BỘ NỘI VỤ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC LAO ĐỘNG - XÃ HỘI
Chủ biên: TS. Lê Thị Hải Hà
BÀI GIẢNG
QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH
HÀ NỘI - 2025
MỤC LỤC
MỤC LỤC ......................................................................................................... 1
LỜI NÓI ĐẦU ................................................................................................... 3
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH.................. 5
1.1. Điểm đến du lịch ......................................................................................... 5
1.1.1. Khái niệm điểm đến du lịch...................................................................... 5
1.1.2. Các yếu tố cấu thành điểm đến du lịch...................................................... 7
1.1.3. Đặc điểm của điểm đến du lịch................................................................. 9
1.1.4. Các yếu tố hấp dẫn khách đến với điểm đến ........................................... 11
1.1.5. Chu kỳ sống của điểm đến du lịch .......................................................... 13
1.2. Quản lý điểm đến du lịch........................................................................... 15
1.2.1. Khái niệm quản lý điểm đến du lịch ....................................................... 15
1.2.2. Tầm quan trọng của công tác quản lý điểm đến du lịch .......................... 17
1.2.3. Nội dung quản lý điểm đến du lịch ......................................................... 18
1.2.4. Hệ thống các tổ chức quản lý điểm đến du lịch (DMOs)......................... 19
1.2.5. Hệ thống quản lý điểm đến du lịch (DMS) ............................................. 21
CÂU HỎI ÔN TẬP.......................................................................................... 23
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ............... 25
2.1. Khung phân tích và phương pháp đánh giá thực trạng điểm đến................ 25
2.2. Phân tích môi trường vĩ mô ....................................................................... 30
2.2.1. Yếu tố văn hóa - xã hội:.......................................................................... 30
2.2.2. Yếu tố công nghệ.................................................................................... 30
2.2.3. Yếu tố kinh tế:........................................................................................ 31
2.2.4. Yếu tố sinh thái: ..................................................................................... 31
2.2.5. Yếu tố chính trị – pháp luật: ................................................................... 32
2.3. Phân tích cạnh tranh .................................................................................. 34
2.3.1. Phân tích đối thủ cạnh tranh ................................................................... 34
2.3.2. Theo dõi biến động môi trường cạnh tranh ............................................. 37
2.4. Phân tích thị trường ................................................................................... 38
2.5. Phân tích nguồn lực điểm đến du lịch........................................................ 40
2.5.1. Các yếu tố hữu hình:............................................................................... 40
2.5.2. Các yếu tố vô hình:................................................................................. 42
2.5.3. Nguồn nhân lực ...................................................................................... 44
2.5.4. Nguồn lực tài chính ................................................................................ 46
2.6. Phân tích các ngành hỗ trợ......................................................................... 48
CÂU HỎI ÔN TẬP.......................................................................................... 50
CHƯƠNG III: HOẠCH ĐỊNH CHIẾN LƯỢC PHÁT TRIỂN ĐIỂM ĐẾN DU
LỊCH................................................................................................................ 52
3.1. Thiết lập tầm nhìn ..................................................................................... 52
3.1.1. Khái niệm............................................................................................... 52
3.1.2. Quy trình xây dựng................................................................................. 54
3.2. Xác định mục tiêu phát triển điểm đến ...................................................... 55
3.2.1. Mục tiêu ................................................................................................. 55
3.2.2. Phân loại mục tiêu trong phát triển điểm đến.......................................... 56
3.2.3. Tiêu chí xác định mục tiêu...................................................................... 60
3.3. Xây dựng chiến lược phát triển.................................................................. 62
3.3.1. Khái niệm............................................................................................... 62
3.3.2. Tiêu chí lựa chọn.................................................................................... 62
3.3.3. Khung phát triển chiến lược ................................................................... 63
3.3.4 Các công cụ hỗ trợ xây dựng chiến lược phát triển điểm đến................... 64
3.4. Kế hoạch hành động phát triển điểm đến................................................... 69
3.4.1. Nội dung kế hoạch hành động phát triển điểm đến du lịch...................... 69
3.4.2. Quy trình xây dựng kế hoạch hành động phát triển điểm đến du lịch...... 70
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 3 ..................................................................... 72
CHƯƠNG IV: ĐỊNH VỊ VÀ XÂY DỰNG THƯƠNG HIỆU CHO ĐIỂM ĐẾN DU
LỊCH ......................................................................................................... 74
4.1. Định vị điểm đến du lịch ........................................................................... 74
4.1.1. Khái niệm............................................................................................... 74
4.1.2. Chiến lược định vị điểm đến du lịch ....................................................... 75
4.1.3. Quy trình định vị điểm đến du lịch ......................................................... 87
4.2. Xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch .................................................... 89
4.2.1. Khái niệm............................................................................................... 89
4.2.2. Vai trò của xây dựng thương hiệu điểm đến du lịch................................ 91
4.2.3. Các công cụ xây dựng thương hiệu điểm đến ......................................... 92
4.2.4. Các yếu tố đảm bảo thành công .............................................................. 94
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG 4 ..................................................................... 96
CHƯƠNG V: MARKETING ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH ...................................... 98
5.1. Quản lý marketing điểm đến..................................................................... 98
5.1.1. Vai trò của các chủ thể trong quản lý và phát triển điểm đến .................. 98
5.1.2. Quy trình xây dựng kế hoạch marketing điểm đến.................................. 99
5.2. Phân tích xu hướng thị trường du lịch...................................................... 100
5.2.1. Phân tích xu hướng nhân khẩu học ....................................................... 100
5.2.2. Tác động của yếu tố môi trường đến phát triển điểm đến...................... 101
5.2.3. Ảnh hưởng của bối cảnh kinh tế đến hành vi du lịch............................. 102
5.2.4. Hạ tầng giao thông và khả năng tiếp cận điểm đến ............................... 103
5.2.5. Xu hướng tiêu dùng và thay đổi lối sống du lịch................................... 104
5.2.6. Xu hướng đổi mới hoạt động marketing điểm đến................................ 105
5.3. Phân khúc và lựa chọn thị trường mục tiêu trong quản lý điểm đến......... 106
5.3.1. Vai trò của phân khúc thị trường trong quản trị điểm đến ..................... 106
5.3.2. Các tiêu chí phân khúc thị trường du lịch trong quản trị điểm đến ........ 107
5.3.3. Lựa chọn thị trường mục tiêu trong quản trị điểm đến .......................... 108
5.4. Các thành tố marketing trong tổ chức hoạt động điểm đến ...................... 110
5.4.1. Phát triển sản phẩm du lịch đặc trưng ................................................... 110
5.4.2. Thiết lập và quản lý hệ thống phân phối ............................................... 111
5.4.3. Xây dựng và điều phối chính sách giá .................................................. 112
5.4.4. Truyền thông và xúc tiến hình ảnh điểm đến ........................................ 113
CÂU HỎI ÔN TẬP CHƯƠNG V .................................................................. 115
CHƯƠNG VI: QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA
DU KHÁCH TẠI ĐIỂM ĐẾN .................................................. 117
6.1. Sự hài lòng của du khách tại điểm đến .................................................... 117
6.1.1. Các giai đoạn trong quá trình trải nghiệm của du khách tại điểm đến ... 117
6.1.2. Chuỗi giá trị trong trải nghiệm tại điểm đến ......................................... 119
6.2. Trải nghiệm du lịch và các yếu tố tác động.............................................. 127
6.2.1 Khái niệm trải nghiệm du lịch ............................................................... 127
6.2.2 Các thành phần cấu thành trải nghiệm du lịch ....................................... 128
6.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trải nghiệm du lịch....................................... 134
6.3. Quản lý chất lượng trải nghiệm theo từng giai đoạn ................................ 136
6.3.1. Giai đoạn trước chuyến đi và đặt dịch vụ.............................................. 136
6.3.2. Giai đoạn trải nghiệm thực tế tại điểm đến ........................................... 137
6.3.3. Giai đoạn sau chuyến đi........................................................................ 137
6.4. Các biện pháp nâng cao trải nghiệm du khách ......................................... 138
6.4.1. Tăng cường khả năng tiếp cận điểm đến............................................... 138
6.4.2. Cải thiện hạ tầng và không gian du lịch ................................................ 138
6.4.3. Phát triển và đào tạo nguồn nhân lực du lịch ........................................ 139
6.4.4. Hợp tác với cộng đồng địa phương....................................................... 139
6.4.5. Phát triển hệ thống thông tin và hỗ trợ du khách................................... 139
CÂU HỎI ÔN TẬP........................................................................................ 140