11/27/2020
1
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1
Mục tiêu chương 5
2
- Hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và
quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính
- Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình
huống cụ thể.
- Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả
- Tích cực, chủ động trong học tập.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Michell,
1990)
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự 1985).
Chất lượng dịch vụ
Mô hình 05 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ do
Parasuraman và cộng sự
(1985) xây dựng như sau:
5.1. Chính sách con người
5.1.1 Khái niệm
Nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động
của một tổ chức, họ là những người hàng ngày thực hiện các giá trị cốt lõi mà
tổ chức đó cam kết mang đến cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính
cần hiểu rõ giá trị của nhân viên để đưa ra các chính sách phù hợp.
5
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và thương hiệu dịch vụ:
Theo Berry và Parasuraman (1991), linh hồn của marketing DVTC là chất
lượng dịch vụ, trong đó con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất
lượng dịch vụ ổn định, giữ đúng các cam kết mà thương hiệu hứa với khách
hàng của mình.
6
