CHƯƠNG 2

QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM

HÀNG HÓA VÀ DỊCH VỤ

30

2.1 Các quan điểm tiếp cận và khái niệm về chất

2.1.1 Chất lượng sản phẩm (hàng hóa)

lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ

31

2.1.2 Chất lượng dịch vụ

2.1.1 Chất lượng sản phẩm (hàng hóa)

- Các quan điểm tiếp cận về chất lượng sản phẩm

32

- Khái niệm chất lượng (hàng hóa)

2.1.1 Chất lượng sản phẩm (dịch vụ)

- Các quan điểm tiếp cận về chất lượng dịch vụ

33

- Khái niệm chất lượng (dịch vụ)

2.2 Đo lường chất lượng sản phẩm hàng hóa và

2.2.1 Thuộc tính và phương pháp kiểm tra, đánh giá

dịch vụ

2.2.2 Thuộc tính và phương pháp đo lường chất

chất lượng sản phẩm (hàng hóa)

34

lượng dịch vụ

2.2.1 Thuộc tính và phương pháp kiểm tra, đánh

- Các thuộc tính chất lượng của sản phẩm (hàng hóa):

Hiệu suất, đặc điểm, độ tin cậy, sự phù hợp, độ bền, khả năng

phục vụ, tính thẩm mỹ, tính sáng tạo, khả năng bảo trì

giá chất lượng sản phẩm (hàng hóa)

- Các phương pháp kiểm tra, đánh giá chất lượng sản

35

phẩm (hàng hóa)

2.2.2 Thuộc tính và phương pháp đo lường chất

lượng dịch vụ

Độ tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự thấu cảm, tính

hữu hình, tính dễ sử dụng

- Các tiêu thức đo lường chất lượng dịch vụ

36

- Phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ

2.3 Những điểm khác biệt trong quản trị chất

- Thiết kế và thương mại hóa sản phẩm hàng hóa

lượng sản phẩm hàng hóa và dịch vụ

37

- Thiết kế và thương mại hóa sản phẩm dịch vụ