Giới thiệu tài liệu
Tài liệu này cung cấp một cái nhìn tổng quan về quản lý trải nghiệm khách hàng, bao gồm định nghĩa, cách thức quản lý và hiệu quả của việc sử dụng phần mềm CRM để cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Đối tượng sử dụng
Sinh viên và nhà nghiên cứu quan tâm đến việc tìm hiểu về quản lý trải nghiệm khách hàng và cách cải thiện trải nghiệm khách hàng.
Nội dung tóm tắt
Tài liệu này đi sâu vào khái niệm trải nghiệm khách hàng, định nghĩa nó như là sự thể hiện cảm xúc và thái độ của khách hàng khi tương tác với một công ty. Nó nhấn mạnh rằng trải nghiệm khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng và truyền miệng của khách hàng. Tài liệu cũng thảo luận về nền kinh tế trải nghiệm, trong đó các công ty tìm cách tạo ra những trải nghiệm độc đáo và đáng nhớ cho khách hàng của họ. Các quan điểm về trải nghiệm khách hàng được trình bày, bao gồm các điểm giao dịch, mức độ cam kết và các lợi ích của việc tạo ra trải nghiệm khách hàng tích cực. Bốn hình thức gắn kết của khách hàng được xác định: nhận thức, cảm xúc, hành vi và xã hội. Tài liệu cũng cung cấp các phương pháp để đo lường sự gắn kết của khách hàng và các phương pháp để hiểu trải nghiệm của khách hàng. Cuối cùng, tài liệu thảo luận về cách sử dụng phần mềm CRM để quản lý trải nghiệm khách hàng, bao gồm các tính năng như tính ứng dụng, linh hoạt, hiệu quả cao và khả năng mở rộng.
