Giới thiệu tài liệu
Tài liệu này là Chương 6, tập trung vào lĩnh vực Quản lý trải nghiệm khách hàng. Nội dung cung cấp cái nhìn tổng quan toàn diện về các khía cạnh trọng yếu nhằm xây dựng và duy trì trải nghiệm tích cực cho khách hàng trong môi trường kinh doanh hiện đại.
Đối tượng sử dụng
Tài liệu này được biên soạn cho sinh viên, học viên và nhà nghiên cứu trong các lĩnh vực Quản trị kinh doanh, Marketing, Dịch vụ khách hàng. Đồng thời, đây cũng là nguồn tài liệu hữu ích cho các nhà quản lý, chuyên viên và doanh nhân đang tìm kiếm giải pháp để nâng cao hiệu quả quản lý trải nghiệm khách hàng và khai thác tối đa tiềm năng của hệ thống CRM trong hoạt động kinh doanh.
Nội dung tóm tắt
Chương này đi sâu vào định nghĩa trải nghiệm khách hàng như là tổng hòa cảm xúc và thái độ của khách hàng được hình thành qua mọi điểm tiếp xúc với doanh nghiệp, bao gồm tương tác với nhân viên, quy trình, công nghệ, sản phẩm và dịch vụ. Tài liệu làm rõ tác động sâu sắc của trải nghiệm khách hàng đến hành vi mua và mức độ trung thành, đồng thời phân tích các lợi ích cụ thể mà việc quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả mang lại, như tăng cường sự hài lòng, cải thiện khả năng giữ chân khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành. Nội dung cũng trình bày chi tiết bốn hình thức gắn kết khách hàng chính (nhận thức, cảm xúc, hành vi, xã hội) cùng với các phương pháp đo lường gắn kết một cách khoa học. Đặc biệt, chương phân tích các chiến lược marketing cụ thể nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng và đánh giá hiệu quả của việc triển khai phần mềm Quản lý quan hệ khách hàng (CRM) thông qua các tính năng nổi bật về tính ứng dụng, linh hoạt, hiệu quả cao và khả năng mở rộng, từ đó tối ưu hóa toàn bộ hành trình trải nghiệm của khách hàng.
