1
CHƯƠNG 5
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG
Lect ur er : Nguyễn Đức Cương - FIT
Em ail: cu ong ngu yend uc@gm ail.com
Websit e: ht tp: / / www.nguyenduccuong.com
ht t p: / / elear ningvn. or g
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 2
Mục tiêu
Sinh viên có thể:
Định nghĩa mối quan hệ marketing đại chúng
Trình bày được lợi ích marketing
Mô tả được 8 khối của CRM
Nêu được 5 tăng cường mối quan hệ
Trình bày lợi ích của phối hợp CRM và SCM
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 3
Nội dung
Câu chuyện về Cisco
Định nghĩa Marketing mối quan hệ
Các bên liên quan
Quản lý quan hệ KH
Xây dựng các khối CRM
Mười quy tắc thành công với CRM
Thảo luận
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 4
Câu chuyện Cisco
Cisco cung cấp những hệ thống mạng lưới internet
cho khách hàng là các hãng, chính phủ, hệ thống
giáo dục trên toàn thế giới, mang về 34,9 tỷ đô la
trong năm tài chính 2007.
10 hệ thống sản phẩm trong việc truyền dữ liệu,
giọng nói và hình ảnh trong các tòa nhà và trên
khắp thế giới
Internet đóng vai trò chủ yếu trong việc tìm kiếm,
giữ chân và tăng thêm khách hàng kinh doanh
Với trên ba triệu người truy cập vào website.
Microsoft Word
Docum ent
2
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 5
Marketing mối quan hệ
Marketing mối quan hệ: là trọng tâm vào khách
hàng. Theo định nghĩa ban đầu thì marketing mối
quan hệ là việc gây dựng, gìn giữ, nâng cao và
thương mại hóa mối quan hệ khách hàng bằng việc
đáp ứng được những gì đã hứa hẹn
(Gronroos,1990).
Ngày nay, marketing mối quan hệ bao gồm nhiều
hơn là việc đáp ứng những hứa hẹn.
Sự liên lạc hai chiều với các bên liên quan trong
cùng một thời điểm. = > Phương tiện truyền thông
xã hội cho phép các công ty lắng nghe được nhiều
hơn từ khách hàng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 6
Mối quan hệ marketing 1:1
Một tổ chức sử dụng mối quan hệ marketing tập
trung vào Chia sẻ ví (Wallet share –số tiền kiếm
được từ 1 khách hàng) nhiều hơn là thị phần
Phân loại theo nhu cầu –
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 7
Các bên liên quan
Nhân viên: cầu nối với khách hàng
Khách hàng: là doanh nghiệp trong chuỗi cung cấp.
KH kinh doanh: bán buôn, lẻ
Nhà cung cấp: áp dụng ứng dụng CNTT
Đối tác: Những doanh nghiệp khác, những tổ chức
phi lợi nhuận hay chính phủ
Dùng các ứng dụng trên Internet để theo dõi tài
liệu,
Người tiêu thụ: khách hàng là doanh nghiệp và
người tiêu dùng cuối cùng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 8
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Khái niệm
Lợi ích CRM
Các khía cạnh CRM
3
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 9
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Khái niệm
CRM là quá trình bao gồm thiết lập mục tiêu, nỗ
lực thực hiện, phục vụ, duy trì và xây dựng quan
hệ lâu dài với khách hàng.
Cách hiểu sử dụng phần mềm và công nghệ
khác để thiết lập các giải pháp quản lý quan hệ
khách hàng là cách hiểu không chính xác.
Mà CRM bao gồm nhiều hơn thế, đó là một hệ
thống, một chiến lược, một quá trình. Nó bao
gồm tất cả các nguyên lý về quan hệ thị trường,
dựa trên dữ liệu khách hàng và đơn giản hóa
bằng công nghệ
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 10
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Lợi ích
Tăng nguồn thu từ những mục tiêu tiềm năng
hơn, tăng việc san sẻ túi tiền với các khách
hàng hiện tại và duy trì lượng khách hàng đó dài
lâu
Việc phân loại phù hợp cho phép DN xác định
chính xác đặc điểm khách hàng và các tiềm
năng trong tương lai, tính cấp thiết trong việc
đáp ứng các yêu cầu quảng bá đặc biệt hoặc chỉ
đơn giản để xác định các loại khách hàng tiềm
năng cho các sản phẩm hiện tại và sản phẩm
mới.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 11
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Sai lầm: Phần lớn các công ty đầu tư tiền bạc để
hướng tới những khách hàng mới hơn là những
khách hàng hiện tại
Do: Chi phí để thiết lập quan hệ với một khách
hàng mới thường cao gấp năm lần chi phí bỏ ra để
duy trì quan hệ với một khách hàng hiện có.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 12
Quản lý quan hệ khách hàng - CRM
Giảm chi phí xúc tiến thương mại: quảng cáo và giá
thành.
Khách hàng trung thành là những người có kinh
nghiệm –cần gọi ai khi có thắc mắc.
Tăng sức mua của khách hàng => thu hút những
khách hàng mới
Theo nghiên cứu: 10 người về trải nghiệm không
mấy dễ chịu của họ; 13% trong số họ, mỗi người
lại kể cho 20 người khác về việc công ty đó và sản
phẩm của họ tồi tệ như thế nào.
Chi phí của CRM đem lại nhiều lợi thế: 5% duy trì
KH – tăng 25% ->125% lợi nhuận
4
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 13
2/Các khía cạnh của CRM
Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)
Marketing tự động
Dịch vụ khách hàng
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 14
Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)
Tăng lượng bán chứ không tăng lực lượng bán
hàng của bạn (Sale force Automation).
SFA cho phép người bán xây dựng, duy trì và truy
cập các hồ sơ khách hàng, quản lý công tác lãnh
đạo và tài chính, quản lý bảng phân công công
việc..
Bán hàng: Quản lý bán hàng tự động –điều
chỉnh hiệu suất tăng khả năng dự đoán và đầu
tư
Dịch vụ và hỗ trợ:ứng dụng tổng đài và một
ứng dụng tự phục vụ khách hàng chạy bằng
web 2.0 - tạo nên những mức độ mới trong sự
trung thành đối với khách hàng.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 15
Quản lý lực lượng bán hàng tự động (SFA)
Quản lý quan hệ đối tác: các đối tác dễ dàng quản
lý, cộng tác trên cơ sở hợp đồng và các thông tin
cần thiết giúp đưa ra tầm nhìn tuyệt vời cho dòng
phân phối các kênh trực tiếp và gián tiếp của công
ty.
Marketing: marketing thành một chu trình khép kín
để thực hiện, quản lý, và phân tích kết quả các
chiến dịch đa kênh phân phối.
Nội dung: chia sẻ nó hiệu quả hơn và tăng cường
sự hợp tác với tổ chức; nhân viên tìm kiếm các văn
bản chính xác sử dụng hàng ngày.
Phân tích: có được các đánh giá và phân tích chính
xác – DN đưa ra quyết định và phân phối nguồn lực
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 16
Marketing tự động
SAS đem lại cái nhìn tổng quan về khách hàng:
thông qua hoạt động kinh doanh của bạn, liên kết
thông tin từ mọi điểm tiếp cận và các kênh để chắc
chắn rằng thông tin khách hàng không mâu thuẫn,
bảo mật chính xác và đầy đủ cho người sử dụng.
Quản lý vòng đời khách hàng: Phân loại và xem xét
tiềm lực khách hàng sẽ làm thống nhất cách nhìn
nhận về từng mức độ khách hàng. Từ đó xây dưng
và giám sát việc phân loại chiến lược
Tăng tính hiệu quả thông qua các mục tiêu, tiêu
chuẩn và đánh giá tốt hơn
5
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 17
Marketing tự động
Chiến lược truyền thông phức hợp: doanh nghiệp
có thể triển khai các kết quả phân tích tiên tiến và
quản lý đa kênh, truyền thông đa tầng, sử dụng trí
thông minh đáng tin cậy của khách hàng.
Am hiểu kết quả của hoạt động thị trường: cung
cấp đầy đủ về những phản hồi đó có liên quan đến
tương tác trực tiếp hoặc thay đổi tinh tế trong hành
vi.
Phân phối hỗ trợ thống nhất cho các đơn vị doanh
nghiệp: nhân sự, cơ sở dữ liệu của các doanh
nhân, lượng chuyên gia và công nghệ.
Quản lý cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin: tận
dụng lợi thế CSHT sẵn có.
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 18
Dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng:nắm bắt trạng thái KH: mua,
từ bỏ và thực hành phát triển thông qua hầu hết
các dịch vụ xảy ra sau khi mua khi khách hàng có
những câu hỏi và phàn nàn.
Công cụ chính: Thư điện tử, web tùy biến, chat
web trực tiếp tự phục vụ thông qua tần suất đặt
câu hỏi và theo dõi gói hàng bằng PDA
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 19
XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM
Nguyễn Đức Cương – cuongnguyenduc@gmail.com Slide 20
XÂY DỰNG CÁC KHỐI CRM
Kỳ vọng CRM
Chiến lược CRM
Kinh nghiệm có giá trị của khách hàng
Sự cộng tác giữa các tổ chức
Quy trình CRM
Thông tin CRM
Công nghệ CRM
Đánh giá CRM