STU -2022
Bài 3
KHÁCH HÀNG TRONG MÔI TRƯỜNG ONLINE
1
Nội Dung
1. Giới thiệu về khách hàng số
2. Động cơ của khách hàng
3. Kỳ vọng của khách hàng
4. Nỗi lo sợ của khách hàng
5. Quy trình mua hàng
6. Mối quan hệ và lòng trung thành
7. Cộng đồng mạng
8. Hồ sơ khách hàng
2
1. Giới thiệu về khách hàng số
❑Hiểu khách hàng là điều cơ bản để tiếp thị thành công. Các
nhà tiếp thị giỏi biết khách hàng mục tiêu của họ từ trong ra
ngoài và ngược lại.Hiểu khách hàng trực tuyến rất quan trọng
vì sự lan truyền thông tin không bị hạn chế về địa lý.
❑Khách hàng trực tuyến cũng có thái độ và hành vi khác với
khách hàng truyền thống với cả việc tiếp thu thông tin và mua
hàng trực tuyến.Vì vậy,các nhà tiếp thị trực tuyến phải theo
dõi khách hàng của họ chặt chẽ hơn.
3
1. Giới thiệu về khách hàng số
❑Khách hàng sẽ không chấp nhận dịch vụ kém
❑Khách hàng đang bị doanh nghiệp lạm dụng truyền thông
❑Khách hàng coi trọng quyền riêng tư của họ
❑Khách hàng nhiều tiền,ít thời gian
5
2. Động cơ khách hàng
❑Chaffey (2004) đề nghị bạn nên xem xét 6C về động lực của khách
hàng để giúp xác định OVP.
1. Content. Nội dung
2. Customization. Tùy biến
3. Community. Cộng đồng
4. Convenience. Sự tiện lợi
5. Choice. Sự lựa chọn
6. Cost reduction. Giảm chi phí
❑Khách hàng B2C có động cơ truy cập trực tuyến vì nhiều lý do -xã
hội, mua sắm, giải trí.
❑Khách hàng B2B được thúc đẩy bởi tiết kiệm chi phí, tốc độ và bán
hàng.
❑Để thành công các doanh nghiệp cần tìm hiểu động cơ mua hàng của
khách hàng, ngoài việc cung cấp sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt