1/2/2017
1
Bài 6
Giải quyết khủng hoảng
www.dinhtienminh.net
T.S Đinh Tiên Minh
Trường ĐHKT TPHCM
2
Mục tiêu
Hiểu khủng hoảng là gì và xử lý khủng hoảng
là xử lý như thế nào.
Hiểu các công việc cần làm khi khủng hoảng
xảy ra.
Trình bày một số giải pháp phòng tránh và xử
lý khủng hoảng .
3
Mục lục
Tình huống
1
Khái niệm khủng hoảng
2
3
4
Những việc cần làm khi khủng hoảng
Giải pháp phòng tránh và xử lý
1/2/2017
2
4
Tình huống 1
Giả sử bạn phụ trách bộ phận chăm sóc khách
hàng của công ty A. Ngày hôm đó, có một
khách hàng lớn tuổi gọi điện thoại cho bạn và
báo rằng họ đang cầm trên tay chai nước ngọt
của công ty bạn trong đó có một con gián. Họ
dự định mang chai nước ngọt đó tới tòa soạn
báo và trình bày sự việc.Bạn sẽ làm gì khi đối
diện tình huống này.
6
Tình huống 3
ĐC V TR LI T
CÂU 1 ĐN CÂU 5
7
1. Tình huống thực tế
Nước tương Chinsu –
Vitecfood JVC
1/2/2017
3
8
Tổng quan cuộc khủng hoảng
Thôøi gian:24/07/2005 - 21/09/2005
Nguyeân nhaân:20/07/2005 Cô quan chaát löôïng
an toaøn thöïc phaåm taïi Bæ (AFSCA) khuyeán caùo
ngöôøi daân nöôùc mình khoâng neân duøng nöôùc
töông Chinsu saûn xuaát ngaøy 18/02/2004 coù haïn
söû duïng ñeán 17/02/2006 vì coù chöùa ñoäc toá 3-
MCPD vöôït möùc cho pheùp 172 laàn coù theå gaây
ung thö cho ngöôøi söû duïng.
9
Tổng quan cuộc khủng hoảng
10
Söï kieän ñaùnh daáu keát thuùc khuûng hoaûng: Ngaøy
21/9/2005 cuoäc hoïp baùo chaøo möøng chai nöôùc
töông thöù 2 trieäu ñöôïc xuaát sang thò tröôøng
chaâu AÂu.
Phaùt ngoân vieân: OÂng Phaïm Hoàng Sôn –Toång
giaùm ñoác coâng ty cheá bieán thöïc phaåm
Vitecfood.
Soá thoâng caùo baùo chí ñöôïc phaùt ra: 3
Coâng ty PR hoã trôï:Vietgate.
Tổng quan cuộc khủng hoảng
1/2/2017
4
Phản ứng của phương tiện truyền thông
Taàn suaát thoâng tin lieân quan ñeán khuûng hoaûng Chinsu xuaát
hieän treân baùo
9
4
3
2
2
2
0
0
0
0
0
0
8
5
4
4
4
2
2
3
4
9
9
12
0
2
4
6
8
10
12
14
Saøi Goøn giaûi phoùng
Tuoåi treû
Lao ñoäng
Tieàn phong
Haø Noäi môùi
Thôøi baùo kinh teá Vie..
Khuyeán hoïc & Daân trí
Vnexpress
Vnmedia
VietNamNet
Teân baùo
Soá laàn
Baùo thöôøng
Baùo maïng
11
12
Phản ứng của người tiêu dùng
Phaûn öùng cuûa ngöôøi tieâu duøng khi bieát
tin nöôùc töông Chinsu coù chöùa chaát gaây
ung thö
45%
55%
Ngöng söû
duïng ngay
Vaãn tieáp tuïc
söû duïng
Lyù do ngöôøi tieâu duøng vaãn tieáp tuïc duøng nöôùc töông Chinsu
sau khi nghe tin nöôùc töông naøy coù chöùa chaát gaây ung thö
11.11%
13.33%
17.78%
17.78%
22.22%
24.44%
26.67%
33.33%
Khoâng naém roõ thoâng tin
Töø laâu gia ñình vaãn duøng ít neân seõ khoâng bò ung thö
Quen duøng, thích duøng Chinsu
Tin töôûng vaøo nhaõn hieäu/nhaø saûn xuaát
ÔÛ nhaø coøn dö
Vaãn duøng nhöng duøng ít laïi
Khoâng tin lôøi ñoàn
Thaáy chöa caàn thieát
Mẫu điều tra: 100 nữ nội trợ tại TP.HCM
Phản ứng của người tiêu dùng
Möùc ñoä phaùt taùn thoâng tin
7%
3%
34%
34%
22%
Keå vôùi 0 ngöôøi
Keå vôùi 1-5 ngöôøi
Keå vôùi 6-10 ngöôøi
Keå vôùi 11-20 ngöôøi
Keå treân 20 ngöôøi
13
1/2/2017
5
14
Phản ứng của người tiêu dùng
Laàn ñaàu bieát
thoâng tin veà
khuûng hoaûng
Tìm hieåu thoâng
tin
Nghe tin ñính
chính
Baùo 40% 54.69% 54.55%
Ti vi 25% 34.38% 37.5%
Radio 6% 3.13% 4.55%
Internet 4% 10.94% 10.23%
Baïn beø/Ngöôøi
thaân
25% 29.69% 12.5%
Khaùc (nôi baùn…) 0% 7.81% 12.5%
15
Phản ứng của người tiêu dùng
Ngöng söû
duïng ngay
sau khi
nghe tin
ñoàn lieân
quan ñeán
nöôùc töông
Chinsu
55%
Chöa nghe tin
ñính chính
2%
Chuyeån qua duøng nöôùc
töông khaùc 1%
Ngöng duøng nöôùc töông
1%
Ñaõ nghe tin ñính
chính
53%
Duøng trôû laïi nöôøc töông
Chinsu 32%
Duøng keøm vôùi nöôùc töông
khaùc 7%
Chuyeån qua duøng nöôùc
töông khaùc14%
16
Phản ứng của nhà phân phối
Trong khuûng hoaûng Sau khuûng hoaûng
Bình thöôøng
Giaûm 1-30%
Giaûm 31-50%
Giaûm 50-70%
Giaûm 71-99%
Khoâng ai mua
11.76%
35.29%
17.65%
11.76%
5.88%
23.53%
Bình thöôøng
Giaûm 1-30%
Giaûm 31-50%
Giaûm 50-70%
Giaûm 71-99%
Khoâng baùn nöõa
41.18%
29.41%
11.76%
5.88%
5.88%
5.88%
nh hưởng của khủng hoảng đến doanh thu bán hàng tại các cửa hàng:
Mẫu điều tra: 34 cửa hàng tại TP.HCM