11/27/2020
1
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
1
Mục tiêu chương 5
2
- Hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người, cơ sở vật chất và
quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính
- Vận dụng chính sách con người, quy trình và cơ sở vật chất trong các tình
huống cụ thể.
- Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả
- Tích cực, chủ động trong học tập.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu
cầu hoặc mong đợi của khách hàng (Lewis & Michell,
1990)
Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của
khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ
(Parasuraman và cộng sự 1985).
Chất lượng dịch vụ
Mô hình 05 khoảng cách
trong chất lượng dịch vụ do
Parasuraman và cộng sự
(1985) xây dựng như sau:
5.1. Chính sách con người
5.1.1 Khái niệm
Nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất với các hoạt động
của một tổ chức, họ là những người hàng ngày thực hiện các giá trị cốt lõi mà
tổ chức đó cam kết mang đến cho khách hàng. Do đó, các tổ chức tài chính
cần hiểu rõ giá trị của nhân viên để đưa ra các chính sách phù hợp.
5
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và thương hiệu dịch vụ:
Theo Berry và Parasuraman (1991), linh hồn của marketing DVTC là chất
lượng dịch vụ, trong đó con người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất
lượng dịch vụ ổn định, giữ đúng các cam kết mà thương hiệu hứa với khách
hàng của mình.
6
11/27/2020
2
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng
Trong quá trình cung ứng DVTC, nhân viên đóng vai trò vừa là người chào
hàng vừa là chuyên gia tư vấn tài chính vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện
các thao tác kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng là người
luôn lắng nghe những nhu cầu của khách hàng. Do đó, nhân viên tiếp xúc với
khách hàng là người tạo nên sự khác biệt hóa trong cung cấp thêm các giá trị
gia tăng cho các SPDV được cung ứng.
7
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và định hướng marketing quan hệ khách hàng
Để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thông qua việc kiểm soát chất lượng sản phẩm một cách
chặc chẽ theo 5 nguyên tắc:
(1) Luôn cam kết đảm bảo chất lượng tại mọi vị trí làm việc,
(2) nhân viên cần tập trung vào sự hài lòng của khách hàng,
(3) Văn hóa tổ chức cần được đánh giá xem có tương thích với chính sách chất lượng hay không,
(4) Trao quyền cho nhân viên thực thi chính sách chất lượng hướng đến sự hài lòng của mỗi
khách hàng,
(5) Đánh giá kiểm tra các nỗ lực đảm bảo chất lượng tại mỗi bộ phận định kỳ.
8
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và hoạt động marketing đối nội
Marketing đối nội có một phần công việc của chức năng quản trị nguồn nhân
lực đó là tuyển dụng, đào tạo và áp dụng các chính sách động viên nhân viên.
Sự khác biệt quan trọng nhất của marketing đối nội so với các chức năng quản
trị nguồn nhân lực chính là việc xem nhân viên là một nhóm khách hàng mục
tiêu quan trọng mà tổ chức cần đáp ứng nhu cầu và làm họ hài lòng (nhóm
khách hàng này được gọi là khách hàng nội bộ).
9
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Cung cấp tầm nhìn
Nhân viên cần được cung cấp tầm nhìn rõ ràng vì:
-NV muốn biết công việc của họ phù hợp ra sao vơi hệ thống hoạt động kinh
doanh của tổ chức
-Để NV hiểu và tin tưởng vào mục tiêu, giá trị của tổ chức
-NV muốn làm việc vì sự nghiệp hoặc động cơ nào đó chứ không phải chỉ vì kiếm
sống
-Khi có sự liên kết giữa mục tiêu tổ chức và mục tiêu cá nhân thì sẽ có thành công
vượt trội
10
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Cạnh tranh thu hút nhân tài
Các chính sách của các định chế tài chính rất quan trọng trong việc thu hút
nhân tài. Cần có các chính sách hấp dẫn để giữ chân và thu hút nhân tài.
Thảo luận và trình bày: cần có những chính sách nào để giữ chân và thu hút
nhân tài đối với ngành dịch vụ tài chính?
11
5.1. Chính sách con người
Cạnh tranh thu hút nguồn nhân sự chất lượng cao
•Phỏng vấn và làm việc nhóm để tìm ra ứng viên có năng
lực, tố chất và thái độ tốt
•Huấn luyện, đào tạo kỹ năng làm việc cho NV
•Hình thành văn hóa tổ chức có lợi thế so với đối thủ
11/27/2020
3
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Nhấn mạnh đến tính đồng đội
Tổ chức cần huấn luyện để nhân viên có tinh thần làm việc nhóm, có
tính đồng đội bằng cách:
Huấn luyện chéo NV cho nhiều công việc khác nhau
Giao cho NV có thâm niên, có nhiều kinh nghiệm huấn luyện cho NV
mới
Khuyến khích NV đáp ứng được nhu cầu của đồng nghiệp rồi mới đến
khách hàng.
13
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Đánh giá và khen thưởng
Thảo luận: Nêu vai trò của việc đánh giá và khen thưởng? Khi đánh giá
và khen thưởng cần dựa trên những tiêu chí nào? Vận dụng thực tiễn vào
một ngành kinh doanh cụ thể?
14
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Sử dụng đòn bẩy của sự tự do
Sự tự do trong công việc sẽ tạo ra sự sáng tạo.
Trao quyền cho nhân viên để họ tự ra các đánh giá và quyết định về
dịch vụ, liên tục tìm kiếm cơ cấu phi tập trung giúp nhân viên có thể
đưa ra các quyết định và hành động để phục vụ khách hàng của họ.
15
5.1. Chính sách con người
5.1.3 Nội dung của chính sách con người
Hiểu biết khách hàng nội bộ
Cần thường xuyên nắm bắt các tâm tư, nguyện vọng và những bức xúc
của nhân viên để kịp thời giải quyết cho nhân viên nhằm thúc đẩy động
lực làm việc của nhân viên.
Sử dụng NV để đo lường phản ứng đối với dịch vụ và tạo ra ý tưởng
mới
Xây dựng hệ thống kiến nghị linh hoạt, năng động để thu nhận ý kiến
phản hồi của nhân viên
16
5.2. Cơ sở vật chất
5.2.1 Khái niệm cơ sở vật chất
Cơ sở vật chất của tổ chức hình thành nên ấn tượng ban đầu của khách hàng
về loại hình và chất lượng dịch vụ của tổ chức.
Cơ sở vật chất là những điều kiện vật chất giúp cho các tổ chức cung cấp
DVTC thực hiện cung cấp các sản phẩm tài chính đến với khách hàng.
17
5.2. Cơ sở vật chất
5.2.2 Vai trò của cơ sở vật chất
-Tạo điều kiện cho dòng quá trình chuyển giao dịch vụ.
-Xã hội hóa khách hàng và nhân viên như nhau trong vai trò, hành vi và mối
quan hệ.
-Làm cho tổ chức khác biệt so với đối thủ cạnh tranh
18
11/27/2020
4
5.2. Cơ sở vật chất
5.2.3. Các vấn đề cần chú ý
Các yếu tố bên ngoài: Nơi đậu xe, Phong cảnh, Môi trường xung quanh, …
Các yếu tố bên trong: Trang thiết bị, Thiết kế phòng làm việc, Chất lượng
không khí và nhiệt độ, Văn phòng phẩm, Các báo cáo, Đồng phục, …
19
5.2. Cơ sở vật chất
5.2.3. Các vấn đề cần chú ý
Xu hướng mới trong thiết kế các yếu tố nội thất và ngoại thất:
Bộ quy chuẩn của các NHTM thường tập trung vào các khu vực:
-Khu vực bên ngoài phòng giao dịch
-Khu vực trong phòng giao dịch
-Khu vực dịch vụ chung
-Khu vực quầy giao dịch
-Khu vực phục vụ khách hàng doanh nghiệp và cá nhân
20
5.3. Quy trình
5.3.1 Khái niệm quy trình
Là những quy định, hướng dẫn chi tiết, phương pháp cụ thể để thực hiện và
chuyển giao dịch vụ theo một trình tự thống nhất.
Quy trình thực hiện gồm: chính sách, các thủ tục, mức độ cá nhân hóa nhu cầu
khách hàng…
21
5.3. Quy trình
5.3.2 Vai trò của quy trình
-Sự đa dạng về sản phẩm dịch vụ phát sinh những vấn đề về kiểm soát và quản
lý chất lượng dịch vụ.
-Tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng làm cho quy trình cung
ứng dịch vụ tài chính mang tính hữu hình cao đối với các khách hàng và sự
linh hoạt đáp ứng sự thay đổi của nhu cầu.
-Tính vô hình của dịch vụ có nghĩa là dịch vụ được cung cấp qua quy trình sẽ
có ảnh hưởng quan trọng lên sự đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch
vụ.
22
5.3. Quy trình
5.3.2 Vai trò của quy trình
-Đối với nhà cung cấp DVTC: quy trình thực hiện và chuyển giao dịch vụ giúp
cho người thực hiện biết rằng trong một nghiệp vụ thì cần thực hiện những
bước công việc nào…kiểm soát tiến độ và chất lượng công việc do nhân viên
thực hiện.
-Về phía khách hàng: chuẩn hóa giao dịch và xây dựng quy trình giao dịch
giúp rút ngắn thời gian chờ đợi…và khách hàng có thể đánh giá khả năng
cung ứng dịch vụ của nhà cung cấp thông qua nhân viên.
23
5.3. Quy trình
5.3.2 Các vấn đề cần chú ý
Quản trị nhu cầu trong kinh doanh dịch vụ:
(1) Chia tách các khu vực giao dịch
(2) Tạo ra công suất linh hoạt
(3) Gia tăng sự tham gia của khách hàng
(4) Di chuyển thời điểm nhu cầu.
24
11/27/2020
5
Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch
Tự động hóa quy trình giao dịch là thuật ngữ để chỉ một công việc được thực
hiện chủ yếu dựa vào công nghệ, có rất ít/không có sự tham gia của con người
trong quá trình cung cấp SPDV
Xu hướng:
- Thay thế cơ bằng điện
- Thay thế hiệu suất thấp bằng hiệu suất cao
- Ứng dụng công nghệ thông tin
- Ứng dụng viễn thông
- Hạn chế sự tham gia của con người
Xu hướng tự động hóa quy trình giao dịch
Lợi ích
• Tiết kiệm chi phí
• Tiết kiệm thời gian
• Tiết kiệm nhân công
Xu hướng tự động hóa
quy trình giao dịch • Chất lượng đồng đều
Chúc các bạn thành công!