21/07/2020
1
1
CÁC PHẦN MỀM
ỨNG DỤNG TRONG
DOANH NGHIỆP
Bộ môn Công nghệ thông tin
2
TLTK bắt buộc:
•[1] Đàm Gia Mạnh, Trường Đại học Thương mại, Giáo trình Hệ thống
thông tin quản lý, NXB Thống kê , 2016
•[2] Kenneth C. Laudon, Jane P. Laudon, Management Information
Systems- Managing the Digital Firm, Pearson, 2014
•[3] Jaiswal and Mittal, Management Information Systems, Oxford
University Press, 2010
•[4] Huỳnh Minh Em,Cẩm nang quản lý mối quan hệ khách hàng, NXB
Tổng hợp TP.HCM, 2010.
•[5] Nguyễn Công Bình,Quản lý chuỗi cung ứng, NXB Thống kê, 2008.
•[6] Iain Gillott, The business case for software applications in the
enterprise, Prentice Hall, 2003.
•
TLTK khuyến khích
•[7] Alexis Leon, In Stock, Enterprise Resource Planning, ISBN:
9780070656802, 2007.
•[8] Kerr Don, Murray Peter, Burgess Kevin, From training to learning in
enterprise resource planning systems,International Journal of Learning and
Change, Volume 6, Numbers 1-2, pp. 18-32(15), Inderscience Publishers,
2012.
•[9] http://erp.vn/
TÀI LIỆU THAM KHẢO
3
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
CHƯƠNG 2: PHẦN MỀM HỖ TRỢ CÁC
NGHIỆP VỤ ĐƯỢC TÍCH HỢP
CHƯƠNG 3: PHẦN MỀM QUẢN LÝ TRI
THỨC
CHƯƠNG 4: PHẦN MỀM HỖ TRỢ RA QUYẾT
ĐỊNH
NỘI DUNG
4
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của doanh nghiệp
Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh nghiệp
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh nghiệp
Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh nghiệp
Vai trò của phần mềm ứng dụng trong doanh nghiệp
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong doanh
nghiệp
Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được tích hợp
Phần mềm quản lý tri thức
Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN
5
1.1.1. Khái niệm về hoạt động của doanh nghiệp
Doanh nghiệp: là một tổ chức kinh tế, có tên
riêng, có tài sản, có trụ sở giao dịch ổn định,
được đăng ký kinh doanh theo quy định của
pháp luật nhằm mục đích thực hiện các hoạt
động kinh doanh [Luật doanh nghiệp 2005].
Kinh doanh: là việc thực hiện liên tục một,
một số hoặc tất cả các công đoạn của quá trình
đầu tư, từ sản xuất đến tiêu thụ sản phẩm hoặc
cung ứng dịch vụ trên thị trường nhằm mục
đích sinh lợi. [Luật doanh nghiệp 2005].
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của
doanh nghiệp
6
Hammer & Champy’s (1993), hoạt động trong doanh
nghiệp: Là tập các hoạt động sử dụng một hoặc nhiều
đầu vào để tạo ra đầu ra có giá trị phục vụ cho khách
hàng.
Các loại hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
[August-Wilhelm Scheer & Mark von Rosing]
Hoạt động quản lý: Quản lý doanh nghiệp, quản trị chiến
lược
Hoạt động nghiệp vụ chính: Tạo ra giá trị cốt lõi
Hoạt động bổ trợ: Hỗ trợ cho giá trị cốt lõi, ví dụ: Kế toán,
nhân sự, hỗ trợ khách hàng….
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của
doanh nghiệp
21/07/2020
2
7
1.1.2. Hoạt động của DN trong thời đại công nghệ số
Sự phát triển của công nghệ thông tin đã thay đổi hoạt động trong
doanh nghiệp và mối quan hệ giữa các doanh nghiệp với nhau.
-1960s: Hệ điều hành bị giới hạn trong 1 số ít các chức năng
chỉ hỗ trợ được vài doanh nghiệp cụ thể
-1970s – 1980s: Sự phát triển của dữ liệu, các mô hình dữ
liệu phát triển nhanh hơn cả mô hình nghiệp vụ, là khởi đầu
cho việc xây dựng các hệ thống thông tin. Các hoạt động
trong doanh nghiệp bắt đầu thích nghi với công nghệ thông
tin.
-1990s: Phần mềm hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
ra đời hỗ trợ các hoạt động nghiệp vụ trong doanh nghiệp
một cách tự động. Cùng với đó là sự phát triển của Công
nghệ đám mây, truyền thông xã hội, phân tích dữ liệu lớn…
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của
doanh nghiệp
8
1.1.3. Nhân tố ảnh hưởng hoạt động của doanh
nghiệp
- Nhân tố con người
- Yếu tố kỹ thuật: Quản lý hoạt động kinh
doanh, quản trị sự thay đổi.
- Văn hóa doanh nghiệp
1.1. Các hoạt động nghiệp vụ chủ yếu của
doanh nghiệp
9
1.2.1. Khái niệm phần mềm, phần mềm ứng dụng
Phần mềm:
Là tập hợp những câu lệnh được viết bằng một hoặc nhiều ngôn ngữ lập
trình theo một trật tự xác định nhằm tự động thực hiện một số chức năng,
công việc nào đó [Bài giảng Công nghệ phần mềm _ ĐH Thương mại].
Đặc trưng:
Phần mềm được phát triển theo yêu cầu, nó không được chế tạo theo
nghĩa cổ điển
Phần mềm không “hỏng đi” nhưng thoái hóa theo thời gian
Phần lớn phần mềm được xây dựng theo đơn đặt hàng của khách
Sự phức tạp và tính thay đổi luôn là bản chất của phần mềm
Ngày nay phần mềm được phát triển theo nhóm
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong
doanh nghiệp
10
Một số thuật ngữ: Phiên bản, bản phát hành, phiên
bản hàng năm
Vòng đời phát hành phần mềm
Phân loại phần mềm
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
11
Khái niệm phần mềm ứng dụng
Phần mềm ứng dụng là một chương trình máy tính
được thiết kế để trợ giúp thực hiện một nhóm các chức
năng, nhiệm vụ, hoạt động của người dùng [Ziff Davis,
PC Magazine].
Các phần mềm này được chia làm hai loại: phần mềm
ứng dụng đa năng (xử lý văn bản, bảng tính, hệ quản
trị cơ sở dữ liệu, . . . ) và các phần mềm ứng dụng
chuyên biệt (kế toán, marketing, nghe nhạc…)
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
12
Phần mềm ứng dụng cho các doanh nghiệp bao
gồm tất cả các phần mềm thuộc về quản trị kinh
doanh mà một doanh nghiệp sử dụng để hoàn tất
việc kinh doanh của họ, giúp tăng hoặc đo năng
suất trong kinh doanh, sản xuất.
Bao gồm: phần mềm văn phòng, phần mềm liên
lạc trung gian, phần mềm phân tích, phần mềm
giao tiếp, phần mềm nghiệp vụ, phần mềm cơ sở
dữ liệu, multimedia.
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
21/07/2020
3
13
1.2.2. Yêu cầu của phần mềm ứng dụng cho doanh
nghiệp
Đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động tạo giá trị cốt lõi:
•Cần phải đạt được một số tiêu chí phần mềm tốt như: tính
dễ sử dụng, thân thiện người dùng, tùy biến cao, hỗ trợ
nhiều môi trường hoạt động, chiếm ít tài nguyên bộ nhớ,
tính bảo mật cao.
•Cung cấp đầy đủ các chức năng về quản lý hồ sơ, tài liệu,
các chức năng kế toán, hay quản lý nhân sự cho mô hình
thương mại dịch vụ.
•Với các nghiệp vụ của mô hình sản xuất cần đảm bảo các
chức năng khác: quản lý tài chính, quản lý phân phối, quản
lý sản xuất, quản lý nguồn lực và quản trị thông tin.
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
14
Yêu cầu đối với phần mềm hỗ trợ hoạt động
quản lý:
Giao diện
Dữ liệu
Khung nhìn
Thông tin
Tùy chọn
Yêu cầu riêng của người dùng
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
15
•1.2.3.Vai trò của phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
•
Hỗ trợ các qui trình nghiệp vụ và hoạt động kinh
doanh
•
Kiểm soát các hoạt động của doanh nghiệp
•
Cung cấp thông tin
•
Giảm thiểu rủi ro
•
Hỗ trợ ra quyết định quản lý
•
Tạo lợi thế cạnh tranh
1.2. Phần mềm và ứng dụng trong doanh
nghiệp
16
1.3.1. Phần mềm hỗ trợ các nghiệp vụ được
tích hợp
Khái niệm
Đặc điểm
Phân loại: 3 loại
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
(Quản lý quan hệ khách hàng)
Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng (SCM)
Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh
nghiệp (ERP)
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
17
1.3.2.
Phần mềm quản lý tri thức
-
Khái niệm
-
Đặc điểm
-
Phân loại: 3 loại
-
Phần mềm quản lý tri thức trong doanh nghiệp
-
Phần mềm tri thức
-
Phần mềm trí tuệ nhân tạo
1.3. Một số loại phần mềm ứng dụng trong
doanh nghiệp
18
1.3.3. Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
-
Khái niệm
-
Đặc điểm
-
Phân loại: 2 loại
-
Phần mềm hỗ trợ ra quyết định
-
Phần mềm hỗ trợ điều hành
1.3. Một số loại phần mềm ứng
dụng trong doanh nghiệp
21/07/2020
4
19
1. Trình bày khái niệm Hoạt động trong doanh
nghiệp? Phân tích các loại hoạt động nghiệp vụ
trong doanh nghiệp. Phân tích các nhân tố ảnh
hưởng đến hoạt động của doanh nghiệp.
2. Trình bày khái niệm: Phần mềm, phần mềm
ứng dụng? Liệt kê các loại phần mềm ứng
dụng thường dùng trong doanh nghiệp.
3. Trình bày khái niệm: Phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp? Phân tích các yêu cầu đối
với loại phần mềm này.
4. Phân tích vai trò của Phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp.
BÀI TẬP CHƯƠNG 1
20
Doanh nghiệp tư nhân Phú Thành chuyên cung cấp điện
thoại cho khu vực miền Bắc, có rất nhiều bộ phận quản lý
với những chức năng nghiệp vụ khác nhau. Sơ lược qui
mô và hoạt động của doanh nghiệp như sau:
•Qui mô doanh nghiệp: Vừa và nhỏ
•Lĩnh vực hoạt động: Thương mại dịch vụ
•Số lượng nhân viên: 90 người
•Chi phí dành cho CNTT (Phần cứng và phần mềm): 600
triệu VNĐ.
Doanh nghiệp nên dùng nhiều phần mềm nhỏ phù hợp với
từng nghiệp vụ hay sử dụng duy nhất một phần mềm với
đầy đủ các chức năng được yêu cầu?
BÀI TẬP CHƯƠNG 1
21
2.1.
Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ khách hàng
2.1.3. Phần mềm Quản lý quan hệ khách hàngViet
2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
2.2.1. Quản lý chuỗi cung ứng trong doanh nghiệp
2.2.2. Phần mềm quản lý chuỗi cung ứng
2.2.3. Phần mềm Epicor SCM
2.3. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2.3.1. Hoạch định nguồn lực trong doanh nghiệp
2.3.2. Phần mềm hoạch định nguồn lực doanh nghiệp
2.3.3. Phần mềm ERP Fast Business Online
CHƯƠNG 2: NHÓM PHẦN MỀM TÍCH
HỢP TRONG DOANH NGHIỆP
22
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng trong doanh nghiệp
Định nghĩa 1
Quản lý quan hệ khách hàng là triết lý kinh doanh lấy
khách hàng làm trung tâm, trong đó lấy cơ chế hợp tác
với khách hàng bao trùm toàn bộ quy trình hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp.
Quản lý quan hệ khách hàng được xác định là một hệ
thống những quy trình hỗ trợ mối quan hệ khách hàng
trong suốt vòng đời kinh doanh, nhằm đạt được mục
tiêu chính: thu hút khách hàng mới và phát triển khách
hàng sẵn có.
Quản lý quan hệ khách hàng bao gồm 4 yếu tố: cấu trúc
tổ chức lấy khách hàng làm trung tâm, quy trình kinh
doanh, quy luật về dịch vụ khách hàng và phần mềm hỗ
trợ
2.1. Phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng
23
Định nghĩa 2
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
được thiết kế để nâng cao lợi nhuận, doanh thu và sự hài
lòng của khách hàng.
Bao gồm: phần mềm, các dịch vụ và một phương thức kinh
doanh mới nhằm gia tăng lợi nhuận, doanh thu, đồng thời
làm hài lòng khách hàng hơn để giữ chân khách hàng lâu
hơn.
Trợ giúp các doanh nghiệp có quy mô khác nhau xác định
được các khách hàng thực sự, nhanh chóng có được khách
hàng phù hợp và duy trì mối quan hệ lâu dài với họ
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng
24
Định nghĩa 3
Quản lý quan hệ khách hàng là một chiến lược kinh doanh
quy mô toàn công ty được thiết kế nhằm làm giảm chi phí
và tăng lợi nhuận bằng cách củng cố lòng trung thành của
khách hàng.
Là một quy trình đem lại cùng lúc rất nhiều thông tin về
khách hàng, hiệu quả của công tác tiếp thị, bán hàng, những
phản hồi và những xu hướng của thị trường.
Quản lý quan hệ khách hàng giúp các doanh nghiệp sử dụng
hiệu quả nguồn nhân lực, các quy trình và hiểu thấu lợi ích
của công nghệ đối với việc gia tăng khách hàng
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng
21/07/2020
5
25
Khái niệm về Quản lý quan hệ khách hàng được xác
định theo 3 quan điểm: công nghệ, chu trình bán hàng
và chiến lược kinh doanh.
Quan điểm 1 coi Quản lý quan hệ khách hàng như
một giải pháp công nghệ trợ giúp cho những vấn đề
liên quan đến KH.
Quan điểm thứ 2 cho rằng Quản lý quan hệ khách
hàng như là năng lực của DN về tiếp xúc và/hoặc
mua bán với KH thông qua chu trình bán hàng
Quan điểm thứ ba, coi Quản lý quan hệ khách hàng
như chiến lược kinh doanh là quan điểm toàn diện
nhất.
2.1.1. Quản lý quan hệ khách hàng
26
Mô hình 1:
Một số mô hình quản lý quan hệ khách
hàng
(Nguồn: Misa CRM.net)
27
Đây là mô hình kinh doanh lấy khách hàng làm trung
tâm. Mọi hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đều
theo định hướng này.
Phân chia mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách
hàng thành 5 giai đoạn chính gồm:
Phân loại Khách hàng
Phân tích Hiệu quả Bán hàng
Quản lý Hợp đồng
Quản lý
Dịch vụ Khách hàng
Mô hình khách hàng là trung tâm
28
Mô hình IDIC được phát triển bởi Peppers và
Roger vào năm 2004.
Dựa theo quan điểm này, doanh nghiệp cần thực
hiện lần lượt 4 công việc để xây dựng quan hệ
thân thiết với khách hàng của mình: (1) Xác định
khách hàng mục tiêu, (2) Tìm kiếm sự khác biệt
giữa các khách hàng, (3) Tương tác với khách
hàng và (4) Cá biệt hóa theo từng đơn vị khách
hàng.
Mô hình quản lý quan hệ khách
hàng IDDIC
29
Mô hình quản lý quan hệ khách
hàng IDDIC
30
Khái niệm
Là một loại phần mềm doanh nghiệp bao gồm
tập các ứng dụng giúp doanh nghiệp quản lý dữ
liệu và tương tác với khách hàng, truy cập
thông tin doanh nghiệp, tự động hóa bán hàng,
tiếp thị và hỗ trợ khách hàng; đồng thời giúp
quản lý nhân viên, thiết lập mối quan hệ với nhà
cung cấp và đối tác. [Viện tin học doanh
nghiệp, 200 câu hỏi đáp về phần mềm ứng dụng
trong doanh nghiệp, VCCI]
2.1.2. Phần mềm quản lý quan hệ
khách hàng
