Bài giảng Quản trị quan hệ khách hàng: Chương 6 - Kiểm tra đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hiệu quả trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công bền vững của mọi doanh nghiệp. Tuy nhiên, để đảm bảo các chiến lược CRM thực sự mang lại giá trị tối ưu, hoạt động kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh chiến lược CRM là không thể thiếu. Chương này đi sâu vào việc xác định vị trí, nội dung và quy trình thực hiện các hoạt động đánh giá, nhằm cung cấp cái nhìn toàn diện về tầm quan trọng của việc liên tục cải thiện và tối ưu hóa hệ thống CRM để đáp ứng kịp thời các thay đổi của thị trường và nhu cầu của khách hàng.

Các nhà quản lý cấp cao, giám đốc marketing, chuyên viên CRM, sinh viên và nghiên cứu sinh chuyên ngành quản trị kinh doanh, marketing muốn tìm hiểu sâu về đánh giá và tối ưu hóa chiến lược CRM.

Chương này trình bày một cách có hệ thống về quy trình kiểm tra, đánh giá và điều chỉnh hoạt động quản trị quan hệ khách hàng (CRM). Nội dung trọng tâm bao gồm việc phân tích vị trí và vai trò của các hoạt động đánh giá và điều chỉnh chiến lược, cũng như hệ thống CRM trong toàn bộ quy trình vận hành. Tác giả nhấn mạnh tầm quan trọng của việc đánh giá hiệu quả CRM, bắt đầu từ phân tích yếu tố chi phối chiến lược, lựa chọn chương trình, xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng, đến việc đào tạo nhân viên và đề xuất các biện pháp điều chỉnh. Các hoạt động cần thực hiện đánh giá trong QTQHKH cũng được làm rõ, bao gồm xây dựng và phân tích dữ liệu khách hàng, lựa chọn khách hàng mục tiêu, duy trì mối quan hệ lâu dài và thu thập thông tin liên quan. Bên cạnh đó, chương này còn phân tích hai giai đoạn chính của quá trình đánh giá: nghiên cứu các ảnh hưởng bên ngoài và đánh giá bên trong đối với hoạt động CRM. Đánh giá bên ngoài tập trung vào mức độ thỏa mãn khách hàng và các phương pháp như Customer Equity, phân tích giá trị khách hàng và mức độ trung thành của khách hàng. Cuối cùng, một loạt các câu hỏi trọng tâm được đặt ra nhằm hướng dẫn doanh nghiệp đánh giá tính thích hợp, chính xác và trung thực của các tiêu chí và dữ liệu đánh giá chiến lược CRM, từ đó đưa ra các điều chỉnh phù hợp để nâng cao hiệu quả.