầu của chính chúng ta. Điều đó có thể vô tình nói lên người

nói đã bất lực và chúng ta có câu trả lời cho mọi vấn đề của cô ấy. Điều này lý giải

tại sao khi ta nhiều lần nỗ lực giúp người khác nhưng chỉ làm vấn đề thêm xấu đi.

Người đó trở nên lệ thuộc hơn vào chúng ta, nhưng cũng khó chịu nhiều hơn vì sự

phụ thuộc đó.

d. Mức độ 4: Lắng nghe chăm chú

Cũng giống như lắng nghe chọn lựa, lắng nghe chăm chú là lắng nghe có

chủ đích, nhưng nhiều thăm dò, tìm hiểu và phân tích hơn. Trí tuệ của ta một phần

chăm chú vào những từ ngữ được nói, nhưng không giống lắng nghe lựa chọn,

chúng không gián đoạn. Thay vào đó, chúng ta sử dụng những cách liên hệ im lặng

bằng mắt, và thể hiện sự tập trung vào những gì được nói ra. Mặc dù nghe tất cả

những gì được nói ra, chúng ta vẫn phản ứng dựa trên những ý thích và nhu cầu

của bản thân. Lắng nghe chăm chú sử dụng động tác đánh giá, nhưng dưới hình

thức những câu h i định hướng hơn là những câu khẳng định.

Trong ví dụ trên, Nick có thể sẽ phản ứng: “Vậy khi việc linh tinh nhiều, cậu

đã làm gì?”

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 152

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Lắng nghe chăm chú cũng giống như lắng nghe chọn lựa, người nghe chỉ

thích thú đến dữ liệu và thông tin, nhưng không quan tâm đến vấn đề tình cảm.

Hầu hết cách lắng nghe mỗi ngày của chúng ta xảy ra theo bốn mức độ trên.

Chúng ta nghe, nhưng lơ đãng. Hay chúng ta làm ngơ, nhưng cố t ra khác đi.

Chúng ta phân tích, đánh giá và tranh luận. Chúng ta không có ý chỉ trích điều gì,

chỉ là chúng ta không thể giúp gì cho người khác. Dần dần, sự coi thường vô tình

và sự khiếm nhã vô ý sẽ làm tăng phần xung đột mà ta đang cố giải quyết hay tạo

ra thêm xung đột mà trước đó không có. Một lỗ tai không nghe được là một biểu

hiện của đầu óc bó hẹp.

e. Mức độ 5: Lắng nghe tích cực

Lắng nghe tích cực là mức độ đầu tiên mà trong đó ta dẹp b những vấn đề

của riêng mình sang một bên và nỗ lực tìm hiểu ý nghĩa ẩn sau giao tiếp của người

khác, những tín hiệu chính yếu phát đi từ người đối diện. Chúng ta lắng nghe

những từ ngữ bằng tai, nhưng chú trọng hơn vào tốc độ nói, âm sắc và các hình

thức ngôn ngữ khác. Chúng ta cũng lắng nghe bằng mắt với các biểu lộ bên ngoài,

sự diễn tả nét mặt, dáng điệu và các điệu bộ. Chúng ta lắng nghe âm thanh và cả sự

im lặng, và có thể mở lòng mình ra với những thông tin cụ thể của người nói.

Trong lắng nghe tích cực, người nghe sử dụng động tác phản ảnh để có thể

phản hồi người nói, ví dụ như lặp lại từ ngữ hoặc những tín hiệu không lời. Điều

đó tạo ra một bầu không khí chấp nhận và thông hiểu trong đó người nói có khả

năng đi sâu phân tích vấn đề và xác định giải pháp của mình.

Ví dụ như bạn có thể phản hồi Tata với câu: “Có vẻ như bạn đang mệt m i

với công việc này lắm phải không?”. Bạn phản hồi tình trạng của Tata và lặp lại ý

cô ấy theo ngôn ngữ của mình.

f. Mức độ 6: Lắng nghe thông cảm

Đây là mức độ lắng nghe cao nhất, lắng nghe với ý định chấp nhận và hiểu

tâm trạng hay tâm tư người khác. Đó là việc hoàn toàn gác lại hoàn cảnh của mình

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 153

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

và đắm chìm vào hoàn cảnh của người khác. Nó không có nghĩa là ta gác lại trách

nhiệm tách bạch và trở nên một con người khác, mà là việc quan tâm đến cảm xúc

của người khác “như thể” ta chính là con người đó (L.G. Wispe, 1968). Chúng ta

kết hợp các nguyên tắc giao tiếp lại để có thể nhìn nhận thế giới theo cách của anh

ta hay cô ta.

Lắng nghe với tai, trí óc, mắt và cả trái tim để nhận định được cảm giác và

tình cảm của người khác.

Rogers (1961) cho rằng lắng nghe thông cảm không là một kỹ thuật lắng

nghe cao hơn, mà là một sự thay đổi trong thái độ - một nguyên tắc giao tiếp. Nó

đòi h i bạn phải phân biệt được con người với các vần đề trong xung đột và chấp

nhận con người đó đáng giá và đáng yêu.

Lắng nghe thông cảm đòi h i sự phát triển 3 tính chất đầu tiên của thông

cảm (Heilman, 1972). Trước hết, chúng ta phải có khả năng nhận thức chính xác

nội dung thông tin từ người khác, ý nghĩa của những từ được nói ra. Hai là, chúng

ta phải chú ý vào các yếu tố tình cảm cốt lõi. Nói cách khác là ta phải hiểu những ý

nghĩa không diễn tả của giao tiếp. Ba là, ta phải có thể chấp nhận tính chất, ý nghĩa

mà ta lắng nghe từ cảm giác của người khác cũng “như thể” là cảm giác của chính

bản thân ta.

Lắng nghe thông cảm đòi h i nhiều hơn chỉ là “Tôi hiểu”. Nó đòi h i chúng

ta truyền tải cả nội dung và tình cảm của thông tin ẩn hiện, và chúng ta phản hồi sự

hiểu biết về những điều ẩn hiện đó, hay các yếu tố hạt nhân chưa được nói hay bộc

lộ.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 154

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong ví dụ trên, bạn có thể phản hồi Tata: “Cậu có vẻ thất vọng vì làm quá

nhiều việc phải không?” hoặc “Có vẻ như cậu đã quá mệt m i lúc này. Nó làm cậu

thất vọng và có thể làm cậu cảm thấy không được đánh giá đúng.”

Qua tìm hiểu 6 loại lắng nghe, ta có thể thấy, 4 loại lắng nghe đầu tiên, hầu

như ai cũng có, không cần rèn luyện cũng có. Nhưng chỉ lắng nghe tích cực và lắng

nghe thông cảm mới là những hình thức lắng nghe cần trong giao tiếp và cần phải

rèn luyện.

Tuy nhiên, lắng nghe thông cảm là mức độ lắng nghe rất khó. Trong khuôn

khổ chương trình và giới hạn của cuốn sách, chúng tôi chỉ giới thiệu và đưa ra các

kỹ thuật liên quan đến mức độ lắng nghe tích cực mà thôi.

3. Tầm quan trọng của lắng nghe trong đời sống và trong kinh doanh

a. Lắng nghe người khác trước, bạn sẽ được người khác lắng nghe: rõ ràng,

nếu bạn lắng nghe người khác một cách chân thành thì họ cũng sẽ dùng tâm để

lắng nghe bạn lại.

b. Lắng nghe giúp bạn hiểu được ngụ ý thật sự của người nói: Trong nhiều

trường hợp, người nói không thể hiện hết ý muốn bằng lời, mà đôi khi bằng biểu

cảm hoặc bất cứ hành động phi ngôn ngữ nào, khi đó việc tập trung lắng nghe sẽ

giúp bạn hiểu thật sự vấn đề.

c. Lắng nghe giúp bạn xây dựng mối quan hệ tốt đẹp và thân thiết với người

xung quanh: Vì con người thích nói hơn nghe nên khi biết lắng nghe, bạn đã giúp

người nói được th a mãn nhu cầu của mình. Khi đó bạn sẽ trở nên khác biệt và tạo

được thiện cảm từ người đối diện.

d. Lắng nghe chính là kỹ năng cần thiết đối với việc quản trị: Đối với các

nhà quản lý hiện đại, việc thẩu hiểu nhân viên, nắm rõ tình hình nhân sự chính là

tiền đề quan trọng để quản trị hiểu quả. Do đó việc lắng nghe cấp dưới trở thành

chìa khóa cho sự thành công của lãnh đạo.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 155

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

e. Lắng nghe giúp tránh các hiểu lầm không đáng có: Hiểu lầm chính là một

trong số nguyên nhân lớn nhất của thất bại trong giao tiếp và lắng nghe chính là

chìa khóa để tránh điều tối kỵ này.

f. Lắng nghe giúp bạn tự tin hơn: Việc lắng nghe thấu hiểu người khác sẽ

giúp bạn tự tin hơn trong giao tiếp, có được cách ứng xử khôn khéo, phù hợp, tạo

được nhiều thiện cảm từ người xung quanh. Càng lắng nghe tốt, bạn càng tự tin

hơn về bản thân và cuộc sống.

Nhạc cao thì ít người họa, bởi vì quá ít người có thể lắng nghe và hiểu được.

Tri âm thì khó tìm, bởi vì rất khó để có thể tìm người gi i lắng nghe. Lời thật thì

khó nghe, chỉ có những người độ lương khoan dung mới có thể có khả năng thấy

được những ích lợi khi lắng nghe người khác nói.

4. Sử dụng lắng nghe khi nào

Kỹ năng lắng nghe được sử dụng trong hầu hết tất cả các tình huống nơi

công sở. Nó giúp các thành viên giao tiếp hiệu quả hơn, bất kể đó là quản lý hay

nhân viên. Đặc biệt, đối với nhà quản lý, kỹ năng này giúp ích rất nhiều trong các

hoạt động quản trị như:

(cid:120) Huấn luyện: Lắng nghe giúp nhà quản lý biết được các điểm yếu còn tồn

tại của nhân viên, từ đó xây dựng chương trình huấn luyện phù hợp. Hơn nữa,

trong quá trình huấn luyện, nhà quản lý có thể nghe được cả “cái nghe” của người

tham gia để công tác đào tạo hiệu quả hơn.

(cid:120) Làm việc nhóm: Lắng nghe giúp các thành viên thấu hiểu nhau hơn, từ đó

phối hợp và thực hiện nhóm thuận lợi, đạt được mục tiêu đề ra.

(cid:120) Giải quyết xung đột: Chỉ có lắng nghe chân thành, hiểu được đối phương

mới là tiền đề cơ bản để giải quyết các xung đột và mâu thuẫn trong công việc.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 156

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(cid:120) Ảnh hưởng đến người khác: Lắng nghe giúp nhà quản trị thấu hiểu nhân

viên, từ đó có cách ứng xử phù hợp, tạo niềm tin, từng bước nâng cao vị thế và ảnh

hưởng của nhà quản lý

(cid:120) Phân quyền: Khi hiểu được từng thành viên, nhà quản trị sẽ phân quyền

phù hơp với năng lực và sở trường của mỗi cá nhân. Đây là cơ sở của một hệ thống

quản trị có cấp bậc rõ ràng và thông suốt.

(cid:120) Quản lý và đánh giá: Một hệ thống quản lý và đánh giá chỉ hiệu quả khi

nhà quản trị biết rõ từng thành viên, xây dựng các tiêu chí và nội dung tương xứng

với tình hình nội bộ đơn vị.

(cid:120) Chia sẻ định hướng hoạt động: Cách tốt nhất để dẫn dắt các thành viên

phát triển trong tương lai chính là gắn kết mọi cá nhân bền chặt trong hiện tại. Một

định hướng tương lai cần được mọi người chia sẻ và nhất trí trên cơ sở nhà quản lý

lắng nghe kỹ lưỡng tất cả các thành viên, tôn trọng và đáp ứng nhu cầu của mỗi

người.

Trong rất nhiều trường hợp, nếu bạn muốn người khác lắng nghe bạn thì bạn

cần lắng nghe họ trước. Và khi được lắng nghe, bạn sẽ tự tin và ở một vị thế cao

“Tôi thích lắng nghe và tôi đã học

được nhiều điều kỳ diệu từ việc lắng

nghe kỹ lưỡng. Hầu hết con người

đều không lắng nghe.”

hơn để có thể đưa ra các quyết định tiếp theo trong hoạt động quản trị.

Hình 34. Ernest Hemingway (1)

________ Ghi chú: (1) Ernest Hemingway (1899 - 1961) là nhà văn, nhà báo người Mỹ. Ông từng tham gia chiến đấu trong Chiến tranh thế giới lần thứ Nhất, sau đó ông được biết đến qua "Thế hệ đã mất", nhận được giải thưởng báo chí Pulitzer năm 1953 với tiểu thuyết Ông già và biển cả, và giải Nobel văn học năm 1954.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 157

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

5. Hạn chế của lắng nghe

Mặc dù lắng nghe đóng vai trò quan trọng trong giao tiếp nhưng kỹ năng này

cũng có một vài hạn chế.

a. Cần phải rèn luyện lâu dài mới có được. Nếu chăm chỉ, có thể hàng

năm bạn mới có được mức độ kỹ năng lắng nghe cần thiết trong giao tiếp. Đó là lý

do nhiều người thấy nản chí và không đủ kiên trì theo đuổi luyện tập.

b. Đòi hỏi quá nhiều sự tập trung. Để rèn luyện kỹ năng lắng nghe, bạn

cần phải thực hành thường xuyên và đòi h i sự tập trung vào người nói. Chính vì

yêu cầu này mà kỹ năng lắng nghe ít được sử dụng phổ biến và đạt được hiệu quả

như lẻ ra con người nên tận dụng. Sự tập trung quá nhiều khiến người rèn luyện

cũng thấy mệt m i và dễ b cuộc giữa chừng khi luyện tập kỹ năng này.

c. Chỉ có hiệu quả khi giao tiếp trong nhóm nhỏ hoặc giao tiếp 1-1. Đây

cũng là một hạn chế của lắng nghe vì con người thường nghe tốt khi giao tiếp một

đối một hoặc với nhóm nh . Còn đối với nhóm lớn thì sẽ ít hiệu quả hơn bởi sự

phân tán và khó tập trung vào cùng lúc nhiều người. Mặc dù vẫn có một số kỹ

thuật trong việc lắng nghe nhóm lớn, bao gồm việc tỉnh táo, tập trung vào lời nói

và cả ngôn ngữ cơ thể người trình bày, tuy nhiên, vẫn có một số khó khăn hơn

trong việc diễn giải, tổng hợp và hiểu được số đông.

Tuy nhiên, đa số các tình huống giao tiếp hàng ngày của chúng ta là giao

tiếp 1-1 hoặc giao tiếp trong một nhóm nh . Vì vậy, kỹ năng lắng nghe vẫn xứng

đáng là một kỹ năng cần phải rèn luyện nghiêm túc.

6. Tìm hiểu bản thân trước khi rèn luyện kỹ năng lắng nghe

Trước khi muốn lắng nghe và hiểu người khác, chúng ta cần lắng nghe và

hiểu được bản thân. Một cách đơn giản để phát triển khả năng nhận thức bản thân

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 158

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

là xác định vùng tâm lý trong giao tiếp của chúng ta. Các vùng này được chia

thành hai phần, hay hai mức độ (như hình 5.8):

Mức độ đầu, bao gồm tâm lý thoải mái và tâm lý nóng, liên hệ đến tâm lý

nhận thức bên ngoài, nơi mà ta nhận thức được các động cơ tình cảm trong hành

động.

Mức độ thứ hai, bao gồm các tâm lý về giá trị, xã hội và nhận thức, liên hệ

đến một vùng sâu hơn, mang tính vô thức hơn trong hành động của chúng ta.

Khi ta phát huy khả năng nhận thức của mình, chúng ta bắt đầu hiểu những

điểm mạnh và điểm yếu của bản thân. Ta khám phá ra giá trị của mình, cách thức

giao tiếp và cách gây ấn tượng với mọi người. Quan trọng nhất là chúng ta có thể

thấy hoàn toàn rõ ràng tâm lý giao tiếp tích cực hay tiêu cực trong việc lắng nghe

Thoải mái Nóng nảy

Đánh giá Quan điểm xã hội Nhận thức

người khác.

Hình 35.Tâm lý giao tiếp và các mức nhận thức

a. Tâm lý thoải mái và tâm lý nóng

Tâm lý thoải mái gồm những cảm xúc và hành vi mà ta cảm thấy tốt nhất.

Đó là trạng thái mà ta thật sự thấy bình tĩnh, thoải mái, tập trung và thể hiện những

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 159

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

điều tốt nhất của ta. Trong lắng nghe, với tâm lý thoải mái thì ta sẽ cởi mở, dễ tạo

nên sự chân thành và thân thiện với người nói.

Ngược lại, tâm lý nóng là trạng thái dễ tổn thương, tạo nên những phản ứng

trong một vài tình huống, sự kiện hoặc con người đặc biệt. Tâm lý nóng xuất hiện

và được tạo nên bởi những sự liên hệ tiêu cực của bộ nhớ với hoàn cảnh hiện tại

một cách vô thức. Chúng xuất hiện do thành kiến của ta về những gì xảy ra, mà các

thành kiến đó thường không đúng với hoàn cảnh hiện tại. Điều đó tạo ra những

cảm xúc thách thức quan điểm của chúng ta hoặc tạo ra những áp lực thay đổi suy

nghĩ hay hành vi của chúng ta. Chúng có thể khiến ta lâm vào một chuỗi hành vi

✍ BÀI TẬP 5.1.

1. Những biểu hiện của tâm lý nóng thường là gì?

2. Khi gặp tâm lý nóng, bạn sẽ làm gì?

tiêu cực và trở thành nạn nhân của tính tự ái.

b. Tâm lý giá trị, tâm lý xã hội và tâm lý nhận thức

Tâm lý thoải mái và tâm lý nóng dễ cảm nhận vì chúng biểu hiện qua những

trạng thái tình cảm và hành vi dễ thấy bên ngoài. Chúng ta biết mình đang ở trong

tâm lý thoải mái, vì ta thấy dễ chịu và diễn đạt ý kiến tốt hơn. Nhưng nhận thức sâu

bên trong của mỗi con người lại bao gồm 3 vùng tâm lý khác phức tạp hơn: những

gì ta tin vào gọi là tâm lý giá trị; cách ta giao tiếp gọi là tâm lý xã hội; và cách ta

nghĩ là tâm lý nhận thức

TÂM LÝ GIÁ TRỊ

Tâm lý giá trị bao gồm những yếu tố ưu tiên hàng đầu trong việc xác định

điều đúng sai. Đó là tập hợp những niềm tin, cảm xúc và cách cư xử của con

người. Chúng tạo nên cơ sở tư duy giải thích những thông tin truyền đến để đưa ra

những quyết định đúng đắn. Trong khi thang giá trị là một nhân tố kiên cố và bền

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 160

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

vững nhất của ta thì không phải lúc nào ta cũng nhận ra điều gì thật sự có ý nghĩa

với mình, và ta thường hay hành động mâu thuẫn với các tiêu chuẩn giá trị mà ta

đặt ra. Khi đó, ta sẽ trở nên thất vọng và kém năng động

Ví dụ na cho rằng gia đình và sức kh e là quan trọng nhất, tuy vậy cô vẫn

làm việc từ 10-12 giờ một ngày kể cả cuối tuần. Cô ta muốn tăng thu nhập một

cách nhanh chóng - muốn có sự hài lòng với bản thân và phần thưởng từ kết quả

công việc – đó là giá trị lâu dài, trung tâm của cô. Hệ quả là mức độ căng thẳng của

cô tăng lên và xung đột với gia đình xuất hiện, cô ấy trở nên kém năng động trong

công việc.

Hãy nhớ là không phải lúc nào ta cũng hành động như các giá trị của mình,

vậy hãy xem xét kỹ xung đột hiện tại hoặc tâm lý nóng của bản thân để nhận ra

tâm lý giá trị của bạn. Không có câu trả lời nào là đúng hay sai, chỉ có thứ tự ưu

tiên định hướng trong phản ứng của ta.

TÂM LÝ XÃ HỘI

Tâm lý xã hội liên quan đến khuynh hướng giao tiếp và cho thấy sự ưu tiên

của bản thân trong giao tiếp và thái độ cư xử với người khác. Tâm lý xã hội của ta

không nhất thiết biểu hiện qua hành vi thực sự của ta trong những tình huống xã

hội. Thay vào đó, chúng mô tả sự ưu tiên và khuynh hướng cư xử theo các cách

nhất định không liên quan đến tình huống bên ngoài. Ví dụ bạn có thể tránh gặp

mặt người khác và ở nhà đọc sách một mình. Nhưng vì nghề nghiệp của bạn đòi

h i phải tham gia các sinh hoạt xã hội, bạn phải học cách thông cảm người khác.

Những nhu cầu và động cơ bên trong xác định tâm lý xã hội của chúng ta chứ

không phải hành vi biểu lộ hay các ảnh hưởng bên ngoài.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 161

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP: 5.2. XÁC ĐỊNH TÂM LÝ XÃ HỘI CỦA BẠN

Bạn hãy đọc từng cặp ý kiến theo hàng ngang. Đánh dấu từng câu bạn thấy thích

hợp với mình nhất. Cộng dồn số câu bạn chọn cho mỗi cột.

Nhóm A

Nhóm B

Thích làm nhiều việc một lúc

Làm một việc cho xong

Nói trong khi đang suy nghĩ

Nghĩ trước khi nói

Làm việc tập thể

Làm việc một mình

Tìm ý tưởng trong thảo luận

Tìm ý tưởng bằng cách suy nghĩ

Tham gia nhóm người lạ thoải mái và

Tham gia nhóm người lạ chậm

kết bạn dễ dàng

Làm rồi suy nghĩ để tiếp tục làm

Suy nghĩ rồi làm và lại suy nghĩ

Thích giao tiếp mặt đối mặt

Thích giao tiếp qua văn viết

Khởi xướng cuộc nói chuyện

Chờ đợi người khác gợi chuyện

Thông cảm với sự đông đúc và ồn ào

Tránh đám đông và tìm kiếm sự

yên tĩnh

Thích sự quen biết và có nhiều bạn bè

Thích có một ít bạn bè thân

Tổng điểm:

Tổng điểm:

Đánh giá: Xem phụ lục 6

Một mô hình hữu hiệu để thâm nhập tâm lý xã hội của bạn là dựa theo lý

thuyết về các loại cá tính theo nhà tâm thần học người Thụy Sĩ Carl Jung. Ông xác

định con người có năng lượng từ các nguồn khác nhau. Người sống ngoại tâm có

sinh lực từ thế giới bên ngoài như quan hệ con người, các sinh hoạt và sự vật; trong

khi người nội tâm sống dựa vào thế giới các ý tưởng, cảm xúc, quan điểm bên

trong. Chúng ta không hoàn toàn là một trong hai loại người như vậy. Đôi khi ta

liên tục sống hướng ngoại trong thời gian dài và sống hướng nội vào những lúc

khác.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 162

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Người hướng ngoại thích sống tập thể vì họ tiếp nhận năng lượng từ sự giao

tiếp. Họ tìm ra sự khuyến khích bên ngoài và thường có nhiều sở thích và hoạt

động. Loại người này giao thiệp thoải mái, hứng thú. Họ muốn thu hút người khác

bằng các cuộc đối thoại và muốn thể hiện các ý tưởng của mình.

Người sống nội tâm, trái lại, thích ở một mình để hâm nóng lại năng lượng.

Dường như họ tìm nguồn sống từ việc ngẫm nghĩ, suy tư hay làm việc một mình.

Loại người này có khuynh hướng giữ những ý tưởng cho riêng mình và suy tính kỹ

trước khi hành động.

TÂM LÝ NHẬN THỨC

Tâm lý nhận thức thể hiện thông qua cách chúng ta tập hợp, đánh giá và

hành động từ những thông tin nhận được.

Khía cạnh đầu tiên của tâm lý nhận thức liên quan đến cách ta tập hợp, hay

chú ý thông tin trong môi trường sống, và có thể chia nh thành hai giai đoạn.

(cid:120) Giai đoạn tiếp cận nhấn mạnh sự quan sát trực tiếp và các kinh nghiệm ban

đầu, chú ý đến dữ liệu, chi tiết, số liệu và những gì đã được biết. Người suy nghĩ

theo cách này thường được xem là “hợp lý”, “thực tế”, “thực dụng” và họ tiếp cận

từng bước một với vấn đề.

(cid:120) Ngược lại, giai đoạn trực giác nhấn mạnh khái niệm, linh cảm và mối quan

hệ giữa các yếu tố khác nhau của dữ liệu. Nó hướng đến những gì có thể xảy ra

hơn là điều gì thực sự đã diễn ra. Người suy nghĩ theo cách này được xem như

người “mơ mộng”, “mưu mô” hay “có linh tính” và họ vượt qua thách thức này

đến thách thức khác. Họ hướng đến toàn thể, trong khi người thực dụng hướng đến

từng phần của vấn đề.

Khía cạnh thứ hai của tâm lý nhận thức liên quan đến cách ta đánh giá và

quyết định. Khía cạnh này có thể chia làm hai giai đoạn.

(cid:120) Giai đoạn phân tích, cấu trúc lại thông tin để có thể ra quyết định một cách

hợp lý và khách quan. Giai đoạn này dựa trên phương pháp, quy trình có tính hệ

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 163

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

thống. Người phân tích xác định mục tiêu đối tượng và quyết định một cách độc

lập, chứ không tùy thuộc vào ý kiến ủng hộ và chống đối. Họ thường được xem là

“lạnh lùng”, “công bằng” hay “kiên quyết nhưng công bình” và tìm cách xác định

nguyên tắc liên quan đến trường hợp cụ thể đó.

(cid:120) Giai đoạn cảm tính, quyết định dựa theo cá tính, theo các tiêu chuẩn của

mỗi cá nhân. Người suy nghĩ cảm tính thường bị ảnh hưởng bởi các tiêu chuẩn về

giá trị đạo đức trong việc ra quyết định, và cảm thấy được đền bù khi đạt tới sự hòa

đồng và nhu cầu của mọi người đều được th a mãn. Họ thường được gọi là “chủ

quan”, “nhân từ”, “thương người” và thường tìm người ủng hộ ý kiến làm cơ sở ra

quyết định.

Khía cạnh cuối cùng sử dụng chiến lược kế hoạch dựa trên việc thiết lập và

thực hiện kế hoạch hành động. Người suy nghĩ theo cách này đặt ra các mục tiêu

và đối tượng, sau đó tìm cách kết thúc, kết luận nhanh để có thể triển khai hành

động. Họ thường được xem là “tự chủ”, “quyết đoán” và “có tổ chức”, luôn hướng

đến nhiệm vụ phải hoàn thành. Còn chiến lược linh hoạt dựa trên việc để mặc sự

việc thay đổi vào phút chót. Người suy nghĩ theo cách này trì hoãn quyết định

trong khi tiếp tục tìm sự lựa chọn tốt hơn cho phép họ thích ứng với các thông tin

mới của cuộc sống. Họ thường được xem là “tự nhiên”, “thích học h i” và “theo

thời thế”, luôn hướng tới việc thích nghi với hoàn cảnh hiện tại.

Không có một cách nào là sai hoặc đúng hẳn trong việc tập hợp, quyết định

và hành động theo những thông tin, mà chỉ có sự ưu tiên trong tư duy. Thật ra, mỗi

chiến lược bên trong ba khía cạnh trên bổ sung cho nhau để có một bức tranh toàn

thể của quan điểm sống. Và với những nhân tố khác trong nhận thức, chúng ta

không sử dụng chỉ một chiến lược đơn lẻ nào. Thông thường ta theo hai sự lựa

chọn trong mỗi khía cạnh. Tuy vậy, một sự khác biệt trong tâm lý nhận thức

thường làm tăng thêm sự hiểu lầm vì nếu ta xử lý thông tin theo các cách khác

nhau thì chúng ta có thể hiểu theo những ý nghĩa khác nhau. Nhận ra được tâm lý

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 164

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

nhận thức của mình có thể giúp ta vượt qua khoảng cách đó và phân loại thông qua

những quan điểm khác nhau.

Khi bạn bắt đầu tăng khả năng tự hiểu bản thân mình, hãy chú ý những

thông tin bạn nhận được. Sự tự đánh giá là một tiến trình liên tục cần thiết để đánh

giá sự trái ngược giữa thông tin phản hồi bên ngoài và thông tin của mỗi người về

chính mình. Khi bạn phát triển khả năng hiểu mình sâu hơn, bạn học được cách

chấp nhận bản thân theo cách nó thật sự như vậy. Từ đó cho phép bạn chấp nhận

người khác và tự tin hơn trong việc áp dụng các nguyên tắc giao tiếp cần thiết.

7. Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn

Hầu hết chúng ta sử dụng một phần thời gian trong việc lắng nghe để chờ

đợi người khác dừng nói, từ đó chúng ta có thể trình bày quan điểm của mình. Điều

này càng đúng khi cuộc giao tiếp trở nên căng thẳng hoặc khi cần trao đổi các

thông tin quan trọng.

Để lắng nghe tốt hơn, bạn cần rèn luyện kỹ năng lắng nghe tích cực. Đó

chính là việc chú ý và tập trung toàn bộ vào cuộc trao đổi dù bạn đang nghe hay

đang nói. Bạn phải chú ý từng lời nói, câu chữ, và cả toàn bộ ý mà người nói muốn

thể hiện thông qua ngôn ngữ, phi ngôn ngữ và ngôn ngữ cơ thể. Để làm được điều

đó, bạn phải tập trung toàn bộ vào người nói.

“Bạn không thể cùng một lúc vừa lắng nghe vừa làm bất kỳ một việc nào khác”

M. Scott Peck

Lắng nghe tích cực đòi h i sự tập trung và thực hành. Điều đó nghĩa là bạn

cần loại b hoặc tách rời các xao lãng xung quanh mình, và không để tâm đến việc

nghĩ suy đến các phản hồi tiếp theo. Điều đó có vẻ khó khăn, tuy nhiên chỉ cần

thường xuyên luyện rèn, bạn sẽ từng bước làm chủ kỹ năng này.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 165

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Đối với các nhà quản lý, việc lắng nghe tích cực giúp họ hiểu được nhân

viên, hỗ trợ các thành viên, từ đó tạo nên một tập thể cởi mở và hướng đến mục

✍ BÀI TẬP 5.3.

Trải nghiệm với hai trạng thái như sau:

1. Không được lắng nghe

(cid:120) Hãy nghĩ về một tình huống mà đối phương không lắng nghe bạn.

(cid:120) Khi đó bạn cảm thấy thế nào?

(cid:120) Bạn mong muốn người nghe như thế nào?

2. Được lắng nghe tích cực từ người đối diện

(cid:120) Hãy nghĩ về một tình huống mà bạn được lắng nghe tích cực.

(cid:120) Khi đó bạn cảm thấy thế nào?

(cid:120) Điều đó ảnh hưởng như thế nào đến việc trình bày tiếp theo của bạn?

tiêu chung. Đây thật sự là kỹ năng cần thiết của các nhà quản trị.

8. Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực

Có 5 bước để trở nên lắng nghe tích cực. Bạn có thể đã nắm được một vài

bước trong đó, tuy nhiên, hãy thực hành thường xuyên tất cả các bước. Ngay khi

bạn sử dụng các kỹ thuật này một thời gian, bạn sẽ nhận ra rằng chúng ngày càng

đơn giản và dễ thực hiện. Hơn nữa, bạn sẽ học được nhiều thứ và biết cách giao

tiếp hiệu quả hơn.

a. Tập trung cao độ

Thảo luận

Bạn có thể làm những gì để có thể tập trung cao độ khi lắng nghe?

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 166

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Bạn hãy cho người nói cảm nhận được bạn đang tập trung vào họ. Hãy để họ

cảm nhận được rằng bạn đang thật sự lắng nghe bằng cả ngôn ngữ và phi ngôn ngữ

(cid:120) Tâm trí ngừng suy nghĩ

(cid:120) Trong lúc người khác đang nói, đừng chuẩn bị các phản hồi hay bác b

họ

(cid:120) Đảm bảo xung quanh không làm gián đoạn hay phân tâm bạn

Thảo luận

- Những gì xung quanh có thể làm gián đoạn hay làm phân

tâm cuộc hội thoại của bạn?

- Làm thế nào để đảm bảo những thứ xung quanh không

làm gián đoạn hay phân tâm cuộc hội thoại của bạn?

(cid:120) Quan sát ngôn ngữ, giọng nói và cả những điều không nói ra bằng lời

(cid:120) Nếu bạn đang ở trong một nhóm, tránh đứng ra ngoài cuộc trò chuyện

b. Chứng tỏ rằng bạn đang lắng nghe

Thảo luận

Làm thế nào để chứng t cho đối tác giao tiếp là ta đang lắng nghe họ nói?

Sử dụng lời nói hoặc ngôn ngữ cơ thể để cho người nói cảm nhận được bạn

đang lắng nghe họ:

(cid:120) Nhìn vào người nói

(cid:120) Gật đầu khi phù hợp

Thảo luận

Gật đầu như thế nào là phù hợp?

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 167

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

(cid:120) Kiểm soát ngôn ngữ cơ thể, đảm bảo rằng bạn vẫn cởi mở và thoải mái

thay vì khó chịu hay không muốn lắng nghe

(cid:120) Dùng các cụm từ như “ồ, à, vậy à, thế à…” để biểu lộ bạn đang lắng nghe

c. Truyền tải sự đồng cảm là một kỹ thuật cực kỳ thú vị trong kỹ năng

lắng nghe nói riêng và kỹ năng giao tiếp nói chung. Đối tác giao tiếp sẽ cảm thấy

rất vui nếu chúng ta giống họ, hiểu cảm giác của họ. Điều này sẽ cho họ thấy rằng,

mọi thứ họ nói và biểu hiện ra đều được ta chấp nhận, họ sẽ thấy thoải mái hơn và

do đó cũng cởi mở hơn với ta.

Có nhiều mức độ truyền tải sự đồng cảm:

Mức độ phi ngôn ngữ

- Biểu đạt bằng khuôn mặt phù hợp với cảm xúc và nội dung câu chuyện của

người nói. Ví dụ: người ta nói chuyện buồn, ta không nên cười.

- Gật đầu.

Thảo luận

Tìm thêm những biểu hiện phi ngôn ngữ có thể giúp ta truyền

tải sự đồng cảm trong lắng nghe?

Mức độ ngôn ngữ

- Sử dụng cụm từ đơn giản: “đúng rồi”, “chính xác đấy”, “tôi hiểu”, “tôi

biết”, v.v

- Truyền tải bằng cả câu nói.

Ví dụ 1

Tớ thích đi du lịch nước ngoài. Nam:

Tớ cũng thích đi du lịch nước ngoài Mai:

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 168

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Ví dụ 2

Cô không thích Comford. Nhưng các con cô lại Khách hàng:

thích. Đó là lý do vì sao cô mua và sử dụng nước

xả vải Comford.

✍ BÀI TẬP 5.4.

Thực hành trong nhóm 3 người. Người nói và người lắng nghe trò chuyện về một chủ đề

Nhân viên kinh doanh: Cô nói giống y như mẹ con.

đã đăng ký chuẩn bị ở chương 1 và sử dụng kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm.” Người quan sát có nhiệm vụ tìm ra những dấu hiệu của các kỹ thuật mà người lắng nghe sử dụng bằng cách ghi nguyên văn câu nói và ghi lại những biểu hiện phi ngôn ngữ của người lắng nghe vào mẫu phiếu sau (Xem toàn bộ mẫu trong phụ lục 7):

Mẫu Thực hành kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm”

Tên người quan sát: …………………………………………..…………….. 1. Người nói: ……………………………………… Cặp đôi nói chuyện: 2. Người lắng nghe: ………………………………. Chủ đề nói chuyện của cặp đôi: ……………………………………………..

Những dấu hiệu về việc sử dụng kỹ thuật “Truyền tải sự đồng cảm” của người lắng nghe:

1. Mức độ phi ngôn ngữ …………………………………………………………………………………………….. …………………………………………………………………………………………….. 2. Mức độ ngôn ngữ

Dấu hiệu 1

Người nói (……..): …………………………………………………………… Người lắng nghe (……..): ………………………………………………………

Dấu hiệu 2

Người nói (……..): …………………………………………………………… Người lắng nghe (……..): ………………………………………………………

v.v

d. Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa

Thảo luận

Làm thế nào để kiểm tra được xem ta đã hiểu đúng đối

tác hay chưa?

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 169

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Thông thường, những kinh nghiệm, quan điểm hay cảm nhận cá nhân sẽ ảnh

hưởng đến cách nghe của mỗi người. Chính điều đó sẽ làm cho thông điệp truyền

đạt dễ bị hiểu nhầm, hiểu sai. Vì vậy, trước khi phản hồi, chúng ta cần xác định

mình hiểu đúng ý người nói qua một vài kỹ thuật:

(cid:120) Trình bày lại: sử dụng một số câu để xác nhận rằng bạn hiểu đúng như:

“Điều bạn nói có nghĩa là…” hoặc “Nếu tôi nghe đúng, ý bạn là…” hay “Tôi nghĩ

bạn đang nói về…”

(cid:120) Đặt câu hỏi để làm rõ ý người nói: một số câu h i sau có thể giúp bạn hiểu

rõ người trình bày: “Bạn có thể nói cho tôi biết rõ hơn về…?” hoặc “Điều bạn nói

về… có nghĩa là gì? Hay “Tôi nghĩ ý của bạn là… có đúng không?”

(cid:120) Tổng hợp lại ý người nói: đừng chờ đợi đến khi kết thúc vì có thể bạn

không nhớ hết những gì đã được trình bày, hãy tổng hợp lại một số ý nh khi cần

✍ BÀI TẬP 5.5.

Thực hành trong nhóm 3 người. Người nói và người lắng nghe trò chuyện về một chủ đề

đã đăng ký chuẩn bị ở chương 1 và sử dụng kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa.” Người quan sát có nhiệm vụ tìm ra những dấu hiệu của các kỹ thuật mà người lắng nghe sử dụng bằng cách ghi nguyên văn câu nói của cặp đôi trò chuyện vào mẫu phiếu sau (Xem toàn bộ mẫu trong phụ lục 8):

thiết.

Mẫu Thực hành kỹ thuật “Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa” Tên người quan sát: …………………………………………..…………….. 1. Người nói: ……………………………………… Cặp đôi nói chuyện: 2. Người lắng nghe: ………………………………. Chủ đề nói chuyện của cặp đôi: …………………………………………….. Những dấu hiệu về việc sử dụng kỹ thuật của người lắng nghe:

1. Kỹ thuật “Trình bày lại” Người nói (……..): …………………………………………………………… Người lắng nghe (……..): ……………………………………………………… 2. Kỹ thuật “Đặt câu hỏi” Người nói (……..): …………………………………………………………… Người lắng nghe (……..): ……………………………………………………… 3. Kỹ thuật “Tổng hợp lại ý người nói” Người nói (……..): …………………………………………………………… Người lắng nghe (……..): ………………………………………………………

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 170

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

e. Không xen ngang khi người nói đang trình bày

Sẽ không có gì tốt đẹp khi bạn vô tình hay hữu ý xen ngang người khác đang

nói. Bạn không những đang giới hạn việc hiểu nhiều hơn về thông điệp bởi vì bạn

✍ BÀI TẬP 5.6.

đã không lắng nghe hết, mà bạn còn có thể gây khó chịu cho người đối diện.

1. Chọn một lĩnh vực (sản phẩm/dịch vụ cụ thể: kem đánh răng P/S, Cà-phê Trung

Nguyên, Sữa Enfagrow, dịch vụ mua sắm tại nhà v.v)

2. Đóng vai một nhân viên kinh doanh đi tìm hiểu tâm lý khách hàng. Hãy đề nghị

khách hàng phát biểu cảm tưởng (khen, than phiền) về sản phẩm mà bạn đang phụ trách để

lắng nghe. Trong quá trình lắng nghe khách hàng nói, phải sử dụng các kỹ thuật lắng nghe

tích cực trình bày trong mục 8, chương 2.

3. Duy trì cuộc hội thoại trong ít nhất 5 phút

4. Sử dụng máy ghi âm để ghi lại toàn bộ cuộc hội thoại.

5. “Gỡ băng” cuộc nói chuyện và viết ra giấy (ghi toàn bộ nội dung, trọn vẹn câu văn),

theo mẫu (Xem trọn vẹn mẫu trong phụ lục 9):

Thu hoạch Thực hành Kỹ năng lắng nghe tích cực

Họ và tên sinh viên:………………………………………………….Lớp:……………………

Họ và tên khách hàng:…………………Số điện thoại liên lạc/địa chỉ:……………………….

Nội dung cuộc nói chuyện

Sinh viên:………………………………………………………………………………………

Khách hàng:……………………………………………………………………………………

Sinh viên:………………………………………………………………………………………

Khách hàng:……………………………………………………………………………………

Sinh viên:………………………………………………………………………………………

Khách hàng:……………………………………………………………………………………

v.v và v.v

Sinh viên lưu ý: Chỉ CẦN ghi lại nội dung cuộc nói chuyện, KHÔNG CẦN ghi lại những cử chỉ phi ngôn

ngữ mà mình đã sử dụng khi hội thoại với khách hàng.

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 171

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Câu chuyện tình vợ chồng trên con tàu bão táp

Một hôm, thầy giáo bước vô lớp học và kể một câu chuyện như sau:

Một con tàu du lịch gặp nạn trên biển, trên thuyền có một đôi vợ chồng rất khó khăn mới lên đến trước mũi thuyền cứu hộ, trên thuyền cứu hộ chỉ còn thừa duy nhất một chỗ ngồi. Lúc này người đàn ông để vợ mình ở lại, còn bản thân mình nhảy lên thuyền cứu hộ. Người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu... Kể đến đây thầy giáo hỏi học sinh: - Các em đoán xem người phụ nữ ấy nói câu gì? Tất cả học sinh phẫn nộ nói rằng: - Em hận anh, em đã nhìn lầm người rồi. Lúc này thầy giáo chú ý đến một cậu học sinh ngồi mãi vẫn không trả lời, liền hỏi cậu bé. Cậu học sinh nói: - Thầy ơi, em nghĩ người phụ nữ sẽ nói: nhớ chăm sóc tốt con của chúng ta anh nhé! Thầy giáo ngạc nhiên hỏi: - Em nghe qua câu chuyện này rồi à? Cậu học sinh lắc đầu: - Dạ chưa ạ! Nhưng mẹ em trước khi mất cũng nói với ba em như vậy. Thầy giáo xúc động: - Trả lời rất đúng! Người đàn ông được cứu sống đã trở về quê hương, một mình nuôi con gái trưởng thành. Nhiều năm sau anh ta mắc bệnh và qua đời, người con gái lúc sắp xếp kỷ vật, phát hiện cuốn nhật ký của bố. Hóa ra, lúc mẹ và bố ngồi trên chiếc thuyền ấy, người mẹ đã mắc bệnh nan y. Trong giây phút quyết định, người chồng đã giành lấy cơ hội sống duy nhất về phần mình. Trong cuốn nhật ký viết rằng: Anh ước gì anh và em có thể cùng nhau chìm xuống đáy biển, nhưng anh không thể. Vì con gái chúng ta, anh chỉ có thể để em một mình ngủ một giấc ngủ dài dưới đáy đại dương sâu thẳm. Anh xin lỗi! Kể xong câu chuyện phòng học trở nên im ắng, các em học sinh đã hiểu được ý nghĩa của câu chuyện này: Thiện và ác trên thế gian có lúc lắm mối rối bời, khó lòng phân biệt. Bởi vậy, đừng nên dễ dàng nhận định người khác...". Thảo luận

1. Khi nghe đến đoạn “người phụ nữ đứng trên thuyền sắp chìm, hét lên với người đàn ông một câu…”,

bạn đoán là câu gì?

2. Cũng tại đoạn đó, trong đầu bạn có đánh giá về đàn ông không? Bạn có lắng nghe tích cực chưa?

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 172

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tổng kết chương 5 (cid:190) Lắng nghe là việc nghe nhưng có sự tham gia tích cực của người nghe vào cuộc nói chuyện. (cid:190) Lắng nghe có sáu mức độ. Nhưng mức độ lắng nghe tích cực và lắng nghe thông cảm mới là kỹ năng mà người giao tiếp cần trau dồi nếu muốn nâng cao kỹ năng giao tiếp cho bản thân. (cid:190) Lắng nghe được sử dụng rộng rãi trong đời sống và trong kinh doanh. Lắng nghe là nền tảng cho nhiều kỹ năng khác như: đàm phán, thương lượng, hòa giải, gây ảnh hưởng, v.v (cid:190) Tuy nhiên, lắng nghe cũng có những hạn chế nhất định. Nhưng hạn chế của lắng nghe thường là yếu tố ngăn trở việc rèn luyện và thực hành kỹ năng để cá nhân có thể có kỹ năng thuần thục. (cid:190) Rèn luyện kỹ năng lắng nghe, trước tiên, không phải là việc chú ý đến đối tác giao tiếp mà chính lại là tìm hiểu bản thân. (cid:190) Lắng nghe tích cực - một kỹ năng cần được luyện rèn (cid:190) Các kỹ thuật của lắng nghe tích cực bao gồm: Tập trung cao độ, Chứng t rằng bạn đang lắng nghe, Truyền tải sự đồng cảm, Kiểm tra xem ta đã hiểu đúng đối tác chưa, Không xen ngang khi đối tác đang trình bày

TÀI LIỆU TH M KHẢO

Tiếng Việt

1. Nghệ thuật lắng nghe để giải quyết xung đột – Thu Nhi biên dịch – NXB Trẻ 2002 (tr.43-

tr.47, tr.113-tr.152)

2. Tài liệu tập huấn: Giới thiệu các kỹ năng thực hành tham vấn - Sử dụng đào tạo cán bộ làm

công tác tham vấn tại cộng đồng (quyển 1)

Tiếng Anh

1. Essential communication secrets (p.10-p.11) 2. Effective communication skills (p.44-p.46) 3. Hiden communication skill revealed (p.11-p.20) 4. Communication Skills – Ferguson Publishing (2009) (p.113-p.130) 5. Dealing with difficult people

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 173

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

| Chương 5. Kỹ năng Lắng nghe tích cực 174

Chương 6. KỸ NĂ NG GIĂO TIẾ P VIẾ T

Thời lượng 5 tiết

MỤC TIÊU

Giúp sinh viên:

+ Hiểu tầm quan trọng của giao tiếp viết trong cuộc sống và trong kinh

doanh

+ Hạn chế của giao tiếp viết ể học vi n iết l a chọn t nh huống ph

hợp ể s ụng giao tiếp viết cho hiệu quả

Hướng dẫn sinh viên. Rèn luyện kỹ năng viết theo các ti u chí:

+ Ngắn gọn

+ Rõ ràng

+ Hấp ẫn

+ Chính xác

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 175

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong chương này có:

Giao tiếp viết trong kinh oanh ược s ụng ể làm g ?

Hạn chế của giao tiếp viết

Những nguy n tắc của giao tiếp viết hiệu quả

Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG

Những cạm ẫy của thư iện t

iao tiếp viết ược s ụng thích hợp nhất khi không thể s ụng giao

tiếp ằng lời nói và giao tiếp phi ngôn ngữ. Trong các tổ chức, các

G

giám ốc iều hành có thể li n lạc với các phòng ban có hiệu quả

thông qua các tin nhắn ằng chữ viết.

Giao tiếp viết ao gồm: thông báo, tin nhắn, ản ghi nhớ, báo cáo, báo

cáo tài chính, thư tín thương mại, v.v. Giao tiếp viết ơn giản chỉ là những mẩu

tin nhắn, ản ghi nhớ soạn thành văn ản và ược s ụng rộng rãi trong các tổ

chức. Giao tiếp chính thức th các văn ản luôn ược soạn theo các thể thức, các

quy ịnh. Có thể kể một số loại trong số này như: các ơn ặt hàng, hướng ẫn

s ụng, vấn ề chính sách, v.v. Với những loại giao tiếp viết ược soạn theo

các thể thức, quy ịnh, chúng ta sẽ có ịp khác t m hiểu sâu hơn-khi tham gia

vào các cơ quan, tổ chức cụ thể. Trong chương này, chúng ta chỉ ề cập ến

☛ THỰC TẾ

Theo iều tra của The Conference Board (2006):

Tám mươi mốt phần trăm người tuyển dụng tốt nghiệp trung học thiếu

kỹ năng giao tiếp viết.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 176

giao tiếp viết nói chung.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

1. Giao tiếp viết trong kinh doanh được sử dụng để làm gì?

a. S ụng làm tài liệu tham khảo trong tương lai: Khả năng tâm trí và trí

nhớ của con người là có hạn. Những thông tin lưu ưới ạng các văn ản sẽ

giúp con người khắc phục ược hạn chế này. Những thông iệp viết ược ảo

quản ưới ạng hồ sơ và các nguồn tài liệu tham khảo khác. Lưu giữ hồ sơ là

công việc rất cần thiết cho hoạt ộng li n tục của oanh nghiệp.

. Tránh sai lầm: Trong s truyền tải các thông iệp, việc nghi n cứu các

hồ sơ trước ó sẽ giúp làm giảm sai sót và giảm lỗi và cũng ngăn ngừa s xuất

hiện của gian lận.

c. Vấn ề pháp lý: Văn ản giao tiếp là có thể ược chấp nhận như một

tài liệu pháp lý. Đó là lý o tại sao một số giám ốc iều hành cho rằng ngay cả

khi một số thông iệp ã ược truyền miệng, sau ó chúng vẫn cần ược xác

nhận lại ằng văn ản.

. Truy cập rộng rãi: công nghệ thông tin phát triển rất nhanh chóng, nhờ

ó giao tiếp viết ược hưởng một s truy cập rộng rãi. Nếu người truyền tin và

người nhận tin ở xa nhau, th thông tin viết g i qua ưu iện hoặc e-mail là rẻ

☛ THỰC TẾ

Trung nh mỗi ngày người làm công nhận ược

khoảng 75 email, cuộc iện thoại và thư tín

nhất và có thể là phương tiện uy nhất sẵn có giữa họ.

e. Ra quyết ịnh hiệu quả: những tài liệu cũ giúp cho việc ra quyết ịnh

hiệu quả tuyệt vời. Quá tr nh ra quyết ịnh trở n n ễ àng hơn nếu hồ sơ cũ là

có sẵn. Bởi v các thông iệp viết luôn cung cấp các thông tin cần thiết cho mục

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 177

ích ra quyết ịnh.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

2. Hạn chế của giao tiếp viết

- Không ược s hỗ trợ của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ trong

giao tiếp tr c tiếp. V vậy, có thể ẫn ến không hiểu nhau giữa ối tượng

truyền tin và ối tượng nhận tin.

- Li n quan ến vấn ề pháp lý của tài liệu lưu trữ. Nếu ta không cẩn

thận, những tài liệu ằng văn ản có khi lại là ằng chứng chống lại ta trong

những vụ kiện.

- S phản hồi của ối tượng nhận tin không nhanh chóng ằng giao tiếp

tr c tiếp. V vậy, trong những trường hợp khẩn cấp, không n n s ụng loại

✍ BÀI TẬP 6.1.

T m th m những hạn chế khác của giao tiếp viết trong ời sống

và trong kinh doanh

giao tiếp này.

3. Những nguyên tắc của giao tiếp viết hiệu quả

a. Thống nhất: thống nhất trong hàm ý. Nguy n tắc thống nhất ược áp

ụng tr n a cấp ộ. Thứ nhất, những câu văn phải ược thống nhất. Thứ hai,

các oạn văn phải ược thống nhất. Thứ a, cả văn ản nói chung phải ược

thống nhất.

b. Mạch lạc: Để ạt ược s rõ ràng trong giao tiếp viết, cần nguy n tắc

mạch lạc. Biểu hiện của s mạch lạc là mối quan hệ và s rõ ràng. Nguy n tắc

mạch lạc áp ụng cho câu, oạn văn và cả văn ản nói chung.

c. Tránh iệt ngữ (jargon): tránh s ụng iệt ngữ càng nhiều càng tốt

(tiếp sau sẽ àn kỹ hơn về vấn ề iệt ngữ). Biệt ngữ là ngôn ngữ ặc iệt ối

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 178

với khoa học, thương mại, công nghệ, thương mại hoặc nghề nghiệp. Trong

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ngôn ngữ ri ng với người trong lĩnh v c này, các iệt ngữ có thể s ụng không

cần lo lắng. Trong các trường hợp khác, iệt ngữ cũng có thể ược s ụng,

nhưng nhất thiết cũng phải làm rõ những từ này cho những người khác.

d. Chính xác: Các vấn ề phải úng và chính xác. Các cách thức mà

thông iệp ược truyền i nhất thiết phải úng. S chính xác trong giao tiếp viết

có thể ược th c hiện ằng cách kiểm tra và chỉnh s a cẩn thận.

e. Ngắn gọn: Ngắn gọn giúp tiết kiệm thời gian. Giao tiếp kinh oanh

nhất thiết phải ngắn gọn và tr c tiếp.

4. Giao tiếp viết hiệu quả với công thức GỌN-HAY-RÕ-ĐÚNG

Công thức Gọn-Hay-Rõ-Đúng xuất phát từ công thức 4C. Những chữ C

trong tiếng Anh là những từ viết tắt: Concise (ngắn gọn), Compelling (thuyết

phục), Clear (rõ ràng) và Correct (chính xác)

GỌN (Ngắn gọn)

Gọn (Concise)

(cid:0) (cid:3) Chỉ nói những g li n quan ến cái ta ang ề cập

(cid:0) (cid:3)Tránh nhắc lại, lặp lại

(cid:0) (cid:3)Tổ chức ài viết tốt

Tại sao cần ngắn gọn?

Ông chủ của Jill yêu cầu cô viết một bản ghi nhớ về một chương tr nh từ

trường học ến nơi làm việc. Công ty nơi Jill làm việc là một nơi ẫn ầu trong

lĩnh v c phần mềm máy tính. Một chương tr nh từ trường học ến nơi làm việc

sẽ tạo cho những người trẻ tuổi ở trường học có cơ hội ược làm việc bán thời

gian và tìm hiểu các doanh nghiệp phần mềm. Nếu họ làm tốt, công ty có thể

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 179

thuê họ làm các công việc toàn thời gian sau khi tốt nghiệp.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

"Viết ngắn gọn nhé," ông chủ nói với Jill. "Và bám sát vào các ý chính".

Ông yêu cầu Jill giải thích chương tr nh học của m nh ể có thể vận ụng vào

công ty của ông. Cô ngồi xuống máy tính của mình và bắt ầu viết. Trên trang

ầu tiên, cô ấy nói về kinh nghiệm của mình trong một chương tr nh học ể làm

việc. Sau ó cô mô tả những gì hai người bạn của cô ã th c hiện trong chương

trình của họ. Họ ã làm việc bán thời gian trong các công ty khác. Tiếp theo, cô

ã viết về một số chương tr nh học ể làm việc ược mô tả trong tạp chí. Sau

năm trang, cuối c ng cô cũng ã ký tên của mình.

"M nh nghĩ, ông chủ có thể t m thấy các thông tin ổng cần ở âu ó trong

ản này” Cô t nói với chính m nh trước khi g i ản ghi nhớ i.

Ông chủ của Jill là một người bận rộn. Ông nhận ược hơn 50 bản ghi

nhớ mỗi ngày, và ông không có thời gian ể ọc kỹ tất cả các bản ghi nhớ.

Người viết bản ghi nhớ ã ược cho iểm một cách nhanh chóng. Nếu không,

ông sẽ không ọc thêm. Ông ọc oạn ầu tiên của bản ghi nhớ của Jill. Sau ó,

ông quét oạn thứ hai. "Bản ghi nhớ này viết cái quái gì vậy?", Ông t hỏi, rồi

phẩy tay ầy thất vọng và ném các bản ghi nhớ i.

Ở công sở, có rất nhiều loại thông tin khác nhau. Mỗi ngày, nhà quản lý

phải ọc các bản ghi nhớ, tin nhắn, thư và các báo cáo. Thư ến thông qua

email, fax, và giao hàng qua m. Với rất nhiều thông tin kiểu như vậy, các nhà

quản lý không có thời gian ể ọc tất cả. Thường thì họ sẽ ngừng ọc một bản

☛ THỰC TẾ

Trung bình mỗi ngày người làm công nhận được khoảng 75 email, cuộc điện thoại và thư từ.

ghi nhớ nếu thấy nó không nhanh chóng gây ược s quan tâm chú ý với họ.

Làm thế nào ta có thể chắc chắn rằng người ta sẽ ọc bản ghi nhớ của ta?

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 180

Làm thế nào ta có thể chắc chắn rằng sếp sẽ nhớ những gì ta ã viết? Ta phải có

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

một mục ích rõ ràng và nêu mục ích ó càng nhanh càng tốt. Đây là iều Jill

bị bỏ quên trong bản ghi nhớ của mình. Ta cũng cần phải biết về người ọc của

mình và cung cấp cho họ những thông tin mà họ muốn. Ông chủ của Jill muốn

có một bản ghi nhớ ngắn gọn giải thích các loại chương tr nh từ trường học ến

nơi làm việc công ty nên áp dụng. Thay vào ó, Jill cho ông một văn bản dài

năm trang lan man mà không nói cho ông ta những gì ông muốn biết. Kết quả

là, bản ghi nhớ ã bị ném vào sọt rác.

Quá tải về lượng thông tin phải nạp hàng ngày của mỗi người trong xã

hội thông tin là lý o v sao chúng ta phải viết ngắn gọn.

Muốn viết ngắn gọn, iều quan trọng là phải hiểu mục ích viết. Hãy trả

lời câu hỏi tại sao ta viết văn ản này ằng một hoặc hai câu tóm tắt. Trong

Contracts, Tom Sant giải thích rằng " ạn sẽ viết văn ản tốt hơn nếu ạn iết

cuốn Persuasive Business Proposals: Writing to Win Customers, Clients, and

những g ạn ang cố gắng làm: tại sao lại viết tài liệu này." Bằng cách viết một

hoặc hai câu tóm tắt trước khi ạn ắt ầu viết, ạn có thể trả lời ược "tại sao"

một cách rất ơn giản.

Làm thế nào để viết ngắn gọn?

Có hai việc chúng ta cần làm ể có thể viết ngắn gọn. Đó là xác định

Điều quan trọng là phải làm rõ mục đích khi viết bất cứ tài liệu nào

(Helen King/Torrance, CA USA, Corbis)

mục đích viết và viết theo kiểu kim tự tháp.

Xác định mục đích viết

Mục ích viết có rất nhiều, ta hãy liệt k một số mục ích trong số ấy:

• mô tả;

• giải thích;

• hướng ẫn;

• xác ịnh;

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 181

• ánh giá và ề nghị;

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

• khơi gợi tranh luận nhưng ường như không ẫn ắt;

• thuyết phục;

• thừa nhận và xin lỗi;

• phản ối;

☛ THỰC TẾ

• từ chối.

Bạn nhất thiết phải làm rõ mục đích và nói ra mục đích đó càng nhanh càng tốt.

Nhiều người cứ ngồi xuống là cắm ầu vào viết, và hy vọng mình sẽ viết

tốt. Đôi khi họ gặp may. Tuy nhi n, a số thời gian khác họ tạo ra những văn

bản tồi với những thông tin lộn xộn. Trước khi ta bắt ầu viết, hãy nêu mục ích

của ta và làm thế nào ta ề xuất ể th c hiện nó. Thông tin này có thể ược ghi

ngắn gọn trong một hoặc hai câu tóm tắt. Những câu tổng hợp mục ích của văn

bản của ta.

Giả s ạn muốn nhà trường tài trợ cho lớp ạn một chuyến i . Bạn

quyết ịnh viết một ức thư cho hiệu trưởng. Dưới ây là câu tóm tắt của ạn:

Thư của tôi ược thiết kế ể thuyết phục hiệu trưởng tài trợ cho chuyến

i. Các thư sẽ tr nh ày a lý o tại sao chuyến i có giá trị cho sinh vi n. Mục

ích của văn ản này là thuyết phục.

Chúng ta s ụng kiểu viết này cả ở trường và trong công việc. Jan tin

rằng văn phòng của cô cần nhiều máy tính hơn. Nếu không có thêm máy tính,

cô và ồng nghiệp sẽ không thể hoàn thành khối lượng công việc của mình. Jan

ã viết một ản ề nghị cho ông chủ ể thuyết phục ông ta mua thêm máy tính.

Cô chỉ ra rằng tất cả mọi người sẽ làm ược nhiều việc hơn khi có nhiều máy

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 182

tính hơn ể s ụng. Cô cũng t m thấy một công ty án máy tính giá rẻ. Lập

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

luận của Jan và nghi n cứu an ầu ã thuyết phục ông chủ của m nh ể mua

máy tính.

Mục ích của văn ản khác là giải thích. Holly làm việc án thời gian tại

một c a hàng án cá cảnh . Cô ã phải viết một ản hướng ẫn cho nhân viên

mới về cách cho từng loại cá ăn. Dưới ây là câu tóm tắt của m nh:

Bản hướng dẫn của tôi giải thích số lần cho thức ăn cho mỗi con cá. Nó

cũng giải thích các loại th c phẩm và số lượng th c phẩm mà mỗi con cá của

bạn nhận ược.

✍ BÀI TẬP 6.2

• giải thích làm thế nào ể trở thành một sinh vi n thành công. • thuyết phục nhà tuyển ụng thu ạn làm một công việc án thời gian. • mô tả những g ã xảy ra tại một cuộc họp quan trọng ạn tham như một phần của một hoạt ộng ngoại khóa. • Các chi tiết về một chuyến i của ạn trong kỳ nghỉ hè. • mô tả một ộ phim ạn vừa xem.

Viết một hoặc hai câu tóm tắt cho một ài viết ngắn với y u cầu như sau:

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của từng khoa.

Một số văn ản ược thiết kế chủ yếu ể mô tả. Sếp của Robert g i ông

ến một hội nghị và muốn ông viết một bản ghi nhớ mô tả những gì xảy ra ở ó.

Robert biết sếp không muốn biết tất cả mọi thứ ã xảy ra mà chỉ muốn biết

những iều quan trọng nhất. Đây là câu tóm tắt của Robert:

Tôi sẽ mô tả a iều quan trọng tôi học ược tại hội nghị có thể giúp ích

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 183

cho phòng ban của chúng tôi.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Viết theo kiểu kim tự tháp

Một trong những phương pháp

hiệu quả nhất của văn ản ược gọi là

kiểu kim tự tháp. Trong loại văn ản,

ta ặt các thông tin quan trọng nhất ở

trên cùng/phần ầu của kim t tháp,

và ta tr nh ày nó một cách ơn giản

Hình…..Kiểu viết kim tự tháp

và chính xác nhất có thể. Ta làm theo

iều này với các iểm quan trọng thứ

hai, thứ a, thứ tư, và vv.

✍ BÀI TẬP 6.3.

Chuẩn ị viết một văn ản ằng cách:

- N u mục ích viết

- Liệt k các ý ( iểm) ịnh viết trong ài

-

Sắp xếp các ý ( iểm) theo trật t từ quan trọng nhất ến ít quan trọng nhất

✍ BÀI TẬP 6.4.

Viết về một s kiện thể thao tại trường. Đầu ti n, hãy viết một ài viết 500 từ về

trò chơi. Sau ó cô ọng câu chuyện xuống 250 từ, và tiếp sau là 100 từ ể học cách

viết ngắn gọn nhưng vẫn phải truyền ạt ược tất cả các chi tiết quan trọng của một s

kiện.

✍ BÀI TẬP 6.5.

Văn ản ở phụ lục 10 là một thông áo ành cho khách hàng. Hãy viết lại văn

ản thành một thông áo ành cho nhân vi n trong c ng hệ thống ngân hàng về

chương tr nh này. Dung lượng tối a của văn ản không ài quá ½ so với ung lượng

an ầu.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 184

Đây là cách mà phóng vi n áo chí thường s ụng ể viết tin ài.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

HAY (Thuyết phục)

Một số người thường viết nhật ký. Tuy nhiên, loại văn bản chỉ có ý nghĩa

cho bản thân. Nhưng hầu hết các văn ản cần có ý nghĩa cho người khác ọc. Vì

vậy, iều quan trọng, với tư cách là người viết, là ta phải biết càng nhiều càng

tốt về người ọc của mình. Biết về người ọc sẽ giúp ta quyết ịnh phải nói gì

và nói như thế nào.

Mục ti u của văn ản kinh oanh là ể truyền ạt một thông iệp. Điều

này luôn luôn úng trong mọi trường hợp, ngay cả khi chúng ta ang viết một

áo cáo hoặc tin nhắn. Nhiều thư từ, tin nhắn và áo cáo thất ại trong mục ích

này v chúng ược viết cho người viết, chứ không phải viết cho người ọc.

Tôi ã giải thích tất cả iều này trong lá thư của tôi - tại sao ông ta

lại không hiểu?

Tôi luôn luôn cảm thấy tôi phải giải thích tất cả các chi tiết.

Tôi không thể tin rằng cô ấy ã phản ứng rất ữ ội với tin nhắn của

tôi - Tôi không ao giờ có ý ám chỉ cô là người có lỗi.

Bạn đã bao giờ rơi vào những tình huống này chưa?

Để ược người ọc chú ý, người viết phải ộc lộ ược ý tưởng: tại sao

người ọc n n tham , muốn tham vào những g anh ta/cô ta viết. Điều ó

cũng có nghĩa ta phải quan tâm ến các nhu cầu và lợi ích của người ọc. Nếu ta

muốn tạo ra những phản ứng tốt nhất, ta phải ịnh h nh lại các thông tin ể làm

cho thông tin ó ph hợp, thoải mái và ễ àng s ụng cho người ọc.

Trước khi ắt ầu viết, hãy t hỏi, “người đọc của ta là ai? Càng hình

ung úng về người ọc của m nh, người ọc càng có cơ hội hiểu úng thông

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 185

iệp viết của ta.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Chẳng hạn, nhân vi n mới vào làm ở một công ty có thể nhắn tin cho

người ồng nghiệp ể phàn nàn rằng người này ã ối x ất công với anh ta-

Điều ó có lẽ chẳng có g nghi m trọng. Nhưng nếu nhân vi n mới ó nhắn tin

cho sếp và phàn nàn với ông ta rằng ông ta ang ối x ất công với anh ta th

thật không may những người như anh ta sẽ khó mà tồn tại lâu trong một tổ

chức. Bởi lẽ, người ta không mong chờ các nhân viên mới chỉ trích sếp của họ.

1. Họ là ai? Họ giống nhau hay là một nhóm hỗn hợp?

2. Họ cần biết/quan tâm gì ến chủ ề?

3. Họ có thái ộ gì với chủ ề?

Những câu hỏi về người đọc

Người ọc của ta có thể là những người c ng một loại-nhóm thuần nhất

(ví ụ, c ng là phụ nữ hoặc c ng là nam giới) hoặc nhiều loại khác nhau- nhóm

✍ BÀI TẬP 6.6.

• Thị trấn của bạn là chủ nhà cho một hội chợ giáo dục sức khỏe. Bạn ược

yêu cầu thiết kế một áp phích quảng cáo. Hãy viết cho ối tượng phụ nữ.

• Viết một bản hướng dẫn s dụng máy nước nóng. Đối tượng là: phụ nữ, nam

giới, thanh thiếu ni n, trung ni n, người cao tuổi-những người s dụng máy.

hỗn hợp (ví ụ, nhóm có cả thiếu niên và người cao tuổi).

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc

thù của sinh viên của từng khoa.

Với các nhóm hỗn hợp, công việc thường gặp nhiều khó khăn. Đôi khi,

nhóm hỗn hợp gồm 95% người ọc là “chuyên gia” và 5% người ọc không

thông thạo. Nếu chỉ chú ý ến 5% người ọc không thông thạo, ta có nguy cơ

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 186

gây nhàm chán cho những ối tượng còn lại. Trong trường hợp ó, chiến thuật

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

tốt nhất là ành những phần ễ hiểu và không òi hỏi chuy n môn cao cho

người ọc không thông thạo, tốt nhất trong các phụ lục, và ể hướng ẫn người

ọc một cách cẩn thận cách thức mà ta sắp xếp các phần khác nhau trong tài

liệu, ài viết.

Trường hợp ối tượng ược phân chia rõ ràng thành hai phần, ví ụ: một

n a là kỹ sư, và một n a kế toán, cách tốt nhất khác là viết thành hai văn ản

riêng iệt: Một áo cáo về máy phát iện iesel cho các kế toán viên trong ó

chi tiết chi phí-hiệu quả, ộ tin cậy của giá, khấu hao cơ ản, và chi phí tồn kho

các phụ t ng cần thiết; như một phụ lục, các ối số kỹ thuật có thể ược chi tiết

hơn. Tài liệu cho các kỹ sư có thể tập trung vào các ối số kỹ thuật, với một ản

tóm tắt của các ối số chi phí. Thảo luận chi tiết về chi phí có thể là phần phụ

lục. Một chiến thuật như vậy có vẻ sẽ không làm lãng phí công sức. Cách làm

như vậy sẽ tiết kiệm ược nhiều thời gian cho người ọc.

Trước khi g i i một tin nhắn hoặc một ức thư, iều rất quan trọng là ta

phải hiểu người ọc của mình. Hãy t hỏi mình những gì ta có thể nói, những g

Trước khi g i một tin nhắn hoặc thư, iều rất quan

trọng là ạn phải hiểu ược người ọc của ạn.

ta không thể nói, và người ọc hy vọng gì ở ta.

Người đọc cần biết gì về chủ đề?

Một số sếp chỉ quan tâm ến những s kiện và con số. Giả s ta ang ề

xuất một d án mới. Sếp có thể chỉ muốn biết án sẽ có lợi cho tổ chức như

thế nào, nó ti u tốn ao nhi u tiền, và ta sẽ th c hiện nó như thế nào. Nếu

những iều này là những gì mà sếp mong ợi, th ó chính là cái ta n n ưa cho

sếp.

Nhưng sếp khác có thể lại quan tâm ến việc tìm hiểu về các ước tiếp

theo ta viết trong d án. Sếp muốn biết ta thu thập thông tin ở chỗ nào và các

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 187

công ty khác ã th c hiện những gì trong các d án tương t . Sếp cũng có thể

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

quan tâm tìm hiểu iicách thức thay thế ể th c hiện các d án mà ta ề cập ến

nhưng sau ó bị từ chối. Những sếp này theo ịnh hướng quá tr nh và ịnh

hướng chi tiết hơn. Nếu ta làm việc cho loại sếp này, hãy chắc chắn ể cho sếp

những thông tin mà sếp muốn. Nếu không, ề xuất d án của ta có thể sẽ không

ược chấp thuận.

Một câu hỏi quan trọng khác ta phải t hỏi khi viết là: người đọc cần biết

Toâi noäp ñôn vaøo vò trí ñaêng tuyeån cuûa phoøng ban cuûa oâng/baø

thông tin gì? Giả s ta ang viết một lá thư xin việc. Ta bắt ầu thư như thế này:

Nhưng không may, công ty này ã quảng cáo nhiều hơn một vị trí trong

bộ phận. Nếu ta không chỉ ra chính xác vị trí ta mong muốn, người ọc sẽ

không thể biết ược liệu tr nh ộ của ta có thích hợp không. Do ó, nhà tuyển

dụng có thể sẽ không xem xét ơn xin việc của ta nữa.

Khi viết, hãy t hỏi: người đọc quan tâm đến điều gì? Bằng cách nhắc

ến một cái g ó họ quan tâm, ta có thể thu hút s chú ý của họ. Ta cũng có thể

thuyết phục họ làm những gì ta muốn. Ở tr n, ta ã ề cập một người sếp chỉ

quan tâm ến s kiện và con số. Nếu ta viết về những gì người ấy quan tâm, ta

có thể thuyết phục người ấy thông qua d án của ta. Giả s ta muốn thuyết phục

các sinh viên khác tham gia câu lạc bộ của ta. Ta quyết ịnh ặt một thông báo

trên bảng thông báo về một cuộc họp câu lạc bộ sắp tới. Làm thế nào ể bắt ầu

s chú ý của người ọc? Phương pháp tốt nhất là ề cập ến một cái g ó mà

họ có thể quan tâm. Cũng có thể là tham gia câu lạc bộ sẽ giúp họ ể vui chơi

với bạn bè hoặc học một kỹ năng mới hoặc kiếm tiền. Mỗi cái ó ều có thể

thuyết phục họ tham gia vào câu lạc bộ của ta.

✍ BÀI TẬP 6.7. • Công ty của bạn làm về lĩnh v c mỹ phẩm dành cho da. Sếp yêu cầu bạn viết một bài ngắn giới thiệu sản phẩm mới ể ăng tr n we site của công ty. Hãy viết bài viết ó, với giả s khách hàng mục tiêu của sản phẩm là nam giới? Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của từng khoa.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 188

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Người đọc thái độ gì với chủ đề?

Nếu ta cần thuyết phục người ọc ể làm một cái g ó, sẽ có ích nếu ta

hiểu thái độ của họ. Họ có thể hỗ trợ ta hay không? Họ có phản ối ta không?

Họ có trung lập không? Những thông tin ó sẽ giúp ta quyết ịnh ta sẽ phải

thuyết phục như thế nào.

Người viết cần phải luôn nhạy cảm với thái ộ của người ọc, từ ó iều

chỉnh thông iệp của mình ể các thông iệp ó ị những tảng á không chấp

thuận của người ọc ngăn trở.

Tất cả chúng ta ều muốn sống trong một thế giới lý tưởng: nơi ó tất cả

mọi người ều khoan ung và hiểu iết. Nhưng chẳng ai trong chúng ta ược

sống trong thế giới như vậy. S thi n vị cá nhân, thái ộ thay ổi thất thường

của con người, hay ơn giản là s khác nhau trong cách nh n nhận của mọi

người ( o mỗi người ứng tr n một quan iểm khác nhau) là không thể tránh

khỏi. Là người viết, chúng ta không thể l n án hay loại ỏ những phản ứng này.

Chúng ta chỉ có cách là phải thích nghi với nó ằng cách l a chọn nội ung,

phong cách, và ịnh ạng cho văn ản trong ối cảnh làm việc ph hợp.

Không bao giờ giả định. Một trong những sai lầm lớn nhất của người viết

là giả ịnh rằng người ọc ã biết hết mọi thứ.

Một công ty tư vấn tâm lý mời tôi ại iện công ty ể nói chuyện với phụ

huynh trong một phần của s kiện nào ó của một công ty khác mà họ vừa ký

kết ược. Ngày ầu ti n, người iều phối g i cho tôi một email thông áo ịa

iểm và thời gian mà tôi sẽ ến nói chuyện, ắt ầu với câu “Kính g i chị

Thanh”. Một tuần sau, tôi lại nhận ược một email khác cũng vẫn từ người iều

phối ấy. Trong email thứ hai này, không có một ấu hiệu nào là thư g i cho tôi

(không có “Kính g i chị Thanh” nữa). Nội ung thư ược chuyển tiếp từ thư

của công ty Milo y u cầu công ty tư vấn thiết kế phần tr nh chiếu tr n nền mẫu

tr nh chiếu của Milo, kèm theo một mẫu tr nh chiếu (power point template) của

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 189

công ty Milo. Ban ầu, tôi cho rằng người iều phối ã g i nhầm ịa chỉ.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

✍ BÀI TẬP 6.8.

tham gia. Hãy nhớ ối tượng của bạn là ai và thái ộ của họ là gì. • Bạn ang sinh hoạt trong một câu lạc bộ ể giúp ỡ cho những thanh niên ồng tính. Bạn cũng iết rằng cha mẹ người ồng tính lại thường không chấp nhận tình trạng ồng tính của con mình. Câu lạc bộ của bạn d ịnh tổ chức một buổi nói chuyện ể giúp họ thay ổi nhận thức, giúp họ biết cách chấp nhận con của họ. Hãy viết thư mời cha mẹ của những người ồng tính ến nghe buổi nói chuyện ó.

• Viết một thông báo cho một câu lạc bộ ể thuyết phục các sinh viên khác

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập khác cho phù hợp đặc thù của sinh viên của mình.

Về sau, khi iện thoại hỏi lại, tôi mới iết, người iều phối, chính xác, ã

có ý ịnh g i mail ó cho tôi. Công ty tư vấn tâm lý nọ nhận tài trợ từ công ty

Milo ể tham gia trong một phần của s kiện Trại hè năng lượng Milo. Công ty

Milo y u cầu phần tr nh chiếu phải ược thiết kế tr n nền mẫu tr nh chiếu của

công ty Milo. Đó là lý o, người iều phối phải g i mẫu tr nh chiếu của công ty

Milo cho tôi.

Những điều Hãy làm và Không được làm khi viết cho người đọc Hãy • Hãy nhớ rằng giao tiếp viết chỉ ược th c hiện qua chữ viết, ngôn từ mà không có s trợ giúp của các phương tiện giao tiếp phi ngôn ngữ. • Phân tích người ọc của bạn trước khi bắt ầu viết. • Hãy làm cho văn ản của bạn có ược những gì người ọc quan tâm nhất.

Không được • Bỏ qua bất cứ thông tin nào mà người ọc cần ược biết. • Qu n thái ộ của người ọc sẽ ảnh hưởng ến việc họ trả lời văn bản của bạn.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 190

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Trong trường hợp này, người iều phối ã giả ịnh tôi iết về thương vụ

ký kết của công ty tư vấn tâm lý với công ty Milo; giả ịnh rằng tôi ọc thư

chuyển tiếp là hiểu không cần ẫn giải g th m. Nhưng rõ ràng, nếu tôi không

gọi iện thoại hỏi lại, và nghĩ rằng ó là thư g i sai ịa chỉ th công việc của

người iều phối ã không thành công, xét tr n một khía cạnh nào ó.

RÕ (Trong sáng)

Không giống như các tài liệu văn ản như tiểu thuyết, kịch hay thơ - thư

từ kinh oanh phải truyền ạt rõ ràng thông iệp của ta ến người ọc ể họ

hiểu về văn ản ta g i họ. Những người ang ận rộn trong thế giới kinh oanh

ngày nay không có thời gian ể cố gắng hiểu những từ có ý tối nghĩa. Có lẽ là

họ sẽ không ọc lại văn ản của ta lần thứ hai. Điều ó cũng có nghĩa, ta sẽ ỏ

lỡ một cơ hội truyền ạt thông tin hoặc thông tin của ta có thể ị truyền ạt sai

mà không có cơ hội ể người ọc hiểu úng lại.

Để làm văn ản ạt ược ti u chí trong sáng, ta n n tránh iệt ngữ

(jargon): người viết tránh iệt ngữ càng nhiều càng tốt.

Biệt ngữ là ngôn ngữ ặc iệt ối với khoa học, thương mại, công nghệ,

thương mại hoặc nghề nghiệp. Trong ngôn ngữ ri ng với người trong lĩnh v c

này, các iệt ngữ có thể ược kết hợp. Trong các trường hợp khác, iệt ngữ có

thể ược s ụng, nhưng chỉ khi những từ này nhất thiết cũng phải làm rõ cho

những người khác.

Hãy s ụng ngôn ngữ mà người ọc có thể hiểu ược.

Ví ụ, một ác sĩ khám chuy n khoa, cuối mỗi ngày, có nhiệm vụ g i hai

ản sao áo cáo một cho ệnh nhân và một cho ác sĩ gia nh. Thay v ưa cho

mỗi ối tượng một loại áo cáo th anh ta lại ưa cho cả hai c ng một áo cáo.

Báo cáo viết:

“Kết quả xét nghiệm máu cho khả năng 1/100000 là ung thư tr c tràng”

Người ác sĩ gia nh nh n vào con số “1/100000” và hiểu rằng tỷ lệ này

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 191

không áng kể và có thể coi là ệnh nhân khá nh thường. Ngược lại, người

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

ệnh nhân nh n vào “ung thư tr c tràng” và cảm thấy hết sức lo sợ, thậm chí sợ

Một trong những rào cản chính của giao tiếp viết trong kinh doanh

là việc s ụng thuật ngữ, iệt ngữ không ph hợp.

ến phát ệnh. Điều này luôn xảy ra với thư từ trong kinh oanh.

Biệt ngữ là một tập hợp các từ, cụm từ hoặc t n viết tắt. Tất cả những

người trong một nhóm cụ thể có thể hiểu ược ý nghĩa của những từ ó. Biệt

ngữ có thể là những từ của một nghề, một ngành công nghiệp, công ty, một hiệp

hội chính trị hay tôn giáo hoặc nhóm khác. Biệt ngữ là cách hiệu quả nhất ể

giao tiếp với người trong c ng một nhóm.

Tuy nhi n, vấn ề nảy sinh khi người ta ước ra ngoài nhóm ó. Chúng ta

thường qu n mất rằng, những người ngoài nhóm không thể hiểu ược ngôn ngữ

ặc iệt trong nhóm của ta.

Đây là một số ví ụ về iệt ngữ của những ngành nghề khác nhau. Hãy

xem ta có thể hiểu chúng không?

a. 70lb tráng kép

b. Kỹ thuật nội soi

c. Tràn toàn ộ

d. GAAP

Trả lời:

a. Người công nhân in hiểu rằng, ó là một loại giấy

b. Bác sĩ ngoại khoa s ụng một ụng cụ ặc iệt kết nối với máy tính

trong nội tạng của ta và có thể cắt ỏ những phần nào ó s ụng loại

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 192

ụng cụ này. Đó là kỹ thuật nội soi.

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

c. Trong khi in, m c i úng vào các iểm của tờ giấy, nó ược gọi là

tràn toàn ộ.

d. Nguy n tắc kế toán GAAP

Ta không iết tất cả các thuật ngữ này và cũng chẳng có lý o g mà ta

cần phải iết hết về chúng, ởi v chúng là iệt ngữ của những người khác. V

vậy, lần sau, nếu s ụng một iệt ngữ ặc iệt trong nhóm của ta, hãy t hỏi,

liệu người ọc của ta có thể hiểu ược từ này hay không nhé. Nếu không, hãy

Viết hiệu quả ể ày tỏ, phát iểu,

chứ không phải ể gây ấn tượng

Để ạt ược ti u chí “trong sáng”, người viết cần:

t m một cách thức ể phát iểu từ ó theo một cách nói ơn giản.

Rõ (Clear)

(cid:0) (cid:3) Trong sáng (rõ) trong suy nghĩ

(cid:0) (cid:3) Trong sáng (rõ) trong iểu ạt

Trước ti n, là trong sáng trong suy nghĩ: Từ việc quan tâm cẩn thận ến mục

ích, nội ung và phương tiện giao tiếp.

Thứ hai là trong sáng trong iểu ạt:

a. S ụng từ ơn giản, ễ hiểu:

Tránh dùng

Hãy dùng

Thanh toán

Trả tiền

Cáo phó

Báo tang lễ

Song thân

Bố mẹ

Hoành tráng

Lớn

b. S ụng những từ ơn thay cho một mệnh ề dài

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 193

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Mệnh đề dài

Từ đơn

Nhiều năm trước ây

Trước ây

Với mục ích

ể

Một ộ phận không nhỏ

Nhiều

c. Tránh từ a nghĩa

Đa nghĩa

Một nghĩa

Đi

Chết

Cái ầu

Suy nghĩ

d. Tránh s mơ hồ: Nếu thông iệp của ta có nhiều hơn một nghĩa, nó có thể gây n n

s mơ hồ. Và ấu phảy, nhiều khi, là nguy n nhân gây n n s mơ hồ ấy.

Trâu cày không ược, thịt.

Trâu cày, không ược thịt.

e. S ụng những câu ngắn: Mỗi ý tưởng n n ể trong một câu. Nếu câu ó ài hơn

30 từ, tốt hơn hết là tách nó thành hai câu.

✍ BÀI TẬP 6.8.

• Tìm những lỗi không trong sáng trong bài viết 500 từ ở trên của bạn cùng lớp

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù

của sinh viên của mình.

ĐÚNG (Chính xác)

Đúng (Correct)

(cid:0) (cid:3) Đưa th c tế chính xác

(cid:0) (cid:3) G i thông iệp úng thời iểm

(cid:0) (cid:3) G i thông iệp úng kiểu cách

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 194

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Một chuy n gia cố vấn nghề nghiệp ã chia sẻ: Người s ụng lao ộng

muốn rằng, khi ông ta ọc chính tả một ức thư cho người trợ lý, ông ta muốn

trợ lý của ông ta iết s ụng ấu chấm phẩy một cách chính xác, viết úng

chính tả, chữ hoa.

Công sở khác với trường học. Ở trường học, “Sài Gòn” và “Sài gòn” ều

có thể ược chấp nhận. Giáo viên sẽ cho phép ta mắc một vài sai lầm. Nhưng

trong công việc, những lỗi của giao tiếp viết sẽ làm giảm hiệu quả của văn ản.

Một lỗi chính tả, một ấu phẩy ở vị trí sai, sai nơi cần ặt một ấu chấm hỏi, tất

cả những lỗi này làm xao lãng người ọc khỏi cái mà ta ang cố truyền tải.

Những lỗi ấy khiến người ọc nghĩ rằng văn ản của ta, và có lẽ cả suy nghĩ của

ta ều cẩu thả và không có trật t .

Trong tấm biển quảng

cáo này, có lỗi sai nào?

Ngày nay, hầu hết người viết s ụng máy tính, họ a vào chức năng

kiểm tra chính tả ể ắt những từ sai chính tả. Chức năng kiểm tra chính tả của

máy tính sẽ s a lỗi chính tả, nhưng nó sẽ không cho ta iết liệu ta có ang s

ụng từ sai trong một t nh huống cụ thể.

Một câu “Cô giáo em say m trồng người” có thể ị hiểu sai hoàn toàn

nếu viết sai chính tả ể trở thành câu “Cô giáo em say m chồng người”. Trong

cả hai trường hợp này, máy tính ều áo: các câu không mắc lỗi chính tả. (Xem

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 195

phụ lục 11).

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nếu thắc mắc về những từ ược ng trong một câu cụ thể, hãy tra từ

iển.

Hãy luôn ọc lại tài liệu của mình một cách cẩn thận trước khi g i nó cho

một người ọc.

Dưới ây là a nguy n tắc hiệu ính có thể hữu ích:

• Không ọc lại trên máy tính. Ta sẽ thấy quá khó ể nhận iết sai lầm

tr n một màn h nh. Thay vào ó, in ra giấy và rà soát tr n ản in.

• Không ọc lại ngay lập tức sau khi ta vừa hoàn tất văn ản. Quá gần với

việc hoàn thành oạn văn ản sẽ không làm ta có thể thấy những sai lầm ễ

dàng. Thay vào ó, cất văn ản i sau một hoặc hai ngày mới ọc lại.

• Đọc và s a a lần: một lần cho nội ung, rõ ràng, ngắn gọn và, một lần

cho ngữ pháp và ấu câu, và một lần ể chắc chắn rằng ta ã s ụng những từ

thích hợp.

Tài liệu giúp viết đúng chính tả và ngữ pháp tiếng Việt

1. Nguyễn Lân (2010), Muốn đúng chính tả, Nhà xuất

ản Văn hóa thông tin, Hà nội.

2. Nguyễn Lân (2010), Ngữ pháp Việt Nam, Nhà xuất

ản Văn hóa thông tin, Hà Nội.

3. Nguyễn Lân (2011), Từ điển tục ngữ thành ngữ

Việt Nam, Nhà xuất ản Văn học.

4. Nguyễn Thế Truyền (2008), Từ điển chính tả Việt

Nam kiểu mới, Nhà xuất ản Thanh ni n.

T m lỗi chính tả, lỗi chấm câu, lỗi không chính xác về nội ung trong bài

viết 100 từ ở tr n

✍ BÀI TẬP 6.10.

Ghi chú: Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên của mình.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 196

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

5. Những cạm bẫy của thư điện tử

Nhưng ngày nay email ã trở thành một cách thức hiệu quả ể g i những

tin nhắn và các loại giao tiếp viết khác một cách nhanh chóng .

Tuy nhi n, thư iện t nhiều lúc gây khổ sở cho những người s ụng.

Hoặc s t y tiện trong viết và g i email ôi khi em lại những ức xúc không

áng có cho những người nhận email. Nghệ sĩ t o Richar Rossiter, người

thiết kế a sách nói "Lúc nào tôi cũng nhận ược email. Tuy nhi n, những lỗi

câu, các lỗi chính tả nhiều kinh khủng. Mọi người chẳng chịu giành thời gian ể

viết tốt ất cứ iều g ."

Cũng như các kiểu giao tiếp viết khác, email cũng phải tuân theo các quy

tắc cũng như quy tắc cho các loại văn ản khác. Đó là, văn ản phải rõ ràng và

súc tích. Thông tin cần ược tr nh ày một cách thuyết phục và không có lỗi

ngữ pháp, ấu chấm câu, chính tả. Mục ích của giao tiếp cần ược nói rõ, và

nó phải ược chuyển giao một cách mà hấp ẫn người ọc. Trong cuốn sách

The Elements of Email Style: Communicate Effectively via Electronic Mail,

Davi Angell và Brent Heslop giải thích rằng thông tin phải ược tr nh ày

ngắn gọn, mạch lạc. Họ nói, người ọc " ị tắt iện khi nh n thấy một ức thư

dài" Họ cũng mong ta s ụng ngôn ngữ ơn giản. "Nếu một từ mập mờ người

ọc của ạn phải mất thời gian tra từ iển, iều ó ã phá vỡ s tập trung của họ

, " Angell và Heslop giải thích. "Những từ ơn giản và quen thuộc luôn có sức

☛ THỰC TẾ

mạnh."

Những phương pháp giao tiếp được ưa thích trong kinh doanh

Email 65 percent

Gặp gỡ tr c tiếp 31 percent

Tin nhắn trên giấy 3 percent

Hộp thư thoại 1 percent

Nguồn: OfficeTeam (2007)

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 197

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Nếu những lời khuy n cơ ản ã không cung cấp ủ hướng ẫn, thì ây là

một vài chi tiết ể giúp ta tạo ược những email chuy n nghiệp:

• Luôn luôn chỉnh s a trước khi ạn nhấn "g i". Hãy ành thời gian ể

ọc lại và chỉnh s a email ể ảm ảo rằng ta ã s ụng ngữ pháp, chấm câu,

và chính tả úng. Một email ược viết tốt sẽ làm sếp của ta hay cuộc sống của

khách hàng của ta ễ àng hơn.

• S ụng email khi thích hợp. Mặc một cuộc khảo sát của công nhân

của OfficeTeam nhận thấy email là h nh thức ưa thích của giao tiếp trong kinh

doanh, nhưng không phải lúc nào nó cũng là phương pháp giao tiếp ph hợp

nhất. Đôi khi một cuộc họp mặt ối mặt hoặc gọi iện thoại có thể là một cách

tiếp cận tốt hơn, ặc iệt là khi giao ịch với các chủ ề nhạy cảm hoặc liên

quan ến cảm xúc.

• Đừng quên viết tiêu đề thư. Ti u ề thư là một dòng ngắn tóm tắt mục

ích của email của ạn sẽ tiết kiệm ược thời gian quý áu của người nhận.

• Giữ mail ngắn gọn. Hãy nhớ

rằng sếp hoặc ồng nghiệp của ta nhận

ược hàng chục, thậm chí hàng trăm

email một ngày. S ụng kiểu kim t

Hình 36. Biểu tượng cảm xúc trong mạng xã hội

tháp của văn ản ể giúp cho email

của ta ngắn gọn và ược ghi iểm.

• Tránh sử dụng các biểu tượng

cảm

xúc. Các ạn trẻ, khi viết thư iện t , thường thích s ụng các iểu tượng cảm

xúc.

Tuy nhi n, các iểu tượng cảm xúc không ph hợp trong ối cảnh kinh

doanh. Bởi lẽ, có một số người không hiểu ý nghĩa của các iểu tượng này. Một

số khác có thể có cảm giác khó chịu khi nh n thấy chúng trong mail…

• Tránh sử dụng các chữ viết tắt và tiếng lóng. Trừ khi người nhận là

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 198

quen thuộc với một từ viết tắt, s ụng của nó sẽ chỉ làm cho thông tin li n lạc

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

khó hiểu và chậm chạp. Ngoài ra, tiếng lóng email, như trẻ trâu, GATO, cái j, bao h (*), là không ph hợp trong giao tiếp ở công sở.

• Không bao giờ trả lời một email khi đang sự giận dữ. Không giống như

giao tiếp tr c tiếp, nó rất ễ ị hiểu sai những giọng iệu trong email. Ý kiến

hoàn toàn vô hại hoặc câu chuyện cười có thể ị hiểu theo cách sai lầm. Nếu

nhận ược một email mà làm cho ta tức giận hoặc ối rối, hãy hít một hơi thật

sâu, và chờ ợi m nh “nguội i” trước khi trả lời. Hoặc tốt hơn, nói chuyện tr c

✍ BÀI TẬP 6.11.

Bạn là một người làm nghề tổ chức s kiện. Trong tháng này, ạn muốn tổ chức một

s kiện ể ra mắt một sản phẩm nước giải khát của công ty Coca Cola. Bạn muốn tổ chức s

kiện ở sân vận ộng Hoa Lư, TP. Hồ Chí Minh. Hãy viết và g i email ể xin gặp người quản

lý sân vận ộng.

Mặc ịnh email của người quản lý là kynanggiaotiep@gmail.com

-

tiếp ể chỉ ra ất kỳ s nhầm lẫn nào.

Bài tập có tính chất gợi ý để giảng viên thiết kế những bài tập cho phù hợp đặc thù của sinh viên

của từng khoa

-

Email của người quản lý được thay đổi tùy theo email của từng giảng viên

Ghi chú:

__________

Ghi chú: (*) “trẻ trâu”: người cư xử không suy nghĩ trước sau, hành động nông nổi; “GATO”: ghen ăn tức ở;

“cái j”: cái gì; “bao h”: bao giờ

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 199

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

Tổng kết chương 6

(cid:190) Giao tiếp viết ược s ụng khi không thể s ụng giao tiếp ằng lời nói và

giao tiếp phi ngôn ngữ, ưới ạng những mẩu tin nhắn, ản ghi nhớ, ơn ặt hàng,

ản hướng ẫn s ụng, v.v.

(cid:190) Văn ản viết trong kinh oanh ược s ụng ể: (1) S ụng làm tài liệu

tham khảo trong tương lai, (2) Tránh sai lầm, làm giảm sai sót và giảm lỗi và cũng

ngăn ngừa gian lận, (3) S ụng làm tài liệu pháp lý (4) Với những tài liệu tr n

internet cho phép rất nhiều người ọc nó, (5) giúp cho chúng ta ưa ra những quyết

ịnh hiệu quả a tr n những hồ sơ cũ.

(cid:190) Hạn chế cơ ản của giao tiếp viết là không có s hỗ trợ của các phương tiện

giao tiếp không lời, n n s ụng từ ngữ không thận trọng rất ễ ẫn ến hiểu lầm.

(cid:190) Để có thể viết hiệu quả, cần tuân thủ quy tắc viết: GỌN, HAY, RÕ, ĐÚNG

(cid:190) Khi viết thư iện t (email), cần chú ý những vấn ề: Luôn luôn chỉnh s a

trước khi nhấn "g i"; Chỉ n n s ụng email khi thích hợp; Đừng qu n viết ti u ề

thư; Giữ mail ngắn gọn; Tránh s ụng các iểu tượng cảm xúc; Tránh s ụng các

chữ viết tắt và tiếng lóng; Không ao giờ trả lời một email khi ang s giận ữ.

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 200

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. Career skills library, Communication Skills (2009), Ferguson Publishing

Tiếng Anh

2. Christopher Turk, John Kirkman (2005), Effective Writing- Improving scientific, technical and business communication, Taylor & Francis e- Library, ISBN 0-203-47310-8 Master e-book ISBN

3. Courtland Bovee, John V Thill (2007), Business Communication Essentials

[ISBN-10: 0-8160-7778-9]

4. Diana Williams (2007), Writing Skills in Practice-A Practical Guide for Health Professionals, Jessica Kingsley Publishers, London and New York [ISBN 1 85302 232 2]

5. Helen Wilkie (2001), Writing, Speaking, Listening, How To Books Ltd, 3

(6th Edition), South-Western College Pub

6. Owen Hargie, David Dickson and Dennis Tourish (2003), Communication skills for effective manangement, Library of Congress Cataloging-in- Publication Data Hargie, Owen.

7. Peter Hartley, Clive G. Bruckmann (2002), Business communication, Library of Congress Cataloging in Publication Data [ISBN 0-203-93004-5 Master e-book ISBN]

8. Sandra E. Belanger, et al (2005), BUSINESS AND TECHNICAL COMUNICATION: An Annotated Guide to Sources, Skills and Samples

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 201

Newtec Place, Magdalen Road, Oxford OX41RE, United Kingdom

KỸ NĂNG GIAO TIẾP

| Chương 6. Kỹ năng Giao tiếp viết 202