Chƣơng 6

Quản lý trải nghiệm khách hàng

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

1

NỘI DUNG CHƢƠNG 6

6.1. Định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng

6.2. Cách thức quản lý trải nghiệm khách hàng

đến trải nghiệm của khách hàng

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

2

6.3. Hiệu quả của việc sử dụng phần mềm CRM

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

3

Định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng Trải nghiệm khách hàng là sự thể hiện cảm xúc và thái độ của khách hàng khi tiếp xúc hoặc tương tác với nhân viên, quy trình, công nghệ, sản phẩm, dịch vụ và các yếu tố khác của công ty. Trải nghiệm của khách hàng ảnh hưởng đến hành vi mua hàng trong tương lai hoặc truyền miệng của khách hàng.

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

4

Định nghĩa về trải nghiệm của khách hàng

‘Đó là “tổng kinh nghiệm của khách hàng”(TCE) ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về giá trị và chất lượng dịch vụ, và do đó ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.’

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

5

Nền kinh tế trải nghiệm

SẢN XUẤT HÀNG HÓA

ĐẶT HÀNG

Các giai đoạn phát triển kinh tế

DỊCH VỤ PHÂN PHỐI

CÁC GIAI ĐOẠN TRÃI NGHIỆM

Mức độ tuỳ biến

Hợp tác sản xuất

Mức độ tuỳ biến

Giá cả hàng hóa

Giá cả độc nhất

Chiến lược giá

Nhiều

Giá trị gia tăng

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

6

CÂU HỎI Doanh nghiệp phải xây dựng các hoạt động nào để giúp khách hàng trải nghiệm?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

7

Các quan điểm về trải nghiệm khách hàng

 Trải nghiệm khách hàng xảy ra tại điểm giao dịch với khách

hàng (touchpoint) và ảnh hƣởng bởi mức độ cam kết sử dụng

sản phẩm/dịch vụ của khách hàng (engagement).

 Các điểm giao dịch với khách hàng: khi liên hệ mua sản phẩm,

dịch vụ, truyền thông …Ví dụ: website, trung tâm dịch vụ khách

hàng, triển lãm, trưng bày …

 Cam kết của khách hàng: duy trì lượng khách hàng có mức độ

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

8

cam kết cao

Các quan điểm về trải nghiệm khách hàng

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

9

Bốn hình thức gắn kết của khách hàng

 Nhận thức  Khách hàng có biết giá trị thương hiệu của công ty không?  Khách hàng có biết về giải thưởng của công ty không?  Khách hàng có biết tên đại diện bán hàng khu vực của công

ty không?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

10

Bốn hình thức gắn kết của khách hàng

 Cảm xúc  Khách hàng có thích trải nghiệm sản phẩm của công ty không?  Khách hàng thích dịch vụ của công ty so các đối thủ cạnh tranh

chính như thế nào?

 Khách hàng có hào hứng về việc ra mắt sản phẩm mới không?  Khách hàng tham gia có thể thể hiện cảm giác tự tin, niềm tự

hào, niềm vui hoặc niềm đam mê thương hiệu không?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

11

Bốn hình thức gắn kết của khách hàng (tt)

 Hành vi

 Tần suất khách hàng truy cập trang web của công ty?

 Khách hàng dành bao nhiêu thời gian trên trang web?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

12

 Khách hàng có xem bản tin không?

Bốn hình thức gắn kết của khách hàng (tt)

 Xã hội

 Khách hàng có sử dụng chương trình giới thiệu bạn bè

không?

 Khách hàng có ‘thích’ trang Facebook không?

 Khách hàng có tham gia cuộc trò chuyện trên Twitter

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

13

không?

Đo lƣờng gắn kết của khách hàng – 4I

Danh mục số liệu Các phương pháp mẫu

Sự tham gia

Số lượng khách truy cập trang web, số lần hiển thị quảng cáo, lượt xem trang trên trang web, thời gian dành cho mỗi phiên, thời gian trên mỗi trang, lượt đến cửa hàng, đăng ký bản tin

Sự tương tác

Giao dịch mua lần đầu, video được phát, đóng góp của cộng đồng, đăng ký bảo hành, đăng ký thẻ khách hàng thân thiết, yêu cầu mẫu miễn phí, nhận xét trong phương tiện truyền thông xã hội, nhấp qua quảng cáo biểu ngữ, ảnh được tải lên.

Sự thân mật

Điểm hài lòng, tình cảm trong blog và các bài đăng trên phương tiện truyền thông xã hội, phản hồi của trung tâm cuộc gọi, đóng góp của nhóm tập trung

Mức độ ảnh

hưởng

Nội dung được chuyển tiếp, bạn bè được mời tham gia cộng đồng trực tuyến, truyền miệng, tạo nội dung do người dùng tạo, lời mời tham gia chương trình thành viên nhận được, nội dung được nhúng trong blog

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

14

Kết quả kinh nghiệm khách hàng mong đợi

 Các công ty nhận thức việc thiết kế trải nghiệm của khách

hàng cần thúc đẩy sự tham gia tích cực.

 Sự tham gia nhƣ vậy đƣợc thể hiện bằng cảm giác tự

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

15

tin, niềm tự hào, niềm vui hay niềm đam mê.

Các phƣơng pháp để hiểu trải nghiệm của khách hàng

 Nghiên cứu bí mật mua sắm

 Mô hình hóa trải nghiệm

 Phương pháp dân tộc học

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

16

 Quan sát khách hàng

Ví dụ trải nghiệm của khách hàng

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

17

Các câu hỏi quan trọng dành cho nhà quản lý trải nghiệm khách hàng

1. Các khách hàng trải nghiệm muốn kết quả gì?

2. Trải nghiệm của khách hàng hiện tại là gì?

3. Những công cụ và chiến lược nào sử dụng để thu hẹp

khoảng cách giữa trải nghiệm hiện tại và trải nghiệm mong

4. Làm thế nào chúng ta có thể đo lường hiệu quả của chương

muốn?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

18

trình trải nghiệm?

Các chiến lƣợc marketing giúp tăng trải nghiệm khách hàng

1. Truyền thông

2. Xây dựng hệ thống nhận biết thƣơng hiệu

3. Tăng cƣờng các hoạt động hỗ trợ tại điểm bán

POS (Point of sales)

4. Đồng xây dựng thƣơng hiệu

5. Tiếp thị Online

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

19

6. Thái độ nhân viên

CÂU HỎI

Để giúp khách hàng trải nghiệm hoàn toàn các giá trị doanh nghiệp mang lại, doanh nghiệp phải chú trọng các hoạt động nào?

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

20

Sử dụng phần mềm CRM để quản lý trải nghiệm của khách hàng

 Các tính năng của phần mềm ứng dụng CRM cải thiện

trải nghiệm của khách hàng.

 Tính ứng dụng

 Linh hoạt

 Hiệu quả cao

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

21

 Khả năng mở rộng

Sử dụng phần mềm CRM để quản lý trải nghiệm của khách hàng

Tính ứng dụng

Linh hoạt

Hiệu quả cao

Khả năng mở rộng

Phần mềm dễ sử dụng để tìm kiếm thông tin

Các ứng dụng được kết hợp hài hòa để tạo hiệu quả cao

Thân thiện, linh hoạt dễ tùy biến theo yêu cầu của khách hàng

Khả năng mở rộng khi có nhiều khách hàng cùng truy cập một thời điểm

Nhiều khách hàng vào web hoặc gọi call center cùng 1 lúc

Không áp đặt khách hàng tuân thủ theo qui trình, sử dụng nhiều liên kết

Xây dựng giao diện web hiện đại, thân thiện, dễ nhận phản hồi của khách hàng

Công nghệ tích hợp và đồng nhất hóa dữ liệu Khả năng phân thành nhiều khu vực để tải dữ liệu

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

22

Ví dụ Cấu trúc phần mềm CRM

QUẢN LÝ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG

23

BÀI TẬP NHÓM

Cho một ví dụ về trải nghiệm khách hàng

Trình bày các chiến lược Marketing mà doanh nghiệp đã sử dụng để tăng sự trải nghiệm của khách hàng 1. Truyền thông

2. Xây dựng hệ thống nhận biết thƣơng hiệu

3. Tăng cƣờng các hoạt động hỗ trợ tại điểm bán POS

4. Đồng xây dựng thƣơng hiệu

5. Tiếp thị Online

6. ………

24