Ộ Ộ Ủ Ệ

ộ ậ ự ạ C NG HÒA XàH I CH  NGHĨA VI T NAM Đ c l p – T  do – H nh phúc

Ề Ố Ệ Ề

Ả Ề Ị

Ề

ố ề ĐÁP ÁN Ẳ Đ  THI T T NGHI P CAO Đ NG NGH  KHÓA 5 (2012 ­ 2015) NGH : QU N TR  NHÀ HÀNG Ế MÔN THI: LÝ THUY T CHUYÊN MÔN NGH Mã đ  thi s : ĐA QTNH ­ LT 35

ộ N i dung Đi mể

Ộ Ầ Ắ PH N B T BU C

ậ ủ ầ ỹ ươ Câu I 1 Hãy nêu quy trình và yêu c u k  thu t c a ph ng pháp 1,5

ụ ụ

ở ẩ ụ ụ 0,75 bàn

ứ ụ ụ

ớ ượ ặ ẵ b p lên, th c ăn đã đ

ạ

ụ ụ ừ ế ệ ả ậ phía bên ph i cho khách( n u thu n ti n cho 0,75

ụ ụ ế ừ

bàn ph c v  n u có ệ ệ

2 1,5

ế ạ

. ph c v  có đĩa (Plate service). ị ẵ ­ Nhân viên ph c v  chu n b  s n sàng các món ăn kèm  ế ầ ph c v  khi có yêu c u (n u có th c ăn kèm) ừ ế ế ứ c nhà b p đ t s n  ­ Mang m n ăn t ể ẵ ế trong đĩa và mang đ n cho khách trong tình tr ng s n sàng đ   ăn ­ Ph c v  t khách) ấ ­ L y các món ăn kèm t ớ Gi i thi u món ăn và chúc khách ăn ngon mi ng Trình bày các nguyên nhân   làm khách hàng m tấ   ẫ   lòng d n đ n phàn nàn và các tác h i khi khách ấ hàng m t lòng

0,75  ấ ể Các nguyên nhân có th  làm khách hàng m t

ẫ ế lòng d n đ n phàn nàn: ỏ ­ Giám sát l ng l o, nhân viên không tuân theo quy trình tiêu

ế ớ ư ụ ụ ng ph c v  không đúng nh  cam k t v i khách ­

ụ ụ ấ ấ ượ ơ ợ ẻ ẩ ụ ủ ị chu n d ch v  c a nhà hàng. ấ ượ  Ch t l hàng.  Ch t l ng ph c v  th p h n khách hàng mong đ i.

i khách hàng. ự ớ ộ ­ ­ Nhân viên không chuyên nghi p.ệ ớ ­ Nhân viên không quan tâm t ế ị ­ Nhân viên có thái đ  thi u l ch s  v i khách hàng

0,75 ạ

ấ ẽ ố ả ứ ạ ạ Các tác h i khi khách hàng m t lòng: ­ C m giác tiêu c c, ph n  ng m nh m  ch ng l i Khách

ữ   i thân, b n bè và các khách hàng khác nh ng

ạ ố ề t v  Nhà hàng

 ả ự ạ s n hay Nhà hàng ờ ỏ ­ R i b  Nhà hàng ệ ­ Ki n Nhà hàng ­ Đăng báo ườ ể ­ K  cho ng ệ kinh nghi m không t ạ ệ 3 t 3 lo i bia sau: Lager beer, Ale beer, Non alcohol 1,5

0,5

ơ ạ ươ

ị ơ ườ ấ ộ ạ ẫ ọ ậ ị ậ ng v  đ m đà. ng sau khi lên men nên bia ng khác.

ị ồ ộ ồ

ơ ấ ươ

ở ầ ượ ả ổ ế ấ ầ c s n xu t l n đ u tiên

ố

0,5

ạ ượ ử ụ

ạ

ậ

ố ạ ộ ượ ử ở ấ ng đ i th p, sau đó đ

ể ể ượ ạ

ơ ạ ả

ẹ ị ng v  nh .

0,5

ữ ạ

ạ ơ

ượ ụ ồ   c l y ra sau quá trình lên men, nh ng lo i bia ng c n đ ả   ồ ượ ng c n ph i th p h n 0,05%. Các lo i bia sau khi s n ấ ể ư   c đóng chai, lon hay

ơ ở ậ ấ ỹ ậ ủ 4 2,5

ế ố ể ế 0,5

ượ

t.

0,5

ế ố ấ ể ấ ằ ả ấ ỹ ủ ậ ủ ơ ở ậ Phân bi beer. 1. Ale beer (Bia n ng)ặ ườ ng r t ngon và th m, h Các lo i bia Ale th ườ ứ Trong bia v n còn ch a m t ít đ có v  ng t đ m  h n các lo i bia thông th ẫ ọ ặ Bia n ng, có màu nâu s m, b t m n và có n ng đ  c n cao,   ạ   ủ ấ ng th m c a hoa bia. N i ti ng nh t trong lo i r t giàu h bia này là bia Guinness, đ    Ailen ế ỷ vào cu i th  k  18. 2. Lager beer (bia nh )ẹ ả   Các lo i men khác nhau đ c s  d ng trong quá trình s n ượ ấ xu t cho ra các lo i bia khác nhau. Lager bia đ c cho lên   ượ ủ ở ệ ộ    c   đáy thùng, men ho t đ ng ch m và đ men  t đ  nhi ươ ằ ươ   ng pháp t c kh  trùng b ng ph ạ   c lâu h n các lo i bia Pasteur do đó lo i bia này có th  đ  đ ữ ể ạ ầ   khác   mà   không   c n   ph i   đ   l nh.   Nh ng   lo i   bia   này   có ươ h 3. Non­Alcoholic beer (Bia không c n)ồ ượ ấ ượ L ả ấ này l ị ườ xu t đ  đ a ra th  tr ng tiêu th  bia đ thùng. C  s  v t ch t k  thu t c a nhà hàng đóng vai trò gì  ụ ụ trong quá trình kinh doanh, ph c v ? ủ    không th  thi u trong quá trình kinh doanh c a ­ Là y u t ậ ủ ơ ở ậ ế   ấ ỹ ế nhà hàng, n u c  s  v t ch t k  thu t c a nhà hang thi u ầ ạ   ứ ặ c các yêu c u kinh doanh thì ho t ho c không đáp  ng đ ố ể ế ộ đ ng kinh doanh không th  ti n hành t ậ   ẩ  c u thành nên các s n ph m c a nhà hàng vì v y ­ Là y u t ộ   có th  th y r ng c  s  v t ch t k  thu t c a nhà hang là m t

ị ụ ế ị ấ ượ ả quy t đ nh ch t l ng hang hóa, d ch v , giá c

ọ 0,75

ế ố ẩ ế ố ơ ả ố ượ ạ ả ệ ự  c  b n quy t đ nh vi c l a ch n các lo i s n  ư ươ ấ ượ ế ị ạ ng, ch ng lo i, ch t l ng) cũng nh  ph ng

ộ 0,75

ụ ụ ẻ ủ ấ quy t đ nh đ n quá trình lao đ ng trong nhà hàng  ả ng tr c ti p đ n quy trình ph c v , năng  ườ   i

trong y u t ả s n ph m. ­ Là y u t ủ ẩ ph m (s  l ủ ướ ng kinh doanh c a nhà hàng.  h ế ế ị ế ố ­ Là y u t ế ự ế ưở trong đó nó  nh h ố ộ ụ ụ ứ ờ ộ su t lao đ ng, th i gian, t c đ  ph c v , s c kho  c a ng ộ lao đ ng...

C ng (I) 7

Ầ Ự Ọ ƯỜ Ạ II. PH N T  CH N DO TR ộ NG BIÊN SO N

1 2

ộ ộ C ng (II) ổ T ng c ng 3 10

Ngày … tháng … năm ...

Ộ Ồ Ố Ệ Ề Ể DUY TỆ H I Đ NG THI T T NGHI P TI U BAN RA Đ  THI