7/8/2020
21
Đo lường kết quả
Bên trong
•Chi phí CP vận chuyển
CP kho
CP xử lý ĐĐH
•Dịch vụ khách hàng
Tỷ lệ đầy đủ H2
Lỗi trong giao hàng
Số đơn hàng bị trả lại
Thời gian cung ứng
•Năng suất Doanh số/1nhân viên
•Chỉ tiêu đo lường tài sản
•Chất lượng Tần số hư hỏng
Tổng giá trị hư hỏng
•Đo lường mong đợi KH
-K.năng cung cấp h2
- Thời gian thực hiện ĐH
- K.năng đảm bảo thông tin
- K.năng gquyết khiếu nại
•XĐ chuẩn mực thực tiến tốt nhất
- Chuẩn mực của đối thủ cạnh tranh
- Chuẩn mực của DN dẫn đầu ngành
•Thỏa mãn KH/chất lượng
•Thời gian
•Tổng CP Chuỗi cung ứng
•Tài sản
Đo lường kết quả
Bên ngoài
Đo lường toàn diện
Chuỗi cung ứng
Các chỉ tiêu
kiểm soát
3.3 KIỂM SOÁT LOGISTICS TẠI DOANH NGHIỆP
41
Chương 4
DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG VÀ QUÁ
TRÌNH CUNG ỨNG HH CHO KH
4.1 Khái niệm, vai trò và nhân tố cấu thành
DVKH
4.2 Phân loại và xác định chỉ tiêu DVKH
4.3 Chu kỳ đơn hàng với chất lượng DVKH
4.4 Quá trình cung ứng HH cho KH tại DN
42
7/8/2020
22
MUA
DT
KHO BAO
BÌ
VC
Quá trình cung ứng trực tiếp hàng hoá
KHÁCH
HÀNG
Nơi duy trì
dự trữ hay
cung cấp
hàng
Chuẩn bị hàng, tính toán dự trữ, di
chuyển, bao gói, giấy tờ
Giao
hàng
Trao
đơn hàng
Quá trình đặt hàng của KH
Quá trình cung cấp lợi thế cạnh tranh, giá trị tăng thêm
trong CCU nhằm tối đa hóa tổng lợi ích cho KH
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
43
Từ đặt hàng đến giao hàng
QL tốt quá trình đáp ứng ĐH
Sự giao động về thời gian
Phân phối an toàn
Sửa chữa đơn hàng
Truyền thông tin cho KH
Thu thập hồi từ KH
Nhanh, chính xác, liên tục
Đáp ứng y.c đa dạng, bất thường
Thực hiện nguyên tắc ưu tiên
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
44
7/8/2020
23
DVKH
như một hoạt động
DVKH
như một thước đo
KQ hoạt động
DVKH
như
triết lý
DVKH như một nhiệm vụ KH
Là việc hoàn thành các giao dịch
Phòng DVKH: giải quyết khiếu nại
DVKH là thước đo của việc triển khai
hoạt động logistics
Thiết kế các tiêu chuẩn DVKH
DVKH trở thành cam kết của DN
DVKH bao trùm mọi hoạt động
Vai trò
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
45
Ảnh
hưởng
đến
doanh số
Duy trì
lòng
trung
thành
Tầm quan
trọng
•65% doanh thu là từ
KH hiện tại
•CP tìm KH mới gấp 6
lần CP duy trì KH cũ
•Cạnh tranh bằng DV
hiệu quả hơn bằng
giá, SP
•DVKH ko phải yếu
tố duy nhất làm
tăng DT
•DT ảnh hưởng bởi
khả năng cung cấp
các mức DV
4.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ VÀ NHÂN TỐ CẤU THÀNH DVKH
46
7/8/2020
24
Theo các giai đoạn của
q.t giao dịch
•Dịch vụ trước bán
•Dịch vụ trong khi bán
•Dịch vụ sau bán
Theo đặc trưng
tính chất
•DV kỹ thuật
•DV tổ chức KD
•DV bốc xếp, VC, gửi hàng
Theo mức độ
quan trọng
•Dịch vụ chính yếu
•Dịch vụ phụ
Doanh nghiệp
thương mại
Doanh nghiệp sản
xuất và DV
Doanh nghiệp
DV logistics
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
47
Độ ổn định thời gian đặt hàng
Mức tiêu chuẩn dịch vụ KH
Tần số thiếu hàng
Tỷ lệ hoàn thành các đơn hàng
Tốc độ cung ứng
Tỷ lệ đầy đủ hàng hoá
Độ tin cậy dịch vụ
Tính linh hoạt
Khả năng sửa chữa các sai lệch
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
48
7/8/2020
25
Chất lượng dịch vụ 100%
DT
DT, CP, LN
LN
CP
Đóng góp
Lợi nhuận
d*
.
Phân tích quan hệ DT - CP
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
49
Phương pháp phân tích ABC
Chia KH hoặc hàng hoá thành 3 nhóm dựa trên:
•Cơ cấu KH, h2dự trữ
•Mức độ đóng góp vào kết quả hoạt động KD
Phương pháp
ưu tiên
Cơ cấu KH, HH: 50%
Cơ cấu DT : 15%
Cơ cấu KH, HH: 20%
Cơ cấu DT : 80%
Cơ cấu KH, HH: 30%
Cơ cấu DT : 05%
ABC
4.2 PHÂN LOẠI VÀ XÁC ĐỊNH CHỈ TIÊU DVKH
50