Tác động của sự đổi mới công nghệ đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam

Ngành tài chính – ngân hàng đang trải qua một quá trình chuyển đổi sâu sắc nhờ vào những tiến bộ công nghệ nhanh chóng, biến công nghệ tự phục vụ thành một thành phần thiết yếu của hoạt động ngân hàng hiện đại. Sự thay đổi này không chỉ mang lại sự tiện lợi và hiệu quả cao hơn cho khách hàng mà còn buộc các ngân hàng thương mại phải liên tục đổi mới để duy trì năng lực cạnh tranh. Trong khi các nghiên cứu hiện có đã tập trung nhiều vào ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng, vẫn còn một khoảng trống đáng kể trong việc tìm hiểu tác động trực tiếp của sự đổi mới công nghệ đến hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ. Hơn nữa, vai trò điều tiết của nhận thức về giá trị trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định sử dụng cũng chưa được khám phá đầy đủ, đặc biệt trong bối cảnh các ngân hàng thương mại Việt Nam. Nghiên cứu này đặt mục tiêu lấp đầy những khoảng trống đó bằng cách điều tra cách thức đổi mới công nghệ định hình hành vi khách hàng trong môi trường ngân hàng tự phục vụ.

Các nhà nghiên cứu và học giả trong lĩnh vực ngân hàng, công nghệ và hành vi tiêu dùng; các nhà quản lý và ra quyết định trong ngành ngân hàng; các nhà hoạch định chính sách trong lĩnh vực dịch vụ tài chính.

Nghiên cứu này đã tiến hành một điều tra chuyên sâu về tác động đa diện của sự đổi mới công nghệ đối với hành vi tiếp tục sử dụng công nghệ tự phục vụ tại các ngân hàng thương mại Việt Nam, đồng thời khám phá vai trò điều tiết của nhận thức về giá trị trong mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Với phương pháp tiếp cận định lượng, dữ liệu được thu thập từ 556 bảng khảo sát của khách hàng ngân hàng và được phân tích bằng phần mềm SmartPLS. Kết quả cho thấy sự đổi mới công nghệ có ảnh hưởng tích cực đáng kể đến độ tin cậy, khả năng đáp ứng, bảo mật, chức năng và sự hài lòng tổng thể đối với các hệ thống ngân hàng tự phục vụ. Các yếu tố này lần lượt đóng góp tích cực vào mức độ hài lòng cao hơn của khách hàng. Một điểm mấu chốt được tìm ra là sự hài lòng tác động trực tiếp và tích cực đến ý định tiếp tục sử dụng, từ đó chuyển hóa thành hành vi tiếp tục sử dụng thực tế. Ngoài ra, nhận thức về giá trị được xác nhận đóng vai trò điều tiết quan trọng, củng cố mối liên kết tích cực giữa sự hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng. Những phát hiện này mang lại những hàm ý quản trị mạnh mẽ cho các ngân hàng thương mại, nhấn mạnh tầm quan trọng chiến lược của việc đầu tư vào sự đổi mới công nghệ để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và khuyến khích việc áp dụng bền vững các giải pháp ngân hàng tự phục vụ. Bằng cách hiểu rõ hơn những động lực này, các ngân hàng có thể cải thiện dịch vụ của mình, nâng cao chất lượng dịch vụ và thu hút thêm khách hàng trong bối cảnh tài chính số đang phát triển.