CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
95
Mục tiêu chương 5
96
-Hiểu rõ khái niệm và vai trò của chính sách con người,cơ
sở vật chất và quy trình đến chất lượng dịch vụ tài chính
-Vận dụng chính sách con người,quy trình và cơ sở vật chất
trong các tình huống cụ thể.
-Có khả năng phối hợp làm việc nhóm hiệu quả
- Tích cực,chủ động trong học tập.
5.1. Chính sách con người
5.1.1. Khái niệm
•Nhân viên là những khách hàng bên trong và gần gũi nhất
với các hoạt động của một tổ chức,họ là những người
hàng ngày thực hiện các giá trị cốt lõi mà tổ chức đó cam
kết mang đến cho khách hàng. Do đó,các tổ chức tài
chính cần hiểu rõ giá trị của nhân viên để đưa ra các
chính sách phù hợp.
•Khách hàng sử dụng dịch vụ:Tổ chức tài chính cần hiểu
rõ khách hàng và cung ứng dịch vụ cho khách hàng một
cách tốt nhất.
•Các nhà trung gian phân phối sản phẩm dịch vụ tài chính:
Họ là người thay cho tổ chức tài chính phân phối dịch vụ.
Do đó,việc lựa chọn nhà trung gian phân phối là hết sức
quan trọng.97
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và thương hiệu dịch vụ:
Theo Berry và Parasuraman (1991), linh hồn của
marketing DVTC là chất lượng dịch vụ, trong đó con
người là yếu tố then chốt góp phần duy trì chất lượng
dịch vụ ổn định,giữ đúng các cam kết mà thương hiệu
hứa với khách hàng của mình.
98
5.1. Chính sách con người
5.1.2 Vai trò của chính sách con người
Chính sách con người và định hướng marketing
quan hệ khách hàng
Trong quá trình cung ứng DVTC, nhân viên đóng vai trò
vừa là người chào hàng vừa là chuyên gia tư vấn tài
chính vừa là nhân viên trực tiếp thực hiện các thao tác
kỹ thuật để cung cấp dịch vụ cho khách hàng và cũng là
người luôn lắng nghe những nhu cầu của khách hàng.
Do đó, nhân viên tiếp xúc với khách hàng là người tạo
nên sự khác biệt hóa trong cung cấp thêm các giá trị gia
tăng cho các SPDV được cung ứng.
99
