Bài 3: Quản trị chất lượng
TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216
33
BÀI 3 QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
Hướng dẫn học
Để học tốt bài này, sinh viên cần tham khảo các phương pháp học sau:
Sinh viên cần nắm rõ tình huống, vận dụng tình huống để hiểu rõ vai trò và th
ực chất
của quản trị chất lượng, hiểu rõ 6 nguyên tắc của quản trị chất lượng và bi
ết vận dụng
để tìm hiểu thực tế ứng dụng các nguyên tắc này t
ại các doanh nghiệp, nắm vững các
chức năng cơ bản của quản trị chất lượng. Sinh viên nghe giảng và v
ận dụng các kiến
thức lý thuyết trong một vài tình huống thực tế.
Học đúng lịch trình của môn học theo tuần, làm các bài luyện tập đầy đủ v
à tham gia
thảo luận trên diễn đàn.
Đọc tài liệu:
1. GS.TS. Nguyễn Đình Phan & TS. Đặng Ngọc Sự, Giáo trình Quản trị chất lư
ợng,
NXB Đại học KTQD, 2013.
2. TS. Đỗ Thị Đông, Bài tập Quản trị chất lượng, NXB Đại học KTQD, 2013.
Sinh viên làm việc theo nhóm và trao đổi với giảng viên tr
ực tiếp tại lớp học hoặc
qua email.
Tham khảo các thông tin từ trang Web môn học.
Nội dung
Quản trị chất lượng là một chức năng quản trị bên c
ạnh các chức năng quản trị khác trong
doanh nghiệp như: quản trị tài chính, quản tr
ị marketing, quản trị hậu cần. Quản trị chất
lượng tập trung vào đảm bảo chất lượng sản phẩm, quá trình, hệ thống. Để tìm hiểu r
õ
thực chất của quản trị chất lượng cũng như cách th
ức nhằm không ngừng nâng cao chất
lượng sản phẩm, bài 3 sẽ đề cập và đi sâu vào những vấn đề cơ bản, cốt lõi sau:
Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng;
Các triết lý về quản trị chất lượng;
Các nguyên tắc của quản trị chất lượng;
Các chức năng của quản trị chất lượng;
Một số quan điểm lệch lạc trong quản trị chất lượng.
Mục tiêu
Sinh viên hiểu rõ thực chất thế nào là quản trị chất lư
ợng, phạm vi của quản trị
chất lượng;
Sinh viên hiểu các nguyên tắc của quản trị chất lượng và vận dụng các nguyên t
ắc
trong thực tế;
Sinh viên nắm vững các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng;
Sinh viên hiểu các quan điểm sai lầm trong quản trị chất lượng.
Bài 3: Quản trị chất lượng
34
TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216
T
ình huống dẫn nhập
Tốt gỗ và tốt nước sơn
Yếu tố “sạch” rất đáng giá đối với người tiêu dùng trong thời
buổi mọi người đều lo ngại trước những vấn đề về vệ sinh an
toàn thực phẩm. Ngay khi gia nhập thị trường, TH True Milk
đã gây sốc bằng thông điệp quảng cáo “sữa sạch”. Để đảm bảo
sản phẩm sữa sạch, nguyên chất, Công ty xác định nguồn sữa
tươi nguyên liệu phải được kiểm soát chất lượng với quy trình
khép kín từ khâu chọn giống, thức ăn, chăm sóc bò đến khâu chế biến và phân phối. Toàn bộ
quá trình này được tư vấn và quản lý bởi những chuyên gia cùng với hệ thống phần mềm công
nghệ quản lý hàng đầu thế giới. Nhà máy sữa tươi sạch của TH True Milk sử dụng công nghệ
hiện đại của thế giới với hệ thống dây chuyên sản xuất tự động, chế biến ra những sản phẩm
sữa tươi sạch hoàn toàn nguyên chất với nhiều hương vị thơm ngon. Mục tiêu mà Chủ tịch tập
đoàn TH, bà Thái Hương hướng đến là sản phẩm sữa tươi TH True Milk vừa “tốt gỗ” (chất
lượng thật), vừa “tốt nước sơn” (bao bì đẹp, nhận diện thương hiệu rõ nét).
1. TH True Milk đã sử dụng điều gì để hướng tới tâm lý khách hàng sử dụng sữa?
2. Bạn nhận xét gì về quy trình sản xuất của TH True Milk?
3. Theo bạn, chất lượng sữa tươi phụ thuộc vào những yếu tố nào?
4. Để đảm bảo cung cấp sữa tươi có chất lượng, TH True Milk cần phải quản
lý ở những khâu nào?
Bài 3: Quản trị chất lượng
TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216
35
3.1. Bản chất của quản trị và quản trị chất lượng
3.1.1. Bản chất của quản trị
Có nhiều cách tiếp cận về quản trị, viêc lựa chọn cách
tiếp cận nào tùy thuộc vào quan điểm của mỗi nhà quản
trị. Mỗi cách tiếp cận về quản trị đều có lịch sử ra đời
riêng và đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng
của mình. Để hiểu rõ hơn đặc thù, đặc điểm cũng như
điều kiện áp dụng của mỗi một cách tiếp cận về quản
trị, chúng ta sẽ lần lượt đi qua từng cách tiếp cận một.
Cách tiếp cận thứ nhất (theo các học giả trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung),
quản trị là quá trình tác động hướng đích của chủ thể vào khách thể nhằm đạt được
các mục tiêu đã đề ra trên cơ sở các nguồn lực nhất định.
Cách tiếp cận thứ hai (theo các học giả của nền kinh tế thị trường), quản trị là quá
trình làm việc với và làm việc thông qua người khác nhằm đạt được mục tiêu của
tổ chức trên cơ sở các nguồn lực nhất định.
Cách tiếp cận thứ ba (theo các công việc mà một người quản lý cần phải làm),
quản trị là quá trình lập kế hoạch – tổ chức thực hiện – giám sát đánh giá – và điều
chỉnh để thực thi tốt một công việc nào đó.
Như vậy, có nhiều cách tiếp cận về quản trị, quản lý. Việc lựa chọn cách tiếp cận nào
để áp dụng vào một tình huống cụ thể nào đó là tùy thuộc vào quan điểm, nhận định
của mỗi một nhà quản trị.
3.1.2. Bản chất của quản trị chất lượng
Do có nhiều quan điểm về quản trị nên trong quản trị chất lượng cũng tồn tại một số
quan điểm xuất phát từ cách cách tiếp cận khác nhau đến từ GOST 15467-70, A.G
Robertson, A.V. Feigenbaum, bộ tiêu chuẩn JIS, Kaoru Ishikawa.
Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO (International Standard Organization) trong bộ
tiêu chuẩn ISO 9000 đưa ra khái niệm về quản trị chất lượng:
Khái niệm về Quản trị chất lượng của ISO
: “
Quản trị chất lượng là tập hợp các hoạt động có phối
hợp để định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng
”.
Quản trị chất lượng là hoạt động có chức năng quản trị chung nhằm đề ra mục tiêu chất lượng, chính
sách chất lượng và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoạch định chất lượng, kiểm soát chất
lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống quản trị chất lượng
nhất định.
Một số thuật ngữ thông dụng trong quản trị chất lượng cần lưu ý:
Mục tiêu chất lượng: điều định tìm kiếm hay nhắm tới có liên quan đến chất lượng.
Chính sách chất lượng: ý đồ và định hướng chung của một tổ chức có liên quan
đến chất lượng được lãnh đạo cao nhất công bố chính thức.
Hoạch định chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào việc lập
mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn
lực có liên quan để thực hiện mục tiêu chất lượng.
Bài 3: Quản trị chất lượng
36
TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216
Kiểm soát chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào thực hiện
các yêu cầu chất lượng.
Đảm bảo chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào cung cấp
lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện.
Hệ thống quản trị chất lượng: hệ thống quản trị để định hướng và kiểm soát một tổ
chức về chất lượng.
Cải tiến chất lượng: một phần của quản trị chất lượng tập trung vào nâng cao khả
năng thực hiện các yêu cầu chất lượng.
3.1.3. Quá trình phát triển của quản trị chất lượng
Quá trình phát triển của quản trị chất lượng
Mặc dù mới được các doanh nghiệp chú trọng trong thời gian gần đây, song quản
trị chất lượng đã hình thành và phát triển trong một thời gian khá dài. Vào những
năm 1990, công tác quản trị chất lượng hồi đó chưa được nhận thức và tiếp cận
theo cách chủ động, mà ngược lại hồi đó thuần túy chỉ là hoạt động kiểm tra của
những người công nhân trực tiếp sản xuất.
Đến những năm 1920, công tác kiểm tra chất lượng của những người công nhân đã
chuyển dần sang hoạt động kiểm soát của các cai đội. Lúc này, hoạt động kiểm soát
đã được triển khai trên diện rộng hơn và đã được tiến hành một cách toàn diện.
Ngoài những năm 1940, kiểm soát chất lượng đã phát triển thành quản lý chất
lượng toàn diện (Total Quality Management – TQM). Vào những năm 1957s, hệ
thống quản trị chất lượng TQM ra đời đánh dấu một bước tiến dài trong quản trị
chất lượng. Chính vào thời điểm này, quản trị chất lượng đã được nhận thức sâu
sắc và đã được triển khai ở mọi khâu, mọi nấc, mọi mặt, mọi lĩnh vực và đối với
mọi người trên toàn công ty.
Những năm 1960, quản trị chất lượng toàn diện đã trở thành cam kết chất lượng
toàn diện (Total Quality Commitment – TQC). Khi thế giới đã trở nên phẳng, các
công ty đã trở thành công ty toàn cầu, tập đoàn quốc tế, quản lý chất lượng toàn
diện đã trở thành cải tiến chất lượng trên toàn công ty.
Sự phát triển về quan niệm, sự phát triển về nhận thức của quản trị chất lượng đã
tạo ra những thay đổi có tính căn bản trong quản trị chất lượng. Quan điểm mới,
quan điểm hiện đại về quản trị chất lượng có sự khác biệt cơ bản về đặc điểm, tính
chất, phạm vi, cách tiếp cận…
Hai quan niệm quản trị chất lượng truyền thống và hiện đại:
o Quản trị chất lượng truyền thống: xuất phát từ quan điểm coi vấn đề chất
lượng sản phẩm là vấn đề công nghệ đơn thuần, phụ thuộc vào các tiêu chuẩn,
yêu cầu kỹ thuật, do các yếu tố về nguyên vật liệu, thiết bị, công nghệ… quyết
Kiểm tra chất
lượng, kiểm
soát chất lượng
toàn diện.
1920
Quản lý chất
lượng toàn
diện.
1940 1960
Cải tiến chất
lượng trên
toàn công ty
Mốc thời gian
Bài 3: Quản trị chất lượng
TXQTTH07_Bai3_v1.0015104216
37
định nên quản trị chất lượng dựa chủ yếu vào các phương pháp kiểm tra. Do
vậy, muốn nâng cao chất lượng thì tiến hành nghiên cứu xây dựng các tiêu
chuẩn với những yêu cầu cao hơn hay sẽ tổ chức kiểm tra nghiêm ngặt hơn.
Chất lượng được đánh giá thông qua mức độ phù hợp của sản phẩm và được
tính bằng tỷ lệ sản phẩm được chấp nhận sau kiểm tra
o Quản trị chất lượng hiện đại: quản lý chất lượng bằng kiểm tra, loại bỏ sản
phẩm sẽ không tránh được những nguyên nhân gây ra sai sót. Kiểm tra không
tạo ra chất lượng mà chất lượng tạo ra từ toàn bộ quá trình ngay từ khâu thiết
kế, tổ chức sản xuất và trong tiêu dùng. Chất lượng là vấn đề kinh doanh, quản
trị chất lượng được bắt đầu từ việc đưa nó vào nhiệm vụ hàng đầu của doanh
nghiệp, phổ biến công khai các chương trình nâng cao chất lượng, phải có sự
tham gia của tất cả thành viên và là trách nhiệm của toàn công ty.
So sánh quản trị chất lượng hiện đại với quản trị chất lượng truyền thống
Đặc điểm Quản trị chất lượng
truyền thống Quản trị chất lượng hiện đại
Tính chất Chất lượng là vấn đề công nghệ
đơn thuần
Chất lượng là vấn đề kinh doanh, là bộ
phận không thể tách rời của quản lý sản
xuất – kinh doanh của doanh nghiệp
Phạm vi Vấn đề tác nghiệp Vấn đề tác nghiệp và chiến lược
Cấp quản lý Thực hiện ở cấp phân xưởng
trong khâu sản xuất
Thực hiện ở mọi cấp: cấp công ty, cấp
phân xưởng – phòng ban, tự quản
Mục tiêu Ngắn hạn lợi nhuận cao nhất Kết hợp giữa dài hạn và ngắn hạn thỏa
mãn nhu cầu khách hàng ở mức cao nhất
Sản phẩm Sản phẩm cuối cùng bán ra
ngoài công ty
Tất cả sản phẩm và dịch vụ không kể
thực hiện bên trong hay bán ra ngoài
Khách hàng Bên ngoài, những người tiêu
thụ sản phẩm của doanh nghiệp
Cả bên trong và bên ngoài những tổ chức
có liên quan trực tiếp đến chất lượng
Chức năng Kinh tế, kiểm soát Hoạch định, kiểm soát và hoàn thiện
Nhiệm vụ Của phòng KCS Toàn công ty
Cách xem xét vấn đề Đi thẳng vào từng vấn đề riêng
biệt tách rời nhau
Đặt trong mối quan hệ chặt chẽ với toàn
bộ hệ thống
3.1.4. Vai trò của quản trị chất lượng
Đối với nền kinh tế - xã hội: tiết kiệm lao dộng xã hội, tăng kim ngạch xuất khẩu,
nâng cao vị thế - uy tín của đất nước.
Đối với người tiêu dùng: nâng cao chất lượng sản phẩm – thỏa mãn nhu cầu người
tiêu dùng, tiết kiệm chi phí – thời gian – nâng cao chất lượng cuộc sống cho người
tiêu dùng.
Đối với bản thân doanh nghiệp: nâng cao chất lượng sản phẩm, quá trình sản xuất;
tạo sức hấp dẫn thu hút người mua; tăng doanh thu, lợi nhuận; tạo dựng uy tín,
thương hiệu, tăng khả năng cạnh tranh trên thị trường.
3.2. Các triết lý về quản trị chất lượng
Các triết lý được đưa ra bởi các học giả hàng đầu trên thế giới như W. Edward
Deming, Joseph Juran, Philip Crosby, Armand Feigenbaum, Kaoru Ishikawa,